Tối Ưu Hóa Chất Lượng Dịch Vụ Nhà Hàng Popeyes Departure Domestic Tại Sân Bay Quốc Tế Tân Sơn Nhất

Nhà hàng Popeyes tại sân bay Tân Sơn Nhất là một trong những điểm đến ẩm thực nổi bật, phục vụ… 86 trang · Trường Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh · 2024.

• Tác giả: Huỳnh Gia Hân
• Người hướng dẫn: TS. Hà Thị Thùy Dương
• Trường học: Trường Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Du lịch
• Đề tài: Tối Ưu Hóa Chất Lượng Dịch Vụ Tại Nhà Hàng Popeyes Tân Sơn Nhất
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. Khái niệm Kinh doanh ăn uống
• 1.2. Khái niệm Nhà hàng trong du lịch
• 1.3. Khái niệm Quản trị chất lượng dịch vụ
• 1.4. Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
• 1.5. Khái niệm REV
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG POPEYES DEPARTURE DOMESTIC TÂN SƠN NHẤT
• 2.1. Giới thiệu Công ty Autogrill VFS F&B
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.3. Mô hình hoạt động của Công ty Autogrill VFS F&B
• 2.4. Giới thiệu nhà hàng Popeyes Departure Domestic Tân Sơn Nhất
• 2.5. Phân tích quy trình hoạt động chung của Popeyes Departure Domestic Tân Sơn Nhất
• 2.6. Mục tiêu và nhiệm vụ quy trình phục vụ
• 2.7. Xác định phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ du lịch – Popeyes sử dụng phương pháp chấm điểm đánh giá nhà hàng định kỳ - Restaurant Excellence Visit (REV)
• 2.8. Huấn luyện và đào tạo nhân viên
• 2.8.1. Bộ phận thu ngân
• 2.8.2. Phục vụ khu vực đại sảnh
• 2.8.3. Đào tạo nguyên tắc cơ bản về vệ sinh an toàn thực phẩm
• 2.8.4. Đào tạo nguyên tắc về tiêu chuẩn tác phong - diện mạo
• 2.8.5. Kiến thức an ninh hàng không
• 2.8.6. Kiến thức phòng cháy chữa cháy
• 2.9. Tổ chức thực hiện
• 2.10. Kiểm tra, đánh giá
• 2.11. Thực trạng quy trình phục vụ
• 2.12. Phân tích chấm điểm REV
• 2.13. Đánh giá tình hình chất lượng hiện tại (SPSS)
• 2.14. Các yếu tố tích cực và tiêu cực của quy trình phục vụ ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Popeyes Departure Domestic
• 2.15. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 2.16. Thiết kế nghiên cứu định lượng
• 2.17. Mô hình nghiên cứu
• 2.18. Phân tích SWOT
• 2.19. Thách thức (Threats)
• 3. CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ BIỆN PHÁP TỐI ƯU HÓA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ
• 3.1. Những hạn chế của đề tài
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Tối Ưu Hóa Chất Lượng Dịch Vụ Tại Nhà Hàng Popeyes

Nhà hàng Popeyes tại sân bay Tân Sơn Nhất là một trong những điểm đến ẩm thực nổi bật, phục vụ hàng triệu hành khách mỗi năm. Việc tối ưu hóa chất lượng dịch vụ tại đây không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của thương hiệu. Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến khả năng quay lại của họ trong tương lai.

1.1. Khái Niệm Chất Lượng Dịch Vụ Tại Nhà Hàng

Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm các yếu tố như thái độ phục vụ, thời gian phục vụ và chất lượng thực phẩm.

1.2. Vai Trò Của Nhà Hàng Popeyes Tại Sân Bay

Nhà hàng Popeyes đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ẩm thực cho hành khách tại sân bay Tân Sơn Nhất. Sự hiện diện của nhà hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

II. Thách Thức Trong Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Tại Popeyes

Quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Popeyes đối mặt với nhiều thách thức, từ việc duy trì tiêu chuẩn phục vụ đến việc đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Những thách thức này cần được nhận diện và giải quyết kịp thời để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Vấn Đề Về Nhân Sự

Đào tạo và phát triển nhân viên là một trong những thách thức lớn nhất. Nhân viên cần có kỹ năng và thái độ phục vụ tốt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.2. Quy Trình Phục Vụ Chưa Tối Ưu

Quy trình phục vụ tại nhà hàng cần được cải tiến để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả phục vụ. Việc này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận.

III. Phương Pháp Tối Ưu Hóa Chất Lượng Dịch Vụ Tại Popeyes

Để tối ưu hóa chất lượng dịch vụ, nhà hàng Popeyes cần áp dụng các phương pháp quản trị chất lượng hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện quy trình phục vụ mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Chuyên Nghiệp

Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ và kiến thức sản phẩm là rất quan trọng. Điều này giúp nhân viên tự tin hơn trong việc phục vụ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.2. Áp Dụng Công Nghệ Trong Quản Lý

Sử dụng công nghệ để quản lý quy trình phục vụ có thể giúp giảm thiểu sai sót và nâng cao hiệu quả. Các phần mềm quản lý có thể hỗ trợ theo dõi đơn hàng và phản hồi của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Tại Nhà Hàng Popeyes

Việc áp dụng các phương pháp tối ưu hóa chất lượng dịch vụ đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho nhà hàng Popeyes. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ nhiều lần.

4.1. Kết Quả Đánh Giá Khách Hàng

Các khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các biện pháp tối ưu hóa. Điều này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự trung thành của khách hàng.

4.2. Tăng Cường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nhà hàng đã ghi nhận sự gia tăng trong tỷ lệ khách hàng quay lại, nhờ vào việc cải thiện quy trình phục vụ và chất lượng thực phẩm.

V. Kết Luận Về Tương Lai Chất Lượng Dịch Vụ Tại Popeyes

Tương lai của chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Popeyes phụ thuộc vào khả năng duy trì và cải tiến các tiêu chuẩn phục vụ. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh quy trình phục vụ sẽ là chìa khóa cho sự thành công bền vững.

5.1. Định Hướng Phát Triển Bền Vững

Nhà hàng cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.

5.2. Cam Kết Đối Với Khách Hàng

Cam kết mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng sẽ giúp nhà hàng Popeyes giữ vững vị thế cạnh tranh và phát triển lâu dài.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất giữ vị trí chiến lược đặc biệt quan trọng, là cửa ngõ giao thương hàng không chính của khu vực miền Nam Việt Nam. Với lưu lượng hàng triệu lượt hành khách trong nước và quốc tế di chuyển mỗi năm, sân bay không chỉ đại diện cho hình ảnh đô thị Thành phố Hồ Chí Minh mà còn là điểm chạm đầu tiên và cuối cùng trong hành trình của du khách. Trích dẫn nghiên cứu của Hjalager và Richards (2002), tác giả chỉ ra rằng dịch vụ ẩm thực và lưu trú tại các sân bay đóng vai trò then chốt, tác động trực tiếp đến toàn bộ trải nghiệm du lịch. Đồng thời, theo nghiên cứu của PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao (2021), hơn 76% hành khách khi đến sân bay vì bất kỳ mục đích nào đều có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống.

Trong môi trường dịch vụ ẩm thực (F&B) sân bay, khách hàng thường xuyên chịu áp lực về thời gian di chuyển, giờ bay và quy trình kiểm soát an ninh nghiêm ngặt, từ đó đòi hỏi chất lượng phục vụ phải đạt độ chuẩn xác, nhanh chóng và đồng bộ cao. Chất lượng dịch vụ nhà hàng là nhân tố cốt lõi quyết định mức độ hài lòng và thúc đẩy ý định tái mua, hình thành sự trung thành của người tiêu dùng (Ladhari, 2009; Kozak và Rimmington, 2000; Qu, H.; Lo, A.). Nhận thức được tầm quan trọng của việc chuẩn hóa vận hành, tác giả Huỳnh Gia Hân đã thực hiện đề tài nhằm phân tích thực trạng và đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả vận hành tại nhà hàng Popeyes khu vực ga đi quốc nội.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định thành 3 nội dung trọng tâm:

1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng quy trình phục vụ tại nhà hàng Popeyes, bao gồm nhóm yếu tố nội bộ (năng lực, thái độ, tính kỷ luật của nhân viên; tính khoa học, đồng nhất của quy trình; trang thiết bị, không gian cơ sở vật chất) và nhóm yếu tố bên ngoài (nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng; văn hóa ẩm thực và văn hóa doanh nghiệp; áp lực cạnh tranh từ các thương hiệu lân cận).
2. Đánh giá tầm quan trọng và mức độ tác động của các yếu tố chất lượng quy trình phục vụ đến ý định sử dụng dịch vụ và quay trở lại của hành khách trong bối cảnh đặc thù tại sân bay.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị thực tiễn nhằm tối ưu hóa công tác quản trị chất lượng quy trình phục vụ, giảm thiểu sự cố vận hành và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động tối ưu hóa chất lượng quy trình phục vụ tác động đến sự hài lòng và ý định quay lại của khách hàng tại nhà ga quốc nội Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã trực tiếp trải nghiệm và sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Popeyes Departure Domestic.
• Phạm vi không gian: Nhà hàng Popeyes Departure Domestic, nằm trong khu cách ly ga đi quốc nội, Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất.
• Phạm vi thời gian: Khảo sát và thu thập số liệu thực tế được triển khai trong thời gian 2 tháng.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên hệ thống lý luận chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Du lịch và Dịch vụ Ẩm thực:

