Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp: Xây Dựng Hệ Thống Thông Tin Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh, mỗi khách hàng là một cơ hội. 65 trang · 2023.

• Tác giả: Hà Thị Vui
• Người hướng dẫn: GVHD: Trịnh Phú Cường
• Trường học: Trường Đại Học
• Chuyên ngành: Tin Học
• Đề tài: Xây Dựng Hệ Thống Thông Tin Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Daka Việt Nam
• Loại tài liệu: Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI NÓI ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP
• 1.1. Giới thiệu về cơ sở thực tập
• 1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
• 1.3. Cơ cấu tổ chức công ty
• 1.4. Tình hình ứng dụng tin học trong quản lý tại doanh nghiệp
• 1.5. Lợi ích đạt được khi đưa hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng vào sử dụng
• 2. CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
• 2.1. Hệ thống thông tin quản lý
• 2.2. Phân tích hệ thống thông tin
• 2.2.1. Mục tiêu của phân tích HTTT
• 2.2.2. Nhiệm vụ của phân tích HTTT
• 2.2.3. Một số vấn đề phương pháp luận trong phân tích HTTT
• 2.2.4. Các phương pháp thu thập và mã hóa thông tin
• 2.2.5. Sơ đồ luồng thông tin mô tả HTTT dưới dạng động (mô tả sự di chuyển của thông tin, mô tả việc xử lí, lưu trữ dữ liệu bằng các sơ đồ)
• 2.2.6. Sơ đồ chức năng kinh doanh (BFD-Business Function Diagram) (Sơ đồ phân rã chức năng FDD-Function Decomposition Diagram)
• 2.2.7. Sơ đồ luồng dữ liệu
• 2.2.8. Các phương tiện đặc tả chức năng
• 2.2.9. Mô hình dữ liệu quan hệ
• 2.3. Thiết kế hệ thống thông tin quản lý
• 2.3.1. Thiết kế cơ sở dữ liệu
• 2.3.2. Thiết kế phần mềm
• 2.3.3. Thiết kế giao diện: Tạo sự giao tiếp thân thiện giữa người sử dụng và máy tính, phù hợp với các nhiệm vụ đặt ra
• 2.4. Cài đặt hệ thống thông tin
• 2.4.1. Lập kế hoạch cài đặt
• 2.4.2. Các phương pháp cài đặt
• 2.5. Bảo trì hệ thống
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 3.1. Phân tích HTTT quản lý quan hệ khách hàng tại công ty
• 3.1.1. Sơ đồ luồng thông tin
• 3.1.2. Sơ đồ chức năng kinh doanh
• 3.1.3. Sơ đồ luồng dữ liệu
• 3.2. Thiết kế HTTT quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty
• 3.2.1. Thiết kế cơ sở dữ liệu
• 3.2.2. Thiết kế giải thuật
• 3.2.3. Thiết kế giao diện
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Xây Dựng CRM Daka Việt Nam Giới Thiệu Chung

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh, mỗi khách hàng là một cơ hội. Việc tìm kiếm khách hàng mới và duy trì quan hệ với khách hàng hiện tại là yếu tố then chốt. Tuy nhiên, quản lý các mối quan hệ này thủ công có thể dẫn đến sai sót, chậm trễ thông tin và báo cáo không chính xác. Do đó, việc xây dựng một hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là cần thiết. CRM giúp thu thập, xử lý, lưu trữ và chia sẻ thông tin khách hàng trong toàn doanh nghiệp. Đề tài này tập trung vào việc khảo sát, thu thập thông tin và nghiên cứu các đối tượng liên quan đến việc sử dụng thông tin khách hàng tại Daka Việt Nam. Mục tiêu là kết hợp kiến thức về phân tích thiết kế hệ thống thông tin và lập trình với thực tế, áp dụng các phương pháp thu thập và phân tích thông tin để xây dựng một hệ thống CRM hiệu quả cho công ty.

1.1. Giới Thiệu Về Công Ty Cổ Phần Daka Việt Nam

Công ty Cổ phần Daka Việt Nam, thành lập ngày 15/01/2010, hoạt động trong lĩnh vực tổ chức sự kiện và sản xuất quà tặng. Với đội ngũ 30 nhân viên, công ty đã không ngừng phát triển và nâng cao uy tín. Các hoạt động kinh doanh chính bao gồm tổ chức sự kiện (xuất xưởng, giới thiệu sản phẩm, hội nghị khách hàng) và sản xuất (thiết kế giấy mời, tờ rơi, quà tặng). Công ty đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu, coi đó là điều kiện để tồn tại và phát triển trên thị trường. Địa chỉ trụ sở chính tại P902 Nơ 9A Bán đảo Linh Đàm, phường Hoàng Liệt - Hoàng Mai – Hà Nội.

1.2. Lịch Sử Hình Thành và Phát Triển của Daka Việt Nam

Công ty Cổ phần Daka Việt Nam được thành lập theo quyết định số 1253/QĐ-UB của Sở kế hoạch và đầu tư TP Hà Nội. Từ khi thành lập, công ty đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển, từ việc xây dựng cơ sở hạ tầng đến mở rộng quy mô hoạt động. Hiện tại, công ty đã có một vị thế nhất định trên thị trường tổ chức sự kiện và sản xuất quà tặng. Tuy nhiên, công ty vẫn đang đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là trong việc quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả. Việc ứng dụng CRM được kỳ vọng sẽ giải quyết vấn đề này.

II. Thách Thức Quản Lý Khách Hàng Tại Sao Cần CRM Daka

Hiện tại, Daka Việt Nam chưa có phần mềm chuyên dụng để quản lý quan hệ khách hàng và nhà cung cấp, gây khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng. Phần mềm quản lý nhân sự và kho được viết bằng Visual FoxPro, có tính bảo mật thấp. Việc quản lý thông tin khách hàng thủ công không đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của công tác quản lý và truy xuất dữ liệu. Điều này dẫn đến việc bỏ lỡ cơ hội kinh doanh, giảm hiệu quả tương tác với khách hàng và khó khăn trong việc phân tích dữ liệu để đưa ra quyết định. Do đó, việc xây dựng một hệ thống CRM là cấp thiết để giải quyết những thách thức này.

2.1. Các Vấn Đề Trong Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Hiện Tại

Việc quản lý thông tin khách hàng thủ công tại Daka Việt Nam dẫn đến nhiều vấn đề. Thông tin khách hàng dễ bị thất lạc, trùng lặp hoặc không được cập nhật kịp thời. Khó khăn trong việc theo dõi lịch sử giao dịch và tương tác với khách hàng. Việc phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra các chiến lược kinh doanh hiệu quả trở nên khó khăn. Ngoài ra, việc thiếu một hệ thống CRM còn ảnh hưởng đến khả năng phối hợp giữa các phòng ban trong công ty.

2.2. Tầm Quan Trọng Của Hệ Thống CRM cho Công Ty Cổ Phần

Một hệ thống CRM hiệu quả sẽ giúp Daka Việt Nam giải quyết các vấn đề trong quản lý quan hệ khách hàng. CRM giúp tập trung thông tin khách hàng vào một nơi duy nhất, dễ dàng truy cập và cập nhật. CRM giúp tự động hóa các quy trình chăm sóc khách hàng, tăng hiệu quả tương tác. CRM cung cấp các công cụ phân tích dữ liệu mạnh mẽ, giúp đưa ra các quyết định kinh doanh dựa trên dữ liệu. CRM giúp cải thiện sự phối hợp giữa các phòng ban, tăng hiệu quả làm việc.

III. Phương Pháp Xây Dựng Hệ Thống CRM cho Doanh Nghiệp Daka

Việc xây dựng hệ thống CRM cho Daka Việt Nam cần tuân thủ theo một quy trình bài bản. Đầu tiên, cần phân tích nghiệp vụ để xác định các yêu cầu cụ thể của công ty. Tiếp theo, thiết kế cơ sở dữ liệu và giao diện người dùng. Sau đó, tiến hành lập trình và kiểm thử hệ thống. Cuối cùng, triển khai và đào tạo người dùng. Trong quá trình này, cần chú trọng đến việc tích hợp CRM với các hệ thống hiện có của công ty, đảm bảo tính bảo mật và khả năng mở rộng của hệ thống. Việc lựa chọn nhà cung cấp CRM uy tín cũng là một yếu tố quan trọng.

3.1. Phân Tích Nghiệp Vụ và Xác Định Yêu Cầu CRM

Phân tích nghiệp vụ là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong quá trình xây dựng CRM. Cần xác định rõ các quy trình kinh doanh liên quan đến khách hàng, các thông tin cần thu thập và quản lý, các báo cáo cần tạo ra. Phân tích nghiệp vụ giúp xác định các yêu cầu cụ thể của Daka Việt Nam đối với hệ thống CRM. Các yêu cầu này sẽ là cơ sở để thiết kế và xây dựng hệ thống CRM phù hợp.

3.2. Thiết Kế Cơ Sở Dữ Liệu và Giao Diện Người Dùng CRM

Thiết kế cơ sở dữ liệu là bước quan trọng để đảm bảo tính toàn vẹn và hiệu quả của hệ thống CRM. Cần xác định các bảng dữ liệu, các trường dữ liệu và các mối quan hệ giữa các bảng. Thiết kế giao diện người dùng cần đảm bảo tính thân thiện, dễ sử dụng và phù hợp với các nhiệm vụ đặt ra. Giao diện người dùng cần được thiết kế sao cho người dùng có thể dễ dàng truy cập và cập nhật thông tin khách hàng.

3.3. Lựa Chọn Phần Mềm CRM Daka Phù Hợp

Việc lựa chọn phần mềm CRM phù hợp là một quyết định quan trọng. Có nhiều phần mềm CRM trên thị trường, mỗi phần mềm có những ưu điểm và nhược điểm riêng. Cần xem xét các yếu tố như chi phí, tính năng, khả năng tích hợp và hỗ trợ kỹ thuật để lựa chọn phần mềm CRM phù hợp với nhu cầu và ngân sách của Daka Việt Nam. Một số nhà cung cấp CRM uy tín có thể được xem xét.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Triển Khai CRM tại Daka Việt Nam

Sau khi xây dựng xong hệ thống CRM, cần tiến hành triển khai và đào tạo người dùng. Quá trình triển khai cần được thực hiện một cách cẩn thận, đảm bảo không gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty. Đào tạo người dùng là yếu tố then chốt để đảm bảo hệ thống CRM được sử dụng hiệu quả. Cần cung cấp cho người dùng các tài liệu hướng dẫn chi tiết và tổ chức các buổi đào tạo thực hành. Sau khi triển khai, cần thường xuyên theo dõi và đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM, từ đó đưa ra các điều chỉnh và cải tiến phù hợp.

