Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành viễn thông Việt Nam phát triển mạnh mẽ, dịch vụ viễn thông đóng vai trò thiết yếu trong đời sống xã hội và nền kinh tế quốc dân. Tỉnh Điện Biên, với vị trí địa lý đặc thù vùng Tây Bắc, có dân số gần 550.000 người và địa hình phức tạp, đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển dịch vụ viễn thông. Viễn thông Điện Biên, một chi nhánh của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), là đơn vị chủ lực cung cấp các dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh. Từ năm 2020 đến giữa năm 2022, doanh thu dịch vụ viễn thông của đơn vị này tăng trưởng ổn định, trong đó dịch vụ di động chiếm trên 80% tổng sản phẩm dịch vụ, với doanh thu năm 2021 đạt 613,8 tỷ đồng và lợi nhuận sau thuế 34,8 tỷ đồng.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Điện Biên, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp phát triển bền vững đến năm 2025, tầm nhìn 2030. Mục tiêu cụ thể là đánh giá chất lượng dịch vụ, thị phần, doanh thu, cũng như khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động – dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất. Phạm vi nghiên cứu bao gồm số liệu thứ cấp từ năm 2020 đến tháng 6 năm 2022 và khảo sát sơ cấp năm 2022 trên địa bàn tỉnh Điện Biên. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, cải thiện chất lượng dịch vụ và phát triển thị trường viễn thông tại địa phương, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội vùng Tây Bắc.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ viễn thông, bao gồm:

  • Khái niệm dịch vụ: Theo Philip Kotler, dịch vụ là hành động vô hình giữa bên cung cấp và khách hàng, không dẫn đến quyền sở hữu sản phẩm vật chất. Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền tải thông tin qua mạng viễn thông, bao gồm dịch vụ cố định, di động, internet và giá trị gia tăng.

  • Đặc điểm dịch vụ viễn thông: Tính không hiện hữu, không đồng nhất, không tách rời, mau hỏng và không thể hoàn trả. Dịch vụ viễn thông còn chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố kinh tế, kỹ thuật và xã hội đặc thù.

  • Mô hình phát triển dịch vụ viễn thông: Bao gồm lập kế hoạch phát triển hạ tầng kỹ thuật, phát triển dịch vụ mới, hệ thống bán hàng và chăm sóc khách hàng, quản lý sản xuất kinh doanh, phát triển nguồn nhân lực và xây dựng thương hiệu.

  • Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ viễn thông: Phân thành yếu tố khách quan (vị trí địa lý, chính trị, kinh tế, văn hóa xã hội, công nghệ, thị trường, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, nhà cung cấp, sản phẩm thay thế, hệ thống phân phối) và yếu tố chủ quan (nguồn nhân lực, chất lượng kỹ thuật, chất lượng phục vụ, chi phí và giá cả, nguồn tài chính).

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Sử dụng số liệu thứ cấp từ báo cáo, niên giám thống kê của Viễn thông Điện Biên và Bộ Thông tin & Truyền thông giai đoạn 2020-2022; thu thập số liệu sơ cấp qua khảo sát 400 khách hàng sử dụng dịch vụ di động tại tỉnh Điện Biên năm 2022.

  • Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng công thức Slovin với sai số 5%, cỡ mẫu 400 khách hàng đảm bảo tính đại diện cho tổng thể gần 290.000 thuê bao.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả, phân tích dãy số biến động theo thời gian, phân tổ thống kê, biểu đồ và bảng biểu để đánh giá doanh thu, thị phần, chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng.

  • Phương pháp xử lý thông tin: Tổng hợp, kiểm tra, loại bỏ dữ liệu sai lệch, sử dụng phần mềm Microsoft Excel và các công cụ tin học hỗ trợ tính toán, phân tích.

  • Thang đo đánh giá: Áp dụng thang đo Likert 5 mức độ để khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá cước và các yếu tố liên quan.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng ổn định: Doanh thu của Viễn thông Điện Biên tăng từ 598 tỷ đồng năm 2020 lên 613,8 tỷ đồng năm 2021, lợi nhuận sau thuế tăng từ 32,9 tỷ đồng lên 34,8 tỷ đồng cùng kỳ. 6 tháng đầu năm 2022 đạt 398 tỷ đồng doanh thu và 23,3 tỷ đồng lợi nhuận.

  2. Dịch vụ di động chiếm tỷ trọng lớn: Doanh thu dịch vụ di động chiếm trên 80% tổng doanh thu, với doanh thu năm 2021 đạt 278,49 tỷ đồng, tăng 23,9% so với năm 2020. Sản lượng thuê bao di động tăng từ 330.900 thuê bao năm 2020 lên 389.400 thuê bao 6 tháng đầu năm 2022.

  3. Thị phần dịch vụ di động đứng thứ hai tại địa phương: VNPT Điện Biên chiếm 26,5% thị phần dịch vụ di động 6 tháng đầu năm 2022, chỉ sau Viettel với 67,2%. Mobifone và các nhà mạng khác chiếm thị phần nhỏ hơn.

  4. Chất lượng dịch vụ di động còn hạn chế: Khảo sát 400 khách hàng cho thấy chỉ 27% khách hàng đồng ý hoặc rất đồng ý về chất lượng cuộc gọi, trong khi 54% không đồng ý hoặc rất không đồng ý. Các vấn đề chính gồm tỷ lệ rớt cuộc gọi cao vào các dịp lễ, tỷ lệ ghi cước sai và vùng phủ sóng chưa rộng, đặc biệt ở các xã vùng sâu, vùng xa.

  5. Khách hàng đánh giá tích cực về giá cước: 41% khách hàng đồng ý hoặc rất đồng ý rằng giá cước dịch vụ di động phù hợp với chất lượng nhận được, với điểm trung bình 3,43 trên thang 5.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Viễn thông Điện Biên đã đạt được sự tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận ổn định trong giai đoạn 2020-2022, phản ánh hiệu quả kinh doanh và chiến lược phát triển dịch vụ di động phù hợp với nhu cầu thị trường địa phương. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ di động còn nhiều hạn chế, đặc biệt là về vùng phủ sóng và tỷ lệ rớt cuộc gọi, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nguyên nhân chủ yếu do địa hình đồi núi phức tạp, khó khăn trong việc triển khai hạ tầng kỹ thuật tại các vùng sâu, vùng xa, cùng với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các nhà mạng lớn như Viettel.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành, kết quả tương đồng với thực trạng chung của các doanh nghiệp viễn thông tại các tỉnh miền núi, nơi mà việc mở rộng vùng phủ sóng và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là thách thức lớn. Việc khách hàng đánh giá tích cực về giá cước cho thấy chính sách giá của Viễn thông Điện Biên đã phù hợp với khả năng chi trả và nhu cầu của người dân địa phương, tạo lợi thế cạnh tranh nhất định.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận, thị phần dịch vụ di động qua các năm, cùng với biểu đồ phân bố mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng cuộc gọi và giá cước, giúp minh họa rõ nét các điểm mạnh và hạn chế hiện tại.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Mở rộng và nâng cấp hạ tầng kỹ thuật

    • Đầu tư xây dựng thêm trạm phát sóng BTS tại các xã vùng sâu, vùng xa nhằm mở rộng vùng phủ sóng, giảm tỷ lệ rớt cuộc gọi.
    • Thời gian thực hiện: 2023-2025.
    • Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Viễn thông Điện Biên phối hợp với VNPT và các nhà cung cấp thiết bị.

  2. Cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng

    • Triển khai hệ thống giám sát chất lượng mạng theo thời gian thực, xử lý nhanh các sự cố kỹ thuật.
    • Đào tạo nâng cao kỹ năng nhân viên chăm sóc khách hàng, tăng cường kênh phản hồi và giải quyết khiếu nại hiệu quả.
    • Thời gian thực hiện: 2023-2024.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Kỹ thuật Đầu tư, Trung tâm kinh doanh.

  3. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ giá trị gia tăng

    • Phát triển các gói cước linh hoạt, dịch vụ data tốc độ cao, dịch vụ truyền hình MyTV và các dịch vụ CNTT để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.
    • Thời gian thực hiện: 2023-2025.
    • Chủ thể thực hiện: Trung tâm kinh doanh, phòng Marketing.

  4. Tăng cường hợp tác với chính quyền và các cơ quan quản lý nhà nước

    • Đề xuất chính sách hỗ trợ đầu tư hạ tầng viễn thông tại vùng khó khăn, ưu đãi thuế và hỗ trợ kỹ thuật.
    • Thời gian thực hiện: liên tục từ 2023.
    • Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Viễn thông Điện Biên phối hợp với Sở Thông tin & Truyền thông tỉnh Điện Biên.

  5. Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao

    • Tổ chức đào tạo chuyên sâu về công nghệ mới, kỹ năng quản lý và chăm sóc khách hàng.
    • Thu hút nhân sự có trình độ cao, tránh chảy máu chất xám.
    • Thời gian thực hiện: 2023-2025.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự Tổng hợp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý Viễn thông Điện Biên

    • Hỗ trợ hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh và cải thiện chất lượng dịch vụ.

  2. Các doanh nghiệp viễn thông tại các tỉnh miền núi và vùng sâu, vùng xa

    • Tham khảo kinh nghiệm, giải pháp phát triển dịch vụ phù hợp với điều kiện địa lý và thị trường đặc thù.

  3. Cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông và công nghệ thông tin

    • Là tài liệu tham khảo để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển hạ tầng và dịch vụ viễn thông tại địa phương.

  4. Các nhà nghiên cứu, sinh viên ngành quản lý kinh tế, viễn thông và công nghệ thông tin

    • Cung cấp cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và dữ liệu thực tiễn phục vụ học tập và nghiên cứu chuyên sâu.

Câu hỏi thường gặp

  1. Viễn thông Điện Biên hiện đang cung cấp những dịch vụ viễn thông nào?
    Viễn thông Điện Biên cung cấp đa dạng dịch vụ như điện thoại cố định, điện thoại di động trả trước và trả sau, dịch vụ internet băng rộng FiberVNN, MegaVNN, dịch vụ truyền hình MyTV và các dịch vụ giá trị gia tăng khác.

  2. Tỷ lệ thị phần dịch vụ di động của Viễn thông Điện Biên so với các nhà mạng khác ra sao?
    Tính đến 6 tháng đầu năm 2022, Viễn thông Điện Biên chiếm khoảng 26,5% thị phần dịch vụ di động, đứng thứ hai sau Viettel với 67,2%, vượt qua Mobifone và các nhà mạng nhỏ khác.

  3. Khách hàng đánh giá thế nào về chất lượng cuộc gọi của Viễn thông Điện Biên?
    Khảo sát cho thấy chỉ khoảng 27% khách hàng đồng ý hoặc rất đồng ý về chất lượng cuộc gọi, trong khi hơn 50% không hài lòng, chủ yếu do tình trạng rớt cuộc gọi và vùng phủ sóng chưa rộng.

  4. Giá cước dịch vụ di động của Viễn thông Điện Biên có phù hợp với khách hàng không?
    Khách hàng đánh giá tích cực về giá cước, với điểm trung bình 3,43 trên thang 5, cho thấy giá cước phù hợp với chất lượng dịch vụ và khả năng chi trả của người dân địa phương.

  5. Những giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Điện Biên?
    Các giải pháp gồm mở rộng hạ tầng kỹ thuật, cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm, tăng cường hợp tác với cơ quan quản lý nhà nước và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao.

Kết luận

  • Viễn thông Điện Biên đã đạt được sự tăng trưởng ổn định về doanh thu và lợi nhuận trong giai đoạn 2020-2022, với dịch vụ di động chiếm tỷ trọng lớn nhất.
  • Chất lượng dịch vụ di động còn nhiều hạn chế, đặc biệt về vùng phủ sóng và tỷ lệ rớt cuộc gọi, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
  • Giá cước dịch vụ được khách hàng đánh giá phù hợp, tạo lợi thế cạnh tranh trong thị trường địa phương.
  • Luận văn đề xuất các giải pháp khả thi nhằm mở rộng hạ tầng, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm mới và nguồn nhân lực, đồng thời tăng cường hợp tác với cơ quan quản lý nhà nước.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất từ năm 2023 đến 2025, theo dõi và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh phù hợp, góp phần phát triển bền vững dịch vụ viễn thông tại tỉnh Điện Biên.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại địa phương, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội vùng Tây Bắc!