Gia Tăng Sự Hài Lòng Và Giữ Chân Khách Hàng Tại Công Ty TNHH Dầu Nhớt Fuchs Việt Nam

• Tác giả: Đinh Anh Tuấn
• Người hướng dẫn: TS. Hà Thị Thùy Dương
• Trường học: Trường Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Công Ty TNHH Dầu Nhớt Fuchs Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• SUMMARY
• MỤC LỤC
• DANH MỤC HÌNH VÀ THẢ
• DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
• 1.1. Lý do lựa chọn tài liệu nghiên cứu
• 1.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.3. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
• 1.5. Sản phẩm chất bôi trơn
• 1.6. Lý thuyết nền tảng liên quan
• 1.7. Lý thuyết về ý định mua hàng của tổ chức (B2B)
• 1.8. Mối quan hệ trong kinh doanh B2B và lòng hài lòng khách hàng trong hợp tác cung ứng B2B
• 1.9. Khái niệm nghiên cứu
• 1.10. Hình ảnh thương hiệu
• 1.11. Chất lượng sản phẩm
• 1.12. Khả năng áp dụng dịch vụ kỹ thuật
• 1.13. Khả năng áp dụng về thời gian giao hàng
• 1.14. Sự hài lòng khách hàng
• 1.15. Giữ chân khách hàng
• 1.16. Các nghiên cứu trước có liên quan tới quyết định mua hàng dầu nhớt
• 1.17. Các yếu tố và giải thích nghiên cứu
• 1.18. Mô hình và giải thích nghiên cứu xuất phát
• 1.19. Quy trình thực hiện nghiên cứu
• 1.20. Nghiên cứu chính thức
• 1.21. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
• 1.22. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.23. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 1.24. Khai thác và phát triển thang đo
• 1.25. Thống kê mẫu khảo sát
• 1.26. Mô tả biến định tính
• 1.27. Thống kê mô tả biến định lượng
• 1.28. Đánh giá mô hình đo lường
• 1.29. Đánh giá mức tin cậy tổng thể các báo cáo
• 1.30. Đánh giá mức chính xác và sự hội tụ
• 1.31. Đánh giá mức chính xác và sự phân biệt
• 1.32. Diễn giải và kiểm nghiệm giải thích
• 2. KẾT LUẬN VÀ XUẤT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Kết quả nghiên cứu
• 2.2. Gia tăng nhận diện hình ảnh thương hiệu FUCHS
• 2.3. Gia tăng nhận thức về chất lượng sản phẩm
• 2.4. Gia tăng nhận thức về giá sản phẩm
• 2.5. Gia tăng khả năng cung cấp dịch vụ kỹ thuật
• 2.6. Gia tăng khả năng giao hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Fuchs

Thị trường dầu nhớt Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các thương hiệu lớn như FUCHS, SHELL, CHEVRON, MOBIL, CASTROL, và TOTAL. Để tạo lợi thế cạnh tranh, các nhà sản xuất dầu nhớt không ngừng đầu tư vào xây dựng nhà máy pha chế, nghiên cứu và phát triển sản phẩm, quảng cáo, tiếp thị và áp dụng công nghệ số. Nghiên cứu về “Gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiện tại” sẽ giúp Công ty TNHH Dầu Nhớt FUCHS Việt Nam xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, có thể điều chỉnh và thiết lập các chiến lược bán hàng và dịch vụ kỹ thuật ngày càng đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng, hướng đến gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiện tại đang sử dụng dầu nhớt FUCHS. Chi phí để giữ chân khách hàng hiện tại luôn thấp hơn chi phí để phát triển khách hàng mới. Do đó, việc tập trung vào nâng cao sự hài lòng là một chiến lược quan trọng để duy trì và tăng trưởng doanh thu cho công ty.

1.1. Tầm Quan Trọng của Khách Hàng Hiện Tại Trong Kinh Doanh

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, việc giữ chân khách hàng hiện tại trở nên vô cùng quan trọng. Chi phí thu hút một khách hàng mới thường cao hơn nhiều so với việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ. Khách hàng hài lòng có xu hướng mua hàng lặp lại, giới thiệu sản phẩm cho người khác và trở thành những người ủng hộ trung thành cho thương hiệu. Do đó, việc đầu tư vào các chương trình và chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một khoản đầu tư sinh lời cao cho doanh nghiệp. Nghiên cứu của Ang và Buttle (2006) chỉ ra rằng chi phí để có được khách hàng mới luôn cao hơn chi phí để giữ chân khách hàng hiện tại.

1.2. Lợi Thế Cạnh Tranh của Fuchs Tại Thị Trường Việt Nam

FUCHS PETROLUB với hơn 80 năm kinh nghiệm trong ngành dầu nhớt quốc tế và là nhà sản xuất dầu mỡ bôi trơn độc lập lớn nhất tính theo doanh thu. Với triết lý kinh doanh “Công nghệ hoàn thiện lợi cho bạn”, sản phẩm dầu nhớt thương hiệu FUCHS luôn khẳng định vị thế dẫn đầu thị trường về công nghệ bôi trơn. Thông qua gia tăng trải nghiệm khách hàng, kéo dài tuổi thọ máy móc thiết bị - động cơ, tiết kiệm nhiên liệu, bảo vệ môi trường và đặc biệt sản phẩm có thời gian sử dụng vượt trội hơn đối thủ. Công ty TNHH Dầu Nhớt FUCHS Việt Nam (FVN) được thành lập năm 2013, thừa hưởng những thế mạnh của tập đoàn FUCHS PETROLUB, đã đạt được sự tăng trưởng liên tục về doanh thu, lợi nhuận và thị phần tại thị trường Việt Nam.

II. Thách Thức Vấn Đề Duy Trì Sự Hài Lòng Khách Hàng Fuchs

Mặc dù đã đạt được những thành công nhất định, FUCHS Việt Nam đang đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức trong hoạt động kinh doanh. Việc đầu tư xây dựng nhà máy mới đòi hỏi công ty phải đảm bảo sản lượng bán ra đáp ứng yêu cầu vận hành sản xuất liên tục. Đồng thời, áp lực về thời gian hoàn vốn sau 5 năm cũng tạo ra những thách thức về mặt tài chính. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng cũng đặt ra yêu cầu cao hơn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Việc mất khách hàng chiến lược trong một số phân khúc sản phẩm cũng là một vấn đề đáng lo ngại. Do đó, việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ cấp thiết để đảm bảo sự tăng trưởng bền vững cho FUCHS Việt Nam.

2.1. Áp Lực Cạnh Tranh Từ Các Thương Hiệu Dầu Nhớt Lớn

Thị trường dầu nhớt Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt từ các thương hiệu lớn như SHELL, CASTROL, và MOBIL. Các thương hiệu này không ngừng đầu tư vào marketing, nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới, và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Để cạnh tranh hiệu quả, FUCHS Việt Nam cần phải có những chiến lược khác biệt để tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu. Các chương trình khuyến mãi, dịch vụ hậu mãi tốt và chất lượng sản phẩm ổn định là những yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh này.

2.2. Mất Khách Hàng Chiến Lược Ở Một Số Phân Khúc Sản Phẩm

Một trong những thách thức lớn mà FUCHS Việt Nam đang đối mặt là việc mất khách hàng chiến lược trong một số phân khúc sản phẩm. Ví dụ, trong phân khúc dầu nhớt cho các nhà máy xi măng và điện, FUCHS đã mất một số khách hàng quan trọng vào tay đối thủ cạnh tranh. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến doanh số bán hàng mà còn làm suy giảm uy tín của thương hiệu trên thị trường. Việc phân tích nguyên nhân mất khách hàng và đưa ra các giải pháp khắc phục là rất quan trọng để ngăn chặn tình trạng này tiếp diễn. Cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ kỹ thuật và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

III. Cách Nâng Cao Chất Lượng Sản Phẩm Dầu Nhớt Fuchs Hiệu Quả

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, việc cải thiện chất lượng sản phẩm là yếu tố then chốt. FUCHS Việt Nam cần tập trung vào việc kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt trong suốt quá trình sản xuất, từ khâu lựa chọn nguyên liệu đầu vào đến khâu kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng. Việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quốc tế và đầu tư vào công nghệ sản xuất hiện đại cũng là rất quan trọng. Đồng thời, cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng để liên tục cải tiến sản phẩm và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường. Chất lượng sản phẩm vượt trội sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và xây dựng lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu FUCHS.

3.1. Kiểm Soát Chất Lượng Nghiêm Ngặt Trong Sản Xuất Dầu Nhớt

Kiểm soát chất lượng là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự giám sát chặt chẽ từ khâu lựa chọn nguyên liệu đến khâu đóng gói sản phẩm. Cần thiết lập các quy trình kiểm tra chất lượng rõ ràng và tuân thủ nghiêm ngặt. Việc sử dụng các thiết bị kiểm tra hiện đại và đào tạo nhân viên về kiểm soát chất lượng là rất quan trọng. Bên cạnh đó, cần xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế để đảm bảo tính ổn định và nhất quán của chất lượng sản phẩm. Việc này không chỉ nâng cao chất lượng dầu nhớt mà còn củng cố uy tín thương hiệu trên thị trường.

3.2. Ứng Dụng Công Nghệ Tiên Tiến Trong Sản Xuất Dầu Nhớt Fuchs

Đầu tư vào công nghệ sản xuất hiện đại là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng sản phẩm. Công nghệ mới có thể giúp cải thiện độ chính xác của quy trình sản xuất, giảm thiểu sai sót và tăng năng suất. Đồng thời, cần liên tục nghiên cứu và phát triển các công nghệ bôi trơn mới để tạo ra những sản phẩm có tính năng vượt trội và đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của thị trường. Ví dụ, việc phát triển các loại dầu nhớt có khả năng tiết kiệm nhiên liệu và bảo vệ động cơ tốt hơn sẽ mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng và nâng cao sự hài lòng của họ.

IV. Phương Pháp Cải Thiện Dịch Vụ Kỹ Thuật Dầu Nhớt Fuchs

Dịch vụ kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng. FUCHS Việt Nam cần xây dựng đội ngũ kỹ thuật viên có trình độ chuyên môn cao và nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm phù hợp, hướng dẫn sử dụng và giải quyết các vấn đề kỹ thuật. Việc cung cấp dịch vụ tư vấn kỹ thuật chuyên nghiệp và nhanh chóng sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng vào sản phẩm của FUCHS. Đồng thời, cần xây dựng hệ thống phản hồi từ khách hàng để liên tục cải tiến dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường. Dịch vụ kỹ thuật chu đáo là một yếu tố quan trọng để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

4.1. Đào Tạo Nâng Cao Trình Độ Chuyên Môn Kỹ Thuật Viên

Đội ngũ kỹ thuật viên là bộ mặt của công ty, do đó việc đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho họ là rất quan trọng. Cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kiến thức sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề. Đồng thời, cần khuyến khích kỹ thuật viên tham gia các hội thảo và khóa học chuyên ngành để cập nhật những kiến thức mới nhất về công nghệ bôi trơn. Kỹ thuật viên có trình độ chuyên môn cao sẽ có thể tư vấn cho khách hàng một cách chính xác và hiệu quả, giúp họ lựa chọn được sản phẩm phù hợp và sử dụng đúng cách.

4.2. Xây Dựng Hệ Thống Hỗ Trợ Kỹ Thuật Trực Tuyến Cho Khách Hàng

Trong thời đại công nghệ số, việc xây dựng hệ thống hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến là rất cần thiết. Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin sản phẩm, hướng dẫn sử dụng và giải đáp các thắc mắc thông qua website, ứng dụng di động hoặc các kênh mạng xã hội. Việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến 24/7 sẽ giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện và hài lòng hơn. Đồng thời, cần xây dựng hệ thống quản lý yêu cầu hỗ trợ để đảm bảo mọi yêu cầu của khách hàng đều được xử lý kịp thời và hiệu quả. Hệ thống hỗ trợ trực tuyến không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng.

