## Tổng quan nghiên cứu

Năm 2018, ngành viễn thông Việt Nam tiếp tục đối mặt với nhiều thách thức khi thị trường đã bão hòa và nhiều dịch vụ truyền thống có nguy cơ suy giảm. Tuy nhiên, tổng số thuê bao điện thoại cả nước vẫn đạt khoảng 129,9 triệu, tăng 2,3% so với năm trước, trong đó thuê bao di động đạt 125,6 triệu, tăng 3,8%. Tổng doanh thu ngành viễn thông đạt khoảng 15 tỷ USD với tốc độ tăng trưởng 6%. Mobifone tỉnh Bắc Ninh, thành lập năm 2009, là một chi nhánh non trẻ với thị phần khách hàng chỉ chiếm khoảng 6-7% trên địa bàn. Nguyên nhân chủ yếu là do giá cước cao, chất lượng cuộc gọi chưa ổn định và vùng phủ sóng chưa đồng đều, dẫn đến số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn thấp. 

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh trong giai đoạn 2016-2018, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh với dữ liệu thu thập từ năm 2016 đến 2018, bao gồm khảo sát khách hàng và cán bộ quản lý. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của Mobifone trên thị trường viễn thông địa phương, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội tỉnh Bắc Ninh.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ và mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Các khái niệm chính bao gồm:

- **Chất lượng dịch vụ**: Được định nghĩa là mức độ đáp ứng mong đợi và nhu cầu của khách hàng, mang tính chủ quan và phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân.
- **Quản lý chất lượng dịch vụ**: Là tập hợp các hoạt động hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng nhằm đạt mục tiêu đề ra.
- **Đặc điểm dịch vụ viễn thông**: Vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời quá trình sản xuất và tiêu dùng, và không thể lưu trữ.
- **Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng**: Bao gồm nhân tố khách quan như nhu cầu thị trường, tiềm năng kinh tế, công nghệ, chính sách nhà nước và văn hóa xã hội; nhân tố chủ quan như lực lượng lao động, công nghệ, tổ chức quản lý.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo thường niên, kế hoạch của Mobifone tỉnh Bắc Ninh, Tổng công ty Mobifone, Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Ninh và các tài liệu liên quan. Dữ liệu sơ cấp gồm khảo sát 397 khách hàng sử dụng dịch vụ thoại, SMS và data, cùng 15 cán bộ quản lý chất lượng dịch vụ tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh, tổng cộng 412 mẫu.

Phương pháp phân tích bao gồm thống kê mô tả, phân tổ thống kê, so sánh số tuyệt đối và tương đối để đánh giá thực trạng và xu hướng phát triển. Các công cụ xử lý dữ liệu chính là Excel và các kỹ thuật thống kê mô tả nhằm phản ánh chính xác tình hình quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Bắc Ninh trong giai đoạn 2016-2018.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Thị phần và phát triển thuê bao**: Mobifone tỉnh Bắc Ninh chiếm khoảng 6-7% thị phần thuê bao trên địa bàn, thấp hơn nhiều so với các đối thủ như Viettel và Vinaphone. Số thuê bao 3G-4G tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2016-2018, tuy nhiên vẫn chưa đạt kỳ vọng.
- **Chất lượng dịch vụ**: Tỷ lệ cuộc gọi thành công đạt khoảng 95%, tỷ lệ cuộc gọi bị rơi còn khoảng 5%, điểm chất lượng thoại trung bình đạt mức thỏa mãn (3,8/5). Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khiếu nại về chất lượng sóng và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- **Quản lý chất lượng dịch vụ**: Công tác lập kế hoạch và thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức thỏa mãn với điểm trung bình trên 3,5. Công tác kiểm tra, giám sát và thanh tra được thực hiện thường xuyên nhưng còn hạn chế về quy trình và nguồn lực.
- **Nhân tố ảnh hưởng**: Yếu tố khách quan như chính sách nhà nước, công nghệ và nhu cầu thị trường có ảnh hưởng tích cực đến quản lý chất lượng. Yếu tố chủ quan như trình độ lao động, tổ chức quản lý và nhận thức của cán bộ còn hạn chế, ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý.

### Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trong quản lý chất lượng dịch vụ tại Mobifone Bắc Ninh là do nguồn lực hạn chế, công nghệ chưa đồng bộ và quy trình quản lý chưa hoàn thiện. So với các chi nhánh Mobifone tại TP. Hồ Chí Minh hay các đối thủ như Viettel Vĩnh Phúc, Mobifone Bắc Ninh còn thiếu sự đầu tư mạnh mẽ về hạ tầng và chính sách chăm sóc khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng thuê bao, tỷ lệ cuộc gọi thành công và biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng khách hàng qua các năm để minh họa xu hướng và hiệu quả quản lý.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Tăng cường đầu tư hạ tầng mạng lưới**: Nâng cấp công nghệ 4G, mở rộng vùng phủ sóng, giảm tỷ lệ cuộc gọi bị rơi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Thời gian thực hiện trong 1-2 năm, chủ thể là Mobifone tỉnh Bắc Ninh phối hợp với Tổng công ty.
- **Hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng**: Xây dựng và chuẩn hóa quy trình kiểm tra, giám sát, thanh tra chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9000. Thời gian 6-12 tháng, do bộ phận quản lý chất lượng chủ trì.
- **Nâng cao năng lực nhân sự**: Đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng quản lý chất lượng và chăm sóc khách hàng cho cán bộ, nhân viên. Thực hiện liên tục hàng năm, do phòng nhân sự phối hợp với các đơn vị đào tạo.
- **Phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng**: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đồng bộ, triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, tăng cường kênh phản hồi và xử lý khiếu nại nhanh chóng. Thời gian 1 năm, do phòng chăm sóc khách hàng và IT thực hiện.
- **Tăng cường phối hợp với cơ quan quản lý nhà nước**: Thực hiện nghiêm túc các quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông, phối hợp trong công tác đo kiểm và xử lý vi phạm. Thường xuyên hàng năm, do Ban lãnh đạo Mobifone tỉnh Bắc Ninh đảm nhiệm.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Ban lãnh đạo Mobifone tỉnh Bắc Ninh**: Để xây dựng chiến lược phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với thực tế địa phương.
- **Cán bộ quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông**: Áp dụng các kiến thức và giải pháp quản lý chất lượng hiệu quả trong công tác hàng ngày.
- **Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý kinh tế, viễn thông**: Tham khảo cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Việt Nam.
- **Cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông**: Sử dụng làm tài liệu tham khảo để đánh giá, giám sát và xây dựng chính sách quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Tại sao chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Bắc Ninh còn thấp?**  
   Do hạn chế về hạ tầng kỹ thuật, quy trình quản lý chưa hoàn thiện và nguồn lực nhân sự chưa đáp ứng đủ yêu cầu.

2. **Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông?**  
   Bao gồm yếu tố khách quan như công nghệ, chính sách nhà nước, nhu cầu thị trường và yếu tố chủ quan như trình độ lao động, tổ chức quản lý.

3. **Mobifone Bắc Ninh đã áp dụng những giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ?**  
   Đã triển khai các chương trình đào tạo nhân viên, nâng cấp mạng lưới và xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng nhưng cần tiếp tục hoàn thiện.

4. **Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?**  
   Kết hợp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, sử dụng thống kê mô tả, phân tổ thống kê và so sánh số liệu để phân tích thực trạng.

5. **Làm thế nào để nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông?**  
   Cần đầu tư hạ tầng, hoàn thiện quy trình quản lý, nâng cao năng lực nhân sự và phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng đồng bộ.

## Kết luận

- Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, đặc biệt tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh.  
- Đánh giá thực trạng cho thấy Mobifone Bắc Ninh còn nhiều hạn chế về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng.  
- Các nhân tố khách quan và chủ quan đều ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ.  
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường đầu tư hạ tầng và hoàn thiện quy trình quản lý.  
- Khuyến nghị tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các giải pháp trong giai đoạn 2020-2025 để nâng cao năng lực cạnh tranh và phục vụ khách hàng tốt hơn.  

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác để nhân rộng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông hiệu quả.