Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Glotrans Chương 3: Khuyến nghị và một số giải pháp cho những vấn đề còn tồn đọng Thư viện ĐH Thăng Long 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Logistics và dịch vụ Logistics 1. Logistics là gì? Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về logistics. Tùy theo từng giai đoạn phát triển của nghiên cứu logistics và quan điểm khác nhau của các nhà nghiên cứu mà những cách định nghĩa khác nhau về logistics được đưa ra.
Trên thế giới, thuật ngữ “Logistics” bắt nguồn từ các cuộc chiến tranh cổ đại của đế chế Hy Lạp và La Mã (Thế kỷ 8 đến thế kỷ 6 TCN). Chức danh đầu tiên được gọi là “Logistikas” với công việc “hậu cần” này có ý nghĩa sống còn tới cục diện của chiến tranh và đó là tiền thân của quản lý logistics. Với sự phát triển của kinh tế xã hội ngày càng cao, Logistics được nghiên cứu sâu và được áp dụng ở nhiều lĩnh vực khác nhau: sản xuất, kinh doanh. Thuật ngữ Logistics ngày nay được sử dụng rộng rãi nhưng trên thế giới vẫn chưa có một định nghĩa nào đầy đủ về logistics.
Trước những năm 1950, logistics chỉ là một hoạt động chức năng đơn lẻ. cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và quản lý thì cuối thế kỉ 20 đã đưa logistics lên một tầm cao mới. Logistics được Ủy ban quản lý Logistics của Mỹ định nghĩa như sau: “Logistics là quá trình lên kế hoạch, thực hiện và kiểm soát hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dòng lưu và lưu trữ nguyên vật liệu, hàng tồn, thành phẩm và các thông tin liên quan từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ sản phẩm nhằm thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng”. Theo khái niệm này, logistics như một lĩnh vực quản lý.
Nhìn chung qua các khái niệm trên, ta có thể thấy cho dù có sự diễn đạt khác nhau về từ ngữ, cách trình bày nội dung nhưng tất cả các tác giả đều cho rằng Logistics là hoạt động quản lý dòng lưu chuyển của nguyên vật liệu từ khâu mua sắm qua quá trình lưu kho, sản xuất ra sản phẩm và phân phối đến tay người tiêu dùng. Mục đích giảm tối đa chí phí phát sinh hoặc sẽ phát sinh với thời gian ngắn nhất trong quá trình vận chuyển của nguyên vật liệu phục vụ quá trình sản xuất cũng như phân phối hàng hóa một cách kịp thời. Tóm lại, tất cả các định nghĩa đều cho rằng logistics chính là hoạt động quản lý dòng lưu chuyển của nguyên vật liệu từ khâu mua sắm, qua quá trình lưu kho, sản xuất ra sản phẩm và phân phối tới tay người tiêu dùng. Dịch vụ logistics Theo điều 233 Luật Thương mại 2005: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm: nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao.
Dịch vụ logistics được phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stíc” Theo điều 3 nghị định số 163/2017/NĐ-CP quy định về các dịch vụ logistics bao gồm: 1. Dịch vụ xếp dỡ container, trừ dịch vụ cung cấp tại các sân bay. Dịch vụ kho bãi container thuộc dịch vụ hỗ trợ vận tải biển. Dịch vụ kho bãi thuộc dịch vụ hỗ trợ mọi phương thức vận tải.
Dịch vụ chuyển phát. Dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa. Dịch vụ đại lý làm thủ tục hải quan (bao gồm cả dịch vụ thông quan). Dịch vụ khác, bao gồm các hoạt động sau: Kiểm tra vận đơn, dịch vụ môi giới vận tải hàng hóa, kiểm định hàng hóa, dịch vụ lấy mẫu và xác định trọng lượng; dịch vụ nhận và chấp nhận hàng; dịch vụ chuẩn bị chứng từ vận tải.
Dịch vụ hỗ trợ bán buôn, hỗ trợ bán lẻ bao gồm cả hoạt động quản lý hàng lưu kho, thu gom, tập hợp, phân loại hàng hóa và giao hàng. Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải biển. Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường thủy nội địa. Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường sắt.
Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường bộ. Dịch vụ vận tải hàng không. Dịch vụ vận tải đa phương thức. Dịch vụ phân tích và kiểm định kỹ thuật.
Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác. Các dịch vụ khác do thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics và khách hàng thỏa thuận phù hợp với nguyên tắc cơ bản của Luật thương mại.Đặc điểm dịch vụ logistics Bốn đặc tính cơ bản nhất của dịch vụ logistics, đó là tính vô hình (intangibility), không thể tách rời (simultaneity), không đồng nhất (heterogeneity), không lưu trữ được (perishability). Thư viện ĐH Thăng Long 5 Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là đặc tính mà chúng ta không thể nhìn thấy, nếm, cảm giác, nghe hay ngửi trước trước khi mua các dịch vụ. Ví dụ, khách hàng gửi hàng vận chuyển quốc tế, họ khó hình dung được hàng hóa của mình sẽ được vận chuyển như thế nào để đến địa chỉ mong muốn.
Các hành khách đi máy bay chẳng có gì ngoài tấm vé và lời hứa rằng họ và hành lí của họ sẽ đến địa điểm dự định an toàn và hi vọng là đúng thời gian. Nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ logistics là phải làm cho dịch vụ logistics hiện hữu theo cách nào đó để gửi những thông điệp chính xác về chất lượng dịch vụ logistics do mình cung cấp. Tính không tách rời: Một đặc tính của dịch vụ logistics là dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng vào cùng một thời điểm và không thể tách rời khỏi nhà cung ứng dịch vụ. Đối lập lại, dịch vụ logistics trước tiên được bán, sau đó được sản xuất và tiêu dùng đồng thời.