4.1. Quy Trình Triển Khai CRM tại Daka Việt Nam

Quy trình triển khai CRM cần được lên kế hoạch chi tiết. Cần xác định các giai đoạn triển khai, các nguồn lực cần thiết và các mốc thời gian quan trọng. Quá trình triển khai cần được thực hiện theo từng giai đoạn, bắt đầu từ các phòng ban nhỏ và mở rộng ra toàn công ty. Cần đảm bảo rằng tất cả người dùng đều được đào tạo và hỗ trợ đầy đủ trong quá trình triển khai.

4.2. Đào Tạo và Hỗ Trợ Người Dùng Hệ Thống CRM

Đào tạo người dùng là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự thành công của dự án CRM. Cần cung cấp cho người dùng các tài liệu hướng dẫn chi tiết, các video hướng dẫn và các buổi đào tạo trực tiếp. Cần đảm bảo rằng người dùng hiểu rõ về các tính năng của hệ thống CRM và cách sử dụng chúng để phục vụ công việc của mình. Cần cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng và hiệu quả để giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng.

V. Đánh Giá Hiệu Quả và Tối Ưu CRM cho Daka Việt Nam

Sau khi triển khai, việc đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM là rất quan trọng. Cần xác định các chỉ số đánh giá hiệu quả (KPI) phù hợp, ví dụ như tăng trưởng doanh số, cải thiện sự hài lòng của khách hàng, giảm chi phí marketing. Dựa trên kết quả đánh giá, cần đưa ra các biện pháp tối ưu hóa hệ thống CRM, ví dụ như cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng, tinh chỉnh giao diện người dùng, tích hợp thêm các tính năng mới. Việc đánh giá và tối ưu hóa CRM là một quá trình liên tục, giúp đảm bảo hệ thống CRM luôn đáp ứng được nhu cầu của công ty.

5.1. Các Chỉ Số Đánh Giá Hiệu Quả KPI của CRM

Các chỉ số đánh giá hiệu quả (KPI) cần được xác định rõ ràng và đo lường thường xuyên. Một số KPI quan trọng bao gồm tăng trưởng doanh số, tỷ lệ giữ chân khách hàng, sự hài lòng của khách hàng, hiệu quả của các chiến dịch marketing và giảm chi phí hoạt động. Việc theo dõi các KPI này giúp đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

5.2. Các Biện Pháp Tối Ưu CRM cho Công Ty Cổ Phần Daka

Việc tối ưu hóa CRM là một quá trình liên tục. Cần thường xuyên thu thập phản hồi từ người dùng, phân tích dữ liệu và theo dõi các KPI để xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Các biện pháp tối ưu hóa có thể bao gồm cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng, tinh chỉnh giao diện người dùng, tích hợp thêm các tính năng mới và đào tạo lại người dùng. Mục tiêu là làm cho hệ thống CRM ngày càng hiệu quả và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của công ty.

VI. Kết Luận và Tương Lai của CRM trong Công Ty Cổ Phần

Việc xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại Daka Việt Nam là một bước đi quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. CRM giúp giải quyết các vấn đề trong quản lý thông tin khách hàng, tăng cường tương tác với khách hàng và đưa ra các quyết định kinh doanh dựa trên dữ liệu. Trong tương lai, CRM sẽ tiếp tục phát triển và đóng vai trò ngày càng quan trọng trong các công ty cổ phần. Các xu hướng mới như CRM trên nền tảng đám mây, CRM tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) và CRM di động sẽ mang lại nhiều lợi ích hơn nữa cho các doanh nghiệp.

6.1. Lợi Ích Của CRM cho Daka Việt Nam

Việc triển khai CRM mang lại nhiều lợi ích cho Daka Việt Nam. CRM giúp tăng doanh số, cải thiện sự hài lòng của khách hàng, giảm chi phí marketing và nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên. CRM cũng giúp công ty xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

6.2. Xu Hướng CRM Mới Nhất và Tiềm Năng Phát Triển

Các xu hướng CRM mới nhất bao gồm CRM trên nền tảng đám mây, CRM tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) và CRM di động. CRM trên nền tảng đám mây giúp giảm chi phí đầu tư và bảo trì hệ thống. CRM tích hợp AI giúp tự động hóa các quy trình chăm sóc khách hàng và cung cấp các thông tin chi tiết về khách hàng. CRM di động giúp nhân viên có thể truy cập thông tin khách hàng và làm việc mọi lúc mọi nơi. Các xu hướng này hứa hẹn sẽ mang lại nhiều lợi ích hơn nữa cho các doanh nghiệp trong tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong môi trường kinh doanh dịch vụ thương mại, mỗi khách hàng đại diện cho một cơ hội mở rộng thị trường và gia tăng doanh thu. Việc tìm kiếm khách hàng mới, duy trì chăm sóc khách hàng cũ và thiết lập mối liên kết chặt chẽ với các đối tác đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Tuy nhiên, tại Công ty Cổ phần Daka Việt Nam, công tác quản lý các mối quan hệ này vẫn thực hiện theo phương thức thủ công truyền thống, dẫn đến nhiều tồn tại như thông tin chậm trễ, dữ liệu chồng chéo, dễ nhầm lẫn và việc tổng hợp báo cáo cho ban giám đốc thiếu tính chính xác. Do đó, việc xây dựng một kế hoạch tổng thể nhằm ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý thông tin khách hàng là yêu cầu cấp thiết.

Đề tài đặt ra các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Khảo sát thực trạng tổ chức, hoạt động kinh doanh và hiện trạng ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý tại Công ty Cổ phần Daka Việt Nam.
2. Vận dụng phương pháp luận phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý để xây dựng mô hình nghiệp vụ, mô hình luồng dữ liệu cho bài toán quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
3. Thiết kế cơ sở dữ liệu quan hệ đạt chuẩn mức 3 (3NF), xây dựng các lưu đồ giải thuật chức năng và thiết kế giao diện chương trình phục vụ việc thu thập, lưu trữ, xử lý và chia sẻ thông tin khách hàng trong toàn doanh nghiệp.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận:

• Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng (CRM), bao gồm các quy trình quản lý thông tin khách hàng, khách hàng tiềm năng, nhà cung cấp, thông tin người liên hệ, quản lý hợp đồng và theo dõi tiến độ công việc.
• Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Daka Việt Nam (trụ sở tại P902 Nơ 9A Bán đảo Linh Đàm, phường Hoàng Liệt, quận Hoàng Mai, TP. Hà Nội; kho và xưởng gia công tại 352 – 354 Kim Giang, Hoàng Mai, Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Số liệu và thực trạng được khảo sát tại thời điểm doanh nghiệp đã hoạt động gần 3 năm (kể từ ngày thành lập 15/01/2010), với quy mô 30 nhân sự.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng trên nền tảng lý thuyết phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý có cấu trúc, bao gồm các khái niệm, công cụ mô hình hóa và kỹ thuật thiết kế phần mềm chuẩn:

• Khung lý thuyết hệ thống thông tin quản lý:

  • Hệ thống thông tin theo yếu tố cấu thành và chức năng: Tổ hợp 5 yếu tố gồm phần cứng, phần mềm, con người, dữ liệu và viễn thông thực hiện thu thập, xử lý, lưu trữ và phân phát thông tin.
  • Hệ thống thông tin theo vai trò trong tổ chức: Phân định 3 khối gồm khối quản lý (nhà ra quyết định), khối tác nghiệp (chuyển đầu vào thành đầu ra) và khối thông tin (cầu nối thu thập, xử lý và cung cấp thông tin).
  • Vòng đời phát triển phần mềm: Áp dụng mô hình thác nước (Waterfall) qua các giai đoạn từ nghiên cứu lập kế hoạch dự án, phân tích yêu cầu & đặc tả, thiết kế hệ thống & phần mềm, mã hóa & kiểm thử đơn vị, kiểm thử tích hợp đến vận hành và bảo trì.
  • Mô hình dữ liệu quan hệ: Các khái niệm thực thể, thuộc tính, bản ghi, trường, khóa chính, các bậc quan hệ (1-1, 1-N, N-N) và quy trình chuẩn hóa dữ liệu (1NF, 2NF, 3NF).

• Phương pháp nghiên cứu thực tế:

  • Nghiên cứu tài liệu: Rà soát các văn bản pháp lý, quyết định thành lập doanh nghiệp, quy chế tài chính, sơ đồ cơ cấu tổ chức và các biểu mẫu chứng từ, hợp đồng đang lưu hành tại công ty.
  • Phỏng vấn: Thực hiện đối thoại theo nhóm tối thiểu 2 người (1 người hỏi, 1 người ghi chép) với lãnh đạo và nhân viên các phòng ban nhằm làm rõ quy trình nghiệp vụ và nhu cầu thông tin.
  • Sử dụng phiếu điều tra: Áp dụng phương pháp điều tra toàn bộ hoặc điều tra chọn mẫu với bảng câu hỏi định dạng sẵn để thu thập yêu cầu từ các bộ phận chức năng.
  • Quan sát hệ thống: Quan sát trực tiếp và sử dụng phương tiện ghi nhận quá trình thao tác nghiệp vụ hàng ngày của nhân viên.
  • Phân tích - tổng hợp và mô hình hóa: Sử dụng sơ đồ luồng thông tin, sơ đồ phân rã chức năng (BFD/FDD), sơ đồ luồng dữ liệu (DFD), sơ đồ khối giải thuật và mô hình thực thể liên kết (E-R).

• Nguồn dữ liệu: Toàn bộ thông tin, quy chế, danh mục dữ liệu khách hàng, sổ sách hợp đồng và báo cáo nội bộ được thu thập trực tiếp từ các phòng ban chức năng tại Công ty Cổ phần Daka Việt Nam.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về cơ sở thực tập

Chương 1 tập trung khảo sát tổng thể về cơ sở thực tập, cơ cấu vận hành và hiện trạng tin học hóa tại doanh nghiệp.

Tiêu chí	Thông tin chi tiết tại cơ sở thực tập
Tên doanh nghiệp	Công ty Cổ phần Daka Việt Nam (DAKA CO., LTD)
Ngày thành lập	15/01/2010 (Quyết định số 1253/QĐ-UB của Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Hà Nội)
Mã số thuế & Đại diện	MST: 0101821041 – Đại diện pháp luật: Trần Quang Du
Quy mô nhân sự	30 nhân viên
Lĩnh vực kinh doanh chính	Tổ chức, dàn dựng sự kiện (khánh thành, động thổ, hội nghị...) và sản xuất (thiết kế catalog, quà tặng)

Cơ cấu tổ chức công ty được thiết lập gồm: Hội đồng quản trị, Giám đốc điều hành, Tổ Trợ lý - Thư ký - Marketing, Phòng Kế toán, Phòng Thiết kế, Phòng Điều hành, Phòng Kế hoạch - Kinh doanh, Bộ phận Tổ chức sự kiện, Kho thiết bị và xưởng gia công.

Hiện trạng hạ tầng và ứng dụng công nghệ thông tin:

• Trang bị 13 máy tính phân bổ: Giám đốc (1 máy), Phòng Kế toán (2 máy), Phòng Kế hoạch - Kinh doanh (2 máy), Phòng Thiết kế (2 máy), Phòng Điều hành (2 máy), Bộ phận Tổ chức sự kiện (2 máy), Kho và xưởng gia công (2 máy).
• Mạng LAN sử dụng dây cáp đồng trục kết nối Internet qua mạng điện thoại.
• Các phần mềm hiện hành gồm phần mềm kế toán Fast, phần mềm quản lý nhân sự tiền lương và quản lý kho lập trình trên Visual FoxPro với tính bảo mật thấp, phân quyền chưa cụ thể.
• Doanh nghiệp hoàn toàn chưa có phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Hồ sơ khách hàng, đối tác, hợp đồng đều ghi chép trên giấy, lưu trữ phân tán tại từng phòng ban, gây cản trở lớn trong việc tra cứu, theo dõi khách hàng tiềm năng và đánh giá hiệu quả kinh doanh của nhân viên.

Chương 2: Một số lý thuyết về phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý

Chương 2 hệ thống hóa cơ sở lý luận phục vụ xây dựng hệ thống thông tin:

• Phân tích hệ thống: Xác định mục tiêu, nhiệm vụ, phương pháp luận tiếp cận hệ thống và nguyên tắc phân rã chức năng (nguyên tắc thực chất và nguyên tắc đầy đủ). Trình bày các kỹ thuật mã hóa dữ liệu gồm: mã phân cấp, mã liên tiếp, mã tổng hợp, mã theo series, mã gợi nhớ và mã ghép nối.
• Mô hình luồng dữ liệu (DFD): Định nghĩa 4 phần tử cơ bản (tiến trình, luồng dữ liệu, kho dữ liệu, tác nhân ngoài/trong) và các quy tắc xây dựng (tiến trình phải có dữ liệu vào và ra khác nhau, kho dữ liệu và tác nhân không thể trao đổi trực tiếp mà phải qua xử lý).
• Thiết kế cơ sở dữ liệu quan hệ: Quy trình chuyển đổi từ mô hình E-R sang bảng dữ liệu và phương pháp chuẩn hóa dữ liệu từ hóa đơn/chứng từ qua 3 bước (1NF: loại bỏ thuộc tính lặp; 2NF: loại bỏ phụ thuộc một phần vào khóa; 3NF: loại bỏ phụ thuộc bắc cầu).
• Thiết kế phần mềm và giao diện: Quy trình thiết kế 6 bước, phương pháp Top-Down, Bottom-Up, vòng đời thác nước; các kỹ thuật thiết kế giao diện đối thoại (Dialogue), thực đơn (Menu), biểu tượng (Icon), điền mẫu (Form) và màn hình nhập liệu.
• Cài đặt và bảo trì: Đánh giá ưu nhược điểm của 4 phương pháp cài đặt hệ thống (trực tiếp, song song, cục bộ, chuyển đổi theo giai đoạn) và quy trình tiếp nhận, đánh giá yêu cầu bảo trì hệ thống.

Chương 3: Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng

Chương 3 triển khai toàn bộ quá trình phân tích và thiết kế hệ thống CRM cho Công ty Cổ phần Daka Việt Nam:

• Mô hình hóa luồng thông tin và chức năng: Xây dựng sơ đồ luồng thông tin luân chuyển giữa Khách hàng, Nhân viên, Phòng ban chức năng và Lãnh đạo trong việc ký hợp đồng, xử lý dữ liệu và phê duyệt chính sách ưu đãi.
• Sơ đồ luồng dữ liệu (DFD):
  • DFD ngữ cảnh: Xác định 3 tác nhân chính (Khách hàng, Nhân viên, Lãnh đạo) tương tác với hệ thống CRM.
  • DFD mức 0: Bao gồm 3 chức năng xử lý chính (Quản lý TT khách hàng, Quản lý TT nhà cung cấp, Báo cáo), 4 kho dữ liệu (Khách hàng, Hợp đồng bán hàng, Hợp đồng mua hàng, Nhà cung cấp) và các tác nhân tương ứng.
  • DFD mức 1: Đặc tả chi tiết 4 tiến trình:
    1. Tiến trình 0.1 Quản lý Khách hàng: Cập nhật dữ liệu khách hàng (1.1), Xử lý thông tin khách hàng (1.2), Lưu trữ thông tin khách hàng và hợp đồng bán (1.3).
    2. Tiến trình 0.2 Quản lý Hợp đồng: Cập nhật hợp đồng mới, Xử lý thông tin hợp đồng, Lưu trữ thông tin hợp đồng.
    3. Tiến trình 0.3 Quản lý công việc: Cập nhật công việc mới, Xử lý thông tin công việc, Lưu trữ thông tin công việc.
    4. Tiến trình 0.4 Báo cáo: Báo cáo khách hàng tiềm năng (3.1), Báo cáo hợp đồng đang thực hiện (3.2), Báo cáo công việc trong tháng (3.3).

---

Thiết kế và triển khai

Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng được thiết kế chi tiết về cơ sở dữ liệu, giải thuật chức năng và giao diện người dùng:

1. Chuẩn hóa cơ sở dữ liệu quan hệ

Từ danh mục thuộc tính ban đầu gồm các trường thông tin hợp đồng, khách hàng, nhân viên, công việc và loại bỏ các thuộc tính thứ sinh/lặp (Tổng tiền hợp đồng, VAT, Số thanh toán, Viết chữ), tác giả thực hiện chuẩn hóa qua các mức:

Mức chuẩn hóa	Cấu trúc bảng dữ liệu được xác lập
1NF (Loại bỏ thuộc tính lặp)	HỢP ĐỒNG (Số hợp đồng, Tên hợp đồng, Ngày hợp đồng, Tổng tiền hợp đồng, Mã KH, Tên khách hàng, Địa chỉ KH, Số điện thoại, Ngày thành lập, Ngày hẹn, Số lần giao dịch, Mã công việc, Tên công việc, Nội dung thực hiện, Mã người liên hệ, Tên người đại diện KH, Số điện thoại, Mã nhân viên, Tên nhân viên, Số điện thoại, Phòng ban)
2NF (Tách phụ thuộc một phần vào khóa)	Tách thành 5 bảng: HỢP ĐỒNG, KHÁCH HÀNG, CÔNG VIỆC, LIÊN HỆ, NHÂN VIÊN
3NF (Loại bỏ phụ thuộc bắc cầu)	Tách hoàn chỉnh thành 6 bảng quan hệ: - HỢP ĐỒNG (Số hợp đồng, Mã KH, Tên hợp đồng, Ngày hợp đồng, Tổng tiền hợp đồng) - KHÁCH HÀNG (Mã KH, Tên khách hàng, Địa chỉ KH, Số điện thoại, Ngày thành lập, Số lần giao dịch) - CÔNG VIỆC (Mã công việc, Mã KH, Tên công việc, Nội dung thực hiện, Ngày hẹn) - LIÊN HỆ (Mã, Mã KH, Tên người đại diện KH, Số điện thoại) - NHÂN VIÊN (Mã nhân viên, Tên nhân viên, Số điện thoại, Phòng ban, Địa chỉ) - PHÒNG BAN (Mã phòng ban, Tên phòng ban, Số điện thoại)

2. Mô hình thực thể liên kết (E-R)

Mô hình xác lập các liên kết nghiệp vụ chính với mức quan hệ 1-N:

• Nhân viên – Liên hệ (1-N)
• Nhân viên – Khách hàng tiềm năng (1-N)
• Nhân viên – Hợp đồng (1-N)
• Hợp đồng – Khách hàng (1-N)
• Khách hàng – Công việc (1-N)

3. Thiết kế giải thuật và giao diện

• Lưu đồ giải thuật: Xây dựng chi tiết lưu đồ thuật toán cho 5 khối chức năng trọng tâm gồm: Cập nhật thông tin khách hàng, Xử lý thông tin khách hàng, Cập nhật hợp đồng, Xử lý hợp đồng và Lập báo cáo.
• Giao diện và thực đơn: Thiết kế hệ thống Menu chính phân cấp, các màn hình điền mẫu nhập liệu thông tin khách hàng, màn hình tra cứu đối thoại và màn hình xuất báo cáo thống kê phục vụ người dùng.
• Nền tảng công nghệ đề xuất: Ứng dụng lập trình Visual Basic kết hợp hệ quản trị cơ sở dữ liệu Microsoft Access, khai thác các cấu trúc Thủ tục (Sub, Function) và Module (Class Module, Standard Module).

---

Kết quả và đóng góp

• Kết quả đạt được:

  • Khảo sát và phản ánh chính xác bức tranh toàn cảnh về cơ sở hạ tầng (13 máy tính, mạng LAN cáp đồng trục) và hạn chế của các phần mềm Visual FoxPro, Fast tại Công ty Cổ phần Daka Việt Nam.
  • Xây dựng hoàn chỉnh hồ sơ phân tích hệ thống CRM gồm sơ đồ luồng thông tin, hệ thống sơ đồ DFD từ mức ngữ cảnh, mức 0 đến mức 1 cho 4 tiến trình nghiệp vụ cốt lõi.
  • Thiết kế thành công cơ sở dữ liệu quan hệ được chuẩn hóa đạt dạng chuẩn 3NF với 6 bảng liên kết chặt chẽ, loại bỏ hoàn toàn các trường dữ liệu dư thừa và phụ thuộc bắc cầu.
  • Thiết lập hệ thống lưu đồ giải thuật cho các thao tác cập nhật, xử lý và báo cáo dữ liệu, đi kèm thiết kế giao diện thực đơn chương trình.

