phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung đề tài gồm 3 chƣơng: CHƢƠNG 1: Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng CHƢƠNG 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum. CHƢƠNG 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng là thƣợng đế. Đây là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ.
Vấn đề của thị Luan van 4 trƣờng ngày nay là thiếu ngƣời mua chứ không phải thiếu hàng hóa. Đối với nhƣ̃ng doanh nghiệp hoạt động trong lĩ nh vƣ̣c ngân hàng , lĩnh vực mà các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là nhƣ̃ng sản phẩm vô hì nh , việc nâng cao chất lƣợng dị ch vụ , làm hài lòng khách hàng và tạo dựng đƣợc nhƣ̃ng khách hàng trung thành mang tí nh chất quyết đị nh đến sƣ̣ tồn tại và phát triển của một n gân hàng. Để đạt đƣợc sự hài lòng từ khách hàng thì việc thấu hiểu nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng là yêu cầu đầu tiên. Muốn đạt đƣợc điều này thì đòi hỏi ngân hàng phải có cơ sở dữ liệu đầy đủ của khách hàng để từ đó phân tích, đánh giá, lựa chọn khách hàng mục tiêu nhằm tạo ra các giá trị khác nhau cho từng đối tƣợng khách hàng khác nhau.
Chính vì tầm quan trọng nhƣ đã nêu nên đã có nhiều công trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng tại các đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm hoàn thiện hơn quá trình quản trị quan hệ khách hàng để ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn nhƣ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi của Lê Khánh An Bình (2008) và Quản trị Quan hệ khách hàng tại Bƣu điện thành phố Hà Nội của Nguyễn Kim Thu Chuyên (2010). Các nghiên cứu trên cũng đề cập đến vấn đề quản trị quan hệ khách hàng nhƣng ở những góc độ khác nhau về lý luận và thực tiễn. Hiện tại, chƣa có một công trình nghiên cứu nào đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum. Vì vậy, đề tại tác giả lựa chọn không trùng với các công trình nghiên cứu trƣớc đây.
Những vấn đề định hƣớng và mục tiêu tác giả nêu trong đề tài đƣợc tham khảo từ báo cáo bảo vệ kế hoạch năm 2012 của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum trƣớc hội đồng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Ngoài ra, tác giả tham Luan van 5 khảo tình hình thực tiễn trong việc chấm điểm khách hàng tiền vay trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Đề tài nghiên cứu nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum, tác giả đã đƣa ra những cơ sơ lý luận; đi sâu vào phân tích, đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng đang đƣợc thực hiện tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum để từ đó đƣa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện mô hình quản trị quan hệ khách hàng dựa trên nguồn lực hiện có và đề xuất phát triển để ngày càng mang lại sản phẩm dịch vụ tốt hơn cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu trong thời kỳ cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trƣờng tài chính ngân hàng. Luan van 6 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.
KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 1. Khách hàng Theo nghĩa thông thƣờng nhất thì khách hàng là những ngƣời mua sản phẩm và dịch vụ nào đó của chúng ta. Nhƣng có ngƣời nói: “Tôi không giao tiếp với khách hàng, vì vậy tại sao tôi phải quan tâm đến vấn đề này”. Điều đó không đúng.
Ai cũng có khách hàng của mình. Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng là thƣợng đế. Đây là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. Các doanh nghiệp cần phải xem khách hàng nhƣ là một nguồn vốn cần đƣợc quản lý và phát huy nhƣ bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Tom Peter xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách của Công ty.Bean thì “khách hàng là ngƣời khách quan trọng nhất đối với cơ sở của chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta.
Khi phục vụ cho khách hàng không phải chúng ta giúp đỡ họ … mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ”. Sản phẩm đến rồi đi. Thách thức của doanh nghiệp là giữ đƣợc khách hàng lâu hơn giữ đƣợc sản phẩm. Doanh nghiệp cần phải quan sát kỹ chu kỳ sống của thị trƣờng và chu kỳ sống của khách hàng nhiều hơn là chu kỳ sống của sản phẩm.
Hiện nay, đa số doanh nghiệp nỗ lực rất lớn tìm thêm khách hàng mới mà lại không cố gắng đủ để giữ lại và phát triển kinh doanh từ những khách hàng hiện có. Nhiều doanh nghiệp lãng phí tiền của vào những khách hàng mới trong những năm đầu. Chỉ vì quá tập trung vào giành khách hàng mới và bỏ mặt khách hàng hiện tại, nhiều doanh nghiệp đã đánh mất 10 - Luan van 7 30% lƣợng khách hàng mỗi năm. Và họ lại tốn nhiều tiền hơn cho một nỗ lực chẳng bao giờ kết thúc là thu hút khách hàng mới hoặc giành lại khách hàng cũ để lấp vào số lƣợng khách hàng doanh nghiệp đã đánh mất.
Nhiều doanh nghiệp cứ làm nhƣ là khách hàng hiện có sẽ vẫn luôn trung thành với họ mà chẳng cần một chút quan tâm hoặc phục vụ đặc biệt gì cả. Jack Welch, Tổng giám đốc điều hành GE đã nghỉ hƣu, nói nhƣ sau: “Phƣơng pháp tốt nhất để giữ khách hàng là không ngừng tìm cách mang đến cho họ nhiều hơn với giá trị thấp hơn”. Và ngày nay, khách hàng đang ngày càng mua sắm dựa trên giá trị chứ không đơn thuần chỉ dựa trên quan hệ mà thôi. Phân loại khách hàng a.
Phân loại khách hàng theo giá trị Để ra quyết định tập trung nguồn lực tốt hơn, doanh nghiệp cũng phải báo cáo giá trị tài sản vô hình và khuynh hƣớng mua của khách hàng trong tƣơng lai một tài sản vô hình quan trọng đối với doanh nghiệp. Khách hàng có thể phân biệt thành các nhóm nhƣ sau: - Nhóm khách hàng sinh lợi nhất (Most Profitable Customers – MPCs): đây là nhóm khách hàng luôn sử dụng tất cả các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà không đòi hỏi về mức phí ƣu đãi và luôn thanh toán các khoản phí đúng thời hạn. Ngoài ra nhóm khách hàng này còn giới thiệu cho các khách hàng khác sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Luôn luôn trung thành và đóng góp ý kiến cho doanh nghiệp để cùng với doanh nghiệp xây dựng hệ thống cung cấp ngày càng hoàn thiện hơn [4, tr.
- Nhóm những khách hàng tăng trƣởng nhất (Most Growable Customers – MGCs): Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp nhƣ nhóm khách hàng sinh lợi nhất nhƣng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp [4, tr. Luan van 8 - Nhóm những khách hàng cần đƣợc bảo vệ nhất (Most Vulnerable Customers – MVCs): cần đƣợc can thiệp kịp thời để tránh việc họ bỏ đi [4, tr. - Nhóm những khách hàng gây phiền toái nhất (Most Troubling Customers – MTCs): là nhóm khách hàng mà lợi nhuận họ đem lại là số không hoặc quá nhỏ không đáng để chịu những phiền toái do họ gây ra [4, tr. Phân loại theo nhu cầu Tác động tới hành vi khách hàng nhƣ khiến khách hàng mua thêm sản phẩm, hay sử dụng dịch vụ, sản phẩm tài chính trọn gói, tƣơng tác trên website để giảm chi phí thay vì thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng … nhằm nắm giữ giá trị tiềm ẩn của họ.
Vì vậy hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng là điều thật sự quan trọng. Khách hàng là ngƣời kiểm soát hành vi của họ và những hành vi đó chỉ thay đổi nếu chiến lƣợc của doanh nghiệp có thể theo kịp nhu cầu của khách hàng. Nhƣng trong thực tiễn, những khách hàng khác nhau phải đƣợc phân loại vào những nhóm khác nhau dựa theo nhu cầu. Theo các nhà phân tích, nhu cầu khách hàng có nhiều kích cỡ và sắc thái.
Đối với khách hàng cá nhân, có những niềm tin mạnh mẽ thiên về tâm lý, giai đoạn sống, tâm trạng, mong muốn… Đối với khách hàng doanh nghiệp, có những giai đoạn kinh doanh khác nhau, báo cáo tài chính, những kiểu ra quyết định hay những kiểu tổ chức khác nhau… (không kể những động cơ cá nhân trong tổ chức doanh nghiệp, bao gồm ngƣời ra quyết định, ngƣời phê duyệt, ngƣời xem xét… hay những bên liên quan có ảnh hƣởng đến hành vi doanh nghiệp). Rõ ràng sẽ rất tốn kém khi khách hàng phải thiết kế những đặc tính sản phẩm hay dịch vụ riêng cho từng khách hàng. Thay vào đó, sử dụng công nghệ thông tin sẽ giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng thành nhóm tốt Luan van 9 hơn, sau đó kết hợp mỗi nhóm với sản phẩm dịch vụ đƣợc tùy biến đại chúng thích hợp. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.
Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng Trong các hoạt động kinh doanh cũng nhƣ quản lý hành chính, mỗi công ty đều có những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc, phục vụ hoặc cộng tác. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ, một bên là các nhân viên trong công ty và bên kia là các khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ với công ty. Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng đƣợc hiệu quả hơn. Và Quản trị quan hệ khách hàng đã ra đời từ đó khi cùng một lúc phục vụ đƣợc cả hai yêu cầu trên.