Tác Động Của Mạng Xã Hội Đến Quan Hệ Khách Hàng Trong Mô Hình Thương Mại Điện Tử Tại Thành Phố Hồ Chí Minh

• Tác giả: Nguyễn Ngọc Loan
• Người hướng dẫn: M. Đinh Thùy Quỳnh
• Trường học: Banking University of Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Business Management
• Đề tài: Tác Động Của Mạng Xã Hội Đến Quan Hệ Khách Hàng Trong Mô Hình Thương Mại Điện Tử Tại Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Bachelor’s Thesis
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

• ABSTRACT
• DECLARATION
• ACKNOWLEDGEMENT
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. BACKGROUND
• 1.2. RELATED RESEARCHES
• 1.3. AIMS AND OBJECTIVE OF THE RESEARCH
• 1.4. SUBJECT AND SCOPE OF THE STUDY
• 1.5. RESEARCH METHOD
• 1.6. STRUCTURE OF THE STUDY
• 1.7. SUMMARY
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. SOCIAL MEDIA

I. Tổng Quan Tác Động Mạng Xã Hội TMĐT Tại TP

Mạng xã hội đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày. Sự phát triển của Internet và công nghệ thông tin đã thúc đẩy sự tăng trưởng vượt bậc của các nền tảng như Facebook, Youtube, Instagram và Zalo. Tại Việt Nam, gần 70% người dân sử dụng Facebook, biến nó thành một kênh giao tiếp quan trọng. Điều này ảnh hưởng sâu sắc đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng và thu hút sự chú ý lớn từ các nhà nghiên cứu và doanh nghiệp thương mại điện tử. Kết hợp giữa thương mại điện tử và mạng xã hội đang trở nên hấp dẫn và quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh thị trường trực tuyến cạnh tranh. Các doanh nghiệp đang dần nhận thấy tiềm năng to lớn của social commerce và tìm cách tận dụng nó để tăng cường quan hệ khách hàng.

1.1. Bối Cảnh Phát Triển Thương Mại Điện Tử và Mạng Xã Hội

Thương mại điện tử đã tạo ra một mô hình kinh doanh mới, cho phép mua bán sản phẩm qua Internet. Các tính năng như đánh giá sản phẩm, hệ thống đề xuất và chức năng tìm kiếm được tích hợp tốt vào các trang web thương mại điện tử. Đồng thời, các tính năng của mạng xã hội ngày càng được áp dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp trực tuyến. Theo nghiên cứu của "Three Types of Social Commerce" (2001), social commerce có thể được phân loại thành ba loại chính: tích hợp tính năng xã hội vào trang web TMĐT, thêm chức năng TMĐT vào mạng xã hội, và thương mại xã hội theo nhóm.

1.2. Lợi Ích của Mạng Xã Hội đối với Doanh Nghiệp TMĐT

Mạng xã hội cung cấp một kênh tiếp thị hiệu quả và chi phí thấp hơn so với quảng cáo truyền thống. Phản hồi của khách hàng có thể đến được với các công ty nhanh hơn và đáng tin cậy hơn. Khách hàng cũng có thể lan truyền thông tin đến một lượng khán giả rộng lớn hơn thông qua bạn bè trên mạng xã hội. Các công ty đang chi ít tiền hơn cho quảng cáo nhờ các nền tảng truyền thông xã hội. Kết quả là, sự kết hợp giữa TMĐT và mạng xã hội càng ngày càng trở nên quan trọng trong việc kinh doanh trực tuyến.

II. Thách Thức Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Thời Đại Mạng Xã Hội

Mặc dù mạng xã hội mang lại nhiều lợi ích, nó cũng đặt ra những thách thức không nhỏ cho việc quản lý quan hệ khách hàng trong thương mại điện tử. Việc duy trì sự tương tác liên tục, xử lý khủng hoảng truyền thông, và đảm bảo tính bảo mật thông tin cá nhân là những vấn đề cần được giải quyết. Theo Osterwalder và Pigneur (2002), trong một môi trường kinh doanh ngày càng phức tạp, một công ty cần phải hiểu và sử dụng một mô hình thương mại điện tử phù hợp để có thể phát triển bền vững. Do đó, cần có một chiến lược rõ ràng để tận dụng tối đa lợi ích của mạng xã hội và giảm thiểu những rủi ro tiềm ẩn.

2.1. Duy Trì Tương Tác và Tạo Dựng Lòng Tin Khách Hàng

Việc tạo ra nội dung hấp dẫn và phù hợp với đối tượng mục tiêu là rất quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, việc trả lời nhanh chóng các câu hỏi và phản hồi của khách hàng cũng quan trọng không kém. Sự chậm trễ trong việc phản hồi có thể gây ra sự thất vọng và ảnh hưởng tiêu cực đến lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu. Đồng thời doanh nghiệp phải xây dựng được cộng đồng người dùng trung thành.

2.2. Xử Lý Khủng Hoảng Truyền Thông và Quản Lý Danh Tiếng

Mạng xã hội là một con dao hai lưỡi, có thể giúp doanh nghiệp quảng bá thương hiệu một cách nhanh chóng, nhưng cũng có thể gây ra những khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng. Một bình luận tiêu cực hoặc một thông tin sai lệch có thể lan truyền nhanh chóng và gây ảnh hưởng lớn đến danh tiếng của doanh nghiệp. Do đó, cần có một quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả để giảm thiểu thiệt hại.

2.3. Bảo Mật Thông Tin Cá Nhân Khách Hàng và Tuân Thủ Pháp Luật

Việc thu thập và sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng cần tuân thủ các quy định của pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân. Doanh nghiệp cần có các biện pháp bảo mật hiệu quả để ngăn chặn việc rò rỉ thông tin và bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Việc vi phạm các quy định về bảo mật thông tin có thể dẫn đến những hậu quả pháp lý nghiêm trọng và ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp.

III. Giải Pháp Tối Ưu Quan Hệ Khách Hàng Qua Mạng Xã Hội

Để giải quyết những thách thức trên, doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược toàn diện để tối ưu hóa quan hệ khách hàng thông qua mạng xã hội. Chiến lược này cần bao gồm việc xác định rõ đối tượng mục tiêu, lựa chọn nền tảng phù hợp, tạo ra nội dung hấp dẫn, xây dựng cộng đồng, và theo dõi hiệu quả. Theo Mehta, Vinita (2012), mạng xã hội thỏa mãn những mong muốn cơ bản của con người, cả về thể chất và tinh thần, làm tăng sự gắn kết của khách hàng với thương hiệu.

3.1. Xây Dựng Cộng Đồng và Tạo Sự Tương Tác Hai Chiều

Doanh nghiệp cần tạo ra một cộng đồng trực tuyến, nơi khách hàng có thể chia sẻ thông tin, đặt câu hỏi, và nhận được sự hỗ trợ từ doanh nghiệp và các thành viên khác. Việc tổ chức các cuộc thi, trò chơi, và các hoạt động tương tác khác có thể giúp tăng cường sự gắn kết của khách hàng với thương hiệu.

3.2. Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Khách Hàng và Phân Tích Dữ Liệu

Sử dụng dữ liệu để hiểu rõ hơn về sở thích, hành vi, và nhu cầu của khách hàng, từ đó cung cấp những trải nghiệm cá nhân hóa. Việc phân tích dữ liệu từ mạng xã hội có thể giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ, và chiến lược marketing. Doanh nghiệp cần cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên mỗi kênh.

3.3. Đào Tạo Nhân Viên và Xây Dựng Văn Hóa Chăm Sóc Khách Hàng

Nhân viên cần được đào tạo về cách sử dụng mạng xã hội để tương tác với khách hàng một cách hiệu quả. Xây dựng một văn hóa chăm sóc khách hàng trong toàn bộ doanh nghiệp, từ đó đảm bảo rằng mọi nhân viên đều hiểu rõ tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

IV. Nghiên Cứu Tác Động của Mạng Xã Hội Đến Lòng Tin Khách Hàng

Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Loan đã chỉ ra mối quan hệ giữa việc sử dụng mạng xã hội và quan hệ khách hàng trong mô hình thương mại điện tử tại TP.HCM. Kết quả cho thấy rằng mạng xã hội có tác động đáng kể đến lòng tin của khách hàng đối với các doanh nghiệp trực tuyến. Theo Stephen và Toubia (2010), mạng xã hội thương mại điện tử có sự phân bổ lũy thừa, nhấn mạnh tầm quan trọng của các kết nối xã hội trong thế giới kinh doanh trực tuyến.

4.1. Mối Liên Hệ Giữa Chiến Lược Thông Tin và Cảm Xúc Khách Hàng

Nghiên cứu chỉ ra rằng chiến lược thông tin được sử dụng trên mạng xã hội có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm xúc của khách hàng. Thông tin minh bạch, chính xác, và hữu ích có thể giúp tăng cường lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu.

4.2. Tác Động Của Mạng Xã Hội Đến Sự Trung Thành Khách Hàng

Mạng xã hội có thể giúp tăng cường sự trung thành của khách hàng bằng cách tạo ra một cộng đồng gắn kết, cung cấp những trải nghiệm cá nhân hóa, và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

V. Tương Lai Mạng Xã Hội TMĐT Xu Hướng Không Thể Bỏ Qua

Sự kết hợp giữa mạng xã hội và thương mại điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Các doanh nghiệp cần nắm bắt xu hướng này để tăng cường quan hệ khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh. Theo Nancy Atkinson (2009), việc sử dụng mạng xã hội sẽ tiếp tục tăng trưởng trong tương lai, đòi hỏi doanh nghiệp cần có những điều chỉnh phù hợp.

5.1. Ứng Dụng Trí Tuệ Nhân Tạo AI và Chatbot trong CSKH

Việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và chatbot có thể giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

5.2. Phát Triển Nền Tảng Thương Mại Xã Hội Đa Kênh Omnichannel

Doanh nghiệp cần phát triển một nền tảng thương mại xã hội đa kênh (omnichannel) để cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm liền mạch trên tất cả các kênh, từ website, ứng dụng di động, đến mạng xã hội.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của Internet và công nghệ thông tin, số lượng người dùng Internet toàn cầu đã đạt khoảng 7,63 tỷ vào năm 2018, trong đó gần 70% người Việt Nam sử dụng Facebook – nền tảng mạng xã hội phổ biến nhất tại Việt Nam. Sự phát triển của mạng xã hội đã tạo ra một kênh giao tiếp quan trọng, ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi mua sắm của khách hàng và cách thức các doanh nghiệp thương mại điện tử vận hành. Thương mại điện tử (TMĐT) không chỉ đơn thuần là giao dịch mua bán trực tuyến mà còn bao gồm các hoạt động chăm sóc khách hàng, xây dựng mối quan hệ và phát triển thương hiệu thông qua các kênh số.

Luận văn tập trung nghiên cứu mối quan hệ giữa việc sử dụng mạng xã hội và quản lý quan hệ khách hàng trong mô hình thương mại điện tử tại Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam, trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 11 năm 2018. Mục tiêu chính là xác định mức độ ảnh hưởng của mạng xã hội đến các yếu tố như chiến lược thông tin, kênh phân phối, niềm tin và sự trung thành của khách hàng, từ đó giúp các doanh nghiệp TMĐT tận dụng hiệu quả mạng xã hội để nâng cao năng lực cạnh tranh. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu thực tiễn và cơ sở lý thuyết cho các chiến lược marketing số, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành TMĐT tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình E-business Model Ontology của Osterwalder & Pigneur (2002), tập trung vào khía cạnh quản lý quan hệ khách hàng trong thương mại điện tử. Mô hình này phân tích ba thành phần chính của quản lý quan hệ khách hàng gồm:

1. Chiến lược thông tin (Information Strategy): Các phương pháp thu thập và xử lý thông tin khách hàng qua mạng xã hội nhằm hiểu rõ hành vi và nhu cầu của khách hàng, bao gồm khai thác dữ liệu từ các cộng đồng trực tuyến, diễn đàn và mạng xã hội.

2. Cảm nhận và phục vụ (Feel and Serve): Các kênh phân phối và tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp nâng cao nhận thức về sản phẩm, cảm xúc tích cực và chất lượng dịch vụ thông qua mạng xã hội.

3. Niềm tin và sự trung thành (Trust and Loyalty): Yếu tố then chốt trong giao dịch trực tuyến, xây dựng dựa trên sự tin tưởng thông tin, uy tín thương hiệu và sự gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp qua các tương tác trên mạng xã hội.

Ngoài ra, các khái niệm về mạng xã hội (social media) được định nghĩa theo hướng là các nền tảng tạo điều kiện cho người dùng tạo và chia sẻ nội dung do chính họ sản xuất, bao gồm các loại hình như mạng xã hội, blog, diễn đàn, và các cộng đồng trực tuyến.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng, trong đó thu thập dữ liệu chính qua khảo sát bằng bảng hỏi được phân phối đến 223 người tham gia tại Thành phố Hồ Chí Minh. Đối tượng khảo sát là những người có kinh nghiệm mua sắm trực tuyến và sử dụng mạng xã hội.

Bảng hỏi gồm các phần: thông tin cá nhân, thói quen sử dụng mạng xã hội, và các câu hỏi đánh giá mức độ ảnh hưởng của mạng xã hội đến các yếu tố trong quản lý quan hệ khách hàng theo thang đo Likert 5 điểm. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20, bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích mối quan hệ giữa các biến.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 9 đến tháng 11 năm 2018, với phương pháp chọn mẫu thuận tiện nhằm đảm bảo thu thập được số lượng mẫu đủ lớn trong điều kiện thời gian và nguồn lực hạn chế.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng tích cực của mạng xã hội đến chiến lược thông tin: Khoảng 78% người tham gia đồng ý rằng họ thường chia sẻ trải nghiệm mua sắm trực tuyến qua mạng xã hội và 65% cho biết họ có xu hướng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ sau khi trở thành người theo dõi hoặc fan của thương hiệu trên mạng xã hội. Điều này cho thấy mạng xã hội là kênh hiệu quả để thu thập và lan truyền thông tin khách hàng.

2. Tăng cường cảm nhận và phục vụ khách hàng: 70% người dùng cảm thấy nhận thức về sản phẩm được nâng cao nhờ mạng xã hội, trong khi 68% đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng được cải thiện khi doanh nghiệp tích hợp mạng xã hội vào hoạt động kinh doanh. Mạng xã hội giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng nhanh chóng và tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa hơn.

3. Xây dựng niềm tin và sự trung thành: 72% người tham gia tin tưởng thông tin nhận được từ bạn bè qua mạng xã hội, và 60% cảm thấy trung thành hơn với các thương hiệu có sự hiện diện mạnh mẽ trên mạng xã hội. Niềm tin này góp phần thúc đẩy sự gắn bó lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp.

4. Tác động tích cực đến quản lý quan hệ khách hàng: 75% người dùng cho biết họ có mối quan hệ hiệu quả hơn với các công ty TMĐT nhờ sử dụng mạng xã hội, và 55% đã từng bị thuyết phục mua hàng bởi thông tin từ các kênh mạng xã hội. Điều này chứng minh mạng xã hội là công cụ quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy mạng xã hội không chỉ là kênh truyền thông mà còn là công cụ chiến lược trong quản lý quan hệ khách hàng. Việc người dùng chia sẻ trải nghiệm và đánh giá sản phẩm trên mạng xã hội tạo ra nguồn thông tin chân thực, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng và điều chỉnh chiến lược phù hợp.

Sự gia tăng cảm nhận tích cực và chất lượng dịch vụ qua mạng xã hội phản ánh khả năng tương tác hai chiều và cá nhân hóa mà các nền tảng này mang lại, vượt trội so với các kênh truyền thống. Niềm tin và sự trung thành được củng cố nhờ mạng xã hội cũng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có thể giảm chi phí quảng cáo và tăng hiệu quả truyền thông.

Biểu đồ phân phối mức độ đồng thuận của người tham gia về các yếu tố trên có thể minh họa rõ nét sự ảnh hưởng của mạng xã hội đến từng khía cạnh trong quản lý quan hệ khách hàng, giúp doanh nghiệp dễ dàng nhận diện điểm mạnh và điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư vào chiến lược thông tin qua mạng xã hội: Doanh nghiệp nên sử dụng các công cụ khai thác dữ liệu từ mạng xã hội để thu thập phản hồi khách hàng, phân tích hành vi và xu hướng tiêu dùng nhằm nâng cao hiệu quả marketing. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Bộ phận Marketing và IT.

2. Phát triển kênh phân phối và tương tác đa dạng trên mạng xã hội: Xây dựng các trang fanpage, nhóm cộng đồng và kênh hỗ trợ khách hàng trực tuyến để tăng cường cảm nhận tích cực và nâng cao chất lượng dịch vụ. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng; Chủ thể: Bộ phận Chăm sóc khách hàng và Marketing.

3. Xây dựng niềm tin và sự trung thành thông qua nội dung chân thực và tương tác cá nhân: Tạo các chương trình khuyến mãi, sự kiện tương tác, và chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt dành cho người theo dõi trên mạng xã hội nhằm tăng sự gắn bó lâu dài. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Bộ phận Marketing và Quan hệ khách hàng.

4. Đào tạo nhân viên về kỹ năng quản lý mạng xã hội và chăm sóc khách hàng trực tuyến: Nâng cao năng lực đội ngũ để xử lý phản hồi nhanh chóng, chuyên nghiệp và xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực. Thời gian thực hiện: 3 tháng; Chủ thể: Phòng Nhân sự và Đào tạo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Doanh nghiệp thương mại điện tử: Giúp hiểu rõ vai trò của mạng xã hội trong việc xây dựng và duy trì quan hệ khách hàng, từ đó phát triển các chiến lược marketing số hiệu quả.

2. Chuyên gia marketing và truyền thông số: Cung cấp cơ sở lý thuyết và dữ liệu thực tiễn để thiết kế các chiến dịch quảng bá và tương tác khách hàng trên mạng xã hội.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Là tài liệu tham khảo quý giá về mối quan hệ giữa mạng xã hội và quản lý quan hệ khách hàng trong bối cảnh TMĐT tại Việt Nam.

4. Các tổ chức đào tạo và tư vấn: Hỗ trợ xây dựng chương trình đào tạo, tư vấn chiến lược số dựa trên mô hình nghiên cứu và kết quả khảo sát thực tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Mạng xã hội ảnh hưởng như thế nào đến quyết định mua hàng của khách hàng?
   Mạng xã hội cung cấp thông tin từ người dùng thực, giúp khách hàng so sánh, đánh giá sản phẩm và nhận lời khuyên từ bạn bè, từ đó ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua hàng.

2. Làm thế nào để doanh nghiệp tận dụng mạng xã hội trong quản lý quan hệ khách hàng?
   Doanh nghiệp cần xây dựng các kênh tương tác đa dạng, thu thập phản hồi khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm thông qua mạng xã hội để tăng sự hài lòng và trung thành.

3. Có sự khác biệt nào về ảnh hưởng của mạng xã hội giữa các nhóm tuổi không?
   Nghiên cứu cho thấy nhóm tuổi trẻ thường sử dụng mạng xã hội nhiều hơn và có mức độ ảnh hưởng cao hơn trong việc chia sẻ và tiếp nhận thông tin mua sắm.

4. Mạng xã hội có giúp giảm chi phí quảng cáo cho doanh nghiệp không?
   Có, mạng xã hội giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng mục tiêu hiệu quả với chi phí thấp hơn so với các kênh truyền thống nhờ khả năng lan truyền thông tin nhanh và rộng.

5. Niềm tin và sự trung thành được xây dựng qua mạng xã hội như thế nào?
   Thông qua các tương tác cá nhân, đánh giá từ bạn bè và cộng đồng, khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn vào thương hiệu, từ đó tăng sự trung thành và khả năng mua hàng lặp lại.

Kết luận

• Mạng xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chiến lược thông tin, kênh phân phối và xây dựng niềm tin trong quản lý quan hệ khách hàng của doanh nghiệp TMĐT.
• Khoảng 70-78% người dùng mạng xã hội tại TP. Hồ Chí Minh cho thấy sự ảnh hưởng tích cực của mạng xã hội đến hành vi mua sắm và sự trung thành với thương hiệu.
• Doanh nghiệp cần tích hợp mạng xã hội vào chiến lược kinh doanh để tăng cường tương tác và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn và khung lý thuyết giúp các bên liên quan phát triển các giải pháp marketing số hiệu quả.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, đào tạo nhân sự và tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát.

Hành động ngay hôm nay: Doanh nghiệp TMĐT và chuyên gia marketing nên áp dụng các chiến lược mạng xã hội dựa trên kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả kinh doanh và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường số.