CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm. Từ quan niệm trên chúng ta có thể thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.
Các nhân tố cấu thành dịch vụ khác với những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm vô hình này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã “ mua” và “ sử dụng” chúng.
Tóm lại, có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, như tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu sau: Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, khổng phải sản xuất là dịch vụ. (Gồm các hoạt động: khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông…) Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao về quyền sở hữu. Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng.
Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng Luan van 8 để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.” Theo ISO 9004-2:199: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.” Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành: - Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ. - Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản. Ví dụ như du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển nhưng dịch vụ hỗ trợ là ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi giải trí và hoạt động văn hóa. - Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ bổ trợ.
Những khác biệt giữa sản xuất chế tạo và dịch vụ Nhà quản trị cần nắm rõ sự khác biệt giữa sản xuất chế tạo (sản phẩm) và sản xuất dịch vụ (dịch vụ) để có thể xây dựng được một hệ thống quản trị chất lượng tốt. Có như vậy, tổ chức mới có thể tạo ra một chất lượng “vượt qua sự mong đợi của khách hàng” trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Những khác biệt giữa sản xuất chế tạo và dịch vụ có thể kể ra như: - Nhu cầu của khách hàng và những tiêu chuẩn thường khó được nhận diện và đo lường, hơn nữa chúng thường khác nhau giữa các cá nhân. - Lĩnh vực sản xuất dịch vụ thường đòi hỏi chuyên biệt hóa cao hơn so với sản xuất chế tạo.
Ví dụ như bác sĩ, luật sư, dịch vụ bảo hiểm phải thiết kế dịch vụ cho từng khách hàng. - Đầu ra của nhiều hệ thống dịch vụ là vô hình. Do đó, trong khi chất lượng của hệ thống sản xuất chế tạo có thể cụ thể hóa bằng những tiêu chuẩn cụ thể, thì chất lượng của dịch vụ không thể cụ thể hóa. Hơn nữa, một sản phẩm có thể được thay thế sửa chữa nếu có sự cố những điều đó không thể Luan van 9 thực hiện với dịch vụ.
- Việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ được diễn ra đồng thời. Do đó dịch vụ không thể tồn kho, kiểm tra chất lượng trước khi giao khách hàng. Vì vậy phải quan tâm đến việc đào tạo và xây dựng chất lượng dịch vụ như một hệ thống đảm bảo chất lượng. - Khách hàng liên quan và tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.
- Dịch vụ nhìn chung thâm dụng lao động trong khi sản xuất chế tạo nhìn chung thâm dụng vốn. Do đó chất lượng nguồn nhân lực, cái liên quan đến quan hệ giữa người với người, đóng vai trò quan trọng đối với chất lượng dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ Như đã trình bày ở trên, có sự khác nhau giữa sản xuất chế tạo và sản xuất dịch vụ cho nên dịch vụ sẽ có những nét đặc trưng riêng. Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật đó là: • Dịch vụ có tính vô hình.
Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ khi tiêu dùng chúng. Điều này đã gây không ít khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ cũng như khó khăn cho việc thực hiện marketing, quản bá dịch vụ. • Dịch vụ có tính không đồng nhất.
Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết là do hoạt động cung ứng. Các nhân viên không thể tạo ra một dịch vụ như nhau trong những quãng thời gian làm việc khác nhau. Thêm nữa khách hàng – những người quyết định chất lượng dịch vụ cũng sẽ có những cảm nhận khác nhau giữa các khoảng thời gian và các khách hàng khác nhau.
Điều này đã tạo ra tính không ổn địn của dịch vụ. Do đó, tổ chức khó có thể kiểm tra trước được chất lượng dịch vụ gây khó khăn trong quản trị chất lượng dịch vụ. Luan van 10 • Dịch vụ có tính không tách rời hay tính liên tục của dịch vụ.Trong đa số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa có khách hàng thì hệ thống chưa tạo ra dịch vụ.
• Sản phẩm dịch vụ mau hỏng. Dịch vụ không thể tồn kho, không lưu trữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khách. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Do đó đặc điểm này sẽ làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng thời gian.
Vai trò của dịch vụ Trong thời đại toàn cầu hóa và kinh tế tri thức hiện nay, ngành dịch vụ có vai trò ngày càng quan trọng đối với nền kinh tế thế giới và các nên kinh tế quốc gia. Ngành dịch vụ đóng góp hơn 60% GDP của thế giới. Ở các quốc gia phát triển, tỷ trọng ngành này ngày càng cao. Điểm hình như dịch vụ chiếm 90% GDP của Hongkong, 80% GDP của Mỹ, 74% của Nhật… Dịch vụ cũng trở thành ngành kinh tế thu hút chủ yếu lực lực lao động hiện nay.
Lao động trong ngành dịch vụ ở các nước G7 năm 2000 tăng 60% so với năm 1960 và tăng 6% trong giai đoạn 2000-2004 (FORFAS, 2006). Dịch vụ có vai trò quan trọng, thể hiện: - Sự phát triển khoa học công nghệ của nền kinh tế toàn cầu hóa, kinh tế tri thức. - Phục vụ sự phát triển một cách toàn diện và ở trình độ cao của con người. - Phục vụ cho sản xuất phát triển nhanh, bền vững và hiệu quả.
- Giải quyết được những vấn đề của xã hội như tạo công ăn việc làm, bảo vệ môi trường … Luan van 11 1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Khái niệm chất lượng Người ta định nghĩa chất lượng theo nhiều cách khác nhau. Có người cho rằng chất lượng như là sự tuyệt hảo, người khác lại nghĩ chất lượng đồng nghĩa với việc không có sai hỏng trong sản xuất chế tạo hay dịch vụ, cũng có người nghĩ rằng chất lượng liên quan đến đặc tính của sản phẩm hay giá cả.
Hiện nay, hầu hết các nhà quản trị tin rằng mục đích chính của việc theo đuổi chất lượng chính là làm thõa mãn khách hàng. American National Stands Institute (ANSI) và American Society for Quality (ASQ) định nghĩa chất lượng là “tổng hợp những đặt tính và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng làm thõa mãn nhu cầu của khách hàng”. Việc xem xét chất lượng như sự thõa mãn nhu cầu của khách hàng thường được gọi là sự phù hợp với sử dụng. Trong thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, nếu doanh nghiệp chỉ thõa mãn nhu cầu của khách hàng thì không thể thành công.
Để chống lại sự cạnh tranh, doanh nghiệp cần phải đáp ứng trên cả sự mong đợi của khách hàng. Do vậy, một trong số các định nghĩa về chất lượng đó là chất lượng là đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đáp ứng vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên, nhà quản trị trong lĩnh vực sản xuất chế tạo và dịch vụ đối phó với nhiều loại vấn đề chất lượng khác nhau do đặc thù của từng lĩnh vực. Vai trò của chất lượng Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập hiện nay, cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp.
Theo Michael Porter thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là sự phân biệt hóa sản phẩm và chi phí thấp. Chất lượng sản phẩm trở thành một Luan van 12 trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Xu thế toàn cầu hóa, mở ra cho thị trường thêm rộng hơn nhưng cũng làm tăng lượng cung trên thị trường. Người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi hơn.
Yêu cầu về chất lượng của thị trường nước ngoài rất khắt khe. Năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ngoài rất lớn, chất lượng cao, chi phí sản xuất hợp lý. Tất cả những điều đó đặt ra cho thị trường Việt Nam một cơ hội và thách thức to lớn. Vai trò của chất lượng cụ thể như sau: - Chất lượng tạo ra sức hấp dẫn, thu hút người mua và tạo lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp.
Do mỗi sản phẩm, dịch vụ đề có những thuộc tính khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố căn bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp.