Phương pháp giảng dạy English for Customer Care tại Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức

Bài viết về phương pháp tổ chức hoạt động giảng dạy học phần English for Customer Care. Nghiên cứu tại Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức, chuyên ngành tiếng Anh.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thúy Anh
• Trường học: Trường Cao Đẳng Công Nghệ Thủ Đức
• Chuyên ngành: Tiếng Anh
• Đề tài: Phương Pháp Tổ Chức Các Hoạt Động Giảng Dạy Và Học Tập Học Phần English For Customer Care Cho Sinh Viên Chuyên Ngành Tiếng Anh
• Loại tài liệu: Sáng kiến kinh nghiệm
• Năm xuất bản: 2018 - 2019
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• MỤC LỤC
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. Lý do chọn đề tài sáng kiến kinh nghiệm
• 2. Mục đích của sáng kiến kinh nghiệm
• 3. PHẦN NỘI DUNG
• 3.1. Cơ sở lý luận của vấn đề
• 3.2. Cơ sở thực tiễn
• 3.3. Các biện pháp đã tiến hành để giải quyết vấn đề:
• 3.3.1. Hoạt động thực hành 2: Thuyết trình giới thiệu sản phẩm tại triển lãm thương mại
• 3.3.2. Hoạt động thực hành 3: Thực hiện chăm sóc khách hàng qua điện thoại
• 3.3.3. Hoạt động thực hành 4: Ghi nhận thông tin khách hàng qua điện thoại
• 3.3.4. Hoạt động thực hành 5: Soạn thảo thư và email gửi khách hàng
• 3.3.5. Hoạt động thực hành 6: Trực tiếp giải quyết các vấn đề và phàn nàn của khách hàng
• 3.3.6. Hoạt động thực hành 7: Giải quyết các vấn đề của khách hàng qua thư từ và email
• 3.4. Hiệu quả của Sáng kiến kinh nghiệm
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC BẢNG BIỂU SỐ LIỆU
• DANH MỤC HÌNH ẢNH

Tóm tắt

I. Tổng quan phương pháp giảng dạy English for Customer Care

Giảng dạy English for Customer Care không chỉ là truyền đạt ngôn ngữ mà còn là xây dựng năng lực nghề nghiệp. Một phương pháp giảng dạy hiệu quả cần phải kết nối trực tiếp giữa lý thuyết ngôn ngữ và các tình huống thực tiễn trong ngành dịch vụ. Mục tiêu cuối cùng là giúp người học không chỉ hiểu, mà còn có thể áp dụng ngay lập tức các kỹ năng giao tiếp tiếng Anh để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Cách tiếp cận này đòi hỏi một sự chuyển dịch từ việc học ngữ pháp, từ vựng đơn thuần sang việc thực hành các kỹ năng mềm trong môi trường mô phỏng. Nghiên cứu cho thấy, khi người học nhận thức rõ nội dung học tập có giá trị thực tế và đáp ứng nhu cầu công việc, động lực và hiệu quả học tập sẽ tăng lên đáng kể. Do đó, việc xây dựng một chương trình học tiếng Anh cho doanh nghiệp hay sinh viên chuyên ngành cần tập trung vào năng lực thực hành, lấy người học làm trung tâm và bám sát vào các yêu cầu cụ thể của công việc chăm sóc khách hàng.

1.1. Tầm quan trọng của tiếng Anh dịch vụ khách hàng

Trong bối cảnh toàn cầu hóa, tiếng Anh dịch vụ khách hàng đã trở thành một yếu tố cạnh tranh cốt lõi của doanh nghiệp. Năng lực sử dụng tiếng Anh thành thạo không chỉ giúp giải quyết các yêu cầu của khách hàng quốc tế mà còn là công cụ xây dựng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp, đáng tin cậy. Việc đào tạo tiếng Anh cho nhân viên chăm sóc khách hàng giúp phá vỡ rào cản ngôn ngữ, tạo ra các tương tác liền mạch và hiệu quả. Điều này trực tiếp góp phần vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng. Hơn nữa, nhân viên tự tin về ngôn ngữ sẽ chủ động và linh hoạt hơn trong việc xử lý tình huống CSKH, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể.

