Tác Động Của Sự Hiện Diện Xã Hội Trong Giao Diện Web Đến Ý Định Mua Hàng Của Khách Hàng Tại Cửa Hàng Trực Tuyến

• Tác giả: Dang Thi Tuong Vi
• Người hướng dẫn: Dr. Vo Ngoc Thuy
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business
• Đề tài: Tác Động Của Sự Hiện Diện Xã Hội Trong Giao Diện Web Đến Ý Định Mua Hàng Của Khách Hàng Tại Cửa Hàng Trực Tuyến
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

• ACKNOWLEDGEMENT
• Declaration
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research Background
• 1.2. Problematic of Research
• 1.3. Research Objectives
• 1.4. Significance of Research
• 1.5. Scope of Research
• 1.6. Structure of thesis
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Introduction
• 2.2. Social presence
• 2.3. Perceived usefulness
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHOD
• 3.1. Data analysis method
• 3.2. Contruct validity - Exploratory factor analysis (EFA)
• 3.3. The structural equation model (SEM)
• 4. CHAPTER 4: ANALYSIS AND RESULTS
• 4.1. Modified research model
• 4.2. Test of mediating effects
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND LIMITATIONS
• 5.1. Discussion and conclusions
• 5.2. Limitations and future research
• REFERENCES
• APPENDICES
• LIST OF FIGURES
• LIST OF TABLE
• LIST OF ABBREVIATION

I. Tổng Quan Về Tác Động Của Sự Hiện Diện Xã Hội Trong Web

Bài viết này tập trung phân tích tác động của sự hiện diện xã hội trên giao diện web đến ý định mua hàng trực tuyến của khách hàng. Trong bối cảnh thương mại điện tử ngày càng phát triển, việc tạo dựng một môi trường trực tuyến gần gũi, tin cậy là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu này sẽ đi sâu vào các yếu tố của sự hiện diện xã hội như đánh giá sản phẩm, phản hồi của khách hàng, và cách chúng ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng. Sự hiểu biết sâu sắc về mối liên hệ này giúp các cửa hàng trực tuyến tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên website, từ đó gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và ROI marketing một cách hiệu quả. Dữ liệu từ các báo cáo như VECITA cho thấy tiềm năng phát triển lớn của e-commerce tại Việt Nam, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nghiên cứu này. Đặc biệt, chúng ta sẽ xem xét cách thiết kế web có thể tạo ra một cộng đồng trực tuyến mạnh mẽ.

1.1. Sự Hiện Diện Xã Hội và Ảnh Hưởng Đến Lòng Tin Trực Tuyến

Một trong những thách thức lớn nhất của cửa hàng trực tuyến là xây dựng lòng tin và độ tin cậy trực tuyến. Sự thiếu vắng tương tác trực tiếp khiến khách hàng e ngại về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, và tính bảo mật thông tin cá nhân. Sự hiện diện xã hội thông qua các yếu tố như đánh giá sản phẩm, phản hồi của khách hàng, và chứng nhận uy tín đóng vai trò quan trọng trong việc giảm bớt lo lắng và tăng cường lòng tin. Khi khách hàng thấy rằng có nhiều người khác đã có trải nghiệm tích cực với sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ cảm thấy an tâm hơn khi đưa ra quyết định mua hàng. Theo Gefen and Straub (2003), sự thiếu vắng tương tác người với người là một rào cản lớn trong mua hàng trực tuyến.

1.2. Giao Diện Web và Vai Trò Trong Tạo Dựng Tương Tác Trực Tuyến

Giao diện web không chỉ là nơi hiển thị sản phẩm mà còn là không gian để tạo dựng tương tác trực tuyến giữa khách hàng và cửa hàng trực tuyến. Việc tích hợp các yếu tố sự hiện diện xã hội một cách thông minh vào thiết kế web có thể tạo ra cảm giác gần gũi, thân thiện, và đáng tin cậy. Điều này bao gồm việc sử dụng hình ảnh, video chất lượng cao, cho phép khách hàng để lại đánh giá sản phẩm, và tạo ra các diễn đàn để thảo luận, chia sẻ kinh nghiệm. Một giao diện web được thiết kế tốt sẽ khuyến khích sự tham gia của khách hàng, tăng cường uy tín thương hiệu trực tuyến và thúc đẩy hành vi mua hàng của người tiêu dùng.

II. Thách Thức Thiếu Sự Hiện Diện Xã Hội Ảnh Hưởng Ý Định Mua Hàng

Một trong những vấn đề lớn nhất mà các cửa hàng trực tuyến đang phải đối mặt là làm thế nào để bù đắp cho sự thiếu hụt sự hiện diện xã hội so với mua sắm truyền thống. Khách hàng không thể trực tiếp chạm, thử sản phẩm, hoặc tương tác với nhân viên bán hàng, dẫn đến sự thiếu tin tưởng và do dự trong quyết định mua hàng. Điều này đặc biệt đúng với các sản phẩm có giá trị cao hoặc đòi hỏi sự cân nhắc kỹ lưỡng. Việc không có đủ thông tin, đánh giá sản phẩm và phản hồi của khách hàng có thể khiến khách hàng cảm thấy mạo hiểm và lựa chọn từ bỏ ý định mua hàng trực tuyến. Theo VECITA, một tỷ lệ đáng kể các doanh nghiệp chưa thực sự khai thác hiệu quả kênh thương mại điện tử.

2.1. Ảnh Hưởng Của Đánh Giá Trực Tuyến Đến Hành Vi Mua Hàng

Đánh giá trực tuyến và phản hồi của khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc hình thành ý định mua hàng trực tuyến. Những đánh giá tích cực có thể tạo ra hiệu ứng social proof, thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm/dịch vụ đáng tin cậy và chất lượng. Ngược lại, những đánh giá tiêu cực có thể làm giảm ý định mua hàng và gây tổn hại đến uy tín thương hiệu trực tuyến. Vì vậy, việc quản lý và khuyến khích khách hàng để lại đánh giá sản phẩm là vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp cần chủ động phản hồi các đánh giá, giải quyết khiếu nại, và thể hiện sự quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng.

2.2. Tác Động Của Mạng Xã Hội Đến Quyết Định Mua Hàng Trực Tuyến

Mạng xã hội ngày càng trở thành một kênh quan trọng để khách hàng tìm kiếm thông tin, chia sẻ kinh nghiệm và đưa ra quyết định mua hàng trực tuyến. Ảnh hưởng của mạng xã hội đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng là rất lớn, đặc biệt là thông qua các đánh giá, khuyến nghị từ bạn bè, người thân, và những người có ảnh hưởng. Các cửa hàng trực tuyến cần tận dụng mạng xã hội marketing để xây dựng cộng đồng trực tuyến, tương tác với khách hàng, và tạo ra nội dung hấp dẫn, chia sẻ thông tin hữu ích về sản phẩm/dịch vụ. Karimov et al. (2011) đã chỉ ra tầm quan trọng của social media cues trong việc tăng cường sự hiện diện xã hội.

III. Cách Tăng Sự Hiện Diện Xã Hội trên Web Bí Quyết Cho E Commerce

Để giải quyết thách thức về sự hiện diện xã hội, các cửa hàng trực tuyến cần áp dụng các phương pháp và bí quyết để tạo ra một môi trường trực tuyến gần gũi, tin cậy, và hấp dẫn. Điều này bao gồm việc tối ưu hóa thiết kế web, tích hợp các yếu tố social proof, và xây dựng cộng đồng trực tuyến mạnh mẽ. Việc tạo ra một trải nghiệm người dùng trên website tích cực và đáng nhớ sẽ giúp tăng cường ý định mua hàng trực tuyến và lòng trung thành của khách hàng. Việc sử dụng hình ảnh và video chất lượng cao cũng góp phần quan trọng. Rajasekhar and Vijayasree (2012) nhấn mạnh vai trò của cảm xúc và tính xã hội trong tâm lý học hành vi.

3.1. Tối Ưu Thiết Kế Web Để Thúc Đẩy Tương Tác Trực Tuyến

Thiết kế web đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra tương tác trực tuyến. Một giao diện web thân thiện, dễ sử dụng, và trực quan sẽ khuyến khích khách hàng khám phá sản phẩm/dịch vụ, tìm kiếm thông tin, và tương tác với các yếu tố sự hiện diện xã hội. Việc sử dụng màu sắc, hình ảnh, video, và các yếu tố đồ họa một cách hợp lý có thể tạo ra một trải nghiệm người dùng tích cực và đáng nhớ. Quan trọng hơn, thiết kế web cần được tối ưu hóa cho cả máy tính để bàn và thiết bị di động, đảm bảo rằng khách hàng có thể dễ dàng truy cập và sử dụng trang web trên mọi thiết bị.

3.2. Sử Dụng Social Proof Để Tăng Lòng Tin Trực Tuyến

Social proof là một phương pháp hiệu quả để tăng lòng tin trực tuyến. Bằng cách hiển thị đánh giá sản phẩm, phản hồi của khách hàng, chứng nhận uy tín, và số lượng người mua hàng, các cửa hàng trực tuyến có thể thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm/dịch vụ đáng tin cậy và chất lượng. Việc sử dụng social proof một cách khéo léo có thể giúp giảm bớt lo lắng và tăng cường ý định mua hàng trực tuyến. Ví dụ: hiển thị số lượng sản phẩm đã bán, số lượng đánh giá 5 sao, hoặc logo của các tổ chức uy tín mà doanh nghiệp đã hợp tác.

3.3. Xây Dựng Cộng Đồng Trực Tuyến Để Tạo Sự Tham Gia Của Khách Hàng

Xây dựng một cộng đồng trực tuyến mạnh mẽ là một phương pháp hiệu quả để tạo ra sự tham gia của khách hàng và tăng cường lòng trung thành. Bằng cách tạo ra các diễn đàn, nhóm thảo luận, và trang mạng xã hội, các cửa hàng trực tuyến có thể khuyến khích khách hàng chia sẻ kinh nghiệm, đặt câu hỏi, và tương tác với nhau. Việc tổ chức các sự kiện trực tuyến, cuộc thi, và chương trình khuyến mãi cũng có thể giúp thu hút và giữ chân khách hàng. Một cộng đồng trực tuyến tích cực sẽ tạo ra một môi trường hỗ trợ, tin cậy, và gắn kết, từ đó thúc đẩy ý định mua hàng trực tuyến.

IV. Nghiên Cứu Sự Hiện Diện Xã Hội Ảnh Hưởng Đến Ý Định Mua Hàng Trực Tuyến

Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hiện diện xã hội có ảnh hưởng đáng kể đến ý định mua hàng trực tuyến. Các yếu tố như đánh giá sản phẩm, phản hồi của khách hàng, và tương tác trực tuyến có thể tác động đến lòng tin, thái độ, và hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Việc đo lường và phân tích ảnh hưởng của sự hiện diện xã hội là rất quan trọng để các cửa hàng trực tuyến có thể tối ưu hóa chiến lược marketing và tăng cường tỷ lệ chuyển đổi. Nghiên cứu của Dang Thi Tuong Vi (2014) đã đi sâu vào vấn đề này tại thị trường Việt Nam.

4.1. Kết Quả Nghiên Cứu Về Tác Động Của Đánh Giá Sản Phẩm

Nghiên cứu cho thấy rằng đánh giá sản phẩm có tác động lớn đến ý định mua hàng trực tuyến. Những đánh giá tích cực có thể tạo ra hiệu ứng social proof, thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm/dịch vụ đáng tin cậy và chất lượng. Ngược lại, những đánh giá tiêu cực có thể làm giảm ý định mua hàng và gây tổn hại đến uy tín thương hiệu trực tuyến. Quan trọng hơn, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng khách hàng thường tin tưởng vào những đánh giá chi tiết, cụ thể, và trung thực hơn là những đánh giá chung chung, mơ hồ.

4.2. Phân Tích Tác Động Của Tương Tác Trực Tuyến và Sự Tham Gia

Tương tác trực tuyến và sự tham gia của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định mua hàng trực tuyến. Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe, được quan tâm, và được tham gia vào các hoạt động của cửa hàng trực tuyến, họ sẽ có xu hướng tin tưởng và ủng hộ thương hiệu hơn. Việc tạo ra các diễn đàn, nhóm thảo luận, và trang mạng xã hội có thể khuyến khích sự tham gia của khách hàng và tăng cường lòng trung thành.

V. Sự Hiện Diện Xã Hội Trong Tương Lai Xu Hướng Social Commerce

Tương lai của thương mại điện tử sẽ ngày càng gắn liền với sự hiện diện xã hội và social commerce. Các cửa hàng trực tuyến sẽ không chỉ là nơi bán sản phẩm/dịch vụ mà còn là nền tảng để xây dựng cộng đồng trực tuyến, tương tác với khách hàng, và tạo ra trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa, hấp dẫn. Việc ứng dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), thực tế ảo (VR), và thực tế tăng cường (AR) cũng sẽ giúp tăng cường sự hiện diện xã hội và cải thiện trải nghiệm người dùng trên website. Việc phân tích hành vi mua hàng của người tiêu dùng cũng rất quan trọng.

