Đồ án môn học: Tìm hiểu Hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM)

Tìm hiểu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trong đồ án môn học hệ thống thông tin quản lý. Tổng quan về CRM, lợi ích và ứng dụng thực tế.

• Tác giả: Nguyễn Phúc Kim Nguyên
• Người hướng dẫn: Ts.Gvc Nguyễn Quốc Hùng
• Trường học: Đại học UEH – Trường Kinh doanh UEH
• Chuyên ngành: Hệ Thống Thông Tin Quản Lý
• Đề tài: Tìm hiểu về Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
• Loại tài liệu: Báo cáo đồ án môn học
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• BẢNG PHÂN CÔNG CÁC THÀNH VIÊN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ (MIS)
• 1.1. GIỚI THIỆU HỆ THỐNG THÔNG TIN
• 1.1.1. Khái niệm HTTT (Information system - IS)
• 1.1.2. Phân loại hệ thống thông tin
• 1.2. HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ (MIS)
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)
• 2.1. KHÁI NIỆM HỆ THỐNG CRM:
• 2.1.1. Khái niệm Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM)
• 2.1.2. Khái niệm hệ thống CRM
• 2.1.3. Những lợi ích của việc áp dụng hệ thống CRM
• 2.1.4. Những phân hệ trong một hệ thống CRM tích hợp
• 2.2. HỆ THỐNG CRM VẬN HÀNH (OPERATIONAL CRM) VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING, BÁN HÀNG, HỖ TRỢ BÁN HÀNG
• 2.2.1. Quản trị Marketing doanh nghiệp (Enterprise Marketing Management)
• 2.2.2. Hỗ trợ và dịch vụ khách hàng
• 2.2.3. Công nghệ tự động hoá bán hàng
• 2.3. CRM PHÂN TÍCH (ANALYTICAL CRM)
• 2.3.1. Kho lưu trữ dữ liệu (Data Warehouse)
• 2.3.2. Xử Lý Phân Tích Trực Tuyến (OLAP)
• 2.3.3. Khai phá dữ liệu (Data Mining)
• 2.3.4. Phân tích luồng nhấp chuột (Clickstream Analysis)
• 2.4. CRM PHỐI HỢP (COLLABORATIVE CRM)
• 2.4.1. Quản trị mối quan hệ nhà cung ứng
• 2.4.2. Quản trị quan hệ với đối tác (Partner Relationship Management)
• 2.5. QUY TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG CRM
• 2.5.1. Giai đoạn 1: Phát triển chiến lược CRM
• 2.5.2. Giai đoạn 2: Xây dựng nền tảng dự án CRM
• 2.5.3. Giai đoạn 3: Cụ thể hoá yêu cầu và lựa chọn đối tác
• 2.5.4. Giai đoạn 4: Triển khai dự án
• 2.5.5. Giai đoạn 5: Đánh giá hiệu quả triển khai
• 3. CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK)
• 3.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 3.1.3. Hoạt động kinh doanh:
• 3.2. THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CRM TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK)
• 3.2.1. Ứng dụng CRM trong Call Center của Vietcombank
• 3.2.2. Hệ thống ngân hàng kỹ thuật số Digibank
• 3.2.3. Auto banking thông qua ATM
• 3.2.4. Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
• 4. CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CRM
• 4.1. NHỮNG NỘI DUNG CẦN ĐÁNH GIÁ
• 4.1.1. Đánh giá cơ sở dữ liệu khách hàng
• 4.1.2. Đánh giá việc lựa chọn khách hàng mục tiêu
• 4.1.3. Đánh giá các giải pháp CRM
• 4.1.4. Đánh giá phần mềm CRM
• 4.2. CÁC GIAI ĐOẠN ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM
• 4.2.1. Nghiên cứu đánh giá các ảnh hưởng ra bên ngoài đến hoạt động CRM
• 4.2.2. Đánh giá bên trong đối với các hoạt động CRM
• 4.3. CÁC TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM
• 4.3.1. Dựa trên các tiêu chí thị trường (khách hàng)
• 4.3.2. Dựa trên hiệu quả kinh tế (tài chính)
• 4.4. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG SAU KHI TRIỂN KHAI CRM CỦA VIETCOMBANK
• 4.4.1. Hoạt động nội bộ:
• 4.4.2. Quan hệ giữa khách hàng với công ty
• 4.4.3. Hoạt động tại trung tâm hỗ trợ khách hàng
• 4.4.4. Đánh giá của khách hàng
• 4.5. PHÁT TRIỂN & NÂNG CẤP HỆ THỐNG CRM
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC HÌNH ẢNH & SƠ ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG & BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Tóm tắt

I. CRM Là Gì Tổng Quan Đồ Án Hệ Thống Thông Tin Quản Lý

Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) không chỉ là một phần mềm, mà là một chiến lược cốt lõi để xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Đồ án hệ thống thông tin quản lý CRM tập trung vào việc ứng dụng công nghệ để thu thập, phân tích và sử dụng thông tin khách hàng nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng doanh số và nâng cao lợi thế cạnh tranh. Hệ thống thông tin quản lý CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, cá nhân hóa trải nghiệm và xây dựng lòng trung thành. Theo Buttle (2009), CRM là “chiến lược kinh doanh cốt lõi tích hợp các quy trình và chức năng nội bộ cũng như mạng lưới bên ngoài, để tạo ra và cung cấp giá trị cho khách hàng mục tiêu nhằm thu lợi nhuận”. Việc triển khai giải pháp CRM hiệu quả đòi hỏi sự kết hợp giữa công nghệ, quy trình và con người, hướng đến mục tiêu khách hàng là trung tâm. Doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu, yêu cầu nghiệp vụ và lựa chọn phần mềm CRM phù hợp để đạt được hiệu quả tối đa. CRM không chỉ là công cụ cho bộ phận bán hàng và marketing, mà là nền tảng để toàn bộ tổ chức hướng đến việc phục vụ khách hàng tốt nhất. Các phần mềm CRM phổ biến hiện nay bao gồm Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, Zoho CRM, và các CRM Open Source, phù hợp với nhu cầu của cả doanh nghiệp nhỏ và doanh nghiệp lớn. Triển khai CRM bài bản giúp doanh nghiệp xây dựng cơ sở dữ liệu CRM, cải thiện giao diện người dùng CRM và tối ưu quy trình nghiệp vụ CRM.

1.1. Khái Niệm Vai Trò của Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng CRM

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược kinh doanh toàn diện, tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. CRM không chỉ là một phần mềm, mà là một triết lý kinh doanh đặt khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động. Mục tiêu chính của CRM là tăng cường sự hài lòng của khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh số và lợi nhuận. CRM bao gồm việc thu thập, lưu trữ, phân tích và sử dụng thông tin khách hàng để cải thiện các hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Một hệ thống CRM hiệu quả giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng, từ đó cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, cá nhân hóa trải nghiệm và xây dựng lòng trung thành. CRM đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng của CRM Trong Hệ Thống Thông Tin Quản Lý

Trong hệ thống thông tin quản lý (MIS), CRM đóng vai trò then chốt trong việc thu thập, xử lý và phân tích thông tin liên quan đến khách hàng. CRM cung cấp dữ liệu đầu vào quan trọng cho các quyết định chiến lược và tác nghiệp, giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định dựa trên cơ sở dữ liệu thực tế, thay vì cảm tính. CRM tích hợp với các hệ thống thông tin khác trong doanh nghiệp, như hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM), hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) để tạo ra một bức tranh toàn diện về hoạt động kinh doanh. Dữ liệu CRM giúp các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp phối hợp hiệu quả hơn, từ đó cải thiện hiệu suất và giảm chi phí. CRM cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đo lường và đánh giá hiệu quả của các hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng, giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược và tối ưu hóa các hoạt động.

