Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng trên nền tảng MyWorkspace

Đồ án tốt nghiệp: Xây dựng hệ thống CRM trên nền tảng MyWorkspace - ĐH SPKT TP.HCM

• Tác giả: Nguyễn Hoàng Phương Ngân
• Người hướng dẫn: ThS. Mai Tuấn Khôi
• Trường học: Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Công nghệ thông tin
• Đề tài: Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng trên nền tảng MyWorkspace
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về CRM quản lý quan hệ khách hàng trên MyWorkspace

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM đóng vai trò then chốt trong hoạt động kinh doanh hiện đại. Nền tảng MyWorkspace cung cấp môi trường làm việc số linh hoạt cho các doanh nghiệp. Việc tích hợp CRM vào MyWorkspace tạo ra một không gian làm việc số tập trung và hiệu quả. Mô hình này giúp đội ngũ bán hàng kiểm soát thông tin liên lạc thông suốt. Quy trình chăm sóc khách hàng được số hóa toàn diện từ giai đoạn tiếp cận đầu tiên đến dịch vụ hậu mãi. Doanh nghiệp dễ dàng theo dõi toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng. Tất cả dữ liệu giao dịch và lịch sử phản hồi được lưu trữ an toàn trong một cơ sở dữ liệu duy nhất. Cán bộ quản lý có thể phân quyền chi tiết cho từng nhân viên theo từng phòng ban. Nhờ kiến trúc mô-đun hóa, hệ thống đảm bảo khả năng mở rộng quy mô kinh doanh không giới hạn. Doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể tiết kiệm chi phí triển khai phần mềm đáng kể. Đồng thời, công cụ này chuẩn hóa thao tác nghiệp vụ hàng ngày của nhân viên kinh doanh. Hiệu quả chuyển đổi cơ hội bán hàng tăng lên rõ rệt. Quá trình vận hành trở nên minh bạch và chuyên nghiệp hơn.

1.1. Khái niệm và vai trò của CRM trong chuyển đổi số

CRM là hệ thống quản trị dữ liệu tương tác giữa tổ chức và khách hàng. Trong chiến lược chuyển đổi số, CRM đóng vai trò hạt nhân trung tâm. Phần mềm kết nối phòng kinh doanh, bộ phận tiếp thị và trung tâm chăm sóc khách hàng. Thông tin người dùng được thu thập liên tục từ nhiều kênh giao tiếp khác nhau. Dữ liệu này hỗ trợ định danh chính xác chân dung người tiêu dùng tiềm năng. Nhân viên bán hàng nắm bắt nhanh chóng nhu cầu thực tế của từng đối tác. Mọi hoạt động ghi nhận giao dịch đều được thực hiện theo thời gian thực. Hệ thống giúp rút ngắn chu kỳ bán hàng và cắt giảm các thao tác thủ công rườm rà. Lãnh đạo doanh nghiệp sở hữu bức tranh tổng thể về doanh thu và hành vi khách hàng.

1.2. Đặc điểm nổi bật của nền tảng MyWorkspace

MyWorkspace cung cấp giải pháp không gian làm việc số tích hợp nhiều tiện ích vận hành. Nền tảng này cho phép quản lý công việc, tài liệu và quy trình nội bộ một cách liền mạch. Điểm mạnh vượt trội của MyWorkspace là kiến trúc linh hoạt và giao diện trực quan. Người dùng có thể dễ dàng làm quen với các tính năng chỉ sau thời gian ngắn tiếp cận. Nền tảng hỗ trợ tùy biến các mô-đun chức năng theo nhu cầu chuyên biệt của từng đơn vị. Khả năng đồng bộ hóa dữ liệu thời gian thực giúp các phòng ban phối hợp nhịp nhàng. MyWorkspace tối ưu hóa quy trình trao đổi nội bộ và xóa bỏ sự cô lập thông tin. Mọi biến động trong trạng thái công việc đều được thông báo tự động.

II. Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng và bài toán MyWorkspace

Nhiều doanh nghiệp đang đối mặt với thách thức nghiêm trọng trong việc duy trì kết nối khách hàng. Thói quen quản lý dữ liệu bằng sổ tay hoặc bảng tính phân tán tạo ra nhiều lỗ hổng thông tin. Nhân viên kinh doanh thường dồn phần lớn thời gian tìm kiếm người mua mới. Họ bỏ quên việc chăm sóc nhóm khách hàng cũ từng phát sinh giao dịch. Việc thiếu cơ chế nhắc nhở định kỳ khiến mối quan hệ với đối tác dần phai nhạt. Hậu quả là tỷ lệ rời bỏ dịch vụ gia tăng và doanh thu bị ảnh hưởng tiêu cực. Ngoài ra, việc lưu trữ thông tin rời rạc dẫn đến nguy cơ mất mát dữ liệu khi thay đổi nhân sự. Quản lý cấp cao không thể nắm bắt chính xác tiến độ tương tác của nhân viên. Các báo cáo định kỳ thường bị chậm trễ và thiếu tính chuẩn xác. Tình trạng chăm sóc trễ hạn diễn ra thường xuyên nhưng không có công cụ kiểm soát. Doanh nghiệp cần một giải pháp CRM chuyên biệt trên nền tảng MyWorkspace để giải quyết triệt để vấn đề này. Hệ thống phải có khả năng tự động phân loại và cảnh báo lịch tương tác kịp thời.

