I. Giới thiệu
Nghiên cứu về sự tin tưởng của khách hàng trong thương mại xã hội đặc biệt quan trọng trong bối cảnh hiện nay, nơi mà việc mua sắm trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến. Sự tin tưởng không chỉ ảnh hưởng đến hành vi mua sắm mà còn quyết định sự thành công bền vững của các doanh nghiệp. Theo thống kê, 39% người tiêu dùng cho rằng sự tin tưởng là yếu tố quyết định khi lựa chọn mua sắm từ một công ty. Điều này cho thấy rằng, việc xây dựng lòng tin từ phía khách hàng là một yếu tố sống còn, đặc biệt trong lĩnh vực đồ dùng cho trẻ sơ sinh và nhũ nhi, nơi mà sự an toàn và chất lượng sản phẩm được đặt lên hàng đầu. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố tác động đến sự tin tưởng của khách hàng và từ đó đưa ra các hàm ý quản trị cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực này.
1.1. Tầm quan trọng của sự tin tưởng
Sự tin tưởng của khách hàng là nền tảng cho việc hình thành lòng trung thành và ý định tiếp tục mua sắm. Theo nghiên cứu của Rare Consulting, 83% khách hàng cho rằng lòng trung thành xuất phát từ sự tin tưởng vào sản phẩm và công ty. Điều này cho thấy rằng, sự tin tưởng không chỉ là yếu tố khởi đầu mà còn là yếu tố duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp. Trong thương mại xã hội, nơi mà khách hàng không thể trực tiếp kiểm tra sản phẩm, sự tin tưởng càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Các yếu tố như đánh giá sản phẩm, uy tín thương hiệu và chứng nhận của bên thứ ba đóng vai trò quyết định trong việc xây dựng lòng tin từ phía khách hàng.
II. Các yếu tố tác động đến sự tin tưởng
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố tác động đến sự tin tưởng của khách hàng trong thương mại xã hội. Các yếu tố này được chia thành ba nhóm chính: yếu tố xã hội, yếu tố cá nhân và yếu tố tổ chức. Yếu tố xã hội bao gồm tính hữu ích của bình duyệt từ khách hàng, nơi mà phản hồi tích cực từ người tiêu dùng trước đó có thể gia tăng sự tin tưởng của khách hàng mới. Yếu tố cá nhân như tự tin vào năng lực bản thân cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định hành vi mua sắm. Cuối cùng, các yếu tố tổ chức như chất lượng thông tin, hiện diện xã hội và danh tiếng của công ty là những yếu tố không thể thiếu trong việc xây dựng lòng tin từ phía khách hàng. Các nghiên cứu trước đây cũng đã chỉ ra rằng, sự hiện diện mạnh mẽ trên các nền tảng mạng xã hội có thể tạo ra sự tin tưởng lớn hơn từ phía khách hàng.
2.1. Yếu tố xã hội
Yếu tố xã hội trong thương mại xã hội bao gồm tính hữu ích của bình duyệt từ khách hàng. Những bình duyệt tích cực không chỉ cung cấp thông tin về chất lượng sản phẩm mà còn tạo ra một cảm giác an toàn cho người tiêu dùng. Theo nghiên cứu của Filieri và cộng sự (2021), bình duyệt hữu ích có vai trò quyết định đến sự tin tưởng của người tiêu dùng. Khách hàng thường tìm kiếm thông tin từ những người đã trải nghiệm sản phẩm trước đó để đưa ra quyết định mua sắm. Điều này cho thấy rằng, việc khuyến khích khách hàng để lại đánh giá sau khi mua hàng là một chiến lược hiệu quả để tăng cường sự tin tưởng trong thương mại xã hội.
III. Hậu quả của sự tin tưởng
Hậu quả của sự tin tưởng trong thương mại xã hội không chỉ dừng lại ở việc tăng cường ý định tiếp tục mua sắm mà còn ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận và rủi ro cảm nhận của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào một thương hiệu, họ có xu hướng đánh giá cao giá trị của sản phẩm và giảm thiểu cảm giác rủi ro khi mua sắm. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, sự tin tưởng có thể làm giảm thiểu cảm nhận rủi ro về bảo mật thông tin cá nhân và thông tin thanh toán. Điều này rất quan trọng trong bối cảnh mà nhiều khách hàng lo ngại về việc bảo mật thông tin khi mua sắm trực tuyến. Hơn nữa, sự tin tưởng cũng có thể dẫn đến việc khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm, điều này không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn tạo ra một môi trường mua sắm tích cực hơn cho khách hàng.
3.1. Ý định tiếp tục mua sắm
Ý định tiếp tục mua sắm là một trong những hậu quả quan trọng của sự tin tưởng. Nghiên cứu cho thấy, khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào một thương hiệu, họ có xu hướng quay lại mua sắm nhiều lần. Điều này không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp mà còn tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành. Theo Kim và cộng sự (2012), sự tin tưởng tác động mạnh mẽ đến giá trị cảm nhận của khách hàng, từ đó thúc đẩy ý định tiếp tục mua sắm. Sự tin tưởng cũng tạo ra một cảm giác an tâm cho khách hàng, giúp họ quyết định nhanh chóng hơn trong việc mua sắm.
IV. Hàm ý quản trị
Dựa trên những phát hiện từ nghiên cứu, các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại xã hội cần chú trọng đến việc xây dựng sự tin tưởng từ phía khách hàng. Việc tạo ra một môi trường mua sắm an toàn và đáng tin cậy là rất cần thiết. Doanh nghiệp có thể thực hiện điều này bằng cách cung cấp thông tin minh bạch về sản phẩm, sử dụng chứng nhận của bên thứ ba và khuyến khích khách hàng để lại đánh giá về sản phẩm. Hơn nữa, cần phát triển các chiến lược truyền thông hiệu quả trên các nền tảng mạng xã hội để gia tăng sự hiện diện và uy tín của thương hiệu. Những nỗ lực này không chỉ giúp tăng cường sự tin tưởng mà còn tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành, từ đó thúc đẩy doanh thu và phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
4.1. Xây dựng lòng tin từ phía khách hàng
Xây dựng lòng tin từ phía khách hàng là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự chú ý từ các doanh nghiệp. Các chiến lược hiệu quả bao gồm việc cung cấp thông tin rõ ràng và chính xác về sản phẩm, tạo ra một trải nghiệm mua sắm tích cực và khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ. Doanh nghiệp cũng cần chú ý đến việc xử lý các phản hồi từ khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp để tạo dựng lòng tin. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự tin tưởng mà còn xây dựng một mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
