Phát Triển Ngân Hàng Số Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV)

Khám phá sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV, thúc đẩy đổi mới và tiện ích tài chính.

• Tác giả: Truong Huy Hoang
• Người hướng dẫn: PhD. Bui Huy Trung
• Trường học: Banking Academy
• Chuyên ngành: Finance - Banking
• Đề tài: Phát Triển Ngân Hàng Số Tại BIDV: Giải Pháp và Thực Trạng
• Loại tài liệu: Graduation Thesis
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Ha Noi

Mục lục chi tiết

• DECLARATION
• ACKNOWLEDGEMENTS
• TABLE OF CONTENTS
• 1. CHAPTER 1: THEORETICAL ISSUES OF DIGITAL BANKING AND DEVELOPMENT OF DIGITAL BANKING OF COMMERCIAL BANKING
• 1.1. Digital banking concept
• 1.2. Digital bank structure
• 1.3. Commercial banking with digital banking services
• 1.4. Criteria for evaluating the development of digital banking
• 1.5. Experience in developing digital banking services
• 2. CHAPTER 2: DEVELOPMENT STATUS OF DIGITAL BANKING SERVICES AT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM
• 2.1. An overview of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam
• 2.2. Business performance of BIDV in recent years
• 2.3. Digital banking development in BIDV
• 2.4. Introduction about IT system at BIDV
• 2.5. BIDV Digital Banking sector missions
• 2.6. Current status of distribution channels and digital banking services in BIDV
• 2.7. Current digitalisation of some major processes
• 2.8. Current situation of digital activities risk management
• 2.9. Current big data analysis for decision making
• 2.10. Assessment of the present status of DB services at BIDV
• 2.11. Evaluate the development of digital banking in BIDV
• 3. CHAPTER 3: SOLUTIONS TO CONTRIBUTE THE DEVELOPMENT OF DIGITAL BANKING SERVICES AT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM
• 3.1. Development orientation of banking IT in 2021
• 3.2. On the target
• 3.3. Development orientation of BIDV
• 3.4. Opportunities and challenges for BIDV in developing Digital banking services in the near future
• 3.5. Solutions to develop digital banking services at BIDV
• 3.5.1. Investment and development of modern IT infrastructure
• 3.5.2. Diversifying and developing digital banking services
• 3.5.3. Diversity of distribution channels
• 3.5.4. Enhance data collection and analysis to support decision-making
• 3.5.5. Human resource development
• 3.5.6. Cooperation with Fintech companies and payment intermediaries
• 3.5.7. A few suggestions to BIDV
• 3.5.8. Ensuring security and safety for digital banking services
• 3.5.9. Some recommendations to the Government and management agencies
• 3.5.10. Completing a legal corridor in several new areas
• 3.5.11. Organize the implementation of monitoring payment systems in Vietnam
• 3.5.12. Studying and applying various types of standards and ISO according to international practices
• 3.5.13. To upgrade and develop internal payment systems of commercial banks
• 3.5.14. Promote information propaganda
• LIST OF ABBREVIATIONS
• LIST OF FIGURES
• LIST OF TABLES
• ABSTRACT

Tóm tắt

I. Ngân Hàng Số BIDV Tổng Quan và Lợi Ích Không Thể Bỏ Qua

Ngân hàng số (Digital Banking) là một tổ chức cung cấp các hoạt động ngân hàng trực tuyến mà trước đây chỉ có tại chi nhánh. Về bản chất, một ngân hàng số có thể cung cấp tất cả các chức năng ngân hàng truyền thống. Ngân hàng số là một khái niệm mới chưa được định nghĩa cụ thể, chủ yếu được xác định thông qua kết quả triển khai thành công hoặc các giải pháp công nghệ của các ngân hàng. Có nhiều định nghĩa về ngân hàng số, nhưng chúng ta có thể thấy một số định nghĩa tương đối phù hợp, bao gồm cả định nghĩa của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2019): "Ngân hàng số là một mô hình ngân hàng hoạt động trên nền tảng quy trình công nghệ để cung cấp tất cả các dịch vụ cho khách hàng thông qua các thiết bị kỹ thuật số được kết nối trên internet, môi trường mạng viễn thông di động hoặc chi nhánh tự phục vụ". Vì vậy, ngân hàng số khác với e-banking (bao gồm internet banking, SMS Banking và mobile banking), vốn chỉ là các kênh cung cấp dịch vụ cho khách hàng dựa trên nền tảng quy trình hoạt động hiện tại. Đồng thời, ngân hàng số là một ngân hàng hoạt động trên cơ sở số hóa hầu hết các hoạt động ngân hàng của mình: từ số hóa các kênh phân phối truyền thống và phát triển các kênh phân phối hiện đại đến tự động hóa các quy trình kinh doanh, ứng dụng phân tích big data để ra quyết định và tạo ra các sản phẩm kỹ thuật số, ứng dụng các sản phẩm sáng tạo.