V. Tăng Cường Tương Tác Phản Hồi từ Khách Hàng Của Fuchs

Tương tác và thu thập phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ. FUCHS Việt Nam cần chủ động tạo ra các kênh tương tác đa dạng, như khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp, hoặc các chương trình đánh giá sản phẩm. Phản hồi từ khách hàng cần được thu thập, phân tích và sử dụng để cải tiến sản phẩm, dịch vụ và quy trình kinh doanh. Việc lắng nghe và phản hồi tích cực sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và đánh giá cao, từ đó tăng cường lòng trung thành với thương hiệu FUCHS. Thêm vào đó, việc sử dụng các kênh truyền thông xã hội để tương tác với khách hàng cũng là một cách hiệu quả để xây dựng mối quan hệ gần gũi và tạo ra cộng đồng người dùng trung thành.

5.1. Tổ Chức Các Sự Kiện Giao Lưu Thăm dò Ý Kiến Khách Hàng

Tổ chức các sự kiện giao lưu, hội thảo khách hàng là một cách hiệu quả để tương tác trực tiếp và lắng nghe ý kiến của khách hàng. Các sự kiện này có thể được tổ chức theo chủ đề, ví dụ như giới thiệu sản phẩm mới, chia sẻ kinh nghiệm sử dụng, hoặc thảo luận về các vấn đề kỹ thuật. Trong các sự kiện này, FUCHS có thể thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua các cuộc khảo sát, phỏng vấn, hoặc đơn giản là trò chuyện trực tiếp. Điều quan trọng là tạo ra một môi trường thoải mái và cởi mở để khách hàng có thể tự do chia sẻ ý kiến của mình. Sự kiện giao lưu sẽ giúp FUCHS xây dựng mối quan hệ gần gũi hơn với khách hàng và thu thập những thông tin giá trị để cải tiến sản phẩm và dịch vụ.

5.2. Xây Dựng Hệ Thống Tiếp Nhận Giải Quyết Phản Hồi Khách Hàng

Việc xây dựng một hệ thống tiếp nhận và giải quyết phản hồi khách hàng hiệu quả là rất quan trọng. FUCHS cần có các kênh tiếp nhận phản hồi đa dạng, như hotline, email, website, hoặc mạng xã hội. Phản hồi từ khách hàng cần được ghi nhận, phân loại và chuyển đến bộ phận liên quan để xử lý. Điều quan trọng là phản hồi cần được xử lý một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp và công bằng. Khách hàng cần được thông báo về tiến trình xử lý và kết quả giải quyết. Hệ thống phản hồi hiệu quả sẽ giúp FUCHS cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời thể hiện sự quan tâm đến khách hàng và xây dựng lòng tin.

VI. Đánh Giá Tương Lai Duy Trì Hài Lòng Khách Hàng Fuchs

Việc đánh giá hiệu quả của các chiến lược nâng cao sự hài lòng khách hàng là rất quan trọng. FUCHS Việt Nam cần thiết lập các chỉ số đo lường (KPIs) cụ thể, như tỷ lệ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng, và doanh thu từ khách hàng hiện tại. Các chỉ số này cần được theo dõi và phân tích định kỳ để đánh giá hiệu quả của các chiến lược và đưa ra các điều chỉnh cần thiết. Trong tương lai, FUCHS Việt Nam cần tiếp tục đầu tư vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tăng cường tương tác với khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để đảm bảo sự tăng trưởng bền vững cho FUCHS Việt Nam.

6.1. Đo Lường Hiệu Quả Các Chương Trình Nâng Cao Hài Lòng

Việc đo lường hiệu quả của các chương trình nâng cao sự hài lòng khách hàng là rất quan trọng để đảm bảo rằng các chương trình này đang mang lại kết quả mong muốn. FUCHS cần thiết lập các chỉ số đo lường (KPIs) cụ thể và theo dõi chúng định kỳ. Các KPIs này có thể bao gồm tỷ lệ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng, tỷ lệ giới thiệu sản phẩm và doanh thu từ khách hàng hiện tại. Việc phân tích KPIs sẽ giúp FUCHS xác định những điểm mạnh và điểm yếu của các chương trình và đưa ra các điều chỉnh cần thiết.

6.2. Đầu Tư vào Nghiên Cứu Phát Triển Sản Phẩm Dầu Nhớt Fuchs

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường, FUCHS cần tiếp tục đầu tư vào nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới có tính năng vượt trội. Việc nghiên cứu và phát triển cần tập trung vào các lĩnh vực như tiết kiệm nhiên liệu, bảo vệ động cơ, và thân thiện với môi trường. Đồng thời, cần hợp tác với các nhà sản xuất ô tô và các đối tác khác để phát triển các sản phẩm phù hợp với các ứng dụng cụ thể. Sản phẩm chất lượng cao và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ giúp FUCHS tạo ra lợi thế cạnh tranh và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường dầu nhớt tại Việt Nam năm 2019 đạt quy mô khoảng 524 triệu lít, với tốc độ tăng trưởng ổn định và sự hiện diện của nhiều thương hiệu dầu nhớt hàng đầu thế giới như FUCHS, SHELL, CHEVRON, MOBIL, CASTROL, TOTAL. Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường này đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ kỹ thuật và xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiện tại. Công ty TNHH Dầu Nhớt FUCHS Việt Nam (FVN) là một trong những doanh nghiệp có hơn 8 năm hoạt động tại thị trường Việt Nam, với doanh thu tăng liên tục qua các năm: 115 triệu EUR năm 2018, 131 triệu EUR năm 2019 và 143 triệu EUR năm 2020.

Nghiên cứu tập trung vào việc gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiện tại trong kinh doanh tại FVN, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng doanh nghiệp (B2B). Phạm vi nghiên cứu bao gồm các khách hàng doanh nghiệp sử dụng sản phẩm dầu nhớt FUCHS trên toàn lãnh thổ Việt Nam, trong khoảng thời gian từ tháng 4/2021 đến tháng 10/2021. Mục tiêu cụ thể là đánh giá mức độ tác động của các yếu tố như hình ảnh thương hiệu, chất lượng sản phẩm, giá cả, dịch vụ kỹ thuật và khả năng giao hàng đến sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở dữ liệu khoa học giúp FVN xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp, nâng cao hiệu quả giữ chân khách hàng hiện tại, đồng thời phát triển khách hàng mới, góp phần tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận bền vững trong bối cảnh thị trường dầu nhớt ngày càng cạnh tranh khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai lý thuyết chính: lý thuyết về ý định mua hàng của tổ chức (B2B) và lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong kinh doanh B2B. Theo Kotler và cộng sự (2008), ý định mua hàng của tổ chức là quá trình doanh nghiệp xác định, đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Mối quan hệ trong kinh doanh B2B được xem là yếu tố quyết định thành công, trong đó sự hài lòng khách hàng đóng vai trò trung tâm trong việc duy trì hợp tác lâu dài (Payne và cộng sự, 2001).

Các khái niệm chính bao gồm:

• Hình ảnh thương hiệu: Nhận thức và niềm tin của khách hàng về thương hiệu FUCHS, ảnh hưởng đến quyết định mua hàng và sự trung thành.
• Chất lượng sản phẩm: Đặc tính kỹ thuật, hiệu suất và độ tin cậy của dầu nhớt FUCHS theo cảm nhận của khách hàng.
• Giá cả sản phẩm: Mức giá và chi phí liên quan đến việc sử dụng sản phẩm, ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyết định mua hàng.
• Dịch vụ kỹ thuật: Khả năng cung cấp hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì và dịch vụ sau bán hàng của FVN.
• Khả năng giao hàng: Tính chính xác và kịp thời trong việc cung cấp sản phẩm đến khách hàng.

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các yếu tố trên nhằm phân tích tác động trực tiếp và gián tiếp đến sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiện tại.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn nhóm với 20 đại diện doanh nghiệp, quản lý kỹ thuật và nhân viên phòng vật tư nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và điều chỉnh thang đo phù hợp.

Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát bằng bảng câu hỏi với mẫu khảo sát gồm 210 khách hàng doanh nghiệp sử dụng sản phẩm dầu nhớt FUCHS trên toàn quốc. Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 25 cho thống kê mô tả và kiểm định độ tin cậy thang đo, đồng thời sử dụng phần mềm SMART PLS 3.3 để phân tích hồi quy đa biến và mô hình cấu trúc (SEM).

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 4/2021 đến tháng 10/2021, đảm bảo thu thập dữ liệu đầy đủ và phản ánh chính xác thực trạng thị trường và khách hàng hiện tại của FVN.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của hình ảnh thương hiệu đến sự hài lòng khách hàng: Kết quả phân tích cho thấy hình ảnh thương hiệu FUCHS có tác động tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng khách hàng với hệ số tác động (β) khoảng 0.35, mức ý nghĩa Sig. < 0.01. Khoảng 70% khách hàng đánh giá hình ảnh thương hiệu là yếu tố quan trọng trong quyết định mua hàng.

2. Chất lượng sản phẩm góp phần nâng cao sự hài lòng: Chất lượng sản phẩm được khách hàng đánh giá cao với mức trung bình trên thang Likert là 4.2/5, tác động trực tiếp đến sự hài lòng với hệ số β = 0.40, Sig. < 0.01. So sánh với các thương hiệu cạnh tranh, FUCHS được nhận định có chất lượng vượt trội khoảng 15%.

3. Giá cả sản phẩm ảnh hưởng đến quyết định mua và giữ chân khách hàng: Giá cả được xem là yếu tố quan trọng thứ ba với tác động β = 0.25, Sig. < 0.05. Khoảng 65% khách hàng cho rằng giá cả hợp lý giúp họ duy trì hợp tác lâu dài với FVN.

4. Dịch vụ kỹ thuật và khả năng giao hàng là yếu tố hỗ trợ giữ chân khách hàng: Dịch vụ kỹ thuật có tác động β = 0.22 và khả năng giao hàng β = 0.18, cả hai đều có ý nghĩa thống kê với Sig. < 0.05. Khách hàng đánh giá cao sự hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng và giao hàng đúng hạn, góp phần tăng sự hài lòng và trung thành.

Thảo luận kết quả

Các kết quả trên cho thấy FVN cần tập trung củng cố và phát triển năm yếu tố chính để gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiện tại. Hình ảnh thương hiệu và chất lượng sản phẩm là hai nhân tố có tác động mạnh nhất, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về vai trò của nhận diện thương hiệu và chất lượng trong quyết định mua hàng B2B.

Giá cả hợp lý không chỉ giúp duy trì khách hàng mà còn tạo lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường dầu nhớt ngày càng cạnh tranh khốc liệt. Dịch vụ kỹ thuật và khả năng giao hàng thể hiện vai trò hỗ trợ quan trọng, giúp khách hàng yên tâm trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng khách hàng, cùng bảng phân tích hồi quy chi tiết để minh chứng tính chính xác và ý nghĩa thống kê của các biến.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường xây dựng và quảng bá hình ảnh thương hiệu FUCHS: Triển khai các chiến dịch marketing tập trung vào giá trị cốt lõi và uy tín thương hiệu, nhằm nâng cao nhận thức và niềm tin của khách hàng doanh nghiệp trong vòng 12 tháng tới. Bộ phận marketing phối hợp với phòng kinh doanh thực hiện.

