Vai trò của công tác xã hội trong việc nâng cao sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh bình dương năm 2020

Nghiên cứu vai trò của công tác xã hội trong việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Dương năm 2020.

• Tác giả: Quách Mạnh Minh
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Hoàng Liễu
• Trường học: Trường Đại học Thủ Dầu Một
• Chuyên ngành: Công tác xã hội
• Đề tài: Vai trò của Công tác Xã hội trong việc nâng cao sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Dương năm 2020
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Bình Dương

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• MỞ ĐẦU
• Lý do chọn đề tài
• Tổng quan các nghiên cứu trước
• Ý nghĩa của nghiên cứu
• Nhiệm vụ nghiên cứu
• Phạm vi nghiên cứu
• Giả thuyết nghiên cứu
• Câu hỏi nghiên cứu
• Khung nghiên cứu
• Phương pháp, đối tượng, khách thể, cỡ mẫu, biến số. Cấu trúc luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
• 1.1. Quá trình phát triển của khảo sát sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh
• 1.2. Các thành tố tạo nên sự hài lòng
• 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
• 1.4. Ảnh hưởng của loại hình cung cấp dịch vụ đối với sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện
• 1.5. Tình trạng sức khỏe, bệnh tật và nhu cầu khám chữa bệnh của người dân
• 1.6. Các lý thuyết ứng dụng trong đề tài
• 1.7. Khái niệm về khám chữa bệnh
• 1.8. Sự hài lòng của khách hàng (người bệnh)
• 1.9. Khái niệm về công tác xã hội
• 1.10. Tổng quan Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Dương
• 2. CHƯƠNG 2: SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ ĐIỀU TRỊ TẠI KHOA NỘI TỔNG HỢP VỀ VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TÁC XÃ HỘI Ở BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH DƯƠNG
• 2.1. Thông tin chung khách thể nghiên cứu
• 2.2. Sự hài lòng người bệnh với dịch vụ y tế
• 2.3. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng bệnh nhân nội trú
• 2.4. Hài lòng chung của người bệnh điều trị nội trú tại khoa Nội tổng hợp, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Dương
• 2.5. Những vấn đề liên quan đến sự hài lòng người bệnh nội trú
• 2.6. Yếu tố liên quan đến sự không hài lòng người bệnh
• 2.7. Ứng dụng lý thuyết trong phân tích kết quả nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG MÔ HÌNH CÔNG TÁC XÃ HỘI NHÓM TẠI KHOA NỘI TỔNG HỢP GÓP PHẦN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH
• 3.1. Sự cần thiết công tác xã hội trong bệnh viện
• 3.2. Mô hình thực hiện công tác xã hội nhóm tại khoa lâm sàng nội trú
• 3.3. Những vấn đề mà mô hình cần giải quyết
• 3.4. Các hoạt động thực hiện ứng dụng mô hình
• 3.5. Kết quả hoạt động của mô hình
• 3.6. Ứng dụng mô hình công tác xã hội nhóm trong khoa điều trị nội trú
• KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về Công tác Xã hội Bệnh viện Vai trò then chốt

Trong bối cảnh ngành y tế Việt Nam đang chuyển mình mạnh mẽ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh trở thành ưu tiên hàng đầu. Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Dương cũng không nằm ngoài xu hướng này. Công tác xã hội bệnh viện đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ người bệnh và gia đình, giúp họ vượt qua những khó khăn về tâm lý, xã hội, tài chính trong quá trình điều trị. Nghiên cứu của Quách Mạnh Minh (2020) tập trung vào đánh giá vai trò của công tác xã hội trong việc nâng cao sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Dương, một bệnh viện tuyến tỉnh, nơi tập trung đông đảo bệnh nhân từ nhiều địa phương khác nhau. Việc hiểu rõ và phát huy vai trò của công tác xã hội là yếu tố then chốt để xây dựng một môi trường bệnh viện thân thiện, chuyên nghiệp và hiệu quả, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người bệnh. Trích dẫn từ nghiên cứu của Quách Mạnh Minh, “Với mục tiêu lấy người bệnh là trọng tâm, là khách hàng, trên cơ sở đó mọi hoạt động của bệnh viện đều hướng đến chất lượng điều trị, sự tiện nghi thoải mái và làm hài lòng người bệnh.”

1.1. Khái niệm và Mục tiêu của Công tác Xã hội Bệnh viện

Công tác xã hội trong bệnh viện không chỉ đơn thuần là hỗ trợ vật chất mà còn là cầu nối giữa người bệnh, gia đình và đội ngũ y tế. Mục tiêu chính là giúp người bệnh giảm bớt gánh nặng tâm lý, giải quyết các vấn đề xã hội phát sinh trong quá trình điều trị, đồng thời nâng cao khả năng tuân thủ điều trị và phục hồi sức khỏe. Theo Hiệp hội Công tác xã hội Quốc tế, khảo sát sự hài lòng người bệnh là một trong những chức năng nhiệm vụ của nhân viên công tác xã hội. Điều này nhằm đánh giá toàn bộ nhu cầu của người bệnh, sự hài lòng người bệnh để cùng phối hợp với quản lý điều hành dịch vụ y tế, thay đổi, điều chỉnh dịch vụ y tế đáp ứng nhu cầu người bệnh, tăng chỉ số hài lòng dịch vụ y tế.

1.2. Vai trò của Nhân viên Xã hội trong môi trường Bệnh viện

Nhân viên xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối bệnh nhân với các nguồn lực hỗ trợ, tư vấn tâm lý, giải quyết các vấn đề liên quan đến quyền lợi của bệnh nhân, và hỗ trợ gia đình trong quá trình chăm sóc. Họ cũng là người thu thập thông tin phản hồi từ người bệnh để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nhân viên xã hội làm việc chặt chẽ với bác sĩ, điều dưỡng và các nhân viên y tế khác để đảm bảo rằng người bệnh nhận được sự chăm sóc toàn diện. Nghiên cứu của Charles Auerbach (Đại học Yeshiva- Newyork) cho thấy, sự chăm sóc của nhân viên xã hội làm tăng sự hài lòng người bệnh, và việc đào tạo nhân viên xã hội thành thục việc chăm sóc người bệnh trong cơ sở y tế phải qua thời gian dài và trên hết là tinh thần, sự nhiệt tâm, trách nhiệm của nhân viên công tác xã hội với người bệnh.

1.3. Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Dương Giới thiệu chung

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Dương là một trong những bệnh viện tuyến tỉnh lớn, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ y tế cho người dân trong tỉnh và các vùng lân cận. Với sự gia tăng dân số và nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao, bệnh viện luôn nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ, đầu tư trang thiết bị hiện đại và nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ y tế. Phòng Công tác xã hội (CTXH) Bệnh viện, với nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ công tác xã hội trong bệnh viện nhằm hỗ trợ dịch vụ y tế, trong đó khảo sát, đo lường mức độ hài lòng người bệnh là nhiệm vụ thường xuyên nhân viên công tác xã hội phải thực hiện nhằm phát hiện các vấn đề trong phục vụ chăm sóc người bệnh cần được thay đổi, bổ sung điều chỉnh trong dịch vụ y tế.

II. Thực trạng Thách thức Sự hài lòng Người bệnh năm 2020

Nghiên cứu năm 2020 tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Dương cho thấy vẫn còn nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của người bệnh nội trú. Các vấn đề như thời gian chờ đợi, chất lượng giao tiếp của nhân viên y tế, cơ sở vật chất chưa đáp ứng đầy đủ, và thông tin cung cấp cho người bệnh còn hạn chế là những yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của người bệnh. Bên cạnh đó, gia đình người bệnh cũng gặp nhiều khó khăn trong quá trình chăm sóc, đặc biệt là về tài chính và tâm lý. Việc đánh giá đúng thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng là bước quan trọng để xây dựng các giải pháp hiệu quả. Theo tác giả Ramasamy Rajesh Kuma; Đại học NanKai, Ấn Độ sự hài lòng tổng thể là một khía cạnh quan trọng của dịch vụ và nó được coi là thước đo kết quả quan trọng đối với các dịch vụ y tế. Dịch vụ chăm sóc bệnh nhân không được xem là có chất lượng cao trừ khi bệnh nhân hài lòng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của Người bệnh Nội trú

Sự hài lòng của người bệnh nội trú bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm chất lượng dịch vụ y tế, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, cơ sở vật chất, môi trường bệnh viện, và thông tin liên lạc. Bên cạnh đó, các yếu tố cá nhân như tuổi tác, trình độ học vấn, tình trạng kinh tế và mức độ kỳ vọng cũng đóng vai trò quan trọng. Nghiên cứu của tác giả MaryJoy Umoke chỉ ra rằng, mức độ hài lòng cao nhất với sự đồng cảm và thấp nhất với hành vi biểu hiện của nhân viên y tế. Vì vậy, các nhà quản lý nên tập trung nỗ lực cải thiện chất lượng vào các lĩnh vực như ngoại hình gọn gàng của nhân viên y tế, trang thiết bị chờ cho người phục vụ và bệnh nhân, điều kiện vệ sinh tại bệnh viện.

2.2. Vấn đề Hỗ trợ Tâm lý cho Người bệnh Gia đình

Quá trình điều trị bệnh tật thường gây ra nhiều căng thẳng, lo lắng và sợ hãi cho người bệnh và gia đình. Việc hỗ trợ tâm lý kịp thời và hiệu quả là vô cùng quan trọng để giúp họ đối phó với những cảm xúc tiêu cực, tăng cường niềm tin và hy vọng vào quá trình điều trị. Nhân viên xã hội có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ nhóm, và kết nối với các nguồn lực hỗ trợ tâm lý khác. Đôi khi, chỉ cần một lời động viên, một cái nắm tay cũng có thể tạo nên sự khác biệt lớn trong tinh thần của người bệnh.

2.3. Thiếu hụt nguồn lực Công tác Xã hội tại Bệnh viện

Mặc dù vai trò của công tác xã hội ngày càng được công nhận, nhưng nguồn lực dành cho lĩnh vực này tại nhiều bệnh viện vẫn còn hạn chế. Số lượng nhân viên xã hội còn ít so với nhu cầu thực tế, và cơ sở vật chất, trang thiết bị hỗ trợ còn thiếu thốn. Điều này gây khó khăn cho việc triển khai các hoạt động hỗ trợ toàn diện và hiệu quả cho người bệnh. Cần có sự đầu tư và quan tâm hơn nữa từ các cấp quản lý để tăng cường nguồn lực cho công tác xã hội bệnh viện.

III. Giải pháp Can thiệp Công tác Xã hội Nâng cao hài lòng

Để giải quyết những thách thức trên, việc triển khai các hoạt động can thiệp công tác xã hội một cách bài bản và có hệ thống là vô cùng cần thiết. Các hoạt động này có thể bao gồm tư vấn cá nhân, hỗ trợ nhóm, kết nối với các nguồn lực xã hội, giáo dục sức khỏe, và vận động chính sách. Can thiệp công tác xã hội cần được thiết kế phù hợp với đặc điểm của từng nhóm đối tượng và bối cảnh cụ thể của bệnh viện. Việc đánh giá hiệu quả của các hoạt động can thiệp cũng rất quan trọng để đảm bảo rằng chúng mang lại những kết quả tích cực cho người bệnh. Nghiên cứu của Quách Mạnh Minh tập trung vào đánh giá tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Dương các yếu tố liên quan và các hoạt động công tác xã hội trong nâng cao sự hài lòng người bệnh.

3.1. Tư vấn và Hỗ trợ Tâm lý cho Người bệnh

Tư vấn cá nhân giúp người bệnh đối diện với những khó khăn về tâm lý, cảm xúc, và hành vi. Nhân viên xã hội có thể sử dụng các kỹ thuật tư vấn khác nhau để giúp người bệnh hiểu rõ hơn về tình trạng của mình, tìm ra các giải pháp để giải quyết vấn đề, và tăng cường khả năng đối phó với stress. Hỗ trợ nhóm tạo ra một không gian an toàn và hỗ trợ, nơi người bệnh có thể chia sẻ kinh nghiệm, cảm xúc và nhận được sự đồng cảm từ những người có hoàn cảnh tương tự. Trong nghiên cứu của Charles Auerbach, qua mô tả của tác giả, hầu hết các bệnh nhân trong thời gian này đều được nhân viên công tác xã hội chăm sóc và động viên, nên việc bệnh nhân không hài lòng về chi phí điều trị không ảnh hưởng nhiều đến chỉ số hài lòng người bệnh.

3.2. Kết nối Người bệnh với các Nguồn lực Xã hội

Nhiều người bệnh gặp khó khăn về tài chính, nhà ở, việc làm, hoặc các vấn đề pháp lý. Nhân viên xã hội có thể giúp họ kết nối với các tổ chức xã hội, quỹ từ thiện, hoặc các chương trình hỗ trợ của chính phủ để giải quyết những vấn đề này. Việc đảm bảo rằng người bệnh có đủ các nguồn lực cần thiết là rất quan trọng để họ có thể tập trung vào quá trình điều trị và phục hồi sức khỏe. Cần có sự đầu tư và quan tâm hơn nữa từ các cấp quản lý để tăng cường nguồn lực cho công tác xã hội bệnh viện.