1.1. Định Nghĩa Chi Tiết về Ngân Hàng Số và Sự Khác Biệt

Theo FFIEC (Hội đồng Kiểm tra các Tổ chức Tài chính Liên bang), ngân hàng số là "việc cung cấp tự động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mới và truyền thống trực tiếp cho khách hàng thông qua các kênh giao tiếp điện tử, tương tác". Temenos định nghĩa ngân hàng số là một ngân hàng có thể mang lại trải nghiệm và định hướng cho khách hàng. Temenos mô phỏng ngân hàng số bằng phương trình: A + B + C = D, trong đó A là Mọi lúc, mọi nơi, mọi kênh; B là Ngân hàng tốt hơn; và C là theo Ngữ cảnh. Định nghĩa này nhấn mạnh sự tiện lợi, khả năng tư vấn tài chính và cá nhân hóa dịch vụ.

1.2. Vai Trò Của Digital Banking BIDV Trong Bối Cảnh Chuyển Đổi Số

Theo các chuyên gia, đại dịch Covid-19 là chất xúc tác thúc đẩy các hoạt động xã hội trong không gian kỹ thuật số, vì vậy các hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật số, chuyển đổi kỹ thuật số và phát triển ngân hàng số phải gắn liền với một chương trình khuyến mãi tài chính toàn diện. Mỗi ngân hàng có một định hướng khác nhau về ngân hàng số trên thị trường, tùy thuộc vào khách hàng của họ. Ngân hàng phải tạo ra một hệ sinh thái khách hàng hoàn hảo, phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng. Thông qua các định nghĩa trên, chúng ta có thể rút ra sự khác biệt của mô hình ngân hàng số so với các ngân hàng truyền thống. Nếu BIDV không theo kịp xu hướng này, sẽ tụt hậu và nhanh chóng thất bại trong cuộc đua tìm kiếm khách hàng.

II. Thực Trạng Phát Triển Ngân Hàng Số Tại BIDV Phân Tích SWOT

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng phải hiện đại hóa để có nhiều kênh kết nối với khách hàng như chi nhánh và quầy giao dịch truyền thống; kênh Internet (Internet/mobile Banking, website, mạng xã hội), tổng đài chăm sóc khách hàng (Contact Center). Ngân hàng phải có nền tảng công nghệ tốt để đảm bảo các dịch vụ ngân hàng được cung cấp dễ dàng và nhanh chóng trên nhiều kênh khác nhau, với chất lượng tương tự. Thông tin được lưu hành giữa các kênh. Ngân hàng số sẽ thúc đẩy các kênh phân phối kỹ thuật số, kết hợp các kênh phân phối kỹ thuật số với các kênh quầy và số hóa các kênh quầy (tự phục vụ tại quầy) để mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Một yêu cầu thiết yếu của ngân hàng số là phải có sự liên kết và đảm bảo tính nhất quán của dịch vụ giữa các kênh của khách hàng.

2.1. Đánh Giá Hiện Trạng Ứng Dụng BIDV SmartBanking và iBank

Yêu cầu tự động hóa tối đa quy trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ, các hoạt động ngân hàng thông qua các kênh là một yêu cầu bắt buộc của ngân hàng số. Các giải pháp CNTT hiện tại cho phép các ngân hàng sử dụng các công nghệ tiên tiến trong việc xây dựng và điều chỉnh quy trình. Một số giải pháp phổ biến như CRM (hệ thống quan hệ khách hàng), ECM (hệ thống quản lý nội dung doanh nghiệp), BPM (hệ thống quản lý quy trình nghiệp vụ), LOS (quản lý khoản vay). Các dịch vụ ngân hàng số BIDV được triển khai qua BIDV SmartBanking và BIDV iBank đã đạt được những thành công bước đầu nhưng vẫn cần cải thiện về trải nghiệm người dùng và tính năng.

2.2. Thách Thức Trong Việc Triển Khai eKYC BIDV và Bảo Mật Ngân Hàng Số

Một trong những thách thức lớn nhất trong việc phát triển ngân hàng số là đảm bảo an ninh và bảo mật cho các giao dịch. BIDV cần đầu tư mạnh mẽ vào các giải pháp bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin khách hàng và ngăn chặn các cuộc tấn công mạng. Việc triển khai eKYC BIDV cũng đối mặt với những rào cản pháp lý và kỹ thuật cần được giải quyết để đảm bảo tính xác thực và tuân thủ.

2.3. Mức độ chuyển đổi số Ngân hàng BIDV so với các ngân hàng khác

Trong bối cảnh chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ, BIDV đang nỗ lực hiện đại hóa cơ sở hạ tầng CNTT và số hóa quy trình hoạt động. Mặc dù đã đạt được những tiến bộ đáng kể, nhưng BIDV vẫn cần phải tiếp tục đẩy mạnh chuyển đổi số để theo kịp các ngân hàng hàng đầu trong khu vực và trên thế giới.

III. Giải Pháp Phát Triển Ngân Hàng Số BIDV Bí Quyết Tăng Trưởng

Ngân hàng số đi kèm với một số lượng đáng kể các lợi thế so với các ngân hàng truyền thống. Họ chỉ đơn giản là có thể làm những điều mà các ngân hàng thông thường không thể, vì fintech có xu hướng linh hoạt hơn, lấp đầy các khoảng trống trên thị trường hoặc tận dụng các công nghệ mới như điện toán đám mây để mở rộng quy mô và bảo mật doanh nghiệp của họ. Các ứng dụng phải giúp người dùng cảm thấy sự khác biệt khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số BIDV so với các ngân hàng khác, đây là bài toán mà bộ phận công nghệ phải giải quyết được. Đảm bảo mọi thao tác đều thuận tiện, nhanh chóng, hạn chế tối đa các thao tác rườm rà không cần thiết

3.1. Đầu Tư Mạnh Mẽ Vào Hạ Tầng CNTT và Công Nghệ Ngân Hàng Số

Để xây dựng một ngân hàng số mạnh mẽ, BIDV cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng CNTT hiện đại, bao gồm hệ thống máy chủ, mạng lưới, bảo mật và các nền tảng phần mềm tiên tiến. Ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc nghiên cứu và ứng dụng các công nghệ mới như AI, Blockchain, API Banking, và Cloud Computing để nâng cao hiệu quả hoạt động và tạo ra các sản phẩm, dịch vụ sáng tạo.

3.2. Đa Dạng Hóa Dịch Vụ Ngân Hàng Số BIDV và Trải Nghiệm Khách Hàng

Một trong những yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng là đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng số BIDV. Ngân hàng cần cung cấp đầy đủ các dịch vụ cơ bản như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, vay vốn, đồng thời phát triển các dịch vụ mới như quản lý tài chính cá nhân, đầu tư trực tuyến, và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Trải nghiệm khách hàng cần được đặt lên hàng đầu, với giao diện thân thiện, dễ sử dụng và hỗ trợ khách hàng tận tình.

3.3. Hợp Tác Với Fintech và Trung Gian Thanh Toán để Mở Rộng

Để tăng tốc quá trình chuyển đổi số, BIDV có thể hợp tác với các công ty Fintech và các trung gian thanh toán. Sự hợp tác này sẽ giúp BIDV tiếp cận các công nghệ mới, mở rộng mạng lưới khách hàng và cung cấp các dịch vụ tiện lợi hơn cho khách hàng.

IV. Bảo Mật Ngân Hàng Số BIDV Giải Pháp An Toàn Tuyệt Đối

Bảo mật là yếu tố then chốt để duy trì niềm tin của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng số. BIDV cần xây dựng một hệ thống bảo mật toàn diện, bao gồm các biện pháp phòng ngừa, phát hiện và ứng phó với các mối đe dọa an ninh mạng. Các biện pháp bảo mật cần được cập nhật thường xuyên để đối phó với các hình thức tấn công mới. Đảm bảo mọi giao dịch của khách hàng đều được an toàn nhất.

4.1. Xây Dựng Hệ Thống Phát Hiện và Ngăn Chặn Gian Lận Hiệu Quả

Hệ thống phát hiện và ngăn chặn gian lận cần được thiết kế để phát hiện các giao dịch bất thường và ngăn chặn các hành vi gian lận. Hệ thống này cần sử dụng các công nghệ tiên tiến như AI và Machine Learning để phân tích dữ liệu giao dịch và xác định các giao dịch có nguy cơ cao.

4.2. Nâng Cao Nhận Thức Cho Khách Hàng Về An Ninh Mạng

BIDV cần tổ chức các chương trình đào tạo và nâng cao nhận thức cho khách hàng về an ninh mạng. Khách hàng cần được trang bị kiến thức về các hình thức tấn công phổ biến và các biện pháp phòng ngừa để bảo vệ tài khoản của mình.

4.3. Tuân Thủ Nghiêm Ngặt Các Quy Định Về An Toàn Thông Tin

BIDV cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của pháp luật về an toàn thông tin. Ngân hàng cũng cần xây dựng các quy trình nội bộ để đảm bảo an toàn cho thông tin khách hàng.

V. Tương Lai Ngân Hàng Số BIDV Xu Hướng và Cơ Hội Phát Triển

Tương lai của ngân hàng số BIDV hứa hẹn nhiều cơ hội phát triển, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ ngày càng tiến bộ và nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cao. BIDV cần nắm bắt các xu hướng mới như Open Banking, AI Banking, và Blockchain Banking để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ đột phá. BIDV cũng cần chú trọng đến việc xây dựng một đội ngũ nhân sự có trình độ cao và khả năng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường.

5.1. Ứng Dụng Công Nghệ AI và Big Data Trong Phân Tích Dữ Liệu

Việc ứng dụng công nghệ AI và Big Data sẽ giúp BIDV phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả hơn, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.

5.2. Phát Triển Open Banking BIDV và Hệ Sinh Thái Dịch Vụ Số

Việc phát triển Open Banking BIDV sẽ giúp BIDV kết nối với các ứng dụng và dịch vụ của bên thứ ba, từ đó tạo ra một hệ sinh thái dịch vụ số phong phú và đa dạng.

5.3. Xây Dựng Đội Ngũ Nhân Sự Chuyên Nghiệp và Sáng Tạo

BIDV cần xây dựng một đội ngũ nhân sự có trình độ cao, có khả năng sáng tạo và thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường. Ngân hàng cần đầu tư vào các chương trình đào tạo và phát triển để nâng cao năng lực cho nhân viên.

VI. Đánh Giá Phát Triển Bền Vững Ngân Hàng Số BIDV Tác Động Xã Hội

Phát triển ngân hàng số không chỉ mang lại lợi ích kinh tế mà còn có những tác động tích cực đến xã hội. Ngân hàng số giúp tăng cường khả năng tiếp cận các dịch vụ tài chính cho người dân, đặc biệt là ở vùng sâu vùng xa. Ngân hàng số cũng góp phần giảm thiểu chi phí giao dịch, tiết kiệm thời gian và công sức cho người dân. Tuy nhiên, cần chú trọng đến các vấn đề về bảo mật, quyền riêng tư và công bằng trong quá trình phát triển ngân hàng số để đảm bảo lợi ích cho tất cả các bên.

6.1. Tăng Cường Khả Năng Tiếp Cận Dịch Vụ Ngân Hàng Cho Vùng Sâu Vùng Xa

Ngân hàng số giúp người dân ở vùng sâu vùng xa tiếp cận các dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng hơn, từ đó cải thiện đời sống và thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội.

6.2. Đảm Bảo Quyền Riêng Tư và An Toàn Thông Tin Cho Khách Hàng

BIDV cần đảm bảo quyền riêng tư và an toàn thông tin cho khách hàng trong quá trình phát triển ngân hàng số. Ngân hàng cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

6.3. Thúc Đẩy Giáo Dục Tài Chính và Nâng Cao Năng Lực Số Cho Người Dân

BIDV cần tham gia vào các chương trình giáo dục tài chính và nâng cao năng lực số cho người dân để giúp họ sử dụng các dịch vụ ngân hàng số một cách an toàn và hiệu quả.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ, ngành ngân hàng toàn cầu đang trải qua sự chuyển đổi sâu sắc với sự phát triển của ngân hàng số (Digital Banking - DB). Tại Việt Nam, sự phát triển của ngân hàng số được xem là yếu tố then chốt giúp các ngân hàng thương mại nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trong giai đoạn 2018-2020, với mục tiêu phân tích thực trạng, đánh giá ưu nhược điểm và đề xuất giải pháp phát triển phù hợp.

Theo báo cáo tài chính của BIDV, tổng tài sản năm 2020 đạt khoảng 1.516.686 tỷ đồng, tăng 1,8% so với năm 2019, với số lượng khách hàng cá nhân đạt 11 triệu người, tăng 21% so với năm 2018. Tuy nhiên, BIDV vẫn còn nhiều hạn chế trong việc tích hợp các kênh phân phối số và tự động hóa quy trình, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và hiệu quả hoạt động. Nghiên cứu có phạm vi tại trụ sở chính BIDV, tập trung vào các dịch vụ ngân hàng số và hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng trong giai đoạn 2018-2020. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ BIDV nâng cao năng lực số hóa, đồng thời đóng góp vào sự phát triển chung của ngành ngân hàng Việt Nam trong thời đại số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về ngân hàng số và chuyển đổi số trong ngành ngân hàng. Trước hết, khái niệm ngân hàng số được định nghĩa là mô hình ngân hàng hoạt động trên nền tảng công nghệ số, cung cấp toàn bộ dịch vụ ngân hàng truyền thống qua các kênh điện tử như internet, di động và thiết bị tự phục vụ. Khung lý thuyết bao gồm:

• Mô hình cấu trúc ngân hàng số với bốn thành phần chính: kênh kết nối khách hàng đa dạng, tự động hóa quy trình, hỗ trợ ra quyết định dựa trên phân tích dữ liệu lớn (Big Data), và đổi mới sản phẩm dịch vụ.
• Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng số dựa trên mô hình Parasuraman (1991) với 5 yếu tố: vật chất, độ tin cậy, khả năng phản hồi, sự đảm bảo và sự đồng cảm.
• Tiêu chí đánh giá phát triển ngân hàng số gồm mức độ hài lòng khách hàng, uy tín thương hiệu, tính cạnh tranh trên thị trường, đa dạng dịch vụ và tính hữu dụng của dịch vụ.

Ngoài ra, luận văn tham khảo các kinh nghiệm phát triển ngân hàng số của các ngân hàng hàng đầu thế giới như ING, NEDBANK, ICICI, DBS và UOB để làm cơ sở so sánh và đề xuất giải pháp phù hợp cho BIDV.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp phân tích định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính BIDV giai đoạn 2018-2020, tài liệu nội bộ ngân hàng, các báo cáo ngành, cùng các nghiên cứu học thuật và thực tiễn trong lĩnh vực ngân hàng số.
• Phương pháp chọn mẫu: Lựa chọn BIDV làm đối tượng nghiên cứu điển hình trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, với phạm vi nghiên cứu tại trụ sở chính và các chi nhánh chính.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích thống kê mô tả để đánh giá các chỉ số tài chính và số liệu khách hàng; phân tích SWOT để nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức; so sánh với các ngân hàng tiên phong trong khu vực và thế giới; đồng thời áp dụng phương pháp tổng hợp, so sánh và phân tích để đề xuất giải pháp.
• Timeline nghiên cứu: Thu thập và phân tích dữ liệu trong khoảng thời gian từ 2018 đến 2020, tập trung vào các thay đổi và phát triển của BIDV trong giai đoạn này.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng khách hàng và tài sản ổn định: Số lượng khách hàng cá nhân của BIDV đạt 11 triệu người năm 2020, tăng 21% so với năm 2018; tổng tài sản đạt khoảng 1.516.686 tỷ đồng, tăng 1,8% so với năm 2019. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng tài sản có xu hướng chậm lại do quá trình tái cấu trúc danh mục đầu tư.

2. Hệ thống công nghệ thông tin phát triển nhưng chưa đồng bộ: BIDV đã xây dựng hệ thống Core Banking hiện đại với phần mềm Silverlake Malaysia (SIBS) và phát triển hơn 200 ứng dụng công nghệ, tuy nhiên các kênh phân phối số như Internet Banking, Mobile Banking, ATM, POS vẫn hoạt động khá độc lập, thiếu sự liên kết và tích hợp, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

3. Quy trình nghiệp vụ chưa được tự động hóa hoàn toàn: Nhiều quy trình vẫn còn thủ công hoặc bán tự động, đặc biệt là quy trình mở tài khoản và đăng ký dịch vụ số, khiến khách hàng phải đến trực tiếp chi nhánh để hoàn tất thủ tục, làm giảm tính tiện lợi và hiệu quả vận hành.

4. Rủi ro công nghệ được quản lý chặt chẽ: BIDV đã đạt chứng nhận ISO/IEC 27001:2013 về quản lý an toàn thông tin, xây dựng trung tâm dự phòng thảm họa đạt chuẩn quốc tế và tăng cường các biện pháp bảo mật, phòng chống tấn công mạng. Tuy nhiên, việc phối hợp giữa các đơn vị trong quản lý rủi ro còn hạn chế.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên xuất phát từ việc hệ thống Core Banking chưa hỗ trợ đầy đủ cho mô hình đa kênh tích hợp, dẫn đến các kênh số hoạt động rời rạc, không đồng bộ dữ liệu khách hàng. So với các ngân hàng tiên phong như DBS hay ING, BIDV còn thiếu sự tập trung vào trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số và chưa phát triển các sản phẩm số sáng tạo, đa dạng. Việc quy trình nghiệp vụ chưa được tự động hóa hoàn toàn cũng làm giảm hiệu quả vận hành và khả năng cạnh tranh trong bối cảnh chuyển đổi số ngày càng mạnh mẽ.

Bảng biểu đồ so sánh số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking của BIDV với các ngân hàng lớn khác cho thấy BIDV đứng thứ ba với 6,5 triệu khách hàng năm 2019, thấp hơn Agribank (7,5 triệu) và Vietcombank (6 triệu). Điều này phản ánh tiềm năng phát triển còn lớn nhưng cũng là thách thức trong việc thu hút và giữ chân khách hàng số.

Việc BIDV đã đầu tư mạnh vào hạ tầng công nghệ và quản lý rủi ro là điểm mạnh giúp ngân hàng có nền tảng vững chắc để phát triển ngân hàng số. Tuy nhiên, để tận dụng tối đa lợi thế này, BIDV cần đẩy mạnh tích hợp hệ thống, tự động hóa quy trình và đổi mới sản phẩm dịch vụ số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả kinh doanh.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ và tích hợp hệ thống đa kênh

   • Mục tiêu: Tạo ra hệ sinh thái ngân hàng số đồng bộ, liên kết dữ liệu khách hàng trên tất cả các kênh.
   • Thời gian: Triển khai trong 12-18 tháng tới.
   • Chủ thể thực hiện: Ban Công nghệ thông tin phối hợp với Trung tâm Ngân hàng số.

2. Tự động hóa quy trình nghiệp vụ, đặc biệt là mở tài khoản và đăng ký dịch vụ số

   • Mục tiêu: Giảm thiểu thủ tục giấy tờ, tăng tiện ích cho khách hàng, rút ngắn thời gian xử lý.
   • Thời gian: 6-12 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý quy trình nghiệp vụ phối hợp với IT.

3. Phát triển và đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng số sáng tạo

   • Mục tiêu: Tăng tính cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, như thanh toán không dùng thẻ, ví điện tử, dịch vụ tài chính cá nhân.
   • Thời gian: 12-24 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Ban Phát triển sản phẩm và Trung tâm Ngân hàng số.

4. Tăng cường đào tạo nhân sự và nâng cao nhận thức về chuyển đổi số

   • Mục tiêu: Nâng cao năng lực vận hành, hỗ trợ khách hàng và phát triển văn hóa số trong toàn hệ thống.
   • Thời gian: Liên tục, ưu tiên trong 6 tháng đầu.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự phối hợp với các đơn vị liên quan.

5. Hợp tác với các công ty Fintech và đối tác thanh toán trung gian

   • Mục tiêu: Mở rộng hệ sinh thái dịch vụ, tận dụng công nghệ mới và mạng lưới khách hàng.
   • Thời gian: 12 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Ban Đối ngoại và Ban Công nghệ thông tin.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV

   • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng và định hướng phát triển ngân hàng số, từ đó xây dựng chiến lược phù hợp.
   • Use case: Lập kế hoạch chuyển đổi số toàn diện, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Các chuyên gia công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng

   • Lợi ích: Nắm bắt các yêu cầu kỹ thuật, mô hình hệ thống và giải pháp tích hợp đa kênh.
   • Use case: Thiết kế, triển khai và vận hành hệ thống ngân hàng số hiệu quả.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng

   • Lợi ích: Cung cấp kiến thức thực tiễn về chuyển đổi số trong ngân hàng Việt Nam, làm tài liệu tham khảo học thuật.
   • Use case: Tham khảo để phát triển đề tài nghiên cứu, luận văn liên quan.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức chính sách

   • Lợi ích: Hiểu rõ thách thức và nhu cầu phát triển ngân hàng số, từ đó hoàn thiện khung pháp lý và hỗ trợ phát triển ngành.
   • Use case: Xây dựng chính sách thúc đẩy chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Ngân hàng số khác gì so với ngân hàng truyền thống?
   Ngân hàng số cung cấp toàn bộ dịch vụ ngân hàng qua các kênh điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không cần đến chi nhánh. Trong khi đó, ngân hàng truyền thống chủ yếu dựa vào giao dịch trực tiếp tại quầy. Ví dụ, BIDV hiện có nhiều kênh số nhưng vẫn duy trì mạng lưới chi nhánh rộng lớn.

2. BIDV đã phát triển những kênh ngân hàng số nào?
   BIDV có các kênh như Internet Banking (BIDV Online), Mobile Banking (BUNO, BIDV Smart Banking), BankPlus (hợp tác với Viettel), ATM, POS và SMS Banking. Tuy nhiên, các kênh này chưa được tích hợp đồng bộ, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

3. Những khó khăn chính trong phát triển ngân hàng số tại BIDV là gì?
   Bao gồm hệ thống công nghệ chưa tích hợp đa kênh, quy trình nghiệp vụ chưa tự động hóa hoàn toàn, thiếu sản phẩm số sáng tạo và hạn chế trong quản lý rủi ro công nghệ. Ví dụ, khách hàng vẫn phải đến chi nhánh để mở tài khoản thay vì thực hiện trực tuyến.

4. BIDV đã làm gì để đảm bảo an toàn thông tin trong ngân hàng số?
   BIDV đã đạt chứng nhận ISO/IEC 27001:2013, xây dựng trung tâm dự phòng thảm họa đạt chuẩn quốc tế, tăng cường hệ thống phòng chống tấn công mạng và phối hợp với các cơ quan an ninh mạng. Đây là nền tảng quan trọng để bảo vệ hệ thống và dữ liệu khách hàng.

5. Làm thế nào BIDV có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng trên kênh số?
   Cần tích hợp các kênh số thành hệ sinh thái đồng bộ, tự động hóa quy trình, phát triển sản phẩm số đa dạng và thân thiện, đồng thời đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng hiệu quả. Ví dụ, cho phép khách hàng mở tài khoản trực tuyến và đăng ký dịch vụ số mà không cần đến chi nhánh.

Kết luận

• BIDV đã đạt được nhiều thành tựu trong phát triển ngân hàng số với hệ thống công nghệ hiện đại và mạng lưới khách hàng tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2018-2020.
• Hệ thống kênh phân phối số của BIDV còn phân tán, thiếu tích hợp, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và hiệu quả vận hành.
• Quy trình nghiệp vụ chưa được tự động hóa hoàn toàn, đặc biệt trong các dịch vụ mở tài khoản và đăng ký dịch vụ số.
• BIDV đã xây dựng hệ thống quản lý rủi ro công nghệ chặt chẽ, đảm bảo an toàn thông tin và vận hành ổn định.
• Đề xuất các giải pháp nâng cấp hạ tầng công nghệ, tự động hóa quy trình, phát triển sản phẩm số sáng tạo và đào tạo nhân sự nhằm thúc đẩy chuyển đổi số hiệu quả trong thời gian tới.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-24 tháng, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh chiến lược phát triển ngân hàng số phù hợp với xu hướng thị trường và nhu cầu khách hàng.

Các đơn vị liên quan tại BIDV cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện chuyển đổi số toàn diện, đồng thời tăng cường hợp tác với các đối tác công nghệ và Fintech nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và phục vụ khách hàng tốt hơn trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING BANKING ACADEMY BANKING FACULTY ---------- GRADUATION THESIS DEVELOPING DIGITAL BANKING IN JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIET NAM (BIDV) Student name : TRUONG HUY HOANG Class : K20CLCA Course : Finance - Banking Student ID : 20A4010246 Supervisor : PhD. Bui Huy Trung Ha Noi, May of 2021 17014126226531000000 DECLARATION My name is Truong Huy Hoang, a student of the Banking Academy, majoring in Banking and Finance, student code 20A4010246 with Graduration's thesis topic: "Development of digital banking services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV)", hereby declares: - This master's thesis is my independent scientific research work conducted under the guidance of PhD Bui Huy Trung. - The information and data used in the topic are collected and synthesised from a reliable source, fully cited and adequately regulated. - The research content of the thesis has never been published.

Ha Noi, 14 May 2021 Student TRUONG HUY HOANG i ACKNOWLEDGEMENTS This thesis topic is the result of independent and serious scientific research of the author. During implementing the thesis, the author encountered many difficulties in collecting and processing data, orienting and arranging content, and the pressure of research time and limitation of expertise. To overcome these difficulties, the author was fortunate to receive the enthusiastic support of PhD Bui Huy Trung. Through the topic, the author would like to express sincere thanks and deep gratitude to the teachers of Banking Academy for having given valuable knowledge to the author through the subjects in the program.

Especially, PhD Bui Huy Trung has spent precious time enthusiastically guiding and giving suggestions to the author while completing this thesis. However, due to limited knowledge and time to conduct research, this thesis cannot avoid shortcomings. Therefore, the author would like to receive comments from teachers and readers to improve the thesis. Student TRUONG HUY HOANG ii TABLE OF CONTENTS DECLARATION .ii LIST OF ABBREVIATIONS.

v LIST OF FIGURES. vi LIST OF TABLES. viii CHAPTER 1: THEORETICAL ISSUES OF DIGITAL BANKING AND DEVELOPMENT OF DIGITAL BANKING OF COMMERCIAL BANKING.1, Digital banking concept .2, Digital bank structure .3, Commercial banking with digital banking services .4, Criteria for evaluating the development of digital banking .5, Experience in developing digital banking services. 14 CHAPTER 2: DEVELOPMENT STATUS OF DIGITAL BANKING SERVICES AT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM.

An overview of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam. Business performance of BIDV in recent years. Digital banking development in BIDV. Introduction about IT system at BIDV .2, BIDV Digital Banking sector missions.

Current status of distribution channels and digital banking services in BIDV. Current digitalisation of some major processes. Current situation of digital activities risk management. Current big data analysis for decision making .7, Assessment of the present status of DB services at BIDV: .8, Evaluate the development of digital banking in BIDV.

42 iii CHAPTER 3: SOLUTIONS TO CONTRIBUTE THE DEVELOPMENT OF DIGITAL BANKING SERVICES AT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM. Development orientation of banking IT in 2021. On the target. Development orientation of BIDV.

Opportunities and challenges for BIDV in developing Digital banking services in the near future. Solutions to develop digital banking services at BIDV. Investment and development of modern IT infrastructure. Diversifying and developing digital banking services.

Diversity of distribution channels. Enhance data collection and analysis to support decision-making. Human resource development. Cooperation with Fintech companies and payment intermediaries.

A few suggestions to BIDV. Ensuring security and safety for digital banking services. Some recommendations to the Government and management agencies. Completing a legal corridor in several new areas.

Organize the implementation of monitoring payment systems in Vietnam71 3. Studying and applying various types of standards and ISO according to international practices. To upgrade and develop internal payment systems of commercial banks72 3. Promote information propaganda.

iv LIST OF ABBREVIATIONS No Acronyms English meaning 1 ATM Automatic Teller Machine Joint-stock Commercial Bank for Investment 2 BIDV and Development 3 DB Digital Baking 4 POS Card payment machine 5 IT Information Technology 6 BI Business Intelligent 7 CCC Customer Care Center v LIST OF FIGURES Figures Pages Figure 1.1, Digital Bank Structure 4 Figure 1.2, Commercial bank products and services 6 Figure 1. A roadmap for conversion and completion of digital 6 banking model Figure 1.4, Theory of the determinants of perceived quality 8 Figure 2. Core values of BIDV 16 Figure 2.2, ROA and ROE of BIDV 2018 -2020 19 Figure 2.3, BIDV’s Software Systems 20 Figure 2.4, Core banking system model of BIDV 21 Figure 2.5, Number of BIDV’s Personal Customer 2018 – 2020 25 Figure 2.6, Number of SME Using BIDV 2018 – 2020 26 Figure 2.7, The amount of ATM and POS machine of BIG 4 27 Figure 2.8, Number of customers using Internet Banking in 3 major 28 banks - 2019 Figure 3. Vietnam Population and Social Networks 48 Figure 3.

Time spent with media in Vietnam 49 Figure 3. Time to reach 50 million users 51 Figure 3.4, The Comparison of Customer Traditional and Digital 59 Journey Figure 3.5, Criteria are most interested in customers when choosing a 67 bank's service vi LIST OF TABLES Tables Pages Table 1.1, The operating differences between traditional and digital 3 banking Table 2.1, Table of business performance of BIDV 2018 – 2020 17 vii ABSTRACT 1. The necessity of the topic The world is transforming in the Fourth Industrial Revolution (Industry 4. This is considered a leap after every 100 years of the world (since the industrial revolution in the early 20th century) and will fundamentally change the production model around the world today.

As an essential sector in the economy, the banking industry is always at the forefront of trends and the industry's success is always associated with the application of technological advances. Examples include the use of computer systems in business operations in the 60s, the introduction of credit cards and ATM networks in the 70s, and the early transition to online banking in the 90s of the last century. In the 21st century, the banking industry is also actively promoting major reforms and landmark programs focusing on the infrastructure system to develop new technologies and solutions to serve customers. In addition, the development process of the banking industry is currently under the pull of companies outside the industry with new technology platforms that are attacking the financial banking sector and can fundamentally change the way they operate - the traditional activities of the industry.

It can be said that the banking industry is changing at an unprecedented rate under the impact of Industry 4.0, and this presents both opportunities and challenges for existing banks. Technology trends impacting the bank's distribution channels include Wireless and Mobile Technology, Self-Service Counters Technology, Biometric Technology, Media and Multimedia, Networks Social, Usage/Voice Recognition Technology, Cloud Computing, Big Data. In addition, social networks have been a necessary channel for advertising and sales, thanks to the advantage of developing services associated with building customer relationships. On the contrary, the role of the traditional (physical) distribution channel is decreasing due to rapidly changing customer behaviour.

In addition, due to huge operating costs, many banks around the world are tending to shrink or restructure and upgrade their traditional channels in parallel with the development of digital viii channels. Digital Banking - a new trend has been implemented in many countries worldwide and is also the choice of many Vietnamese banks. With a modern technology platform, plus advantages in helping traders save time, suitable for young people's tastes, Digital banking will be popular in the near future in Vietnam. If BIDV does not keep pace with this trend, it will lag behind and quickly fail in the race to find customers.

Stemming from the above reasons, the author has chosen to research the topic "Development of digital banking services at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV)" as the graduation thesis topic. Literature review Abroad Studies A Research article from Prof. Prof Magomaeva (2019), “The Transformation of Traditional Banking Activity in Digital”, The main contribution of this article is to determine the main direction of technology development in the domestic banking sector and provide further information to transform traditional banking to digital banking. Competition in the banking sector is toughening, and without the introduction of new technologies into the service mechanism, even the strongest banks with a conservative strategy will lose a significant part of customers, according to Belous and Lyalkov (2017), “A vector of business development in the flow of digital revolution”.

Domestic Studies The article from PhD. Nguyen Thi Kim Thanh (2011), “Expanding access to banking services through information technology solutions" has presented the current situation of accessing banking services in Vietnam, compared with other countries globally, thereby offering solutions to expand access to banking services for the State Bank in general and commercial banks, mainly related to the application of information technology. Mai Thi Nhu Hiep (2012), “Developing digital banking services at Vietnam ix Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Binh Dinh Province Branch”. The topic introduced digital banking services at Vietinbank - Binh Dinh branch, measures to develop digital banking services that the bank has implemented, stating customer surveys on the branch's quality of digital banking services.

But only comparing the services and convenience of digital banking services at Vietinbank - Binh Dinh province branch with other banks in the area, there is no comparison with leading services of banks in the world. According to Truong Thi Ngoc Thuan (2013), “Developing e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam”, Master's thesis of Business Administration. The thesis has fully stated DB services deployed at Vietcombank, evaluate the quality of Vietcombank's DB services by comparing the convenience of digital banks with other banks, and at the same time surveying the level of customer satisfaction with the digital banking service of Vietcombank. The topic has not evaluated the status of essential services such as Mobile Banking, SMS Banking but only mentioned the status of payment activities via card, Internet banking and associated banking services.

Overall review, all studies have not specifically analysed the current situation of digital banking products, and there is no relationship between bank branches and digital products in the digital transformation environment. Focusing only on providing specific solutions and recommendations to the bank, but not having many recommendations to state agencies, not thoroughly analysing and applying the technology base factor based on the current IT system, and not compared with other banks, especially with pioneer banks of the world in the field of digital transformation. Research objective Learn the fundamental theories, trends on DB transformation of banks around the world and region; Analyse the current situation, advantages, successes, as well as difficulties and limitations in developing DB services in BIDV and then propose solutions to develop DB services at BIDV in the coming time. Research object and research scope 4.

The objective of the research is Digital banking and the development of digital banking services of commercial banks. Research scope - Space: at the head office of Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam. - Time: in the period 2018-2020 - Content: Research DB trends; Analyse the current situation, premises, opportunities as well as challenges in the process of developing DB services at BIDV; From there, propose solutions to build the DB and develop the DB at BIDV in the near future. Research Methods To accomplish the research objectives set out, the thesis uses research methods: qualitative comparison methods, statistics, analysis, comparison and synthesis method 6.