Phát Triển Khách Hàng Sử Dụng Sản Phẩm FastConnect Của Công Ty Thông Tin Di Động VMS Mobifone

Khám phá chiến lược phát triển khách hàng cho sản phẩm FastConnect của VMS Mobifone, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của người dùng.

• Tác giả: Đoàn Thị Thu Trang
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Xuân Quang
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại
• Đề tài: Phát Triển Khách Hàng Sử Dụng Sản Phẩm FastConnect Của VMS Mobifone
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM FASTCONNECT CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
• 1.1. Sản phẩm FastConnect và khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect
• 1.2. Sản phẩm FastConnect
• 1.3. Khách hàng và đặc điểm khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect
• 1.4. Nội dung và phương tiện phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect
• 1.5. Nội dung phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect. Phương tiện phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect
• 1.6. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá
• 1.7. Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến công tác phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect
• 1.8. Các nhân tố khách quan
• 1.9. Các nhân tố chủ quan
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM FASTCONNECT CỦA VMS MOBIFONE
• 2.1. Cơ sở phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect của MobiFone
• 2.2. Tổng quan về Công ty Thông tin di động VMS - MobiFone
• 2.3. Sản phẩm FastConnect của MobiFone
• 2.4. Cơ sở phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect của MobiFone
• 2.5. Thực trạng kinh doanh và phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect của MobiFone
• 2.6. Kết quả kinh doanh sản phẩm FastConnect của MobiFone
• 2.7. Quan điểm phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect của MobiFone
• 2.8. Các phương tiện MobiFone đã sử dụng để phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect
• 2.9. Đánh giá chung về tình hình phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect của MobiFone
• 2.10. Những ưu điểm về hoạt động phát triển khách hàng FastConnect của MobiFone
• 2.11. Những tồn tại về hoạt động phát triển khách hàng FastConnect của MobiFone
• 2.12. Nguyên nhân những tồn tại
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM FASTCONNECT CỦA VMS MOBIFONE ĐẾN NĂM 2020
• 3.1. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect của MobiFone
• 3.2. Dự báo thị trường internet di động Việt Nam đến năm 2020
• 3.3. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect của MobiFone
• 3.4. Giải pháp thực hiện mục tiêu phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect của MobiFone
• 3.4.1. Nâng cao chất lượng, cải tiến tính năng thiết bị FastConnect
• 3.4.2. Nâng cao chất lượng, bổ sung dịch vụ tiện ích cho gói cước FastConnect
• 3.4.3. Thực hiện chính sách giá đa dạng cho các phân đoạn khách hàng
• 3.4.4. Phát triển kênh phân phối
• 3.4.5. Tăng cường các hoạt động xúc tiến
• 3.4.6. Tăng cường dịch vụ sau bán hàng
• 3.4.7. Nhóm giải pháp khác
• 3.4.8. Kiến nghị các điều kiện để thực hiện
• 3.4.9. Kiến nghị với nhà nước
• 3.4.10. Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông
• 3.4.11. Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Khách Hàng Sử Dụng Sản Phẩm FastConnect

Phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect của VMS Mobifone là một trong những chiến lược quan trọng nhằm tăng trưởng doanh thu và mở rộng thị trường. FastConnect không chỉ là một sản phẩm công nghệ mà còn là giải pháp kết nối cho hàng triệu người dùng tại Việt Nam. Với sự gia tăng nhu cầu sử dụng internet di động, việc phát triển khách hàng cho sản phẩm này trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết.

1.1. Đặc Điểm Khách Hàng Sử Dụng Sản Phẩm FastConnect

Khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect chủ yếu là giới trẻ và những người có nhu cầu sử dụng internet thường xuyên. Họ thường quan tâm đến giá cả và chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, nhóm khách hàng này có xu hướng sử dụng dịch vụ để lướt web và truy cập thông tin.

1.2. Tầm Quan Trọng Của FastConnect Trong Ngành Viễn Thông

FastConnect đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ internet băng rộng di động. Sản phẩm này không chỉ giúp MobiFone tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh trong ngành viễn thông Việt Nam.

II. Thách Thức Trong Phát Triển Khách Hàng Sử Dụng FastConnect

Mặc dù có nhiều tiềm năng, việc phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect cũng gặp phải không ít thách thức. Từ sự cạnh tranh gay gắt đến việc nhận thức của khách hàng về sản phẩm còn thấp, các doanh nghiệp cần có những chiến lược phù hợp để vượt qua những rào cản này.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Đối Thủ

Thị trường viễn thông Việt Nam có nhiều đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ như Viettel và Vinaphone. Điều này tạo ra áp lực lớn cho MobiFone trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Nhận Thức Của Khách Hàng Về Sản Phẩm

Mặc dù FastConnect có nhiều ưu điểm, nhưng mức độ nhận thức của khách hàng về sản phẩm vẫn còn thấp. Do đó, việc nâng cao nhận thức và tạo niềm tin cho khách hàng là một thách thức lớn.

III. Phương Pháp Phát Triển Khách Hàng Sử Dụng FastConnect Hiệu Quả

Để phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect, MobiFone cần áp dụng các phương pháp marketing hiệu quả. Những chiến lược này không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Chiến Lược Marketing Đa Dạng

MobiFone cần triển khai các chiến lược marketing đa dạng, bao gồm quảng cáo trực tuyến, khuyến mãi và các chương trình chăm sóc khách hàng. Điều này sẽ giúp tăng cường sự hiện diện của sản phẩm trên thị trường.

3.2. Cải Tiến Chất Lượng Dịch Vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ và cải tiến tính năng sản phẩm là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng. MobiFone cần đảm bảo rằng sản phẩm FastConnect luôn đáp ứng được nhu cầu của người dùng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Về FastConnect

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect đã mang lại nhiều thành công cho MobiFone. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều cơ hội để cải thiện và mở rộng thị trường.

4.1. Kết Quả Kinh Doanh Của FastConnect

Doanh thu từ dịch vụ FastConnect đã có sự tăng trưởng nhất định, nhưng vẫn chưa đạt được kỳ vọng. Cần có các biện pháp để tăng cường doanh thu và số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm.

4.2. Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Khách hàng chủ yếu hài lòng với chất lượng sản phẩm, nhưng vẫn có những phản hồi về giá cả và dung lượng data. Việc lắng nghe ý kiến khách hàng sẽ giúp MobiFone cải thiện dịch vụ hơn nữa.

V. Kết Luận Về Tương Lai Phát Triển Khách Hàng Sử Dụng FastConnect

Tương lai phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect của MobiFone hứa hẹn sẽ có nhiều triển vọng. Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và nhu cầu sử dụng internet ngày càng cao, MobiFone cần tiếp tục đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu thị trường.

5.1. Định Hướng Phát Triển Đến Năm 2020

MobiFone đặt mục tiêu phát triển khách hàng sử dụng FastConnect chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu. Điều này đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng trong việc cải tiến sản phẩm và dịch vụ.

5.2. Chiến Lược Dài Hạn Để Tăng Trưởng

Để đạt được mục tiêu phát triển, MobiFone cần xây dựng chiến lược dài hạn, bao gồm việc mở rộng kênh phân phối và nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự đầu tư vào công nghệ mới cũng là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành viễn thông Việt Nam phát triển mạnh mẽ với hơn 116 triệu thuê bao di động vào cuối năm 2011, tương đương gần 1,5 lần dân số, dịch vụ internet di động trở thành hướng đi chiến lược của các nhà mạng. Sản phẩm FastConnect của Công ty Thông tin di động VMS MobiFone, ra mắt từ tháng 12/2009, cung cấp dịch vụ truy cập internet băng rộng di động qua thiết bị USB 3G kèm SIM, nhằm đáp ứng nhu cầu truy cập internet mọi lúc mọi nơi trong vùng phủ sóng 3G. Đến năm 2013, Việt Nam có khoảng 14 triệu thuê bao internet di động, chiếm 43,8% tổng số người dùng internet, trong đó FastConnect chiếm khoảng 440.617 thuê bao trên mạng MobiFone.

Tuy nhiên, doanh thu từ FastConnect năm 2012 chỉ đạt 125,6 tỷ đồng, chiếm 0,31% tổng doanh thu của MobiFone, phản ánh mức độ phát triển chưa tương xứng với tiềm năng thị trường. Khách hàng sử dụng FastConnect chủ yếu là giới trẻ, tập trung tại các thành phố lớn, có thu nhập trung bình và quan tâm đặc biệt đến giá cước. Mục tiêu nghiên cứu là phân tích thực trạng phát triển khách hàng sử dụng FastConnect, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nhằm tăng doanh thu, mở rộng thị phần và nâng cao vị thế cạnh tranh của sản phẩm đến năm 2020. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào thị trường Việt Nam từ 2009 đến 2013, với định hướng phát triển đến năm 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết marketing căn bản và mô hình phát triển khách hàng, trong đó:

• Lý thuyết Marketing Mix (4P và 7P): Bao gồm sản phẩm (Product), giá cả (Price), kênh phân phối (Place), xúc tiến (Promotion), cùng với con người (People), quy trình (Process) và chứng minh thực tế (Physical Evidence). Đây là cơ sở để xây dựng chiến lược phát triển khách hàng cho sản phẩm FastConnect.

• Mô hình phát triển khách hàng: Tập trung vào việc gia tăng số lượng khách hàng, giữ chân khách hàng hiện tại và mở rộng thị trường thông qua cải tiến sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và chính sách chăm sóc khách hàng.

• Khái niệm sản phẩm theo ba cấp độ: Sản phẩm theo ý tưởng, sản phẩm hiện thực và sản phẩm bổ sung, giúp phân tích cấu trúc và giá trị của FastConnect trong thị trường viễn thông.

Các khái niệm chính bao gồm: sản phẩm FastConnect, khách hàng mục tiêu (nhóm tuổi 18-24, 25-35 và khách hàng doanh nghiệp), các yếu tố ảnh hưởng khách quan (kinh tế, công nghệ, cạnh tranh) và chủ quan (nguồn lực tài chính, công nghệ, nhân sự, chính sách cải tiến).

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, chủ yếu dựa trên:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo nội bộ của Công ty Thông tin di động VMS MobiFone, số liệu từ Tổng cục Thống kê Việt Nam, Bộ Thông tin và Truyền thông, các báo cáo thị trường và tài liệu chuyên ngành.

• Phân tích định lượng: Thống kê số liệu thuê bao, doanh thu, tỷ lệ hủy dịch vụ, mức độ nhận biết và hài lòng của khách hàng qua các năm 2009-2013.

• Phân tích định tính: Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng, so sánh với các đối thủ cạnh tranh và nghiên cứu các chính sách marketing, kênh phân phối, dịch vụ sau bán hàng.

• Timeline nghiên cứu: Từ tháng 12/2009 (khi FastConnect được ra mắt) đến năm 2013, với định hướng phát triển đến năm 2020.

Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm toàn bộ thuê bao FastConnect trên mạng MobiFone (khoảng 440.617 thuê bao năm 2013) và các dữ liệu thị trường liên quan. Phương pháp chọn mẫu dựa trên dữ liệu toàn bộ thuê bao và các báo cáo thị trường đại diện cho xu hướng chung.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng thuê bao FastConnect chưa đạt kỳ vọng: Đến năm 2013, MobiFone có 440.617 thuê bao FastConnect, chiếm khoảng 3,15% tổng số thuê bao internet di động Việt Nam (14 triệu thuê bao). Tỷ lệ thuê bao đăng ký gói cước tháng chỉ chiếm 19,95%, trong đó 62,8% sử dụng gói không giới hạn dung lượng.

2. Doanh thu thấp so với tổng doanh thu công ty: Năm 2012, doanh thu FastConnect đạt 125,6 tỷ đồng, chỉ chiếm 0,31% tổng doanh thu MobiFone, phản ánh tiềm năng khai thác thị trường còn hạn chế.

3. Tỷ lệ hủy dịch vụ còn cao: Tỷ lệ thuê bao hủy dịch vụ dao động khoảng 1% mỗi tháng, chủ yếu do khách hàng hết tiền trong tài khoản, ảnh hưởng đến sự ổn định và phát triển khách hàng.

4. Mức độ nhận biết và hài lòng khách hàng: Mức độ nhận biết sản phẩm còn thấp, đặc biệt tại khu vực nông thôn. Tuy nhiên, khách hàng đánh giá cao chất lượng thiết bị và chính sách bảo hành, nhưng phản ánh giá cước còn cao và dung lượng miễn phí thấp.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các tồn tại bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các sản phẩm internet di động khác như Dcom 3G của Viettel, EzCom của Vinaphone, cũng như dịch vụ internet truyền thống (ADSL, Wifi). MobiFone chưa tập trung đủ vào hoạt động phát triển khách hàng mới và chưa đa dạng hóa sản phẩm FastConnect. Mật độ phủ sóng và số lượng trạm phát sóng tại vùng sâu, vùng xa còn hạn chế, ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận khách hàng.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành viễn thông, việc giữ chân khách hàng và nâng cao ARPU (Average Revenue Per User) là thách thức chung, đòi hỏi cải tiến sản phẩm và dịch vụ liên tục. Việc phát triển kênh phân phối và tăng cường hoạt động xúc tiến cũng là yếu tố quyết định để nâng cao nhận biết và thu hút khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng thuê bao FastConnect theo tháng, bảng so sánh doanh thu FastConnect với tổng doanh thu MobiFone, và biểu đồ tỷ lệ hủy dịch vụ theo thời gian để minh họa xu hướng và hiệu quả phát triển khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Cải tiến tính năng thiết bị FastConnect: Đa dạng hóa thiết kế, bổ sung tính năng phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu (18-24 tuổi, 25-35 tuổi, doanh nghiệp). Thời gian thực hiện: 2014-2016. Chủ thể: Bộ phận R&D và Marketing MobiFone.

2. Nâng cao chất lượng và bổ sung dịch vụ tiện ích cho gói cước: Mở rộng vùng phủ sóng, tối ưu hóa mạng lưới, phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng như tra cứu thông tin, giải trí, học tập trực tuyến. Thời gian: 2014-2018. Chủ thể: Bộ phận kỹ thuật và phát triển sản phẩm.

3. Chính sách giá đa dạng theo phân đoạn khách hàng: Áp dụng giá ưu đãi cho nhóm khách hàng trẻ, doanh nghiệp và khách hàng có nhu cầu sử dụng cao, giữ mức giá cạnh tranh so với đối thủ. Thời gian: 2014-2015. Chủ thể: Phòng kinh doanh và chính sách giá.

4. Phát triển kênh phân phối rộng khắp và hiện đại: Mở rộng kênh phân phối đến cấp xã, tiêu chuẩn hóa đại lý, phát triển kênh bán hàng trực tuyến để tăng khả năng tiếp cận khách hàng. Thời gian: 2014-2017. Chủ thể: Bộ phận phân phối và bán hàng.

5. Tăng cường hoạt động xúc tiến và truyền thông đa kênh: Kết hợp quảng cáo truyền hình, báo chí, mạng xã hội, tổ chức chương trình khuyến mại, trò chơi có thưởng để nâng cao nhận biết và thu hút khách hàng. Thời gian: liên tục từ 2014. Chủ thể: Phòng Marketing.

6. Cải thiện dịch vụ sau bán hàng: Nâng cao chất lượng bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật, chăm sóc khách hàng để giữ chân thuê bao và giảm tỷ lệ hủy dịch vụ. Thời gian: 2014-2016. Chủ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng.

7. Tăng cường đào tạo và phát triển đội ngũ nhân sự chuyên sâu: Đảm bảo đội ngũ bán hàng và marketing có kiến thức chuyên môn về sản phẩm FastConnect để tư vấn và hỗ trợ khách hàng hiệu quả. Thời gian: 2014-2015. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý và lãnh đạo doanh nghiệp viễn thông: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với thị trường internet di động.

2. Chuyên viên marketing và phát triển sản phẩm: Áp dụng các mô hình marketing mix và chiến lược phát triển khách hàng để tối ưu hóa hoạt động quảng bá, phân phối và chăm sóc khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, viễn thông: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển sản phẩm công nghệ mới trong môi trường cạnh tranh.

4. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Hiểu rõ tác động của môi trường kinh tế, công nghệ và chính sách đến sự phát triển của ngành viễn thông, từ đó hỗ trợ định hướng phát triển bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. FastConnect là gì và có điểm khác biệt nào so với các dịch vụ internet khác?
   FastConnect là sản phẩm truy cập internet băng rộng di động qua thiết bị USB 3G kèm SIM, cho phép người dùng truy cập internet mọi lúc mọi nơi trong vùng phủ sóng 3G. So với ADSL hay Wifi, FastConnect có tính di động cao, dễ sử dụng, không cần dây cáp, nhưng tốc độ và vùng phủ sóng phụ thuộc vào mạng 3G.

2. Khách hàng mục tiêu của FastConnect là ai?
   Khách hàng chính gồm nhóm trẻ tuổi 18-24 năng động, nhóm 25-35 tuổi đi làm cần internet cho công việc, và khách hàng doanh nghiệp, cơ quan quản lý nhà nước có nhu cầu sử dụng internet di động thường xuyên.

3. Tại sao doanh thu FastConnect còn thấp so với tiềm năng thị trường?
   Nguyên nhân gồm mức độ nhận biết sản phẩm thấp, cạnh tranh gay gắt từ các dịch vụ tương tự, tỷ lệ khách hàng đăng ký gói cước tháng thấp, giá cước còn cao và dung lượng miễn phí hạn chế, cùng với vùng phủ sóng chưa rộng khắp.

4. Các giải pháp chính để phát triển khách hàng FastConnect là gì?
   Bao gồm cải tiến tính năng thiết bị, nâng cao chất lượng dịch vụ và bổ sung tiện ích, đa dạng chính sách giá, phát triển kênh phân phối, tăng cường xúc tiến truyền thông và cải thiện dịch vụ sau bán hàng.

5. Làm thế nào để giảm tỷ lệ khách hàng hủy dịch vụ?
   Cần nâng cao chất lượng mạng lưới, đảm bảo kết nối ổn định, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, cung cấp các gói cước linh hoạt phù hợp nhu cầu, đồng thời tăng cường truyền thông để khách hàng hiểu rõ lợi ích sản phẩm.

Kết luận

• Sản phẩm FastConnect của MobiFone có tiềm năng lớn trong thị trường internet di động Việt Nam với hơn 14 triệu thuê bao internet di động năm 2013.
• Thực trạng phát triển khách hàng còn nhiều hạn chế với doanh thu thấp, tỷ lệ hủy dịch vụ cao và mức độ nhận biết sản phẩm chưa rộng rãi.
• Các nhân tố ảnh hưởng gồm môi trường kinh tế, công nghệ, cạnh tranh ngành và nguồn lực nội tại như tài chính, công nghệ, nhân sự và chính sách cải tiến sản phẩm.
• Đề xuất các giải pháp toàn diện từ cải tiến sản phẩm, chính sách giá, kênh phân phối, xúc tiến truyền thông đến dịch vụ sau bán hàng nhằm phát triển khách hàng và tăng doanh thu đến năm 2020.
• Tiếp tục nghiên cứu và triển khai các giải pháp trong giai đoạn 2014-2020 để nâng cao vị thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng internet di động.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi, đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh chiến lược phù hợp với diễn biến thị trường và công nghệ. Các nhà quản lý và chuyên viên liên quan nên áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả kinh doanh sản phẩm FastConnect.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, danh mục các bảng biểu, hình vẽ, kết luận, tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 03 chương như sau: Chƣơng 1: Những vấn đề chung về phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect của các doanh nghiệp viễn thông; Chƣơng 2: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect của MobiFone; Chƣơng 3: Định hướng và giải pháp phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect của MobiFone đến năm 2020 5 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM FASTCONNECT CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1. Sản phẩm FastConnect và khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect 1. Sản phẩm FastConnect Để hiểu rõ về một sản phẩm cụ thể, trước hết cần hiểu rõ khái niệm sản phẩm và các cấp độ cấu thành sản phẩm.TS Trần Minh Đạo (Marketing căn bản, 2009, trang 234), thì “Sản phẩm là tất cả những cái, những yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn được đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng”. Theo quan niệm này sản phẩm hàng hóa bao hàm cả những vật thể hữu hình và vô hình (các dịch vụ), bao hàm cả những yếu tố vật chất và phi vật chất.

Ngay cả trong những sản phẩm hữu hình thì cũng bao hàm cả các yếu tố vô hình. Khi tạo ra một mặt hàng, người ta thường xếp các yếu tố đặc tính và thông tin đó theo ba cấp độ có những chức năng Marketing khác nhau: sản phẩm theo ý tưởng, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung (hình 1. Sản phẩm bổ sung Lắp đặt Sản phẩm hiện thực Sản phẩm theo ý tưởng Nhãn hiệu Chất lượng Bao gói Những lợi Tín dụng Dịch vụ ích căn bản Đặc tính Bố cục bên ngoài Bảo hành Sửa chữa (Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản – Đại học Kinh tế quốc dân, 2009) Hình 1.1: Ba cấp độ cấu thành sản phẩm 6 Như vậy, sản phẩm có thể là: Vật thể hữu hình, dịch vụ, địa điểm hay ý tưởng. Tùy từng loại sản phẩm khác nhau mà có các hoạt động Marketing khác nhau cho phù hợp, đạt hiệu quả cao nhất trong kinh doanh.

Sản phẩm FastConnect bao gồm một thiết bị USB 3G đi kèm SIM và các gói cước dịch vụ của mạng viễn thông nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ truy cập Internet băng rộng di động (Mobile Broadband) trong phạm vi vùng phủ của sóng 3G của mạng viễn thông đó. Tại Việt Nam, các doanh nghiệp viễn thông đã cung cấp sản phẩm này với các tên gọi khác nhau như: FastConnect của MobiFone, Dcom 3G của Viettel, Ez-com của VinaPhone, USB 3G của Vinamobile. Sản phẩm FastConnect được chính thức cung cấp tại thị trường Việt Nam từ tháng 10/2009 cùng với sự ra mắt của công nghệ 3G. Công nghệ 3G và các sản phẩm, dịch vụ trên nền 3G được các doanh nghiệp viễn thông xác định là hướng phát triển chủ lực trong thời gian tới.

Tại Hội nghị Tổng kết Bộ Thông tin & Truyền thông diễn ra 06/01/2012, đại diện VNPT cho biết số lượng thuê bao 3G của Tập đoàn đã cán mốc 8 triệu. Trong khi số liệu do Bộ Thông tin & Truyền thông cung cấp cho hay, cả nước đã có 12,8 triệu thuê bao 3G. Trong đó, số lượng thuê bao FastConnect của tất cả các mạng hiện chỉ đạt khoảng 1,5 triệu thuê bao. Để hiểu rõ đặc điểm của sản phẩm FastConnect, ta có bảng so sánh sản phẩm này với các sản phẩm/dịch vụ truy cập internet khác như ADSL, Wifi như sau: Bảng 1.

So sánh sản phẩm FastConnect với dịch vụ ADSL, Wifi Tiêu chí Sản phẩm FastConnect ADSL Wifi so sánh Điều kiện - Đơn giản - Phức tạp hơn - Phức tạp hơn sử dụng Khách hàng chỉ cần mua Khách hàng cần Trước hết Khách thiết bị USB 3G và SIM đăng ký với nhà hàng cần có sẵn 1 của một mạng di động. cung cấp dịch vụ đường truyền Việc đăng ký dịch vụ để được lăp đặt internet (ví dụ: internet di động cho SIM modem tại nhà. ADSL), sau đó bổ có thực hiện qua nhiều sung thêm 1 modem kênh: cửa hàng, SMS… phát tín hiệu wifi 7 Tiêu chí Sản phẩm FastConnect ADSL Wifi so sánh Tốc độ - Phụ thuộc vào chất - Tương đối ổn - Tương đối ổn định truy cập lượng sóng 3G. Đôi lúc định internet còn bị mất sóng, tốc độ truy cập còn chưa đảm bảo.

Tính tiện - Cao: Không cần dây nối. - Hạn chế về mặt - Hạn chế về mặt lợi trong Sử dụng ở bất cứ nơi đâu không gian. Chỉ không gian, chỉ có sử dụng sử dụng trong khả năng sử dụng phạm vi kéo dài trong phạm vi hẹp của đường cáp (200m2) mạng Giá cước - Có 2 loại gói cước: gói - Cố định theo - Theo gói cước dịch vụ cước trọn gói (không giới từng gói cước. ADSL mà khách hạn dung lượng sử dụng, - Không giới hạn hàng sử dụng nhưng bị giới hạn tốc độ dung lượng sử sử dụng khi quá dung dụng trong một lượng tối đa); gói cước tháng mua theo dung lượng sử dụng (mua gói cước được sử dụng một số dung lượng miễn phí, sau khi hết dung lượng miễn phí dung lượng sử dụng thêm sẽ bị tính phí).

Khách hàng và đặc điểm khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect Hiểu biết đầy đủ về khách hàng, nhu cầu và cách thức mua sắm của họ là một trong những cơ sở quan trọng có ý nghĩa quyết định đến khả năng lựa chọn đúng cơ 8 hội kinh doanh và sử dụng có hiệu quả các tiềm năng của doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh trên thị trường. Ý nghĩa quan trọng của việc nghiên cứu khách hàng không chỉ là ở chỗ bán (tiêu thụ) được sản phẩm của doanh nghiệp – đó mới chỉ là một mặt của vấn đề. Điều quan trọng hơn khi thực hiện công việc này là đảm bảo khả năng “bán được hàng nhưng đồng thời giữ được khách hàng hiện tại và lôi kéo được khách hàng tiềm năng”. Trong tiêu thụ doanh nghiệp phải thắng (bán được hàng) nhưng khách hàng phải được lợi (thỏa mãn tốt nhu cầu).

Do đặc tính sản phẩm FastConnect là một sản phẩm công nghệ mới xuất hiện trên thị trường, khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect có các đặc điểm nổi bật như: - Khách hàng sử dụng chủ yếu là giới trẻ:  Khách hàng 3G tại Việt Nam chủ yếu là giới trẻ (từ 18-34 tuổi) với thu nhập hộ gia đình trên 4,5 triệu/tháng. - Khách hàng quan tâm đặc biệt đến giá cước sử dụng dịch vụ  Khách hàng có xu hướng lựa chọn sản phẩm FastConnect dựa trên giá cước sử dụng dịch vụ.  Mức cước trung bình hàng tháng của khách hàng vào khoảng 200 – 300K (trung bình 220K) - Dịch vụ được sử dụng chủ yếu là lướt web, ngoài ra còn có nhu cầu sử dụng các dịch vụ nội dung khác:  Lướt web đang là dịch vụ 3G phổ biến nhất hiện nay. Ngoài ra, còn có các dịch vụ khác cũng rất được ưa chuộng: xem tivi và video call, các dịch vụ độc đáo, riêng biệt của từng nhà mạng  Có xu hướng chia sẻ kết nối - Khách hàng có xu hướng sử dụng internet qua FastConnect tương đương với sử dụng internet qua điện thoại  Tỷ lệ sử dụng 3G qua USB (Fast Connect, Dcom, Ezcom…) và qua điện thoại là tương đương nhau (52% dùng USB 3G và 48% dùng điện thoại).

Tuy nhiên, khách hàng sử dụng USB 3G quan tâm tới vấn đề an ninh và 9 bảo mật thông tin nhiều hơn so với khách hàng sử dụng 3G qua điện thoại di động. - Tần suất sử dụng dịch vụ khá cao  Khách hàng sử dụng dịch vụ đều đặn theo ngày. - Khách hàng ít có xu hướng nhảy mạng:  Khách hàng có xu hướng gắn bó với nhà mạng 3G đầu tiên mà họ sử dụng chứ ít “nhảy mạng” như với 2G. - Khách hàng tập trung ở các thành phố lớn  Tỉ lệ sử dụng FastConnect hiện chỉ tập trung ở các thành phố lớn, một phần nguyên nhân, theo hãng nghiên cứu Nielsen, có thể là do mức độ nhận biết về dịch vụ FastConnect trong cộng đồng còn thấp, nhất là ở khu vực nông thôn.

Một nguyên nhân khác có thể thấy là do đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ FastConnect thường phải là các đối tượng đã quen tiếp xúc với các sản phẩm công nghệ thông tin, tập trung vào thế hệ trẻ, tầng lớp trí thức, nhân viên văn phòng… 1. Nội dung và phƣơng tiện phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect 1. Nội dung phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm FastConnect Phát triển khách hàng có thể được hiểu là việc làm gia tăng khách hàng của công ty trên thị trường, gia tăng khối lượng tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ, tăng thị phần của công ty về sản phẩm hàng hóa trên thị trường mà công ty kinh doanh. Phát triển khách hàng là yếu tố quyết định ảnh hưởng đến sự thành bại của doanh nghiệp, doanh nghiệp có tiêu thụ được hàng hóa hay không, hàng hóa có được thị trường chấp nhận hay không là vấn đề rất quan trọng.

Vì vậy, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì điều kiện trước tiên là phải tiêu thụ được hàng hóa. Để tiêu thụ được hàng hóa thì doanh nghiệp phải đặc biệt chú trọng vào công tác marketing phát triển khách hàng của mình. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt, có được khách hàng đã khó, phát triển khách hàng càng khó hơn mà không phải các công ty đều dễ dàng làm được. Xác định khách hàng mục tiêu sử dụng sản phẩm FastConnect Khách hàng mục tiêu sử dụng sản phẩm FastConnect là nhóm khách hàng có nhu cầu truy cập internet thường xuyên và tại nhiều thời gian/địa điểm khác nhau.

Tùy vào quan điểm, chiến lược và thực trạng kinh doanh các nhà mạng di động lựa chọn khách hàng mục tiêu khác nhau. Tuy nhiên, khách hàng mục tiêu thường tập trung vào các nhóm đối tượng sau: - Nhóm khách hàng trẻ tuổi 18 – 24: Nhóm này là do đặc tính năng động, thích khám phá, du lịch mọi lúc mọi nơi và đặc biệt là dùng Fast Connect rẻ hơn Internet bằng điện thoại di động. - Nhóm khách hàng 25 – 35: Nhóm này tập trung vào những người trong độ tuổi đi làm, có nhu cầu cần sử dụng internet thường xuyên cho công việc. Nhóm này sử dụng FastConnect có 2 hướng: Một là dùng thay thế luôn ADSL; Hai là dùng nhằm phục vụ các nhu cầu truy cập internet di động.

- Nhóm khách hàng doanh nghiệp, khách hàng tại các cơ quan quản lý Nhà nước: Công nghệ thông tin và internet đã trở thành công cụ không thể thiếu trong hoạt động tại hầu hết các doanh nghiệp, cơ quan quản lý nhà nước.