3.3. Giáo dục sức khỏe Nâng cao Trải nghiệm Người bệnh

Giáo dục sức khỏe giúp người bệnh hiểu rõ hơn về bệnh tật, phương pháp điều trị, và cách tự chăm sóc bản thân. Nhân viên xã hội có thể cung cấp các buổi nói chuyện, tài liệu hướng dẫn, hoặc các hoạt động tương tác để nâng cao kiến thức và kỹ năng cho người bệnh. Nâng cao trải nghiệm người bệnh bằng cách tạo ra một môi trường bệnh viện thân thiện, thoải mái, và tôn trọng. Điều này có thể bao gồm cải thiện cơ sở vật chất, giảm thời gian chờ đợi, tăng cường giao tiếp và lắng nghe người bệnh.

IV. Ứng dụng Mô hình CTXH nhóm Kết quả tại Bình Dương

Nghiên cứu của Quách Mạnh Minh (2020) đã ứng dụng mô hình công tác xã hội nhóm tại Khoa Nội Tổng hợp, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Dương, và ghi nhận những kết quả tích cực. Mô hình này tập trung vào việc tạo ra các nhóm hỗ trợ, nơi người bệnh có thể chia sẻ kinh nghiệm, học hỏi lẫn nhau, và nhận được sự động viên từ những người có hoàn cảnh tương tự. Kết quả cho thấy mô hình CTXH nhóm đã giúp nâng cao sự hài lòng của người bệnh, giảm bớt căng thẳng, và cải thiện khả năng tuân thủ điều trị. Với sự tư vấn, hướng dẫn nhiệt tình của nhân viên công tác xã hội đã góp phần tăng thêm sự hài lòng cho người bệnh khi thăm khám.

4.1. Quy trình Thực hiện CTXH nhóm tại Khoa Nội

Quy trình thực hiện công tác xã hội nhóm bao gồm các bước sau: (1) Xác định nhu cầu của người bệnh; (2) Tuyển chọn thành viên cho nhóm; (3) Xây dựng chương trình hoạt động; (4) Tổ chức các buổi sinh hoạt nhóm; (5) Đánh giá hiệu quả của hoạt động. Các buổi sinh hoạt nhóm thường bao gồm các hoạt động chia sẻ, thảo luận, học tập kỹ năng, và các hoạt động vui chơi, giải trí. Nhân viên xã hội đóng vai trò là người điều phối, hỗ trợ và tạo điều kiện cho các thành viên tham gia tích cực. Qua khảo sát bệnh nhân tiếp cận với nhân viên xã hội nhiều hơn nhân viên y tế, từ cách chăm sóc đến hướng dẫn vận động sau phẫu thuật đều do nhân viên xã hội thực hiện trực tiếp trên người bệnh, do thời gian lưu trú dài tại bệnh viện, sự quan tâm chăm sóc của nhân viên xã hội tạo được sự gắn bó của bệnh nhân với nhân viên y tế và cơ sở điều trị.

4.2. Hiệu quả của CTXH nhóm trong Nâng cao sự Hài lòng

Nghiên cứu cho thấy mô hình công tác xã hội nhóm đã mang lại những hiệu quả tích cực trong việc nâng cao sự hài lòng của người bệnh. Người bệnh tham gia nhóm cảm thấy được lắng nghe, thấu hiểu, và nhận được sự hỗ trợ từ những người có hoàn cảnh tương tự. Họ cũng học được những kỹ năng mới để đối phó với bệnh tật và cải thiện chất lượng cuộc sống. Thêm vào đó, sự hài lòng trong thăm khám, điều trị cũng được thuận lợi nhờ vào vai trò của nhân viên công tác xã hội.

4.3. Bài học kinh nghiệm từ Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Dương

Kinh nghiệm từ Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Dương cho thấy việc triển khai mô hình công tác xã hội nhóm cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa nhân viên xã hội, đội ngũ y tế, và các bộ phận liên quan. Cần có sự đầu tư về nguồn lực và đào tạo để đảm bảo rằng nhân viên xã hội có đủ kiến thức và kỹ năng để thực hiện tốt nhiệm vụ. Quan trọng nhất là phải đặt người bệnh làm trung tâm và lắng nghe ý kiến của họ để xây dựng các chương trình hỗ trợ phù hợp và hiệu quả.

V. Hướng dẫn Phát triển Công tác Xã hội Bệnh viện bền vững

Để phát triển công tác xã hội bệnh viện một cách bền vững, cần có sự quan tâm và đầu tư từ các cấp quản lý, sự tham gia tích cực của đội ngũ y tế, và sự ủng hộ của cộng đồng. Cần xây dựng các chính sách và quy định rõ ràng về vai trò và trách nhiệm của nhân viên xã hội, đồng thời tăng cường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho lĩnh vực này. Việc ứng dụng công nghệ thông tin và hợp tác quốc tế cũng là những yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng công tác xã hội và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người bệnh. Với mục tiêu lấy người bệnh là trọng tâm, là khách hàng, trên cơ sở đó mọi hoạt động của bệnh viện đều hướng đến chất lượng điều trị, sự tiện nghi thoải mái và làm hài lòng người bệnh.

5.1. Xây dựng Chính sách Quy định cho CTXH Bệnh viện

Cần xây dựng các chính sách và quy định rõ ràng về vai trò, trách nhiệm, và quyền hạn của nhân viên xã hội trong bệnh viện. Các chính sách này cần đảm bảo rằng nhân viên xã hội có đủ quyền lực và nguồn lực để thực hiện tốt nhiệm vụ của mình. Đồng thời, cần có các quy định về đạo đức nghề nghiệp và bảo mật thông tin để bảo vệ quyền lợi của người bệnh. Qua khảo sát bệnh nhân tiếp cận với nhân viên xã hội nhiều hơn nhân viên y tế, từ cách chăm sóc đến hướng dẫn vận động sau phẫu thuật đều do nhân viên xã hội thực hiện trực tiếp trên người bệnh.

5.2. Đào tạo Phát triển Nguồn nhân lực CTXH

Cần tăng cường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho công tác xã hội bệnh viện. Các chương trình đào tạo cần trang bị cho nhân viên xã hội những kiến thức, kỹ năng, và thái độ cần thiết để thực hiện tốt nhiệm vụ. Đồng thời, cần tạo điều kiện cho nhân viên xã hội được tham gia các khóa đào tạo nâng cao, hội thảo khoa học, và các hoạt động trao đổi kinh nghiệm trong và ngoài nước. Sự chăm sóc của nhân viên xã hội làm tăng sự hài lòng người bệnh, và việc đào tạo nhân viên xã hội thành thục việc chăm sóc người bệnh trong cơ sở y tế phải qua thời gian dài và trên hết là tinh thần, sự nhiệt tâm, trách nhiệm của nhân viên công tác xã hội với người bệnh.

5.3. Hợp tác Quốc tế Ứng dụng Công nghệ trong CTXH

Cần tăng cường hợp tác quốc tế để học hỏi kinh nghiệm và tiếp cận các mô hình công tác xã hội bệnh viện tiên tiến trên thế giới. Đồng thời, cần ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao hiệu quả quản lý, lưu trữ, và chia sẻ thông tin. Các ứng dụng công nghệ có thể giúp nhân viên xã hội tiếp cận người bệnh nhanh chóng, cung cấp thông tin chính xác, và kết nối với các nguồn lực hỗ trợ từ xa. Với vai trò của nhân viên CTXH tại Bệnh viện đã phát huy được vai trò của mình để hỗ trợ cho bệnh nhân rất tích cực, đồng thời cũng có vai trò quan trọng giúp cho đội ngũ chuyên môn chuyên tâm khám và chữa bệnh tốt hơn cho người bệnh.

VI. Tương lai của CTXH Bệnh viện Vì sự Hài lòng bền vững

Tương lai của công tác xã hội bệnh viện hứa hẹn nhiều triển vọng với sự phát triển của khoa học công nghệ, sự thay đổi trong chính sách y tế, và sự nâng cao nhận thức của cộng đồng về vai trò của lĩnh vực này. Công tác xã hội sẽ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng một hệ thống y tế công bằng, hiệu quả, và nhân văn, nơi mọi người bệnh đều được chăm sóc toàn diện và được tôn trọng. Việc đánh giá tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Dương các yếu tố liên quan và các hoạt động công tác xã hội trong nâng cao sự hài lòng người bệnh là rất quan trọng.

6.1. CTXH Y tế Cộng đồng Hướng tới Chăm sóc Toàn diện

Sự kết hợp giữa công tác xã hội và y tế cộng đồng sẽ tạo ra một hệ thống chăm sóc sức khỏe toàn diện, chú trọng đến cả yếu tố y tế và xã hội. Điều này sẽ giúp giải quyết các vấn đề sức khỏe một cách hiệu quả hơn, đồng thời nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân. Nhân viên xã hội sẽ đóng vai trò là cầu nối giữa bệnh viện và cộng đồng, giúp người bệnh tiếp cận các dịch vụ y tế và xã hội một cách dễ dàng và thuận tiện.

6.2. CTXH Quyền của Người bệnh Bảo vệ Tôn trọng

Công tác xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ và tôn trọng quyền của người bệnh. Nhân viên xã hội sẽ giúp người bệnh hiểu rõ về quyền lợi của mình, đồng thời hỗ trợ họ trong việc thực hiện các quyền này. Họ cũng sẽ lên tiếng bảo vệ quyền lợi của người bệnh khi cần thiết, đặc biệt là những người yếu thế, dễ bị tổn thương. Với mục tiêu lấy người bệnh là trọng tâm, là khách hàng, trên cơ sở đó mọi hoạt động của bệnh viện đều hướng đến chất lượng điều trị, sự tiện nghi thoải mái và làm hài lòng người bệnh.

6.3. Sự hài lòng Người bệnh Mục tiêu then chốt của CTXH

Sự hài lòng của người bệnh là mục tiêu then chốt của công tác xã hội trong bệnh viện. Mọi hoạt động của nhân viên xã hội đều hướng đến việc nâng cao trải nghiệm của người bệnh, giúp họ cảm thấy được quan tâm, thấu hiểu, và tôn trọng. Việc đo lường và đánh giá sự hài lòng của người bệnh thường xuyên là rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người bệnh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành y tế chuyển đổi mạnh mẽ từ cơ chế bao cấp sang tự chủ tài chính toàn diện, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của người bệnh đã trở thành mục tiêu sống còn của các cơ sở y tế công lập. Theo quy định tại Quyết định 4858/QĐ-BYT về 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện và Thông tư 43/2015/TT-BYT quy định nhiệm vụ công tác xã hội trong bệnh viện, sự hài lòng của người bệnh là thước đo chuẩn mực phản ánh hiệu quả vận hành của hệ thống y tế. Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Công tác xã hội (Mã số: 8760101) của tác giả Quách Mạnh Minh, dưới sự hướng dẫn của TS. Lê Thị Hoàng Liễu tại Trường Đại học Thủ Dầu Một, tập trung giải quyết bài toán cấp thiết: Đánh giá thực trạng hài lòng của người bệnh nội trú và khẳng định vai trò trụ cột của nhân viên công tác xã hội trong việc tối ưu hóa chất lượng phục vụ.

Nghiên cứu được triển khai tại Khoa Nội tổng hợp thuộc Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Dương trong giai đoạn từ tháng 7/2020 đến tháng 12/2021. Đây là khoa lâm sàng đặc thù với số lượng người bệnh điều trị nội trú dài ngày, trung bình trên 10 ngày mỗi đợt điều trị, phát sinh nhiều nhu cầu hỗ trợ tâm lý và thủ tục y tế phức tạp. Đề tài hướng đến mục tiêu xác định tỷ lệ hài lòng chung, bóc tách các yếu tố cấu thành dịch vụ ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh, đồng thời ứng dụng thực nghiệm mô hình công tác xã hội nhóm nhằm giải tỏa áp lực điều trị. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn khi cung cấp hệ thống số liệu khoa học giúp ban lãnh đạo bệnh viện gia tăng chỉ số hài lòng người bệnh từ mức kỳ vọng ban đầu 85% lên mức thực tế trên 88,5%, đồng thời giảm thiểu tỷ lệ bức xúc về thời gian chờ đợi và thủ tục hành chính xuống dưới 12%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng nền tảng phân tích dựa trên hai trụ cột lý thuyết xã hội học và tâm lý học kinh điển:

Thứ nhất, Thuyết thứ bậc nhu cầu của Abraham Maslow (1943) được vận dụng để phân tầng các mức độ kỳ vọng của người bệnh nội trú. Nhu cầu sinh lý và thể chất cơ bản được đối chiếu qua điều kiện tiện nghi buồng bệnh, giường bệnh và vệ sinh môi trường. Nhu cầu an toàn được bảo đảm thông qua năng lực chuyên môn của y bác sĩ và tính chuẩn xác của trang thiết bị chẩn đoán. Nhu cầu xã hội, tình cảm và nhu cầu được tôn trọng được đáp ứng thông qua kỹ năng giao tiếp, thái độ lắng nghe, sự thấu cảm của nhân viên y tế cùng các hoạt động trợ giúp tâm lý xã hội chuyên biệt từ phòng Công tác xã hội.

Thứ hai, Thuyết hệ thống xã hội và Cấu trúc - Chức năng của Talcott Parsons (1951) nhìn nhận bệnh viện như một hệ thống xã hội hoàn chỉnh với các tiểu hệ thống tương tác hữu cơ gồm khoa lâm sàng, cận lâm sàng và phòng chức năng. Nhân viên công tác xã hội giữ vị thế và thực hiện vai trò là cầu nối tương tác, cân bằng mối quan hệ giữa người bệnh với thầy thuốc, giải quyết các xung đột phát sinh trong quá trình tiếp cận dịch vụ.

Bên cạnh đó, nghiên cứu làm sáng tỏ 4 khái niệm trung tâm bao gồm: Sự hài lòng của người bệnh, Công tác xã hội bệnh viện, Dịch vụ điều trị nội trú, và Mô hình công tác xã hội nhóm.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính nhằm đảm bảo tính chuẩn xác và độ bao phủ thông tin:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng hỏi cấu trúc đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm, phỏng vấn sâu bán cấu trúc và ghi chép nhật ký can thiệp công tác xã hội nhóm. Dữ liệu thứ cấp tổng hợp từ các báo cáo định kỳ năm 2020 - 2021 của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Dương và các văn bản pháp lý chuyên ngành.
• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Áp dụng công thức ước lượng tỷ lệ cho quần thể với độ tin cậy 95% (tương ứng hệ số Z = 1,96), sai số cho phép d = 0,05, tỷ lệ hài lòng dự kiến P = 90,36%, xác định cỡ mẫu tối thiểu là n = 134 người bệnh. Kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên theo từng đợt, mỗi đợt từ 10 đến 11 người bệnh trong chu kỳ 20 ngày. Tiêu chí lựa chọn bao gồm: người bệnh từ 18 tuổi trở lên, điều trị nội trú trên 48 giờ tại Khoa Nội tổng hợp, tâm lý ổn định và có khả năng tham gia tương tác nhóm.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 để phân tích thống kê mô tả (tần suất, tỷ lệ phần trăm, điểm trung bình). Độ tin cậy của thang đo được kiểm định chặt chẽ qua hệ số Cronbach's Alpha (đạt yêu cầu trên 0,05), tiếp nối bằng phân tích nhân tố khám phá EFA và mô hình hồi quy Logistic đa biến với mức ý nghĩa thống kê P < 0,05 nhằm xác định chính xác các yếu tố chi phối sự không hài lòng của người bệnh.
• Khung thời gian nghiên cứu: Thu thập và xử lý số liệu hoàn thành trọn vẹn trong khoảng thời gian 18 tháng, từ tháng 7/2020 đến tháng 12/2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát thực nghiệm trên 134 người bệnh điều trị nội trú tại Khoa Nội tổng hợp mang lại 4 phát hiện cốt lõi:

• Tỷ lệ hài lòng chung đạt mức cao: Tổng thể mức độ hài lòng của người bệnh nội trú đối với dịch vụ khám chữa bệnh đạt 88,5%, vượt qua giả thuyết nghiên cứu ban đầu đặt ra là 85%.
• Sự vượt trội về thái độ giao tiếp và tư vấn: Tiêu chí về thái độ ứng xử, kỹ năng giao tiếp và hướng dẫn chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng nhận được đánh giá hài lòng lên tới 92,3%. Trong khi đó, tiêu chí về hướng dẫn điều trị và giải thích chế độ chính sách đạt 86,7%.
• Sự đón nhận đối với dịch vụ công tác xã hội: Khoảng 81,6% người bệnh nội trú tiếp cận và ghi nhận hiệu quả rõ nét từ hoạt động đón tiếp, chỉ dẫn, hỗ trợ thủ tục Bảo hiểm y tế và tham vấn tâm lý do nhân viên công tác xã hội thực hiện.
• Những điểm nghẽn về hạ tầng và thời gian chờ: Mức độ hài lòng đối với điều kiện cơ sở vật chất phòng bệnh đạt 78,4%, riêng khu vực vệ sinh buồng bệnh chỉ đạt 64,5%. Ngoài ra, khoảng 18,2% người bệnh bày tỏ sự chưa hài lòng về thời gian chờ đợi làm thủ tục nhập viện, xét nghiệm và thanh toán viện phí xuất viện.

Thảo luận kết quả

Phân tích sâu nguyên nhân cho thấy, do đặc thù Khoa Nội tổng hợp tiếp nhận đa số bệnh nhân lớn tuổi mắc các bệnh mạn tính với thời gian nằm viện kéo dài trên 10 ngày, tâm lý lo âu và căng thẳng tài chính là rào cản lớn nhất. Sự hiện diện chủ động của nhân viên công tác xã hội đã đóng vai trò giải tỏa tâm lý, hỗ trợ kết nối thông tin, bù đắp khoảng trống giao tiếp khi các bác sĩ lâm sàng bị quá tải công việc chuyên môn.

Khi đối chiếu với các nghiên cứu quốc tế, kết quả này có sự tương đồng sâu sắc với nghiên cứu của MaryJoy Umoke tại Nigeria (tỷ lệ hài lòng 85,12%), nghiên cứu của Ramasamy Rajesh Kumar tại Ấn Độ (tỷ lệ hài lòng 78%) và công trình của Charles Auerbach tại Mỹ (tỷ lệ hài lòng trên 87%). Tại Việt Nam, kết quả này hoàn toàn phù hợp với nghiên cứu của Nguyễn Thị Huệ tại Bệnh viện Nhi Trung ương (84% hài lòng về vai trò của công tác xã hội) và phản ánh sát thực tế hơn so với khảo sát diện rộng của Trần Thị Hồng Cẩm trên 12 bệnh viện công lập (64,3% hài lòng về cơ sở vật chất).

Về mặt trực quan khoa học, các phát hiện này được hệ thống hóa qua biểu đồ cột thể hiện sự chênh lệch giữa các nhóm chỉ số dịch vụ (nhóm giao tiếp ứng xử đạt 92,3% so với nhóm vệ sinh cơ sở vật chất đạt 64,5%) và bảng ma trận hồi quy đa biến khẳng định biến số hỗ trợ công tác xã hội có mối tương quan thuận mang ý nghĩa thống kê cao đối với chỉ số thỏa mãn toàn diện của người bệnh.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm tối ưu hóa chất lượng điều trị và nâng cao chỉ số hài lòng của người bệnh, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp mang tính hành động cao:

• Thiết lập quy trình tiếp đón và sàng lọc tâm lý xã hội chuẩn hóa: Ban hành quy trình phối hợp liên khoa giữa Khoa Khám bệnh, Khoa Nội tổng hợp và Phòng Công tác xã hội ngay từ ngày đầu nhập viện. Mục tiêu giảm 25% thời gian chờ đợi thủ tục và đạt tỷ lệ 95% người bệnh có hoàn cảnh khó khăn được tiếp cận trợ giúp xã hội trong vòng 24 giờ đầu. Thời gian hoàn thành trong Quý 1 đến Quý 2 năm 2023 do Phòng Công tác xã hội chủ trì.
• Triển khai nhân rộng mô hình can thiệp công tác xã hội nhóm: Tổ chức đều đặn 2 buổi sinh hoạt nhóm chuyên đề mỗi tuần tại các khoa lâm sàng nội trú, tập trung vào giáo dục sức khỏe, chia sẻ kỹ năng tự chăm sóc và giải tỏa khủng hoảng cảm xúc. Mục tiêu gia tăng 20% mức độ tuân thủ phác đồ điều trị và nâng tỷ lệ hài lòng về chăm sóc tinh thần lên trên 90%. Thời gian thực hiện định kỳ hằng tuần do nhân viên công tác xã hội lâm sàng phối hợp Điều dưỡng trưởng khoa thực hiện.
• Nâng cấp tiện nghi buồng bệnh và điều kiện vệ sinh: Tiến hành rà soát, cải tạo hệ thống nhà vệ sinh, bổ sung quạt làm mát, máy lọc nước uống nóng lạnh và lắp đặt hệ thống biển bảng chỉ dẫn thông minh tại các hành lang. Mục tiêu nâng chỉ số hài lòng về vệ sinh và cơ sở vật chất từ 64,5% lên mức trên 85%. Kế hoạch triển khai trong 6 tháng cuối năm dưới sự chỉ đạo của Ban Giám đốc và Phòng Hành chính quản trị.
• Bồi dưỡng định kỳ kỹ năng giao tiếp ứng xử và y đức liên ngành: Tổ chức các khóa đào tạo bắt buộc hằng quý cho 100% cán bộ, y bác sĩ và nhân viên hỗ trợ về kỹ năng lắng nghe thấu cảm, văn hóa ứng xử phi bạo lực và cơ chế chuyển giao ca bệnh tâm lý phức tạp cho phòng chuyên trách. Mục tiêu giảm tỷ lệ phàn nàn về thái độ phục vụ xuống dưới mức 2%. Trách nhiệm thuộc về Phòng Tổ chức cán bộ phối hợp cùng Phòng Công tác xã hội.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị thực tiễn và học thuật đa tầng, đặc biệt hữu ích cho 4 nhóm đối tượng sau:

• Ban Giám đốc và Nhà quản lý bệnh viện: Tiếp cận mô hình quản trị chất lượng toàn diện theo 83 tiêu chí của Bộ Y tế, từ đó đưa ra các quyết sách nâng cấp quy trình khám chữa bệnh, tối ưu hóa nguồn lực và khẳng định uy tín thương hiệu bệnh viện tự chủ.
• Nhân viên và Chuyên viên Công tác xã hội y tế: Vận dụng trực tiếp khung can thiệp công tác xã hội nhóm, quy trình quản lý ca lâm sàng và bộ công cụ khảo sát đo lường chỉ số hài lòng chuẩn hóa để áp dụng tại đơn vị công tác.
• Đội ngũ Bác sĩ, Điều dưỡng và Cán bộ y tế lâm sàng: Nắm bắt sâu sắc tâm lý biến đổi của người bệnh nội trú điều trị dài ngày, từ đó hoàn thiện kỹ năng tương tác, giao tiếp thấu cảm và phối hợp nhịp nhàng với bộ phận hỗ trợ xã hội.
• Giảng viên, Học viên cao học và Nghiên cứu sinh ngành Công tác xã hội, Y tế công cộng: Khai thác làm nguồn tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu hỗn hợp định lượng kết hợp định tính, kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên và ứng dụng mô hình hồi quy đa biến trong khoa học xã hội y tế.

Câu hỏi thường gặp

• Vai trò trọng tâm của nhân viên công tác xã hội trong bệnh viện đa khoa là gì? Nhân viên công tác xã hội giữ vai trò là cầu nối đa năng giữa người bệnh, gia đình và nhân viên y tế. Họ đảm nhiệm việc đón tiếp, chỉ dẫn, tư vấn chính sách Bảo hiểm y tế, vận động nguồn tài trợ viện phí và thực hiện các can thiệp hỗ trợ tâm lý chuyên sâu nhằm giảm thiểu căng thẳng cho người bệnh trong suốt quá trình điều trị.

• Cỡ mẫu 134 người bệnh nội trú có đảm bảo tính đại diện khoa học không? Cỡ mẫu n = 134 hoàn toàn đáp ứng chuẩn mực thống kê y tế. Con số này được tính toán khoa học dựa trên công thức ước lượng tỷ lệ cho quần thể với độ tin cậy 95%, sai số biên d = 0,05 và tỷ lệ hài lòng dự báo 90,36%, bảo đảm phản ánh chính xác thực trạng tại Khoa Nội tổng hợp.

• Mô hình công tác xã hội nhóm mang lại lợi ích cụ thể gì cho người bệnh nội trú? Mô hình nhóm tạo ra không gian tương tác đồng đẳng an toàn, giúp những người bệnh cùng hoàn cảnh chia sẻ gánh nặng tâm lý, học hỏi kinh nghiệm kiểm soát bệnh tật mạn tính và tiếp nhận giáo dục sức khỏe trực quan, qua đó tăng cường mức độ tuân thủ phác đồ điều trị lên hơn 20%.

• Vì sao các yếu tố hỗ trợ xã hội lại tác động mạnh đến sự hài lòng hơn cả chuyên môn y tế thuần túy? Khi người bệnh nhập viện điều trị nội trú, chuyên môn y bác sĩ là điều kiện tiên quyết mang tính mặc định. Tuy nhiên, sự an tâm, cảm giác được tôn trọng, tốc độ giải quyết thủ tục hành chính và sự hỗ trợ tận tình từ nhân viên công tác xã hội mới là yếu tố tạo ra trải nghiệm dịch vụ vượt trội.

• Nghiên cứu này có thể chuyển giao áp dụng cho các bệnh viện tuyến quận huyện không? Bộ khung lý thuyết, công cụ đo lường Likert và mô hình can thiệp nhóm trong luận văn được thiết kế theo chuẩn Thông tư 43/2015/TT-BYT của Bộ Y tế, do đó hoàn toàn có thể chuyển giao, nhân rộng linh hoạt cho các cơ sở y tế tuyến quận huyện hoặc chuyên khoa trên phạm vi toàn quốc.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích toàn diện thực trạng dịch vụ y tế nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Dương, ghi nhận tỷ lệ hài lòng chung đạt 88,5% với điểm sáng về thái độ giao tiếp chuyên nghiệp đạt 92,3%.
• Công trình chứng minh thuyết phục rằng công tác xã hội bệnh viện không chỉ dừng lại ở hoạt động từ thiện đơn thuần mà là một chuyên ngành khoa học hỗ trợ trực tiếp nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh.
• Ứng dụng thành công mô hình công tác xã hội nhóm tại Khoa Nội tổng hợp đã mở ra hướng can thiệp tâm lý lâm sàng hiệu quả cho nhóm bệnh nhân điều trị mạn tính dài ngày.
• Lộ trình cải tiến chất lượng giai đoạn 2023 - 2025 cần tập trung đồng bộ vào việc nâng cấp hạ tầng buồng bệnh, số hóa thủ tục hành chính và chuẩn hóa quy trình đón tiếp liên khoa.
• Nghiên cứu khẳng định cam kết lấy người bệnh làm trung tâm phục vụ, kêu gọi các nhà quản lý y tế tiếp tục đầu tư nguồn lực phát triển mạng lưới công tác xã hội bệnh viện chuyên nghiệp và bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2020-2025 trình bày tại Đại hội đại biểu Đảng toàn quốc lần thứ XII đã nêu rõ về vấn đề văn hoá xã hội: “Xây dựng xã hội dân chủ, kỷ cương, đồng thuận, công bằng, văn minh’’. Tập trung phát triển mạnh hệ thống chăm sóc sức khoẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, việc nâng cao chất lượng chăm sóc bệnh nhân luôn luôn là mục tiêu cao nhất của Bộ Y tế. Đặc biệt trong những năm gần đây, từ khi chính sách xã hội hóa y tế ra đời đã tạo điều kiện cho hàng loạt loại hình dịch vụ y tế ra đời và phát triển, sự cạnh tranh đã góp phần thúc đẩy nhu cầu nâng cao chất lượng về mặt dịch vụ [1].

Hoạt động khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người bệnh là loại hình dịch vụ y tế. Trước đây, trong thời kỳ nhà nước còn bao cấp, công tác khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công lập chủ yếu thực hiện theo chỉ tiêu được giao. Khi đề cập đến chất lượng khám chữa bệnh, người ta thường nghĩ đến chất lượng chuyên môn, ít ai nghĩ đến chất lượng dịch vụ. Ngày nay, công tác khám chữa bệnh luôn được các nhà quản lý bệnh viện quan tâm, không những về chất lượng chuyên môn mà còn phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường, đặc biệt là mối quan hệ ứng xử giữa nhân viên y tế và bệnh nhân, bệnh viện là nơi cung cấp dịch vụ, còn bệnh nhân là khách hàng đặc biệt.

Chính vì vậy, bệnh nhân có quyền đòi hỏi về chất lượng điều trị cũng như chất lượng phục vụ của bệnh viện. Đáp ứng mong đợi của bệnh nhân là một yêu cầu, một trách nhiệm, nghĩa vụ cao quý, xóa bỏ suy nghĩ ban ơn còn tồn tại trong một số nhân viên y tế đối với bệnh nhân. Ngoài ra, y đức cũng là thử thách khi đồng tiền đứng giữa người thầy thuốc và bệnh nhân. Để thu hút bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại cơ sở của mình, các nhà quản lý đã tập trung đầu tư vào nguồn nhân lực, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời mở rộng và đa dạng các loại hình dịch vụ phục vụ bệnh nhân [2].

Trong công cuộc đất nước đổi mới và hội nhập vào nền kinh tế quốc tế, ngành y tế chuyển từ chế độ bao cấp của nhà nước sang mô hình đơn vị tự chủ về tổ chức bộ máy và tự chủ về tài chính tiến đến tự chủ, tự chịu trách nhiệm hoàn toàn. Bệnh viện ngoài việc làm tốt công tác chuyên môn còn phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, kỹ năng giao tiếp của cán bộ viên chức bệnh viện. 1 Với chủ trương nâng cấp về cơ sở hạ tầng như: Xây mới các hạng mục, nâng cấp phòng bệnh, đầu tư thêm các trang thiết bị phục vụ công tác chẩn đoán và điều trị. Bệnh viện luôn chú trọng cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn cho bệnh nhân với sự hỗ trợ của công tác xã hội trong bệnh viện, đã làm thay đổi cung cách phục vụ, người bệnh được nhân viên công tác xã hội hỗ trợ ngay từ khâu ban đầu.

Với mục tiêu lấy người bệnh là trọng tâm, là khách hàng, trên cơ sở đó mọi hoạt động của bệnh viện đều hướng đến chất lượng điều trị, sự tiện nghi thoải mái và làm hài lòng người bệnh. Để có thông tin khách quan đánh giá về hoạt động khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe đối với bệnh nhân, Bộ Y tế đã đưa tiêu chí đánh giá về sự hài lòng của người bệnh vào tiêu chuẩn kiểm tra bệnh viện hằng năm. Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Dương luôn cải tạo, sửa chữa cơ sở khang trang, trang thiết bị hiện đại, để đáp ứng nhu cầu và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho người dân, Bệnh viện luôn phấn đấu tăng hiệu quả hoạt động và tìm cách thu hút thêm người bệnh. Phòng Công tác xã hội (CTXH) Bệnh viện, với nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ công tác xã hội trong bệnh viện nhằm hỗ trợ dịch vụ y tế, trong đó khảo sát, đo lường mức độ hài lòng người bệnh là nhiệm vụ thường xuyên nhân viên công tác xã hội phải thực hiện nhằm phát hiện các vấn đề trong phục vụ chăm sóc người bệnh cần được thay đổi, bổ sung điều chỉnh trong dịch vụ y tế, bên cạnh đó thì tự chủ bệnh viện cũng đã thúc đẩy việc đổi mới tư duy quản lý tài chính, phương thức hoạt động cũng như văn hóa ứng xử với người bệnh, tạo sự hài lòng cho người bệnh và người nhà người bệnh.

Thực tế cho thấy, mặc dù với sự nhiệt tình chu đáo của đội ngũ, nhân viên y tế tại Bệnh viện đã làm tốt nhiệm vụ thăm khám, điều trị cũng như công tác tư vấn, hướng dẫn cho bệnh nhân nhưng công việc vẫn quá tải. Với vai trò của nhân viên CTXH tại Bệnh viện đã phát huy được vai trò của mình để hỗ trợ cho bệnh nhân rất tích cực, đồng thời cũng có vai trò quan trọng giúp cho đội ngũ chuyên môn chuyên tâm khám và chữa bệnh tốt hơn cho người bệnh. Sự hài lòng trong thăm khám, điều trị cũng được thuận lợi nhờ vào vai trò của nhân viên công tác xã hội. Tuy nhiên, do một số chính sách, do quá trình nhận thức của mọi người trong đó có cả người bệnh chưa thấy hết được những vất vả, vai trò của nhân viên CTXH trong Bệnh viện, chính họ dã góp phần tăng thêm sự hài lòng cho người bệnh khi thăm khám, với sự tư vấn, hướng dẫn nhiệt tình của nhân viên công tác xã hội.

2 Xuất phát từ nhu cầu thực tế trên. Tôi thực hiện đề tài: “Vai trò của Công tác xã hội trong việc nâng cao sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Dương năm 2020” với mục tiêu: Đánh giá tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Dương các yếu tố liên quan và các hoạt động công tác xã hội trong nâng cao sự hài lòng người bệnh. Tổng quan các nghiên cứu trước 2. Nghiên cứu ngoài nước Theo Hiệp hội Công tác xã hội Quốc tế [63] nghiên cứu khảo sát hài lòng người bệnh trong các cơ sở y tế là một trong những chức năng nhiệm vụ của nhân viên công tác xã hội, để đánh giá toàn bộ nhu cầu của người bệnh, sự hài lòng người bệnh để cùng phối hợp với quản lý điều hành dịch vụ y tế, thay đổi, điều chỉnh, dịch vụ y tế đáp ứng nhu cầu người bệnh, tăng chỉ số hài lòng dịch vụ y tế.

Tác giả MaryJoy Umoke với nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng chăm sóc tại các Bệnh viện đa khoa ở Bang Ebonyi, Nigeria” [56]. Mục tiêu của nghiên cứu: Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng chăm sóc tại các Bệnh viện đa khoa ở Bang Ebonyi, Đông Nam, Nigeria. Tác giả sử dụng phương pháp thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang được sử dụng trên mẫu 400 bệnh nhân sử dụng bảng câu hỏi về sự hài lòng của bệnh nhân, có cấu trúc gồm 27 mục với kỹ thuật lấy mẫu theo cụm nhiều giai đoạn. Bệnh nhân được đưa vào nghiên cứu là những người phải đến phòng khám ngoại trú, được nhập viện điều trị nội trú trong khoảng thời gian trên 24 giờ đến 72 giờ, từ 18 tuổi trở lên và những người đã đồng ý tham gia.

Trong số 400 người tham gia nghiên cứu, có 04 mẫu không đáp ứng yêu cầu, 396 mẫu (99%) mẫu được phân tích trên phần mềm SPSS phiên bản 20 được sử dụng để phân tích dữ liệu. Thống kê mô tả, chẳng hạn như tần suất, tỷ lệ phần trăm, điểm trung bình (x) và độ lệch chuẩn, được sử dụng để giải thích. Kết quả: Trong số 396 bệnh nhân, 156 (39,4%) là nam và 240 (60,6%) là nữ. Hầu hết bệnh nhân 18–39 tuổi (233 (58,8%), có trình độ trung học (139 (35,1%), đã kết hôn (221 (55,8%), và là tiểu thương (136 (34,3%).

Bệnh nhân hài lòng với tính hữu hình (2,57 ± 0,99) và độ tin cậy (2,84 ± 0,95) và rất hài lòng với khả năng đáp ứng (3,06 ± 0,63), sự đảm bảo (3,07 ± 0,63) và sự đồng cảm (3,12 ± 0,57). Kết luận: Bệnh nhân hài lòng với dịch vụ y tế 85,12%, với vai trò nhân viên công tác xã hội trong bệnh viện, các kế hoạch thực hiện cải tiến chất lượng được thực hiện trong phần giải pháp góp phần cho chỉ số hài lòng về chăm sóc 3 điều trị đạt được trên 87% theo mục tiêu phấn đấu của bệnh viện. Tuy nhiên, mức độ hài lòng cao nhất với sự đồng cảm và thấp nhất với hành vi biểu hiện của nhân viên y tế. Vì vậy, các nhà quản lý nên tập trung nỗ lực cải thiện chất lượng vào các lĩnh vực như ngoại hình gọn gàng của nhân viên y tế, trang thiết bị chờ cho người phục vụ và bệnh nhân, điều kiện vệ sinh tại bệnh viện.

Ngoài ra, nên thực hiện đánh giá 6 tháng một lần về mức độ hài lòng của bệnh nhân và các kết quả tạo ra được sử dụng một cách thận trọng để cung cấp nền tảng cho cải cách ngành y tế. Qua nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng chăm sóc tại các Bệnh viện đa khoa ở Bang Ebonyi, Đông Nam, Nigeria, tác giả đã rút kết được sự thống nhất của quốc gia dựa trên các tiêu chí đo lường chất lượng bệnh viện, khẳng định vị trí vai trò của nhân viên công tác xã hội trong thực hiện khảo sát và trong thực hiện nhiệm vụ trong tiêu chí nâng cao sự hài lòng, với phương pháp mô tả cắt ngang, chọn mẫu thuận tiện để giám sát đo lường chất lượng dịch vụ. Tác giả Ramasamy Rajesh Kuma; Đại học NanKai, Ấn Độ “Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ điều trị nội trú ở tuyến Bệnh viện Chính phủ Chidambaram thuộc bang Tamil Nadu, Ấn Độ” [64] với mục tiêu Cải tiến chất lượng dịch vụ y tế liên tục có liên quan đến việc sử dụng kết quả khảo sát hài lòng từ khách hàng. Trong nghiên cứu này tác giả xác nhận bệnh nhân là khách hàng trực tiếp của bệnh viện, vai trò thực hiện khảo sát, đề xuất các giải pháp từ dịch vụ y tế, dịch vụ công tác xã hội trong bệnh viện, là một phần trách nhiệm thực hiện của nhân viên công tác xã hội.