CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHẦN MỀM ZOHO CRM 1. Giới thiệu về CRM: Zoho CRM là một cách giúp các công ty cải thiện mối quan hệ khách hàng hiện tại và có được khách hàng mới nhanh hơn. CRM viết tắt cho quản lý quan hệ khách hàng. Ngày nay, khi nói đến CRM, hầu hết đều đề cập đến phần mềm CRM - một công cụ hoạt động như một kho lưu trữ duy nhất, kết hợp bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng và trợ giúp.
Mục địch chính là đơn giản hóa các quy trình, chính sách và nhân sự trên một nền tảng. Zoho CRM là một CRM đã giành được giải thưởng được tin cậy bởi mạng lưới toàn cầu gồm hơn 250.000 doanh nghiệp tại 180 quốc gia để chuyển đổi nhiều khách hàng tiềm năng hơn, tương tác với khách hàng và tăng doanh thu của họ. Zoho CRM hoạt động như một kho lưu trữ duy nhất để kết hợp các hoạt động bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng của bạn lại với nhau, đồng thời hợp lý hóa quy trình, chính sách và con người của bạn trong một nền tảng. Ngoài ra, Zoho CRM còn đóng vai trò là chiến lược kinh doanh để nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng, nó bao gồm phần mềm, các dịch vụ và một phương thức kinh doanh mới nhằm tăng lợi nhuận, doanh thu, đồng thời làm hài lòng khách hàng hơn để giữ chân khách hàng lâu hơn.
Bằng cách trợ giúp các doanh nghiệp có quy mô khác nhau xác định được các khách hàng thực sự, nhanh chóng có được khách hàng phù hợp và duy trì mối quan hệ với họ lâu dài hơn. Lợi ích của CRM: 2.1 Khách hàng: Vấn đề cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đang ngày một trở nên quan trọng và được nâng cao trong quá trình kinh doanh.crm Nhờ có CRM, khách hàng được phục vụ và quan tâm ngay từ những điều nhỏ nhất như: nhu cầu, sở thích, sinh nhật, ngày lễ, do.crm … Để làm được điều đó, phần mềm CRM đóng vai trò then chốt khi sẵn sàng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất đáp ứng mọi nhu cầu và sở thích của họ. Chính vì vậy, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng càng bền chặt, gắn bó và có xu hướng phát triển lâu dài. Không chỉ nhận do.crm được sự quan tâm hơn, thông qua CRM, khách hàng còn nhận được sự đảm bảo và xây dựng được lòng tin với doanh nghiệp bởi những thông tin thiết yếu, quan trọng nhưng đơn giản dễ hiểu mà CRM cung cấp.2 Doanh nghiệp: Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng.
Giúp các công ty lắng nghe nhiều hơn tiếng nói của khách hàng và dễ dàng quản lý các điều kiện kinh doanh và phát triển trong quá khứ, hiện tại và tương lai. Giúp công ty quảng bá thương hiệu sản phẩm nhanh chóng, dễ dàng, chi phí thấp cũng là công cụ hỗ trợ công ty tập trung nguồn lực quản lý và quản lý nhân viên hiệu quả. Từ đó, giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất, gây khó khăn trong việc sử dụng và và tốn chi phí đầu tư.3 Nhà quản lý: Phần mềm chăm sóc khách hàng CRM là công cụ giúp các công ty quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả và tập trung nhất. Giúp các công ty so sánh hiệu quả kinh doanh trong quá khứ và hiện tại và dự đoán tương lai.
Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện ra những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn, kịp thời đề xuất các giải pháp tương ứng. CRM cũng có thể giúp các công ty đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên. Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả thông tin sự kiện để đạt được hiệu quả tối ưu nhất. Ở cấp độ cao hơn của CRM, phần mềm CRM còn hỗ trợ người quản lý ra quyết định cung cấp các báo cáo phân tích và thống kê (tóm tắt và chi tiết) liên quan đến khách hàng, doanh số, hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng.4 Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cũng là một môi trường làm việc rất lý tưởng, tạo ra một môi trường làm việc tập trung và chia sẻ thông tin tốt dựa trên dữ liệu khách hàng được lưu trữ.
CRM cho phép nhân viên quản lý hiệu quả thời gian và công việc, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng, từ đó có thể liên hệ chăm sóc khách hàng kịp thời và giữ chân khách hàng lâu dài. Giảm nhầm lẫn - nâng cao hiệu quả. Giảm giờ làm việc-tăng hạnh phúc. Phần mềm dịch vụ khách hàng toàn diện CRM giúp sắp xếp, bố trí công việc tránh trùng lặp về thời gian.
CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi trong công ty, giúp lập kế hoạch gọi cho ai, gọi khi nào và bạn đã gọi hay quên .5 Đối với bộ Marketing: Nhờ CRM, bộ phận Marketing có thể kiểm soát và đo lường do.crm hiệu quả của từng chiến dịch marketing. Ghi nhận nguồn khách hàng, nhu cầu và hành trình khách hàng, điều gì khuyến khích khách mua hàng. từ đó đưa ra các chiến lược phát triển hiệu quả hơn, thu hút khách hàng (Email marketing, Sms Marketing, Quảng cáo). Nhân viên Marketing có thể chủ động trong việc quảng bá, giới thiệu các dịch vụ, sản phẩm, chương trình khuyến mãi, giảm giá đến đúng đối tượng mà mình đang muốn hướng tới.
