Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng (CRM) Trong Chiến Lược Cạnh Tranh Của Doanh Nghiệp Việt Nam

• Tác giả: Tạ Thị Thu Lý
• Người hướng dẫn: ThS. Phan Thị Thu Hiền
• Trường học: Trường Đại Học Ngoại Thương
• Chuyên ngành: Kinh Tế Đối Ngoại
• Đề tài: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng: Chiến Lược Cạnh Tranh Cho Doanh Nghiệp Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2009
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI NÓI ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM) VÀ CRM TRONG CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP
• 1.1. Tổng quan về CRM
• 1.2. Khái niệm CRM
• 1.3. Các thành phần trong kiến trúc CRM
• 1.4. Lợi ích của CRM
• 1.5. Triển khai CRM trong doanh nghiệp
• 1.6. Tổng quan về chiến lược cạnh tranh
• 1.7. Những chiến lược cạnh tranh cơ bản. CRM trong chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp
• 1.8. CRM và chiến lược dẫn đầu về chi phí
• 1.9. CRM và chiến lược khác biệt hoá
• 1.10. CRM và chiến lược tập trung
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CRM TRONG CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH VÀ BÀI HỌC DÀNH CHO CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM
• 2.1. Ứng dụng CRM trong chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp trên thế giới
• 2.2. Khái quát về sự phát triển của CRM trên thế giới
• 2.3. Mức độ, phạm vi triển khai CRM
• 2.4. Kết quả chung trong triển khai CRM
• 2.5. Một số trường hợp thành công nhờ ứng dụng CRM trong chiến lược cạnh tranh
• 2.6. Kinh nghiệm và bài học dành cho doanh nghiệp Việt Nam
• 2.6.1. Không vội vàng trong triển khai CRM
• 2.6.2. Thống nhất nội bộ doanh nghiệp về chiến lược CRM
• 2.6.3. Quan tâm sâu sắc từ các nhà quản lý cấp cao
• 2.6.4. Phải thực sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm
• 2.6.5. Xây dựng chu trình quản lý khách hàng
• 2.6.6. Thuê công ty tư vấn khi triển khai CRM
• 2.6.7. Áp dụng công nghệ phù hợp với phong cách làm việc của doanh nghiệp
• 2.6.8. Xây dựng giá trị riêng của doanh nghiệp
• 2.6.9. Cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh
• 2.7. Thực trạng triển khai CRM tại Việt Nam
• 2.8. Thách thức đối với doanh nghiệp Việt Nam
• 2.9. Kết quả triển khai
• 2.10. Nguyên nhân của thực trạng trên
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH ỨNG DỤNG CRM TRONG CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VIỆT NAM
• 3.1. Sự cần thiết ứng dụng CRM trong chiến lược cạnh tranh
• 3.2. Tầm quan trọng của việc giữ gìn và phát triển các mối quan hệ khách hàng
• 3.3. CRM - giải pháp phù hợp với đặc điểm cạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam
• 3.4. Tiềm năng phát triển CRM tại Việt Nam
• 3.4.1. Số lượng doanh nghiệp lớn, chủ yếu là doanh nghiệp vừa và nhỏ
• 3.4.2. Sự tiếp cận sâu hơn của doanh nghiệp với công nghệ thông tin và các giải pháp quản lý hiện đại
• 3.4.3. Nguồn nhân lực chuyên môn phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu
• 3.5. Các giải pháp tăng cường ứng dụng CRM trong chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam
• 3.5.1. Các giải pháp vĩ mô
• 3.5.2. Các giải pháp vi mô
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. CRM Là Gì Tổng Quan Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh, CRM (Customer Relationship Management) nổi lên như một chiến lược quan trọng. Nó giúp doanh nghiệp nhận biết, thích nghi và đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng. CRM kết hợp hài hòa giữa Marketing, bán hàng, dịch vụ và công nghệ. Doanh nghiệp có thể đánh giá liệu sản phẩm, dịch vụ có đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng hay không. Tuy nhiên, thành công trên lý thuyết và thực tế còn khác biệt. Đối với doanh nghiệp Việt Nam, CRM tuy mới nhưng là mối quan tâm hàng đầu. Không phải doanh nghiệp nào cũng hiểu rõ về CRM và biến nó thành yếu tố cạnh tranh. Vì vậy, nghiên cứu CRM và vai trò của nó trong chiến lược cạnh tranh là cần thiết. Khóa luận này hướng tới mục đích làm sáng tỏ các lý luận xoay quanh CRM và chiến lược cạnh tranh, cũng như mối quan hệ giữa chúng, thực trạng ứng dụng CRM để đúc rút ra những kinh nghiệm dành cho các doanh nghiệp trong nước.

1.1. Lịch Sử Hình Thành và Phát Triển của CRM

Lịch sử quản lý quan hệ khách hàng đã có từ lâu. Khi khách hàng có sự lựa chọn, nhà cung cấp phải quản lý mối quan hệ để tăng thị phần và lợi nhuận. Tiền đề của CRM là chương trình PIM (Quản lý thông tin cá nhân). PIM được phát triển thành CMS (Hệ thống quản lý giao tiếp), sau đó thành SFA (Tự động hóa các tác vụ bán hàng). Đầu thập kỷ 90, các công ty như Siebel tiên phong trong việc phổ biến SFA. Các ứng dụng SFA này phục vụ riêng cho tự động hóa các hoạt động liên quan tới lĩnh vực bán hàng, bao gồm quản lý liên lạc, quản lý cơ hội và dự báo doanh thu. Mặc dù còn nhiều tranh cãi nhưng thuật ngữ CRM được coi là xuất hiện chính thức trước công chúng lần đầu tiên vào khoảng năm 1993, khi Tom Siebel, giám đốc công ty CNTT Siebel khởi xướng.

1.2. Định Nghĩa CRM Góc Độ Kinh Doanh và Tin Học

Với thị trường bùng nổ về công nghệ CRM, câu hỏi đặt ra là “CRM chính xác là gì?”. Một cách hiểu đơn giản, “CRM là đặt khách hàng tại trung tâm của các hoạt động kinh doanh”. Với sự hỗ trợ của công nghệ, mục tiêu của doanh nghiệp là có được góc nhìn toàn diện về khách hàng, từ đó cho phép họ nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và sự thoả mãn của từng khách hàng, cũng như tối đa hoá lợi nhuận từ các mối quan hệ này – sự tương tác đem lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Từ góc độ kinh doanh: CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách thức để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp, bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị tới họ. Từ góc độ tin học: Một giải pháp tin học hóa CRM là một hệ thống phần mềm và phần cứng nhằm hỗ trợ cho việc quản trị quan hệ khách hàng.

1.3. Các Thành Phần Quan Trọng Trong Kiến Trúc CRM

Kiến trúc CRM bao gồm nhiều thành phần quan trọng, trong đó có CRM hoạt động (Operational CRM), CRM phân tích (Analytical CRM) và CRM hợp tác (Collaborative CRM). CRM hoạt động giúp tự động hóa các quy trình kinh doanh cơ bản như Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng. CRM phân tích tập trung vào phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của họ. CRM hợp tác tạo điều kiện cho sự tương tác và chia sẻ thông tin giữa các bộ phận trong doanh nghiệp và với khách hàng. Các thành phần này phối hợp với nhau để tạo ra một hệ thống CRM toàn diện và hiệu quả.

II. 5 Cách CRM Tạo Lợi Thế Cạnh Tranh Cho Doanh Nghiệp

CRM không chỉ là một hệ thống quản lý, mà còn là một công cụ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Bằng cách hiểu rõ hơn về khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn, tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. CRM cũng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng, giảm chi phí và tăng doanh thu. Ngoài ra, CRM còn giúp doanh nghiệp phân tích đối thủ cạnh tranh, xác định cơ hội thị trường và đưa ra các quyết định chiến lược hiệu quả. Theo tài liệu gốc, CRM giúp doanh nghiệp "tái sinh" và thích nghi với yêu cầu thay đổi của khách hàng.

2.1. CRM và Chiến Lược Dẫn Đầu Về Chi Phí

CRM có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh thông qua chiến lược dẫn đầu về chi phí. Bằng cách tự động hóa các quy trình bán hàng và dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp có thể giảm chi phí hoạt động và tăng hiệu quả. CRM cũng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các chiến dịch Marketing, giảm chi phí quảng cáo và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Ngoài ra, CRM còn giúp doanh nghiệp quản lý hàng tồn kho hiệu quả hơn, giảm chi phí lưu trữ và vận chuyển.