• Giải pháp và kiến nghị đề xuất:

  • Chuyển đổi toàn bộ việc lưu trữ hồ sơ giấy tờ sang quản lý dữ liệu tập trung trên máy tính.
  • Thiết lập cơ chế chia sẻ thông tin xuyên suốt giữa Phòng Kế hoạch - Kinh doanh với các phòng ban (Kế toán, Thiết kế, Điều hành, Tổ chức sự kiện).
  • Áp dụng phương thức chuyển đổi cài đặt theo giai đoạn để giảm thiểu rủi ro gián đoạn công việc và đào tạo nâng cao kỹ năng tin học cho nhân viên.

• Đóng góp của đề tài:

  • Cung cấp giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin thực tế cho bài toán quản lý quan hệ khách hàng tại một doanh nghiệp tổ chức sự kiện quy mô vừa và nhỏ.
  • Minh chứng cho việc vận dụng bài bản các phương pháp luận phân tích thiết kế hệ thống có cấu trúc (BFD, DFD, ERD, Chuẩn hóa 3NF) vào giải quyết các bất cập quản lý cụ thể trong thực tiễn.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế:

  • Phạm vi khảo sát và thiết kế giới hạn trong quy mô hoạt động nội bộ của Công ty Cổ phần Daka Việt Nam (quy mô 30 nhân sự).
  • Đề tài tập trung chủ yếu vào giai đoạn phân tích và thiết kế hệ thống (mô hình dữ liệu, giải thuật, giao diện), chưa trình bày chi tiết phần mã nguồn hoàn thiện hay số liệu kiểm thử thực nghiệm tải và hiệu năng thực tế.
  • Môi trường cài đặt đề xuất dựa trên Microsoft Access và Visual Basic phù hợp với quy mô mạng nội bộ nhỏ, chưa khai thác các hệ quản trị cơ sở dữ liệu phân tán quy mô lớn.

• Hướng phát triển tiếp theo:

  • Hoàn thiện lập trình toàn bộ các phân hệ chức năng trên nền tảng phần mềm hoàn chỉnh và tích hợp dữ liệu với phần mềm kế toán hiện hành của công ty.
  • Nghiên cứu nâng cấp cơ sở dữ liệu lên các hệ quản trị CSDL chuyên dụng (như Microsoft SQL Server, Oracle) để nâng cao tính bảo mật và khả năng phân quyền chi tiết.
  • Mở rộng hệ thống hỗ trợ truy cập làm việc từ xa thông qua nền tảng Web và kết nối Internet phục vụ nhân viên khi đi công tác bên ngoài.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Tin học, Hệ thống thông tin quản lý và Công nghệ thông tin: Tham khảo phương pháp xây dựng sơ đồ phân rã chức năng (BFD), sơ đồ luồng dữ liệu (DFD đa mức) và phương pháp chuẩn hóa dữ liệu từng bước từ 1NF đến 3NF cho một đề tài tốt nghiệp.
• Người làm đề tài về CRM và Doanh nghiệp tổ chức sự kiện: Cung cấp mẫu phân tích nghiệp vụ, cơ cấu tổ chức và giải pháp quản lý thông tin khách hàng, nhà cung cấp, hợp đồng đặc thù trong lĩnh vực tổ chức sự kiện và sản xuất quà tặng doanh nghiệp.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Hiện trạng ứng dụng công nghệ thông tin tại Công ty Cổ phần Daka Việt Nam trước khi nghiên cứu đề tài như thế nào?
Công ty có 13 máy tính phân bổ tại các phòng ban, sử dụng mạng LAN cáp đồng trục kết nối Internet qua mạng điện thoại. Phần mềm hiện có gồm phần mềm kế toán Fast, phần mềm quản lý kho và nhân sự tiền lương viết bằng Visual FoxPro có tính bảo mật thấp. Doanh nghiệp hoàn toàn chưa có phần mềm quản lý khách hàng mà quản lý thủ công bằng giấy tờ.

2. Cơ sở dữ liệu của hệ thống CRM trong đề tài được chuẩn hóa đến mức nào và gồm những bảng nào?
Cơ sở dữ liệu được chuẩn hóa đạt mức 3NF, bao gồm 6 bảng dữ liệu chính: HỢP ĐỒNG, KHÁCH HÀNG, CÔNG VIỆC, LIÊN HỆ, NHÂN VIÊN và PHÒNG BAN.

3. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 0 của hệ thống bao gồm những tiến trình và kho dữ liệu nào?
Sơ đồ DFD mức 0 gồm 3 tiến trình xử lý: Quản lý TT khách hàng, Quản lý TT nhà cung cấp, Báo cáo; cùng 4 kho dữ liệu: Khách hàng, Hợp đồng bán hàng, Hợp đồng mua hàng, Nhà cung cấp.

