đặt vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, và cấu trúc của báo cáo nghiên cứu. Chƣơng 2: Trình bày tổng quan cơ sở lý thuyết liên quan đến nghiên cứu. Chƣơng này nhằm mục đích giới thiệu các lý thuyết về các khái niệm liên quan đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề, sự hài lòng và sự truyền miệng; trình bày các nghiên cứu trƣớc có liên quan đến đề tài nghiên cứu. Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu.
Chƣơng 3: Chƣơng này sẽ giới thiệu phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng để xây dựng và điều chỉnh thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Chƣơng 4: Trong chƣơng này sẽ trình bày các kết quả phân tích gồm: thống kê mô tả mẫu, kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy đơn và hồi quy bội để kiểm định giả thuyết đề ra. Chƣơng 5: Tóm tắt kết quả và những kết luận chính của đề tài nghiên cứu. Qua đó khuyến nghị một số giải pháp đối với nhà trƣờng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề, tạo sự hài lòng, gia tăng sự truyền miệng của học viên để nhà trƣờng thu hút học viên ngày càng nhiều hơn nữa trong tƣơng lai.
Bên cạnh đó, chƣơng này cũng trình bày những hạn chế của đề tài nghiên cứu và gợi ý các hƣớng nghiên cứu tiếp theo. 5 Chƣơng 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 này trình bày một số lý thuyết có liên quan làm cơ sở cho việc xây dựng các giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu. Chương này gồm các phần chính sau đây: (1) Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo nghề, sự hài lòng và sự truyền miệng; (2) trình bày các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài nghiên cứu và; (3) đề xuất mô hình nghiên cứu. Các khái niệm liên quan 2.
Dịch vụ Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml & Britner, 2000). Theo Philip Kotler (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả. Đặc điểm then chốt của dịch vụ là: tính vô hình (không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lƣợng); tính không thể tách rời; tính không đồng nhất (thay đổi theo khách hàng, theo thời gian); và tính không thể tồn kho. Chất lượng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1988).
Tuy nhiên, một số nghiên cứu khác quan niệm chất lƣợng dịch vụ chỉ xuất phát từ nhận thức của ngƣời tiêu dùng và kết quả dịch vụ mà thôi (Cronin & Taylor, 1992). Chất lượng dịch vụ đào tạo nghề 2. Khái niệm đào tạo nghề Hiện nay, đang tồn tại nhiều định nghĩa về đào tạo nghề (dạy nghề). Một số nhà nghiên cứu trong và ngoài nƣớc đã đƣa ra một số khái niệm nhƣ sau: 6 - Tổ chức Lao động quốc tế (ILO) định nghĩa: “Dạy nghề là cung cấp cho ngƣời học những kỹ năng cần thiết để thực hiện tất cả các nhiệm vụ liên quan tới công việc nghề nghiệp đƣợc giao ”.
- Ngày 29/11/2006, Quốc hội đã ban hành Luật Dạy nghề số 76/2006/QH11. Trong đó viết: “Dạy nghề là hoạt động dạy và học nhằm trang bị kiến thức, kỹ năng và thái độ nghề nghiệp cần thiết cho ngƣời học nghề để có thể tìm đƣợc việc làm hoặc tự tạo việc làm sau khi hoàn thành khoá học”. - Max Forter (1979) đƣa ra khái niệm dạy nghề là đáp ứng bốn điều kiện sau: + Gợi ra những giải pháp cho ngƣời học. + Phát triển tri thức, kỹ năng và thái độ.
+ Tạo ra sự thay đổi trong hành vi. + Đạt đƣợc những mục tiêu chuyên biệt. Qua đó, ta có thể thấy đào tạo nghề là khâu quan trọng trong việc giải quyết việc làm cho ngƣời lao động, tuy nó không tạo ra việc làm ngay nhƣng nó lại là yếu tố cơ bản tạo thuận lợi cho quá trình tìm việc làm và thực hiện công việc. Đào tạo nghề giúp cho ngƣời lao động có kiến thức chuyên môn, kỹ năng và thái độ nghề nghiệp để từ đó họ có thể xin làm việc trong các cơ quan, doanh nghiệp, hoặc có thể tự tạo ra công việc sản xuất cho bản thân.
