Trọn bộ Slide Bài giảng Quản trị văn phòng - ĐH Thương mại

Quản trị văn phòng là một lĩnh vực cốt lõi, đóng vai trò như xương sống vận hành của mọi tổ chức và doanh nghiệp. 111 trang.

• Đề tài: Quản Trị Văn Phòng 1 2

Mục lục chi tiết

• Tài liệu tham khảo
• 1. Chương 1: Tổng quan về quản trị văn phòng
• 1.1. Khái niệm, chức năng và nhiệm vụ của văn phòng
• 1.2. Khái niệm, vai trò và nội dung của quản trị văn phòng
• 1.3. Các chức danh văn phòng
• 2. Chương 2: Tổ chức cuộc họp, hội nghị, hội thảo
• 2.1. Những vấn đề chung về cuộc họp, hội nghị, hội thảo
• 2.2. Tổ chức cuộc họp, hội nghị, hội thảo
• 3. Chương 3: Tổ chức tiếp khách
• 3.1. Khái niệm, vai trò và nguyên tắc của việc tiếp khách
• 3.2. Phân loại khách
• 3.3. Các phương thức giao tiếp trong tiếp khách
• 3.4. Tổ chức tiếp khách
• 4. Chương 4: Tổ chức chuyến công tác
• 5. Chương 5: Tổ chức quản lý, giải quyết văn bản và lưu trữ tài liệu

Tóm tắt

I. Tổng Quan Môn Quản Trị Văn Phòng Nền Tảng Cần Nắm Vững

Quản trị văn phòng là một lĩnh vực cốt lõi, đóng vai trò như xương sống vận hành của mọi tổ chức và doanh nghiệp. Hiểu một cách đơn giản, đây là quá trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát các hoạt động hành chính văn phòng nhằm đạt được mục tiêu chung. Theo giáo trình Quản trị văn phòng của Nguyễn Thành Độ và Nguyễn Thị Thảo (2005), vai trò của hoạt động này không chỉ giới hạn ở công việc giấy tờ mà còn là trung tâm thu thập, xử lý và luân chuyển thông tin, tạo tiền đề cho sự phát triển bền vững. Một văn phòng được quản trị hiệu quả sẽ giúp giảm thiểu thời gian lãng phí, tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực và nâng cao năng suất lao động. Các chức năng chính của văn phòng bao gồm: chức năng tham mưu tổng hợp, chức năng giúp việc điều hành và chức năng hậu cần. Những chức năng này đảm bảo mọi hoạt động từ lập kế hoạch công việc đến quản lý tài sản đều diễn ra trơn tru. Sinh viên theo học ngành này cần nắm vững đề cương môn học để hiểu rõ các nhiệm vụ trọng tâm như xây dựng chương trình công tác, tư vấn văn bản cho lãnh đạo, tổ chức giao tiếp đối nội - đối ngoại và đảm bảo các điều kiện vật chất cần thiết. Đây là những kiến thức nền tảng không thể thiếu để xây dựng một sự nghiệp vững chắc trong lĩnh vực hành chính văn phòng.

1.1. Khái niệm và vai trò cốt lõi của công tác hành chính văn phòng

Công tác hành chính văn phòng là tập hợp các hoạt động phục vụ cho việc điều hành và quản lý chung của một cơ quan, tổ chức. Các hoạt động này bao gồm công tác văn thư, lưu trữ hồ sơ, quản lý cơ sở vật chất, và hỗ trợ các phòng ban khác. Vai trò của nó là đảm bảo sự liên tục và thông suốt trong mọi hoạt động, tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp. Theo Nguyễn Hữu Thân (2004), quản trị hành chính văn phòng hiệu quả giúp tiết kiệm chi phí, nâng cao hình ảnh và văn hóa công sở của doanh nghiệp. Nó là cầu nối giữa lãnh đạo và nhân viên, giữa các bộ phận với nhau, đảm bảo thông tin được truyền đạt chính xác và kịp thời. Một hệ thống hành chính tốt là nền tảng cho mọi quyết định quản trị đúng đắn.

1.2. Các chức danh chủ chốt và nhiệm vụ trong quản trị văn phòng

Trong một văn phòng, có nhiều chức danh khác nhau, mỗi chức danh đảm nhận một vai trò riêng biệt. Nhà quản trị văn phòng (Trưởng phòng/Giám đốc hành chính) chịu trách nhiệm cao nhất, điều hành mọi hoạt động và là đầu mối quan hệ. Bên cạnh đó, nghiệp vụ thư ký cũng là một vị trí cực kỳ quan trọng. Thư ký là người trợ giúp trực tiếp cho cấp quản trị, nắm vững các kỹ năng hành chính, có khả năng phán đoán và đưa ra quyết định trong phạm vi quyền hạn. Nhiệm vụ của thư ký rất đa dạng, từ soạn thảo văn bản, quản lý lịch trình, chuẩn bị cho các cuộc họp, đến thực hiện nghiệp vụ lễ tân khi tiếp khách. Các vị trí khác như nhân viên văn thư, nhân viên lưu trữ cũng đóng góp vào sự vận hành chung của bộ máy.

II. Thách Thức Trong Quản Trị Văn Phòng Nhận Diện Vượt Qua

Mặc dù có vai trò quan trọng, công tác quản trị văn phòng phải đối mặt với không ít thách thức trong bối cảnh hiện đại. Thách thức lớn nhất là việc quản lý và xử lý một khối lượng thông tin khổng lồ đến từ nhiều nguồn khác nhau. Nếu không có quy trình khoa học, doanh nghiệp dễ rơi vào tình trạng quá tải thông tin, dẫn đến quyết định chậm trễ hoặc sai lầm. Thêm vào đó, việc duy trì một văn hóa công sở tích cực và hiệu quả cũng là một bài toán khó. Xung đột nội bộ, thiếu kỹ năng giao tiếp công sở, và sự thiếu phối hợp giữa các phòng ban có thể làm giảm năng suất đáng kể. Một thách thức khác đến từ việc áp dụng công nghệ. Việc chuyển đổi số trong công tác văn thư và lưu trữ hồ sơ đòi hỏi đầu tư về tài chính và đào tạo nhân lực, nhưng không phải tổ chức nào cũng sẵn sàng. Hơn nữa, việc đảm bảo an ninh thông tin trong môi trường số cũng là một vấn đề cấp bách. Cuối cùng, sự lãng phí về thời gian và nguồn lực do lập kế hoạch công việc thiếu hiệu quả hay quản lý thiết bị văn phòng kém cũng là những vấn đề thường gặp. Nhận diện rõ những thách thức này là bước đầu tiên để xây dựng các giải pháp quản trị văn phòng tối ưu.