2.2. CRM và Chiến Lược Khác Biệt Hóa

CRM có thể giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Bằng cách hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm và dịch vụ cá nhân hóa, tạo ra sự gắn kết và lòng trung thành. CRM cũng giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu mạnh mẽ hơn thông qua các chiến dịch Marketing sáng tạo và hiệu quả.

2.3. CRM và Chiến Lược Tập Trung

CRM có thể giúp doanh nghiệp tập trung vào các phân khúc khách hàng mục tiêu và cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ. Bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định các phân khúc khách hàng có tiềm năng sinh lời cao nhất và tập trung nguồn lực vào việc phục vụ họ. CRM cũng giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn với các khách hàng quan trọng và tăng cường lòng trung thành của họ.

III. 6 Thách Thức Triển Khai CRM Tại Doanh Nghiệp Việt Nam

Việc triển khai CRM tại các doanh nghiệp Việt Nam đối mặt với nhiều thách thức. Một trong những thách thức lớn nhất là sự thiếu hiểu biết về CRM và lợi ích của nó. Nhiều doanh nghiệp vẫn coi CRM là một hệ thống phần mềm đơn thuần, thay vì một chiến lược kinh doanh toàn diện. Thách thức khác là sự thiếu thống nhất nội bộ về chiến lược CRM. Các bộ phận trong doanh nghiệp có thể có các mục tiêu và ưu tiên khác nhau, dẫn đến sự xung đột và khó khăn trong việc triển khai CRM. Ngoài ra, sự thiếu quan tâm từ các nhà quản lý cấp cao cũng là một rào cản lớn đối với việc triển khai CRM thành công.

3.1. Kinh Nghiệm Triển Khai CRM Thành Công Trên Thế Giới

Nghiên cứu kinh nghiệm triển khai CRM thành công trên thế giới giúp doanh nghiệp Việt Nam tránh được những sai lầm và học hỏi những bài học quý giá. Một trong những bài học quan trọng là không nên vội vàng trong việc triển khai CRM. Doanh nghiệp cần phải có một kế hoạch chi tiết và thực hiện từng bước một. Bài học khác là phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm và xây dựng chu trình quản lý khách hàng hiệu quả. Ngoài ra, việc thuê công ty tư vấn có kinh nghiệm cũng có thể giúp doanh nghiệp triển khai CRM thành công.

3.2. Thực Trạng Triển Khai CRM Tại Việt Nam Kết Quả và Nguyên Nhân

Thực trạng triển khai CRM tại Việt Nam còn nhiều hạn chế. Nhiều doanh nghiệp đã đầu tư vào phần mềm CRM, nhưng chưa đạt được kết quả mong muốn. Một trong những nguyên nhân chính là sự thiếu hiểu biết về CRM và sự thiếu thống nhất nội bộ về chiến lược CRM. Ngoài ra, sự thiếu quan tâm từ các nhà quản lý cấp cao và sự thiếu kỹ năng của nhân viên cũng là những yếu tố cản trở việc triển khai CRM thành công.

3.3. Thách Thức Đối Với Doanh Nghiệp Việt Nam Khi Triển Khai CRM

Doanh nghiệp Việt Nam đối mặt với nhiều thách thức khi triển khai CRM. Một trong những thách thức lớn nhất là sự thiếu nguồn lực tài chính và nhân lực. Nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ không có đủ tiền để đầu tư vào phần mềm CRM và thuê chuyên gia tư vấn. Thách thức khác là sự thiếu kỹ năng của nhân viên. Nhiều nhân viên không có đủ kiến thức và kỹ năng để sử dụng phần mềm CRM hiệu quả.

IV. Giải Pháp Đẩy Mạnh Ứng Dụng CRM Cho Doanh Nghiệp Việt

Để đẩy mạnh ứng dụng CRM trong chiến lược cạnh tranh, doanh nghiệp Việt Nam cần thực hiện nhiều giải pháp đồng bộ. Các giải pháp này bao gồm cả giải pháp vĩ mô và vi mô. Các giải pháp vĩ mô tập trung vào việc tạo ra môi trường thuận lợi cho việc ứng dụng CRM, bao gồm việc nâng cao nhận thức về CRM, hỗ trợ tài chính cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, và đào tạo nguồn nhân lực CRM. Các giải pháp vi mô tập trung vào việc giúp doanh nghiệp triển khai CRM hiệu quả, bao gồm việc xây dựng chiến lược CRM rõ ràng, lựa chọn phần mềm CRM phù hợp, và đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm CRM.

4.1. Tầm Quan Trọng Của Việc Giữ Gìn và Phát Triển Quan Hệ Khách Hàng

Việc giữ gìn và phát triển các mối quan hệ khách hàng là vô cùng quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp. Khách hàng trung thành không chỉ mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, mà còn giới thiệu doanh nghiệp cho người khác. CRM giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn với khách hàng và tăng cường lòng trung thành của họ.

4.2. CRM Giải Pháp Phù Hợp Với Đặc Điểm Cạnh Tranh Của Việt Nam

CRM là một giải pháp phù hợp với đặc điểm cạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp cần phải tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. CRM giúp doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ hơn.

4.3. Tiềm Năng Phát Triển CRM Tại Thị Trường Việt Nam

Thị trường CRM tại Việt Nam có tiềm năng phát triển rất lớn. Số lượng doanh nghiệp lớn, chủ yếu là doanh nghiệp vừa và nhỏ. Sự tiếp cận sâu hơn của doanh nghiệp với công nghệ thông tin và các giải pháp quản lý hiện đại. Nguồn nhân lực chuyên môn phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu.

V. Hướng Dẫn Từng Bước Triển Khai CRM Thành Công

Triển khai CRM thành công đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng và thực hiện từng bước một. Bước đầu tiên là xác định mục tiêu và phạm vi của dự án CRM. Bước thứ hai là lựa chọn phần mềm CRM phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp. Bước thứ ba là đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm CRM. Bước thứ tư là triển khai phần mềm CRM và theo dõi kết quả. Bước thứ năm là điều chỉnh và cải thiện hệ thống CRM.

5.1. Các Giải Pháp Vĩ Mô Để Tăng Cường Ứng Dụng CRM

Các giải pháp vĩ mô bao gồm việc nâng cao nhận thức về CRM, hỗ trợ tài chính cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, và đào tạo nguồn nhân lực CRM. Chính phủ và các tổ chức phi chính phủ có thể đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các giải pháp này.

5.2. Các Giải Pháp Vi Mô Để Triển Khai CRM Hiệu Quả

Các giải pháp vi mô bao gồm việc xây dựng chiến lược CRM rõ ràng, lựa chọn phần mềm CRM phù hợp, và đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm CRM. Doanh nghiệp cần phải có một kế hoạch chi tiết và thực hiện từng bước một.

VI. Tương Lai Của CRM Xu Hướng và Cơ Hội Cho Doanh Nghiệp

Tương lai của CRM hứa hẹn nhiều thay đổi và cơ hội cho doanh nghiệp. Các xu hướng mới như trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (Machine Learning) và Internet of Things (IoT) sẽ tác động mạnh mẽ đến CRM. AI và Machine Learning sẽ giúp doanh nghiệp phân tích dữ liệu khách hàng hiệu quả hơn và cung cấp trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa hơn. IoT sẽ giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau và tạo ra các dịch vụ mới.

6.1. Xu Hướng Phát Triển Của CRM Trong Tương Lai

Các xu hướng phát triển của CRM trong tương lai bao gồm việc tích hợp CRM với các hệ thống khác, sử dụng CRM trên nền tảng đám mây (Cloud CRM), và phát triển các ứng dụng CRM di động (Mobile CRM).

6.2. Cơ Hội Cho Doanh Nghiệp Việt Nam Trong Lĩnh Vực CRM

Doanh nghiệp Việt Nam có nhiều cơ hội trong lĩnh vực CRM. Thị trường CRM tại Việt Nam đang phát triển nhanh chóng và có tiềm năng tăng trưởng lớn. Doanh nghiệp có thể tận dụng cơ hội này để cung cấp các giải pháp CRM cho các doanh nghiệp khác.