2.1. Thách thức trong việc chăm sóc khách hàng cũ định kỳ

Việc duy trì quan hệ với khách hàng hiện hữu tốn ít chi phí hơn tìm kiếm khách hàng mới. Tuy nhiên, phần lớn nhân sự kinh doanh thường lơ là nhóm đối tượng tiềm năng này. Khối lượng công việc phát sinh mỗi ngày khiến họ dễ quên lịch hẹn và cuộc gọi định kỳ. Khi khách hàng không nhận được sự quan tâm thường xuyên, mức độ gắn kết sẽ suy giảm nhanh chóng. Họ sẵn sàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh có chính sách hậu mãi tốt hơn. Ngoài ra, việc ghi nhớ thông tin thủ công không thể đáp ứng khi quy mô khách hàng tăng cao. Nhân viên gặp lúng túng khi cần tra cứu lại lịch sử mua sắm của từng khách hàng.

2.2. Hạn chế của các phần mềm CRM truyền thống hiện nay

Các hệ thống CRM đóng gói sẵn trên thị trường thường có cấu trúc cồng kềnh và chi phí bản quyền đắt đỏ. Nhiều doanh nghiệp nhỏ chỉ khai thác được một phần nhỏ tính năng sẵn có. Sự phức tạp trong giao diện khiến nhân viên gặp khó khăn khi làm quen và vận hành. Tốc độ triển khai kéo dài gây lãng phí ngân sách và gián đoạn hoạt động kinh doanh hàng ngày. Hơn nữa, việc tích hợp các phần mềm ngoại nhập với hệ sinh thái quản lý nội bộ gặp nhiều rào cản. Dữ liệu khách hàng bị tách rời khỏi quy trình giao việc và quản trị đơn hàng. Sự thiếu đồng bộ này làm giảm hiệu suất làm việc chung của tổ chức.

III. Giải pháp xây dựng hệ thống CRM tích hợp nền tảng MyWorkspace

Hệ thống CRM trên MyWorkspace được xây dựng theo kiến trúc mô-đun hướng dịch vụ linh hoạt. Mô hình tập trung vào ba phân hệ cốt lõi gồm quản lý chăm sóc, quản trị công việc và kiểm soát đơn hàng. Hệ thống thiết lập cơ chế tự động ghi nhận mức độ ưu tiên của từng khách hàng. Thuật toán kiểm tra thời gian thực liên tục đối soát lịch hẹn tương tác. Nếu nhân viên không thực hiện trao đổi đúng hạn, hệ thống lập tức gắn nhãn chăm sóc trễ hạn. Tính năng này giúp lãnh đạo kiểm soát triệt để chất lượng phục vụ của từng cá nhân. Đồng thời, mô-đun quản lý công việc liên kết trực tiếp danh sách khách hàng với từng đầu việc cụ thể. Nhân viên tạo mới công việc, thiết lập thời hạn hoàn thành và nhận cảnh báo tự động. Phân hệ quản lý đơn hàng hỗ trợ cấu hình đa dạng loại hàng hóa và theo dõi trạng thái giao vận. Mọi dữ liệu luân chuyển mượt mà trên nền tảng MyWorkspace qua các giao diện bảng dữ liệu trực quan. Nhờ đó, hiệu suất vận hành toàn diện của doanh nghiệp được nâng cao đáng kể.

3.1. Thiết kế mô đun chăm sóc và tự động nhắc nhở khách hàng

Mô-đun chăm sóc khách hàng tập trung giải quyết triệt để vấn đề quên lịch tương tác. Hệ thống phân loại khách hàng dựa trên mức độ ưu tiên và chu kỳ chăm sóc quy định. Nhân viên có thể ghi nhận nhật ký cuộc gọi, nội dung trao đổi và phản hồi của người mua ngay trên phần mềm. Thuật toán tự động tính toán thời hạn liên hệ tiếp theo cho từng hồ sơ. Khi đến hạn, hệ thống tự động đẩy thông báo nhắc nhở lên bảng điều khiển trung tâm. Trạng thái chăm sóc được phân định rõ ràng giữa đúng hạn và trễ hạn. Nhà quản lý dễ dàng phát hiện các điểm nghẽn trong khâu chăm sóc để kịp thời đôn đốc nhân sự. Mô hình này giúp chuẩn hóa toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

3.2. Đồng bộ quản lý công việc và đơn hàng trên MyWorkspace

Sự kết nối giữa dữ liệu khách hàng, công việc nội bộ và đơn hàng là ưu điểm nổi bật của hệ thống. Phân hệ công việc cho phép nhân viên gắn từng nhiệm vụ trực tiếp với hồ sơ đối tác tương ứng. Người dùng có thể theo dõi tiến độ công việc, ngày bắt đầu và thời hạn hoàn thành rõ ràng. Song song đó, phân hệ đơn hàng hỗ trợ cấu hình linh hoạt loại hàng hóa, người gửi, người nhận và trạng thái xử lý. Toàn bộ thông tin được trình bày dưới dạng bảng dữ liệu trực quan, dễ lọc và tìm kiếm nhanh chóng. Nhân viên không cần chuyển đổi qua lại giữa nhiều ứng dụng độc lập. Dữ liệu đơn hàng cập nhật liên tục giúp phối hợp chính xác.