Cả người cung ứng dịch vụ logistics và khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ được cung ứng. Chẳng hạn làm tờ khai hải quan, giao hàng. Năng suất và chất lượng dịch vụ logistics phụ thuộc nhiều vào khách hàng và hành vi của họ mà doanh nghiệp logistics khó kiểm soát được. Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ logistics phụ thuộc vào người cung ứng và người sử dụng dịch vụ logistics cũng như địa điểm, thời gian và cách thức cung ứng dịch vụ logistics Sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ logistics sẽ ảnh hưởng đến các lời hứa mà doanh nghiệp logistics đưa ra cho khách hàng.
Việc kiểm soát tốt chất lượng dịch vụ sẽ giúp các doanh nghiệp logistics tạo ra hiệu ứng marketing lan truyền tốt. Tính không lưu trữ: Tính không lưu trữ được của dịch vụ logistics nghĩa là dịch vụ logistics không thể được dự trữ cho những lần mua và sử dụng sau (chẳng hạn việc thuê vận chuyển 1 chuyến xe nhưng lượng hàng không đủ để lấp đầy thì sẽ không thể lưu kho không gian trống; hoặc việc để trống kho bãi, mặt bằng mà không có đơn vị thuê sẽ gây tổn thất cho các công ty cung cấp dịch vụ cho thuê kho bãi. Chuỗi cung ứng và quản lí chuỗi cung ứng 1. Khái niệm chuỗi cung ứng Vào cuối thập niên 80, thuật ngữ “chuỗi cung ứng” mới bắt đầu xuất hiện và dần trở nên phổ biến từ những năm 90.
Chuỗi cung ứng không chỉ bao gồm các doanh nghiệp, nhà cung cấp, nhà phân phối sản phẩm mà còn bao gồm hệ thống kho vận, hệ thống bán lẻ và khách hàng của nó. Tuy nhiên, có vô vàn những khái niệm về chuối cung ứng được đưa ra và cụ thể là một vài khái niệm như sau: “Chuỗi cung ứng là một mạng lưới các lựa chọn sản xuất và phân phối nhằm thực hiện các chức năng thu mua nguyên liệu, chuyển đổi nguyên liệu thành bán sản phẩm, sản 6 phẩm và phân phối chúng cho khách hàng” – An introduction to supply chain management- Ganesham, Ran and Terry P. Harrision “Chuỗi cung ứng là một liên kết các công ty nhằm đưa sản phẩm hay dịch vụ ra thị trường”- Fundamentals of Logistics Management of Douglas M. Stock and Lisa M.
Ellram “Chuỗi cung ứng là hệ thống các công cụ để chuyển hóa nguyên liệu thô từ bán thành phẩm tới thành phẩm và cuối cùng chuyển tới người tiêu dùng thong qua hệ thống phân phối” “Chuỗi cung ứng không chỉ là một chuối các doanh nghiệp với nhau, mà là mối quan hệ thương mại giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp và quan hệ giữa các doanh nghiệp với nhau” Tuy nhiên trong bài viết này, em xin phép được đề cập đến khái niệm theo quan điểm của Martin Christopher: “Chuỗi cung ứng là một hệ thống tổ chức, con người, các nguồn lực, thông tin, các hoạt động…. liên quan tới việc di chuyển sản phẩm hay dịch vụ từ nhà cung cấm hay nhà sản xuất đến người tiêu dùng” 1. Mô hình chuỗi cung ứng. Mô hình chuỗi cung ứng Thượng nguồn Hạ Nguồn Doanh nghiệp Nhà Nhà Nhà Khách Khách Khách cung cung cung hàng hàng hàng cấp cấp cấp cấp cấp cấp 1 cấp 2 cuối gốc 2 1 cùng Thư viện ĐH Thăng Long 7 Một chuỗi cung ứng gồm 3 bộ phận: Thượng nguồn, trung lưu, hạ nguồn * Thượng nguồn (upstream supply chain) - Bao gồm các hoạt động giữa nhà sản xuất và các nhà cung cấp của họ (có thể là các nhà sản xuất khác, các nhà lắp ráp…) và cả những nhà cung cấp của các nhà cung cấp (lớp 2) - Trong phần thượng lưu của chuỗi cung ứng, hoạt động chủ yếu là mua sắm (procurement) -Các hoạt động ngược dòng được dành cho các nhà cung cấp: Nhà cung cấp chuyển nguyên vật liệu trực tiếp đến doanh nghiệp là nhà cung cấp cấp một.
Nhà cung cấp đảm nhiệm việc dịch chuyển nguyên vật liệu cho nhà cung cấp cấp một là nhà cung cấp thứ hai. Cứ ngược dòng như vậy sẽ đến nhà cung cấp cấp ba,. rồi đến tận cùng là nhà cung cấp gốc. * Trung lưu (internal supply chain): Bao gồm tất cả các hoạt động bên trong công ty để chuyển các đầu vào thành các đầu ra.
Các hoạt đọng chủ yếu là quản lí sản xuất, sản xuất và quản lý hang lưu kho. * Hạ lưu (downstream supply chain): bao gồm tất cả các hoạt động nhằm phân phối sản phẩm đến khách hàng cuối cùng -Khách hàng nhận sản phẩm trực tiếp từ doanh nghiệp là khách hàng cấp một. Khách hàng nhận sản phẩm từ khách hàng cấp một là khách hàng cấp hai. Tương tự, chúng ta sẽ có khách hàng cấp ba, tận cùng của dòng dịch chuyển này là khách hàng cuối cùng.