Phần mở đầu giới thiệu tổng quát về nội dung của luận văn bao gồm: trình bày nền tảng của nghiên cứu, mục tiêu, câu hỏi, phương pháp nghiên cứu. Chương 2: trình bày cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên đối với tổ chức. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu, trình bày chi tiết thiết kế nghiên cứu và các bước phân tích. Chương 4: Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại chi nhánh và điều tra đánh giá của nhân viên về các yếu tố này.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị, trình bày kết luận và đề xuất các giải pháp liên quan đến sự hài lòng của nhân viên tại chi nhánh. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI TỔ CHỨC Khái niệm về sự hài lòng của nhân viên Có thể thấy rằng sự hài lòng của công việc đã được đề cập trong nhiều nghiên cứu trước đây (Hoppock 1935, Vroom 1964, Spector 1997 vàAziri, 2011). Cụ thể, theo Hoppock (1935), hài lòng của nhân viên là sự kết hợp của tâm lý, hoàn cảnh sinh lý và môi trường làm việc, tác động đến nhân viên trong quá trình thực hiện công việc.
Theo đó, người lao động sẽ hài lòng với công việc khi các nhu cầu được đáp ứng đầy đủ. Vroom (1964), sự hài lòng của người lao động đối với công việc được hình thành trên những mong đợi về kết quả công việc và những mong đợi này phụ thuộc vào 3 yếu tố: kỳ vọng, phương tiện và hấp lực. Người lao động sẽ hài lòng đối với công việc, nếu nhận thấy các yếu tố này là tích cực hay khi người lao động tin rằng nỗ lực của họ sẽ cho ra kết quả tốt hơn, dẫn đến phần thưởng xứng đáng, có ý nghĩa và phù hợp với mục tiêu của người lao động. Spector (1997) cũng cho rằng, sự hài lòng là cách mà người lao động thể hiện thái độ về công việc và khía cạnh khác của công việc mang lại cho người lao động hay thể hiện mức độ mà người lao động thích hoặc không thích công việc của họ.
Sự hài lòng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng không chỉ đến kết quả làm việc của nhân viên mà còn liên quan trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của tổ chức. Chẳng hạn, Singh và Jain (2013) cho rằng sự hài lòng của nhân viên ảnh hưởng đến nhiều khía cạnh khác nhau như: (1) ảnh hưởng đến tổ chức trong việc tăng năng suất, tăng sự hài lòng của khách hàng, giảm chi phí tuyển dụng và chi phí đào tạo, cải thiện làm việc theo nhóm, và cải thiện hình ảnh công ty; (2) ảnh hưởng đến bản thân nhân viên như họ sẽ quan tâm đến chất lượng công việc, họ sẽ tạo ra và cung cấp giá trị vượt trội cho khách hàng, họ cam kết nhiều hơn cho tổ chức và công việc. Như vậy, sự hài lòng của nhân viên nói chung được xem là trạng thái cảm xúc do sự đánh giá, thái độ của người lao động trong quá trình thực hiện công việc hay kết quả TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 công việc mang lại. Sự hài lòng này thể hiện một cảm giác xuất hiện khi người lao động nhận thức về công việc, giúp cho họ đạt được các nhu cầu vật chất và tinh thần Nền tảng lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên Các mô hình nền tảng về sự hài lòng của nhân viên được bắt nguồn từ nghiên cứu về nhu cầu của con người, trong đó, lý thuyết có giá trị và có tầm ảnh hưởng cao nhất là thang nhu cầu được đề xuất bởi Maslow (1943).
Theo lý thuyết này, nhu cầu của người lao động được chia làm 5 bậc, trong đó: Bậc thứ nhất: Các nhu cầu về căn bản nhất thuộc "thể lý" (physiological) - thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi. Bậc thứ hai: Nhu cầu an toàn (safety) - cần có cảm giác yên tâm về an toàn thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo. Bậc thứ ba: Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực thuộc (love/belonging) - muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó, muốn có gia đình yên ấm, bạn bè thân hữu tin cậy. Bậc thứ tư: Nhu cầu được quý trọng, kính mến (esteem) - cần có cảm giác được tôn trọng, kính mến, được tin tưởng.
Bậc thứ năm: Nhu cầu về tự thể hiện bản thân (self-actualization) - muốn sáng tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân, trình diễn mình, có được và được công nhận là thành đạt. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 Hình 2.1 - Tháp nhu cầu của Maslow (1943) Đối với người lao động, một số nghiên cứu gần đây cũng đã đề xuất các mô hình về tháp nhu cầu của người lao động như Penna (2007) và Gallup (2011). Cụ thể, Penna (2007) cho rằng nhu cầu của người lao động được chia làm 5 bậc, tăng dần từ thấp đến cao, bao gồm Nhu cầu về tiền lương, giờ làm, điều kiện làm việc (1), Được học hỏi và phát triển (2), Có cơ hội thăng tiến (3), Được lãnh đạo, tin tưởng và tôn trọng (4), Tìm được ý nghĩa trong công việc (5).2 - Tháp nhu cầu người lao động của Penna (2007) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 Trong khi đó, Gallup (2011) cho rằng nhu cầu của người lao động được chia làm 4 bậc, tăng dần từ thấp đến cao, dưới cùng là các nhu cầu cơ bản của con người (1), kế đến là các hỗ trợ từ các nhà quản lý (2), tính đồng đội (3) và phát triển (4).3 - Tháp nhu cầu người lao động của Gallup (2011) Nhìn chung các mô hình đều cho rằng để có được sự hài lòng cần đáp ứng những nhu cầu cơ bản cho người lao động như Nhu cầu cơ bản, Sự ủng hộ của nhà quản lý, Tính đồng đội và Sự thăng tiến. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên Nhận thức được sự hài lòng của nhân viên là một yếu tố ảnh hưởng nhiều đến hiệu quả hoạt động của công ty, nhiều nghiên cứu ứng dụng và nghiên cứu thực nghiệm đã được thực hiện để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.
Chẳng hạn, một số nghiên cứu ứng dụng về sự hài lòng được thực hiện như nghiên cứu của Society for Human Resource Management (2016) tại Mỹ thực hiện khảo sát trên 595 mẫu cho thấy được sự khác biệt giữa các yếu tố được cho là quan trọng và các yếu tố dẫn đến sự hài lòng của nhân viên (xem phụ lục 5) hoặc thống kê của Employee Job Satisfaction and Engagement (2016) về sự hài lòng trong công việc của nhân viên thực TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 11 hiện khảo sát 2.125 mẫu ngẫu nhiên tại UBM cho thấy có 17 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và 13 yếu tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng của nhân viên (xem phụ lục 5). Trong khi đó, nhiều nghiên cứu thực nghiệm về sự hài lòng đã được thực hiện bởi các nhà nghiên cứu trên thế giới. Theo đó, một số nghiên cứu cho rằng, sự hài lòng của người lao động chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau như chế độ và chính sách của tổ chức, sự giám sát trong công việc không thích hợp, điều kiện làm việc không đáp ứng mong đợi (Herzberg, 1959); cơ hội làm việc độc lập, cơ hội thử thách trong công việc, cơ hội làm việc theo khả năng, các chính sách thực thi của tổ chức (Weiss và ctg (1967) (trích từ Hải và Kỳ, 2010). Một số nghiên cứu lại đề cập đến các yếu tố phổ biến khác tác động đến hài lòng công việc của người lao động là như bản chất công việc, tiền lương, phúc lợi, phương tiện làm việc, cơ hội thăng tiến (Adams, 1963; Smith, Kendall và Hulin, 1969; Kreitner và Kinicki, 2007; Spector, 1997).4 Các yếu tố dẫn đến sự hài lòng (theo nghiên cứu của Hackman và Oldham, 1980; Smith, Kendall và Hulin, 1969) Một số nghiên cứu gần đây có thể kể đến như là Agyepong và ctg (2004) xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc gồm: môi trường làm TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 12 việc, tiền lương, trang thiết bị, cơ hội thăng tiến, thiếu nhà ở, trợ cấp thuế và chương trình huấn luyện.
Luddy (2005) xác định thêm 2 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của nhân viên: bản chất công việc, quan hệ với đồng nghiệp. Mặt khác, Leshabari và ctg (2008), cũng phát hiện thêm nhân tố chính ảnh hưởng đến hài lòng công việc của nhân viên y tế là: cơ sở vật chất. Trong thời gian gần đây, Ramasodi (2010) cũng kết luận các nhân tố như cơ hội phát triển, trách nhiệm, mối quan hệ với cá nhân có ảnh hưởng đáng kể đến hài lòng với công việc. Bên cạnh đó, Bodur (2010) sử dụng bảng câu hỏi Minnesota đi đến kết luận: môi trường làm việc và thu nhập là nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc.
Theo kết quả nghiên cứu của Gallup (2011), từ 4 nhu cầu cơ bản của người lao động là Nhu cầu cơ bản, Sự ủng hộ của nhà quản lý, Tính đồng đội và Sự thăng tiến dẫn đến 12 yếu tố về sự hài lòng như sau: Bảng 2.1- Kết quả nghiên cứu của Gallup (2011) Yếu tố then chốt Yếu tố cụ thể Sự kỳ vọng Nhu cầu cơ bản Công cụ, dụng cụ Điều kiện làm việc Sự công nhận Sự ủng hộ của nhà quản lý Sự quan tâm Sự động viên Tiếp nhận quan điểm Trách nhiệm và mục tiêu cụ thể Tính đồng đội Cam kết chất lượng công việc Sự thân tình giữa các đồng nghiệp Quá trình gắn bó giữa quản lý và nhân viên Sự thăng tiến Học hỏi và trưởng thành TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 13 Sự kỳ vọng (Expectations): chúng ta cần xác định và làm rõ những điều có thể làm được để đáp ứng các nhu cầu của người lao động và của nhà quản lý. Làm thế nào để những kết quả này được xác định rõ ràng và khi thực hiện sẽ góp phần thay đổi thực trạng của các đơn vị, tổ chức kinh doanh. Công cụ, dụng cụ (Materials and equipment): ban lãnh đạo cần xem xét những trang thiết bị có thể làm tăng tối đa hiệu quả làm việc của người lao động. Điều này ngoài những lợi ích về năng suất, còn tạo ra hình ảnh công ty luôn hết mình hỗ trợ cho nhân viên, đáp ứng tốt nhất các nhu cầu về công cụ lao động.