1.2. Nền tảng lý luận của Tiếng Anh chuyên ngành ESP

Học phần English for Customer Care thuộc lĩnh vực Tiếng Anh chuyên ngành (English for Specific Purposes - ESP), có định hướng thương mại rõ rệt. Theo lý luận của ESP, việc thiết lập mục tiêu giảng dạy phải phù hợp với nhu cầu và định hướng nghề nghiệp của người học. Không giống Tiếng Anh tổng quát, ESP đòi hỏi giảng viên phải có kiến thức chuyên ngành và khả năng thực hành nghề nghiệp. Như Nie (2017) đã chỉ ra, mục tiêu giảng dạy phải giúp sinh viên tăng cường kỹ năng, trau dồi kiến thức và hình thành thái độ phù hợp. Đây chính là cơ sở để thiết kế các hoạt động học tập mang tính ứng dụng cao, giúp người học thấy được giá trị thực tiễn và đáp ứng được các yêu cầu công việc cụ thể sau khi tốt nghiệp.

II. Thách thức trong đào tạo tiếng Anh dịch vụ khách hàng

Việc triển khai một chương trình đào tạo tiếng Anh cho nhân viên chăm sóc khách hàng phải đối mặt với nhiều thách thức cố hữu. Rào cản lớn nhất chính là khoảng cách giữa kiến thức ngôn ngữ nền tảng và khả năng ứng dụng trong các tình huống nghề nghiệp phức tạp. Người học có thể nắm vững ngữ pháp nhưng lại lúng túng khi phải giải quyết khiếu nại bằng tiếng Anh hoặc thực hiện một cuộc gọi chuyên nghiệp. Thêm vào đó, sự thiếu hụt các giáo trình English for Customer Service phù hợp với văn hóa và môi trường làm việc tại Việt Nam cũng là một trở ngại lớn. Các tài liệu hiện có thường chung chung, không cung cấp đủ các bài tập tình huống đa dạng. Điều này dẫn đến việc người học thiếu cơ hội thực hành, khó hình thành phản xạ tự nhiên và sự tự tin cần thiết cho công việc.

2.1. Khoảng cách giữa kỹ năng tiếng Anh căn bản và thực tế

Một thực trạng phổ biến được ghi nhận trong sáng kiến kinh nghiệm của Trường CĐ Công nghệ Thủ Đức là sinh viên, dù đã hoàn thành các học phần cơ sở (ngữ pháp, phát âm, nghe, nói, đọc, viết), vẫn gặp khó khăn khi vận dụng vào tiếng Anh chuyên ngành. Sự thiếu liên kết này làm giảm hiệu quả học tập và khiến sinh viên thiếu năng lực nghề nghiệp khi ra trường. Họ có thể biết từ vựng chăm sóc khách hàng nhưng không biết cách sử dụng linh hoạt trong một cuộc hội thoại thực tế, hoặc hiểu cấu trúc câu nhưng không thể soạn một email phản hồi chuyên nghiệp.

2.2. Hạn chế của tài liệu giảng dạy tiếng Anh CSKH

Nguồn tài liệu giảng dạy tiếng Anh CSKH thường không đáp ứng được nhu cầu đa dạng của lớp học. Tài liệu gốc chỉ ra rằng: "tài liệu giảng dạy chính chưa cung cấp đủ các bài tập thực hành đa dạng, phù hợp với văn hóa hoặc môi trường việc làm tại Việt Nam". Điều này buộc giảng viên phải tự biên soạn thêm các hoạt động, tình huống mô phỏng để bù đắp. Việc thiếu một bộ giáo trình English for Customer Service chuẩn hóa, giàu tính ứng dụng khiến quá trình giảng dạy gặp nhiều trở ngại và không đảm bảo được tính nhất quán trong chất lượng đào tạo.

III. Phương pháp giảng dạy qua tình huống tương tác trực tiếp

Để khắc phục những thách thức nêu trên, phương pháp giảng dạy hiệu quả nhất là tập trung vào các hoạt động tương tác mô phỏng thực tế. Việc áp dụng phương pháp học tập theo tình huống (task-based approach) và role-playing trong giảng dạy cho phép người học nhập vai và trực tiếp trải nghiệm các nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. Thay vì học lý thuyết suông, người học được đặt vào bối cảnh cụ thể như chào hỏi khách hàng, thuyết trình sản phẩm hay xử lý phàn nàn. Các hoạt động này không chỉ củng cố kỹ năng giao tiếp tiếng Anh mà còn rèn luyện các kỹ năng mềm quan trọng như kỹ năng lắng nghe tích cực, sự nhạy bén và thái độ chuyên nghiệp. Quá trình thực hành liên tục giúp xây dựng sự tự tin và khả năng phản xạ ngôn ngữ trong môi trường áp lực cao.

3.1. Kỹ thuật đóng vai để xử lý tình huống CSKH

Hoạt động đóng vai là trọng tâm của phương pháp này. Nghiên cứu tại Trường CĐ Công nghệ Thủ Đức đã áp dụng thành công 7 hoạt động thực hành, trong đó có "Chào hỏi trực tiếp với khách hàng" và "Trực tiếp giải quyết các vấn đề của khách hàng". Trong các hoạt động này, người học được chia cặp hoặc nhóm, thực hành các mẫu câu giao tiếp với khách hàng bằng tiếng Anh theo kịch bản có sẵn. Các tiêu chí đánh giá không chỉ tập trung vào ngôn ngữ (ngữ pháp, phát âm) mà còn cả ngôn ngữ cơ thể, kỹ năng giao tiếp và khả năng xử lý tình huống CSKH một cách hợp lý, linh hoạt. Phương pháp này giúp người học hình dung rõ công việc thực tế và chuẩn bị tâm thế sẵn sàng.

3.2. Thực hành giao tiếp và ghi nhận thông tin qua điện thoại

Giao tiếp qua điện thoại là một kỹ năng thiết yếu trong ngành dịch vụ. Hoạt động "Thực hiện chăm sóc khách hàng qua điện thoại" và "Ghi nhận thông tin khách hàng qua điện thoại" được thiết kế để rèn luyện kỹ năng này. Người học thực hành các tình huống như nhận cuộc gọi, chuyển máy, ghi nhận lời nhắn và sắp xếp lịch hẹn. Đặc biệt, nghiên cứu đã tích hợp các bài tập nghe định hướng IELTS Section 1 để nâng cao kỹ năng lắng nghe tích cực và khả năng ghi nhận thông tin chính xác dưới áp lực. Việc thực hành trong phòng lab nghe nhìn với tai nghe và microphone giúp tạo ra môi trường chân thực nhất có thể.

IV. Cách dạy kỹ năng giao tiếp tiếng Anh hiệu quả qua văn bản

Bên cạnh giao tiếp trực tiếp, kỹ năng viết trong tiếng Anh thương mại cũng đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Việc soạn thảo email và thư từ chuyên nghiệp là yêu cầu cơ bản đối với nhân viên chăm sóc khách hàng. Một phương pháp giảng dạy hiệu quả cần hướng dẫn người học cách lựa chọn văn phong phù hợp (trang trọng hay thân thiện), cấu trúc một email rõ ràng và sử dụng ngôn ngữ chính xác, lịch sự. Các hoạt động thực hành nên tập trung vào việc soạn thảo các loại văn bản phổ biến như email mời sự kiện, email xác nhận thông tin, trả lời yêu cầu và đặc biệt là email giải quyết khiếu nại bằng tiếng Anh. Việc thực hành trên máy tính giúp người học làm quen với các công cụ soạn thảo và rèn luyện kỹ năng làm việc văn phòng.

4.1. Thực hành soạn thảo thư và email gửi khách hàng

Hoạt động "Soạn thảo thư và email gửi khách hàng" được triển khai để người học áp dụng kiến thức vào thực tế. Giảng viên cung cấp các tình huống cụ thể, ví dụ: viết email mời khách hàng tham dự sự kiện, email xác nhận đơn hàng, hoặc trả lời một yêu cầu thông tin. Người học phải phân tích tình huống, lựa chọn cấu trúc và mẫu câu giao tiếp với khách hàng bằng tiếng Anh phù hợp. Tiêu chí đánh giá tập trung vào cách thức trình bày, cấu trúc, nội dung và kỹ năng sử dụng ngôn ngữ (chính tả, ngữ pháp, từ vựng). Hoạt động này củng cố năng lực trao đổi thông tin chuyên nghiệp qua văn bản.

4.2. Xây dựng bộ từ vựng chăm sóc khách hàng chuyên sâu

Để viết hiệu quả, người học cần có một vốn từ vựng chăm sóc khách hàng phong phú và chính xác. Chương trình giảng dạy cần hệ thống hóa từ vựng theo từng chủ đề: chào hỏi, giới thiệu sản phẩm, xử lý đơn hàng, giải quyết vấn đề... Việc cung cấp các cụm từ, thành ngữ và cấu trúc câu thông dụng trong tiếng Anh thương mại giúp người học diễn đạt tự nhiên và chuyên nghiệp hơn. Các bài tập như điền từ, nối câu, viết lại câu dựa trên từ vựng mục tiêu là những cách hiệu quả để củng cố kiến thức và khả năng vận dụng.