• Khái niệm nền tảng: Định nghĩa về kinh doanh ăn uống, bản chất của nhà hàng trong ngành du lịch, và lý luận quản trị chất lượng dịch vụ theo hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000:2000 (Phó Đức Trù và Phạm Hồng, 2002).
• Các phương pháp quản trị chất lượng: Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện (TQM), mô hình quản trị lỗ hổng dịch vụ, hệ thống phân tích mối nguy và điểm kiểm soát tới hạn (HACCP).
• Tiêu chuẩn kiểm toán nội bộ chuyên biệt: Chương trình đánh giá nhà hàng định kỳ REV (Restaurant Excellence Visit) do thương hiệu Popeyes Louisiana Kitchen (PLK) áp dụng thông qua bên thứ ba độc lập. REV vận hành dựa trên thang điểm 1000 với 5 tiêu chuẩn then chốt: An toàn thực phẩm (245 điểm), Dịch vụ khách hàng và kinh nghiệm (245 điểm), Chất lượng thực phẩm (220 điểm), Vệ sinh và bảo trì (155 điểm), và Hệ thống quản lý (135 điểm). Hệ thống này kế thừa 7 nguyên tắc quản trị chất lượng tương đồng với TQM: định hướng khách hàng, cam kết lãnh đạo, cải tiến liên tục, cung ứng nhanh, hành động dựa trên sự kiện, sự tham gia của nhân viên và văn hóa REV.
• Mô hình chất lượng dịch vụ RATER: Gồm 5 thành phần chính là Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Tính hữu hình (Tangibles), Sự thấu cảm (Empathy), và Trách nhiệm phản hồi (Responsiveness).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Phương pháp định tính: Tiến hành quan sát trực tiếp quy trình vận hành thực tế tại điểm bán; thực hiện phỏng vấn chuyên sâu khách hàng và thảo luận nhóm để nhận diện các tiêu chí cốt lõi tác động đến trải nghiệm dịch vụ.
• Phương pháp định lượng: Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc hóa, thu thập ý kiến khách hàng; tiến hành sàng lọc dữ liệu thô và sử dụng phần mềm SPSS để phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo đối với các biến quan sát: Tốc độ chuẩn bị món (Fast Preparation - FP), Chất lượng phục vụ (Well Service / Quality Service - WS/QS), Chất lượng món ăn (Food Quality - FQ), và Ý định quay lại của khách hàng (Customer Return - CR).
• Phân tích chiến lược: Vận dụng ma trận SWOT (do Albert Humphrey phát triển) nhằm nhận diện rõ các điểm mạnh (Strengths), điểm yếu (Weaknesses), cơ hội (Opportunities), và thách thức (Threats) trong hoạt động quản trị của nhà hàng tại sân bay.

Nguồn dữ liệu:

• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua biểu mẫu khảo sát trực tiếp tại bàn ăn qua mã QR code, hòm thư email phản hồi ghi trên thẻ số chờ, cùng phản hồi của khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội trong 2 tháng khảo sát.
• Dữ liệu thứ cấp: Hồ sơ tài liệu nội bộ của Công ty TNHH Autogrill VFS F&B, báo cáo kết quả doanh thu giai đoạn 2020 - 2022, biên bản kết quả chấm điểm REV định kỳ trong 3 đợt năm 2023, cùng các tài liệu đào tạo quy chuẩn tác phong và vệ sinh an toàn thực phẩm của chuỗi Popeyes.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 1 thiết lập khung lý thuyết cơ bản về quản trị dịch vụ ăn uống và nhà hàng du lịch. Tác giả tổng hợp các quy chuẩn quản trị chất lượng, nhấn mạnh vai trò của việc kiểm soát quy trình để đáp ứng kỳ vọng khách hàng một cách ổn định. Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch được mô hình hóa qua 4 bước cơ bản:

1. Xác định mục tiêu và nhiệm vụ quản trị chất lượng (tạo lập môi trường làm việc tích cực, định hình hướng chiến lược, phân bổ nguồn lực tổ chức).
2. Lựa chọn phương pháp quản trị thích hợp (TQM, HACCP, mô hình lỗ hổng dịch vụ, và tiêu chuẩn đánh giá REV).
3. Huấn luyện và đào tạo nguồn nhân lực (xác định nhu cầu, mục tiêu cụ thể, lựa chọn phương pháp và phương tiện đào tạo liên tục).
4. Tổ chức thực hiện, kiểm tra và đánh giá việc tuân thủ quy trình nhằm kịp thời chuyển giao thông tin đánh giá thành các hành động khắc phục thực tế.

Chương này cũng phân tích sâu cấu trúc của thang đo REV và mô hình RATER, làm cơ sở lý luận đối chiếu cho công tác khảo sát thực trạng ở chương tiếp theo.

Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng quy trình phục vụ tại nhà hàng Popeyes Departure Domestic Tân Sơn Nhất

Chương 2 tập trung phân tích chi tiết bối cảnh doanh nghiệp và thực tế vận hành tại điểm bán:

• Tổng quan doanh nghiệp: Giới thiệu Công ty TNHH Autogrill VFS F&B (liên doanh giữa tập đoàn ẩm thực du lịch quốc tế Autogrill / HMSHost và Công ty Dịch vụ Thực phẩm và Đồ uống Việt Nam). Doanh nghiệp hiện vận hành khoảng 100 điểm F&B tại 5 sân bay lớn của Việt Nam (Nội Bài, Đà Nẵng, Cam Ranh, Tân Sơn Nhất, Phú Quốc), sở hữu 6 thương hiệu nhượng quyền quốc tế (tiêu biểu như Popeyes Louisiana Kitchen, Costa Coffee, Crystal Jade Kitchen) và các thương hiệu độc quyền.
• Cơ cấu tổ chức nhân sự tại điểm bán Popeyes Departure Domestic: Vận hành theo mô hình trực tuyến với định biên nhân sự rõ ràng:
  • 01 Quản lý nhà hàng: phụ trách toàn diện công tác kinh doanh, nhân sự, cơ sở vật chất.
  • 02 Trợ lý nhà hàng: điều hành thay thế khi quản lý vắng mặt, lập kế hoạch đào tạo, giám sát khu vực chế biến và xử lý khiếu nại.
  • 04 Giám sát nhà hàng: đôn đốc quy trình chế biến, kiểm tra nguyên liệu đầu vào và vệ sinh an toàn.
  • 04 Nhân viên thu ngân: chịu trách nhiệm thanh toán, doanh thu, tư vấn thực đơn và chương trình khuyến mãi.
  • 05 Nhân viên đóng gói: hỗ trợ tư vấn và chuẩn bị bao gói món ăn theo đơn đặt hàng.
  • 08 Nhân viên phục vụ: đón tiếp khách, dọn dẹp bàn ăn, duy trì vệ sinh sảnh.
  • 06 Nhân viên bếp: trực tiếp sơ chế, chế biến món ăn và giao cho khu vực đóng gói.

Chỉ tiêu kết quả kinh doanh	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	Giai đoạn 2020-2021	Giai đoạn 2021-2022
Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu	—	—	—	+12%	+35%

Giai đoạn 2020 - 2021 ghi nhận mức tăng trưởng thấp (12%) do tác động tiêu cực của các đợt giãn cách xã hội vì đại dịch COVID-19. Sang giai đoạn 2021 - 2022, doanh thu tăng trưởng mạnh mẽ lên 35% nhờ chính sách mở cửa hoàn toàn du lịch quốc tế từ ngày 15/03/2022, kéo theo sự gia tăng nhanh chóng về lưu lượng hành khách qua nhà ga quốc nội.

• Phân tích quy trình phục vụ chuẩn hóa:
  • Tiêu chuẩn hiếu khách CAJUN: Gồm 5 nguyên tắc ứng xử: Courtesy (Lịch sự, chào đón bằng ánh mắt và nụ cười), Appearance & Image (Diện mạo chỉn chu, đồng phục sạch sẽ), Just a Little Something Extra (Cung cấp giá trị gia tăng bất ngờ như gợi ý món mới, tặng khăn ướt/kẹo bạc hà), Uncompromising Commitment to Quality (Cam kết chất lượng món ăn và dụng cụ ăn uống đi kèm), Never Lose a Guest (Chủ động quan sát và xử lý ngay các phản ánh chưa hài lòng).
  • Nguyên tắc phục vụ nhanh SPEED: Định hướng mục tiêu "Thịt Gà Khi Thối Tiền" (Set Goals - hoàn tất đóng gói đơn hàng ngay khi thu ngân trả tiền thừa), bố trí nhân lực linh hoạt (People Deployment), dự báo nhu cầu sản phẩm cùng bộ phận bếp (Evaluate Product Needs), chuẩn bị đầy đủ dụng cụ tại vị trí (Equip the Station), và quan sát điều tiết luồng phục vụ tránh tắc nghẽn (Deliver and Assess).
  • Quy trình nghiệp vụ: Chi tiết hóa 5 bước của thu ngân (Chào hỏi -> Nhận/ghi đơn -> Nhắc lại đơn/nhận tiền -> Rót đồ uống -> Giao hàng và cảm ơn), kỹ thuật upsell các phần combo (Special Deals, Two Can Dine, Value Meals, Mix Match Box, Kid Meals), quy trình vệ sinh đại sảnh (cửa sổ, khu ăn uống, thùng rác), quy trình 10 bước rửa tay sát khuẩn định kỳ 60 phút/lần, và bảng quy chuẩn diện mạo nghiêm ngặt cho nhân viên nam và nữ.
  • Phân tích kết quả đánh giá REV: Xem xét sự cải thiện chất lượng dịch vụ qua 3 đợt kiểm toán trong năm 2023.