II. Thách Thức Vấn Đề Trong Đồ Án Thiết Kế Hệ Thống CRM

Đồ án thiết kế hệ thống CRM không chỉ đơn thuần là việc cài đặt phần mềm, mà còn là quá trình phức tạp đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về nghiệp vụ, công nghệ và quản lý dự án. Một trong những thách thức lớn nhất là xác định rõ yêu cầu nghiệp vụ CRM và chuyển đổi chúng thành các tính năng và chức năng của hệ thống. Việc phân tích nghiệp vụ CRM không đầy đủ có thể dẫn đến việc lựa chọn sai phần mềm, thiết kế mô hình hóa CRM không phù hợp và triển khai không thành công. Bên cạnh đó, việc tích hợp CRM với các hệ thống hiện có, như hệ thống kế toán, kho vận và bán hàng, cũng là một thách thức lớn. Dữ liệu cần được chuyển đổi và đồng bộ hóa một cách chính xác để đảm bảo tính toàn vẹn và khả năng sử dụng. Ngoài ra, việc đảm bảo an ninh cơ sở dữ liệu CRM và bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng cũng là một vấn đề quan trọng cần được quan tâm. Các giải pháp bảo mật cần được triển khai để ngăn chặn truy cập trái phép, mất mát dữ liệu và tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu.

2.1. Xác Định Yêu Cầu Nghiệp Vụ CRM Phân Tích Thiết Kế

Quá trình xác định yêu cầu nghiệp vụ CRM là bước quan trọng nhất trong đồ án thiết kế hệ thống CRM. Bước này đòi hỏi sự tham gia của các bên liên quan từ các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp, như bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng và quản lý. Các bên liên quan cần cùng nhau xác định rõ mục tiêu, yêu cầu và mong muốn đối với hệ thống CRM. Các yêu cầu nghiệp vụ cần được ghi chép lại một cách chi tiết và rõ ràng, bao gồm các chức năng, tính năng, quy trình và báo cáo cần thiết. Dựa trên các yêu cầu nghiệp vụ, các nhà phân tích thiết kế sẽ tiến hành phân tích và thiết kế hệ thống CRM, bao gồm việc lựa chọn phần mềm, thiết kế cơ sở dữ liệu, xây dựng giao diện người dùng và xác định các tích hợp cần thiết.

2.2. Tích Hợp Hệ Thống CRM Với Các Hệ Thống Thông Tin Hiện Có

Tích hợp hệ thống CRM với các hệ thống thông tin hiện có là một thách thức lớn trong đồ án thiết kế hệ thống CRM. Việc tích hợp đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về cả hai hệ thống, cũng như khả năng chuyển đổi và đồng bộ hóa dữ liệu một cách chính xác. Các hệ thống thông tin cần được tích hợp với CRM bao gồm hệ thống kế toán, kho vận, bán hàng, quản lý chuỗi cung ứng và các hệ thống khác. Việc tích hợp có thể được thực hiện thông qua các giao diện lập trình ứng dụng (API), các công cụ tích hợp dữ liệu hoặc các phương pháp khác. Quan trọng nhất là phải đảm bảo tính toàn vẹn và khả năng sử dụng của dữ liệu sau khi tích hợp.

2.3. Bảo Mật An Toàn Dữ Liệu Khách Hàng trong Hệ Thống CRM

Bảo mật và an toàn dữ liệu khách hàng là một vấn đề quan trọng cần được quan tâm trong đồ án thiết kế hệ thống CRM. Dữ liệu khách hàng là tài sản vô giá đối với doanh nghiệp, và việc bảo vệ dữ liệu này khỏi truy cập trái phép, mất mát và lạm dụng là vô cùng quan trọng. Các giải pháp bảo mật cần được triển khai để ngăn chặn truy cập trái phép, như kiểm soát truy cập, mã hóa dữ liệu và giám sát hoạt động hệ thống. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu, như GDPR và CCPA, để đảm bảo rằng thông tin cá nhân của khách hàng được xử lý một cách hợp pháp và công bằng.

III. Phương Pháp Thiết Kế Xây Dựng Đồ Án Hệ Thống CRM Hiệu Quả

Để xây dựng một đồ án hệ thống CRM hiệu quả, cần áp dụng các phương pháp thiết kế và xây dựng phù hợp. Phương pháp Agile là một lựa chọn phổ biến, cho phép phát triển hệ thống một cách linh hoạt và thích ứng với các thay đổi trong yêu cầu. Việc sử dụng các công cụ mô hình hóa CRM cũng giúp trực quan hóa hệ thống và cải thiện giao tiếp giữa các bên liên quan. Thiết kế hệ thống CRM cần tập trung vào trải nghiệm người dùng, đảm bảo rằng giao diện thân thiện, dễ sử dụng và đáp ứng được nhu cầu của người dùng. Ngoài ra, việc kiểm thử hệ thống một cách kỹ lưỡng cũng là rất quan trọng để phát hiện và sửa chữa các lỗi trước khi triển khai chính thức.

3.1. Sử Dụng Phương Pháp Agile Trong Phát Triển Hệ Thống CRM

Phương pháp Agile là một phương pháp phát triển phần mềm linh hoạt, cho phép phát triển hệ thống một cách nhanh chóng và thích ứng với các thay đổi trong yêu cầu. Agile tập trung vào việc chia nhỏ dự án thành các giai đoạn nhỏ (sprints), mỗi giai đoạn kéo dài từ 1 đến 4 tuần. Trong mỗi giai đoạn, nhóm phát triển sẽ tập trung vào việc xây dựng và kiểm thử một phần nhỏ của hệ thống. Agile khuyến khích sự hợp tác chặt chẽ giữa các bên liên quan, bao gồm khách hàng, nhóm phát triển và các bên liên quan khác. Agile cũng cho phép thay đổi yêu cầu trong quá trình phát triển, giúp hệ thống đáp ứng tốt hơn nhu cầu thực tế của người dùng.

3.2. Tối Ưu Hóa Giao Diện Người Dùng UI UX trong CRM

Giao diện người dùng (UI) và trải nghiệm người dùng (UX) đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của hệ thống CRM. Giao diện cần được thiết kế một cách trực quan, dễ sử dụng và thân thiện với người dùng. Trải nghiệm người dùng cần được tối ưu hóa để giúp người dùng hoàn thành các tác vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả. Các yếu tố cần được quan tâm trong thiết kế UI/UX bao gồm bố cục, màu sắc, phông chữ, biểu tượng, hình ảnh và các yếu tố tương tác khác. Việc thu thập phản hồi từ người dùng và liên tục cải thiện UI/UX là rất quan trọng để đảm bảo rằng hệ thống đáp ứng tốt nhu cầu của người dùng.

3.3. Kiểm Thử Đảm Bảo Chất Lượng Hệ Thống CRM QA

Kiểm thử và đảm bảo chất lượng (QA) là một phần quan trọng trong quá trình phát triển hệ thống CRM. Kiểm thử giúp phát hiện và sửa chữa các lỗi trước khi triển khai chính thức, đảm bảo rằng hệ thống hoạt động ổn định và đáp ứng được các yêu cầu nghiệp vụ. Các loại kiểm thử cần được thực hiện bao gồm kiểm thử đơn vị, kiểm thử tích hợp, kiểm thử hệ thống, kiểm thử chấp nhận người dùng và kiểm thử hiệu năng. Đảm bảo chất lượng bao gồm việc thiết lập các quy trình và tiêu chuẩn để đảm bảo rằng hệ thống được phát triển một cách có hệ thống và tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng.

IV. Ứng Dụng Thực Tế Nghiên Cứu Trường Hợp Triển Khai CRM

Nghiên cứu trường hợp về việc triển khai CRM tại Vietcombank cho thấy sự thành công trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng, tăng cường marketing automation và tối ưu hóa salesforce. Vietcombank đã ứng dụng CRM trong call center để quản lý thông tin khách hàng, giải quyết thắc mắc và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ. Hệ thống ngân hàng kỹ thuật số Digibank cũng tích hợp CRM để cá nhân hóa trải nghiệm người dùng và cung cấp các dịch vụ tài chính trực tuyến. Bên cạnh đó, việc quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả đã giúp Vietcombank phân loại khách hàng, quản trị rủi ro và đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt. Kinh nghiệm từ Vietcombank có thể là bài học quý giá cho các doanh nghiệp khác trong việc triển khai CRM.

4.1. Case Study Ứng Dụng CRM Trong Ngân Hàng Số Vietcombank

Vietcombank là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng CRM tại Việt Nam. Ngân hàng đã triển khai CRM trong nhiều lĩnh vực, bao gồm quản lý quan hệ khách hàng, marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng. CRM đã giúp Vietcombank cải thiện đáng kể hiệu quả hoạt động, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao lợi thế cạnh tranh. Một trong những ứng dụng thành công nhất của CRM tại Vietcombank là trong lĩnh vực ngân hàng số. CRM đã giúp Vietcombank cá nhân hóa trải nghiệm người dùng, cung cấp các dịch vụ tài chính trực tuyến và quản lý quan hệ khách hàng một cách hiệu quả.

4.2. Kinh Nghiệm Triển Khai CRM Thành Công Bài Học Rút Ra

Kinh nghiệm triển khai CRM thành công cho thấy rằng việc xác định rõ mục tiêu, yêu cầu nghiệp vụ và lựa chọn phần mềm phù hợp là rất quan trọng. Bên cạnh đó, việc đào tạo nhân viên, quản lý dự án một cách hiệu quả và liên tục cải thiện hệ thống cũng đóng vai trò quan trọng. Bài học rút ra từ các dự án CRM thành công là cần có sự cam kết từ lãnh đạo, sự tham gia của các bên liên quan, sự linh hoạt trong quá trình phát triển và sự tập trung vào trải nghiệm người dùng. Việc đánh giá hiệu quả của CRM và liên tục điều chỉnh chiến lược cũng là rất quan trọng để đảm bảo rằng hệ thống đáp ứng tốt nhu cầu của doanh nghiệp.

V. Đánh Giá Hiệu Quả Đo Lường ROI Return on Investment CRM

Để đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM, cần đo lường ROI (Return on Investment) và các chỉ số quan trọng khác. Việc đánh giá hiệu quả CRM bao gồm việc phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng, đánh giá việc lựa chọn khách hàng mục tiêu và đo lường hiệu quả của các giải pháp CRM. Các giai đoạn đánh giá hoạt động CRM cần được thực hiện một cách có hệ thống, từ việc nghiên cứu ảnh hưởng bên ngoài đến việc đánh giá hoạt động bên trong. Các tiêu chuẩn đánh giá hoạt động CRM cần dựa trên các tiêu chí thị trường, hiệu quả kinh tế và các mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp.

5.1. Các Chỉ Số Đo Lường Hiệu Quả CRM Doanh Số Chi Phí Lợi Nhuận

Các chỉ số đo lường hiệu quả CRM bao gồm doanh số, chi phí và lợi nhuận. Doanh số là thước đo quan trọng nhất về hiệu quả của CRM, cho biết liệu hệ thống có giúp tăng doanh thu hay không. Chi phí là thước đo về các khoản chi phí liên quan đến việc triển khai và vận hành CRM, bao gồm chi phí phần mềm, chi phí phần cứng, chi phí đào tạo và chi phí bảo trì. Lợi nhuận là thước đo về lợi nhuận thu được từ việc sử dụng CRM, được tính bằng doanh thu trừ đi chi phí. Bằng cách theo dõi các chỉ số này, doanh nghiệp có thể đánh giá được hiệu quả của CRM và đưa ra các quyết định điều chỉnh phù hợp.

5.2. Phương Pháp Tính Toán ROI Return on Investment cho CRM

ROI (Return on Investment) là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của bất kỳ dự án đầu tư nào, bao gồm cả CRM. ROI được tính bằng cách chia lợi nhuận thu được từ dự án cho chi phí đầu tư vào dự án. Để tính toán ROI cho CRM, cần xác định rõ các khoản lợi nhuận và chi phí liên quan đến hệ thống. Các khoản lợi nhuận có thể bao gồm tăng doanh số, giảm chi phí marketing, tăng sự hài lòng của khách hàng và tăng hiệu quả hoạt động. Các khoản chi phí có thể bao gồm chi phí phần mềm, chi phí phần cứng, chi phí đào tạo và chi phí bảo trì.

5.3. Đánh Giá Tác Động của CRM Đến Trải Nghiệm Sự Hài Lòng Khách Hàng

Trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng cần được quan tâm khi đánh giá hiệu quả của CRM. CRM có thể giúp cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, cá nhân hóa trải nghiệm, giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Để đánh giá tác động của CRM đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng, cần sử dụng các phương pháp khảo sát, phỏng vấn, theo dõi mạng xã hội và phân tích phản hồi của khách hàng.

VI. Tương Lai Xu Hướng Phát Triển Của Hệ Thống Quản Lý CRM

Tương lai của CRM hứa hẹn nhiều đổi mới với sự phát triển của trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning). Các hệ thống CRM sẽ trở nên thông minh hơn, có khả năng dự đoán nhu cầu của khách hàng, tự động hóa các quy trình và cá nhân hóa trải nghiệm một cách sâu sắc hơn. Xu hướng tích hợp CRM với các kênh truyền thông xã hội và thiết bị di động cũng sẽ tiếp tục phát triển, cho phép doanh nghiệp tiếp cận khách hàng mọi lúc mọi nơi. Bên cạnh đó, việc sử dụng CRM Open Source cũng ngày càng trở nên phổ biến, mang lại sự linh hoạt và khả năng tùy chỉnh cao cho doanh nghiệp.

