Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Khóa luận đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại MSB Thừa Thiên Huế

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Lê
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại MSB Thừa Thiên Huế

Hoạt động phát triển dịch vụ thẻ thanh toán đóng vai trò huyết mạch trong chiến lược mở rộng ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế chủ động đổi mới các dòng sản phẩm thẻ. Thị trường cố đô Huế sở hữu tiềm năng tiêu dùng lớn từ du lịch và dịch vụ. Khách hàng trẻ tại Huế có xu hướng ưa chuộng công nghệ số. Do đó, việc phổ cập thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng trở thành ưu tiên hàng đầu. MSB Thừa Thiên Huế liên tục cải tiến quy trình mở thẻ nhằm tối ưu trải nghiệm người dùng. Thủ tục thẩm định được số hóa giúp rút ngắn thời gian phát hành. Dịch vụ thẻ không chỉ mang lại nguồn thu phí dịch vụ ổn định mà còn gia tăng nguồn vốn huy động không kỳ hạn. Bên cạnh đó, mạng lưới chấp nhận thẻ mở rộng tạo nền tảng vững chắc cho kinh tế số. Sự kết nối giữa chi nhánh với các đơn vị bán lẻ thúc đẩy doanh số thanh toán tăng trưởng đều qua từng quý. Ngân hàng cam kết xây dựng hệ thống thanh toán minh bạch, tiện ích và an toàn cho toàn bộ cộng đồng.

1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm việc phát hành và xử lý các giao dịch tài chính thông qua phương tiện điện tử. Thẻ thanh toán được phân loại thành thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ liên kết trực tiếp với tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ. Khách hàng chi tiêu dựa trên số dư thực tế sẵn có. Ngược lại, thẻ tín dụng cấp hạn mức chi tiêu trước trả tiền sau. Ngân hàng cấp hạn mức tín dụng dựa trên năng lực tài chính và uy tín của từng cá nhân. Dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc luân chuyển dòng tiền tệ, hạn chế lưu thông tiền mặt và thúc đẩy tài chính toàn diện.

1.2. Vai trò của dịch vụ thẻ đối với MSB Thừa Thiên Huế

Dịch vụ thẻ thanh toán mang lại nhiều lợi ích kinh tế chiến lược cho MSB Thừa Thiên Huế. Trước hết, phát hành thẻ giúp chi nhánh tiếp cận tệp khách hàng cá nhân rộng lớn. Hoạt động này gia tăng tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn với chi phí vốn thấp. Nguồn vốn giá rẻ tạo đòn bẩy nâng cao biên lợi nhuận ròng của ngân hàng. Ngoài ra, việc mở rộng thanh toán thẻ giúp đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ tài chính. Chi nhánh giảm dần sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng truyền thống nhiều rủi ro. Dịch vụ thẻ cũng nâng tầm vị thế thương hiệu MSB trên địa bàn Thừa Thiên Huế thông qua mạng lưới liên kết đối tác rộng khắp.

II. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại MSB Thừa Thiên Huế

Hoạt động kinh doanh thẻ tại MSB Thừa Thiên Huế ghi nhận mức tăng trưởng khả quan trong giai đoạn gần đây. Số lượng thẻ phát hành mới tăng đều qua các năm nhờ chính sách tiếp thị linh hoạt. Các dòng thẻ đồng thương hiệu và thẻ hoàn tiền nhận được sự ủng hộ của nhóm khách hàng công sở. Mạng lưới liên kết các điểm chấp nhận thẻ POS bao phủ nhiều trung tâm thương mại và khách sạn lớn tại thành phố Huế. Tuy nhiên, thị phần dịch vụ thẻ của chi nhánh vẫn đối mặt với nhiều rào cản lớn. Tỷ lệ thẻ hoạt động thực tế chưa tương xứng với số lượng thẻ đã phát hành. Nhiều khách hàng mở thẻ để hưởng khuyến mại ban đầu rồi ngừng sử dụng. Hệ thống máy ATM và POS phân bổ chưa đồng đều giữa khu vực thành thị và các huyện ngoại thành. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại nhà nước như Vietcombank hay BIDV gây áp lực lớn. Thêm vào đó, thói quen thanh toán tiền mặt của một bộ phận dân cư lớn tuổi vẫn còn tồn tại dai dẳng.

2.1. Kết quả đạt được trong việc phát triển thẻ

MSB Thừa Thiên Huế đã gặt hái nhiều kết quả đáng khích lệ trong việc mở rộng thị trường thẻ. Doanh số giao dịch thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng duy trì đà tăng trưởng ổn định. Các chương trình ưu đãi hoàn tiền và giảm giá liên kết thu hút đông đảo sinh viên và nhân viên văn phòng. Chi nhánh tích cực mở rộng hợp tác với chuỗi siêu thị, nhà hàng và các điểm du lịch tại Huế. Hạ tầng kỹ thuật phục vụ thanh toán không dùng tiền mặt từng bước được nâng cấp đồng bộ. Ứng dụng ngân hàng điện tử MSB mBank hỗ trợ quản lý thẻ tiện lợi, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

2.2. Những hạn chế và khó khăn còn tồn đọng

Bên cạnh thành tựu, dịch vụ thẻ tại chi nhánh vẫn bộc lộ nhiều điểm nghẽn kỹ thuật và kinh doanh. Tỷ lệ thẻ không hoạt động sau phát hành vẫn ở mức cao. Mạng lưới ATM của MSB tại địa phương còn khá khiêm tốn so với các đối thủ lớn. Sự cố giao dịch rút tiền hoặc nghẽn mạng vào các dịp lễ tết vẫn thỉnh thoảng xuất hiện. Công tác chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại thẻ đôi lúc còn chậm trễ. Đội ngũ nhân sự chuyên trách mảng thẻ còn mỏng, chưa tiếp cận sâu tới các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngoài ra, chi phí duy trì dịch vụ thẻ cao khiến một bộ phận khách hàng ngần ngại duy trì sử dụng.

III. Giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ thanh toán tại MSB Thừa Thiên Huế

Để tạo đột phá cho dịch vụ thẻ, MSB Thừa Thiên Huế cần triển khai đồng bộ các giải pháp chiến lược. Ngân hàng cần đẩy mạnh hoàn thiện công nghệ phát hành thẻ ảo tức thì trên ứng dụng di động. Tự động hóa thẩm định hạn mức tín dụng qua dữ liệu lớn giúp duyệt hồ sơ trong vài phút. Bên cạnh đó, chi nhánh cần liên kết chặt chẽ với các trường đại học lớn tại Huế như Đại học Kinh tế hay Đại học Y Dược. Chính sách mở thẻ sinh viên tích hợp thẻ thư viện và thẻ sinh viên mang lại nguồn khách hàng tiềm năng dồi dào. Ngân hàng cũng nên mở rộng chính sách ưu đãi hoàn tiền gắn với các điểm tiêu dùng du lịch, ẩm thực xứ Huế. Đội ngũ nhân viên tiếp thị cần chủ động tiếp cận các cơ quan, doanh nghiệp chi trả lương qua tài khoản. Song song với đó, việc lắp đặt thêm các máy POS không dây tại chợ truyền thống và hộ kinh doanh cá thể là hướng đi thiết thực. Cuối cùng, chi nhánh cần nâng cấp hệ thống giám sát an ninh để ngăn chặn gian lận giao dịch thẻ.

3.1. Đa dạng hóa dòng sản phẩm và dịch vụ ưu đãi

Thiết kế sản phẩm thẻ theo từng phân khúc khách hàng là yếu tố quyết định. MSB Thừa Thiên Huế nên phát triển các gói thẻ tín dụng chuyên biệt dành riêng cho khách du lịch và tiểu thương. Các tính năng tích điểm đổi quà, dặm bay hay hoàn tiền khi chi tiêu ăn uống tại Huế sẽ tạo sức hút lớn. Ngoài ra, việc miễn phí thường niên năm đầu kèm quà tặng kích hoạt sẽ kích thích tỷ lệ dùng thẻ thực tế. Ngân hàng cũng cần hợp tác sâu hơn với các sàn thương mại điện tử hàng đầu. Những chương trình giảm giá định kỳ vào ngày đôi sẽ thúc đẩy thói quen quẹt thẻ và thanh toán trực tuyến thường xuyên của cư dân địa phương.

3.2. Nâng cao chất lượng phục vụ và hạ tầng kỹ thuật

Đầu tư công nghệ và nâng cấp hạ tầng là giải pháp then chốt để giữ chân khách hàng. MSB Thừa Thiên Huế cần rà soát và bảo trì định kỳ hệ thống ATM và POS trên toàn địa bàn. Đội ngũ kỹ thuật phải ứng trực liên tục để khắc phục sự cố đường truyền nhanh nhất. Bên cạnh hạ tầng cứng, chi nhánh cần đẩy mạnh đào tạo kỹ năng tư vấn chuyên sâu cho giao dịch viên. Nhân viên cần nắm vững quy trình xử lý tra soát và giải quyết khiếu nại nhằm bảo vệ quyền lợi chủ thẻ. Ứng dụng công nghệ bảo mật đa lớp chuẩn 3D Secure giúp giảm thiểu tối đa rủi ro gian lận, củng cố vững chắc niềm tin của khách hàng.

IV. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại MSB Thừa Thiên Huế

Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán là bước đi mang tính chiến lược lâu dài của MSB Thừa Thiên Huế. Xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt tại tỉnh Thừa Thiên Huế đang diễn ra vô cùng mạnh mẽ. Tỉnh đặt mục tiêu xây dựng thành phố thông minh và chuyển đổi số toàn diện. Đây chính là mảnh đất màu mỡ để ngân hàng tăng tốc độ phủ sóng của các dòng thẻ hiện đại. Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp công nghệ số, mở rộng mạng lưới liên kết và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ đem lại bước tiến vượt bậc. Không chỉ tạo lập nguồn thu dịch vụ bền vững, mảng thẻ còn giúp chi nhánh gia tăng thị phần huy động vốn và mở rộng danh mục khách hàng cá nhân. Ngân hàng MSB Thừa Thiên Huế cần kiên định theo đuổi định hướng ngân hàng bán lẻ hiện đại. Sự đổi mới liên tục về sản phẩm và phương thức phục vụ sẽ khẳng định vị thế dẫn đầu của MSB trong hệ thống ngân hàng thương mại tại khu vực miền Trung.

4.1. Tác động của dịch vụ thẻ đối với kinh tế địa phương

Sự phổ cập dịch vụ thẻ thanh toán đem lại chuyển biến tích cực cho nền kinh tế tỉnh Thừa Thiên Huế. Dòng tiền luân chuyển minh bạch hơn giúp cơ quan chức năng dễ dàng giám sát giao dịch tài chính. Các cơ sở kinh doanh du lịch, khách sạn và nhà hàng tại Huế nâng cao hiệu quả thanh toán, hạn chế thất thoát tiền mặt. Du khách trong và ngoài nước dễ dàng chi tiêu tiện lợi khi tham quan di sản cố đô. Thẻ thanh toán MSB góp phần thúc đẩy thương mại điện tử địa phương bùng nổ mạnh mẽ, đồng thời hỗ trợ thực hiện hóa mục tiêu thành phố trực thuộc Trung ương trong kỷ nguyên số.

