Tác động của quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại Thế Giới Di Động TP.HCM

• Tác giả: Nguyễn Đặng Ánh Dương
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Thụy
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Tác Động Của Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Cấu trúc của bài nghiên cứu
• 1.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái quát chung về quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
• 2.2. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
• 2.3. Lợi ích và tầm quan trọng của CRM trong tổ chức
• 2.4. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.5. Tổng quan về các nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng và tác động của quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.5.1. Nghiên cứu của Lê Thị Thu Trang và Lưu Tiến Thuận năm 2017
• 2.5.2. Nghiên cứu của E.
• 2.5.3. Nghiên cứu của Zakaria Ahmad Mohmmad Azzam năm 2014
• 2.5.4. Nghiên cứu của Wong Ke Er (2020)
• 2.5.5. Nghiên cứu của Choi Sang Long và cộng sự (2013)
• 2.6. Những yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.6.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.6.2. Thông tin khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
• 2.6.3. Hành vi của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng
• 2.6.4. Giải quyết vấn đề của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
• 2.6.5. Không gian của Thế giới di động và sự hài lòng của khách hàng
• 2.6.6. Tương tác mạng xã hội và sự hài lòng của khách hàng
• 2.7. Mô hình đề xuất
• 2.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Xây dựng và điều chỉnh thang đo
• 3.2.1. Phương pháp xây dựng thang đo
• 3.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 3.2.3. Thang đo thông tin khách hàng
• 3.2.4. Thang đo hành vi của nhân viên
• 3.2.5. Thang đo giải quyết vấn đề của khách hàng
• 3.2.6. Thang đo không gian của Thế giới di động
• 3.2.7. Thang đo tương tác mạng xã hội
• 3.2.8. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3.1. Nghiên cứu định tính
• 3.3.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 3.4. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin
• 3.4.1. Mẫu nghiên cứu
• 3.4.2. Phương pháp thu thập thông tin
• 3.5. Phương pháp phân tích số liệu
• 3.5.1. Phân tích thống kê, mô tả
• 3.5.2. Phương pháp đáng giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha
• 3.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
• 3.5.4. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết
• 3.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Tập đoàn Thế giới di động và hoạt động kinh doanh của chuỗi cửa hàng Thế giới di động
• 4.2. Kết quả nghiên cứu
• 4.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 4.2.2. Thống kê mô tả cho biến giới tính
• 4.2.3. Thống kê mô tả cho biến độ tuổi
• 4.2.4. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha
• 4.2.4.1. Kiểm định độ tin cậy của biến chất lượng dịch vụ
• 4.2.4.2. Kiểm định độ tin cậy của biến thông tin khách hàng
• 4.2.4.3. Kiểm định độ tin cậy của biến hành vi của nhân viên
• 4.2.4.4. Kiểm định độ tin cậy của biến giải quyết vấn đề của khách hàng
• 4.2.4.5. Kiểm định độ tin cậy của biến không gian của Thế giới di động
• 4.2.4.6. Kiểm định độ tin cậy của biến tương tác mạng xã hội
• 4.2.4.7. Kiểm định độ tin cậy của biến sự hài lòng của khách hàng
• 4.2.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.5.1. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc
• 4.2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập
• 4.2.6. Phân tích tương quan Pearson
• 4.2.7. Phân tích hồi quy
• 4.2.8. Thảo luận về kết quả nghiên cứu
• 4.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của các khách hàng đến trải nghiệm tại cửa hàng Thế giới di động thành phố Hồ Chí Minh
• 5.1.1. Về hành vi của nhân viên
• 5.1.2. Về giải quyết vấn đề của khách hàng
• 5.1.3. Về không gian Thế giới di động
• 5.1.4. Về chất lượng dịch vụ
• 5.2. Đóng góp của nghiên cứu
• 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng khắc phục cho nghiên cứu tiếp theo
• 5.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về tác động của CRM đến sự hài lòng khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đã trở thành một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại các doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành bán lẻ. Tại Thế Giới Di Động, việc áp dụng CRM không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra những trải nghiệm mua sắm tốt hơn. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố của CRM và tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng tại Thế Giới Di Động TP.HCM.

1.1. Khái niệm CRM và vai trò của nó trong kinh doanh

CRM là một chiến lược quản lý mối quan hệ với khách hàng, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc áp dụng CRM tại Thế Giới Di Động giúp cải thiện trải nghiệm mua sắm và tạo ra sự trung thành từ khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng trong ngành bán lẻ

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp trong ngành bán lẻ. Tại Thế Giới Di Động, việc duy trì sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

II. Những thách thức trong việc áp dụng CRM tại Thế Giới Di Động

Mặc dù CRM mang lại nhiều lợi ích, nhưng việc áp dụng nó tại Thế Giới Di Động cũng gặp phải không ít thách thức. Những vấn đề như thiếu dữ liệu khách hàng, khó khăn trong việc phân tích dữ liệu và sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Thiếu dữ liệu khách hàng và ảnh hưởng đến CRM

Việc thiếu dữ liệu chính xác về khách hàng có thể dẫn đến những quyết định sai lầm trong chiến lược CRM. Tại Thế Giới Di Động, việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng là rất quan trọng để nâng cao sự hài lòng.

2.2. Khó khăn trong việc phân tích và ứng dụng dữ liệu

Phân tích dữ liệu khách hàng là một thách thức lớn. Thế Giới Di Động cần có những công cụ và phương pháp hiệu quả để biến dữ liệu thành thông tin hữu ích cho việc cải thiện dịch vụ.

III. Phương pháp áp dụng CRM hiệu quả tại Thế Giới Di Động

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Thế Giới Di Động cần áp dụng các phương pháp CRM hiệu quả. Những chiến lược như cá nhân hóa dịch vụ, cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường giao tiếp với khách hàng sẽ được phân tích trong phần này.

3.1. Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng

Cá nhân hóa dịch vụ là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Thế Giới Di Động có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để tạo ra những trải nghiệm mua sắm độc đáo cho từng cá nhân.

3.2. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc giữ chân khách hàng. Thế Giới Di Động cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về tác động của CRM đến sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng CRM tại Thế Giới Di Động có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thông tin khách hàng và hành vi của nhân viên đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.

4.1. Phân tích dữ liệu khách hàng và sự hài lòng

Phân tích dữ liệu cho thấy rằng khách hàng hài lòng hơn khi họ nhận được dịch vụ cá nhân hóa. Thế Giới Di Động cần tiếp tục khai thác dữ liệu để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

4.2. Tác động của hành vi nhân viên đến sự hài lòng

Hành vi của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Đào tạo nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng tốt hơn là một trong những giải pháp cần thiết.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho CRM tại Thế Giới Di Động

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng CRM có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng tại Thế Giới Di Động. Để duy trì và phát triển hơn nữa, doanh nghiệp cần tiếp tục cải thiện các chiến lược CRM và lắng nghe phản hồi từ khách hàng.

5.1. Đề xuất các giải pháp cải thiện CRM

Các giải pháp như nâng cao công nghệ CRM, đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng sẽ giúp Thế Giới Di Động nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Tương lai của CRM trong ngành bán lẻ

CRM sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong ngành bán lẻ. Thế Giới Di Động cần nắm bắt xu hướng công nghệ mới để cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng.