Thực Trạng Quy Trình Khám Bệnh Ngoại Trú Bảo Hiểm Y Tế Và Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Tại Trung Tâm Y Tế Huyện Tân Phước

• Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Duyên
• Người hướng dẫn: PGS.BS Tạ Văn Trầm
• Trường học: Trường Đại học Y tế Công cộng
• Chuyên ngành: Quản lý bệnh viện
• Đề tài: Thực Trạng Quy Trình Khám Bệnh Ngoại Trú Bảo Hiểm Y Tế Tại Trung Tâm Y Tế Huyện Tân Phước
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CÁM ƠN
• 1. ĐẶT VẤN ĐỀ
• 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 3. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 3.1. Tổng quan về khám chữa bệnh Bảo hiểm Y tế
• 3.1.1. Một số khái niệm liên quan
• 3.1.2. Tình hình khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế
• 3.2. Các nghiên cứu có liên quan
• 3.2.1. Trên thế giới
• 3.2.2. Tại Việt Nam
• 3.3. Đặc điểm về địa bàn nghiên cứu
• 3.4. Thông tin chung về kinh tế - xã hội
• 3.5. Tổ chức mạng lưới y tế
• 3.6. Tình hình KCB BHYT tại huyện Tân Phước
• 3.7. Tình hình thực hiện quy trình khám bệnh
• 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 4.2. Nghiên cứu định lượng
• 4.3. Nghiên cứu định tính
• 4.4. Tiêu chuẩn loại trừ
• 4.5. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
• 4.5.1. Thời gian nghiên cứu
• 4.5.2. Địa điểm nghiên cứu
• 4.6. Thiết kế nghiên cứu
• 4.7. Cỡ mẫu và cách chọn mẫu
• 4.7.1. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng
• 4.7.2. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính
• 4.8. Phương pháp thu thập số liệu
• 4.8.1. Thu thập số liệu định lượng
• 4.8.2. Thu thập số liệu định tính
• 4.9. Các biến số nghiên cứu
• 4.9.1. Phương pháp xác định biến số trong nghiên cứu
• 4.9.2. Biến số nghiên cứu
• 4.10. Phương pháp phân tích số liệu
• 4.11. Đạo đức nghiên cứu
• 4.12. Hạn chế nghiên cứu và biện pháp khắc phục
• 4.12.1. Biện pháp khắc phục
• 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5.1. Thực trạng thực hiện quy trình khám bệnh ngoại trú BHYT
• 5.1.1. Thực hiện quy trình khám bệnh theo các bước
• 5.1.2. Nhận định chung về việc thực hiện quy trình khám bệnh
• 5.2. Mô tả sự hài lòng của NB ngoại trú BHYT đối với quy trình khám bệnh
• 5.2.1. Thông tin chung đối tượng nghiên cứu
• 5.2.2. Sự hài lòng chung của người bệnh đối với quy trình khám bệnh
• 5.3. Một số tồn tại của phương pháp và kết quả nghiên cứu
• 5.4. Thực trạng quy trình khám bệnh ngoại trú Bảo hiểm Y tế tại Trung tâm Y tế huyện Tân Phước, tỉnh Tiền Giang năm 2016
• 5.5. Sự hài lòng của người bệnh đối với quy trình khám bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Tân Phước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• Phụ lục 3. Phiếu quan sát quy trình khám bệnh
• Phụ lục 4. Phiếu tổng hợp quan sát quy trình khám bệnh
• Phụ lục 5. Hướng dẫn phỏng vấn sâu lãnh đạo Trung tâm Y tế
• Phụ lục 6. Hướng dẫn phỏng vấn sâu Lãnh đạo Khoa Khám- HSCC
• Phụ lục 7. Hướng dẫn phỏng vấn sâu BS Khoa Khám- HSCC
• Phụ lục 8. Hướng dẫn phỏng vấn sâu Lãnh đạo khoa Dược
• Phụ lục 9. Hướng dẫn Thảo luận nhóm
• Phụ lục 10. Hướng dẫn Thảo luận nhóm
• Phụ lục 11. Biến số nghiên cứu mô tả thực trạng Quy trình khám bệnh ngoại trú
• Phụ lục 12. Bảng biến số về hài lòng của người bệnh

I. Tổng Quan Về Khám Bệnh Ngoại Trú BHYT Tại Tân Phước

Trong bối cảnh hệ thống khám chữa bệnh bảo hiểm y tế (BHYT) ngày càng được mở rộng, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh trở thành ưu tiên hàng đầu. Trung tâm Y tế huyện Tân Phước đã nỗ lực nâng cao chất lượng khám ngoại trú nhưng vẫn còn nhiều thách thức. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mỹ Duyên năm 2016 cho thấy tỉ lệ bệnh nhân khám BHYT chưa cao so với tổng số lượt khám, một phần do thủ tục rườm rà và quy trình chưa tối ưu. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc cải tiến quy trình, nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ khám bệnh ngoại trú BHYT tại đây.

1.1. Định nghĩa và Khái niệm liên quan khám BHYT

Khám bệnh là quá trình hỏi bệnh, khai thác tiền sử, thăm khám, và chỉ định các xét nghiệm cần thiết để chẩn đoán và điều trị. Bảo hiểm y tế (BHYT) là chính sách an sinh xã hội quan trọng, giúp người dân giảm gánh nặng chi phí y tế khi ốm đau, bệnh tật. Cơ sở khám chữa bệnh BHYT bao gồm trạm y tế xã, phòng khám đa khoa, và bệnh viện. Việc hiểu rõ các khái niệm này là nền tảng quan trọng để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cải tiến quy trình khám bệnh ngoại trú BHYT.

1.2. Tình hình Khám Chữa Bệnh BHYT trên cả nước

Số lượt khám chữa bệnh BHYT tăng nhanh trong những năm gần đây, cả về số lượng và tần suất. Năm 2012, ước tính có 121 triệu lượt người có thẻ BHYT đi khám, tăng so với năm 2011. Các cơ sở y tế, bao gồm cả nhà nước và tư nhân, đã tích cực tham gia vào hệ thống BHYT. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khó khăn và bất cập trong quản lý và cung ứng dịch vụ tại tuyến cơ sở. Quyết định 1313/QĐ-BYT của Bộ Y tế đã hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh nhằm cải tiến quy trình, rút ngắn thời gian chờ.

II. Vấn Đề Thủ Tục Quy Trình Khám BHYT Tại Tân Phước

Mặc dù Trung tâm Y tế huyện Tân Phước đã có nhiều cố gắng trong cải cách thủ tục hành chính, tỉ lệ bệnh nhân đến khám BHYT vẫn chưa cao. Theo nghiên cứu năm 2015, số lượt bệnh nhân đến khám BHYT chỉ đạt 45% so với tổng số lượt khám. Điều này cho thấy còn tồn tại những rào cản khiến người dân chưa ưu tiên lựa chọn dịch vụ khám bệnh BHYT tại đây. Các yếu tố như thủ tục rườm rà, thời gian chờ đợi lâu, và sự hài lòng chưa cao có thể là nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này.

2.1. Phân tích chi tiết quy trình khám bệnh BHYT hiện tại

Nghiên cứu chỉ ra rằng Trung tâm Y tế huyện Tân Phước chưa tổ chức tốt bộ phận hướng dẫn và chưa công khai quy trình khám bệnh một cách hiệu quả. Tỉ lệ bệnh nhân được khám đầy đủ, toàn diện chỉ chiếm 64%, và tỉ lệ bệnh nhân được tư vấn đầy đủ chỉ đạt 66%. Hơn nữa, tỉ lệ bệnh nhân được hướng dẫn sử dụng thuốc chỉ là 56%. Điều này cho thấy quy trình khám bệnh còn nhiều bất cập, gây khó khăn và thiếu thông tin cho người bệnh.

2.2. Tác động của quy trình khám BHYT đến sự hài lòng NB

Sự hài lòng của người bệnh là thước đo quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Tại Trung tâm Y tế huyện Tân Phước, tỉ lệ người bệnh hài lòng với các dịch vụ trong bước tiếp đón chỉ là 57,8%, và tỉ lệ hài lòng với các dịch vụ trong bước phát và lĩnh thuốc là 53,6%. Nhìn chung, tỉ lệ người bệnh hài lòng chung đối với quy trình khám bệnh chỉ đạt 56,8%. Điều này cho thấy cần có những cải tiến đáng kể để nâng cao sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ khám bệnh ngoại trú BHYT.

2.3. So sánh với các đơn vị khác về quy trình khám BHYT

So sánh với các trung tâm y tế khác trong tỉnh Tiền Giang, tần suất bệnh nhân BHYT đến khám bệnh tại Tân Phước thấp hơn so với Châu Thành, Chợ Gạo và Gò Công Tây. Điều này cho thấy Tân Phước cần xem xét và học hỏi kinh nghiệm từ các đơn vị bạn để cải thiện quy trình khám bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút bệnh nhân BHYT.

III. Cách Đơn Giản Hóa Quy Trình Khám BHYT Tại Tân Phước

Để cải thiện tình hình, cần có những giải pháp cụ thể nhằm đơn giản hóa quy trình khám BHYT tại Trung tâm Y tế huyện Tân Phước. Việc áp dụng quy trình khám bệnh theo các bước thu gọn như quy trình của Bộ Y tế là một hướng đi đúng đắn. Đồng thời, cần chú trọng đến việc tổ chức hoạt động của bộ phận hướng dẫn, cung cấp thông tin đầy đủ và thân thiện cho người bệnh. Cải thiện kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế và áp dụng các biện pháp chế tài đối với những trường hợp không thực hiện đúng quy trình cũng là những yếu tố quan trọng.

3.1. Tối ưu hóa quy trình tiếp đón và hướng dẫn bệnh nhân

Việc xây dựng một bộ phận hướng dẫn chuyên nghiệp, thân thiện và am hiểu về quy trình khám BHYT là rất quan trọng. Nhân viên hướng dẫn cần được đào tạo kỹ năng giao tiếp, giải đáp thắc mắc và hướng dẫn người bệnh thực hiện các thủ tục một cách nhanh chóng và dễ dàng. Ngoài ra, cần công khai thông tin về quy trình khám bệnh, bảng giá dịch vụ và danh mục thuốc BHYT để người bệnh nắm rõ quyền lợi và nghĩa vụ của mình.

3.2. Cải tiến quy trình khám và kê đơn thuốc của bác sĩ

Bác sĩ cần tuân thủ quy trình khám bệnh một cách đầy đủ và toàn diện, đảm bảo chẩn đoán chính xác và điều trị hiệu quả. Đồng thời, cần dành thời gian tư vấn, giải thích rõ ràng về tình trạng bệnh, phương pháp điều trị và cách sử dụng thuốc cho người bệnh. Việc kê đơn thuốc hợp lý, phù hợp với danh mục thuốc BHYT cũng là một yếu tố quan trọng để giảm gánh nặng chi phí cho người bệnh.

3.3. Rút ngắn thời gian chờ đợi tại các bước thực hiện XN CĐHA

Thời gian chờ đợi lâu là một trong những nguyên nhân chính gây ra sự không hài lòng của người bệnh. Để khắc phục tình trạng này, cần tăng cường đầu tư trang thiết bị, tối ưu hóa quy trình xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh, và phân bổ nhân lực hợp lý. Áp dụng công nghệ thông tin để quản lý và theo dõi quá trình xét nghiệm cũng giúp rút ngắn thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả công việc.

IV. Ứng Dụng Thực Tế Nâng Cao Chất Lượng Khám BHYT Tân Phước

Những giải pháp trên cần được triển khai một cách đồng bộ và có hệ thống tại Trung tâm Y tế huyện Tân Phước. Điều này đòi hỏi sự cam kết và phối hợp chặt chẽ từ tất cả các bộ phận, từ ban lãnh đạo đến nhân viên y tế. Việc thường xuyên đánh giá, theo dõi và điều chỉnh quy trình cũng là rất quan trọng để đảm bảo tính hiệu quả và phù hợp với thực tế. Bên cạnh đó, cần có những chính sách khuyến khích và hỗ trợ để nhân viên y tế tích cực tham gia vào quá trình cải tiến.

4.1. Đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế

Kỹ năng giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa nhân viên y tế và người bệnh. Các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp cần tập trung vào việc lắng nghe, thấu hiểu, giải thích rõ ràng và truyền đạt thông tin một cách dễ hiểu. Ngoài ra, cần trang bị cho nhân viên y tế kiến thức về quyền lợi và nghĩa vụ của người bệnh khi tham gia BHYT.

4.2. Xây dựng hệ thống phản hồi và đánh giá từ người bệnh

Hệ thống phản hồi và đánh giá từ người bệnh là công cụ hữu hiệu để đánh giá chất lượng dịch vụ và phát hiện những điểm cần cải thiện. Có thể thu thập ý kiến phản hồi thông qua phiếu khảo sát, hòm thư góp ý, hoặc phỏng vấn trực tiếp. Những ý kiến phản hồi này cần được phân tích và sử dụng để điều chỉnh quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của người bệnh.

4.3. Đánh giá hiệu quả sau khi triển khai giải pháp

Sau khi triển khai các giải pháp cải tiến, cần tiến hành đánh giá hiệu quả để xác định những tác động tích cực và những điểm cần điều chỉnh. Có thể sử dụng các chỉ số như tỉ lệ hài lòng của người bệnh, thời gian chờ đợi trung bình, và số lượng bệnh nhân đến khám BHYT để đánh giá hiệu quả. Kết quả đánh giá sẽ là cơ sở quan trọng để tiếp tục hoàn thiện quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết Luận Hướng Đến Khám BHYT Chất Lượng Tại Tân Phước

Cải tiến quy trình khám bệnh ngoại trú BHYT là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng từ tất cả các bên liên quan. Bằng cách áp dụng những giải pháp cụ thể, lắng nghe ý kiến phản hồi từ người bệnh, và thường xuyên đánh giá hiệu quả, Trung tâm Y tế huyện Tân Phước có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của người bệnh, và góp phần vào việc xây dựng một hệ thống y tế công bằng, hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của cộng đồng.

5.1. Tóm tắt những cải tiến quan trọng nhất

Các cải tiến quan trọng nhất bao gồm tối ưu hóa quy trình tiếp đón, nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế, rút ngắn thời gian chờ đợi, xây dựng hệ thống phản hồi, và đánh giá hiệu quả sau khi triển khai giải pháp. Những cải tiến này cần được thực hiện một cách đồng bộ và có hệ thống để mang lại hiệu quả cao nhất.

5.2. Đề xuất những nghiên cứu tiếp theo về khám BHYT

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá tác động của các giải pháp cải tiến đến sức khỏe và chất lượng cuộc sống của người bệnh. Ngoài ra, cần nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, và cơ sở vật chất. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quan trọng để tiếp tục hoàn thiện quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hệ thống khám chữa bệnh bảo hiểm y tế (BHYT) ngày càng được mở rộng và phát triển, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú BHYT trở thành một vấn đề cấp thiết. Tại Trung tâm Y tế (TTYT) huyện Tân Phước, tỉnh Tiền Giang, mặc dù số lượng thẻ BHYT đăng ký khám chữa bệnh tăng dần qua các năm (từ 5.489 thẻ năm 2011 lên 16.861 thẻ năm 2015), tỉ lệ bệnh nhân (BN) khám BHYT vẫn còn thấp, chỉ đạt khoảng 45% tổng số lượt khám năm 2015. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 2 đến tháng 7 năm 2016 nhằm mục tiêu mô tả thực trạng quy trình khám bệnh ngoại trú BHYT và đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại TTYT huyện Tân Phước. Nghiên cứu tập trung vào việc khảo sát 308 bệnh nhân BHYT khám ngoại trú, cùng với phỏng vấn sâu lãnh đạo và nhân viên y tế trực tiếp thực hiện quy trình khám bệnh. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu thực tiễn để cải tiến quy trình khám bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, từ đó thu hút người bệnh BHYT đến khám tại tuyến y tế cơ sở, góp phần giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên. Các chỉ số hài lòng và thực hiện quy trình được đo lường chi tiết, giúp xác định các điểm nghẽn trong quy trình khám bệnh ngoại trú BHYT tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ y tế, bao gồm:

• Lý thuyết về quy trình khám chữa bệnh BHYT: Quy trình khám bệnh được Bộ Y tế hướng dẫn theo Quyết định số 1313/QĐ-BYT năm 2013, gồm các bước tiếp đón, khám lâm sàng, làm xét nghiệm - chẩn đoán hình ảnh, thanh toán viện phí và phát thuốc. Quy trình này nhằm đơn giản hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

• Mô hình đánh giá sự hài lòng của người bệnh: Sự hài lòng được xem là thước đo chất lượng dịch vụ y tế, phản ánh sự phù hợp giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của người bệnh. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá mức độ hài lòng ở các bước trong quy trình khám bệnh.

• Khái niệm chính: Bao gồm khám bệnh, chữa bệnh, dịch vụ y tế BHYT, sự hài lòng của người bệnh, quy trình khám bệnh ngoại trú, và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng như thái độ nhân viên y tế, thời gian chờ đợi, hướng dẫn sử dụng thuốc.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế theo phương pháp mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính.

• Nguồn dữ liệu: Thu thập từ 308 bệnh nhân BHYT khám ngoại trú tại TTYT huyện Tân Phước, cùng với phỏng vấn sâu lãnh đạo TTYT, lãnh đạo khoa Khám - Hồi sức cấp cứu, khoa Dược, bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, nhân viên thu phí và cấp phát thuốc.

• Phương pháp phân tích: Số liệu định lượng được thu thập qua quan sát trực tiếp và phiếu phỏng vấn, nhập liệu bằng phần mềm Epi Data 3.1 và phân tích bằng SPSS 16.0. Sự hài lòng được phân loại thành hai nhóm: hài lòng (điểm ≥4) và chưa hài lòng (điểm <4) trên thang Likert. Phân tích mô tả, so sánh tỉ lệ phần trăm và trung bình được sử dụng để đánh giá thực trạng và mức độ hài lòng. Số liệu định tính được thu thập qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm, ghi âm, mã hóa và phân tích theo chủ đề.

• Timeline nghiên cứu: Tiến hành từ tháng 2 đến tháng 7 năm 2016, trong đó thu thập số liệu quan sát trực tiếp từ 20/3 đến 20/4/2016, phỏng vấn và thảo luận nhóm diễn ra song song trong giai đoạn nghiên cứu.

• Cỡ mẫu và chọn mẫu: 253 bệnh nhân được chọn theo mẫu thuận tiện, 50 lượt quan sát tại 5 vị trí trong quy trình khám bệnh, 4 cuộc phỏng vấn sâu và 2 cuộc thảo luận nhóm với nhân viên y tế và bệnh nhân.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thực trạng thực hiện quy trình khám bệnh ngoại trú BHYT:

   • Tại bước tiếp đón, 70% bệnh nhân tự lấy số thứ tự, nhưng 0% có nhân viên hướng dẫn, 0% giữ thẻ BHYT và hồ sơ bệnh nhân. Thời gian trung bình tại tiếp đón dưới 15 phút chiếm 62%.
   • Bước khám lâm sàng, 74% nhân viên y tế lấy dấu hiệu sinh tồn, 64% bệnh nhân được khám đầy đủ, 60% được hướng dẫn làm xét nghiệm, không có công khai thời gian khám bệnh.
   • Tại bước làm xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh, 100% kỹ thuật viên thực hiện xét nghiệm, nhưng không lấy mẫu tại phòng khám, 70-90% bệnh nhân được hướng dẫn chuẩn bị làm kỹ thuật.
   • Bước chờ kết quả xét nghiệm, 92% bệnh nhân được hẹn giờ trả kết quả, tuy nhiên 100% kết quả được trả trực tiếp cho bệnh nhân thay vì trả về phòng khám.
   • Bước bác sĩ kê đơn, 66% bệnh nhân được tư vấn đầy đủ về tình trạng bệnh, 100% được cấp toa thuốc.
   • Bước thanh toán viện phí, 100% bệnh nhân nộp phiếu thanh toán, nhưng chỉ 16% thu tiền cùng chi trả, 0% bệnh nhân nhận lại thẻ BHYT tại quầy thanh toán.
   • Bước nhận thuốc, 100% bệnh nhân nhận thuốc đúng toa, nhưng chỉ 56% được tư vấn cách sử dụng thuốc.

2. Mức độ hài lòng của người bệnh:

   • Tỉ lệ hài lòng với dịch vụ tiếp đón là 57,8%.
   • Hài lòng với dịch vụ phát và lĩnh thuốc là 53,6%.
   • Hài lòng chung với toàn bộ quy trình khám bệnh là 56,8%.

3. So sánh với các nghiên cứu khác:

   • Tỉ lệ hài lòng chung thấp hơn so với nghiên cứu tại BV Đa khoa Đồng Tháp (76,2%) và các bệnh viện khác trong tỉnh Tiền Giang.
   • Thời gian khám bệnh trung bình tại TTYT Tân Phước chưa được đo cụ thể nhưng theo báo cáo chung của Bộ Y tế, thời gian khám bệnh đã giảm trung bình 48,5 phút sau cải tiến quy trình.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy quy trình khám bệnh ngoại trú BHYT tại TTYT huyện Tân Phước đã được triển khai theo hướng dẫn của Bộ Y tế nhưng còn nhiều hạn chế trong thực hiện từng bước. Việc không có nhân viên hướng dẫn tại bước tiếp đón và không giữ thẻ BHYT gây khó khăn cho việc quản lý và dễ dẫn đến thất thoát chi phí BHYT. Tỉ lệ bệnh nhân được khám đầy đủ và tư vấn còn thấp phản ánh áp lực về nhân lực và thời gian của bác sĩ. Việc trả kết quả xét nghiệm trực tiếp cho bệnh nhân thay vì trả về phòng khám làm tăng thời gian di chuyển và chờ đợi, ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh. Tỉ lệ hài lòng chung chỉ đạt khoảng 57% cho thấy còn nhiều yếu tố cần cải thiện, đặc biệt là trong khâu tiếp đón và phát thuốc.

So với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, mức độ hài lòng tại TTYT Tân Phước thấp hơn, có thể do điều kiện cơ sở vật chất, nhân lực và quy trình chưa được tối ưu. Các biểu đồ thể hiện tỉ lệ thực hiện các bước quy trình và mức độ hài lòng có thể minh họa rõ ràng các điểm nghẽn, giúp lãnh đạo trung tâm y tế nhận diện và ưu tiên cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tổ chức bộ phận hướng dẫn chuyên trách tại khu vực tiếp đón

   • Động từ hành động: Bố trí, phân công nhân viên chuyên trách hướng dẫn bệnh nhân lấy số thứ tự, làm thủ tục và giải đáp thắc mắc.
   • Target metric: Tăng tỉ lệ bệnh nhân được hướng dẫn lên trên 90%.
   • Timeline: Triển khai trong 3 tháng tới.
   • Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc TTYT phối hợp phòng tổ chức hành chính.

2. Công khai quy trình khám bệnh và sơ đồ hướng dẫn tại các khu vực chờ

   • Động từ hành động: Thiết kế và lắp đặt bảng hướng dẫn quy trình khám bệnh rõ ràng, dễ hiểu.
   • Target metric: 100% khu vực chờ có bảng hướng dẫn.
   • Timeline: Hoàn thành trong 1 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng truyền thông – giáo dục sức khỏe.

3. Đào tạo kỹ năng giao tiếp và tư vấn cho nhân viên y tế

   • Động từ hành động: Tổ chức tập huấn kỹ năng giao tiếp, tư vấn sử dụng thuốc cho bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên phát thuốc.
   • Target metric: Tăng tỉ lệ bệnh nhân được tư vấn đầy đủ lên trên 85%.
   • Timeline: Tổ chức định kỳ 6 tháng/lần.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng đào tạo và khoa khám bệnh.

4. Cải tiến quy trình trả kết quả xét nghiệm

   • Động từ hành động: Xây dựng hệ thống trả kết quả xét nghiệm trực tiếp tại phòng khám, giảm di chuyển cho bệnh nhân.
   • Target metric: Giảm thời gian chờ kết quả xét nghiệm xuống dưới 30 phút.
   • Timeline: Thử nghiệm và áp dụng trong 6 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc TTYT phối hợp khoa xét nghiệm và khoa khám bệnh.

5. Xây dựng chế tài xử lý nhân viên y tế không tuân thủ quy trình

   • Động từ hành động: Ban hành quy định xử lý vi phạm quy trình khám bệnh, giám sát thực hiện thường xuyên.
   • Target metric: Giảm các vi phạm quy trình xuống dưới 5% trong năm đầu tiên.
   • Timeline: Áp dụng ngay sau khi hoàn thiện quy định.
   • Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc TTYT và phòng tổ chức hành chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và quản lý các trung tâm y tế tuyến huyện

   • Lợi ích: Có cơ sở dữ liệu thực tiễn để cải tiến quy trình khám bệnh ngoại trú BHYT, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh.
   • Use case: Xây dựng kế hoạch cải tiến quy trình khám bệnh, đào tạo nhân viên y tế.

2. Nhân viên y tế trực tiếp thực hiện quy trình khám bệnh

   • Lợi ích: Hiểu rõ các bước quy trình chuẩn, nhận diện các điểm cần cải thiện trong thực tế, nâng cao kỹ năng giao tiếp và tư vấn.
   • Use case: Áp dụng quy trình chuẩn trong công tác khám chữa bệnh, nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của bệnh nhân.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý bệnh viện, y tế công cộng

   • Lợi ích: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, áp dụng mô hình đánh giá sự hài lòng người bệnh trong bối cảnh thực tế.
   • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế và quản lý bệnh viện.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế và bảo hiểm y tế

   • Lợi ích: Đánh giá hiệu quả triển khai các chính sách, quy trình khám chữa bệnh BHYT tại tuyến cơ sở, từ đó điều chỉnh chính sách phù hợp.
   • Use case: Xây dựng các chương trình hành động nâng cao chất lượng khám chữa bệnh BHYT, giám sát và đánh giá thực hiện quy trình.

Câu hỏi thường gặp

1. Quy trình khám bệnh ngoại trú BHYT tại TTYT Tân Phước gồm những bước nào?
   Quy trình gồm 7 bước chính: tiếp đón, khám lâm sàng, làm xét nghiệm - chẩn đoán hình ảnh, chờ kết quả xét nghiệm, bác sĩ kê đơn và nhận thuốc, thanh toán viện phí, nhận thuốc tại quầy BHYT. Mỗi bước được thực hiện tuần tự nhằm đảm bảo tính khoa học và thuận tiện cho bệnh nhân.

2. Tỉ lệ bệnh nhân hài lòng với quy trình khám bệnh tại TTYT Tân Phước là bao nhiêu?
   Tỉ lệ hài lòng chung với quy trình khám bệnh ngoại trú BHYT là khoảng 56,8%, trong đó hài lòng với dịch vụ tiếp đón là 57,8% và dịch vụ phát thuốc là 53,6%. Mức độ này cho thấy còn nhiều điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm người bệnh.

3. Những điểm yếu chính trong quy trình khám bệnh tại TTYT Tân Phước là gì?
   Các điểm yếu gồm thiếu nhân viên hướng dẫn tại bước tiếp đón, tỉ lệ bệnh nhân được khám đầy đủ và tư vấn còn thấp, việc trả kết quả xét nghiệm chưa tối ưu khi bệnh nhân phải di chuyển nhiều, và tỉ lệ tư vấn sử dụng thuốc chưa cao (56%).

4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định lượng (quan sát trực tiếp, phỏng vấn 308 bệnh nhân) và định tính (phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm với lãnh đạo và nhân viên y tế). Phân tích số liệu sử dụng phần mềm SPSS và mã hóa dữ liệu định tính theo chủ đề.

5. Các khuyến nghị chính để cải tiến quy trình khám bệnh là gì?
   Bao gồm tổ chức bộ phận hướng dẫn chuyên trách, công khai quy trình khám bệnh, đào tạo kỹ năng giao tiếp và tư vấn cho nhân viên y tế, cải tiến quy trình trả kết quả xét nghiệm, và xây dựng chế tài xử lý vi phạm quy trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh.

Kết luận

• Nghiên cứu đã mô tả chi tiết thực trạng quy trình khám bệnh ngoại trú BHYT tại TTYT huyện Tân Phước năm 2016, phát hiện nhiều điểm chưa thực hiện đầy đủ theo quy định Bộ Y tế.
• Mức độ hài lòng chung của người bệnh với quy trình khám bệnh chỉ đạt khoảng 56,8%, thấp hơn so với nhiều địa phương khác.
• Các bước tiếp đón, khám lâm sàng, tư vấn sử dụng thuốc và trả kết quả xét nghiệm là những khâu cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể như tổ chức bộ phận hướng dẫn, công khai quy trình, đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình trả kết quả nhằm tăng sự hài lòng của người bệnh.
• Tiếp tục nghiên cứu và giám sát việc thực hiện các giải pháp cải tiến trong vòng 6-12 tháng tới để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp.

Call-to-action: Các nhà quản lý y tế và nhân viên y tế tại tuyến cơ sở nên áp dụng các khuyến nghị từ nghiên cứu này để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh BHYT, góp phần xây dựng hệ thống y tế công bằng, hiệu quả và thân thiện với người bệnh.