6.1. Ứng Dụng Trí Tuệ Nhân Tạo AI Machine Learning Trong CRM

Trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning) đang cách mạng hóa lĩnh vực CRM. AI và Machine Learning có thể giúp tự động hóa các quy trình, phân tích dữ liệu khách hàng một cách sâu sắc và cá nhân hóa trải nghiệm một cách hiệu quả. Các ứng dụng của AI và Machine Learning trong CRM bao gồm dự đoán nhu cầu của khách hàng, đề xuất sản phẩm phù hợp, tự động hóa các chiến dịch marketing, phân tích cảm xúc của khách hàng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thông minh.

6.2. Tích Hợp CRM Với Mạng Xã Hội Các Kênh Digital Marketing

Tích hợp CRM với mạng xã hội và các kênh Digital Marketing là một xu hướng quan trọng trong tương lai của CRM. Việc tích hợp này cho phép doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, tạo ra một bức tranh toàn diện về khách hàng. CRM cũng có thể giúp cá nhân hóa các chiến dịch marketing trên mạng xã hội và các kênh Digital Marketing, tăng hiệu quả tiếp cận và tương tác với khách hàng.

6.3. Xu Hướng Sử Dụng CRM Open Source Các Giải Pháp Tùy Chỉnh

CRM Open Source đang ngày càng trở nên phổ biến, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa. CRM Open Source mang lại sự linh hoạt và khả năng tùy chỉnh cao, cho phép doanh nghiệp điều chỉnh hệ thống phù hợp với nhu cầu cụ thể của mình. Các giải pháp tùy chỉnh cũng cho phép doanh nghiệp xây dựng các tính năng và chức năng đặc biệt, tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số và các nền tảng thương mại điện tử đã làm thay đổi căn bản phương thức tương tác giữa tổ chức kinh doanh và người tiêu dùng. Khách hàng ngày nay có nhiều quyền lực hơn trong việc lựa chọn và chuyển đổi nhà cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ. Thực tiễn kinh doanh cho thấy việc giữ chân khách hàng hiện tại mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn đáng kể so với việc tìm kiếm khách hàng mới; chi phí để giành lại một khách hàng đã rời bỏ thương hiệu thường tốn kém gấp 50 đến 100 lần so với việc duy trì sự hài lòng của khách hàng sẵn có. Để thích ứng với bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp buộc phải chuyển dịch mô hình vận hành theo định hướng lấy khách hàng làm trung tâm thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin.

Báo cáo đồ án môn học "Tìm hiểu về Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)" thuộc Khoa Kinh doanh Quốc tế - Marketing, Trường Kinh doanh UEH (Đại học UEH) được thực hiện nhằm giải quyết các nhiệm vụ nghiên cứu sau:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết nền tảng về Hệ thống thông tin (HTTT) và Hệ thống thông tin quản lý (MIS) trong tổ chức.
2. Phân tích bản chất, cấu trúc ba phân hệ chức năng và quy trình triển khai chuẩn mực của Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM).
3. Khảo sát và phân tích thực trạng ứng dụng hệ thống CRM tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) trên các phương diện Call Center, ngân hàng số, tự động hóa giao dịch và quản trị cơ sở dữ liệu.
4. Xác định các tiêu chuẩn, nội dung đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống CRM và các định hướng nâng cấp trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng nghiên cứu của đồ án là hệ thống thông tin quản lý, trọng tâm là hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Phạm vi nghiên cứu tập trung vào không gian ứng dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), với dữ liệu và mốc thời gian hoạt động được khảo sát chủ yếu trong giai đoạn 2015–2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Về khung lý thuyết, đồ án xây dựng trên hai nền tảng kiến thức cốt lõi:

• Lý thuyết Hệ thống thông tin quản lý (MIS): Tiếp cận HTTT như một mạng lưới tích hợp giữa con người, phần cứng, phần mềm, dữ liệu và quy trình nhằm thu thập, xử lý, lưu trữ và phân phối thông tin hỗ trợ việc ra quyết định. Báo cáo vận dụng mô hình chuyển đổi dữ liệu thành thông tin, mô hình cấu trúc tổ chức và phân cấp quản lý (cấp chiến lược, cấp chiến thuật, cấp tác nghiệp).
• Lý thuyết Quản trị quan hệ khách hàng (CRM): Trích dẫn định nghĩa của Francis Buttle, xem CRM là chiến lược kinh doanh cốt lõi tích hợp các quy trình nội bộ và mạng lưới bên ngoài để tạo lập giá trị cho khách hàng mục tiêu nhằm tối ưu hóa lợi nhuận. Kiến trúc CRM được phân tách thành ba phân hệ chính: CRM vận hành (Operational CRM), CRM phân tích (Analytical CRM) và CRM phối hợp (Collaborative CRM), đi kèm quy trình triển khai 5 giai đoạn tiêu chuẩn.

Phương pháp nghiên cứu được nhóm tác giả sử dụng bao gồm:

• Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Thu thập, hệ thống hóa các tài liệu học thuật về quản trị thông tin, marketing hiện đại và cấu trúc hệ thống phần mềm doanh nghiệp.
• Phương pháp nghiên cứu tình huống (Case study): Phân tích điển hình thực tiễn triển khai CRM tại Vietcombank để làm rõ sự tương thích giữa mô hình lý thuyết và hoạt động kinh doanh thực tế.
• Phương pháp thống kê và phân tích dữ liệu thứ cấp: Khai thác số liệu hoạt động, cơ cấu tổ chức, chỉ số tài chính (ROA, ROE, CAR, tỷ lệ nợ xấu) và cơ cấu yêu cầu dịch vụ từ Báo cáo thường niên 2019 và Báo cáo điều hành kết quả kinh doanh năm 2020 của Vietcombank.

Nguồn dữ liệu của báo cáo gồm giáo trình, tài liệu chuyên ngành Hệ thống thông tin quản lý, các công bố thông tin chính thức của Vietcombank và các tài liệu tham khảo học thuật liên quan.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về Hệ thống thông tin quản lý (MIS)

Chương 1 thiết lập nền tảng lý luận về HTTT trong tổ chức. Hệ thống thông tin được định nghĩa là một cấu trúc thu thập, xử lý dữ liệu thô, chuyển đổi thành thông tin hữu ích và cung cấp đầu ra dưới dạng tài liệu, báo cáo phục vụ quản lý, đồng thời tiếp nhận phản hồi để điều chỉnh đầu vào. Tác giả tổng hợp các cách phân loại HTTT theo nhiều góc độ:

Tiêu chí phân loại	Các loại hệ thống thông tin	Chức năng / Mô tả chính
Theo phạm vi hoạt động	HTTT nội bộ tổ chức	Phục vụ tác nghiệp và quản lý nội bộ (TPS, ERP, DSS, GIS, OAS, MIS, DW, DM, ESS, ES).
	HTTT liên tổ chức	Kết nối giao dịch giữa các tổ chức (EDI, E-commerce, JIT, SCMS).
Theo lĩnh vực hoạt động	Nhóm hỗ trợ tác nghiệp	Xử lý giao dịch kinh doanh (TPS), kiểm soát quá trình nghiệp vụ (PCS), hỗ trợ cộng tác (ECS).
	Nhóm hỗ trợ quản lý	Báo cáo định kỳ (MIS), hỗ trợ quyết định phi cấu trúc (DSS), hỗ trợ điều hành cấp cao (ESS).
Theo mục đích & đối tượng	5 hệ thống chuyên biệt	Hệ thống chuyên gia (ES), quản trị tri thức (KMS), chiến lược (SIS), nghiệp vụ (BIS), tích hợp (IIS).
Theo lĩnh vực chức năng	4 nhóm quy trình	Chế tạo & sản xuất; Bán hàng & tiếp thị; Tài chính & kế toán; Quản trị nguồn nhân lực.

Chương này đi sâu vào khái niệm MIS, xác định 4 chức năng quản lý chính (Kế hoạch, Tổ chức, Chỉ đạo, Kiểm soát) gắn liền với 3 cấp bậc quản trị (Chiến lược, Chiến thuật, Tác nghiệp). Dữ liệu đầu vào của MIS bắt nguồn từ các hệ thống TPS nội bộ hoặc các nguồn bên ngoài, qua xử lý sẽ cung cấp 5 dạng báo cáo đầu ra: báo cáo định kỳ, báo cáo thống kê, báo cáo theo yêu cầu, báo cáo ngoại lệ và báo cáo siêu liên kết. Tác giả phân tích các ưu điểm của HTTT máy tính hóa (truy xuất nhanh, giảm trùng lặp, tăng cường bảo mật, sao lưu đám mây) cùng những hạn chế (chi phí thiết lập lớn, rủi ro phụ thuộc công nghệ và nguy cơ gian lận giao dịch).

Chương 2: Tổng quan về Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

Chương 2 trình bày toàn diện về bản chất và cấu trúc kỹ thuật của CRM. Không dừng lại ở một công cụ phần mềm, CRM là chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm (Customer-centric), chia sẻ dữ liệu trên toàn tổ chức để tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng. Một hệ thống CRM tích hợp được cấu thành bởi 3 phân hệ:

1. CRM Vận hành (Operational CRM): Tự động hóa các quy trình tiếp xúc khách hàng thông qua 3 mô-đun chức năng:
   • Quản trị Marketing doanh nghiệp (Enterprise Marketing Management): Hỗ trợ bán chéo (Cross-selling), bán gia tăng (Up-selling), phân tích lý do khách hàng rời bỏ để giữ chân khách hàng (Customer Retention), dự đoán hành vi mua, xác định mô hình lợi nhuận/giá trị khách hàng, tối ưu hóa và cá nhân hóa nội dung truyền thông.
   • Hỗ trợ và dịch vụ khách hàng (Customer Service and Support): Ứng dụng công nghệ định tuyến và phân phối cuộc gọi tự động, trung tâm liên hệ bán hàng, hỗ trợ trực tuyến qua website/FAQ, thiết kế kịch bản cuộc gọi chuẩn hóa và công cụ lập lịch, phân bổ nhân sự chăm sóc khách hàng.
   • Tự động hóa bán hàng (Sales Force Automation - SFA): Chuẩn hóa quy trình 7 bước (Tìm kiếm -> Phân công -> Liên hệ -> Đánh giá KH tiềm năng -> Xác định giải pháp -> Chốt đơn hàng -> Giao hàng), phân bổ lực lượng bán hàng, quản lý liên hệ, hỗ trợ cấu hình sản phẩm phức tạp và tạo hợp đồng tự động.
2. CRM Phân tích (Analytical CRM): Sử dụng các công nghệ xử lý dữ liệu chuyên sâu để khai mở tri thức kinh doanh, bao gồm:
   • Kho lưu trữ dữ liệu (Data Warehouse): Tích hợp dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn (thanh toán, đơn hàng, website, call center) thành một hồ sơ duy nhất.
   • Xử lý phân tích trực tuyến (OLAP): Cho phép truy vấn, xuất báo cáo đa chiều theo thời gian, địa điểm, ngành hàng.
   • Khai phá dữ liệu (Data Mining) và Phân tích luồng nhấp chuột (Clickstream Analysis): Phát hiện các quy luật hành vi tiềm ẩn của khách hàng.
3. CRM Phối hợp (Collaborative CRM): Tạo kênh kết nối, chia sẻ thông tin liền mạch giữa các phòng ban nội bộ và các đối tác bên ngoài thông qua quản trị quan hệ nhà cung ứng (SRM) và quản trị quan hệ đối tác (PRM).

Chương 2 cũng chuẩn hóa quy trình triển khai CRM qua 5 giai đoạn: (1) Phát triển chiến lược CRM; (2) Xây dựng nền tảng dự án (xác định bên liên quan, thiết lập quản trị, văn hóa, quản trị rủi ro); (3) Cụ thể hóa yêu cầu và lựa chọn đối tác (lập bản đồ quy trình, phân tích lỗ hổng dữ liệu, viết hồ sơ mời thầu); (4) Triển khai dự án (tinh chỉnh, chạy thử); (5) Đánh giá hiệu quả triển khai dựa trên đầu ra dự án và đầu ra kinh doanh.

Chương 3: Ứng dụng hệ thống CRM tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

Chương 3 trình bày trường hợp nghiên cứu thực tiễn tại Vietcombank. Thành lập ngày 01/04/1963, Vietcombank chuyển đổi thành ngân hàng thương mại cổ phần năm 2008 và niêm yết trên HOSE năm 2009. Theo dữ liệu báo cáo thường niên 2019, ngân hàng sở hữu quy mô hơn 20.000 nhân viên, gần 600 đơn vị mạng lưới (1 trụ sở chính, 116 chi nhánh, 474 phòng giao dịch, các công ty con và văn phòng đại diện trong và ngoài nước), hơn 2.000 máy POS AutoBank và 1.249 ngân hàng đại lý tại 102 quốc gia/vùng lãnh thổ.

Thực trạng triển khai giải pháp CRM tại Vietcombank được tác giả phân tích trên 4 nội dung chính:

• Ứng dụng CRM trong Call Center (Hotline [phone]): Tích hợp tổng đài tự động IVR phục vụ các thao tác khẩn cấp (khóa thẻ, đổi mật khẩu) và đội ngũ tư vấn viên giải đáp chuyên sâu. Khi có cuộc gọi đến, hệ thống CRM tự động nhận diện, giải mã và hiển thị toàn bộ lịch sử giao dịch của khách hàng, giúp tư vấn viên đưa ra giải pháp phù hợp hoặc tiếp thị sản phẩm cá nhân hóa.
• Hệ thống ngân hàng kỹ thuật số VCB Digibank: Hợp nhất hai nền tảng Internet Banking và Mobile Banking, cung cấp dịch vụ giao dịch 24/7. Hệ thống tích hợp giao diện Dark Mode, chuẩn hóa quy trình đăng nhập đồng nhất và áp dụng bảo mật đa lớp gồm Push Authentication, mã PIN, SMS OTP, Smart OTP cùng xác thực sinh trắc học (vân tay, khuôn mặt). Ngân hàng mở rộng liên kết dịch vụ công quốc gia, ví MoMo, Bankplus Viettel.
• Tự động hóa giao dịch qua ATM (Auto Banking): Phát triển danh mục thẻ đa dạng (thẻ ghi nợ nội địa, quốc tế, thẻ tín dụng), tích hợp chức năng định vị GPS trạm ATM/chi nhánh dẫn đường trên ứng dụng di động; liên kết mạng lưới thanh toán Smartlink (13 ngân hàng), BanknetVN và VNBC.
• Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng:
  • Quy trình tạo lập mã CIF định danh khách hàng trên phần mềm Mosaic.
  • Vận hành hai chương trình cốt lõi: HOST (cập nhật, điều chỉnh dữ liệu, phân quyền truy cập) và INFO (truy cứu thông tin số dư, lịch sử giao dịch).
  • Tích hợp các chương trình tác nghiệp theo sản phẩm: Essemcard, Sema, PoolData (nghiệp vụ thẻ); VCBSalary (chuyển lương); TF (bảo lãnh); Bol-Manager, VCB Report, Tracer, Sao kê Online (báo cáo và ngân hàng điện tử).
  • Ứng dụng AI phân loại khách hàng (VIP, tiềm năng, phổ thông) và vận hành hệ thống cảnh báo sớm rủi ro tín dụng (EWS), hỗ trợ quản trị rủi ro thanh khoản qua các dự án ALM/FTP.

Chương 4: Đánh giá hiệu quả CRM

Chương 4 thiết lập khung đánh giá hoạt động CRM sau triển khai:

• Nội dung đánh giá: Đánh giá CSDL khách hàng (độ đầy đủ, khả năng cập nhật, năng lực xử lý, quy trình chăm sóc); đánh giá việc phân khúc khách hàng mục tiêu; đánh giá tính thích ứng của phần mềm và giải pháp CRM.
• Tiêu chuẩn đánh giá: Kết hợp tiêu chuẩn thị trường (mức độ hài lòng, lòng trung thành, tỷ lệ duy trì khách hàng) và tiêu chuẩn hiệu quả kinh tế - tài chính (chi phí triển khai, tăng trưởng doanh thu, tỷ suất sinh lời).
• Đánh giá thực tế tại Vietcombank: Hệ thống CRM giúp tối ưu hóa luồng xử lý tại trung tâm hỗ trợ khách hàng, nâng cao mức độ gắn kết dịch vụ, hỗ trợ quá trình ra quyết định tín dụng và kiểm soát nợ xấu. Báo cáo ghi nhận mối liên kết chặt chẽ theo mô hình chuỗi "Sự hài lòng - Lòng trung thành - Lợi nhuận".
• Định hướng phát triển: Tiếp tục hoàn thiện mô hình hoạt động bán lẻ (dự án RTOM), triển khai giai đoạn 2 dự án ERP & MPA, tăng cường tự động hóa báo cáo quản trị và nâng cao năng lực phân tích dữ liệu rủi ro.

Kết quả và đóng góp

Báo cáo đã tổng hợp các kết quả kinh doanh và chỉ số vận hành quan trọng của Vietcombank trong năm 2020 gắn liền với hiệu quả từ các dự án chuyển đổi số và quản trị quan hệ khách hàng:

Chỉ số / Hạng mục kinh doanh	Kết quả năm 2020	Ghi chú / So sánh với năm 2019
Huy động vốn nền kinh tế	Tăng trưởng 10%	Tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn đạt 32%
Dư nợ tín dụng	Tăng trưởng 14%	Tín dụng bán lẻ chiếm 53,5% (năm 2019: 51,8%)
Tỷ lệ nợ nhóm 2	0,33%	Giảm so với năm 2019
Tỷ lệ nợ xấu nội bảng	0,62%	Giảm so với năm 2019
Tỷ lệ bao nợ xấu nội bảng	368%	Mức dự phòng rủi ro đạt con số tích cực
Tỷ suất sinh lời trên tài sản (ROA)	1,45%	Duy trì ở mức cao
Tỷ suất sinh lời trên vốn CSH (ROE)	21,11%	Duy trì ở mức cao
Hệ số an toàn vốn (CAR)	9,56%	Tăng trưởng 0,22% so với năm 2019

Về mặt đóng góp, đồ án đã hệ thống hóa tường minh mô hình kiến trúc CRM tích hợp và quy trình triển khai 5 bước; đồng thời bóc tách chi tiết hệ thống ứng dụng công nghệ thực tế tại một ngân hàng thương mại quy mô lớn (sự phối hợp giữa Mosaic, HOST, INFO, các phân hệ quản lý thẻ và hệ thống EWS), cung cấp tài liệu minh chứng sinh động cho việc kết hợp lý thuyết MIS vào thực tiễn kinh doanh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Về mặt hạn chế, báo cáo chủ yếu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo thường niên và báo cáo tổng kết của doanh nghiệp, thiếu các tập dữ liệu khảo sát sơ cấp định lượng trực tiếp từ phía khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó, các số liệu chi tiết về chi phí đầu tư hạ tầng phần mềm CRM và bảng phân tích hoàn vốn tài chính cụ thể chưa được tiếp cận đầy đủ do tính bảo mật nội bộ của ngân hàng.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát định lượng diện rộng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các tính năng mới trên ứng dụng VCB Digibank, đồng thời nghiên cứu sâu hơn về tác động của các thuật toán trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học trong phân tích hành vi khách hàng đa kênh (Omnichannel CRM).

Giá trị tham khảo

Đồ án là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên các ngành Hệ thống thông tin quản lý, Quản trị kinh doanh, Marketing và Tài chính - Ngân hàng khi thực hiện các bài tập lớn, khóa luận tốt nghiệp về đề tài chuyển đổi số và CRM. Các nội dung phân tích về cấu trúc 3 phân hệ CRM (Chương 2) và sơ đồ luồng dữ liệu quản lý thông tin khách hàng thực tế tại Vietcombank qua các phần mềm HOST, INFO, Mosaic (Chương 3) là những dữ liệu tham chiếu giá trị cho các nghiên cứu ứng dụng công nghệ ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khái niệm CRM được tác giả định nghĩa như thế nào trong đồ án?
Dẫn theo quan điểm của Francis Buttle, CRM được định nghĩa là một chiến lược kinh doanh cốt lõi định hướng lấy khách hàng làm trung tâm, tích hợp các quy trình và chức năng nội bộ cùng mạng lưới bên ngoài dựa trên dữ liệu khách hàng chất lượng cao và sự hỗ trợ của CNTT nhằm tạo ra giá trị và tối ưu hóa lợi nhuận.

2. Một hệ thống CRM tích hợp hoàn chỉnh bao gồm những phân hệ chức năng nào?
Hệ thống CRM tích hợp bao gồm 3 phân hệ chính: CRM Vận hành (Operational CRM - gồm Quản trị Marketing, Hỗ trợ dịch vụ khách hàng, Tự động hóa bán hàng), CRM Phân tích (Analytical CRM - gồm Kho dữ liệu, OLAP, Khai phá dữ liệu, Phân tích luồng nhấp chuột) và CRM Phối hợp (Collaborative CRM - kết nối nội bộ, SRM và PRM).

3. Vietcombank quản lý và phân quyền dữ liệu khách hàng thông qua các chương trình công nghệ nào?
Giao dịch viên tạo mã CIF trên chương trình Mosaic; sau đó hệ thống sử dụng hai chương trình cốt lõi là HOST (cập nhật thay đổi dữ liệu, phân quyền truy cập) và INFO (truy cứu thông tin số dư, lịch sử giao dịch), kết hợp các phần mềm nghiệp vụ chuyên biệt như Essemcard, Sema, PoolData, VCBSalary và TF.

4. Dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank tích hợp những phương thức bảo mật nào để kiểm soát rủi ro giao dịch?
VCB Digibank áp dụng cơ chế xác thực đa tầng gồm: đồng nhất 1 tên người dùng/mật khẩu, công nghệ xác thực đăng nhập Push Authentication trên trình duyệt web, mã PIN, SMS OTP, Smart OTP tích hợp sẵn trên ứng dụng di động và xác thực sinh trắc học qua vân tay hoặc khuôn mặt.

5. Kết quả kinh doanh nổi bật của Vietcombank trong năm 2020 được ghi nhận trong văn bản gồm những số liệu nào?
Năm 2020, Vietcombank đạt chỉ số ROA 1,45%, ROE 21,11%, hệ số CAR 9,56%, tăng trưởng tín dụng 14% (tín dụng bán lẻ chiếm 53,5%), tăng trưởng huy động vốn 10% (tiền gửi không kỳ hạn đạt 32%), tỷ lệ nợ nhóm 2 ở mức 0,33%, nợ xấu nội bảng 0,62% và tỷ lệ dự phòng bao nợ xấu đạt 368%.

Kết luận

Báo cáo đồ án đã hoàn thành mục tiêu hệ thống hóa cơ sở lý luận về Hệ thống thông tin quản lý và phân hệ Quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Nghiên cứu trường hợp điển hình tại Vietcombank làm rõ cách thức ngân hàng số hóa các điểm chạm khách hàng qua Call Center, VCB Digibank, AutoBank và quản trị cơ sở dữ liệu tập trung. Đây là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và thực tiễn cho việc nghiên cứu và triển khai các giải pháp CRM trong lĩnh vực dịch vụ tài chính - ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ (MIS) 1. GIỚI THIỆU HỆ THỐNG THÔNG TIN 1. Khái niệm HTTT ( Information system -IS) : Là một mạng lưới bao gồm phần cứng và phần mềm hỗ trợ mà con người và tổ chức sử dụng để thu thập, lọc, xử lí, lưu trữ và phân phối dữ liệu. Đầu vào Xử lí Đầu ra Phản Hồi Sơ đồ 01.1 Các yếu tố cấu thanh HTTT Đầu vào : Những thông tin được thu thập và nhập vào hệ thống với dữ liệu thô chưa qua xử lý, dữ liệu có thể là nhiều loại khác nhau nhưng sẽ phụ thuộc vào nhu cầu đầu ra, và dữ liệu phải được đảm bảo tính chính xác vì đó là yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo đầu ra như mong muốn.

Xử lý :Quá trình xử lý dữ liệu bắt đầu với dữ liệu ở dạng thô và chuyển đổi nó thành một định dạng dễ đọc hơn (đồ thị, tài liệu, v.), tạo cho nó hình thức và ngữ cảnh cần thiết để máy tính giải thích và nhân viên sử dụng trong toàn tổ chức. , việc xử lý dữ liệu phải được thực hiện chính xác để không ảnh hưởng tiêu cực đến đầu ra của dữ liệu. Đầu ra: Đầu ra chuyển thông tin đã xử lý cho những người sẽ sử dụng nó theo các dạng tài liệu và báo cáo Phản hồi: Sử dụng thông tin đầu ra để đánh giá hoặc sửa chữa giai đoạn đầu vào. Phân loại hệ thống thông tin 1.

Phân loại theo phạm vi hoạt động: 9 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý lOMoARcPSD|24318862 NHÓM 1: Các HTTT giúp hỗ trợ những hoạt động nội bộ trong tổ chức : Giúp thu thập sau đó xử lí thông tin phục vụ nhu cầu quản trị trong tổ chức của doanh nghiệp. Có 2 loại hình HTTT trong nhóm hỗ trợ nội bộ: HTTT hỗ trợ hoạt động tác nghiệp và HTTT hỗ trợ hoạt động quản lí NHÓM 2 : Các HTTT kết hợp hoạt động giữa các tổ chức : Giúp tổ chức liên kết, tiếp cận và trao đổi thông qua các giao dịch với các tổ chức khác. Hệ thống thông tin Các HTTT liên Các HTTT nội tổ chức bộ tổ chức HT trao HT HTTT hỗ Các HTTT đổi dữ thương trợ hoạt nội bộ tổ liệu điện mại điện động tác chức tử (EDI) tử E- nghiệp comerce HT xử lí HT quản HT hỗ HT khai trị tích trợ giúp phá và HT JIT giao dịch hợp DN ra quyết phân tích (Just In (TPS) (ERP) định dữ liệu Time (DSS) (DM) Systems) HT tự HT hỗ HTTT HT kho động hóa trợ nhóm địa lí dữ liệu văn làm việc (GIS) (DW) phòng (GSS) (OAS) HT hỗ HT tự HT HT tri trợ nhóm động hóa thông tin thưc kinh công tác sản xuất phục vụ doanh (GS) (FA) lãnh đạo ( BIS) (ESS) HT quản Hệ lí chuỗi chuyên 10 cung cấp gia (ES) Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý (SCMS) lOMoARcPSD|24318862 Sơ đồ 01.2 Phân loại HTT theo phạm vi hoạt đông 1. Phân loại hệ thống thông tin theo lĩnh vực hoạt động: Nhóm 1-HTTT hỗ trợ hoạt động tác nghiệp: xử lí các giao dịch phát sinh trong quá trình nghiệp vụ, cung cấp nhiều thông tin về các sản phẩm đa dạng (đây chưa là thông tin chuyên biệt để sử dụng ngay cho các nhà quản lí) - Hệ thống xử lí giao dịch (TPS- Transaction Processing Systems): Xử lí các giao dịch kinh doanh.

Duy trì hồ sơ về các giao dịch. Xử lí các công việc thường xuyên nhưng quan trọng. Thực hiện các phép tính đơn giản. - Hệ thống kiểm soát quá trình (PCS – Process Control Systems): Giám sát và kiểm soát các quá trình nghệp vụ.

- Hệ thống hỗ trợ cộng tác trong tổ chức (ECS- Enterprise Collaboration System): Giúp thu thập, xử lí, lưu trữ và chia sẻ thông tin giữa các cá nhân trong doanh nghiệp, giúp nhân viên giao tiếp, chia sẻ và truy cập tài liệu cũng như theo dõi các công việc. Nhóm 2-HTTT hỗ trợ quản lý: cung cấp thông tin và hỗ trợ cần thiết cho việc ra quyết định hiệu quả của các nhà quản lí. - Hệ thống thông tin quản lí (MIS – Management Information Systems): Cung cấp thông tin cho các quyết định thường xuyên. - Hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định (DSS- Decision support systems): Hỗ trợ tương tác cho các quyết định hoặc vấn đề xảy ra không lường trước.

- Hệ thống hỗ trợ lãnh đạo (ESS- Executive Support Systems): Cung cấp thông tin quan trọng phù hợp với nhu cầu thông tin của các nhà lãnh đạo) HỆ THỐNG THÔNG TIN Các HTTT hỗ trợ hoạt Các HTTT hỗ trợ động tác nghiệp quản lí HT xử lí giao HT kiểm soát HTTT quản HT trợ dịch (TPS) tiến trình lí (MIS) giúp ra (PCS) quyết định (DSS) 11 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý lOMoARcPSD|24318862 HT hỗ trợ HT trợ giúp công tác trong lãnh đạo tổ chức (ESS) Sơ đồ 01.3 Phân loại hệ thống thông tin theo lĩnh vực hoạt động 1. Phân loại HTTT theo mục đích và đối tượng phục vụ. Phân loại HTTT dựa trên mục đích và đối tượng phục vụ gồm có 5 loại: - Hệ thống chuyên gia (ES – Expert Systems) - Hệ thống quản trị tri thức (Knowledge Management Systems) - HTTT chiến lược (SIS- Strategy Information Systems) - HTTT nghiệp vụ (BIS- Business Information Systems) - HTTT tích hợp (IIS- Integrated Information Systems) HỆ THỐNG THÔNG TIN Hệ HT quản trị HTTT chiến HTTT HTTT tích chuyên tri thức lược (SIS – nghiệp vụ hợp (IIS- gia (ES- (Knowledge Strategic (BIS- Integrated Expert Managemen Information Business Informatio Systems) t Systems) Systems Informati n Systems) on Systems) Sơ đồ 01.4 Phân loại theo mục đích và đối tượng phục vụ 1. Phân loại theo lĩnh vực chức năng Dựa theo lĩnh vực chức năng HTTT chia thành 4 loại theo bảng sau : Bảng 01.1 Phân loại HTTT theo lĩnh vực chức năng Khu chức năng Quy trình kinh doanh Lắp ráp sản phẩm Chế tạo và sản xuất Kiểm tra chất lượng Xuất hóa đơn vật tư Xác định khách hàng Bán hàng và tiếp thị Tạo sự nhận biết của khách hàng Bán hàng 12 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý lOMoARcPSD|24318862 Thanh toán chủ nợ Tài chính và kế toán Tạo báo cáo tài chính Quản lí tài khoản tiền mặt Thuê nhân viên Quản trị nguồn nhân lực Đánh giá hiệu suất Đăng kí nhân viên vào các kế hoạch phúc lợi 1.

HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ (MIS) 1. Khái niệm Hệ thống thông tin quản lí ( MIS) là một hệ thống tích hợp con người, thiết bị , thông tin và dữ liệu nằm cung cấp thông tin để hỗ trợ các chức năng lập kế hoạch và kiểm soát của các nhà quản lý trong một tổ chức. MIS Management Information System Sơ đồ 01.5 Các thành phần của HTTTQL 1. Quản lý: Quản lý được xem như một chức năng, một quá trình , một công việc và là một cấp bậc của tổ chức.

Quản lí đề cập đến loại nhiệm vụ và hoạt động được thực hiện bởi các nhà quản lí. Tính chất cụ thể của các loại hoạt động được xác định bởi các chức năng quản lí như lập kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo và kiểm soát: - Kế hoạch: Là quá trình quyết định trước các quy trình hành động cần tuân theo, cũng như cách thực để thực hiện những quy trình này. Lập kế hoạch là sẽ đưa ra cách để đạt được mục tiêu, dự đoán các cơ hội và các vấn đề trong tương lai. - Tổ chức: là một tập hợp con người và các nguồn lực khác để thực hiện một mục tiêu chung.

Một tổ chức nên phân công trách nhiệm, công việc và phân cấp giữa các nhân sự. Các tổ chức sử dụng nhiều hệ thống thông tin khác nhau để nâng cao hiệu quả và việc ra quyết định. Các mô hình cấu trúc của tổ chức:  Cấu trúc giản đơn  Cấu trúc hành chính  Cấu trúc cơ quan chế chuyên môn  Cấu trúc phân quyền  Cấu trúc dự án - Chỉ đạo: là quá trình kích hoạt các kế hoạch, cấu trúc và các nhóm để nỗ lực theo khuynh hướng mong muốn. Chỉ đạo cần thiết cho việc thực hiện các kế hoạch bằng cách cung cấp động lực và truyền đạt thích hợp.

13 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý lOMoARcPSD|24318862 - Kiểm soát: là việc kiểm tra tiến độ của các kế hoạch và sửa chữa mọi sai lệch có thể xảy ra trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.  Quản lý được chia thành 3 cấp bậc: Hình 1 Các cấp bậc trong một tổ chức - Cấp chiến lược: Các nhà lãnh đạo thiết lập các chính sách, kế hoạch, mục tiêu và khung ngân sách mà theo đó các bộ phận khác nhau sẽ thực hiện. - Cấp chiến thuật: các nhà quản lí có trách nhiệm thực hiện các chính sách và kế hoạch tổng thể của lãnh đạo cao nhất - Cấp tác nghiệp: các đốc công, trưởng nhóm có trách nhiệm thực hiện các hoạt động hằng ngày và các quyết định của người quản lí cấp chiến thuật để sản xuất hàng hóa, dịch vụ nhằm đáp ứng doanh thu, lợi nhuận và các mục tiêu khác. Thông tin: Thông tin là kết quả của quá trình xử lí dữ liệu.

Thông tin có thể được định nghĩa là dữ liệu được sắp xếp và trình bày tại thời điểm và địa điểm để người ra quyết định có thể thực hiện các hành động cần thiết.2 Thông tin của các bộ phận Sản phẩm Thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ được cung cấp. Bán hàng Các thông tin như doanh thu doanh số, hồ sơ thanh toán… Thông tin liên quan đến sự hài lòng / khiếu nại của khách hàng. Hồ Tiếp thị sơ nghiên cứu thị trường 14 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý lOMoARcPSD|24318862 Nhà cung cấp Thông tin liên quan đến các danh sách các nhà cung cấp và chi phí Thông tin liên quan đến các giao dịch, thông tin tài chính, báo cáo Kế toán doanh thu hàng năm… Thông tin sẽ hỗ trợ các nhà quản lí đưa ra quyết định liên quan đến bán hàng, doanh thu, tiếp thị, kế toán, nhà cung cấp.  Quá trình chuyển đổi dữ liệu thành quyết định: Thông tin bao gồm dữ liệu đã được truy xuất, xử lí nhằm cho mục đích cung cấp thông tin hoặc suy luận, lập luận làm cơ sở để dự báo.

Dữ liệu Xử lí Thông tin Quyết định Hành động Sơ đồ 01.6 Quá trình chuyển đổi dữ liệu thành quyét định 1. Khái niệm: Một nhóm hệ thống gồm các phân đoạn hoặc thành phần được kết hợp với nhau thực hiện các chức năng nhất định. Một hệ thống được tạo thành từ các hệ thống con. Một hệ thống con có thể bao gồm các hệ thống con khác .