CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ QUẢN LÝ HIỆU SUẤT CÔNG VIỆC 1. Nguồn gốc và khái niệm thẻ điểm cân bằng 1. Nguồn gốc Thẻ điểm cân bằng được xây dựng bởi Robert Kaplan - một giáo sư chuyên ngành kế toán thuộc đại học Harvard và David Norton - một chuyên gia tư vấn thuộc vùng Boston. Năm 1990, Kaplan và Norton dẫn dắt một công trình nghiên cứu 12 công ty nhằm khảo sát các phương pháp mới trong lĩnh vực đo lường hiệu suất.
Động lực của nghiên cứu là niềm tin ngày càng lớn rằng đối với các doanh nghiệp kinh doanh hiện đại, các thước đo tài chính đối với hiệu suất không còn hiệu quả nữa. Nhóm nghiên cứu đã thảo luận và chốt lại với ý tưởng thẻ điểm - công cụ đề cao thước đo hiệu suất và thu hút các hoạt động thường xuyên của tổ chức: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và phát triển. Kaplan và Norton gắn tên gọi cho công cụ mới này là thẻ điểm cân bằng và sau đó là tổng kết chính khái niệm này trong phần đầu của loạt bài viết trên tạp chí Harvard Business Review: "Thẻ điểm cân bằng - những thước đo dẫn dắt hiệu suất". Bốn năm sau, nhiều tổ chức áp dụng thẻ điểm cân bằng và đạt được những kết quả tức thời.
Kaplan và Norton phát hiện rằng những tổ chức này không chỉ sử dụng thẻ điểm để bổ sung cho các thước đo tài chính với những yếu tố dẫn dắt hiệu suất trong tương lai mà còn truyền đạt các chiến lược thông qua những thước đo được chọn cho thẻ điểm cân bằng của mình. Đến khi thẻ điểm giành được sự quan tâm của các tổ chức trên toàn cầu như một công cụ chủ chốt trong việc thực thi chiến lược, Kaplan và Norton đã tổng kết các nghiên cứu về thẻ điểm cân bằng trong "The Balance Scorecard". Kể từ đó, thẻ điểm cân bằng được nhiều doanh nghiệp ứng dụng và được tạp chí Harvard Business Review gọi là một trong 75 ý tưởng có ảnh hưởng nhất của thế kỷ 20. Khái niệm thẻ điểm cân bằng.
Thẻ điểm cân bằng là phương pháp nhằm chuyển tầm nhìn và chiến lược của tổ chức thành những mục tiêu cụ thể, những phép đo và chỉ tiêu rõ ràng bằng việc thiết 5 lập một hệ thống đo lường hiệu quả trong quản lý công việc. Hệ thống này giúp định hướng hành vi của toàn bộ các bộ phận và cá nhân trong công ty - để mọi người cùng hướng tới mục tiêu chung cũng như sự phát triển bền vững của doanh nghiệp và làm cơ sở cho hệ thống quản lý và đánh giá công việc. Những phép đo của "phương pháp bảng điểm cân bằng" thể hiện sự cân bằng giữa bốn tiêu chí: tài chính, khách hàng, quá trình nội bộ, đào tạo và phát triển. Các phép đo được lựa chọn là công cụ dành cho người lãnh đạo truyền đạt tới người lao động và các bên liên quan những định hướng về kết quả và hiệu quả hoạt động mà qua đó tổ chức sẽ đạt được những mục tiêu chiến lược của mình.
Như chúng ta đã biết, thẻ điểm cân bằng là một trong 75 ý tưởng kinh doanh có ảnh hưởng nhất của thế kỷ 20. Vậy, tại sao một công cụ quản lý như vậy lại có thể được xếp ở vị trí như thế? Trước tiên, thẻ điểm cân bằng là một bước nhảy tiến bộ từ hệ thống đo lường sang công vụ giao tiếp thông qua bản đồ chiến lược: Sức mạnh của thẻ điểm cân bằng trong việc biến chiến lược thành những hành động và đưa ra thông điệp cho người lao động - đó là những gì có thể gọi là công cụ giao tiếp. Vậy tại sao lại coi thẻ điểm cân bằng là công cụ giao tiếp? Có lẽ vì nó rất đơn giản và tác động mạnh mẽ đến toàn bộ hệ thống thông qua bản đồ hiến lược: một bản mô tả bằng đồ thị trên một trang giấy những con đường nhân quả đan xen qua bốn viễn cảnh nhằm thực thi chiến lược một cách thành công. Trong bản đồ chiến lược sẽ không thực hiện bất kỳ phép đo nào cũng như không có ghi chú kết quả nhưng chúng ta truyền đạt đến tất cả khách hàng trong và ngoài tổ chức điều mình muốn làm tốt để mong đạt được những mục đích cuối cùng.
Tiếp theo, thẻ điểm cân bằng - Balance Scorecard (BSC) là một hệ thống đo lường: Rất nhiều tổ chức đã cố gắng truyền đạt những tiêu chí, mục tiêu và quán triệt chiến lược nhưng thường không liên kết được các hoạt động của người lao động với định hướng chiến lược của tổ chức. Thay vì tập trung vào việc kiểm soát các yếu tố tài chính, thẻ điểm cân bằng sử dụng các phép đo như là ngôn ngữ mới để mô tả các yếu tố chính để đạt được chiến lược, bên cạnh phép đo tài chính, thẻ điểm cân bằng bổ sung thêm 3 tiêu chí rất rõ ràng khác nữa: khách hàng, các quá trình nội bộ và học hỏi và phát triển. Các thước đo của thẻ điểm được rút ra từ những mục tiêu xuất hiện trong bản đồ chiến lược, thứ mà bản thân nó đóng vai trò như một sẽ diễn giải trực tiếp và rõ 6 ràng chiến lược của tổ chức. Bản đồ chiến lược truyền đạt điểm đích chiến lược trong khi những thước đo hiệu suất bên trong thẻ điểm cân bằng giám sát cả tiến trình, cho phép tổ chức đi đúng hướng.
Cuối cùng, thẻ điểm cân bằng - Balanced Scorecard là hệ thống quản lý chiến lược: Bên cạnh công cụ truyền đạt và đo lường quy trình, đối với nhiều tổ chức thẻ điểm cân bằng còn được coi là hệ thống quản lý chiến lược. Mục đích ban đầu của hệ thống thẻ điểm nhằm cân bằng các chỉ số tài chính với định hướng giá trị trong tương lai của công ty, nhưng ngày càng nhiều tổ chức thử nghiệm khái niệm này như là các công cụ để gắn kết các hoạt động ngắn hạn với chiến lược của công ty. Thực hiện theo cách này, thẻ điểm cân bằng làm giảm đi được rất nhiều vấn đề liên quan đến việc áp dụng chiến lược một cách hiệu quả bao gồm: Vượt qua rào cản tầm nhìn thông qua diễn giải chiến lược: thẻ điểm cân bằng được đưa ra với ý tưởng là chia sẻ những hiểu biết và chuyển chiến lược của tổ chức thành những mục tiêu, thước đo và những chỉ tiêu cụ thể trong bốn viễn cảnh của thẻ điểm cân bằng. Việc diễn giải tầm nhìn và chiến lược yêu cầu nhóm thực hiện phải xác định cụ thể những gì còn mơ hồ trong định hướng chiến lược của tổ chức.