V. Kết quả thực tiễn từ phương pháp giảng dạy ứng dụng

Hiệu quả của các phương pháp giảng dạy tích cực, tập trung vào thực hành đã được chứng minh qua kết quả khảo sát và đánh giá. Việc áp dụng 7 hoạt động thực hành trong học phần English for Customer Care tại Trường CĐ Công nghệ Thủ Đức đã mang lại những phản hồi rất tích cực. Đa số sinh viên tham gia khảo sát đều đánh giá các hoạt động này là "rất hiệu quả" trong việc giúp họ đạt được các mục tiêu kỹ năng. Kết quả này khẳng định rằng, cách tiếp cận lấy người học làm trung tâm, gắn liền việc học với các thao tác công việc thực tế là hướng đi đúng đắn. Nó không chỉ giúp đánh giá năng lực tiếng Anh một cách toàn diện mà còn trang bị cho người học sự tự tin và các kỹ năng cần thiết để thành công trong môi trường làm việc chuyên nghiệp.

5.1. Phân tích dữ liệu khảo sát mức độ hiệu quả

Theo kết quả khảo sát được trình bày trong sáng kiến kinh nghiệm, phần lớn người tham gia đều đánh giá cao hiệu quả của các hoạt động. Cụ thể, "phần lớn người tham gia khảo sát đánh giá các hoạt động thực hành rất hiệu quả so với mục tiêu kỹ năng đề ra". Các hoạt động như thực hành giao tiếp trực tiếp, qua điện thoại và xử lý sự cố đều nhận được tỷ lệ phản hồi tích cực cao. Dữ liệu này cung cấp bằng chứng thực tiễn, cho thấy việc chuyển đổi từ phương pháp giảng dạy truyền thống sang các hoạt động mô phỏng, tương tác cao là cần thiết và mang lại kết quả vượt trội.

5.2. Tác động tích cực đến năng lực nghề nghiệp sinh viên

Ngoài những con số, tác động lớn nhất của các phương pháp sư phạm hiện đại này là sự thay đổi về năng lực và thái độ của người học. Sinh viên không còn học một cách thụ động mà trở nên chủ động, sáng tạo trong việc giải quyết vấn đề. Họ hình thành được các kỹ năng quan trọng như làm việc nhóm, quản lý thời gian và sử dụng công nghệ thông tin. Quan trọng hơn, việc thường xuyên xử lý tình huống CSKH trong môi trường an toàn của lớp học giúp họ xây dựng được sự bình tĩnh, linh hoạt và thái độ tích cực, sẵn sàng phục vụ khách hàng - những phẩm chất cốt lõi của một nhân viên dịch vụ chuyên nghiệp.

VI. Hướng phát triển chương trình English for Customer Care

Để duy trì và nâng cao hiệu quả, chương trình học tiếng Anh cho doanh nghiệp và các cơ sở đào tạo cần được liên tục cập nhật và điều chỉnh. Tương lai của việc giảng dạy English for Customer Care nằm ở việc cá nhân hóa lộ trình học và tích hợp công nghệ hiện đại. Cần có những buổi hội thảo chuyên đề để giảng viên cùng nhau đánh giá, điều chỉnh mục tiêu và tiêu chí đánh giá cho phù hợp với sự thay đổi của thị trường lao động. Việc phát triển các chương trình đào tạo in-house, được thiết kế riêng cho từng doanh nghiệp, sẽ trở thành xu hướng tất yếu. Hơn nữa, việc điều chỉnh thời lượng và nội dung giảng dạy để phù hợp với các khung chương trình khác nhau là một yêu cầu linh hoạt, đảm bảo chất lượng đào tạo luôn ở mức cao nhất.

6.1. Kiến nghị điều chỉnh chương trình đào tạo linh hoạt

Sáng kiến kinh nghiệm đã đưa ra kiến nghị cụ thể về việc điều chỉnh các hoạt động thực hành khi thời lượng học phần giảm từ 60 tiết xuống 45 tiết. Các giải pháp được đề xuất bao gồm tăng số lượng sinh viên mỗi nhóm, chuyển một phần hoạt động thành bài tập về nhà, và tận dụng các kênh liên lạc trực tuyến để tăng tương tác ngoài giờ học. Sự linh hoạt này cho thấy một phương pháp giảng dạy hiệu quả không chỉ nằm ở nội dung mà còn ở khả năng thích ứng với các điều kiện thực tế, đảm bảo mục tiêu cuối cùng là năng lực của người học không bị ảnh hưởng.