4. Tiến trình Báo cáo (tiến trình 0.4) cung cấp những dạng báo cáo cụ thể nào cho lãnh đạo?
Tiến trình 0.4 cung cấp 3 loại báo cáo chính: Báo cáo khách hàng tiềm năng (tiến trình 3.1), Báo cáo hợp đồng đang thực hiện (tiến trình 3.2), và Báo cáo công việc trong tháng (tiến trình 3.3).

5. Tác giả đã trình bày những phương pháp cài đặt hệ thống thông tin nào trong phần lý thuyết?
Văn bản trình bày 4 phương pháp cài đặt: Cài đặt trực tiếp (chuyển đổi ngay), Cài đặt song song (chạy song song 2 hệ thống), Cài đặt cục bộ (áp dụng từng bộ phận), và Chuyển đổi theo giai đoạn (triển khai dần từng module).

---

Kết luận

Chuyên đề tốt nghiệp của sinh viên Hà Thị Vui đã giải quyết toàn diện bài toán tin học hóa công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Daka Việt Nam. Tác giả đã khảo sát cụ thể hiện trạng cơ sở thực tập, hệ thống hóa cơ sở lý thuyết phân tích thiết kế có cấu trúc và xây dựng thành công mô hình hệ thống CRM hoàn chỉnh từ sơ đồ luồng dữ liệu, chuẩn hóa cơ sở dữ liệu 3NF đến thiết kế giải thuật và giao diện. Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo có giá trị thực tiễn cho việc xây dựng hệ thống thông tin quản trị tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP 1.1 Giới thiệu về cơ sở thực tập 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Daka Việt Nam Tên tiếng anh: Daka VietNam Joint Stock Copany Tên viết tắt: DAKA CO.,LTD Loại hình: Công ty cổ phần Địa chỉ: P902 Nơ 9A Bán đảo Linh Đàm, phường Hoàng Liệt - Hoàng Mai – Hà Nội Số điện thoại: [phone] Số Fax: [phone] Email: [e-mail] Ngày thành lập: 15/01/2010 Mã số thuế: 0101821041 Người đại diện: TRẦN QUANG DU Lĩnh vực hoạt động: Sản xuất, kinh doanh thương mại Tổng số nhân viên hiện có : 30 người Ngày 15 tháng 01 năm 2010, Công ty Cổ phần Daka Việt Nam được thành lập theo quyết định số 1253/QĐ-UB của Sở kế hoạch và đầu tư TP Hà Nội. * Các hoạt động kinh doanh chính  Tổ chức, dàn dựng các sự kiện. Thiết kế ý tưởng, tổ chức và thực hiện các sự kiện: xuất xưởng, giới thiệu sản phẩm, trình diễn sản phẩm mới. Tổ chức, dàn dựng các sự kiện: Động thổ, cầu an, khởi công, Cất nóc, Khánh thành, khai trương,.

Tổ chức, dàn dựng phục vụ Hội nghị khách hàng, hội nghị tổng kết, hội thảo. Các sự kiện Công ty: Ngày hội gia đình, Tổng kết năm, Lễ đón huân huy chương, Kỷ niệm ngày thành lập. Dàn dựng và tham gia phục vu, tổ chức các sự kiện xã hội- chính trị: Lễ phát động chương trình quốc gia, Lễ công bố quyết định, Hột nghị các nước khu vực và liên khu vực, Lễ kỷ niệm lớn của các tỉnh thành,… SV: Hà Thị Vui Lớp: Tin học 11B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 3 GVHD: Trịnh Phú Cường  Sản xuất. Thiết kế giấy mời, tờ rơi, catalog…; thiết kế, quy chuẩn tài liệu, tư liệu về công ty.

Tạo mẫu, cung cấp các sản phẩm quà tặng 1.2 Cơ cấu tổ chức công ty HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ Tổ Trợ lý-Thư ký- GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH Marketing Phòng kế hoạch - Phòng kế toán Phòng thiết kế Phòng điều hành kinh doanh Kho Bộ phận tổ chức sự kiện Managing – Operating (Quản lý - Điều hành) Supervising on functions (Hỗ trợ - Giám sát theo chức năng) Hình 1. Mô hình tổ chức công ty ● Hội đồng quản trị - Chức năng: Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý công ty, có toàn quyền nhân danh công ty để quyết định, thực hiện các quyền và nghĩa vụ của công ty không thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông - Nhiệm vụ:. Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển dài hạn và kế hoạch kinh doanh hằng năm của công ty. Quyết định giá chào bán cổ phần và trái phiếu của công ty.

Quyết định mua lại cổ phần theo quy định tại khoản 1 Điều 91 của Luật này. Quyết định phương án kinh doanh và dự án đầu tư trong thẩm quyền và giới hạn theo quy định của Điều lệ công ty SV: Hà Thị Vui Lớp: Tin học 11B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 4 GVHD: Trịnh Phú Cường. Quyết định giải pháp phát triển thị trường, tiếp thị và công nghệ; thông qua hợp đồng mua, bán, vay, cho vay và hợp đồng khác có giá trị bằng hoặc lớn hơn 50% tổng giá trị tài sản được ghi trong báo cáo tài chính gần nhất của công ty hoặc một tỷ lệ khác nhỏ hơn quy định tại Điều lệ công ty .