Phổ biến và truyền đạt thẻ điểm để vượt qua rào cản về con người: để thực thi thành công bất cứ chiến lược nào thì cần phải hiểu rõ và thực hiện chiến lược đó ở mọi cấp độ của tổ chức. Việc phổ biến và truyền đạt thẻ cân bằng điểm có nghĩa là đưa chúng đến mọi bộ phận phòng ban của tổ chức và tạo cho người lao động có cơ hội liên hệ giữa công việc hàng ngày của họ với chiến lược của tổ chức. Mọi cấp độ của tổ chức sẽ nhận ra các hoạt động tạo giá trị của họ thông qua mối liên hệ giữa việc triển khai những thẻ điểm của họ với các mục tiêu của cấp cao hơn. Bằng cách phổ biến và truyền đạt, công ty sẽ tạo ra một luồng thông tin ngược từ phòng/ban tới ban lãnh đạo điều hành.
Một số tổ chức thực hiện phổ biến và truyền đạt từ trên xuống tới cấp cá nhân người lao động. Các cá nhân này sẽ phát triển thẻ điểm cân bằng, trong đó xác định sự đóng góp của cá nhân họ cho cả nhóm nhằm giúp đạt được mục tiêu tổng thể. Việc phân bổ nguồn lực giúp vượt qua rào cản về nguồn lực: khi bàn về rào cản này, hầu hết các công ty đều có quá trình hoạch định chiến lược và hoạch định ngân sách riêng biệt. Xây dựng thẻ cân bằng điểm cung cấp cơ hội rất tốt để gắn kết các quá trình quan trọng này với nhau.
Khi đưa ra thẻ điểm cân bằng, các tổ chức không chỉ 7 nghĩ về những mục tiêu chung, chỉ số đo lường, từng chỉ tiêu cụ thể cho bốn tiêu chí mà còn phải xem xét một cách cẩn thận các ý tưởng và kế hoạch hành động sẽ phục vụ cho các mục tiêu của thẻ điểm. Nếu chúng ta đưa ra mục tiêu dài hạn cho các chỉ số đo lường, chúng ta có thể thấy những bước phát triển trên suốt chặng đường đi đến thành công. Nguồn nhân lực và tài chính cần thiết để đạt được các mục tiêu của thẻ điểm phải thực sự tạo nền tảng cho việc xây dựng quá trình dự toán ngân sách hàng năm. Tiết kiệm nguồn lực rõ ràng là rất tốt, nhưng một điều quan trọng - phải truyền đạt cho mọi người trong tổ chức biết các chỉ số quan trọng và các bước thực hiện để đạt được mục tiêu này.
Chiến lược học hỏi để khắc phục rào cản về quản lý: ngày nay chúng ta phải đối mặt với sự thay đổi rất nhanh của môi trường kinh doanh, do đó các tổ chức cần làm nhiều hơn là chỉ phân tích những biến động thực tế về các chỉ số tài chính để ra quyết định chiến lược. Thẻ điểm cân bằng cung cấp các yếu tố cần thiết để thoát khỏi tình trạng này và đưa ra mô hình mới trong đó các kết quả của thẻ điểm trở thành yếu tố đầu vào cho việc xem xét, đặt vấn đề và nghiên cứu về chiến lược. Các tiêu chí của thẻ điểm cân bằng Với mục đích là sắp xếp các hoạt động kinh doanh hướng vào tầm nhìn và chiến lược của doanh nghiệp, giám sát hoạt động của doanh nghiệp đựa trên các mục tiêu chiến lược, nội dung của thẻ điểm cân bằng thể hiện sự cân bằng giữa bốn tiêu chí: tiêu chí tài chính, tiêu chí khách hàng, tiêu chí quy trình nội bộ, tiêu chí học hỏi và phát triển. Tiêu chí tài chính Tiêu chí tài chính trả lời câu hỏi: các cổ đông của chúng ta kỳ vọng gì đối với kết quả thực hiện về tài chính? Các phép đo tài chính là yếu tố rất quan trọng của thẻ điểm cân bằng, đặc biệt trong thế giới kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận.
Ở tiêu chí tài chính, hầu hết các công ty đều tập trung vào sự tăng trưởng doanh thu và tăng trưởng năng suất.