Chương 1 LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, HÀNG HÓA VÀ TRÁCH NHIỆM ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, HÀNG HÓA CỦA 6 NHÀ SẢN XUẤT 1. Lý luận cơ bản về chất lượng sản phẩm, hàng hóa 1. Khái niệm sản phẩm, hàng hóa Trước khi đi vào phân tích các khái niệm chất lượng, chất lượng sản phẩm, hàng hóa chúng ta cần tìm hiểu và phân biệt khái niệm sản phẩm và khái niệm hàng hóa. Theo định nghĩa sản phẩm là bất kỳ thứ gì có thể đưa ra thị trường để thu hút sự chú ý, được mua về, sử dụng hay tiêu dùng mà có thể thoả mãn mong muốn hay nhu cầu.
Sản phẩm không chỉ là những hàng hoá hữu hình. Theo định nghĩa khái quát, sản phẩm bao gồm các đối tượng vật chất, các dịch vụ, các sự kiện, địa phương, tổ chức, ý tưởng, và tổ hợp của các thực thể này. Như vậy, trong toàn bộ luận văn này, chúng ta sử dụng thuật ngữ sản phẩm một cách khái quát để bao gồm bất kỳ hay toàn bộ những thực thể này. Thuật ngữ sản phẩm được hiểu là cả hàng hoá lẫn dịch vụ.
Sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể đem chào bán để thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn. Ý nghĩa quan trọng của sản phẩm vật chất bắt nguồn không phải từ việc sở hữu chúng, mà chính là từ việc có được những dịch vụ mà chúng đem lại. Người tiêu dùng mua một chiếc xe không phải để ngắm nhìn nó mà vì nó cung ứng khả năng vận chuyển. Người tiêu dùng mua một cái bếp không phải để chiêm ngưỡng mà vì nó là phương tiện không thể thiếu để thực hiện hoạt động nấu nướng.
Vì vậy, các sản phẩm vật chất thực sự là những phương tiện đảm bảo phục vụ con người. Theo Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000:2000 thì “sản phẩm” là kết quả của một quá trình, trong đó: - Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương 7 tác (với nhau) để biến đổi đầu vào (input) thành đầu ra (output). Như vậy, các đầu vào của một quá trình thường là đầu ra của các quá trình khác. Có 4 chủng loại sản phẩm phổ biến nhất, đó là: - Dịch vụ - service (ví dụ: vận chuyển); - Phần mềm - softwave (ví dụ: chương trình máy tính, từ điển); - Phần cứng - hardware (ví dụ: động cơ, các chi tiết cơ khí); - Vật liệu chế biến - processed material (ví dụ: dầu mỡ bôi trơn).
Nhiều sản phẩm được cấu thành bởi các chủng loại sản phẩm khác nhau. Ví dụ: một sản phẩm ô tô được chào bán bao gồm cả sản phẩm phần cứng (săm lốp), vật liệu chế biến (nhiên liệu, chất lỏng làm mát máy), phần mềm (phần mềm kiểm soát động cơ, sổ tay hướng dẫn lái xe) và dịch vụ (các giải thích hướng dẫn vận hành do người bán hàng thực hiện). Trong những trường hợp như vậy, tên gọi của sản phẩm phải căn cứ vào thành phần chủng loại sản phẩm chiếm tỷ trọng lớn nhất. Dịch vụ và phần mềm thường không hữu tình.
Trong khi đó, sản phẩm phần cứng (hardware) và vật liệu chế biến (processed meterial) thường là hữu hình và thường được gọi là hàng hoá (goods). Như vậy, khái niệm sản phẩm của Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000:2000 là khái niệm rộng bao trùm cả “hàng hoá”. Khái niệm này không dựa trên tính chất trao đổi (mua bán) để định nghĩa mà dựa trên chu trình sống của sản phẩm qua từng giai đoạn và bản chất của các chủng loại sản phẩm. Nếu dựa trên tính chất mua bán để phân biệt giữa sản phẩm và hàng hoá thì toàn bộ chu trình sống của sản phẩm (từ lúc hình thành cho đến lúc hết khả năng sử dụng) bao gồm các giai đoạn sau: 1 2 3 4 5 6 7 Ý tưởng Triển Sản xuất Sản xuất Lưu thông Sử dụng Kết thúc - thiết bị khai thử hàng trên thị trường sử dụng 8 Như vậy, sản phẩm trở thành hàng hoá thực chất ở giai đoạn lưu thông sản phẩm trên thị trường.
Đồng thời, chất lượng của sản phẩm không sinh ra trong khâu lưu thông trên thị trường. Chất lượng của nó được hình thành trong giai đoạn từ 1 đến 4, tức là từ khâu thiết kế cho đến kết thúc quá trình sản xuất. Trong giai đoạn lưu thông, chất lượng của sản phẩm hay như ta gọi là chất lượng của “hàng hoá” phải được duy trì để không bị suy giảm trước khi đến tay người tiêu dùng. Việc duy trì này được thực hiện bằng các biện pháp như vận chuyển, bảo quản thích hợp và thường được quy định trong tiêu chuẩn của sản phẩm.
Tiêu chuẩn này thường do người sản xuất quy định. Theo quy định tại khoản 1, 2 Điều 3 Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa năm 2007 thì: + Sản phẩm là kết quả của quá trình sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ nhằm mục đích kinh doanh hoặc tiêu dùng. + Hàng hoá là sản phẩm được đưa vào thị trường, tiêu dùng thông qua trao đổi, mua bán, tiếp thị. Như vậy thông qua các khái niệm và quy định trên có thể hiểu sản phẩm là kết quả của hoạt động, quá trình; hàng hóa là sản phẩm được đưa vào tiêu dùng, thị trường thông qua trao đổi, mua bán.
Không thể có hàng hóa khi sản phẩm được làm hoặc sản xuất chỉ nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân, không mang ra trao đổi, mua bán. Khái niệm chất lượng sản phẩm, hàng hóa Trong đời sống hàng ngày, chúng ta thường xuyên tiếp cận và nói nhiều các thuật ngữ "chất lượng", "chất lượng sản phẩm", "chất lượng cao". Mỗi quan niệm đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau nhằm thúc đẩy khoa học quản lý chất lượng không ngừng phát triển và hoàn thiện. Theo quan điểm của triết học Mác thì chất lượng là mức độ, thước đo biểu 9 hiện giá trị sử dụng của nó.
Giá trị sử dụng của sản phẩm làm nên tính hữu ích của sản phẩm và nó chính là chất lượng sản phẩm. Theo Giáo sư Ishikawa chuyên gia về chất lượng của Nhật Bản cho rằng: “Chất lượng là sự thõa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” [10]. Crosby: “Chất lượng là tính phù hợp với các yêu cầu” [13]. Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp và phức hợp của sản phẩm và dịch vụ về các mặt: marketing, kỹ thuật, chế tạo và bảo dưỡng mà thông qua đó khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm đáp ứng được điều mong đợi của khách hàng” [7].
Từ khi tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đưa ra định nghĩa chất lượng tại ISO 9000 thì các cuộc tranh cãi lắng xuống và nhiều nước chấp nhận định nghĩa này: "Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu" [24]. Qua các định nghĩa trên, có thể nêu ra 3 điểm cơ bản về chất lượng sản phẩm, hàng hoá sau đây: + Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm. + Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội và phong tục. + Chất lượng sản phẩm phải được sử dụng trong tiêu dùng và cần xem xét sản phẩm thoả mãn tới mức nào của người tiêu dùng.
Chất lượng của sản phẩm, hàng hoá thể hiện ở mức độ đáp ứng của sản phẩm, hàng hóa với nhu cầu của người tiêu dùng và bảo đảm an toàn cho con người, động thực vật, tài sản, môi trường. Chất lượng của sản phẩm, hàng hoá là đặc tính của sản phẩm, hàng hóa thể hiện ở cấu tạo, thành phần hóa học, vật lý, độ bền, độ tin cậy, tính tiện dụng, tính thẩm mỹ và tính an toàn. Theo định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá, chất lượng sản phẩm, hàng hoá 10 là tổng thể các chỉ tiêu, các đặc trưng của sản phẩm, thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong các điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm. Như vậy, theo định nghĩa này, chất lượng sản phẩm, hàng hoá bao gồm nhiều chỉ tiêu, trong đó an toàn chỉ là một trong các chỉ tiêu của sản phẩm, hàng hoá.
Ở nước ta, chất lượng sản phẩm, hàng hoá được quan niệm hẹp hơn, chỉ là các yêu cầu về an toàn mà sản phẩm, hàng hoá phải đáp ứng. Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hoá năm 2007 định nghĩa chất lượng sản phẩm, hàng hoá “là mức độ của các đặc tính của sản phẩm, hàng hoá đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng”. Như vậy, theo pháp luật hiện hành, chất lượng sản phẩm, hàng hoá được hiểu là chất lượng về mặt an toàn của sản phẩm, hàng hoá đối với người tiêu dùng nên thực chất Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hoá là luật về bảo đảm an toàn của sản phẩm, hàng hóa. Sản phẩm, hàng hoá và chất lượng sản phẩm, hàng hoá cơ bản do yếu tố con người, công nghệ và nguyên liệu đầu vào quyết định nhưng với mục tiêu bảo đảm an toàn nên luật chỉ điều chỉnh các quan hệ để bảo đảm an toàn của sản phẩm, hàng hoá từ khâu sản xuất, đưa ra lưu thông trên thị trường đến bảo đảm an toàn trong quá trình sử dụng của người tiêu dùng.
Người sử dụng phải sử dụng, vận chuyển, lưu giữ, bảo quản, bảo trì, bảo dưỡng hàng hoá theo hướng dẫn của người sản xuất để bảo đảm an toàn cho chính người đó và cho xã hội khi sử dụng hàng hoá đã được phép lưu thông. Đối với những sản phẩm, hàng hoá có nguy cơ gây mất an toàn trong quá trình sử dụng như thang máy, xe ô tô, máy bay, nhà nước tổ chức thực hiện kiểm định định kỳ và chỉ được tiếp tục sử dụng nếu có chứng nhận an toàn của cơ quan kiểm định. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm, hàng hóa Chất lượng sản phẩm được cấu thành bởi nhiều yếu tố, vì vậy, nó sẽ có 11 rất nhiều đặc điểm khác nhau. Dưới đây là một vài đặc điểm chung nhất của 12 chất lượng sản phẩm, hàng hóa: Thứ nhất: Chất lượng sản phẩm là một phạm trù tổng hợp các yếu tố kinh tế, xã hội, kĩ thuật, vì vậy, nó được thể hiện thông qua một hệ thống các chỉ tiêu kinh tế, kĩ thuật, văn hoá của sản phẩm.
Thứ hai: Chất lượng có ý nghĩa tương đối có nghĩa là chất lượng thường xuyên thay đổi theo không gian và thời gian.