Chương 3: Kiến nghị và biện pháp tối ưu hóa quản trị chất lượng quy trình phục vụ

Dựa trên kết quả phân tích số liệu SPSS, ma trận SWOT và kết quả REV, chương 3 đưa ra các định hướng giải pháp cụ thể:

• Tối ưu hóa mặt bằng và công năng: Đề xuất sơ đồ bố trí lại khu vực nhà hàng nhằm giảm thiểu xung đột luồng di chuyển giữa nhân viên phục vụ và hành khách trong giờ cao điểm.
• Nâng cao năng lực chuyên môn và ngoại ngữ: Mở rộng các lớp đào tạo tiếng Anh giao tiếp chuyên ngành dịch vụ sân bay và chuẩn hóa kỹ năng tư vấn bán hàng bổ trợ (upselling) cho đội ngũ thu ngân.
• Hoàn thiện quy trình kiểm soát an toàn thực phẩm và vệ sinh: Giám sát chặt chẽ quy trình rửa tay 10 bước và duy trì nhiệt độ bảo quản thực phẩm theo đúng quy chuẩn REV để khắc phục các lỗi vận hành từng phát sinh trong đợt đánh giá đầu năm.
• Rút ngắn thời gian chờ đợi: Triển khai triệt để mô hình phục vụ nhanh SPEED và đồng bộ hóa thông tin giữa quầy thu ngân và khu vực bếp chế biến.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa kết quả quản trị chất lượng vận hành qua dữ liệu kiểm toán nội bộ REV và dữ liệu kinh doanh thực tế:

Tiêu chuẩn đánh giá REV	Thang điểm tối đa	Lần 1 (Tháng 03/2023)	Lần 2 (Tháng 06/2023)	Lần 3 (Tháng 09/2023)
An toàn thực phẩm	245	200	230	240
Dịch vụ khách hàng và kinh nghiệm	245	225	245	245
Chất lượng thực phẩm	220	180	200	215
Hệ thống quản lý	135	135	135	130
Vệ sinh và bảo trì	155	130	120	130
Tổng điểm đạt được	1000	870	950	960
Xếp loại chất lượng	—	Hạng B	Hạng A	Hạng A

Kết quả bảng điểm REV phản ánh sự chuyển biến rõ rệt: Đợt 1 (tháng 03/2023) chỉ đạt 870 điểm (Loại B) do phát sinh lỗi nhân viên rửa tay chưa đúng quy chuẩn 10 bước và kiểm soát nhiệt độ bảo quản thực phẩm chưa tối ưu. Sau khi áp dụng các biện pháp chấn chỉnh đào tạo, điểm số hai đợt sau đã tăng lên 950 điểm (tháng 06/2023) và 960 điểm (tháng 09/2023), đạt chuẩn Loại A.

Hệ thống giải pháp và đóng góp của đề tài:

• Hệ thống hóa và gắn kết mô hình lý thuyết quốc tế (RATER, TQM, HACCP) với quy trình đánh giá chất lượng đặc thù của doanh nghiệp (REV, CAJUN, SPEED).
• Đưa ra sơ đồ bố trí không gian cải tiến giúp phân luồng khách hàng hợp lý hơn tại khu vực cách ly ga đi quốc nội.
• Cung cấp mô hình phân tích định lượng (SPSS) kiểm định mức độ ảnh hưởng của Tốc độ chuẩn bị (FP), Chất lượng dịch vụ (WS) và Chất lượng món ăn (FQ) đối với Ý định quay lại của khách hàng (CR).
• Đề xuất các giải pháp thực tế về quản trị nhân sự: chuẩn hóa đào tạo ngoại ngữ, nâng cao kỹ năng upselling, và duy trì kỷ luật vệ sinh an toàn thực phẩm.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số hạn chế gắn liền với phạm vi triển khai thực tế:

• Phạm vi không gian nghiên cứu hẹp: Đề tài chỉ tập trung khảo sát tại một cơ sở duy nhất là nhà hàng Popeyes Departure Domestic tại ga đi quốc nội Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất, chưa tiến hành đối sánh với điểm bán Popeyes Arrival International (ga đến quốc tế) hoặc các chi nhánh ngoài sân bay.
• Giới hạn thời gian khảo sát: Dữ liệu điều tra thực địa chỉ được thu thập trong thời gian 2 tháng, chưa phản ánh hết tính chất biến động mùa vụ du lịch (như cao điểm lễ tết hoặc các tháng thấp điểm trong năm).
• Hướng mở rộng tiếp theo: Các nghiên cứu tương lai có thể mở rộng khảo sát đa điểm bán trên toàn bộ chuỗi F&B của Công ty Autogrill VFS F&B tại các sân bay khác (Nội Bài, Đà Nẵng, Cam Ranh, Phú Quốc), đồng thời kéo dài chuỗi thời gian phân tích định lượng để đánh giá sâu hơn tác động của các chương trình cải tiến chất lượng đến doanh thu dài hạn.

---

Giá trị tham khảo

Công trình mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

• Đối với sinh viên và người nghiên cứu: Là tài liệu tham khảo cụ thể cho sinh viên chuyên ngành Du lịch, Quản trị Nhà hàng - Khách sạn, và Quản trị Kinh doanh khi thực hiện đồ án tốt nghiệp về quy trình vận hành dịch vụ F&B. Đề tài cung cấp hướng dẫn rõ ràng về cách áp dụng các công cụ kiểm toán nhà hàng (REV) kết hợp phân tích định lượng (SPSS) và phân tích chiến lược (SWOT).
• Đối với cấp quản lý nhà hàng và doanh nghiệp F&B sân bay: Tài liệu cung cấp bản mô tả chi tiết về cơ cấu định biên nhân sự, quy trình 5 bước thu ngân, kỹ năng upselling theo combo, tiêu chuẩn hiếu khách CAJUN, nguyên tắc tốc độ SPEED, và bảng tiêu chuẩn tác phong - diện mạo chi tiết cho nhân viên nam/nữ tại môi trường hàng không.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Thang điểm đánh giá Restaurant Excellence Visit (REV) tại chuỗi Popeyes được phân bổ như thế nào?
Thang điểm REV có tổng điểm tối đa là 1000 điểm, phân bổ vào 5 hạng mục chính: An toàn thực phẩm (245 điểm), Dịch vụ khách hàng và kinh nghiệm (245 điểm), Chất lượng thực phẩm (220 điểm), Vệ sinh và bảo trì (155 điểm), và Hệ thống quản lý (135 điểm).

2. Nguyên tắc phục vụ nhanh SPEED tại nhà hàng bao gồm những nội dung gì?
SPEED bao gồm 5 nguyên tắc:

• Set Goals: Đặt mục tiêu "Thịt Gà Khi Thối Tiền" (đơn hàng sẵn sàng giao ngay khi hoàn tất thối tiền).
• People Deployment: Phối hợp làm việc nhóm và hỗ trợ luân phiên giữa các vị trí.
• Evaluate Product Needs: Phối hợp với bộ phận bếp theo dõi lượng tồn và thời gian chế biến món.
• Equip the Station: Sắp xếp dụng cụ (ly, ống hút, khăn giấy, nước sốt) sẵn sàng tại vị trí dễ lấy.
• Deliver and Assess: Chủ động quan sát luồng khách và xử lý linh hoạt các điểm nghẽn phục vụ.

3. Kết quả điểm chấm REV của nhà hàng Popeyes Departure Domestic trong năm 2023 thay đổi như thế nào?
Điểm REV tăng trưởng qua 3 đợt kiểm toán: Đợt 1 (tháng 03/2023) đạt 870 điểm (Xếp loại B); Đợt 2 (tháng 06/2023) đạt 950 điểm (Xếp loại A); Đợt 3 (tháng 09/2023) duy trì mức 960 điểm (Xếp loại A).

4. Cơ cấu định biên nhân sự tại một cơ sở nhà hàng Popeyes Departure Domestic gồm những vị trí nào?
Cơ cấu trực tuyến của nhà hàng gồm 30 nhân sự: 01 Quản lý nhà hàng, 02 Trợ lý nhà hàng, 04 Giám sát nhà hàng, 04 Nhân viên thu ngân, 05 Nhân viên đóng gói, 08 Nhân viên phục vụ khách, và 06 Nhân viên bếp.

5. Kết quả tăng trưởng doanh thu của nhà hàng trong giai đoạn 2020 - 2022 biến động ra sao?
Doanh thu của nhà hàng tăng trưởng 12% trong giai đoạn 2020 - 2021 do chịu ảnh hưởng kéo dài của đại dịch COVID-19, sau đó phục hồi mạnh mẽ với mức tăng trưởng 35% trong giai đoạn 2021 - 2022 nhờ quyết định mở cửa hoàn toàn du lịch từ ngày 15/03/2022.

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Huỳnh Gia Hân đã phân tích toàn diện công tác quản trị chất lượng quy trình phục vụ tại nhà hàng Popeyes Departure Domestic thuộc Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất. Thông qua việc kết hợp hệ thống lý luận quản trị chất lượng du lịch với các công cụ kiểm toán thực tế như REV, ma trận SWOT và phần mềm SPSS, tác giả đã làm rõ thực trạng vận hành và sự phục hồi kinh doanh của điểm bán trong giai đoạn 2020 - 2023. Các giải pháp đề xuất về bố trí không gian, chuẩn hóa đào tạo nghiệp vụ CAJUN, SPEED và siết chặt an toàn thực phẩm mang tính ứng dụng cao, góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống trong môi trường nhà ga sân bay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Khái niệm Kinh doanh ăn uống Là hoạt động tổ chức chế biến, bán và phục vụ việc tiêu dùng tại chỗ thức ăn, đồ uống nhằm thỏa mãn các nhu cầu ăn uống và giải trí cho khách du lịch với mục tiêu lợi nhuận. Khái niệm Nhà hàng trong du lịch Nhà hàng trong du lịch là nơi cung cấp cho khách du lịch các món ăn, đồ uống và các dịch vụ đi kèm với chất lượng cao nhằm mục đích có lãi 1. Khái niệm Quản trị chất lượng dịch vụ Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.

Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản trị một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản trị chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản trị chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng. Quản trị chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp cho đến kinh doanh dịch vụ du lịch, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không.

Quản trị chất lượng đảm bảo cho doanh nghiệp du lịch làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các doanh nghiệp du lịch muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản trị chất lượng có hiệu quả. Đó là kết quả của một quá trình. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một 6 cách đúng đắn các yếu tố này (ISO 9000-2000 NXB KHKT – 2002 – Phó Đức Trù - Phạm Hồng).

Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch *Xác định mục tiêu và nhiệm vụ của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch - Mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch là không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thoả mãn ở mức cao nhất cho phép nhu cầu của du khách, đảm bảo bền vững và đạt lợi nhuận cao trong kinh doanh du lịch. Như vậy nhiệm vụ then chốt của nhà quản trị trong bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải tập trung thực hiện là: - Xây dựng môi trường làm việc tích cực, tạo hướng chiến lược về chất lượng dịch vụ. - Phân bổ và sắp xếp các nguồn lực, nâng cao chất lượng quản trị, nỗ lực về tổ chức, tạo ra sự hoàn hảo trong các hoạt động và điều hành công tác quản trị chất lượng. *Xác định phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ du lịch - Có nhiều phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ du lịch khác nhau, tùy vào tình hình thực tế của mỗi doanh nghiệp du lịch mà lựa chọn phương pháp cho phù hợp với doanh nghiệp của mình: + Phương pháp Quản trị chất lượng toàn diện TQM1.

+ Phương pháp Quản trị lỗ hổng dịch vụ. + HACCP3 + Chấm điểm REV4 – Đang áp dụng tại Nhà hàng Popeyes Sân bay Tân Sơn Nhất. 1 TQM: Total Qualityl Management: Là phương pháp quản lý của một tổ chức, doanh nghiệp, định hướng vào chất lượng, dựa trên dự tham gia của mọi thành viên nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông quan sự hài lòng của khách hàng. 2 ISO 9000: Là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng cho mọi loại hình tổ chức/doanh nghiệp nhằm đảm bảo khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng và luật định một cách ổn định và thường xuyên nâng cao sự thoả mãn của khách hàng.

3 HACCP: Là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên cơ sở phân tích các mối nguy và các điểm kiểm soát trọng yếu. Đó là công cụ phân tích nhằm bảo đảm an toàn vệ sinh và chất lượng thực phẩm. 4 REV: Restaurant Excellence Visit: Là tiêu chuẩn đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng. *Huấn luyện và đào tạo nhân viên - Huấn luyện và đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn kỹ thuật cho tất cả mọi lao động của doanh nghiệp du lịch là khâu quan trọng quyết định sự thành công của công tác quản trị chất lượng dịch vụ du lịch.

- Để thực hiện việc cam kết tham gia quản lý, cải tiến chất lượng ở tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp cần phải có một chương trình đào tạo, huấn luyện cụ thể, tiến hành một cách có kế hoạch và thường xuyên để đáp ứng những thay đổi về công nghệ cũng như thích ứng một cách nhanh chóng với những yêu cầu về sản phẩm ngày càng đa dạng của thị trường. - Mục tiêu của công tác đào tạo phải được đề ra một cách cụ thể và thường tập trung vào các vấn đề sau: + Phải đảm bảo rằng mọi nhân viên đều được đào tạo, huấn luyện đúng đắn để họ có thể thực thi đúng nhiệm vụ được phân công. + Làm thế nào để nhân viên hiểu rõ được các yêu cầu của khách hàng? + Những lĩnh vực nào cần ưu tiên cải tiến? + Xây dựng các kế hoạch nhân sự lâu dài, chuẩn bị cho tương lai. + Cần phải soạn thảo thêm các thủ tục, tiêu chuẩn nào? - Trong quá trình đào tạo, mỗi nhân viên sẽ tự tích lũy được những thiếu hụt về kiến thức và kỹ năng, cập nhật thêm kiến thức về chất lượng dịch vụ.

Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp du lịch nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ là một tiến trình liên tục. Các bước tiến hành thường là: + Ấn định nhu cầu đào tạo và phát triển. + Xác định các mục tiêu đào tạo cụ thể. + Lựa chọn các phương pháp thích hợp.

+ Lựa chọn các phương tiện thích hợp. *Tổ chức thực hiện 8 - Để đạt được mục tiêu đề ra bạn cần tổ chức thực hiện thành công những hoạt động mà bạn và các đồng sự đã vạch ra trong bản kế hoạch về chất lượng dịch vụ. Việc thực hiện phải được triển khai theo đúng thời hạn đề ra. - Để có thể triển khai thực hiện tốt công tác quản trị chất lượng, những người thực hiện cần phải: + Am hiểu tường tận kế hoạch, ý tưởng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ + Am hiểu mục đích và các mục tiêu cụ thể của quản trị chất lượng dịch vụ + Hiểu biết về thị trường khách du lịch mà doanh nghiệp hướng đến.

+ Lập kế hoạch cụ thể về nâng cao chất lượng dịch vụ để biến ý tưởng thành hiện thực. + Lên lịch cho kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ cụ thể sẽ triển khai. + Tìm nguồn tài nguyên nhân vật lực cần thiết để triển khai từng hành động về nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. + Động viên người khác để họ hỗ trợ hoặc triển khai hành động.

*Kiểm tra, đánh giá - Mục đích của kiểm tra đánh giá nhằm xem xét lại các hoạt động về nâng cao chất lượng dịch du lịch vụ có đi đúng như kế hoạch ban đầu đã đề ra không. Phát hiện ra những cơ hội mới để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách, đông thời né tránh các đe dọa ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của doanh nghiệp du lịch. Duy trì kết quả đạt được phù hợp với mong muốn của nhà quản trị và giải quyết các vấn đề còn tồn tại. - Các hoạt động kiểm tra, đánh giá chất lượng phải cung cấp cho các nhà quản trị chất lượng những thông tin chuẩn xác về các nhiệm vụ mà họ phải kiểm soát và tác động đến.

Đánh giá chất lượng phải được thiết kế để cung cấp được toàn bộ diễn biến về công tác quản trị chất lượng dịch vụ du lịch. Thông tin có được trong quá trình đánh giá phải biến thành hành động và phải được chuyển đến cho những nơi và những cá nhân cần đến. Quá trình này không được quá thiên về các quyết định mà phải khuyến khích sự hiểu biết lẫn nhau, lòng tin và ý thức. Khái niệm REV 9 Restaurant Excellence Visit (REV) là một chương trình đo lường được thiết kế để cải thiện vận hành nhà hàng bằng việc đánh giá khách quan và ghi nhận những điểm quan trọng về An toàn thực phẩm và trải nghiệm khách hàng tại chuỗi nhà hàng Popeyes Louisiana Kitchen (PLK) brand.

Để cải thiện việc thực hiện tiêu chuẩn hoạt động và giảm thiểu rủi ro về an toàn vệ sinh thực phẩm, thương hiệu Popeyes Louisiana Kitchen (PLK) đã ký hợp đồng với bên thứ ba để đánh giá hoạt động nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. REV được thực hiện 3 lần/năm cho tất cả các cửa hàng trong khu vực, mối quan hệ này mang lại cho Popeyes Louisiana Kitchen (PLK) cơ hội để đánh giá hiệu quả và cải thiện hoạt động. Việc đánh giá tập trung vào 5 hạng mục then chốt: - An toàn thực phẩm: Nhiệt độ phù hợp, găng tay hỗ trợ, quy chuẩn về bồn rửa tay (245/1000 điểm). - Dịch vụ khách hàng và kinh nghiệm: Biểu cảm với khách, thao tác của nhân viên, tốc độ phục vụ (245/1000 điểm).

- Chất lượng thực phẩm: Công tác chuẩn bị nguyên liệu, khâu chế biến thực phẩm, cách bảo quản, đóng gói thực phẩm đúng quy trình (220/1000 điểm). - Hệ thống quản lý: Tiêu chuẩn đồng phục, quy trình đào tạo nhan viên, kế hoạch khắc phục rủi ro, kế hoạch kinh doanh (135/1000 điểm). - Vệ sinh và bảo trì: Tiêu chuẩn nội thất và trang trí, cấu trúc tiêu chuẩn từng khu vực, quản lý kho lạnh, thiết bị sẵn có và thay thế (155/1000 điểm). *Nguyên tắc chất lượng REV Cũng giống nguyên tắc chất lượn TQM (Total Quaility Menegerment) bao gồm 7 nguyên tắc - Chất lượng định hướng vào khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng được xác định là yếu tố đem đến sự thành công của một tổ chức.

- Lãnh đạo và cam kết của lãnh đạo: Lãnh đạo phải tạo dựng được môi trường chất lượng trong tổ chức, huy động được mọi nguồn lực và đảm bảo cho các mục tiêu chất lượng là phù hợp và được thực hiện. 10 Cải tiến liên tục: Đây là hoạt động trọng tâm của REV. Sự hài lòng của NSD chỉ có thể đạt được từ chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Chất lượng được xem là kết quả của quy trình.

Vì vậy, cải tiến liên tục quy trình thực hiện sẽ đem đến khả năng đáp ứng mong đợi cao hơn của người sử dụng.