2. Nâng cao chất lượng sản phẩm và kiểm soát nghiêm ngặt quy trình sản xuất: Đầu tư vào nghiên cứu và phát triển (R&D) để cải tiến công nghệ dầu nhớt, đảm bảo sản phẩm luôn đạt tiêu chuẩn cao nhất, giảm tỷ lệ lỗi sản phẩm xuống dưới 1% trong 2 năm tới. Phòng kỹ thuật và sản xuất chịu trách nhiệm.

3. Điều chỉnh chính sách giá linh hoạt và cạnh tranh: Xây dựng các gói giá ưu đãi cho khách hàng trung thành, đồng thời áp dụng chính sách giá phù hợp với từng phân khúc khách hàng nhằm tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng hiện tại lên 10% trong năm tiếp theo. Phòng kinh doanh và tài chính phối hợp thực hiện.

4. Cải thiện dịch vụ kỹ thuật và khả năng giao hàng: Đào tạo đội ngũ kỹ thuật viên nâng cao kỹ năng hỗ trợ khách hàng, đồng thời tối ưu hóa quy trình logistics để đảm bảo giao hàng đúng hạn trên 95% đơn hàng trong 6 tháng tới. Phòng dịch vụ khách hàng và logistics chịu trách nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Công ty TNHH Dầu Nhớt FUCHS Việt Nam: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược kinh doanh, nâng cao hiệu quả giữ chân khách hàng và phát triển thị trường.

2. Các nhà quản trị doanh nghiệp trong ngành dầu nhớt và công nghiệp phụ trợ: Áp dụng mô hình và phương pháp nghiên cứu để cải thiện sự hài lòng và trung thành của khách hàng doanh nghiệp.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Tham khảo khung lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến quản lý khách hàng B2B.

4. Các chuyên gia tư vấn chiến lược và phát triển thị trường: Dựa trên các phát hiện để tư vấn cho doanh nghiệp trong việc xây dựng chính sách giá, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển thương hiệu.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng khách hàng lại quan trọng trong kinh doanh B2B?
   Sự hài lòng khách hàng giúp duy trì mối quan hệ lâu dài, giảm chi phí thu hút khách hàng mới và tăng doanh thu từ khách hàng hiện tại. Ví dụ, FVN đã tăng doanh thu liên tục nhờ tập trung nâng cao sự hài lòng.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng tại FVN?
   Hình ảnh thương hiệu và chất lượng sản phẩm là hai yếu tố có tác động lớn nhất, theo kết quả phân tích hồi quy với hệ số β lần lượt là 0.35 và 0.40.

3. Làm thế nào để cải thiện dịch vụ kỹ thuật và giao hàng?
   Đào tạo nhân viên kỹ thuật, áp dụng công nghệ quản lý kho và logistics hiện đại giúp tăng tỷ lệ giao hàng đúng hạn trên 95%, từ đó nâng cao sự hài lòng khách hàng.

4. Giá cả có phải là yếu tố quyết định duy nhất trong giữ chân khách hàng?
   Không, giá cả là yếu tố quan trọng nhưng cần kết hợp với chất lượng sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật để tạo giá trị tổng thể cho khách hàng.

5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các ngành khác không?
   Có, mô hình và phương pháp nghiên cứu có thể điều chỉnh để áp dụng cho các ngành công nghiệp B2B khác nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiện tại tại FVN: hình ảnh thương hiệu, chất lượng sản phẩm, giá cả, dịch vụ kỹ thuật và khả năng giao hàng.
• Hình ảnh thương hiệu và chất lượng sản phẩm có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng khách hàng.
• Giá cả, dịch vụ kỹ thuật và khả năng giao hàng đóng vai trò hỗ trợ quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ khách hàng lâu dài.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học giúp FVN xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả, tăng trưởng bền vững trong thị trường cạnh tranh.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-24 tháng và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh chiến lược phù hợp.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý FVN và doanh nghiệp trong ngành nên áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng, từ đó gia tăng lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững.