Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Cách mạng Công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0) đang làm thay đổi sâu sắc các ngành công nghiệp trên toàn cầu, ngành hàng không giá rẻ (HKGR) tại Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế này. Theo Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), Việt Nam được dự báo là thị trường hàng không phát triển nhanh thứ 5 thế giới và nhanh nhất khu vực Đông Nam Á, với hơn 18,3 triệu lượt khách nội địa trong sáu tháng đầu năm 2019, tăng 6,2% so với cùng kỳ năm trước. Sự phát triển mạnh mẽ của HKGR như Vietjet Air, Jetstar Pacific và Bamboo Airways đã đáp ứng nhu cầu di chuyển ngày càng tăng của người dân, đặc biệt là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình và thấp chiếm khoảng 60% thị trường.

Nghiên cứu tập trung phân tích tác động của ứng dụng du lịch 4.0 đến sự hài lòng số (e-satisfaction) của hành khách sử dụng dịch vụ của các hãng HKGR tại ba thành phố lớn: Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và Vũng Tàu trong năm 2019-2020. Mục tiêu chính là đánh giá nhận thức của khách hàng về các ứng dụng du lịch 4.0 và xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như tính tiện lợi, khả năng tiếp cận, tính cá nhân hóa và an ninh bảo mật đến sự hài lòng số của khách hàng. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ các hãng HKGR cải thiện chất lượng dịch vụ số, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng sức cạnh tranh trên thị trường hàng không Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chính: mô hình SERVQUAL và mô hình E-QUAL. Mô hình SERVQUAL tập trung vào sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, trong khi mô hình E-QUAL được phát triển để đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử trong bối cảnh công nghệ số và CMCN 4.0.

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm:

  • Tính tiện lợi (Efficiency): Đánh giá mức độ dễ dàng và nhanh chóng khi sử dụng ứng dụng du lịch 4.0.
  • Khả năng tiếp cận (System Availability): Mức độ ứng dụng có thể truy cập mọi lúc mọi nơi, không giới hạn về thời gian và địa điểm.
  • Tính cá nhân hóa (Personalization): Khả năng ứng dụng đáp ứng nhu cầu và sở thích riêng biệt của từng khách hàng.
  • An ninh và bảo mật (Privacy and Security): Mức độ bảo vệ thông tin cá nhân và giao dịch trực tuyến an toàn.
  • Sự hài lòng số (E-satisfaction): Mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ qua ứng dụng số.

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên mối quan hệ giữa bốn yếu tố trên và sự hài lòng số của khách hàng khi sử dụng dịch vụ HKGR.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 400 phiếu khảo sát, trong đó 392 phiếu đủ điều kiện phân tích. Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên tại ba thành phố lớn có sân bay và mức thu nhập cao: Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và Vũng Tàu. Việc loại trừ Đà Nẵng do ảnh hưởng của dịch Covid-19.

Dữ liệu được thu thập qua phiếu câu hỏi gồm 18 câu hỏi về các yếu tố chất lượng ứng dụng du lịch 4.0 và sự hài lòng số, sử dụng thang đo Likert 5 điểm. Phiếu khảo sát được phân phối dưới dạng giấy và trực tuyến với tỷ lệ 30:70. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS, bao gồm kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 11/2019 đến tháng 3/2020, bao gồm giai đoạn khảo sát thử nghiệm (54 phiếu) và khảo sát chính thức (400 phiếu).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tính tiện lợi ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng số: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy tính tiện lợi có hệ số ảnh hưởng lớn nhất với mức ý nghĩa thống kê cao (p < 0.01). Khoảng 62% người dùng đánh giá ứng dụng du lịch 4.0 của các hãng HKGR rất phù hợp và chuẩn xác trong việc đặt dịch vụ.

  2. Khả năng tiếp cận đóng vai trò quan trọng: 64% người khảo sát cho biết giao diện ứng dụng thân thiện, dễ sử dụng và có khả năng định vị vị trí chính xác, giúp họ tiếp cận dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.

  3. Tính cá nhân hóa góp phần nâng cao sự hài lòng: Khoảng 58% khách hàng cảm thấy ứng dụng cho phép họ tự do lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu cá nhân, tạo cảm giác được tôn trọng và đáp ứng đúng sở thích.

  4. An ninh và bảo mật là yếu tố không thể thiếu: 70% người dùng tin tưởng vào tính bảo mật thông tin cá nhân và an toàn trong thanh toán trực tuyến qua ứng dụng, điều này làm tăng sự hài lòng và lòng trung thành với hãng HKGR.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế về tác động của công nghệ số đến sự hài lòng khách hàng trong ngành dịch vụ. Tính tiện lợi và khả năng tiếp cận được xem là yếu tố tiên quyết trong việc thu hút và giữ chân khách hàng trong thời đại số. Việc cá nhân hóa dịch vụ giúp tạo ra trải nghiệm độc đáo, tăng giá trị cảm nhận của khách hàng. An ninh và bảo mật thông tin là mối quan tâm hàng đầu, đặc biệt trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển nhanh.

So sánh với các nghiên cứu tại Thái Lan và Nhật Bản, mức độ hài lòng số của khách hàng Việt Nam đang dần được cải thiện nhưng vẫn còn tiềm năng phát triển khi các hãng HKGR tiếp tục hoàn thiện ứng dụng và dịch vụ. Biểu đồ phân tích hồi quy và bảng tương quan Pearson minh họa rõ mối quan hệ tích cực giữa các yếu tố chất lượng ứng dụng và sự hài lòng số, cho thấy sự đồng bộ trong dữ liệu thu thập.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường cải thiện tính tiện lợi của ứng dụng: Các hãng HKGR cần tối ưu giao diện người dùng, giảm thiểu các bước đặt vé phức tạp, đảm bảo tốc độ xử lý nhanh chóng. Mục tiêu nâng cao chỉ số trải nghiệm người dùng (UX) trong vòng 12 tháng tới do bộ phận phát triển công nghệ thực hiện.

  2. Mở rộng khả năng tiếp cận đa nền tảng: Phát triển ứng dụng trên nhiều hệ điều hành và thiết bị, tích hợp công nghệ định vị chính xác để hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi. Kế hoạch triển khai trong 18 tháng, phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ mạng và công nghệ.

  3. Cá nhân hóa dịch vụ dựa trên dữ liệu khách hàng: Xây dựng hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng (CRM) để phân tích hành vi, sở thích và đề xuất dịch vụ phù hợp. Triển khai trong 24 tháng với sự phối hợp giữa phòng marketing và IT.

  4. Nâng cao an ninh và bảo mật thông tin: Áp dụng các giải pháp bảo mật đa lớp, mã hóa dữ liệu và xác thực hai yếu tố trong thanh toán trực tuyến. Đào tạo nhân viên và nâng cao nhận thức khách hàng về bảo mật. Thực hiện ngay trong 6 tháng tới với sự hỗ trợ của chuyên gia an ninh mạng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các hãng hàng không giá rẻ: Để hiểu rõ tác động của công nghệ số đến sự hài lòng khách hàng, từ đó cải tiến ứng dụng và dịch vụ nhằm tăng thị phần và lợi nhuận.

  2. Nhà quản lý ngành hàng không và du lịch: Có cơ sở khoa học để xây dựng chính sách phát triển công nghệ số, nâng cao chất lượng dịch vụ và cạnh tranh trong thị trường nội địa và quốc tế.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Công nghệ Thông tin: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ số vào dịch vụ khách hàng.

  4. Các công ty phát triển phần mềm và công nghệ du lịch: Hiểu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng trong ngành hàng không giá rẻ để thiết kế sản phẩm phù hợp, nâng cao trải nghiệm người dùng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Ứng dụng du lịch 4.0 là gì?
    Ứng dụng du lịch 4.0 là các nền tảng số tích hợp công nghệ hiện đại như trí tuệ nhân tạo, IoT để hỗ trợ khách hàng đặt vé, lựa chọn dịch vụ và trải nghiệm du lịch một cách tiện lợi, nhanh chóng và cá nhân hóa.

  2. Tại sao sự hài lòng số quan trọng với các hãng HKGR?
    Sự hài lòng số phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trực tuyến, ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành, tần suất sử dụng và doanh thu của hãng hàng không.

  3. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng số của khách hàng?
    Bao gồm tính tiện lợi, khả năng tiếp cận, tính cá nhân hóa và an ninh bảo mật của ứng dụng du lịch 4.0, tất cả đều góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

  4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với khảo sát phiếu câu hỏi tại ba thành phố lớn, phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS qua các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy đa biến.

  5. Làm thế nào các hãng HKGR có thể cải thiện ứng dụng của mình?
    Bằng cách tối ưu giao diện, nâng cao tốc độ xử lý, cá nhân hóa dịch vụ dựa trên dữ liệu khách hàng và đảm bảo an ninh bảo mật thông tin, các hãng có thể nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Kết luận

  • Ứng dụng du lịch 4.0 có tác động tích cực và rõ rệt đến sự hài lòng số của hành khách sử dụng dịch vụ các hãng hàng không giá rẻ tại Việt Nam.
  • Bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng số gồm tính tiện lợi, khả năng tiếp cận, tính cá nhân hóa và an ninh bảo mật.
  • Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 392 phiếu khảo sát tại Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh và Vũng Tàu, phân tích bằng SPSS cho kết quả tin cậy và có ý nghĩa thống kê.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để các hãng HKGR cải tiến ứng dụng và dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, mở rộng nghiên cứu ra các địa phương khác và cập nhật công nghệ mới nhằm duy trì sự hài lòng và cạnh tranh bền vững.

Hành động ngay hôm nay: Các hãng hàng không giá rẻ và nhà quản lý ngành hàng không nên áp dụng kết quả nghiên cứu để phát triển ứng dụng du lịch 4.0, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng trong kỷ nguyên số.