6.2. Mở rộng mô hình đào tạo in house cho doanh nghiệp

Mô hình và các hoạt động thực hành được trình bày hoàn toàn có thể được áp dụng và mở rộng cho các chương trình đào tạo in-house tại doanh nghiệp. Việc tùy chỉnh các tình huống, từ vựng chăm sóc khách hàng và các bài tập mô phỏng để phù hợp với sản phẩm, dịch vụ và văn hóa của từng công ty sẽ mang lại hiệu quả tối đa. Đây là một hướng phát triển tiềm năng, giúp các doanh nghiệp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự, từ đó trực tiếp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài sáng kiến kinh nghiệm Theo chương trình đào tạo dành cho sinh viên chuyên ngành Tiếng Anh đang học tập tại Khoa Tiếng Anh – trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức, ngoài những học phần đại cương, khối các học phần Tiếng Anh được chia thành hai nhóm chính: nhóm các học phần cơ sở và nhóm các học phần chuyên ngành. Nhóm các học phần cơ sở tập trung rèn luyện các kỹ năng tiếng Anh căn bản, bao gồm Ngữ pháp, Phát âm, Nghe, Nói, Đọc, Viết cho sinh viên. Trong khi đó, các học phần chuyên ngành cung cấp cho sinh viên các kiến thức và kỹ năng tiếng Anh chuyên ngành được sử dụng trong một số lĩnh vực nhất định ở các vị trí công việc như nhân viên văn phòng, nhân viên học vụ, nhân viên biên dịch, theo thiết kế chuẩn đầu ra ngành Tiếng Anh của khoa Tiếng Anh.

Các vị trí việc làm này đều có những yêu cầu về các năng lực nghề nghiệp. Để học tập và thực hành các học phần chuyên ngành đạt hiệu quả và đạt được các năng lực yêu cầu cho từng vị trí ngành nghề nêu trên, sinh viên cần hoàn thành các học phần cơ sở và sử dụng các kỹ năng tiếng Anh căn bản (ngữ pháp, phát âm, nghe, nói, đọc, viết) một cách thành thạo. Tuy nhiên, trong thực tế, khi đã hoàn thành các học phần cơ sở, sinh viên vẫn còn gặp rất nhiều khó khăn trong việc sử dụng các kỹ năng tiếng Anh căn bản vì nhiều lý do liên quan đến mức độ tự chủ trong học tập, thời lượng thực hành và khả năng tiếp thu của sinh viên. Khác với các học phần Tiếng Anh tổng quát (English for General Purpose), các học phần Tiếng Anh chuyên ngành (English for Specific Purpose) có định hướng thương mại (business-oriented) đòi hỏi giảng viên phải có kiến thức chuyên ngành và có khả năng thực hành nghề nghiệp ở các lĩnh vực cụ thể.

Cụ thể, đối với học phần English for Customer Care, giảng viên phụ trách học phần vừa cần phải kết hợp rèn luyện kỹ năng sử dụng tiếng Anh căn bản cho sinh viên để sinh viên có thể sử dụng tiếng Anh trong các hoạt động học tập trong học phần này, vừa phải giảng dạy các kiến thức và tổ chức thực hành các kỹ năng chuyên ngành sử dụng trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng (Sử dụng kiến thức và kỹ năng tiếng Anh để chăm sóc khách hàng trực tiếp, qua điện thoại, qua thư 1 từ, giải quyết các tình huống phát sinh trong quá trình chăm sóc khách hàng). Trong khi đó, tài liệu giảng dạy chính chưa cung cấp đủ các bài tập thực hành đa dạng, phù hợp với văn hóa hoặc môi trường việc làm tại Việt Nam. Vì vậy, việc tổ chức và triển khai các hoạt động giảng dạy các học phần chuyên ngành và thực hiện mục tiêu học phần cũng gặp nhiều trở ngại. Vì lý do trên, sinh viên chỉ tập trung rèn luyện các kỹ năng sử dụng tiếng Anh căn bản, dẫn đến việc thiếu thực hành các kỹ năng nghề nghiệp.

Từ đó, sinh viên ra trường sẽ thiếu năng lực nghề nghiệp. Hiện tại, những đề tài nghiên cứu về phương pháp giảng dạy và tiếp cận các học phần chuyên ngành Tiếng Anh tại trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức chưa nhiều, chỉ có một đề tài Sáng kiến kinh nghiệm về Phương pháp tổ chức các hoạt động học tập cho Học phần English for Marketing and Advertising. Nhận thấy đề tài về lĩnh vực này đem lại tính thiết thực cho công tác giảng dạy bộ môn Tiếng Anh chuyên ngữ tại Khoa Tiếng Anh, tác giả đã thực hiện đề tài “Phương pháp tổ chức các hoạt động học tập cho học phần English for Customer Care” theo hướng tiếp cận năng lực nghề nghiệp, chú trọng thực hành và rèn luyện kỹ năng cho sinh viên. Mục đích của sáng kiến kinh nghiệm Để giải quyết thực trạng nêu trên, dựa trên kinh nghiệm giảng dạy học phần English for Customer Care 3 học kỳ trong 3 năm học với 6 lớp học phần khóa 2014, 2015, và 2016, tôi thực hiện sáng kiến kinh nghiệm này để đề xuất một số phương pháp và hướng dẫn tổ chức một số các hoạt động thực hành cho học phần English for Customer Care, nhằm hỗ trợ các giảng viên phụ trách học phần này tại Khoa tiếng Anh trong thời gian sắp tới có thêm nguồn tham khảo để tổ chức giảng dạy học phần này một cách hiệu quả nhất, cũng như sinh viên đang học tập tại Khoa có định hướng rõ ràng trong học tập và thực hành kỹ năng Tiếng Anh căn bản, kỹ năng Tiếng Anh chuyên ngành và hình thành các năng lực nghề nghiệp theo chuẩn đầu ra của Khoa Tiếng Anh.

Cụ thể, sáng kiến kinh nghiệm này sẽ đưa ra cách thức tổ chức hoạt động giảng dạy theo từng đơn vị bài học, với những nội dung như sau: - Thời điểm áp dụng của các hoạt động thực hành trong chương trình học. 2 - Các hoạt động thực hành (mục tiêu, phương thức thực hiện, tình huống thực hành, tiêu chí đánh giá). Tổng quan: Theo chương trình chi tiết của học phần English for Customer Care, dành cho khóa tuyển sinh 2016, học phần có các thông tin chung như sau: A. Thông tin chung: - Tên học phần: English for Customer Care - Mã học phần: CNC116180 - Áp dụng cho chuyên ngành: Tiếng Anh - Số tín chỉ: 3 (Lý thuyết: 2; Thực hành: 1) - Số tiết: 60 (Lý thuyết: 30; Thực hành: 30) - Loại học phần: Bắt buộc - Điều kiện tiên quyết: Không B.

Phân bổ thời lượng: - Lý thuyết: 30 giờ - Bài tập: 30 giờ - Tự học, tự nghiên cứu: 120 giờ C. Mục tiêu của học phần: - Kiến thức: • Nhận định và phân loại khách hàng; • Trình bày các nguyên tắc cơ bản trong việc chăm sóc khách hàng, xử lí phàn nàn, xin lỗi, các bước chăm sóc khách hàng, gặp gỡ, trao đổi với khách hàng, đơn đặt hàng v.v… • Liệt kê những từ, mẫu câu liên quan đến việc chăm sóc khách hàng. - Kỹ năng: • Nhận biết và xử lý các dạng tiếp xúc khách hàng khác nhau như tiếp xúc trực tiếp, tiếp xúc qua điện thoại, tổng đài chăm sóc khách hàng hoặc giao tiếp dưới dạng văn bản. 3 • Áp dụng kỹ năng nói để xử lý phàn nàn của khách hàng một cách hiệu quả.

• Áp dụng các kỹ năng thuyết trình, kỹ năng ứng khẩu có sức thuyết phục, kỹ năng nghe chủ động, kỹ năng thảo luận nhóm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. - Thái độ: • Yêu thích và đam mê môn học. • Tự tin khi tiếp cận công tác nghề nghiệp theo chuyên ngành tiếng Anh. Mô tả học phần: Học phần giúp sinh viên nhận biết, sử dụng và áp dụng kiến thức chuyên môn trong việc chăm sóc khách hàng.

Nội dung cơ bản của môn học bao gồm: định dạng và phân loại khách hàng, nguyên tắc cơ bản trong việc chăm sóc khách hàng, xử lí phàn nàn, kỹ năng và công cụ (phiếu thăm dò, sổ góp ý, …) để giao dịch thực hiện việc chăm sóc khách hàng, có kiến thức trong việc xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng ở doanh nghiệp. Học phần English for Customer Care (tên gọi áp dụng từ khóa tuyển sinh 2016 trở về sau) và Tiếng Anh Chăm sóc khách hàng (tên gọi áp dụng cho khóa tuyển sinh 2013, 2014 và 2015) đã được thiết kế và đưa vào chương trình đào tạo ngành Tiếng Anh tại Khoa Tiếng Anh trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức cho 4 khóa tuyển sinh. Tác giả đề tài đã tham gia trực tiếp giảng dạy học phần này cho 3 khóa sinh viên 2014, 2015 và 2016. Thời gian áp dụng các phương pháp tổ chức các hoạt động thực hành được nói đến trong báo cáo này lần lượt vào học kỳ 1 năm học 2014 - 2015, học kỳ 2 năm học 2015 – 2016 và học kỳ 1 năm học 2016 – 2017 với sự thay đổi, điều chỉnh theo mức độ tiếp thu, nhận xét của sinh viên và kết quả học tập của sinh viên.

4 PHẦN NỘI DUNG 1. Cơ sở lý luận của vấn đề Như đã đề cập ở phần trước, khác với các học phần Tiếng Anh tổng quát (English for General Purpose), các học phần Tiếng Anh chuyên ngành (English for Specific Purpose) có định hướng thương mại (business-oriented) đòi hỏi giảng viên phải có kiến thức chuyên ngành và có khả năng thực hành nghề nghiệp ở các lĩnh vực cụ thể để áp dụng phương pháp giảng dạy và tổ chức các hoạt động lớp học phù hợp. Theo Nie (2017), việc chuẩn bị các kỹ thuật giảng dạy các học phần English for Specific Purpose phải bao gồm chuẩn bị mục tiêu giảng dạy, thiết kế bài giảng, và chuẩn bị tài liệu giảng dạy. Trong đó, việc thiết lập mục tiêu giảng dạy phù hợp với nhu cầu và định hướng nghề nghiệp của người học là yếu tố cần được ưu tiên.

Mục tiêu giảng dạy phải giúp sinh viên tăng cường kỹ năng, trau dồi kiến thức, và hình thành thái độ phù hợp. Đặc biệt, đối tượng sinh viên càng ý thức về việc học tập và thể hiện sự hứng thú với việc học hơn khi biết rõ nội dung mình đang học có giá trị thực tế như thế nào và có thể đáp ứng được nhu cầu công việc của mình ra sao (Rogers, 2002). Đây cũng là cơ sở lý luận để tác giả thiết kế các mục tiêu giảng dạy cho từng hoạt động thực hành phù hợp với định hướng nghề nghiệp trong Chương trình đào tạo ngành Tiếng Anh. Bên cạnh đó, các hoạt động giảng dạy được thiết kế theo phương pháp tích cực, kết hợp linh động giữa các hoạt động nhóm, thảo luận nhóm, làm việc nhóm, chia sẻ thông tin theo nhóm, hoạt động theo cặp, hoạt động cá nhân.

Phan et al (2004) nhấn mạnh việc hoạt động nhóm và thực hiện đề tài theo nhóm (group project) luôn tạo được động lực học tập và đem lại sự hứng khởi cho đối tượng người học nhỏ tuổi và sinh viên. Vì vậy, hình thức của các hoạt động thực hành đã được sử dụng trong học phần English for Customer Care luôn thay đổi liên tục để kích thích động lực học tập của sinh viên. Theo Nie (2017), phương pháp học tập theo tình huống (task-based approach) giúp sinh viên đạt được mục tiêu học tập nhanh chóng và hiệu quả. Khi hoàn thành nhiệm vụ trong các tình huống học tập trong môi trường lớp học, sinh viên cũng dần hình thành các kỹ năng mềm và năng lực nghề nghiệp nhất định.

Giảng viên giảng dạy các học phần English for Specific Purpose cần thiết kế các hoạt động thực hành gần và giống với môi 5 trường thực tế ngoài lớp học thì mục tiêu học phần sẽ đạt được một cách nhanh chóng và hiệu quả.