2.1. Vấn đề trong quản lý thông tin và công tác lưu trữ hồ sơ

Quá tải thông tin và thất lạc tài liệu là hai vấn đề nhức nhối nhất trong công tác văn thư hiện đại. Việc văn bản, email, báo cáo đến từ nhiều kênh khiến việc phân loại và xử lý trở nên phức tạp. Hệ thống lưu trữ hồ sơ thủ công dễ dẫn đến sai sót, mất mát và khó khăn khi truy xuất. Theo các chuyên gia, việc thiếu một quy trình chuẩn hóa trong việc tiếp nhận, xử lý và ban hành văn bản là nguyên nhân chính. Điều này không chỉ gây lãng phí thời gian tìm kiếm mà còn ảnh hưởng đến tính pháp lý và minh bạch của các hoạt động trong tổ chức, đòi hỏi phải có giải pháp công nghệ và quy trình nghiệp vụ rõ ràng.

2.2. Khó khăn trong việc tối ưu hóa nguồn lực và quản lý thời gian

Tối ưu hóa nguồn lực, bao gồm cả con người, tài chính và thiết bị văn phòng, là một mục tiêu quan trọng nhưng không dễ đạt được. Việc mua sắm trang thiết bị không phù hợp, bảo trì kém, hoặc phân bổ công việc không hợp lý đều dẫn đến lãng phí. Đặc biệt, kỹ năng quản lý thời gian của nhân viên văn phòng thường là một điểm yếu. Việc không biết cách ưu tiên công việc, dễ bị sao lãng và các cuộc họp kéo dài không hiệu quả là những nguyên nhân phổ biến làm giảm năng suất. Do đó, việc đào tạo kỹ năng và xây dựng một quy trình lập kế hoạch công việc khoa học là hết sức cần thiết.

III. Phương Pháp Quản Trị Văn Phòng Hiệu Quả Tối Ưu Văn Bản

Để giải quyết các thách thức, việc áp dụng các phương pháp quản trị văn phòng hiệu quả là yếu tố sống còn. Trọng tâm của các phương pháp này là tối ưu hóa quy trình xử lý văn bản và lưu trữ. Đầu tiên, cần xây dựng một hệ thống quản lý văn bản đi và văn bản đến một cách khoa học. Mỗi văn bản cần được đánh số, vào sổ, phân loại và chuyển đến đúng người xử lý trong thời gian nhanh nhất. Kỹ năng soạn thảo văn bản cũng cần được chuẩn hóa toàn công ty. Văn bản ban hành phải tuân thủ đúng thể thức, nội dung rõ ràng, mạch lạc để tránh hiểu lầm và phải được kiểm tra kỹ lưỡng trước khi trình ký. Theo tài liệu của Trường CĐ Văn thư lưu trữ TW I (2005), việc áp dụng công nghệ thông tin qua các phần mềm quản lý văn bản là một giải pháp đột phá. Các phần mềm này giúp tự động hóa nhiều khâu trong công tác văn thư, từ đó giảm thiểu sai sót do con người và tăng tốc độ xử lý công việc. Bên cạnh đó, việc xây dựng quy chế về lưu trữ hồ sơ là bắt buộc. Hồ sơ cần được phân loại theo mức độ quan trọng, thời hạn lưu trữ và được bảo quản trong điều kiện an toàn, dễ dàng truy xuất khi cần. Việc số hóa tài liệu quan trọng cũng là một xu hướng tất yếu để phòng ngừa rủi ro mất mát.

3.1. Quy trình chuyên nghiệp hóa công tác văn thư và soạn thảo văn bản

Chuyên nghiệp hóa công tác văn thư bắt đầu từ việc xây dựng quy trình rõ ràng cho việc tiếp nhận, xử lý, và ban hành văn bản. Mỗi bước cần có người chịu trách nhiệm và thời gian hoàn thành cụ thể. Về soạn thảo văn bản, cần có một bộ mẫu chuẩn (template) cho các loại văn bản thường dùng như công văn, quyết định, báo cáo. Việc đào tạo cho nhân viên về kỹ năng viết, cách dùng từ ngữ hành chính và kiểm tra lỗi chính tả, ngữ pháp là rất quan trọng. Mọi văn bản trước khi được ban hành phải qua khâu kiểm tra thể thức và nội dung để đảm bảo tính nhất quán và chuyên nghiệp, thể hiện bộ mặt của tổ chức.

3.2. Nguyên tắc vàng trong việc sắp xếp và lưu trữ hồ sơ khoa học

Nguyên tắc cốt lõi của lưu trữ hồ sơ là "dễ tìm, dễ thấy, dễ lấy". Để làm được điều này, cần áp dụng một phương pháp phân loại nhất quán, có thể theo vần chữ cái, theo số thứ tự, theo chủ đề hoặc theo khu vực địa lý. Mỗi hồ sơ cần có nhãn ghi rõ ràng. Cần xây dựng danh mục hồ sơ và định kỳ kiểm tra, thanh lọc các tài liệu đã hết giá trị. Đối với lưu trữ điện tử, cấu trúc thư mục phải logic, quy tắc đặt tên file phải thống nhất. Việc sao lưu dữ liệu thường xuyên là biện pháp bắt buộc để đảm bảo an toàn thông tin, tránh mất mát do sự cố kỹ thuật hay tấn công mạng.

IV. Hướng Dẫn Kỹ Năng Tổ Chức Sự Kiện và Giao Tiếp Công Sở

Một phần quan trọng của quản trị văn phòng là quản lý các tương tác và sự kiện. Việc tổ chức sự kiện, từ các cuộc họp nội bộ, hội nghị, hội thảo đến việc tiếp khách, đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng và chuyên nghiệp. Quy trình tổ chức một cuộc họp hiệu quả bao gồm ba giai đoạn chính: trước, trong và sau cuộc họp. Giai đoạn chuẩn bị là quan trọng nhất, bao gồm xác định mục tiêu, lập danh sách thành phần tham dự, chuẩn bị tài liệu, và sắp xếp địa điểm, trang thiết bị văn phòng. Trong cuộc họp, người điều hành cần bám sát chương trình, và phải có thư ký ghi biên bản đầy đủ. Sau cuộc họp, cần hoàn thiện biên bản và theo dõi việc thực hiện các quyết nghị. Bên cạnh đó, kỹ năng giao tiếp công sở là yếu tố quyết định sự thành công trong mọi hoạt động. Giao tiếp hiệu quả không chỉ là truyền đạt thông tin mà còn là lắng nghe, thấu hiểu và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp. Các hình thức giao tiếp bao gồm giao tiếp bằng lời nói, phi ngôn ngữ (cử chỉ, ánh mắt) và bằng văn bản. Đặc biệt, nghiệp vụ lễ tân khi tiếp khách là bộ mặt của cả công ty. Sự chu đáo, lịch sự và chuyên nghiệp trong khâu đón tiếp sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp và mở ra nhiều cơ hội hợp tác.

4.1. Quy trình 3 bước để tổ chức cuộc họp và hội nghị thành công

Để tổ chức sự kiện như hội họp thành công, cần tuân thủ quy trình 3 bước. Bước 1: Chuẩn bị. Đây là bước quyết định 70% thành công, bao gồm xác định mục đích, xây dựng chương trình nghị sự, lựa chọn thành phần tham dự, gửi giấy mời, chuẩn bị tài liệu và hậu cần (phòng họp, máy chiếu, âm thanh). Bước 2: Tiến hành. Điều hành cuộc họp theo đúng chương trình, kiểm soát thời gian, khuyến khích thảo luận và ghi biên bản chính xác. Bước 3: Kết thúc và theo dõi. Hoàn thiện và gửi biên bản cuộc họp cho các bên liên quan, theo dõi và đôn đốc thực hiện các kết luận. Việc tuân thủ quy trình này đảm bảo cuộc họp diễn ra hiệu quả, đạt được mục tiêu và không lãng phí thời gian.

4.2. Các nguyên tắc cơ bản trong nghiệp vụ lễ tân và tiếp khách

Thực hiện tốt nghiệp vụ lễ tân là một nghệ thuật. Nguyên tắc cơ bản nhất là luôn tôn trọng khách, lịch sự và chu đáo. Cần tuân thủ các quy định và thông lệ chung, đồng thời tôn trọng văn hóa, tập quán riêng của khách hàng. Nguyên tắc bình đẳng, hợp tác cùng có lợi phải được đặt lên hàng đầu. Khi tiếp khách, từ việc chào hỏi, mời nước, đến việc lắng nghe và xử lý các yêu cầu, phàn nàn đều cần thể hiện sự chuyên nghiệp. Giao tiếp qua điện thoại cũng cần sự chuẩn mực về giọng nói và cách xử lý tình huống. Việc chuẩn bị kỹ lưỡng về thông tin của khách trước buổi gặp sẽ giúp cuộc trao đổi diễn ra thuận lợi hơn.

V. Bí Quyết Nâng Cao Nghiệp Vụ Thư Ký và Kỹ Năng Hành Chính

Để trở thành một nhân sự xuất sắc trong ngành quản trị văn phòng, việc liên tục trau dồi nghiệp vụ thư ký và các kỹ năng hành chính là điều kiện tiên quyết. Một trong những kỹ năng quan trọng nhất là quản lý thời gian và lập kế hoạch công việc. Một người thư ký giỏi phải biết cách sắp xếp và ưu tiên các công việc của bản thân cũng như của lãnh đạo, sử dụng các công cụ như lịch làm việc, phần mềm quản lý tác vụ để đảm bảo không bỏ sót nhiệm vụ nào. Kỹ năng tổ chức và điều hành công việc cũng rất cần thiết, đặc biệt khi phải điều phối hoạt động giữa nhiều bộ phận. Bên cạnh đó, năng lực giao tiếp và ứng xử thông minh là chìa khóa để xử lý các tình huống phức tạp trong giao tiếp công sở. Một thư ký chuyên nghiệp cần có phẩm chất trung thực, cẩn thận, năng động và luôn có thái độ cầu thị. Kiến thức nền tảng về kinh tế, luật kinh doanh, và tâm lý xã hội cũng là lợi thế lớn. Theo Mike Harvey (2001), nhà quản trị văn phòng hiện đại phải là người đa năng, không chỉ giỏi về chuyên môn nghiệp vụ mà còn phải có tầm nhìn chiến lược để tham mưu cho lãnh đạo. Do đó, việc tự học hỏi, cập nhật kiến thức và rèn luyện kỹ năng mềm là một quá trình không ngừng nghỉ.

5.1. Phát triển kỹ năng quản lý thời gian và lập kế hoạch công việc

Kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả bắt đầu bằng việc xác định rõ các mục tiêu và thời hạn. Sử dụng các phương pháp như ma trận Eisenhower (khẩn cấp/quan trọng) để phân loại và ưu tiên công việc. Việc lập kế hoạch công việc cho ngày, tuần, tháng giúp tạo ra một lộ trình rõ ràng, tránh làm việc theo cảm tính. Cần học cách từ chối các yêu cầu không hợp lý và tập trung vào những nhiệm vụ mang lại giá trị cao nhất. Đồng thời, nên dành ra những khoảng thời gian cố định trong ngày để xử lý email và các công việc lặt vặt, tránh bị gián đoạn liên tục. Sử dụng công nghệ để tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại cũng là một cách thông minh để tiết kiệm thời gian.

5.2. Hoàn thiện các kỹ năng hành chính cần thiết cho người thư ký

Để hoàn thiện nghiệp vụ thư ký, cần thành thạo nhiều kỹ năng hành chính. Kỹ năng sử dụng thiết bị văn phòng (máy tính, máy in, máy scan) và các phần mềm văn phòng (Word, Excel, PowerPoint) là yêu cầu cơ bản. Kỹ năng soạn thảo văn bản nhanh và chính xác, kỹ năng tốc ký, và khả năng ngoại ngữ tốt là một lợi thế cạnh tranh lớn. Ngoài ra, kỹ năng giải quyết vấn đề, khả năng làm việc độc lập và chịu được áp lực cao cũng rất quan trọng. Thư ký cần rèn luyện sự tinh tế, chu đáo trong việc chuẩn bị các chuyến công tác cho lãnh đạo, tổ chức các cuộc họp, và xử lý các tình huống phát sinh một cách khéo léo.