Chương trình hỗ trợ do.crm cho từng đối tượng người sử dụng cụ thể được gửi dựa trên : Danh sách dữ liệu có sẵn, dữ liệu đưa vào, nghành nghề, tiềm năng, nguồn, tỉnh/ thành… 3. Mô hình hoạt động CRM: Mô hình CRM là một quy trình quản lý khách hàng nhằm quản lý sự tương tác và giao dịch giữa khách hàng và doanh nghiệp. Ngày nay, nhiều mô hình CRM xuất hiện với cùng một mục tiêu: hiểu tất cả thông tin của khách hàng trong giai đoạn thu nhận và nuôi dưỡng, đồng thời sử dụng thông tin này để tạo ra trải nghiệm tuyệt vời trong suốt hành trình của khách hàng. Theo MISA (2021), có 4 mô hình CRM phổ biến nhất bao gồm: • Mô hình CRM IDIC: Theo Peppers & Rogers (2014), nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ 1-1 lâu dài với khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện đủ 4 bước trong mô hình sau: • Mô hình CRM QCI (Quality Competitive Index – chỉ số cạnh tranh chất lượng): Điểm mạnh của mô hình CRM QCI là tập trung vào quản lý các mối quan hệ khách hàng.
Trọng tâm của mô hình mô tả chuỗi các hoạt động mà công ty cần thực hiện để tiếp cận và giữ chân khách hàng. Mô hình bao gồm các yếu tố con người và cơ sở hạ tầng.crm • Mô hình chuỗi giá trị CRM: Được giới thiệu bởi giáo sư Michael Porter của Trường Kinh doanh Harvard nhằm mục đích giúp các công ty xác định và phát triển các giải pháp độc đáo cho khách hàng. Chuỗi giá trị CRM là một quy trình gồm năm bước tập trung vào những khách hàng quan trọng về mặt chiến lược.crm • Mô hình CRM Quy trình năm bước của Payne & Frow: Sự khác biệt của mô hình quy trình năm bước của Payne & Frow là sự nhất quán trải nghiệm khách hàng trên tất cả các kênh và các bộ phận. So sánh Zoho CRM với nhứng ứng dụng khác: do.crm CHƯƠNG 2 NHỮNG TÍNH NĂNG CHÍNH CỦA ZOHO CRM 1.
Tự động hóa lực lượng bán hàng: 1.1 Dễ dàng tạo, sắp xếp và quản lý khách hàng tiềm năng: Qúa trình quản lý khách hàng tiềm năng làm việc rất có hệ thống nhằm mục đích tuyển chọn, chắt lọc ra những khách hàng tiềm năng mới để rồi phân tích, nuôi dưỡng họ thành những cơ hội kinh doanh mới. Đối với một quy trình bán hàng điển hình, khách hàng tiềm năng xuất hiện ở nhiều kênh khác nhau và cùng tham gia vào hệ thống quản lý khách hàng. Khi khách hàng tiềm năng sãn sàng mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, hệ thống sẽ chuyển đổi họ sang giao dịch. Tóm gọn lại, quy tình quản lý khách hàng tiềm năng của Zoho CRM đi qua 6 từ khóa quan trọng lần lượt là: Tạo – Gia tăng – Phân bổ - Nuôi dưỡng – Chuyển đổi – Phân tích.2 Có cái nhìn toàn cảnh về quy trình chốt giao dịch: Phần mềm quản lý giao dịch của Zoho CRM mang đến cho bạn mọi thứ cần thiết để quản lý giao dịch trên từng khu vực và cơ cấu bán hàng.
Thông qua việc quản lý giao dịch, Zoho CRM giúp các công ty nhanh chóng hiểu được vị trí của từng giao dịch. Zoho CRM cho phép bạn tạo các quy trình bán hàng riêng lẻ, có thể tùy chỉnh ở do.crm các giai đoạn khác nhau để phù hợp với quy trình bán hàng. Không chỉ vậy, Zoho CRM giúp các giao dịch diễn ra ngay lập do. Xem giao dịch ở đâu và nhận thông tin cập nhật ngay lập tức.
Bạn có thể cập nhật các trạng thái của một cuộc gia dịch ngay trong khi đối thoại với do.crm khách hàng tiềm năng. Ngoài ra, các công ty có thể sử dụng Zoho CRM để hiểu điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh, từ đó tận dụng các giải pháp và cải thiện cơ hội chốt giao dịch nhanh hơn.3 Quản lý liên hệ - Nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng bền chặt: Nhận thông tin chi tiết theo thời gian thực về khách hàng của bạn, kết nối với họ trên khắp các kênh và xây dựng mối quan hệ bền chặt.4 Tự động hóa các công việc thường nhật và tiết kiệm nhiều thời gian hơn: Mỗi khi nhóm của bạn thực hiện các bước tiếp theo cho một khách hàng tiềm năng hoặc cập nhật trong một lĩnh vực nhất định, họ phải thực hiện rất nhiều công việc thủ công. Tìm hiểu cách sử dụng workflow để hoàn thành các tác vụ này nhanh hơn. Quy tắc workflow sẽ giúp giải quyết công việc bằng cách tự động kích hoạt các hành động khi điều kiện quy định được đáp ứng.
Thiết lập tối đa 10 điều kiện cho một quy tắc và tăng hiệu quả của một workflow lên 10 lần.5 Một số tính năng tự động hóa lực lượng bán hàng khác: • Đặt giờ bán hàng quy chuẩn với Macro • Định tuyến khách hàng tiềm năng tự động dựa trên quy tắc của bạn • Cổng thông tin dành cho đối tác • Dự đoán thực tế về doanh thu bán hàng trong tương lai do.