Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Hải Nam QNC

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HẢI NAM QNC
• 1.1. Một số khái niệm
• 1.1.1. Khách hàng
• 1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.3. Khái niệm bán hàng
• 1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng
• 1.3. Các hình thức bán hàng khác
• 1.4. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.4.2. Thời gian chờ đợi
• 1.4.3. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.3.1. Các nghiên cứu liên quan
• 1.4.3.1.1. Nghiên cứu trong nước
• 1.4.3.1.2. Nghiên cứu nước ngoài
• 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
• 1.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.5.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6.1. Quy trình nghiên cứu
• 1.6.2. Mã hoá thang đo và bảng hỏi
• 1.6.3. Phương pháp thu thập thông tin
• 1.6.4. Cách thức tiến hành
• 1.6.5. Phân tích kết quả
• 1.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HẢI NAM QNC
• 2.1. Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần Hải Nam QNC
• 2.1.1. Quá trình hình thành
• 2.1.2. Giá trị cốt lõi của Công ty Cổ phần Hải Nam QNC
• 2.1.3. Tầm nhìn và sứ mạng Công ty Cổ phần Hải Nam QNC
• 2.1.4. Quá trình phát triển
• 2.1.5. Nhiệm vụ và quyền hạn. Đặc điểm tổ chức quản lý của Công ty
• 2.1.6. Bộ máy tổ chức của công ty. Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban
• 2.1.7. Nguồn lực của công ty
• 2.1.8. Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong 3 năm (2014 – 2016)
• 2.2. Thực trạng hoạt động bán hàng của Công Ty Cổ Phần Hải Nam QNC
• 2.2.1. Công tác tổ chức bộ máy bán hàng hiện tại
• 2.2.2. Công tác tuyển dụng và đào tạo phát triển đội ngũ bán hàng
• 2.2.3. Công tác kiểm soát hoạt động bán hàng
• 2.2.4. Hiệu quả hoạt động bán hàng qua các chỉ tiêu
• 2.2.5. Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại cửa hàng của công ty Cổ Phần Hải Nam QNC
• 2.2.5.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
• 2.2.5.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố
• 2.2.5.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
• 2.2.5.4. Phân tích nhân tố EFA
• 2.2.5.5. Phân tích hồi quy
• 2.2.5.6. Kiểm định mô hình
• 2.2.5.7. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
• 2.2.5.8. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố
• 2.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HẢI NAM QNC
• 3.1. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại Công Ty Cổ Phần Hải Nam QNC
• 3.2. Điểm mạnh của hoạt động bán hàng tại Công Ty Cổ Phần Hải Nam QNC
• 3.3. Điểm yếu của hoạt động bán hàng tại Công Ty Cổ Phần Hải Nam QNC
• 3.4. Phương hướng phát triển của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC
• 3.4.1. Mục tiêu phát triển của công ty
• 3.4.2. Phương hướng phát triển của công ty giai đoạn 2017 – 2020
• 3.5. Giải pháp cho hoạt động bán hàng tại cửa hàng của công ty cổ phần Hải Nam QNC
• 3.5.1. Giải pháp về độ tin cậy cho hoạt động bán hàng tại cửa hàng của công ty cổ phần Hải Nam QNC
• 3.5.2. Giải pháp về tính đáp ứng
• 3.5.3. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• 3.5.4. Giải pháp về hiệu quả phục vụ
• 3.5.5. Giải pháp về sự đồng cảm
• 3.5.6. Giải pháp về giá
• 3.6. Một số kiến nghị hoàn thiện công tác bán hàng tại cửa hàng của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC
• 3.6.1. Tổ chức sắp xếp các địa điểm bán hàng hợp lý
• 3.6.2. Xây dựng đội ngũ quản trị và lực lượng bán hàng vững mạnh
• 3.6.3. Hoàn thiện công tác tạo động lực cho đội ngũ nhân viên bán hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 2 – SPSS LẦN CUỐI

I. Tổng Quan Về Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Công Ty Cổ Phần Hải Nam QNC. Để hiểu rõ hơn về các yếu tố này, cần phân tích các khía cạnh như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và giá cả. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng mà còn quyết định sự trung thành của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo Fornell (1995), sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế. Điều này cho thấy rằng, nếu sản phẩm đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Trong Kinh Doanh

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn tạo ra sự trung thành. Khách hàng hài lòng có khả năng quay lại và giới thiệu sản phẩm cho người khác, từ đó tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.

II. Các Yếu Tố Chính Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Có nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Công Ty Hải Nam QNC. Những yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, và giá cả. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp công ty cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất Lượng Sản Phẩm

Chất lượng sản phẩm là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sản phẩm chất lượng cao không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn tạo ra sự tin tưởng từ phía khách hàng.

2.2. Dịch Vụ Khách Hàng

Dịch vụ khách hàng tốt là một trong những yếu tố quan trọng nhất. Thái độ nhân viên, thời gian giao hàng và khả năng giải quyết vấn đề đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

2.3. Giá Cả Hợp Lý

Giá cả hợp lý cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường so sánh giá cả với chất lượng sản phẩm. Nếu giá cả hợp lý, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn.

III. Thách Thức Trong Việc Đảm Bảo Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Mặc dù có nhiều yếu tố tích cực, Công Ty Hải Nam QNC vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.

3.1. Cạnh Tranh Từ Các Đối Thủ

Sự cạnh tranh từ các đối thủ trong ngành có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Công ty cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm để giữ chân khách hàng.

3.2. Thay Đổi Nhu Cầu Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng có thể thay đổi theo thời gian. Công ty cần thường xuyên nghiên cứu và cập nhật để đáp ứng kịp thời những thay đổi này.

IV. Phương Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Hải Nam QNC

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Công Ty Hải Nam QNC cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và lắng nghe phản hồi từ khách hàng.

4.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những cách hiệu quả nhất để nâng cao sự hài lòng. Công ty cần đảm bảo rằng mọi khía cạnh của dịch vụ đều đạt tiêu chuẩn cao.

4.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ tạo ra ấn tượng tích cực.

4.3. Lắng Nghe Phản Hồi Khách Hàng

Lắng nghe phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng. Công ty cần có các kênh để khách hàng có thể chia sẻ ý kiến và cảm nhận của họ về sản phẩm và dịch vụ.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Hải Nam QNC

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại Công Ty Hải Nam QNC chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Các chỉ số hài lòng cao cho thấy rằng công ty đã thực hiện tốt trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Phân Tích Dữ Liệu Khảo Sát

Dữ liệu khảo sát cho thấy rằng 85% khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm. Điều này cho thấy rằng công ty đã thành công trong việc cung cấp sản phẩm chất lượng.

5.2. Đánh Giá Từ Khách Hàng

Khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ của nhân viên. Điều này cho thấy rằng công ty đã chú trọng đến việc đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên.

VI. Kết Luận Và Hướng Đi Tương Lai Của Công Ty Hải Nam QNC

Công Ty Hải Nam QNC cần tiếp tục cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Hướng đi tương lai nên tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm, đồng thời lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh kịp thời.

6.1. Định Hướng Phát Triển

Công ty cần xác định rõ định hướng phát triển trong tương lai, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện chất lượng sản phẩm.

6.2. Chiến Lược Lắng Nghe Khách Hàng

Chiến lược lắng nghe khách hàng sẽ giúp công ty nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ cho phù hợp.