Chương 1: Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố HCM – Chi nhánh Hồ Gươm. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố HCM – Chi nhánh Hồ Gươm. 10 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.
DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa dạng, phức tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên khó khăn. Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia đều có những các hiểu vể dịch vụ khác nhau.
Chính vì vậy trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GAST) của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) cũng không đưa khái niệm về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành. Còn trong từ điển bách khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt 18. Trên thế giới vấn đề dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩ rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Ở Việt Nam, trong Luật các Tổ chức Tín dụng (TCTD) năm 1997 cụm từ “dịch vụ ngân hàng” cũng đề cập tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 nhưng không có định nghĩa cụ thể: “Khoản 1.
Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng” “Khoản 7. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dụng thường xuyên và nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Một số điều khác của Luật này có nhắc tới các loại hình ngân hàng như dịch vũ quỹ (điều 67), dịch vụ bảo hiểm (điều 74), dịch vụ tư vấn (điều 75) và 11 các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng (điều 76) 13. Ngay cả trong Luật TCTD (điều 4, khoản 11) và Luật Ngân hàng Nhà nước (điều 8, khoản 1) đều quy định “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một trong số các nghiệp vụ sau đây dưới mọi hình thức: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ thanh toán” 14.
Theo định nghĩa của WTO: Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính 6. Như vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chưa có một khái niệm chính thức.
Có nhiều quan điểm cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối…) đều được coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này được hình trên thành quan điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Nhưng cũng có quan điểm cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi tín dụng (như huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách khác là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng được gọi là hoạt động dịch vụ. Theo quan điểm này cạnh tranh giữa các ngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống như: nhận tiền gửi, cho vay, việc mà bất cứ ngân hàng nào cũng làm được.
Khi nói đến dịch vụ người ta sẽ nghĩ ngay đến khả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuần tuý như thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán hoá đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng,… 12 Tuy nhiên, trong điều kiện kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế, các NHTM buộc phải tiếp cận các thông lệ và chuẩn mực quốc tế đang được công nhận rộng rãi ngay từ những khái niệm cơ bản nhất. Dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng bao gồm toàn bộ hoạt động nghiệp vụ do ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế. Quan điểm này phù hợp với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và hiện đang được tổ chức Thương mại thế giới, các tổ chức quốc tế và rất nhiều nước trên thế giới áp dụng. Trong luận văn này, tác giả tập trung nghiên cứu vào dịch vụ huy động vốn và các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng.
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Cũng như các loại dịch vụ khác, khác với hàng hoá thông thường, dịch vụ ngân hàng có một số đặc điểm sau: Một là, tính vô hình. Dịch vụ ngân hàng không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể như các sản phẩm hàng hóa hữu hình (có những tính chất, tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể, có thể sản xuất hàng loạt theo quy chuẩn định trước). Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình, con người không thể nhận biết được bằng trực quan trước sử dụng dịch vụ như đối với các hàng hóa hữu hình mà chỉ cảm nhận ban đầu thông qua các thông tin quảng cáo, lời giới thiệu của người thân, diện mạo bên ngoài của ngân hàng như: cơ cở vật chất kỹ thuật, trang phục, thái độ, phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên giao dịch, thời gian thực hiện giao dịch… Tính vô hình còn thể hiện ở chỗ ngay cả khi đã thanh toán chi phí cho việc mua dịch vụ ngân hàng, khách hàng vẫn chưa chính thức nhận được kết quả cụ thể của dịch vụ. Chẳng hạn, đối với dịch vụ thanh toán quốc tế, ngay sau khi mở thư tín dụng, ngân hàng thực hiện thu phí khách hàng theo thỏa thuận.
Tuy nhiên, việc ngân hàng thể hiện cam kết bảo lãnh của mình như thế nào thì vẫn chưa thể hiện được do chưa đến hạn thanh toán thư tín dụng. 13 Hai là, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Đối với hàng hóa hữu hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau, nhà sản xuất có thể chọn thời điểm thích hợp để sản xuất hàng hóa, sau quá trình sản xuất hàng hóa có thể đưa vào kho dự trữ hoặc đưa đi tiêu thụ trên thị trường. Với dịch vụ ngân hàng, hai quá trình này không thể chia tách được, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ cùng diễn ra một lúc.
Do đó, dịch vụ không thể lưu kho, ngân hàng không có cơ hội dự trữ để chuyển việc cung cấp dịch vụ vào một thời điểm trong tương lai, nếu NHTM không khai thác được hết khả năng cung ứng dịch vụ hiện có sẽ gây ra sự lãng phí nguồn lực, giảm hiệu quả hoạt động kinh doanh. Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, những lỗi về dịch vụ khó khắc phục được. Đặc điểm này có ảnh hưởng đối với chất lượng dịch vụ (CLDV) của NHTM. Hơn nữa, sự chính xác trong lần cung cấp dịch vụ đầu tiên có vai trò rất lớn trong việc tạo ấn tượng đối với khách hàng.
Những sai sót xảy ra ở lần giao dịch đầu tiên có thể là nguyên nhân chính khiến khách hàng rời bỏ ngân hàng. Ba là, tính không đồng nhất. Có nhiều yếu tố tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ ngân hàng, do vậy cũng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến CLDV. Trong khi đó, các yếu tố này cũng không ổn định và thường biến động, thay đổi theo thời gian, đặc biệt CLDV phụ thuộc rất lớn vào trình độ, kỹ năng của đội ngũ nhân viên giao dịch.
Trên thực tế, những phẩm chất này ở mỗi nhân viên cũng không giống nhau, thậm chí cùng một dịch vụ được cung ứng từ một nhân viên ngân hàng nhưng kết quả mang lại những cảm nhận khác nhau từ chính một khách hàng tại các thời điểm khác nhau. Bốn là, tính đa dạng và liên hoàn của dịch vụ. Ứng dụng thành tựu phát triển của khoa học công nghệ, hoạt động kinh 14 doanh ngân hàng đang theo xu hướng đa năng, không dừng lại ở việc cung ứng các sản phẩm truyền thống mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và phong phú, đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, các dịch vụ ngân hàng có tính liên hoàn, khi khách hàng sử dụng dịch vụ này thì sẽ phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ khác.
Chẳng hạn khi vay vốn ngân hàng, khách hàng có thể rút tiền mặt tại quầy, chuyển sang thẻ ATM hoặc chuyển khoản thanh toán cho người thụ hưởng trong và ngoài nước, nếu chuyển khoản ra nước ngoài khách hàng sử dụng dịch vụ mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế. Trong quá trình quan hệ tín dụng, nguồn thu từ dự án vay vốn hoặc các nguồn thu khác của khách hàng sẽ được chuyển về tài khoản tiền gửi của khách hàng để trả nợ hoặc hoạt động tài khoản. Do vậy, ngân hàng có điều kiện huy động được nguồn vốn cho vay, liên quan đến dịch vụ vay tiền, ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ khác như bảo lãnh, tư vấn đầu tư. Năm là, tính dễ sao chép.
Đối với hàng hóa hữu hình, việc sao chép nguyên mẫu sản phẩm hàng hóa trên thị trường mất nhiều thời gian và bị ràng buộc bởi yếu tố pháp lý. Đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì điều này có thể dễ dàng thực hiện. Nếu một ngân hàng nào đó đưa ra một sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu thị trường và phát huy được hiệu quả thì thường sản phẩm này được các ngân hàng khác “ bắt chước” để cung ứng cho khách hàng. Đặc điểm này làm hạn chế khả năng tạo ra dịch vụ mới của ngân hàng, bởi việc này tốn nhiều thời gian, công sức, trong khi sản phẩm dịch vụ ngân hàng không được đăng ký quyền sở hữu, dễ bị sao chép trên thị trường, hạn chế hiệu quả đầu tư tạo ra sản phẩm mới.
Sáu là, tính an toàn và bảo mật cao.