5.1. Social Commerce và Hành Vi Mua Hàng Của Người Tiêu Dùng

Social commerce là một xu hướng ngày càng phát triển, kết hợp giữa mạng xã hội và thương mại điện tử. Bằng cách tích hợp các tính năng mua sắm vào mạng xã hội, các doanh nghiệp có thể tạo ra một trải nghiệm mua sắm liền mạch, tiện lợi, và hấp dẫn. Hành vi mua hàng của người tiêu dùng trong social commerce thường bị ảnh hưởng bởi các đánh giá, khuyến nghị từ bạn bè, người thân, và những người có ảnh hưởng. Vì vậy, việc xây dựng uy tín thương hiệu trực tuyến và tạo ra nội dung hấp dẫn là vô cùng quan trọng.

5.2. Ứng Dụng AI và VR AR Để Tăng Cường Trải Nghiệm Mua Sắm

Các công nghệ mới như AI và VR/AR có tiềm năng lớn trong việc tăng cường trải nghiệm mua sắm trực tuyến. AI có thể giúp cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, đề xuất sản phẩm phù hợp với sở thích và nhu cầu của từng khách hàng. VR/AR có thể giúp khách hàng trải nghiệm sản phẩm một cách chân thực hơn, ví dụ như thử quần áo ảo, xem sản phẩm trong không gian thực tế, hoặc tương tác với sản phẩm 3D. Việc ứng dụng các công nghệ này sẽ giúp tăng cường sự hiện diện xã hội và tạo ra một trải nghiệm mua sắm độc đáo, đáng nhớ.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thương mại điện tử (TMĐT) phát triển mạnh mẽ, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua hàng trực tuyến của khách hàng trở nên cấp thiết. Tính đến năm 2013, Việt Nam có khoảng 32 triệu người dùng Internet, chiếm 36% dân số, trong đó 57% người dùng Internet tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh đã từng mua hàng trực tuyến. Do đó, thị trường TMĐT Việt Nam được đánh giá là tiềm năng với doanh thu dự kiến tăng gấp đôi từ khoảng 2 tỷ USD năm 2013 lên khoảng 4 tỷ USD vào năm 2015. Tuy nhiên, TMĐT tại Việt Nam vẫn còn nhiều thách thức, đặc biệt là sự thiếu tin tưởng của khách hàng do thiếu sự tương tác xã hội trong môi trường mua sắm trực tuyến.

Luận văn tập trung nghiên cứu tác động của yếu tố "hiện diện xã hội" (social presence) trên giao diện web đến ý định mua hàng của khách hàng tại các cửa hàng trực tuyến, đặc biệt trong lĩnh vực trang sức. Mục tiêu chính là đánh giá ảnh hưởng của hiện diện xã hội thông qua các biến trung gian như cảm nhận về tính hữu ích, sự tin tưởng, sự thích thú và thái độ khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện tại TP. Hồ Chí Minh với nhóm khách hàng có kinh nghiệm mua sắm trực tuyến, sử dụng mô hình nghiên cứu được điều chỉnh dựa trên các lý thuyết TAM, TRA và TPB.

Ý nghĩa của nghiên cứu nằm ở việc cung cấp cơ sở khoa học giúp doanh nghiệp tối ưu hóa thiết kế website TMĐT, tăng cường các yếu tố xã hội nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó thúc đẩy ý định mua hàng và phát triển kinh doanh trực tuyến hiệu quả hơn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình sau:

• Hiện diện xã hội (Social Presence): Được định nghĩa là mức độ người dùng cảm nhận sự hiện diện của con người khác trong môi trường tương tác trực tuyến, tạo nên sự ấm áp, thân thiện và cảm xúc tích cực. Các yếu tố thiết kế giao diện như hình ảnh con người, văn bản giàu cảm xúc, đánh giá và đề xuất của khách hàng được xem là các chỉ báo của hiện diện xã hội.

• Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM): Tập trung vào hai yếu tố chính là cảm nhận về tính hữu ích (Perceived Usefulness - PU) và cảm nhận về sự dễ sử dụng, ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng công nghệ.

• Thái độ và ý định mua hàng (Attitude and Purchase Intention): Thái độ được xem là yếu tố trung gian ảnh hưởng đến ý định mua hàng trực tuyến, chịu tác động bởi các biến như tin tưởng, sự thích thú và cảm nhận về tính hữu ích.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: hiện diện xã hội, cảm nhận tính hữu ích, sự tin tưởng, sự thích thú, thái độ khách hàng và ý định mua hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp gồm:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện khảo sát mở với 14 người dùng có kinh nghiệm mua sắm trực tuyến nhằm xác nhận các yếu tố ảnh hưởng và cảm nhận về hiện diện xã hội trên giao diện web.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 210 người dùng trong độ tuổi 23-35 tại TP. Hồ Chí Minh, chia thành 3 nhóm tương ứng với 3 mức độ hiện diện xã hội trên website (thấp, trung bình, cao). Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất, tập trung vào nhóm khách hàng có kinh nghiệm mua sắm trực tuyến.

• Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS và AMOS để kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích phương sai (ANOVA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM). Phương pháp bootstrap với 1000 mẫu được áp dụng để tăng độ tin cậy kết quả.

Thời gian nghiên cứu tập trung vào năm 2014, phạm vi địa lý tại TP. Hồ Chí Minh, sản phẩm nghiên cứu là trang sức trực tuyến.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của hiện diện xã hội đến cảm nhận tính hữu ích và sự thích thú: Kết quả SEM cho thấy hiện diện xã hội có tác động tích cực và mạnh mẽ đến cảm nhận tính hữu ích (hệ số 0.599, p < 0.001) và sự thích thú (hệ số 0.331, p < 0.001). Điều này được xác nhận qua phân tích ANOVA với sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa ba mức độ hiện diện xã hội (mean thấp: 2.0; trung bình: 4.17; cao: 4.0).

2. Ảnh hưởng của cảm nhận tính hữu ích và sự thích thú đến thái độ tin tưởng: Hai biến này tác động tích cực đến "thái độ tin tưởng" (trust attitude), với hệ số lần lượt 0.331 và 0.302, đều có ý nghĩa thống kê cao.

3. Ảnh hưởng của thái độ tin tưởng, cảm nhận tính hữu ích và sự thích thú đến ý định mua hàng: Cả ba yếu tố đều có tác động tích cực đến ý định mua hàng trực tuyến, trong đó thái độ tin tưởng đóng vai trò trung gian quan trọng.

4. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh: Do một số biến tin tưởng không đạt yêu cầu về độ tin cậy và tính hợp lệ, biến "tin tưởng" được kết hợp với "thái độ" thành một biến mới "thái độ tin tưởng". Mô hình này cho thấy sự phù hợp tốt với dữ liệu (χ2/df = 1.000; RMSEA = 0.045; TLI = 0.901; GFI = 0.836).

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò quan trọng của hiện diện xã hội trong việc nâng cao trải nghiệm mua sắm trực tuyến, qua đó thúc đẩy ý định mua hàng. Việc bổ sung các yếu tố xã hội như hình ảnh con người, văn bản giàu cảm xúc giúp khách hàng cảm nhận được sự gần gũi, tin tưởng hơn vào website, tương tự như trải nghiệm tại cửa hàng truyền thống. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về tác động của social presence đến sự tin tưởng và thái độ khách hàng.

Tuy nhiên, các yếu tố như đánh giá và đề xuất của khách hàng (customer rating và recommendation) không có tác động rõ rệt trong nghiên cứu này, có thể do đặc thù sản phẩm trang sức và văn hóa tiêu dùng tại Việt Nam. Kết quả này gợi ý doanh nghiệp cần tập trung phát triển các yếu tố thiết kế giao diện mang tính nhân văn và cảm xúc hơn là chỉ dựa vào đánh giá số liệu.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện sự khác biệt về điểm trung bình cảm nhận hiện diện xã hội giữa ba nhóm website, bảng hệ số hồi quy chuẩn hóa trong mô hình SEM và bảng kết quả kiểm định giả thuyết.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường yếu tố hiện diện xã hội trên giao diện website: Doanh nghiệp nên bổ sung hình ảnh con người, văn bản giàu cảm xúc và các yếu tố tương tác nhằm tạo cảm giác ấm áp, thân thiện cho khách hàng. Mục tiêu tăng điểm cảm nhận hiện diện xã hội lên ít nhất 20% trong vòng 6 tháng, do bộ phận thiết kế web thực hiện.

2. Tập trung nâng cao tính hữu ích của website: Cung cấp thông tin chi tiết, rõ ràng về sản phẩm, hỗ trợ tìm kiếm và so sánh hiệu quả để khách hàng cảm nhận được lợi ích khi mua sắm trực tuyến. Mục tiêu tăng điểm cảm nhận tính hữu ích lên 15% trong 3 tháng, do bộ phận nội dung và marketing đảm nhiệm.

3. Tăng trải nghiệm thích thú khi mua sắm: Thiết kế giao diện sinh động, dễ sử dụng, tích hợp các yếu tố giải trí như video, hình ảnh động để nâng cao sự hài lòng và thu hút khách hàng. Mục tiêu tăng điểm thích thú lên 10% trong 4 tháng, do bộ phận UX/UI phối hợp với marketing thực hiện.

4. Xây dựng và duy trì thái độ tin tưởng: Cải thiện chính sách bảo mật, minh bạch thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để củng cố niềm tin của khách hàng. Mục tiêu giảm tỷ lệ phản hồi tiêu cực về dịch vụ xuống dưới 5% trong 6 tháng, do bộ phận chăm sóc khách hàng và pháp lý phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Doanh nghiệp TMĐT: Giúp hiểu rõ vai trò của hiện diện xã hội trong thiết kế website, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu.

2. Nhà thiết kế giao diện người dùng (UI/UX): Cung cấp cơ sở lý thuyết và dữ liệu thực nghiệm để phát triển các yếu tố giao diện thân thiện, tăng tính tương tác xã hội.

3. Nhà nghiên cứu marketing kỹ thuật số: Hỗ trợ xây dựng mô hình nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng trực tuyến, đặc biệt trong bối cảnh thị trường Việt Nam.

4. Sinh viên và học giả ngành quản trị kinh doanh, công nghệ thông tin: Là tài liệu tham khảo quý giá cho các đề tài liên quan đến TMĐT, hành vi khách hàng và thiết kế hệ thống thông tin.

Câu hỏi thường gặp

1. Hiện diện xã hội là gì và tại sao nó quan trọng trong TMĐT?
   Hiện diện xã hội là cảm nhận về sự hiện diện của con người khác trong môi trường trực tuyến, tạo sự ấm áp và thân thiện. Nó quan trọng vì giúp khách hàng tin tưởng và có thái độ tích cực hơn khi mua sắm trực tuyến, từ đó tăng ý định mua hàng.

2. Các yếu tố nào tạo nên hiện diện xã hội trên website?
   Bao gồm hình ảnh con người, văn bản giàu cảm xúc, avatar, các yếu tố tương tác như đánh giá và đề xuất của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy hình ảnh và văn bản giàu cảm xúc có tác động mạnh hơn.

3. Làm thế nào để đo lường ý định mua hàng trực tuyến?
   Thông qua các câu hỏi khảo sát sử dụng thang đo Likert 7 điểm, đánh giá mức độ đồng ý với các phát biểu về khả năng mua hàng trên website.

4. Tại sao biến "tin tưởng" được kết hợp với "thái độ" trong mô hình?
   Do một số biến đo lường tin tưởng không đạt yêu cầu về độ tin cậy và tính hợp lệ, nên được gộp chung với thái độ để tạo thành biến "thái độ tin tưởng" nhằm đảm bảo tính chính xác của mô hình.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các ngành hàng khác ngoài trang sức không?
   Có thể, nhưng cần điều chỉnh phù hợp với đặc thù sản phẩm và hành vi khách hàng. Ví dụ, các sản phẩm cần đánh giá cảm quan vật lý có thể yêu cầu bổ sung yếu tố khác.

Kết luận

• Hiện diện xã hội trên giao diện web có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận tính hữu ích và sự thích thú của khách hàng khi mua sắm trực tuyến.
• Cảm nhận tính hữu ích và sự thích thú tác động tích cực đến thái độ tin tưởng, từ đó thúc đẩy ý định mua hàng.
• Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh phù hợp với dữ liệu thực nghiệm tại thị trường Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực trang sức trực tuyến.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho doanh nghiệp trong việc thiết kế website TMĐT nhằm tăng cường trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp thiết kế giao diện theo đề xuất, đánh giá hiệu quả qua khảo sát định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các ngành hàng khác.

Hành động ngay: Doanh nghiệp và nhà thiết kế website nên áp dụng các yếu tố hiện diện xã hội được chứng minh hiệu quả để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng doanh số bán hàng trực tuyến.