Chương 1 – Giới thiệu: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Tác giả trình bày các lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu cũng như phương pháp nghiên cứu. Bên cạnh đó, tác giả cũng nêu lên đối tượng và phạm vi nghiên cứu cùng với ý nghĩa của nghiên cứu về mặt thực tiễn và về mặt lý thuyết. Chương 2 – Cơ sở lý thuyết: Tác giả trình bày về các khái niệm Động lực làm việc tự chủ và động lực làm việc có kiểm soát (Autonomous/ Controlled working motivation), Cảm xúc nông và cảm xúc sâu (Deep/ Surface acting), Căng thẳng trong công việc (Job Stress), Hành vi tương tác của nhân viên bán hàng (Frontliners behavior interaction).
Bên cạnh đó, tác giả trình bày các nghiên cứu liên quan, các giả thuyết nghiên cứu và từ đó, đề xuất mô hình nghiên cứu. Chương 3 – Phương pháp nghiên cứu: Tác giả trình bày quy trình thực hiện nghiên cứu, thang đo sơ bộ và chính thức của các khái niệm nghiên cứu cũng như phương pháp lấy mẫu và cỡ mẫu. Tiếp theo đó, tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện. Chương 4 – Kết quả nghiên cứu: Tác giả trình bày kết quả phân tích dữ liệu của cỡ mẫu chính thức thu thập được là 266 bản thông qua phần mềm SPSS 20 và phần mềm AMOS 20, tác giả đã tiến hành: thống kê mô tả; đánh giá sơ bộ thang đo qua hai công cụ chính là phân tích nhân tố khám phá EFA và đánh giá độ tin cậy của thang đo qua kiểm định Cronbach’s Alpha; kiểm định thang đo bằng CFA; kiểm định 5 mô hình nghiên cứu bằng SEM và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đã đặt ra.
Cuối cùng, tác giả thảo luận kết quả nghiên cứu về thang đo cũng như về mô hình nghiên cứu và các mối quan hệ. Chương 5 – Kết luận và kiến nghị: Trong chương cuối cùng, các kết quả nghiên cứu sẽ được tóm tắt và tổng kết ở phần kết luận. Từ kết quả đó, nghiên cứu sẽ đưa ra một số đóng góp của đề tài, hàm ý quản lý. Bên cạnh đó, sẽ tổng hợp những khó khăn và những điểm hạn của đề tài, đồng thời đề xuất ra hướng mở rộng cho nghiên cứu tiếp theo.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương 2 tìm hiểu cơ sở lý thuyết về các khái niệm chính trong nghiên cứu này: Động lực làm việc, Điều tiết cảm xúc nông và sâu, Căng thẳng trong công việc, Hành vi tương tác của NVBH. Tiếp theo, lược khảo các nghiên cứu trước được trình bày. Các giả thuyết nghiên cứu được đề xuất, từ đó hình thành nên mô hình nghiên cứu của tác giả. CÁC KHÁI NIỆM CHÍNH TRONG NGHIÊN CỨU 2.
Động lực làm việc của nhân viên bán hàng Động lực là một quá trình bao gồm cường độ, phương hướng và sự kiên trì nỗ lực của một cá nhân để đạt được mục tiêu nào đó (Stephen và Timothy, 2017). Lý thuyết hành vi tự quyết (Self-Determination Theory- SDT) cho rằng động lực được chia thành nhiều loại khác nhau, thay đổi theo mức độ tự quyết của mỗi cá nhân. Thuyết SDT chia động lực thành hai nhóm: động lực bên trong (intrinsic) và động lực bên ngoài (extrinsic) (Gagné và Deci, 2005). Động lực bên trong được định nghĩa là làm điều gì đó vì lợi ích của chính nó, vì nó thú vị.
Động lực bên ngoài được định nghĩa là làm điều gì đó vì những lý do cụ thể từ bên ngoài. Động lực là một chuỗi liên tục được phân chia như sau: (1) Sự điều chỉnh từ bên ngoài (External regulation - ER) – đề cập đến việc thực hiện một hành động để đạt được phần thưởng hoặc tránh bị trừng phạt bởi người khác; (2) Điều chỉnh do ý thức (Introjected regulation - INTRO) – là sự điều chỉnh hành vi thông qua sự tự đánh giá. Liên quan đến việc đưa ra một quy định để nó trở thành áp lực nội bộ, những cá nhân này sẽ cam kết thực hiện một hoạt động hay hành vi vì họ cảm giác tội lỗi hoặc bị ép buộc hay để duy trì giá trị bản thân của họ; (3) Điều chỉnh theo mục tiêu (Identified regulation - IDEN) - có nghĩa là một người làm một việc gì đó bởi vì người đó xác định được ý nghĩa hay giá trị của nó, và xem nó như là của cá nhân mình; (4) Điều chỉnh để hòa nhập (Integrated regulation - INTEG) - đề cập đến việc xác định giá trị của một hoạt động đến mức nó trở thành một phần của hoạt động theo thói quen của 7 một người và là một phần của ý thức về bản thân của người đó. Đây là dạng động lực bên ngoài tự chủ nhất (Gagné và Deci, 2005).
Tuy nhiên, Gagné et al. (2010) phân loại như sau: điều chỉnh bên ngoài và điều chỉnh do ý thức đại diện cho động lực có kiểm soát (Controlled motivation); điều chỉnh theo mục tiêu, điều chỉnh để hòa nhập và động lực bên trong đại diện cho động lực tự chủ (Autnomous motivation) (Gagné et al. Theo Shara et al. (2003) khi đánh giá chất lượng của các động lực thì động lực tự chủ và động lực có kiểm soát là cách phân chia đáng tin cậy và quan trọng để giải thích hành vi của con người (Ratelle et al.
Động lực tự chủ đề cập đến hành động của sự sẵn lòng, như khi nhân viên tham gia vào công việc của họ vì niềm vui và sự hài lòng vốn có mà họ trải nghiệm - hoặc vì cá nhân họ xác nhận tầm quan trọng hoặc giá trị của nhiệm vụ của họ (Fernet et al. Trong bối cảnh công việc, động lực tự chủ được phát hiện có liên quan đến các kết quả tích cực như gắn bó với công việc, sự hài lòng trong công việc và nỗ lực trong công việc. Điều này dẫn đến những kết quả tích cực bởi vì khi được thúc đẩy một cách tự chủ, nhân viên cảm thấy công việc của họ phù hợp với các giá trị và lợi ích của chính họ (Cho et al. Động lực có kiểm soát đề cập đến các hành vi được thực hiện dưới áp lực bên trong hoặc bên ngoài, như khi nhân viên thực hiện công việc của họ để đạt được giá trị bản thân hoặc để tránh cảm giác lo lắng và tội lỗi hoặc vì họ bị áp lực bởi các yêu cầu, các mối đe dọa hoặc phần thưởng bởi một tác nhân bên ngoài (Fernet et al.
Động lực có kiểm soát thường có liên quan đến kết quả công việc không tốt như ý định thay đổi, lo lắng trong công việc và căng thẳng. Động lực có kiểm soát có liên quan đến kết quả tiêu cực vì các cá nhân gặp áp lực phải suy nghĩ, cảm nhận hoặc hành xử theo những cách cụ thể, khiến việc theo đuổi mục tiêu không phù hợp với giá trị và lợi ích của một người (Cho et al. Động lực tự chủ và động lực có kiểm soát có thể tác động khác biệt đến hoạt động của nhân viên (Deci và Ryan, 2000). Nhiều nghiên cứu trước đây đã ủng hộ sự hiện diện của các dạng động lực này trong các lĩnh vực cuộc sống đa dạng, bao gồm 8 cả nơi làm việc (Gagné và Deci, 2005).
Ví dụ, động lực tự chủ có liên quan tích cực đến căng thẳng, sự hài lòng trong công việc và tổ chức và cam kết nghề nghiệp. Ngược lại, động lực có kiểm soát có liên quan tích cực đến những hậu quả tiêu cực đối với người lao động, chẳng hạn như thói quen làm việc, căng thẳng, kiệt sức và ý định chuyển việc (Fernet et al. Tầm quan trọng của động lực nhân viên bán hàng trong quản lý bán hàng đã được thừa nhận từ lâu. Trong phân tích tổng hợp của Churchill et al.
(1985) về hiệu suất bán hàng, động lực được tìm thấy là yếu tố dự báo hiệu quả thứ ba về hiệu suất bán hàng sau vai trò và kỹ năng (Miao et al. Nghiên cứu của Agnessia và Amanda (2019) về ảnh hưởng của động lực làm việc đến 172 NVBH trong ngành ngân hàng đến hiệu xuất làm việc của họ. Kết quả cho thấy động lực làm việc có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến hiệu suất của NVBH (Agnessia và Amanda, 2019). Taguchi (2015) đã nghiên cứu về các yếu tố hình thành động lực làm việc tại Nhật Bản.
Nghiên cứu này đã trích xuất 9 yếu tố hình thành động lực làm việc dựa trên tài liệu và khảo sát bảng câu hỏi về nhân viên làm việc tại hai công ty Nhật Bản. Các yếu tố trích xuất được xếp hạng theo mức độ mà chúng bị ảnh hưởng bởi động lực bao gồm: Đánh giá nhân viên; mục tiêu của công ty; cơ hội thăng tiến; thu nhập; mối quan hệ trong tổ chức; đặc điểm công việc; điều kiện nơi làm việc; cơ cấu tổ chức, cân bằng cuộc sống và công việc (Taguchi, 2015; Dung et al. Dung et al. (2021), xác định các nhân tố có tác động đến động lực làm việc của nhân viên khối văn phòng tại Công ty cổ phần Kết cấu kim loại và lắp máy Dầu bao gồm 6 nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên KVP là: lãnh đạo; môi trường làm việc; bản chất công việc; đồng nghiệp; đào tạo và thăng tiến và lương, thưởng và phúc lợi.
Teresa (2017) đã đóng góp vào nghiên cứu các yếu tố tạo động lực cho 326 nhân viên bán hàng tại Bồ Đào Nha bao gồm: mục tiêu của cá nhân; kỹ năng có được; tin tưởng vào doanh nghiệp; quyền tự chủ và trách nhiệm; mối quan hệ giữa các cá nhân; môi trường làm việc; điều kiện làm việc; tham gia vào các mục tiêu bán hàng. 9 Trong ngành ngành bán lẻ, dịch vụ, thiết bị y tế, nơi mà nhân viên bán hàng phải nỗ lực bán hàng để tạo giá trị cho khách hàng và doanh nghiệp. Các nghiên cứu trước đây đã nói lên vấn đề động lực của nhân viên. Tuy nhiên, đối tượng nghiên cứu là nhân viên nói chung hoặc các ngành nghề khác và ít nghiên cứu đề cập đến đối tượng nghiên cứu cụ thể là nhân viên bán hàng trong ngành bán lẻ, dịch vụ và thiết bị y tế.
Điều tiết cảm xúc Năm 1983, Hochschild đã đưa ra thuật ngữ “lao động cảm xúc – Emotional labour” để mô tả các quá trình liên quan đến quản lý nhu cầu cảm xúc trong công việc. Nhân viên có thể tìm cách giảm bớt sự khác biệt giữa cảm xúc thể hiện so với cảm xúc thực bằng cách sử dụng các chiến lược điều tiết cảm xúc bao gồm điều tiết nông và điều tiết sâu để thể hiện những cảm xúc tích cực hơn (và để làm cho khách hàng hài lòng hơn) (Gabriel và Diefendorff , 2015).