CHƯƠNG 4 THIẾT KẾ TỔNG THỂ HỆ THỐNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 4. ĐẠI CƯƠNG VỀ THIẾT KẾ TỔNG THỂ 4. Khái niệm Một thiết kế tổng thể giống như là một kế hoạch cho một thiết kế. Nó xác định những gì sẽ phải thiết kế trong quá trình phát triển qua việc xác định yếu tố chính cần được thiết kế và bất cứ hướng dẫn hay sự tiếp cận cần sử dụng khi thiết kế.
Trong khi phân tích tập trung vào việc nhận dạng và phân chia các yêu cầu khác nhau thì thiết kế tổng thể tập trung vào việc kết hợp các yêu cầu và mối quan hệ theo cách tối ưu hóa hợp lực được tạo ra bởi sự kết hợp. Bản chất của thiết kế tổng thể Trong khi có nhiều thế giới điện tử được biết như những thế giới ảo phát triển mạnh, thì ứng dụng TMĐT cần đạt được mục tiêu cho người dùng thật. Các ứng dụng của TMĐT là một phần của thế giới ảo đáng tin cậy để thuyết phục người dùng tiếp nhận chúng như một lựa chọn khác đối với thế giới thực. Các ứng dụng của TMĐT (và hầu hết những website khác) không nên đưa thông tin cá nhân của nhà phát triển và người chủ sở hữu.
Cần phải tránh "hội chứng giấc mơ", trong đó nhà phát triển và người sở hữu cho rằng "cứ xây dựng là sẽ được". Thậm chí nếu có thể đạt được, việc đảm bảo chúng sẽ tồn tại hoặc có được doanh thu là rất quan trọng hoặc đạt được các mục tiêu khác trong tương lai. Trong khi đó các nhà phân tích lẽ ra nên xác định những yêu cầu quan trọng nhất mà hệ thống phải đáp ứng, thì việc thiết kế phải đảm bảo rằng yêu cầu này được đáp ứng. Điều này liên quan đến việc đảm bảo sự thỏa mãn cho mỗi nhóm người liên quan.
Tiêu chuẩn ISO 14915-1 công nhận sự cần thiết đối với hệ thống đa phương tiện truyền thông, bao gồm cả các hệ thống TMĐT, phải đáp ứng các nhu cầu của nhà cung cấp 155 thông tin và người nhận thông tin, cũng như các nhu cầu của nhà tài trợ hệ thống. Ví dụ: - Một tổ chức có thể tài trợ cho một hệ thống TMĐT để thực hiện việc bán hàng hiện tại, khuyến khích bán hàng trong tương lai, và nâng cao sự trung thành của khách hàng; - Một giám đốc marketing có thể cung cấp thông tin sử dụng chủ yếu trong hệ thống để tiến hành bán hàng ở hiện tại; - Một khách hàng có thể thu thập thông tin từ hệ thống để tìm ra cách sử dụng sản phẩm mua từ tổ chức. Một người cung cấp thông tin là người tạo ra nội dung được sử dụng rộng rãi trong một ứng dụng, dù nội dung đó có được tạo ra rõ ràng cho ứng dụng hay không. Khái niệm này không bao gồm các cá nhân (như khách hàng) đặt hàng hay những kiểu nội dung cá nhân khác vào hệ thống.
Những người tiếp nhận thông tin là những người có thể sử dụng nội dung của một hệ thống như những người tiêu dùng thông tin. Một số người dùng có thể đóng vai trò vừa là người cung cấp thông tin vừa là người tiếp nhận thông tin. Có nhiều nhóm nhà cung cấp thông tin và nhóm người thu nhận thông tin liên quan với một hệ thống riêng lẻ. Những nhóm này không nhất thiết phải độc lập với nhóm khác vì thông tin dành cho tất cả người tiếp nhận.
Tuy nhiên, thông tin này không được truyền trực tiếp giữa các nhóm mà qua trung gian bởi hệ thống phương tiện truyền thông đa phương tiện được nhà phát triển tạo ra. Nó cũng đòi hỏi các dịch vụ trung gian để loại bỏ những thành kiến không mong muốn và/hoặc chèn các thành kiến của nhà tài trợ mong muốn. Mỗi một nhóm người liên quan chính có thể có một hệ thống mục tiêu riêng biệt của mình đối với hệ thống truyền thông đa phương tiện có thể thậm chí vẫn xung đột với nhóm khác. Thường thì đáp ứng một yêu cầu cụ thể của một nhóm sẽ cần đáp ứng các yêu cầu nhất định khác của một hoặc các nhóm khác.
Ví dụ để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ một tổ chức có thể cần đáp ứng yêu cầu sau bán của khách hàng. Thường có một thách thức đối với các nhà phát triển khi tìm kiếm những nhà cung cấp thông tin thích hợp và đầy đủ để từ đó giành được 156 những nội dung đã được yêu cầu của một hệ thống. Không phải tất cả các thông tin cung cấp cho các nhà thiết kế đều tốt như nhau. Rất nhiều thông tin cần được cung cấp và thiết kế trước khi đưa vào sử dụng.
Trong khi rất nhiều người có khả năng cung cấp nội dung thông tin xuất phát từ các quan điểm của họ, thông tin đó có thể không đáp ứng các yêu cầu của những người khác. Các nhà cung cấp thông tin có thể được chia thành các nhà cung cấp thông tin sơ cấp và các nhà cung cấp thông tin thứ cấp. Nhà cung cấp thông tin sơ cấp có sự kiểm soát một số nội dung và thiết kế của một hệ thống và những nhiệm vụ cụ thể mà họ muốn hệ thống hoàn thành. Nhà cung cấp thứ cấp không thể kiểm soát nguồn thông tin họ tạo ra được sử dụng như thế nào.
Họ thậm chí có thể không biết chúng ở đâu và sử dụng như thế nào. Người cung cấp thông tin trong một tổ chức tài trợ có thể đóng vai trò như các nhà cung cấp sơ cấp. Tuy nhiên, các nhà phát triển nên thận trọng phân biệt giữa những người có quyền kiểm soát nội dung và những người mong muốn có quyền đó nhưng không thể có. Thông tin được cung cấp từ những nguồn ngoài tổ chức tài trợ có thể được sử dụng hợp pháp hoặc có thể được tổ chức lại đối với từng việc cụ thể chỉ trong hệ thống của tổ chức này.
Tuy nhiên, trong hầu hết các trường hợp, các nguồn thông tin ngoài được xem như những nhà cung cấp thông tin thứ cấp. Cả nhà cung cấp thông tin sơ cấp và thứ cấp có thể có nhiều động cơ và thành kiến, có thể ảnh hưởng đến các lựa chọn và sự trình bày nội dung thông tin mà họ cung cấp. Người ta mong đợi rằng thông tin được nắm giữ bởi những người có kiến thức thích hợp, họ được gọi là "các chuyên gia". Tuy nhiên, có nhiều chuyên gia với nhiều động cơ khác nhau, bao gồm: - Các chuyên gia thực thụ với sự chuyên nghiệp, thông tin và biết cách chia sẻ với mọi người và người nhận ra những yêu cầu khác nhau của các nhóm người khác nhau; - Các chuyên gia thực thụ với sự chuyên nghiệp và thông tin để chia sẻ với các chuyên gia khác, nhưng họ không có khả năng giải thích thông tin với những người không phải chuyên gia; 157 - Các chuyên gia thực thụ với thành kiến cá nhân mạnh mẽ có thể hạn chế lợi ích của thông tin mà họ cung cấp; - Những người không phải chuyên gia có thể cũng cung cấp thông tin cho những người quan tâm.
Nói chung, các nhà cung cấp thông tin thường nghiêng về thông tin mà họ cung cấp dựa trên: - Kinh nghiệm đã có; - Các chương trình hoặc các mối quan hệ hiện có; - Văn hóa tổ chức (bất kể họ có chấp nhận nó hay không). Việc cho phép các nhà cung cấp thông tin cụ thể có tiếng nói mạnh mẽ trong phát triển một hệ thống có thể dẫn đến nhiều khó khăn, bao gồm: - Xu hướng tái sử dụng các clip phương tiện truyền thông hiện có và thiết kế các nội dung khác, cho dù nó có thích hợp hay không; - Xu hướng chỉ sử dụng các nguồn thông tin đã được lựa chọn; - Ứng dụng bị thiên lệch về phía các yêu cầu của nhà cung cấp thông tin, trong khi bỏ qua yêu cầu của người tiếp nhận thông tin. Một số nhà cung cấp thông tin có thể sử dụng hệ thống để cập nhật thường xuyên một số nội dung như thông tin sản phẩm và dịch vụ. Thiết kế phải bao gồm cả việc cung cấp sự kiểm soát của tổ chức một cách thích hợp, như cập nhật nội dung để đảm bảo tính chính xác của thông tin được cung cấp và kiểm tra những thành kiến có chủ ý hay không có chủ ý.
Trong một số trường hợp các nhà cung cấp thông tin cũng có thể là thành viên của một hoặc một số nhóm người tiếp nhận thông tin. Tuy nhiên, nói chung các yêu cầu và đặc điểm của người tiếp nhận thông tin dường như khác với các nhà cung cấp thông tin và thậm chí khác với những mong đợi của họ. Một số đặc điểm quan trọng của người dùng có thể dẫn đến những hàm ý thiết kế cụ thể bao gồm những yếu tố của người dùng như sau: - Kiến thức nền, nếu một số người dùng không có đủ kiến thức cơ bản thì họ có thể yêu cầu truy cập tới tài liệu hướng dẫn lựa chọn; - Thái độ và kinh nghiệm có thể giúp hoặc gây cản trở sự phát triển các mối quan hệ kinh doanh thích hợp. Sự yêu thích phong cách có thể giúp hoặc cản trở sự chấp nhận hệ thống của họ.
158 - Chấp nhận sự thay đổi, có thể ảnh hưởng tới hiệu quả của rất nhiều chiến lược; - Mối quan hệ với những người cung cấp thông tin, có thể liên quan đến sự tin cậy/không tin cậy và sự độc lập/không độc lập. Các ứng dụng TMĐT cần được thiết kế cho người dùng trong khi lại phục vụ các nhà tài trợ. Chúng cần cung cấp mối liên quan trực tiếp để thu hút và giữ lại những người dùng được hướng đến. Muốn đạt được thành công chúng thường cần cung cấp các nội dung giải trí bổ sung (nội dung chủ quan) và giáo dục (nội dung khách quan) đối với người dùng, nội dung ứng dụng trên đây đã được xác định trong phân tích.
Các nhà thiết kế cần cân bằng giữa những nội dung chủ quan và nội dung khách quan của các ứng dụng TMĐT và để thiết kế theo cách thức thúc đẩy người tiêu dùng. Điều này đòi hỏi các nhà phát triển không chỉ cần phải biết đặc điểm của người dùng, mà còn dự đoán được người dùng sẽ tương tác như thế nào để ràng buộc họ với hệ thống và mục tiêu của nó.