IV. Ứng dụng thực tiễn hệ thống CRM MyWorkspace trong doanh nghiệp

Hệ thống CRM xây dựng trên nền tảng MyWorkspace đem lại giá trị ứng dụng thực tiễn cao cho doanh nghiệp. Dự án triển khai thành công tại Công ty TNHH Dịch vụ Giải pháp Mekong chứng minh tính khả thi của giải pháp. Doanh nghiệp ghi nhận sự chuyển biến rõ nét trong hiệu suất làm việc của bộ phận kinh doanh. Tỷ lệ bỏ sót khách hàng cũ giảm mạnh nhờ cơ chế cảnh báo tự động thông minh. Mọi tương tác phát sinh đều được lưu trữ đầy đủ, tạo cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ chính xác. Nhân viên giảm bớt áp lực quản lý dữ liệu nhờ giao diện bảng tính trực quan và dễ sử dụng. Bên cạnh đó, ban điều hành nắm bắt tức thì tình hình vận hành đơn hàng và tiến độ hoàn thành công việc của từng phòng ban. Việc loại bỏ các thao tác nhập liệu phân tán giúp tiết kiệm đáng kể thời gian và chi phí vận hành. Giải pháp này chứng minh sự đơn giản và tiện lợi luôn đem lại hiệu quả cao hơn các hệ thống cồng kềnh. Doanh nghiệp sẵn sàng mở rộng mô hình để đón đầu xu hướng quản trị hiện đại.

4.1. Kết quả kiểm thử thực tế tại doanh nghiệp MKSOL

Quá trình vận hành thực tế tại Công ty MKSOL ghi nhận nhiều tín hiệu rất khả quan. Người dùng nhanh chóng làm chủ các tính năng nhờ quy trình thao tác mạch lạc và thân thiện. Các bộ phận không còn tình trạng chồng chéo dữ liệu hoặc thất lạc thông tin trao đổi. Thời gian xử lý đơn hàng và tạo mới công việc giảm xuống rõ rệt. Đội ngũ bán hàng chủ động tương tác với khách hàng theo đúng hạn cảnh báo trên hệ thống. Trạng thái phản hồi của người mua được cập nhật tức thời sau mỗi cuộc liên hệ. Lãnh đạo doanh nghiệp dễ dàng kiểm tra danh sách chăm sóc trễ hạn để đưa ra hướng hỗ trợ kịp thời. Dự án khẳng định tính chính xác và độ ổn định cao trong môi trường kinh doanh thực tế.

4.2. Hướng phát triển và khả năng mở rộng hệ thống CRM

Hệ thống sở hữu tiềm năng mở rộng lớn nhờ kiến trúc phần mềm linh hoạt. Trong giai đoạn phát triển tiếp theo, nền tảng có thể tích hợp trí tuệ nhân tạo để phân tích hành vi mua sắm. Trí tuệ nhân tạo sẽ dự đoán nhu cầu tiêu dùng và tự động đề xuất thời điểm liên hệ tối ưu nhất. Ngoài ra, việc kết nối đa kênh với Zalo ZNS, tổng đài thoại thông minh và hòm thư điện tử sẽ giúp quy trình chăm sóc diễn ra liền mạch hơn. Hệ thống cũng có thể nâng cấp thêm các báo cáo trực quan dạng biểu đồ phân tích chuyên sâu. Những cải tiến này sẽ hoàn thiện bức tranh quản trị khách hàng toàn diện.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong hoạt động kinh doanh, dữ liệu khách hàng nếu không được khai thác kịp thời sẽ mất dần giá trị sử dụng. Nhiều doanh nghiệp hiện nay gặp phải tình trạng "khách hàng ngủ yên" – tức là doanh nghiệp đã thu thập được thông tin khách hàng nhưng sau đó không duy trì các hành động chăm sóc, tương tác định kỳ. Tình trạng này gây lãng phí chi phí tiếp cận ban đầu, làm giảm tỷ lệ giữ chân khách hàng và bỏ lỡ các cơ hội chuyển đổi thương mại. Đề tài khóa luận "Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng trên nền tảng MyWorkspace" của sinh viên Nguyễn Hoàng Phương Ngân (ngành Công nghệ Thông tin, chuyên ngành Công nghệ phần mềm, Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh) được thực hiện nhằm giải quyết trực tiếp bài toán này theo đơn đặt hàng thực tế từ Công ty TNHH Dịch vụ Giải pháp Mekong (MKSOL).

Mục tiêu và các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể của đề tài bao gồm:

1. Tiếp cận nhu cầu thực tế của doanh nghiệp trong công tác quản lý thông tin khách hàng và theo dõi đơn hàng để xây dựng giải pháp phần mềm tinh gọn, dễ sử dụng.
2. Thiết kế và phát triển tính năng tự động nhắc nhở nhân viên chăm sóc khách hàng định kỳ theo các mốc thời gian và trạng thái quan hệ nhằm tránh bỏ sót khách hàng.
3. Tích hợp các tiện ích hỗ trợ công việc hằng ngày của nhân viên bán hàng như: gửi email, gửi thiệp chúc mừng sinh nhật tự động, lưu trữ tệp tin và hình ảnh trong mỗi lần tương tác, quản lý công việc cá nhân (to-do list).
4. Xây dựng phân hệ quản lý đơn hàng cho phép cấu hình loại hàng hóa, loại đơn hàng, theo dõi trạng thái xử lý và xuất dữ liệu ra các định dạng thông dụng.
5. Triển khai thử nghiệm hệ thống CRM dưới dạng một công cụ (tool) tích hợp trên nền tảng mã nguồn mở Sakai (MyWorkspace) chạy trên nền máy chủ Apache Tomcat.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quy trình quản lý quan hệ khách hàng (CRM), logic nghiệp vụ nhắc nhở chăm sóc định kỳ và giải pháp đóng gói phần mềm trên nền tảng MyWorkspace. Phạm vi nghiên cứu về mặt không gian gắn liền với quy trình nghiệp vụ nội bộ tại Công ty TNHH Dịch vụ Giải pháp Mekong (MKSOL); phạm vi thời gian thực hiện kéo dài từ tháng 01/2025 đến tháng 06/2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng dựa trên khung lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Tác giả tổng hợp CRM theo bốn thể loại chức năng phổ biến trên thị trường:

• CRM Chiến lược (Strategic CRM): Tập trung vào văn hóa kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm nhằm thu hút và duy trì các khách hàng mang lại giá trị cao.
• CRM Vận hành (Operational CRM): Tự động hóa các quy trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như bán hàng (Sales), tiếp thị (Marketing) và dịch vụ hỗ trợ (Service).
• CRM Phân tích (Analytical CRM): Khai thác dữ liệu quan hệ khách hàng phục vụ việc phân tích xu hướng và hỗ trợ ra quyết định tác nghiệp hoặc chiến lược.
• CRM Hợp tác (Collaborative CRM): Đồng bộ hóa và chia sẻ thông tin khách hàng giữa các bộ phận nội bộ và đối tác bên ngoài nhằm tối ưu hóa chuỗi giá trị.

Bên cạnh lý thuyết CRM, đề tài ứng dụng các mô hình kỹ thuật phần mềm chuẩn: mô hình kiến trúc Spring MVC cấu hình bằng XML, mô hình đối tượng quan hệ (JPA/Hibernate kết hợp JdbcTemplate), và chuẩn xác thực tập trung một lần CAS (Central Authentication Service).

Phương pháp nghiên cứu thực tế bao gồm:

• Phương pháp phân tích - đánh giá hiện trạng: Khảo sát và phân tích tính năng, ưu nhược điểm của 10 hệ thống CRM thương mại tiêu biểu trên thị trường (Salesforce, Microsoft Dynamics 365, HubSpot CRM, Zoho CRM, Freshsales, Pipedrive, SugarCRM, Oracle NetSuite CRM, SAP CRM, Monday.com CRM) nhằm xác định khoảng trống tính năng nhắc nhở chăm sóc khách hàng định kỳ.
• Phương pháp khảo sát định lượng: Thiết kế biểu mẫu khảo sát trực tuyến trên Google Forms với tiêu đề "Khảo Sát Nhu Cầu Quản Lý Chăm Sóc Khách Hàng", thu thập dữ liệu từ $n = 12$ cá nhân đang làm việc tại các công ty, doanh nghiệp khác nhau để đo lường mức độ quan tâm, rủi ro mất khách hàng và nhu cầu tính năng.
• Phương pháp phân tích và thiết kế phần mềm: Sử dụng chuẩn UML để xây dựng sơ đồ Use Case, sơ đồ tuần tự (Sequence Diagram), sơ đồ luồng dữ liệu (DFD), sơ đồ lớp (Class Diagram) và thiết kế giao diện nguyên mẫu.

Nguồn dữ liệu của đề tài bao gồm kết quả khảo sát từ 12 chuyên viên/nhân viên doanh nghiệp, tài liệu nghiệp vụ do Công ty TNHH Dịch vụ Giải pháp Mekong cung cấp, cùng tài liệu kỹ thuật về kiến trúc nền tảng Sakai và Spring Framework.

Thiết kế và triển khai

Hệ thống được thiết kế theo mô hình kiến trúc nhiều tầng (N-tier) dựa trên nền tảng Java và Spring Framework, phục vụ môi trường tích hợp dịch vụ doanh nghiệp và giáo dục:

• Kiến trúc phần mềm: Ứng dụng triển khai theo mô hình Spring MVC truyền thống kết hợp cấu hình XML để tương thích với cơ chế đóng gói servlet của nền tảng Sakai. Tầng truy xuất dữ liệu sử dụng song song Spring JPA và JdbcTemplate để thao tác với hệ quản trị cơ sở dữ liệu quan hệ MariaDB. Việc xác thực người dùng được đồng bộ qua hệ thống CAS (Central Authentication Service).
• Công nghệ phát triển:
  • Backend: Ngôn ngữ Java, Servlet, Spring MVC, Spring JPA, JdbcTemplate.
  • Frontend: Giao diện web xây dựng bằng HTML, CSS, JavaScript, kết hợp Bootstrap và template engine Thymeleaf; hiển thị dữ liệu dạng bảng với thư viện Datatable và Handsontable.
  • Cơ sở dữ liệu: Hệ quản trị cơ sở dữ liệu MariaDB.
  • Công cụ quản trị và phát triển: Môi trường lập trình Eclipse IDE, quản lý phụ thuộc qua Apache Maven, quản lý phiên bản mã nguồn bằng GitHub và TortoiseGit.
• Môi trường và quy trình kiểm thử: Hệ thống trải qua ba môi trường riêng biệt:
  • Môi trường phát triển (Development): Lập trình và sửa lỗi cục bộ trên Eclipse IDE.
  • Môi trường kiểm thử trên Tomcat độc lập (Testing): Kiểm thử tích hợp các chức năng nghiệp vụ đơn lẻ trên máy chủ Apache Tomcat độc lập.
  • Môi trường triển khai (Deploying): Triển khai hệ thống CRM dưới dạng một công cụ (tool/site) hoàn chỉnh trên nền tảng Sakai 23 (MyWorkspace), vận hành thông qua các kịch bản lệnh Tomcat. Việc kiểm thử được lập danh mục yêu cầu (Test Requirements) và thực thi kiểm thử chức năng (Test Execution) trên từng Use Case.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tìm hiểu về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng và khảo sát hiện trạng

Chương này thiết lập cơ sở lý luận và bối cảnh thực tế cho đề tài. Sau khi định nghĩa CRM, bốn thể loại CRM và vai trò của CRM đối với doanh nghiệp, tác giả đánh giá chi tiết 10 phần mềm CRM hàng đầu hiện nay. Kết quả đánh giá chỉ ra rằng phần lớn phần mềm thương mại hiện nay chỉ hỗ trợ đặt lịch hạn chót (deadline) theo từng công việc đơn lẻ hoặc phát thông báo khi có bình luận/cuộc gọi mới, mà thiếu cơ chế tự động tạo chu kỳ nhắc nhở định kỳ theo hành trình quan hệ dài hạn (ví dụ: nhắc sau 2 ngày tạo mới, 3 ngày gọi lại, 7 ngày gửi email, 30 ngày tương tác tiếp).

Tác giả tiến hành cuộc khảo sát thực tế qua Google Forms với 12 người tham gia để kiểm chứng giả thuyết:

Chỉ số khảo sát	Dữ liệu ghi nhận	Tỷ lệ (%)
Hiện trạng sử dụng công nghệ CRM	Sử dụng phần mềm CRM chuyên nghiệp	58,3%
	Quản lý thủ công qua bảng tính Excel	25,0%
	Chưa áp dụng công nghệ quản lý	16,7%
Chính sách nhắc nhở chăm sóc khách hàng định kỳ	Áp dụng đầy đủ	33,3%
	Đã triển khai nhưng chưa đồng bộ	41,7%
	Chưa triển khai	25,0%
Đánh giá mức độ cần thiết của tính năng nhắc nhở	Rất cần thiết	75,0%
	Khá cần thiết	16,7%
	Bình thường	8,3%
Tần suất chăm sóc khách hàng được cho là hợp lý	Định kỳ hàng tháng	41,7%
	Ngay sau khi phát sinh giao dịch	33,3%
	Định kỳ hàng tuần	25,0%
Tính năng ưu tiên hàng đầu trong CRM	Nhắc nhở chăm sóc khách hàng định kỳ	91,7% (11/12 người)
	Quản lý thông tin chi tiết khách hàng	83,3% (10/12 người)
	Theo dõi lịch sử giao dịch	75,0% (9/12 người)
Mức độ ưu tiên giữ chân khách hàng mới	Rất ưu tiên	66,7%
Khả năng sẵn sàng đầu tư hệ thống có nhắc nhở	Sẵn sàng đầu tư ngay nếu chi phí hợp lý	75,0%

Chương 2: Tiếp nhận và phân tích yêu cầu

Chương này tổng hợp các yêu cầu nghiệp vụ do Công ty MKSOL đặt ra và chuyển hóa thành tài liệu đặc tả phần mềm. Tác giả xây dựng lược đồ Use Case tổng quan và danh sách Use Case chi tiết thuộc năm phân hệ nghiệp vụ dành cho nhân viên:

• Module Thông tin khách hàng: Bao gồm các Use Case Tạo mới khách hàng (UCC-CIM-01, kiểm tra trùng số điện thoại/email), Xem danh sách (UCC-CIM-02), Xem chi tiết (UCC-CIM-03), Tìm kiếm (UCC-CIM-04), Cập nhật thông tin (UCC-CIM-05), Cập nhật trạng thái khách hàng (UCC-CIM-06), Xóa khách hàng (UCC-CIM-07, kiểm tra ràng buộc toàn vẹn quan hệ), Ẩn khách hàng (UCC-CIM-08). Phân hệ này tích hợp nhánh nghiệp vụ nhắc nhở: Xem danh sách cần chăm sóc (UCC-RS-01), Xem nhanh thông tin qua pop-up (UCC-RS-02), Tìm kiếm đối tượng chăm sóc (UCC-RS-03), Nạp/thêm mới danh sách chăm sóc (UCC-RS-04), Lưu độ ưu tiên (UCC-RS-05), Cập nhật trạng thái chăm sóc (UCC-RS-06), và Tạo tương tác (UCC-RS-07).
• Module Quản lý công việc: Gồm Tạo mới công việc cá nhân có liên kết khách hàng (UCT-TM-01), Xem danh sách công việc (UCT-TM-02), Cập nhật công việc (UCT-TM-03) và Xóa công việc (UCT-TM-04).
• Module Quản lý đơn hàng: Cung cấp chức năng Cấu hình loại đơn hàng/loại hàng hóa/trạng thái (UCO-OSM-01), Tạo mới đơn hàng (UCO-OSM-02), Xem danh sách (UCO-OSM-03), Xem chi tiết, Lọc đơn hàng, Cập nhật thông tin, Cập nhật trạng thái, Xóa đơn hàng, Xem lịch sử cập nhật và Xuất dữ liệu ra PDF, Excel, CSV.
• Module Hoạt động với khách hàng: Tự động gửi thiệp chúc mừng sinh nhật, gửi email trao đổi và ghi nhận lịch sử tương tác có tệp tin đính kèm.
• Module Xác thực người dùng: Đăng nhập và đăng xuất tập trung qua hệ thống CAS.

Chương 3: Mô hình hóa yêu cầu

Chương 3 trình bày các biểu đồ hành vi và luồng thông tin của hệ thống thông qua sơ đồ luồng dữ liệu (Data Flow Diagram - DFD) và sơ đồ tuần tự (Sequence Diagram). Tác giả mô tả chi tiết các chu trình xử lý dữ liệu trọng yếu: quy trình xem và lọc danh sách khách hàng, quy trình xác thực dữ liệu khi tạo mới hoặc cập nhật khách hàng, chu trình truy xuất thông tin chi tiết qua định danh, luồng nạp và tính toán danh sách khách hàng cần chăm sóc định kỳ, và quy trình quản trị vòng đời công việc (tạo mới, cập nhật, xóa task).

Chương 4: Thiết kế giao diện

Chương 4 thể hiện các bản vẽ layout và giao diện người dùng thực tế được xây dựng để đáp ứng yêu cầu tối giản hóa thao tác cho nhân viên. Các màn hình chính được thiết kế bao gồm:

• Trang chủ khi chưa đăng nhập và trang đăng ký dùng thử.
• Màn hình đăng nhập chuyển hướng xác thực CAS.
• Trang chủ sau khi đăng nhập và bảng điều khiển tổng quan (Dashboard thống kê).
• Khung chức năng nhắc nhở (Reminder box) hiển thị cảnh báo thời gian chăm sóc trực tiếp trên trang chủ.
• Giao diện quản lý danh sách khách hàng sử dụng bảng dữ liệu phân trang, lọc nâng cao.
• Giao diện danh sách khách hàng cần chăm sóc hỗ trợ xem nhanh qua pop-up và chuyển đổi trạng thái tức thì.
• Giao diện tạo mới công việc, danh sách đơn hàng Datatable và khung cấu hình tham số loại đơn hàng.

Chương 5: Lập trình

Chương này tập trung vào kiến trúc hiện thực hóa mã nguồn và mô hình dữ liệu. Tác giả phân tích sơ đồ lớp (Class Diagram) tầng thực thể (Entity) với 11 lớp chính cấu thành hệ thống:

1. Customer: Đại diện cho thông tin định danh và hồ sơ khách hàng.
2. Address: Lưu trữ thông tin địa chỉ chi tiết của khách hàng.
3. CustomerCare: Quản lý nghiệp vụ nhắc nhở, chu kỳ và trạng thái chăm sóc.
4. CustomerStatusHistory: Lưu trữ lịch sử chuyển đổi trạng thái của khách hàng.
5. Interaction: Ghi nhận nhật ký tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
6. FilesUpload: Quản lý siêu dữ liệu tài liệu, hình ảnh đính kèm theo mỗi lần tương tác.
7. Appointment: Quản lý các cuộc hẹn với khách hàng.
8. EmailToCustomer: Ghi nhận lịch sử và nội dung email gửi đi.
9. Employee: Thông tin nhân viên vận hành hệ thống.
10. Status: Định nghĩa danh mục trạng thái chính và trạng thái phụ.
11. Task: Quản lý công việc cá nhân liên kết với khách hàng.

Bên cạnh đó, chương 5 làm rõ cấu trúc phân lớp cho tính năng nhắc nhở định kỳ theo kiến trúc Spring MVC: từ tầng Repository (CustomerCareRepository, CustomerRepository, StatusRepository, AppRepository), tầng Service (CustomerCareService, CustomerService, StatusService, StorageService) đến tầng Controller (CustomerCareController), mô tả rõ ràng các phương thức xử lý logic nạp dữ liệu và chuyển đổi trạng thái.

Chương 6: Cài đặt và kiểm thử

Chương 6 trình bày quy trình triển khai phần mềm vào môi trường thực tế. Tác giả mô tả chi tiết các bước cài đặt hệ sinh thái Sakai (phiên bản Sakai 23), các kịch bản chạy máy chủ Tomcat, và quy trình đăng nhập quyền quản trị (admin) để tạo site mới, cài đặt công cụ CRM vào không gian làm việc MyWorkspace. Về kiểm thử, tác giả lập bảng xác định yêu cầu kiểm thử và ghi nhận nhật ký thực thi kiểm thử chức năng cho tất cả các ca sử dụng đã đặc tả, bảo đảm các luồng kiểm tra tính hợp lệ dữ liệu, kiểm tra trùng lặp thông tin và cơ chế chuyển đổi trạng thái hoạt động chính xác.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã hoàn thành các mục tiêu đề ra với những kết quả cụ thể:

• Xây dựng thành công hệ sinh thái CRM chuyên biệt: Hệ thống hoàn thiện đầy đủ các chức năng quản lý khách hàng, quản lý tương tác đính kèm tệp tin/hình ảnh, quản lý công việc dạng to-do list, quản lý đơn hàng có hỗ trợ xuất file (PDF, Excel, CSV), và tích hợp xác thực CAS.
• Thiết kế cơ chế nhắc nhở chăm sóc khách hàng tự động: Tác giả xây dựng thuật toán lọc danh sách khách hàng cần chăm sóc dựa trên sự kết hợp giữa: ngày tạo khách hàng, trạng thái chính của khách hàng, và thời gian phát sinh tương tác gần nhất (ví dụ: tự động nhắc liên hệ sau 2 ngày đối với khách hàng Mới, 3 ngày gọi lại, 7 ngày gửi email, 30 ngày duy trì liên lạc). Cơ chế này gắn liền với các trạng thái phân định: đã chăm sóc/chưa chăm sóc, chăm sóc đúng hạn/trễ hạn, có hỗ trợ thiết lập mức độ ưu tiên.
• Đóng góp so với các nghiên cứu và phần mềm hiện có: Khác với các hệ thống CRM thương mại lớn thường quá phức tạp, chi phí cao và chỉ nhắc việc dựa trên deadline sự kiện đơn lẻ, giải pháp của đề tài cung cấp một quy trình tự động hóa chu kỳ chăm sóc lặp lại hướng đến phòng ngừa hiện tượng "khách hàng ngủ yên". Đồng thời, đây là một trong những thử nghiệm tích hợp thành công công cụ CRM vào môi trường cộng tác giáo dục/doanh nghiệp mã nguồn mở Sakai (MyWorkspace).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận thẳng thắn chỉ ra các giới hạn hiện tại:

• Quy mô khảo sát: Mẫu khảo sát hiện trạng còn tương đối khiêm tốn ($n = 12$), chủ yếu tập trung vào một nhóm nhân sự tại các doanh nghiệp đối tác, chưa bao quát toàn diện các ngành nghề đặc thù ngoài lĩnh vực dịch vụ và giải pháp công nghệ.
• Mức độ hoàn thiện hệ thống: Sản phẩm được thiết kế tối giản cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, chưa hỗ trợ các công cụ phân tích tự động chuyên sâu, phễu bán hàng nâng cao hoặc trí tuệ nhân tạo (AI) dự đoán hành vi khách hàng như các giải pháp thương mại cao cấp.
• Giai đoạn triển khai: Hệ thống hiện mới ở mức độ thử nghiệm triển khai thành công trên nền tảng Sakai/Tomcat cục bộ, cần thêm thời gian thử nghiệm tải thực tế với khối lượng dữ liệu lớn tại doanh nghiệp.

Hướng phát triển tiếp theo được đề xuất bao gồm:

• Tiếp tục tối ưu hóa quy trình triển khai phân tán trên nền tảng MyWorkspace để phục vụ vận hành thực tế dài hạn.
• Nâng cấp các chức năng cấu hình đơn hàng phức tạp và bổ sung hệ thống báo cáo phân tích kinh doanh tự động (Business Intelligence).
• Nghiên cứu tích hợp các mô hình phân loại dữ liệu để tự động hóa việc chấm điểm tiềm năng khách hàng.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận là tài liệu tham khảo phù hợp cho sinh viên ngành Công nghệ thông tin, Kỹ thuật phần mềm hoặc Hệ thống thông tin quản lý khi thực hiện đồ án tốt nghiệp về chủ đề CRM hoặc tích hợp ứng dụng vào các cổng thông tin doanh nghiệp/giáo dục. Cụ thể:

• Phần phân tích yêu cầu và đặc tả Use Case (Chương 2, Phụ lục 1, 2, 3): Đáng tham khảo về cách đặt mã định danh Use Case theo chuẩn nghiệp vụ, quy ước tiêu chuẩn hiển thị trạng thái chăm sóc và bảng tiêu chí nhắc nhở tự động.
• Phần thiết kế kiến trúc và mô hình lớp (Chương 5): Cung cấp mẫu thiết kế thực tế cho ứng dụng Spring MVC truyền thống kết hợp JPA/JdbcTemplate trên cơ sở dữ liệu MariaDB.
• Phần triển khai công cụ trên Sakai (Chương 6): Hữu ích cho các kỹ sư phần mềm cần tìm hiểu quy trình đóng gói và tích hợp một công cụ servlet tùy biến vào nền tảng mã nguồn mở Sakai (MyWorkspace).

Câu hỏi thường gặp

1. Vấn đề "khách hàng ngủ yên" được hệ thống CRM này xử lý bằng cơ chế cụ thể nào?
Hệ thống xử lý thông qua module tự động nhắc nhở nhân viên chăm sóc khách hàng định kỳ. Thay vì chờ nhân viên tự tạo deadline cá nhân, hệ thống tự động quét và đưa khách hàng vào "Danh sách khách hàng cần chăm sóc" dựa trên ba điều kiện kết hợp: ngày tạo mới khách hàng, trạng thái chính của khách hàng (như trạng thái Mới) và mốc thời gian của lần tương tác gần nhất (ví dụ: chu kỳ 2 ngày, 3 ngày, 7 ngày, 30 ngày).

2. Khảo sát thực tế trong khóa luận cho thấy mức độ cần thiết của chức năng nhắc nhở chăm sóc khách hàng ra sao?
Trong khảo sát với 12 chuyên viên doanh nghiệp, 91,7% người tham gia (11/12 người) lựa chọn tính năng nhắc nhở chăm sóc định kỳ là tính năng quan trọng hàng đầu mong muốn có trong CRM. Đồng thời, 75% đánh giá tính năng này là rất cần thiết và 75% doanh nghiệp khẳng định sẵn sàng đầu tư vào một hệ thống CRM có tích hợp chức năng nhắc nhở nếu chi phí hợp lý.

3. Hệ thống CRM được xây dựng trên những nền tảng và công nghệ cốt lõi nào?
Phần mềm phát triển trên nền Java sử dụng kiến trúc Spring MVC, tầng dữ liệu tích hợp Spring JPA và JdbcTemplate trên hệ quản trị MariaDB. Giao diện người dùng sử dụng HTML, CSS, JavaScript, Bootstrap, Thymeleaf, kết hợp Datatable và Handsontable. Hệ thống xác thực bằng CAS (Central Authentication Service) và toàn bộ ứng dụng được đóng gói, triển khai trên nền tảng mã nguồn mở Sakai (MyWorkspace) chạy trên máy chủ Apache Tomcat.

4. Khóa luận thiết kế bao nhiêu lớp thực thể (Entity) chính và các lớp nào trực tiếp phục vụ việc theo dõi tương tác?
Tầng Entity của hệ thống bao gồm 11 lớp: Address, Appointment, Customer, CustomerCare, CustomerStatusHistory, EmailToCustomer, Employee, FilesUpload, Interaction, Status, và Task. Trong đó, các lớp trực tiếp phục vụ ghi vết và nhắc nhở tương tác gồm CustomerCare (quản lý trạng thái và chu kỳ nhắc), Interaction (ghi nhận chi tiết buổi tiếp xúc), FilesUpload (lưu tệp đính kèm tương tác) và CustomerStatusHistory (lưu lịch sử thay đổi trạng thái quan hệ).

5. Điểm khác biệt trong việc quản lý đơn hàng của hệ thống là gì?
Module Quản lý đơn hàng (Order Management) không chỉ cho phép lập và theo dõi trạng thái đơn hàng thông thường mà còn hỗ trợ nhân viên cấu hình linh hoạt danh mục loại đơn hàng, loại hàng hóa và trạng thái cho từng loại hàng trước khi tạo mới. Dữ liệu đơn hàng có thể tra cứu nhanh qua Datatable, theo dõi lịch sử cập nhật và xuất ra các định dạng PDF, Excel hoặc CSV.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Hoàng Phương Ngân đã hoàn thành nhiệm vụ nghiên cứu và phát triển một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng ứng dụng thực tế tại Công ty TNHH Dịch vụ Giải pháp Mekong (MKSOL). Bằng việc kết hợp kiến trúc Spring MVC, cơ sở dữ liệu MariaDB và nền tảng cộng tác mã nguồn mở Sakai (MyWorkspace), tác giả đã giải quyết hiệu quả bài toán tự động nhắc nhở nhân viên chăm sóc khách hàng định kỳ nhằm hạn chế hiện tượng "khách hàng ngủ yên". Báo cáo cung cấp đầy đủ quy trình kỹ nghệ từ khảo sát định lượng, đặc tả ca sử dụng, mô hình hóa luồng dữ liệu đến hiện thực mã nguồn và kiểm thử hệ thống, tạo cơ sở tốt cho việc mở rộng tính năng thương mại trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Tìm Hiểu Về Hệ Thống Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Và Khảo Sát Hiện Trạng 1. Khái niệm về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) 1. Các thể loại của CRM 1.

Tầm quan trọng của crm đối với doanh nghiệp 1. Hệ thống tự động nhắc nhở nhân viên chăm sóc khách hàng trong CRM 1. Khảo sát hiện trạng Chương 2. Tiếp Nhận Và Phân Tích Yêu Cầu 2.

Lược đồ Use Case tổng quan 2. Thống kê các nghiệp vụ dành cho nhân viên 2. Danh sách Use Case 2. Đặc tả Use Case 2.

Giao diện dự kiến Chương 3. Mô Hình Hóa Yêu Cầu 3. Luồng dữ liệu và thuật toán Chương 4. Thiết Kế Giao Diện 4.

Giao diện trang chủ khi người dùng chưa đăng nhập 4. Giao diện khung reminder 4. Giao diện trang đăng ký dùng thử 4. Giao diện trang đăng nhập dùng CAS 4.

Giao diện trang chủ khi người dùng đăng nhập thành công 4. Giao diện trang tạo mới khách hàng V 4. Giao diện khung quản lý trạng thái khách hàng 4. Giao diện trang danh sách khách hàng 4.

Giao diện danh sách khách hàng cần chăm sóc 4. Giao diện trang tạo mới công việc 4. Giao diện trang thống kê (Dashboard) Chương 5. Lập Trình 5.

Ngôn ngữ lập trình 5. Hệ quản trị cơ sở dữ liệu 5. Sơ đồ lớp Chương 6. Cài Đặt Và Kiểm Thử 6.

Yêu cầu cài đặt và cấu hình 6. Môi trường kiểm thử 6. Xác định yêu cầu kiểm thử (Test requirements) 6. Thực thi kiểm thử (Test execution) 3.

Kết quả đạt được 2. Những đóng góp mới của đề tài 3. Những đề xuất mới 4. Ưu điểm của đề tài 5.

Nhược điểm của đề tài 6. Hướng phát triển của đề tài 4. Danh Mục Tai Liệu Tham Khảo 5. Phụ Lục Phụ lục 1: Quy ước đặt Use Case ID Phụ lục 2: Tiêu chí hiển thị danh sách khách hàng cần chăm sóc (Nhắc nhở chăm sóc khách hàng tự động) Phụ lục 3: Quy ước hiển thị trạng thái chăm sóc Phụ lục 4: Giao diện cho một số chức năng khác VI KÊ HOẠCH THỰC HIỆN STT Thời gian Công việc Ghi chú - Phân tích ưu điểm và nhược điểm của hệ thống CRM hiện có từ tiểu luận chuyên ngành.

1 01/2025 - Tiếp nhận yêu cầu từ doanh nghiệp MKSOL về chức năng nhắc nhở chăm sóc khách hàng. - Thực hiện khảo sát thực tế về nhu cầu doanh nghiệp và người dùng. - Gửi form khảo sát, phân tích kết quả. 2 02/2025 - Lên ý tưởng cho tính năng đăng ký dùng thử sản phẩm và gửi email cho khách hàng.

- Sửa lỗi cấu hình gửi email. - Phân tích yêu cầu, đặc tả chức năng nhắc nhở chăm sóc khách hàng. - Vẽ phác thảo giao diện chức năng nhắc nhở trên Google Trang tính. 3 03/2025 - Gửi bản thiết kế sơ bộ cho doanh nghiệp góp ý.

- Bắt đầu chuẩn bị sơ đồ CSDL, cập nhật lại các bảng. - Bắt đầu xây dựng dàn ý cho báo cáo. - Tiến hành viết và chỉnh sửa mã nguồn cho chức năng nhắc nhở nhân viên chăm sóc khách hàng. - Tối giản quy trình tạo mới khách hàng theo yêu cầu của công ty.

4 04/2025 - Chỉnh sửa lại mã nguồn ở các chức năng cũ đang gặp vấn đề. - Vừa phát triển các chức năng vừa kiểm thử theo từng chức năng. - Bổ sung nội dung thực hiện đề tài vào báo cáo. - Tiếp tục viết và chỉnh sửa mã nguồn cho chức 5 05/2025 năng nhắc nhở nhân viên chăm sóc khách hàng.

VII - Phát triển thêm các tính năng liên quan đến quản lý công việc. - Hoàn thiện lại các chức năng đã có. - Vừa phát triển các chức năng vừa kiểm thử theo từng chức năng. - Tiếp tục thực hiện bài báo cáo.