CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại Theo Luật các tổ chức tín dụng đã được Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam khoá XII, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 16-06-2010, có hiệu lực thi hành từ ngày 01-01-2011 định nghĩa: Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Cụ thể: Ngân hàng thương mại là loại hình doanh nghiệp hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Như vậy có thể nói Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thể hiện nhiệm vụ cơ bản nhất của ngân hàng đó là huy động vốn và cho vay vốn. Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa các cá nhân và tổ chức, hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm vào nơi khan thiếu.
Hoạt động của ngân hàng thương mại nhằm mục đích kinh doanh một hàng hóa đặc biệt đó là "vốn- tiền", trả lãi suất huy động vốn thấp hơn lãi suất cho vay vốn, và phần chênh lệch lãi suất đó chính là thu nhập của ngân hàng thương mại. Hoạt động của ngân hàng thương mại phục vụ cho mọi nhu cầu về vốn của mọi tầng lớp dân chúng, loại hình doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội. Bên cạnh những nghiệp vụ truyền thống thì NHTW cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho mọi đối tượng và tầng lớp dân cư trong xã hội, phục vụ nhu cầu ngày càng cao của nền kinh tế.2 Chức năng của ngân hàng thương mại ( NHTM) - Vai trò tập trung vốn của nền kinh tế Trong nền kinh tế có những chủ thể có dư tiền và khoản tiền đó chưa được sử dụng một cách triệt để nhưng họ cũng muốn tiền này sinh lời cho mình và họ nghĩ là cho vay và có những chủ thể cần tiền để hoạt động kinh doanh. Nhưng những chủ thể này không quen biết nhau và cũng có thể không tin tưởng nhau nên tiền vẫn chưa được lưu thông.
Ngân hàng thương mại với vai trò trung gian của mình, nhận tiền từ người muốn cho vay, trả lãi cho họ và đem số tiền ấy cho người muốn đi vay Thực hiện được điều này NHTM huy động và tập trung các nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, mặt khác với số vốn này NHTM sẽ đáp ứng được nhu cầu vốn của nền kinh tế để sản xuất kinh doanh,qua đó nó thúc đẩy nền kinh tế phát triển NHTM vừa là người đi vay vừa là người cho vay và với số lãi suất chênh lệch có được nó sẽ duy trì hoạt động của mình Vai trò trung gian này trở nên phong phú hơn với việc phát hành thêm cổ phiếu, trái phiếu … NHTM có thể làm trung gian giữa công ty và các nhà đầu tư, chuyển giao mệnh lệnh trên thị trường chứng khoán - Chức năng làm trung gian thanh toán và quản lý các phương tiện thanh toán Chức năng này có nghĩa là ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản hay chi trả theo lệnh của chủ tài khoản. Khi các khách hàng gởi tiền vào ngân hàng, họ sẽ đảm bảo an toan trong việc cất giữ tiền và thực hiện thu chi một cách nhanh chóng tiện lợi, nhất là đối với các khoản thanh toán có giá trị.Khi làm trung gian thanh toán, ngân hàng tạo ra những công cụ lưu thông và độc quyền quản lý các công cụ đó nên đã tiết kiệm cho xã hội rất nhiều về chi phí lưu thông, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn, thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hóa.Hiện nay ở các nước công nghiệp phát triển việc sử dụng hình thức 7 chuyển tiền bằng điện tử là chủ yếu và chính điều này đưa đến việc không sử dụng séc ngân hàng mà dùng thẻ như thẻ tín dụng. Họ thanh toán bằng cách nối mạng giữa các máy vi tính của các NHTM nhằm thực hiên chuyển vốn từ người này sang người khác. - Chức năng tạo ra tiền Đây là hệ quả của hai chức nưng trên trong hoạt động ngân hàng.
Từ một số dự trữ ban đầu thông qua quá trình cho vay và thanh toán bằng chuyển khoản của ngân hàng thì lượng tiền gởi mới được tạo ra và nó lớn hơn so với lượng dư trữ ban đầu gấp nhiều lần, gọi là quá trình tạo tiền của hệ thống ngân hàng.Với số tiền này sau khi để lại một khoản dự trữ bắt buộc, ngân hàng đem đi đầu tư, cho vay từ đó nó sẽ chuyển sang vốn tiền gởi của ngân hàng khác. Với vòng quay của vốn thông qua chức năng tín dụng và thanh toán của ngân hàng. Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng tạo tiền.3 Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại 1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ NHTM Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng liên quan đến vốn, tiền tệ thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Qua đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như là một siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Các hoạt động liên quan trực tiếp đến sản phẩm, dịch vụ của NHTM - Hoạt động huy động vốn 8 Đây là một hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại. Ngân hàng nhận được các khoản tiền gởi của khách hàng dưới các hình thức tiền gởi không kỳ hạn, tiền gởi có kỳ hạn, tiền gởi tiết kiệm và các hình thức khác.
Ngân hàng nhận tiền gởi của cá nhân, của tổ chức và các doanh nghiệp. Ngân hàng phải hoàn trả gốc và lãi cho khách hàng khi đến hạn hoặc khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đến rút tiền ở ngân hàng. - Hoạt động sử dụng vốn Nguồn vốn huy động sau khi đã thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ ( nghiệp vụ liên quan đến việc điều hành ngân quỹ của ngân hàng nhằm duy trì năng lực thanh toán bình thường ) sẽ được sử dụng để cho vay. Hoạt động cho vay là hoạt động đặc trưng nhất của ngân hàng thương mại.
Nó tạo ra hình thức tín dụng ngân hàng và ngân hàng sẽ tiến hành phân phối có trọng điểm nguồn vốn đã hình thành trong nghiệp vụ huy động, điều tiết vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, bổ sung vốn cho sản xuất kinh doanh. Đối với ngân hàng, đây là nghiệp vụ quan trọng nhất, sử dụng phần lớn nguồn vốn và tạo ra thu nhập chủ yếu. - Kinh doanh ngoại hối Các ngân hàng có thể tham gia mua bán ngoại tệ, huy động vốn ngoại tệ nhằm đáp ứng nhu cầu của đầu tư cho vay cũng như kiếm lời. Việc kinh doanh ngoại tệ còn góp phần thúc đẩy trong công tác thanh toán quốc tế, tài trợ cho xuất nhập khẩu.
- Hoạt động đầu tư – liên doanh Ngân hàng tham gia vào đầu tư, mua bán chứng khoán trên thị trường chứng khoán nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận từ lợi tức chứng khoán và từ chênh lệch thị giá chứng khoán mua bán trên thị trường. Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện hùn vốn, liên doanh qua đó trực tiếp góp vốn vào các doanh nghiệp để thành lập công ty, xí nghiệp mới. - Hoạt động khác 9 + Dịch vụ chuyển tiền : Ngân hàng theo sự uỷ nhiệm của khách hàng sẽ chuyển tiền để đáp ứng nhu cầu chi dùng của họ. Có hai phương thức chuyển tiền là chuyển tiền bằng điện và chuyển tiền bằng thư.
+ Thu chi hộ tiền hàng : Theo những lệnh uỷ nhiệm thu hoặc uỷ nhiệm chi, ngân hàng sẽ tiến hành trích tiền trên tài khoản tiền gửi của khách hàng chuyển trả tiền hàng hoá, dịch vụ đã nhận hoặc thực hiện thu hộ tiền hàng khi nhận được chứng từ khách hàng nhờ thu hộ. + Nghiệp vụ uỷ thác : Là nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện theo sự uỷ thác của khách hàng trong việc quản lý tài sản, chuyển giao tài sản thừa kế, bảo quản chứng khoán, vàng bạc, giấy tờ có giá. để hưởng hoa hồng. + Mua bán hộ : Theo sự uỷ nhiệm của khách hàng ngân hàng thực hiện nghiệp vụ phát hành hộ trái phiếu hoặc chứng khoán cho các công ty, hoặc phát hành trái khoán Chính phủ.
Thực hiện nghiệp vụ này, ngân hàng có được một khoản thu nhập dưới hình thức hoà hồng phát hành. Ngân hàng có thể tham gia mua bán chứng khoán trên thị trường theo lệnh của khách hàng với tư cách là một trung gian môi giới trên thị trường tiền tệ và thị trường chứng khoán.2 KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Trong xu hướng kinh doanh hiện nay, khi tính cạnh tranh ngày càng gay gắt, khi việc nghiên cứu đầu tư để cho ra đời những sản phẩm mới tạo ra sự khác biệt là rất ít và khó tồn tại trong thời gian dài thì chăm sóc khách hàng trở thành nét đặc trưng riêng có và đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ tốt nhất mọi mong đợi, kỳ vọng của khách hàng, điều này góp phần gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng. Khái niệm khách hàng của ngân hàng Khách hàng của ngân hàng bao gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. Trong đó, khách hàng bên ngoài là quan trọng, nó quyết định đến sự sống còn của ngân hàng.
- Khách hàng bên ngoài : gồm các nhóm khách hàng bên ngoài mà ngân hàng phục vụ như : người mua dịch vụ, các cá nhân và tổ chức trực tiếp sử dụng hoặc hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. - Khách hàng nội bộ : gồm toàn bộ cán bộ nhân viên của ngân hàng 1. Phân loại khách hàng Tùy theo những mục đích khác nhau, người ta phân loại khách hàng theo những nhóm khác nhau. Việc phân loại giúp cho ngân hàng nhận biết được nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau và có biện pháp thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cho khách hàng sẽ giúp ngân hàng thực hiện tốt việc thỏa mãn khách hàng truyền thống, trên cơ sở đó mở rộng và phát triển khách hàng mới 1.Căn cứ vào mục đích giao dịch - Khách hàng tổ chức là những khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu của tổ chức.