Hiện nay, đào tạo nghề mang tính tích hợp giữa lí thuyết và thực hành. Sự tích hợp thể hiện ở chỗ nó đòi hỏi ngƣời học sinh hôm nay, ngƣời thợ trong tƣơng lai phải vừa chuyên sâu về kiến thức, vừa phải thành thục về kỹ năng tay nghề. Đây là điểm khác biệt lớn trong đào tạo nghề so với các hình thức đào tạo khác. Nguyên lý và phƣơng châm của đào tạo nghề là: Học đi đôi với hành; lấy thực hành, thực tập kỹ năng nghề làm chính; coi trọng giáo dục đạo đức, lƣơng tâm nghề nghiệp, rèn luyện ý thức tổ chức kỷ luật, tác phong công nghiệp của ngƣời học, đảm bảo tính giáo dục toàn diện.
Đào tạo nghề hiện nay có ba cấp trình độ đào tạo là Sơ cấp nghề, Trung cấp nghề và Cao đẳng nghề. Chất lượng đào tạo nghề Giáo dục đƣợc xem là một ngành dịch vụ bởi lẽ giáo dục có đầy đủ các thuộc tính của một dịch vụ: nó có tính vô hình, không thể tồn kho, quá trình cung ứng dịch vụ (kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (giảng viên, nhân viên) và sử dụng dịch 7 vụ của khách hàng (sinh viên) diễn ra đồng thời, và dịch vụ giáo dục cũng không đồng nhất tùy vào điều kiện cụ thể của quá trình cung ứng dịch vụ (Cuthbert, 1996 trích từ Costa & Vasiliki, 2007). Trong lĩnh vực giáo dục, chất lƣợng đào tạo là một khái niệm khó định nghĩa, khó xác định, khó đo lƣờng, khó nắm bắt và cách hiểu của mỗi ngƣời, mỗi cấp, mỗi góc độ cũng khác nhau. Đối với chính phủ, chất lƣợng đƣợc đánh giá trƣớc hết dựa vào tỷ lệ đậu/rớt, những ngƣời bỏ học và thời gian học tập.
Đối với đội ngũ cán bộ giảng dạy, chất lƣợng đƣợc hiểu là đào tạo tốt trên cơ sở chuyển giao kiến thức tốt, môi trƣờng học tập tốt và quan hệ tốt giữa giảng dạy và nghiên cứu. Đối với các doanh nghiệp, là những ngƣời sử dụng “sản phẩm” của quá trình đào tạo, khi nói về chất lƣợng sẽ quan tâm đến kiến thức, kỹ năng và đạo đức của học viên. Đối với ngƣời học, là những ngƣời “thụ hƣởng” trực tiếp quá trình đào tạo, họ sẽ quan tâm đến việc đóng góp vào sự phát triển cá nhân và việc chuẩn bị cho một vị trí xã hội. Nhƣ vậy, giáo dục có chất lƣợng thì phải đảm bảo kết nối với mối quan tâm của học viên và của xã hội.
Theo Bộ tiêu chí của AUN-QA, Hệ thống đảm bảo chất lƣợng của Mạng lƣới các trƣờng đại học các nƣớc ASEAN, chất lƣợng đƣợc hiểu là mức độ hài lòng của những ngƣời liên quan đến quá trình giáo dục, bao gồm các giảng viên, sinh viên, doanh nghiệp, chính phủ, và các đối tƣợng liên quan khác. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc tiến hành dựa trên ý kiến của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1985). Rất nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khách hàng chính sử dụng dịch vụ giáo dục chính là học viên bởi vì học viên là ngƣời trực tiếp thụ hƣởng dịch vụ giáo dục (Robin & Neal, 1999; Firdaus, 2006; Senthikumar & Arulraj, 2009). Chính vì vậy, trong nghiên cứu này, tác giả chỉ tập trung vào đánh giá chất lƣợng đào tạo nghề thông qua phân tích ý kiến phản hồi của học viên về sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo nghề.
Bởi vì, họ chính là đối tƣợng trƣớc tiên phán quyết về chất lƣợng dạy và học, họ trải nghiệm phƣơng pháp giảng dạy của giáo viên, họ có ý kiến về các trang thiết bị phục vụ học tập và các yếu tố khác. Sự hài lòng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuramam và cộng sự, 1988; Spreng và cộng sự, 1996). Nghĩa là, kinh 8 nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp.
Còn theo tác giả Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của ngƣời đó, gồm ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn hoặc thích thú. Theo Kano (Kano, 1984), mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
- Nhu cầu cơ bản: không bao giờ đƣợc biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, nếu ngƣợc lại khách hàng sẽ không hài lòng. - Nhu cầu biểu hiện: là nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt đƣợc. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng đƣợc nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính. - Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên.
Ngoài ra, còn một lý thuyết thông dụng khác để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết đƣợc phát triển bởi Oliver (1980) và đƣợc dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trƣớc khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm.