Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Phát Triển Thành Phố Hồ Chí Minh – Chi Nhánh Hồ Gươm

• Tác giả: Trần Thu Trang
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Thanh Hương
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Tại HDBank Hồ Gươm
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại
• 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng thương mại
• 1.1.4. Các loại dịch vụ ngân hàng thương mại
• 1.1.5. Các yếu tố tham gia vào quá trình hình thành dịch vụ ngân hàng thương mại
• 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
• 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HỒ GƯƠM
• 2.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ THỰC TRẠNG CUNG ỨNG MỘT SỐ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HỒ GƯƠM
• 2.1.1. Quá trình hình thành và khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hồ Gươm
• 2.1.2. Thực trạng cung ứng một số dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hồ Gươm
• 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HỒ GƯƠM
• 2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại HDBank Chi nhánh Hồ Gươm theo từng tiêu chí
• 2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại HDBank Chi nhánh Hồ Gươm theo đánh giá của khách hàng
• 2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MỘT SỐ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HỒ GƯƠM
• 2.3.1. Kết quả đạt được
• 2.3.2. Một số tồn tại
• 2.3.3. Nguyên nhân của tồn tại
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HỒ GƯƠM
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HỒ GƯƠM
• 3.1.1. Định hướng phát triển chung của HDBank Chi nhánh Hồ Gươm giai đoạn 2018 – 2025
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ tại HDBank Chi nhánh Hồ Gươm giai đoạn 2018 – 2025
• 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HỒ GƯƠM
• 3.2.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch
• 3.2.2. Đầu tư phát triển công nghệ
• 3.2.3. Đa dạng hoá kênh phân phối dịch vụ
• 3.2.4. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
• 3.2.5. Áp dụng Marketing trong phát triển dịch vụ ngân hàng
• 3.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
• 3.3.2. Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh

I. Tổng Quan Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng HDBank Hồ Gươm

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố then chốt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Tại HDBank Hồ Gươm, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ là mục tiêu mà còn là chiến lược để thu hút và giữ chân khách hàng. Xu hướng hội nhập quốc tế đặt ra yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, đòi hỏi HDBank phải liên tục cải tiến và đổi mới. Theo tác giả Trần Thu Trang, dịch vụ ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và sự thành công của ngân hàng. Luận văn này sẽ đi sâu vào phân tích thực trạng, đánh giá và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại HDBank Hồ Gươm, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng tại HDBank

Dịch vụ ngân hàng tại HDBank bao gồm các hoạt động huy động vốn, cho vay, thanh toán, và các dịch vụ tài chính khác. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ ngân hàng là tính vô hình, tính đồng thời (sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời), tính không đồng nhất (khó tiêu chuẩn hóa) và tính dễ hỏng (không thể lưu trữ). HDBank Hồ Gươm cần chú trọng đến các đặc điểm này để thiết kế và cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao tính tiện lợi và hiệu quả của dịch vụ ngân hàng.

1.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ ngân hàng trong cạnh tranh

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để HDBank Hồ Gươm tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng. Dịch vụ chất lượng cao giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng, giảm chi phí marketing và tăng doanh thu. Theo nghiên cứu, khách hàng ngày càng quan tâm đến trải nghiệm dịch vụ và sẵn sàng trả giá cao hơn cho dịch vụ tốt hơn. Vì vậy, HDBank cần đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì lợi thế cạnh tranh. Dịch vụ ngân hàng cũng là một trong những yếu tố quan trọng để quyết định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và sự thành công của Ngân hàng. Luận văn này sẽ tập trung vào phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại HDBank Hồ Gươm, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

II. Phân Tích Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ HDBank Hồ Gươm

Việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại HDBank Hồ Gươm là bước quan trọng để xác định những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Quá trình hình thành và phát triển của HDBank Chi nhánh Hồ Gươm gắn liền với việc cung ứng các dịch vụ tài chính đa dạng cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Tuy nhiên, so với tiềm năng và yêu cầu hội nhập, chất lượng dịch vụ vẫn còn nhiều bất cập. Đánh giá khách quan từ phía khách hàng là yếu tố quan trọng để xác định mức độ hài lòng và các vấn đề cần cải thiện. Luận văn sẽ sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo tiêu chí của HDBank

HDBank có các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ riêng, bao gồm tính chính xác, tốc độ xử lý, thái độ phục vụ của nhân viên, và tính tiện lợi của dịch vụ. Đánh giá theo các tiêu chí này giúp HDBank Hồ Gươm xác định được những khía cạnh nào đang hoạt động tốt và những khía cạnh nào cần cải thiện. Cần có sự đối chiếu giữa tiêu chuẩn dịch vụ và thực tế để tìm ra khoảng cách và đưa ra giải pháp khắc phục. Theo Trần Thu Trang, cần tìm ra những nguyên nhân và hạn chế trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ để có thể đưa ra các giải pháp hữu hiệu.

2.2. Khảo sát và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng

Việc khảo sát và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng là phương pháp quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khách quan. Khảo sát có thể được thực hiện thông qua phiếu hỏi, phỏng vấn trực tiếp, hoặc khảo sát trực tuyến. Kết quả khảo sát giúp HDBank Hồ Gươm hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cũng như những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Phân tích dữ liệu khảo sát cần tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, chẳng hạn như thời gian chờ đợi, sự chuyên nghiệp của nhân viên, và tính hiệu quả của dịch vụ. Mẫu được chọn từ những khách hàng đang giao dịch với HDBank Hồ Gươm. Để gia tăng độ chính xác của việc đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể, số liệu thu thập đảm báo khá toàn diện, tác giả phân bổ ra theo từng Phòng Giao Dịch trực thuộc HDBank CN Hồ Gươm.

2.3. So sánh với các đối thủ cạnh tranh về chất lượng dịch vụ

Việc so sánh chất lượng dịch vụ của HDBank Hồ Gươm với các đối thủ cạnh tranh giúp xác định vị thế của ngân hàng trên thị trường. So sánh có thể được thực hiện dựa trên các tiêu chí như giá cả, sự đa dạng của sản phẩm, và chất lượng phục vụ. Từ đó, HDBank có thể học hỏi những điểm mạnh của đối thủ và cải thiện những điểm yếu của mình. Thông tin so sánh giúp ngân hàng định hướng chiến lược phát triển dịch vụ một cách hiệu quả. Các số liệu so sánh có thể được thu thập từ các báo cáo nghiên cứu thị trường, khảo sát khách hàng, hoặc thông tin công khai từ các ngân hàng khác.

III. Cách Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng HDBank Hồ Gươm

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại HDBank Hồ Gươm, cần có một chiến lược toàn diện bao gồm nhiều giải pháp khác nhau. Đầu tư vào cơ sở vật chất, công nghệ, và nguồn nhân lực là những yếu tố quan trọng. Đồng thời, cần chú trọng đến việc cải thiện quy trình làm việc, tăng cường chăm sóc khách hàng, và áp dụng các phương pháp marketing hiệu quả. Các giải pháp cần được thực hiện một cách đồng bộ và liên tục để đạt được hiệu quả cao nhất. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của HDBank Chi nhánh Hồ Hươm giai đoạn 2018 – 2025 cần phải được cụ thể hóa và triển khai một cách quyết liệt.

3.1. Đầu tư vào công nghệ và hạ tầng kỹ thuật số

Việc đầu tư vào công nghệ và hạ tầng kỹ thuật số là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trong thời đại số. HDBank Hồ Gươm cần nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, phát triển các ứng dụng di động, và triển khai các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Điều này giúp tăng tính tiện lợi, giảm thời gian chờ đợi, và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Cần đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định và an toàn để bảo vệ thông tin của khách hàng. Đầu tư phát triển công nghệ là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ tại HDBank Chi nhánh Hồ Gươm.

3.2. Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp

Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là yếu tố quan trọng để cung cấp dịch vụ chất lượng cao. HDBank Hồ Gươm cần đầu tư vào việc đào tạo và phát triển nhân viên về kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, và kỹ năng giải quyết vấn đề. Cần tạo môi trường làm việc tốt để nhân viên có động lực làm việc và cống hiến. Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên cần dựa trên các tiêu chí khách quan và công bằng. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ tại HDBank Chi nhánh Hồ Gươm.

3.3. Cải thiện quy trình và thủ tục giao dịch

Việc cải thiện quy trình và thủ tục giao dịch giúp giảm thời gian chờ đợi, tăng tính minh bạch, và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. HDBank Hồ Gươm cần rà soát và đơn giản hóa các quy trình phức tạp, áp dụng công nghệ để tự động hóa các tác vụ, và cung cấp thông tin rõ ràng cho khách hàng. Cần lắng nghe ý kiến của khách hàng để liên tục cải tiến quy trình. Đơn giản hóa thủ tục hành chính là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

IV. Ứng Dụng Marketing Để Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng HDBank

Việc ứng dụng Marketing trong phát triển dịch vụ ngân hàng là một yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng và nâng cao doanh thu. HDBank Hồ Gươm cần xây dựng thương hiệu mạnh, quảng bá các sản phẩm và dịch vụ một cách hiệu quả, và tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. Marketing giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Các chiến dịch marketing cần được thiết kế một cách sáng tạo và phù hợp với từng phân khúc khách hàng.

4.1. Xây dựng thương hiệu mạnh cho HDBank Hồ Gươm

Thương hiệu mạnh giúp HDBank Hồ Gươm tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng. Xây dựng thương hiệu bao gồm việc xác định giá trị cốt lõi, tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, và truyền thông hiệu quả đến khách hàng. Cần duy trì sự nhất quán trong thông điệp và hình ảnh thương hiệu trên tất cả các kênh truyền thông. Thương hiệu mạnh giúp tăng cường lòng tin của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh.

4.2. Nghiên cứu thị trường và phân khúc khách hàng

Nghiên cứu thị trường và phân khúc khách hàng giúp HDBank Hồ Gươm hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Dựa trên kết quả nghiên cứu, ngân hàng có thể phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Phân khúc khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí như độ tuổi, thu nhập, và nhu cầu tài chính. Áp dụng Marketing trong phát triển dịch vụ ngân hàng giúp đáp ứng nhu cầu khách hàng.

4.3. Triển khai các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng

Các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ của HDBank Hồ Gươm. Các chương trình có thể bao gồm giảm giá, tặng quà, hoặc cung cấp các dịch vụ ưu đãi. Chăm sóc khách hàng cần được thực hiện một cách chu đáo và tận tình để tạo sự hài lòng cho khách hàng. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng giúp duy trì và thu hút khách hàng mới.

V. Kết Luận và Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ HDBank Hồ Gươm

Nâng cao chất lượng dịch vụ là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng của toàn bộ đội ngũ HDBank Hồ Gươm. Các giải pháp được đề xuất trong luận văn cần được triển khai một cách đồng bộ và hiệu quả để đạt được kết quả tốt nhất. Định hướng phát triển dịch vụ trong tương lai cần tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tận dụng tối đa các cơ hội từ cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công của HDBank trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

5.1. Tổng kết các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình, và ứng dụng marketing. Các giải pháp này cần được thực hiện một cách đồng bộ và liên tục để đạt được hiệu quả cao nhất. Cần có sự đánh giá định kỳ để điều chỉnh và cải tiến các giải pháp cho phù hợp với tình hình thực tế.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ trong tương lai

Định hướng phát triển dịch vụ trong tương lai cần tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tận dụng tối đa các cơ hội từ cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. HDBank Hồ Gươm cần phát triển các dịch vụ ngân hàng số, tăng cường trải nghiệm khách hàng, và cung cấp các giải pháp tài chính cá nhân hóa. Cần có sự linh hoạt và sáng tạo để thích ứng với sự thay đổi của thị trường.

5.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và HDBank

Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước bao gồm việc tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng phát triển dịch vụ, ban hành các quy định phù hợp với xu hướng công nghệ, và tăng cường giám sát hoạt động của các ngân hàng. Kiến nghị với HDBank bao gồm việc tăng cường đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên, và phát triển các sản phẩm và dịch vụ sáng tạo. Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh, cần có những chính sách phù hợp để thúc đẩy sự phát triển của chi nhánh.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức. Theo báo cáo tài chính của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Hồ Gươm, giai đoạn 2015-2017, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng có sự tăng trưởng ổn định nhưng vẫn còn nhiều hạn chế về chất lượng dịch vụ. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại HDBank Chi nhánh Hồ Gươm trong giai đoạn này, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ huy động vốn và dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh này, với đối tượng khảo sát gồm 7 nhân viên và khách hàng đang giao dịch tại các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp HDBank nâng cao năng lực cạnh tranh, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Qua đó, ngân hàng có thể gia tăng thị phần, tối ưu hóa lợi nhuận và đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng trong xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985). Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ qua năm thành phần chính:

• Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác ngay từ lần đầu tiên.
• Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhanh chóng của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng.
• Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự, niềm nở của nhân viên.
• Đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa đối với khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Ngoại hình, trang thiết bị và môi trường phục vụ.

Ngoài ra, luận văn còn vận dụng các khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại, đặc điểm dịch vụ, vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như môi trường kinh tế vĩ mô, môi trường pháp lý, nhu cầu khách hàng và năng lực nội tại của ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính được thu thập từ báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của HDBank Chi nhánh Hồ Gươm giai đoạn 2015-2017, các tài liệu chuyên ngành và khảo sát thực tế. Phương pháp nghiên cứu bao gồm:

• Phương pháp thống kê: Xử lý số liệu tài chính, doanh thu, chi phí và các chỉ tiêu hoạt động dịch vụ ngân hàng.
• Phương pháp điều tra khảo sát: Thu thập ý kiến từ 7 nhân viên ngân hàng và khách hàng đang giao dịch tại chi nhánh thông qua phiếu khảo sát. Mẫu khách hàng được phân bổ đều theo các phòng giao dịch nhằm đảm bảo tính đại diện và toàn diện.
• Phân tích dữ liệu: Sử dụng các kỹ thuật