VI. Top Tài Liệu Ôn Tập Môn Quản Trị Văn Phòng Hữu Ích Nhất

Đối với sinh viên chuyên ngành quản trị văn phòng, việc có trong tay những tài liệu học tập chất lượng là vô cùng quan trọng để chinh phục môn học. Nguồn tài liệu đáng tin cậy nhất chính là bộ giáo trình Quản trị văn phòng và bài giảng chính thức từ các trường đại học uy tín như Đại học Thương mại, Trường CĐ Văn thư lưu trữ TW I. Những tài liệu này cung cấp kiến thức nền tảng, hệ thống và bám sát đề cương môn học. Bên cạnh đó, việc tìm kiếm và tham khảo các slide bài giảng từ giảng viên giúp sinh viên hệ thống hóa kiến thức theo từng chương, mục một cách trực quan và dễ hiểu. Để chuẩn bị tốt cho các kỳ thi, việc luyện tập với ngân hàng câu hỏi và các bộ đề thi cuối kỳ của các năm trước là một phương pháp cực kỳ hiệu quả. Các bộ đề này giúp sinh viên làm quen với cấu trúc đề thi, dạng câu hỏi thường gặp và biết cách phân bổ thời gian làm bài hợp lý. Ngoài các tài liệu học thuật, việc đọc thêm các cuốn sách chuyên khảo như "Quản trị hành chánh văn phòng" của Nguyễn Hữu Thân hay các tài liệu dịch của nước ngoài cũng giúp mở rộng tư duy và cập nhật các xu hướng quản trị hiện đại. Tổng hợp và hệ thống hóa các tài liệu ôn tập này sẽ là chìa khóa để đạt được kết quả cao trong môn học.

6.1. Hướng dẫn khai thác giáo trình và slide bài giảng hiệu quả

Để khai thác tối đa giáo trình Quản trị văn phòng, cần đọc theo phương pháp chủ động: đọc lướt để nắm ý chính, sau đó đọc kỹ lại, gạch chân các từ khóa và khái niệm quan trọng. Sau mỗi chương, nên tự tóm tắt lại nội dung bằng sơ đồ tư duy. Đối với slide bài giảng, đây là bộ khung kiến thức cô đọng nhất. Cần kết hợp ghi chép thêm những giải thích, ví dụ của giảng viên trên lớp vào slide. Sử dụng slide như một đề cương môn học chi tiết để ôn tập theo từng phần, đảm bảo không bỏ sót kiến thức quan trọng nào trước kỳ thi.

6.2. Bí quyết ôn thi với ngân hàng câu hỏi và đề thi cuối kỳ

Việc sử dụng ngân hàng câu hỏi và đề thi cuối kỳ là bước không thể thiếu trong giai đoạn ôn tập nước rút. Đầu tiên, hãy thử tự giải các đề thi trong điều kiện thời gian như thi thật để kiểm tra kiến thức và kỹ năng quản lý thời gian. Sau khi làm xong, hãy so sánh đáp án và tự chấm điểm. Chú ý đến những câu làm sai, tìm lại trong tài liệu ôn tập để hiểu rõ tại sao sai và củng cố lại phần kiến thức đó. Lặp đi lặp lại quá trình này với nhiều bộ đề khác nhau sẽ giúp sinh viên tự tin hơn rất nhiều khi bước vào phòng thi thật.

Nội dung chính

Tổng quan về giáo trình

Bài giảng Quản trị văn phòng (Full): Kỹ năng & Nghiệp vụ được biên soạn bởi Bộ môn Quản trị Doanh nghiệp Thương mại (DNTM), Trường Đại học Thương mại. Học phần Quản trị văn phòng là môn học chuyên ngành trong chương trình đào tạo khối ngành kinh tế, kinh doanh và quản lý, nhằm trang bị cho người học hệ thống lý luận và các quy trình nghiệp vụ hành chính trong tổ chức doanh nghiệp.

Mục tiêu học tập của tài liệu tập trung vào việc hình thành nhận thức đầy đủ về chức năng, nhiệm vụ và vị trí của bộ phận văn phòng trong cơ cấu tổ chức; phân tích vai trò của nhà quản trị văn phòng và thư ký; đồng thời chuẩn hóa các thao tác nghiệp vụ tác nghiệp gồm: điều hành hội họp, tiếp khách thương mại, sắp xếp chuyến công tác, quản lý văn bản và lưu trữ tài liệu nghiệp vụ.

Về cấu trúc và cách tiếp cận, tài liệu được xây dựng theo hệ thống 5 chương phân bổ logic từ cơ sở lý luận tổng quan đến các nhóm nghiệp vụ cụ thể. Cách tiếp cận của bài giảng đi từ việc xác lập các khái niệm, phân loại các chức danh văn phòng, đến việc chuẩn hóa từng bước của quy trình thực hiện công việc (trước, trong và sau sự kiện).

Điểm đặc thù của bài giảng là sự tích hợp giữa lý thuyết quản trị kinh doanh với các nghiệp vụ hành chính - văn thư chuyên biệt. Nội dung bài giảng kế thừa và tham chiếu trực tiếp từ các công trình nghiên cứu chuyên ngành của các tác giả trong và ngoài nước như: Nguyễn Thành Độ và Nguyễn Thị Thảo (2005), Nguyễn Hữu Thân (2004), Mike Harvey (2001), cùng tài liệu đào tạo của Trường Cao đẳng Văn thư lưu trữ Trung ương I (2005).

---

Nội dung kiến thức cốt lõi

Các chương và chủ đề chính

Nội dung học phần được phân chia thành 5 chương trọng tâm:

• Chương 1: Tổng quan về quản trị văn phòng

  • Khái niệm văn phòng: Bộ máy làm việc tổng hợp và trực tiếp giúp việc cho ban lãnh đạo doanh nghiệp về các công tác giấy tờ, hành chính.
  • Ba chức năng cơ bản của văn phòng: Tham mưu tổng hợp, giúp việc điều hành, và hậu cần.
  • Nhiệm vụ của văn phòng: Xây dựng và thực hiện chương trình/kế hoạch công tác; thu thập, xử lý và quản lý thông tin; tư vấn văn bản cho lãnh đạo; duy trì bộ máy văn phòng; tổ chức giao tiếp đối nội/đối ngoại; đảm bảo hậu cần, kinh phí và quản lý vật tư.
  • Bản chất quản trị văn phòng: Hoạt động hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra công tác văn phòng nhằm đạt mục tiêu với chi phí tối ưu và giảm lãng phí thời gian xử lý thông tin.
  • Chức danh và cấp bậc văn phòng: Nhà quản trị văn phòng (Trưởng phòng/Giám đốc hành chính, Trưởng phòng xử lý văn bản/hồ sơ, Trợ lý hành chính) và Thư ký văn phòng (người trợ giúp chuyên môn, có thẩm quyền xử lý công việc trong phạm vi trách nhiệm).
  • Tiêu chuẩn chức danh thư ký: Đòi hỏi tổng hòa về phẩm chất (trung thực, cầu thị, chu đáo), kỹ năng (giao tiếp, tổ chức, soạn thảo) và kiến thức (quản trị, kinh tế, luật kinh doanh, thống kê, tâm lý học xã hội).

• Chương 2: Tổ chức cuộc họp, hội nghị, hội thảo

  • Phân định khái niệm: "Họp" (tập hợp giải quyết công việc chung), "Hội nghị" (cuộc gặp nhiều người bàn vấn đề quan trọng theo quy trình thủ tục và ra quyết nghị), "Hội thảo" (thảo luận các vấn đề mang tính chất khoa học).
  • Mục đích tổ chức: Họp trao đổi thông tin, họp giải quyết vấn đề, mở rộng dân chủ và phát triển.
  • Quy trình 3 giai đoạn:
    1. Giai đoạn chuẩn bị: Xác định thành phần tham dự (lập danh sách, trình duyệt, gửi giấy mời); xây dựng chương trình; chuẩn bị địa điểm, trang thiết bị, trang trí phòng họp; chuẩn bị tài liệu; dự trù kinh phí; phối hợp tổ chức.
    2. Giai đoạn tiến hành: Kiểm tra công tác chuẩn bị; đón tiếp đại biểu; điều hành theo chương trình; ghi chép biên bản cuộc họp.
    3. Giai đoạn kết thúc: Thu thập tài liệu liên quan; hoàn trả trang thiết bị; thu thập chứng từ hóa đơn; biên tập và soạn thảo văn bản kết luận/chỉ đạo.

• Chương 3: Tổ chức tiếp khách

  • Nguyên tắc tiếp khách: Tuân thủ quy định và thông lệ quốc tế; tôn trọng phong tục tập quán của quốc gia và địa phương; bảo đảm bình đẳng, cùng có lợi; giữ tác phong lịch sự, nghiêm túc.
  • Phân loại đối tượng: Khách bên trong doanh nghiệp và khách bên ngoài doanh nghiệp.
  • Phương thức giao tiếp: Giao tiếp bằng ngôn ngữ (cấu trúc bề mặt, cấu trúc ngữ nghĩa; chức năng thông báo, tác động, diễn cảm), giao tiếp cận ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ (nét mặt, tín hiệu cơ thể, tư thế, trang phục, khoảng cách tiếp xúc).
  • Hình thức tiếp khách: Tiếp khách trực tiếp (nghi thức lễ tân, thủ tục chào hỏi và công việc sau chào hỏi); tiếp khách qua điện thoại (kỹ thuật giọng nói, tiếp nhận cuộc gọi, chuyển cuộc gọi, ghi nhận lời nhắn, thực hiện cuộc gọi đi).
  • Xử lý tình huống và giải quyết khiếu nại: Quy trình 6 bước xử lý phàn nàn của khách hàng (tách riêng khách $\rightarrow$ lắng nghe chăm chú và ghi nhận nội dung chính $\rightarrow$ bày tỏ thông cảm $\rightarrow$ xin lỗi đúng mực, không tranh cãi $\rightarrow$ giải thích phương án trong thẩm quyền và báo cáo cấp trên $\rightarrow$ theo dõi giải quyết và kiểm tra mức độ hài lòng).

• Chương 4: Tổ chức chuyến công tác

  • Nội dung hoạch định lịch trình công tác cho lãnh đạo, đặt vé, chuẩn bị phương tiện, kinh phí, tài liệu làm việc và tổng kết sau chuyến đi.

• Chương 5: Tổ chức quản lý, giải quyết văn bản và lưu trữ tài liệu

  • Quy trình xử lý luồng văn bản đi - văn bản đến, kiểm tra thể thức văn bản hành chính, đăng ký vào sổ quản lý, trình ký, phân loại hồ sơ và bảo quản tài liệu lưu trữ.

Kiến thức nền tảng được xây dựng

Tài liệu thiết lập hệ thống lý luận dựa trên ba nền tảng:

1. Học thuyết quản trị hành chính: Vận dụng 4 chức năng quản trị cốt lõi (hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra) vào không gian làm việc hành chính văn phòng.
2. Nguyên lý giao tiếp tổ chức: Kết hợp các lý thuyết về cấu trúc ngôn ngữ học và hành vi phi ngôn ngữ trong quan hệ đối nội và đối ngoại của doanh nghiệp thương mại.
3. Quy chuẩn văn thư - lưu trữ: Thiết lập tính pháp lý, tính quy chuẩn của văn bản hành chính và quy trình kiểm soát luồng thông tin nghiệp vụ.

Kỹ năng phát triển

Học phần rèn luyện cho người học các nhóm kỹ năng tác nghiệp chuyên biệt:

• Kỹ năng kỹ thuật (Technical skills): Soạn thảo và kiểm tra thể thức văn bản; ghi chép biên bản; lập hồ sơ lưu trữ; điều hành thiết bị và cơ sở vật chất văn phòng.
• Kỹ năng phân tích (Analytical skills): Đánh giá nhu cầu thông tin của ban lãnh đạo; phân loại đối tượng khách hàng; trích xuất nội dung cốt lõi từ các ý kiến phàn nàn.
• Kỹ năng thực hành quy trình (Practical competencies): Triển khai kế hoạch hậu cần cho sự kiện; tổ chức phòng họp theo nghi thức; xử lý các tình huống giao tiếp qua điện thoại và trực tiếp.

---

Phương pháp giảng dạy và học tập

Phương pháp tiếp cận sư phạm của bài giảng tập trung vào việc mô hình hóa các quy trình hành chính thành các bước công việc có thứ tự rõ ràng (Step-by-step procedure). Kiến thức lý thuyết luôn gắn liền với biểu mẫu, danh mục kiểm tra (check-list) và tiêu chuẩn thực hiện nghiệp vụ.

• Phân tích tình huống (Case Studies): Học phần sử dụng các tình huống mô phỏng thực tế như: tiếp nhận các cuộc gọi khiếu nại gay gắt từ khách hàng, xử lý việc trùng lịch công tác của ban lãnh đạo, hoặc điều phối xung đột ý kiến trong cuộc họp.
• Bài tập thực hành quy trình (Practical Exercises): Yêu cầu người học thực hành soạn thảo giấy mời họp, thiết lập chương trình nghị sự, lập danh mục kiểm tra cơ sở vật chất phòng họp, và xây dựng kịch bản tiếp khách đối ngoại.
• Phương pháp đánh giá:
  • Đánh giá quá trình: Kiểm tra mức độ chính xác trong việc lập văn bản, biên bản cuộc họp, và khả năng giải quyết các bài tập tình huống giao tiếp.
  • Đánh giá kết thúc học phần: Đánh giá khả năng hệ thống hóa các nguyên tắc quản trị văn phòng, sự am hiểu về các chức danh quản trị, và tính chuẩn xác của các quy trình quản lý hành chính.
• Hướng dẫn tự học: Người học cần đối chiếu nội dung bài giảng với các quy định pháp luật hiện hành về công tác văn thư, lưu trữ và các chuẩn mực giao tiếp kinh doanh quốc tế được đề cập trong danh mục tài liệu tham khảo.

---

Điểm nổi bật và tính hệ thống của tài liệu

Bài giảng thể hiện tính hệ thống thông qua các đặc điểm:

1. Tính quy chuẩn hóa trong quản lý hành chính: Mọi hoạt động từ chuẩn bị phòng họp, tiếp khách, đến đón tiếp đại biểu đều được phân chia theo ba giai đoạn tuần tự (trước, trong và sau khi thực hiện). Cách cấu trúc này giúp loại bỏ rủi ro sai sót trong công tác hậu cần và điều hành.
2. Bộ tiêu chuẩn chức danh rõ ràng: Tài liệu xác định khung tiêu chuẩn chức danh thư ký văn phòng trên cả ba khía cạnh: phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, năng lực kỹ năng thực thi và nền tảng kiến thức đa ngành (quản trị, luật, kinh tế, thống kê, tâm lý học).
3. Tích hợp cơ sở khoa học giao tiếp: Bài giảng không chỉ đưa ra các chỉ dẫn cơ học mà còn phân tích nguồn gốc tâm lý học và ngôn ngữ học trong tiếp khách, phân định rõ giao tiếp ngôn ngữ (ngữ nghĩa, bề mặt) và phi ngôn ngữ (khoảng cách, trang phục, điệu bộ).
4. Kế thừa hệ thống tài liệu chuyên ngành chuẩn mực: Nội dung bài giảng tổng hợp các luận điểm từ các tài liệu tham khảo chính thống:
   • Quản trị văn phòng (Nguyễn Thành Độ, Nguyễn Thị Thảo, NXB Lao động – Xã hội, 2005).
   • Quản trị hành chánh văn phòng (Nguyễn Hữu Thân, NXB Thống kê, 2004).
   • Quản trị văn phòng (Mike Harvey, NXB Thống kê, 2001).
   • Nghiệp vụ thư ký văn phòng (Trường CĐ Văn thư lưu trữ TW I, NXB Văn hoá – Thông tin, 2005).

---

Đối tượng sử dụng giáo trình

• Sinh viên đại học: Phù hợp cho sinh viên chuyên ngành Quản trị Doanh nghiệp Thương mại, Quản trị Kinh doanh, Quản trị Văn phòng, Kinh doanh Thương mại từ năm thứ hai trở đi.
• Điều kiện tiên quyết (Prerequisites): Người học cần hoàn thành các học phần nền tảng gồm Khoa học Quản trị đại cương (Quản trị học), Kinh tế học vi mô, và nắm được các kiến thức cơ bản về Pháp luật kinh doanh.
• Giảng viên chuyên ngành: Sử dụng làm tài liệu giảng dạy chính thức, làm căn cứ thiết kế đề cương chi tiết học phần, xây dựng ngân hàng câu hỏi thi và bài tập tình huống cho môn Quản trị văn phòng.
• Cán bộ hành chính và thư ký doanh nghiệp: Dùng làm tài liệu tham khảo để chuẩn hóa quy trình tiếp khách, lập kế hoạch hội họp, xử lý khiếu nại và quản trị hồ sơ văn bản tại các tổ chức thương mại.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Giáo trình này phù hợp với ai?

Tài liệu được biên soạn phục vụ sinh viên khối ngành Kinh tế - Quản trị kinh doanh (đặc biệt là ngành Quản trị Doanh nghiệp Thương mại) tại các trường đại học, đồng thời là tài liệu tra cứu nghiệp vụ cho nhân viên văn phòng, trợ lý và thư ký doanh nghiệp.

2. Cần kiến thức nền tảng nào trước khi học tài liệu này?

Người học cần trang bị kiến thức về lý thuyết quản trị cơ bản (hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra), kiến thức tổng quan về tổ chức doanh nghiệp và hiểu biết cơ bản về luật kinh doanh và tâm lý học giao tiếp.

3. Cấu trúc nghiệp vụ của bài giảng có điểm gì khác biệt?

Bài giảng phân hóa chi tiết công việc của từng chức danh (nhà quản trị văn phòng, trợ lý, thư ký), đồng thời chi tiết hóa các khâu chuẩn bị từ danh mục thiết bị, bố trí phòng họp, các bước gọi điện thoại đến quy trình 6 bước xử lý phàn nàn của khách hàng.

4. Làm thế nào để học tốt học phần Quản trị văn phòng qua tài liệu này?

Người học nên kết hợp việc ghi nhớ các định nghĩa, nguyên tắc lý thuyết với việc tự vẽ lại các sơ đồ tiến trình công việc (chuẩn bị sự kiện, luân chuyển văn bản), đồng thời rèn luyện kỹ năng thực hành thông qua các biểu mẫu hành chính thực tế.

5. Danh mục tài liệu tham khảo chính yếu của học phần gồm những gì?

Tài liệu trích dẫn trực tiếp 5 nguồn học liệu chuẩn:

1. Bài giảng Quản trị văn phòng - Bộ môn Quản trị DNTM, Đại học Thương mại.
2. Quản trị văn phòng - Nguyễn Thành Độ, Nguyễn Thị Thảo (2005), NXB Lao động – Xã hội.
3. Quản trị hành chánh văn phòng - Nguyễn Hữu Thân (2004), NXB Thống kê.
4. Nghiệp vụ thư ký văn phòng - Trường CĐ Văn thư lưu trữ TW I (2005), NXB Văn hoá – Thông tin.
5. Quản trị văn phòng - Mike Harvey (2001), NXB Thống kê.

---

Kết luận

Bài giảng Quản trị văn phòng (Full): Kỹ năng & Nghiệp vụ của Bộ môn Quản trị DNTM, Đại học Thương mại là tài liệu học thuật có cấu trúc sư phạm rõ ràng, cung cấp đầy đủ hệ thống lý luận và các quy trình tác nghiệp hành chính văn phòng trong doanh nghiệp. Lộ trình học tập của tài liệu dẫn dắt người học từ việc thấu hiểu vị trí, chức năng của bộ máy văn phòng và các chức danh quản trị, đến việc làm chủ các kỹ năng tổ chức hội nghị, tiếp khách thương mại, điều hành chuyến công tác và quản trị văn bản tài liệu. Để tối ưu hóa hiệu quả tiếp thu, người học nên kết hợp nghiên cứu giáo trình này cùng các sách chuyên khảo được trích dẫn trong danh mục tài liệu tham khảo của học phần.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ MÔN QUẢN TRỊ DNTM TÀI LIỆU THAM KHẢO   Bộ môn Quản trị DNTM, Đại học Thƣơng mại, Bài giảng Quản trị văn phòng  Nguyễn Thành Độ - Nguyễn Thị Thảo (2005), Quản trị văn phòng, NXB Lao động – Xã hội  Nguyễn Hữu Thân (2004), Quản trị hành chánh văn phòng, NXB Thống kê  Trƣờng CĐ Văn thƣ lƣu trữ TW I (2005), Nghiệp vụ thư ký văn phòng, NXB Văn hoá – Thông tin  Mike Harvey (2001), Quản trị văn phòng, NXB Thống kê NỘI DUNG HỌC PHẦN   Chƣơng 1: Tổng quan về quản trị văn phòng  Chƣơng 2: Tổ chức cuộc họp, hội nghị, hội thảo  Chƣơng 3: Tổ chức tiếp khách  Chƣơng 4: Tổ chức chuyến công tác  Chƣơng 5: Tổ chức quản lý, giải quyết văn bản và lƣu trữ tài liệu CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG  • Khái niệm, chức năng và nhiệm vụ của 1.1 văn phòng • Khái niệm, vai trò và nội dung của 1.2 quản trị văn phòng • Các chức danh văn phòng 1.1 Khái niệm, chức năng và nhiệm vụ của văn phòng  Văn phòng là gì? 1.1 Khái niệm, chức năng và nhiệm vụ của văn phòng Văn phòng là gì?  1.1 Khái niệm, chức năng và nhiệm vụ của văn phòng Văn phòng là gì?  1.1 Khái niệm, chức năng và nhiệm vụ của văn phòng   Văn phòng là bộ máy làm việc tổng hợp và trực tiếp giúp việc cho ban lãnh đạo của doanh nghiệp những giấy tờ, hành chính Chức năng của văn phòng  Tham mƣu tổng Giúp việc điều Hậu cần hợp hành Nhiệm vụ của văn phòng   Xây dựng chƣơng trình, kế hoạch và tổ chức thực hiện chƣơng trình, kế hoạch công tác  Thu thập, xử lý, quản lý thông tin  Tƣ vấn văn bản cho lãnh đạo  Xây dựng, duy trì và củng cố bộ máy văn phòng  Tổ chức giao tiếp, đối nội, đối ngoại  Đảm bảo nhu cầu hậu cần, kinh phí, quản lý vật tƣ của DN 1.2 Khái niệm, vai trò và nội dung của quản trị văn phòng   Quản trị văn phòng là việc nhà quản trị tiến hành hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra các công tác văn phòng nhằm đạt đƣợc mục tiêu đã đề ra một cách có hiệu quả Vai trò của quản trị văn phòng   Tạo tiền đề phát triển cho mỗi doanh nghiệp  Giảm thời gian lãng phí trong tiếp nhận, xử lý thông tin  Tăng khả năng sử dụng nguồn lực  Nâng cao năng suất lao động  Tiết kiệm chi phí Nội dung của quản trị văn phòng   Tổ chức cuộc họp, hội nghị, hội thảo  Tổ chức tiếp khách  Tổ chức chuyến công tác  Tổ chức quản lý, giải quyết văn bản và lƣu trữ tài liệu 1.3 Các chức danh văn phòng   Nhà quản trị văn phòng là: - Chịu trách nhiệm trƣớc lãnh đạo về mọi hoạt động của văn phòng - Điều hành mọi hoạt động của văn phòng - Là đầu mối quan hệ giữa lãnh đạo với các bộ phận khác Chức năng và nhiệm vụ của nhà quản trị văn phòng   Xây dựng một cơ cấu hành chính hợp lý, có hiệu quả  Hoạch định công việc hành chính văn phòng và lãnh đạo mọi ngƣời thực hiện  Xây dựng và đề ra một kế hoạch tối ƣu cho công việc hàng ngày Chức vụ của các cấp quản trị văn phòng  Trƣởng phòng/giám đốc hành chính Trƣởng Trợ lý hành phòng xử lý chính văn văn phòng bản/phòng hồ sơ 1.3 Các chức danh văn phòng   Thƣ ký là ngƣời trợ giúp của cấp quản trị, là ngƣời nắm vững các nghiệp vụ hành chính văn phòng, có khả năng chịu trách nhiệm mà không cần kiểm tra trực tiếp, có óc phán đoán, óc sáng kiến và đƣa ra các quyết định trong phạm vi quyền hạn của mình 1.3 Các chức danh văn phòng   Thƣ ký văn phòng là ngƣời trợ giúp cấp quản trị, đƣợc giao một phần hoặc toàn bộ các công việc liên quan đến lĩnh vực chuyên môn của văn phòng Chức năng của thƣ ký   Chức năng liên quan đến văn bản đi, văn bản đến, dự thảo các văn bản, kiểm tra việc thi hành các quyết định, chỉ thị  Chức năng liên quan đến tổ chức tiếp khách, hội họp, đàm thoại, chuẩn bị các chuyến đi công tác của lãnh đạo và đảm bảo các điều kiện vật chất cho DN Nhiệm vụ của thƣ ký   Soạn thảo, đánh máy, in các văn bản trao đổi của lãnh đạo  Kiểm tra thể thức văn bản và trình ký  Vào sổ, sắp xếp và bảo quản các văn bản đến và đi  Lập lịch công tác cho lãnh đạo  Kiểm tra, báo cáo việc thực hiện các chỉ thị…  Chuẩn bị các chuyến công tác và tiếp khách  Chuẩn bị cho các cuộc họp của lãnh đạo  Đảm bảo điều kiện cơ sở vật chất cho lãnh đạo Tiêu chuẩn của thƣ ký  Phẩm chất • Trung thực, thẳng thắn, tự tin, tự giác, cầu thị, năng động, chu đáo… Kỹ năng • Tổ chức, sắp xếp công việc; Giao tiếp; Soạn thảo VB; Điều hành công việc. Kiến thức • Quản trị; Kinh tế; Luật kinh doanh; Thống kê; Tâm lý xã hội… Kết thúc chƣơng 1  CHƢƠNG 2: TỔ CHỨC CUỘC HỌP, HỘI NGHỊ, HỘI THẢO  2.1 Những vẫn đề • Mục đích, ý nghĩa chung về cuộc • Khái niệm, phân loại họp, hội nghị, hội • Các phƣơng pháp tổ chức thảo 2.2 Tổ chức cuộc • Chuẩn bị họp, hội nghị, hội • Tiến hành cuộc họp thảo • Sau khi kết thúc cuộc họp Khái niệm   Họp: là sự tập hợp ở một nơi để làm hoặc tìm cách giải quyết công việc chung  Hội nghị: là cuộc họp mặt của nhiều ngƣời để bàn về một vấn đề quan trọng, diễn ra theo quy trình, thủ tục nhất định và thƣờng đƣa ra các quyết nghị hay quyết định  Hội thảo: là một dạng họp để thảo luận những vấn đề có tính chất khoa học Phƣơng pháp tổ chức cuộc họp, hội nghị, hội thảo  2.2 Tổ chức cuộc họp, hội nghị, hội thảo  Chuẩn bị cuộc Tiến hành Sau khi kết họp cuộc họp thúc cuộc họp Chuẩn bị cho cuộc họp, hội nghị, hội thảo  Họp để phát triển Họp để trao đổi thông tin Mở rộng dân chủ Bàn bạc, giải quyết vấn đề Xây dựng kế hoạch tổ chức cuộc họp, hội nghị, hội thảo  Xác định thành phần tham dự cuộc họp Xây dựng chƣơng trình cuộc họp Chuẩn bị địa điểm, trang thiết bị cho cuộc họp Chuẩn bị tài liệu cho cuộc họp Phối hợp tổ chức cuộc họp Chuẩn bị kinh phí cho cuộc họp Xác định thành phần tham dự cuộc họp   Lập danh sách thành phần tham gia cuộc họp  Trình chủ toạ văn phòng xem xét và ký duyệt  Thông báo và gửi giấy mời đến từng đại biểu Chuẩn bị địa điểm, trang thiết bị cho cuộc họp   Bố trí bàn ghế trong cuộc họp  Trang trí phòng họp theo đúng nghi lễ quy định  Trang thiết bị Chuẩn bị tài liệu cho cuộc họp   Chuẩn bị tài liệu cho lãnh đạo và những thành viên tham gia cuộc họp  Phải sắp xếp đầy đủ trƣớc khi cuộc họp bắt đầu Xây dựng kế hoạch tổ chức cuộc họp, hội nghị, hội thảo  Xác định thành phần tham dự cuộc họp Xây dựng chƣơng trình cuộc họp Chuẩn bị địa điểm, trang thiết bị cho cuộc họp Chuẩn bị tài liệu cho cuộc họp Phối hợp tổ chức cuộc họp Chuẩn bị kinh phí cho cuộc họp 2.2 Tiến hành cuộc họp   Kiểm tra công tác chuẩn bị  Đón tiếp đại biểu  Điều hành chƣơng trình cuộc họp  Ghi biên bản cuộc họp 2.3 Sau khi kết thúc cuộc họp   Thu thập tài liệu có liên quan  Thu dọn văn phòng phẩm, hoàn trả trang thiết bị  Thu thập hoá đơn, chứng từ  Biên tập và soạn thảo một số văn bản theo yêu cầu của nhà quản trị Kết thúc chƣơng 2  CHƢƠNG 3: TỔ CHỨC TIẾP KHÁCH  • Khái niệm, vai trò và nguyên tắc của việc tiếp khách 3.1 • Phân loại khách 3.2 • Các phƣơng thức giao tiếp trong tiếp khách 3.3 • Tổ chức tiếp khách 3.1 Khái niệm, vai trò và nguyên tắc của việc tiếp khách   Tiếp khách là gì?  Tiếp khách kinh doanh là gì?  Tiếp khách có vai trò nhƣ thế nào? Những nguyên tắc cơ bản khi tiếp khách   Tuân thủ các quy định, tập quán, thông lệ quốc tế  Tôn trọng những quy định, tập quán, tập tục của từng quốc gia  Tôn trọng những tập quán, phong tục của từng địa phƣơng, vùng  Thực hiện nguyên tắc bình đẳng, hợp tác cùng có lợi  Lịch sự, nghiêm túc trong mọi khâu, tạo điều kiện thuận lợi cho khách 3.2 Phân loại khách  Khách Khách bên bên trong ngoài doanh doanh nghiệp nghiệp 3.3 Các phƣơng thức giao tiếp trong tiếp khách   Giao tiếp bằng ngôn ngữ  Giao tiếp cận ngôn ngữ  Giao tiếp phi ngôn ngữ Giao tiếp bằng ngôn ngữ  Giao tiếp bằng ngôn ngữ   Chức năng của ngôn ngữ: Thông báo, tác động, diễn cảm  Cấu trúc của ngôn ngữ: - Cấu trúc bề mặt - Cấu trúc ngữ nghĩa  Đặc trƣng cơ bản của ngôn ngữ Giao tiếp phi ngôn ngữ   Khái niệm: Giao tiếp phi ngôn ngữ còn gọi là ngôn ngữ không lời, là tập hợp nhiều loại tín hiệu của cơ thể đƣợc biểu hiện ở các hoàn cảnh, tình huống khác nhau tuỳ theo cảm nghĩ, thái độ Giao tiếp phi ngôn ngữ   Các hình thức biểu hiện: - Nét mặt - Tín hiệu cơ thể (cử chỉ hay hành động) - Dáng vẻ con ngƣời (tƣ thế) - Trang phục - Khoảng cách 3.4 Tổ chức tiếp khách  Tiếp khách trực tiếp Tiếp khách qua điện thoại  Chuẩn bị lễ tân  Vai trò của điện thoại  Đón tiếp khách trong văn phòng - Chào hỏi khách  Giọng nói qua điện - Những việc sau chào thoại hỏi  Sử dụng điện thoại để tiếp khách Sử dụng điện thoại để tiếp khách   Trả lời cuộc gọi đến  Chuyển/duy trì cuộc gọi  Thực hiện lời nhắn  Thực hiện cuộc gọi đi 3.