CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ viễn thông 1. Các khái niệm cơ bản 1. Dịch vụ Theo Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” 18( Kotler, Philip, 2003). Theo tác giả Lưu Văn Nghiêm: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”. Những đặc tính cơ bản của dịch vụ: - Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, do vậy, dịch vụ không tồn tại ở dạng vật thể mà vô hình.
Đối với từng loại dịch vụ, sản phẩm dịch vụ có tính vật chất, tính không hiện hữu của dịch vụ giúp con người nhận định được dịch vụ có hoàn hảo hay không và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. Mặt khác, hhách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua mà phải cảm nhận được tính vô hình của dịch vụ trong quá trình tiêu dùng nó. - Dịch vụ có tính không đồng nhất: Trong hoạt động cung ứng dịch vụ, chúng ta nhận thấy sản phẩm của dịch vụ không thể đưa ra tiêu chuẩn để đánh giá được. Bởi vì, trong không gian làm việc khác nhau, người cung cấp dịch vụ không thể tạo ra sản phẩm dịch vụ giống nhau mà thể hiện trong việc khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ và chính khách hàng là người đánh giá dịch vụ dựa trên cảm nhận của họ, và doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Mặt khác, khách hàng khác nhau sẽ có nhận định khác nhau về 6 chất lượng dịch vụ, nhất là vào thời điểm khác nhau khi khách hàng sử dụng dịch vụ họ sẽ đưa ra cảm nhận khác nhau. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao, chất lượng phục vụ tốt. Tính không đồng nhất của dịch vụ còn biểu hiện khi không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. - Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Hoạt động cung cấp dịch vụ gắn với sản phẩm dịch vụ, một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó.
- Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Thời gian ảnh hưởng đến quá trình sản xuất và hoạt động mua bán, hoạt động tiêu dùng dịch vụ. Do vậy, sản phẩm dịch vụ có đặc tính mau hỏng, vì thế quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải trong thời gian quy định. - Không thể hoàn trả: Khách hàng không thể tiến hành hoàn trả dịch vụ, khách hàng có thể được hoàn tiền nếu họ không hài lòng về dịch vụ được cung cấp. Dịch vụ trong mối quan hệ qua con người thể hiện ở vai trò của mỗi cá nhân con người, bởi đánh giá dịch vụ cần dựa trên cảm nhận và trạng thái tâm lý của mỗi cá nhân khách hàng.
Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiện, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua mạng viễn thông. Nói cách khác, dịch vụ viễn thông là dịch vụ cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng viễn thông (thường là mạng công cộng như mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạng điện thoại di động, mạng internet, mạng truyền hình cáp…) của các nhà cung cấp dịch vụ và cung cấp hạ tầng mạng. Phân loại dịch vụ viễn thông Theo Pháp lệnh Bưu chính viễn thông Việt Nam, năm 2002, dịch vụ viễn thông bao gồm: (i) Dịch vụ cơ bản; (ii) Dịch vụ giá trị gia tăng; (iii) Dịch vụ kết nối internet; (iv) Dịch vụ truy nhập Internet; (v) Dịch vụ ứng dụng Internet. Với vai trò là doanh nghiệp Nhà nước hoạt động trong lĩnh vực viễn thông và là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn nhất Việt Nam hiện nay, các dịch vụ viễn thông mà Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) cung cấp rất đa dạng và 7 phong phú, bao gồm các dịch vụ sau: dịch vụ viễn thông cơ bản, dịch vụ cộng thêm, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ internet và dịch vụ viễn thông thế hệ mới NGN.
Dịch vụ viễn thông cố định gồm: dịch vụ điện thoại; dịch vụ truyền số liệu; dịch vụ truyền hình hội nghị; dịch vụ thuê kênh; dịch vụ Telex, dịch vụ điện báo, dịch vụ facsimile (FAX), dịch vụ thông tin vệ tinh VSAT, dịch vụ tổng đài riêng. Dịch vụ viễn thông di động gồm: dịch vụ viễn thông di động mặt đất, dịch vụ vô tuyến nội thị và dịch vụ di động nội tỉnh, dịch vụ GPRS. Đặc điểm, vai trò của dịch vụ viễn thông 1. Đặc điểm dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông là sản phẩm truyền đưa tin tức, do vậy nó bị chi phối bởi những đặc điểm kinh tế như sau: - Dịch vụ viễn thông là một loại sản phẩm thiết yếu của đời sống xã hội.
Sự phát triển của các dịch vụ viễn thông phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước,vào sự phát triển của ngành kinh tế quốc dân, vào mức sống của người dân,…hay nói cách khác sự tăng trưởng của các dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào sự tăng trưởng của ngành kinh tế quốc dân trong mối quan hệ liên ngành phức tạp; phụ thuộc vào mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng; quan hệ về cơ cấu tiêu dùng hợp lý của mỗi cá nhân và toàn xã hội. - Dịch vụ viễn thông là một loại sản phẩm vô hình không nhìn thấy được, tiêu dùng một lần và là sản phẩm đặc biệt của ngành viễn thông. - Dịch vụ viễn thông được tiêu thụ ngay trong quá trình tạo ra nó, vì vậy việc đảm bảo chất lượng khai thác mạng lưới, chất lượng dịch vụ có yêu cầu rất cao. - Dịch vụ viễn thông là một loại hình dịch vụ đòi hỏi trang thiết bị, máy móc công nghệ cao, hiện đại với vốn đầu tư lớn.
Hầu hết hệ thống trang thiết bị công nghệ, kỹ thuật phục vụ kinh doanh đều nhập từ nước ngoài, giá cao nhưng lại có chu kỳ sống ngắn nên đòi hỏi phải thu hồi vốn nhanh, mức độ khấu hao lớn sẽ ảnh hưởng đến giá cả dịch vụ với khách hàng. Vai trò của ngành Viễn thông và dịch vụ viễn thông đối với nền kinh tế quốc dân. Nhà nước ta đã xác định Viễn thông là ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ quan 8 trọng thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân. Phát triển viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân và đảm bảo quốc phòng, an ninh.
Ngày nay, viễn thông một mặt chịu tác động mạnh mẽ của tiến trình tự do hóa, toàn cầu hóa. Ngược lại nó cũng tác động trở lại các hoạt động này. Viễn thông phát triển sẽ tạo điều kiện thúc đẩy quá trình hội nhập quốc tế, phát triển các hoạt động thương mại quốc tế, tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau giữa các quốc gia trên thế giới. Tóm lại, Viễn thông là một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước với vai trò quan trọng, là nguồn lực phát triển xã hội là công cụ quản lý của nhà nước và phương tiện phục vụ nhân sinh, cầu nối để thực hiện hội nhập và hợp tác quốc tế.
Các nội dung phát triển dịch vụ viễn thông 1. Lập kế hoạch phát triển dịch vụ viễn thông Đây là khâu đầu tiên đối với quản lý nhà nước cho phát triển dịch vụ viễn thông, trong đó tập trung các nội dung sau: Một là, lập kế hoạch trong đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật Kết cấu hạ tầng kỹ thuật viễn thông có vai trò nền móng là tiền đề vật chất hết sức quan trọng cho hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ. Nếu không có một hệ thống hạ tầng đầy đủ, đảm bảo tiêu chuẩn thì không thể đảm bảo việc tạo ra các dịch vụ đa dạng và chất lượng tốt đáp ứng được yêu cầu. Hai là, lập kế hoạch phát triển các loại dịch vụ mới Sản phẩm mới là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển và sự tồn tại của doanh nghiệp.
Do liên tục phải đối mặt với thị trường cạnh tranh gay gắt,với nhu cầu thường xuyên thay đổi và nâng cao của khách hàng và với những tiến bộ nhanh chóng trong công nghệ viễn thông nên một doanh nghiệp phải có chiến lược tung ra các dịch vụ mới theo kịp thị trường để đảm bảo doanh thu. Ba là, lập kế hoạch phát triển hệ thống bán hàng, chăm sóc khách hàng Các doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh nhau thông qua doanh số dịch vụ, tức là khâu bán hàng, cung cấp dịch vụ được xem như một yếu tố quyết định. Có rất nhiều yếu tố cùng tác động để việc cung cấp dịch vụ đạt được hiệu 9 quả cao như công tác marketing, xây dựng kế hoạch bán hàng thì việc phát triển hệ thống bán hàng (tuyển chọn, đào tạo, tổ chức mạng lưới bán hàng, quản trị bán hàng.) là yếu tố then chốt. Công tác tổ chức hệ thống bán hàng tốt giúp cho việc phối hợp giữa các cấp, các đơn vị, các cơ sở bán hàng của doanh nghiệp trở nên dễ dàng từ đó nâng cao hiệu quả, giảm bớt chi phí cho công tác bán hàng và của cả doanh nghiệp.
Song song với công tác bán hàng là công tác chăm sóc khách hàng, là một bộ phận của công tác marketing. Việc thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng ngày nay trở nên vô cùng quan trọng với các doanh nghiệp viễn thông. Bằng việc này, doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng và tạo nên sự gắn kết; tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ;tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Bốn là, lập kết hoạch phát triển và nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý sản xuất kinh doanh Hệ thống quản lý trong một doanh nghiệp là hết sức quan trọng.