4.2. Khuyến nghị thực tiễn cho ban lãnh đạo chi nhánh

Ban lãnh đạo MSB Thừa Thiên Huế cần xem xét điều chỉnh chính sách giao chỉ tiêu phát hành thẻ phù hợp với từng phòng giao dịch. Ngân hàng nên chuyển trọng tâm từ số lượng thẻ phát hành sang tỷ lệ thẻ hoạt động phát sinh doanh số thực tế. Chi nhánh cần thiết lập cơ chế kiểm soát rủi ro nợ xấu thẻ tín dụng ngay từ khâu tiếp nhận hồ sơ ban đầu. Việc gắn kết chỉ tiêu thẻ với gói vay tiêu dùng cá nhân sẽ gia tăng mức độ gắn bó của khách hàng. Cuối cùng, chi nhánh cần liên tục thu thập phản hồi khách hàng để cải tiến quy trình nghiệp vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp và hiệu quả.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hệ thống tài chính - ngân hàng toàn cầu và trong nước chuyển dịch mạnh mẽ theo hướng chuyển đổi số, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành một xu thế khách quan. Tại Việt Nam, thói quen tiêu dùng của người dân đang từng bước chuyển từ tiền mặt sang các phương thức thanh toán điện tử, trong đó dịch vụ thẻ ngân hàng giữ vai trò huyết mạch. Tuy nhiên, cùng với sự gia tăng về quy mô thị trường, các ngân hàng thương mại phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt, nguy cơ rủi ro bảo mật thông tin và yêu cầu ngày càng cao từ phía người tiêu dùng về tính linh hoạt, thuận tiện và an toàn. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán trở thành yếu tố mang tính quyết định đến mức độ hài lòng và sự gắn kết lâu dài của khách hàng đối với ngân hàng.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Hàng Hải Việt Nam (MSB) – Chi nhánh Thừa Thiên Huế là đơn vị kinh doanh tiền tệ hoạt động trên địa bàn có sự cạnh tranh cao giữa nhiều tổ chức tín dụng. Để duy trì và mở rộng thị phần dịch vụ thẻ, việc lượng hóa mức độ hài lòng của khách hàng và đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ là yêu cầu cấp thiết. Xuất phát từ thời gian học tập và thực tập tại Phòng Giao dịch Khách hàng cá nhân thuộc MSB Chi nhánh Thừa Thiên Huế, tác giả Nguyễn Thị Ngọc Lê đã thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp nhằm giải quyết vấn đề thực tiễn này.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu tổng quát: Dựa trên việc phân tích thực tế về hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng và hiệu quả dịch vụ thẻ thanh toán tại chi nhánh trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa các nguyên tắc lý thuyết cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại.
  2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
  3. Đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, đáp ứng yêu cầu của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại. Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại MSB Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu từ ngày 25/12/2023 đến ngày 14/4/2024; dữ liệu hoạt động kinh doanh thứ cấp của ngân hàng được thu thập và phân tích trong giai đoạn 2021 – 2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình ứng dụng

Khóa luận vận dụng hệ thống lý luận về ngân hàng thương mại theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng Việt Nam (Khoản 2 Điều 20), làm rõ các nhóm nghiệp vụ ngân hàng cơ bản gồm: nghiệp vụ nhận tiền gửi (tài khoản séc, tài khoản vãng lai, tài khoản tiết kiệm), nghiệp vụ cấp tín dụng (cho vay, chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá, cho thuê tài chính), nghiệp vụ bảo lãnh và nghiệp vụ thanh toán - chuyển tiền (trong nước và quốc tế).

Về dịch vụ thẻ, công trình tổng kết lịch sử phát triển của thẻ ngân hàng từ tấm thẻ đầu tiên của Western Union (1914), Bell System Credit Card (1930), Charge-It của John Biggins (1945), thẻ của Franklin National Bank (1951), BankAmericard (1960, tiền thân của Visa năm 1977), Master Charge (1966, tiền thân của MasterCard năm 1979); cùng mốc thời gian tại Việt Nam khi Vietcombank phát hành thí điểm thẻ năm 1993 và ra mắt thẻ ghi nợ nội địa ATM năm 2002. Thẻ được phân loại theo:

• Công nghệ sản xuất: Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card), thẻ băng từ (Magnetic Stripe), thẻ thông minh gắn chip điện tử.
• Chủ thể phát hành: Thẻ do ngân hàng phát hành và thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành (Diner's Club, Amex).
• Tính chất thanh toán: Thẻ ghi nợ (Debit Card), thẻ tín dụng (Credit Card với chu kỳ miễn lãi thông thường 45 ngày), thẻ trả trước (Prepaid Card gồm loại vô danh hạn mức tối đa 5 triệu đồng và định danh nạp tối đa 5 triệu đồng/lần).
• Phạm vi lãnh thổ: Thẻ nội địa và thẻ quốc tế.

Để đo lường chất lượng dịch vụ, tác giả đối chiếu ba mô hình lý thuyết: mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988); mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992); và mô hình hai biến số chất lượng kỹ thuật - chức năng cùng hình ảnh của Grönroos (1984). Trên cơ sở đó, tác giả lựa chọn khung mô hình SERVQUAL cải biên gồm 5 nhóm nhân tố độc lập với 21 biến quan sát để đánh giá dịch vụ thẻ tại MSB Huế.

Nhóm nhân tố	Mã hóa	Số biến quan sát	Nội dung biến quan sát cụ thể
Sự tin cậy	STC	04	STC1: Uy tín thương hiệu MSB tại Thừa Thiên Huế; STC2: Máy ATM không bao giờ hết tiền; STC3: Cung cấp dịch vụ ATM đúng lúc đã hứa; STC4: Chứng từ giao dịch rõ ràng, minh bạch.
Sự đáp ứng	SDU	05	SDU1: Nhân viên hiểu rõ chuyên môn nghiệp vụ; SDU2: Nhân viên luôn sẵn sàng trợ giúp; SDU3: Giải đáp nhanh thắc mắc; SDU4: Khắc phục sự cố chuyển tiền nhanh chóng; SDU5: Thái độ phục vụ nhiệt tình, lịch sự.
Sự đồng cảm	SDC	04	SDC1: Sẵn sàng giúp đỡ chính xác và nhanh gọn; SDC2: Tổ chức chương trình tri ân khách hàng; SDC3: Thấu hiểu nhu cầu khách hàng; SDC4: Quan tâm đến lợi ích cá nhân của khách hàng.
Sự đảm bảo	SDB	04	SDB1: Bảo mật thông tin dữ liệu; SDB2: An toàn khi thao tác nhập mã PIN/mật khẩu ATM; SDB3: Nhân viên có đủ kiến thức giải quyết khiếu nại; SDB4: Mạng lưới chi nhánh/điểm giao dịch tiện lợi.
Phương tiện hữu hình	HH	04	HH1: Cơ sở vật chất khang trang, hiện đại; HH2: Trang phục nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự; HH3: Buồng ATM vệ sinh, có điều hòa, camera an ninh; HH4: Hệ thống ATM phân bố hợp lý, dễ tiếp cận.

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023 của MSB và Chi nhánh MSB Thừa Thiên Huế; số liệu thống kê từ Ngân hàng Thế giới (WB), Nilson Report, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam; giáo trình và các công trình khoa học chuyên ngành.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 điểm (1: Rất không hài lòng / Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không hài lòng / Không đồng ý; 3: Bình thường / Trung lập; 4: Hài lòng / Đồng ý; 5: Rất hài lòng / Hoàn toàn đồng ý). Bảng hỏi gồm 3 phần: Hành vi khách hàng, Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, Thông tin cá nhân khách hàng.
• Cỡ mẫu nghiên cứu: Áp dụng công thức chọn mẫu của Hair et al. (1998) cho phân tích EFA với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến quan sát ($n = 24 \times 5 = 120$ mẫu đối với 24 biến quan sát gồm cả biến phụ thuộc). Nhằm dự phòng sai sót, bảng hỏi lỗi hoặc trùng lặp, tác giả đã phát ra 165 phiếu khảo sát trực tiếp tới khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại MSB Huế. Bảng hỏi được điều tra thử nghiệm trên 5 – 10 khách hàng trước khi phỏng vấn chính thức.
• Kỹ thuật phân tích: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel và IBM SPSS 20.0. Các kiểm định thống kê bao gồm: thống kê mô tả tần số; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (hệ số $> 0,6$, tương quan biến - tổng $> 0,3$ theo Nunnally & Bernstein, 1994; Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005); phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO, kiểm định Bartlett); phân tích tương quan Pearson; hồi quy tuyến tính bội đa biến ($Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \dots + \beta_n X_n + e$, kiểm định giả định phân phối chuẩn phần dư qua Histogram và Normal P-P Plot, kiểm định đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm định tự tương quan Durbin-Watson, kiểm định ANOVA); kiểm định One-Sample T-test so sánh giá trị trung bình với giá trị kiểm định $\mu = 3$ ở mức ý nghĩa $5%$.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán

Chương này tập trung xây dựng nền tảng lý luận toàn diện về hoạt động thẻ ngân hàng. Tác giả trình bày các khái niệm nền tảng về tổ chức ngân hàng thương mại, các nghiệp vụ huy động vốn, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Tiếp đó, nghiên cứu hệ thống hóa cấu tạo kỹ thuật của thẻ ngân hàng theo quy chuẩn ISO (kích thước $85,60 \text{ mm} \times 53,98 \text{ mm}$, cấu trúc 3 lớp nhựa ép, dải băng từ, vi mạch chip, chữ ký số, dập nổi thông tin).

Tác giả mô tả chi tiết hai quy trình nghiệp vụ thẻ theo tài liệu của Nguyễn Minh Kiều (2009):

• Quy trình phát hành thẻ (gồm 5 bước): Bước 1: Tiếp nhận giấy đề nghị mở thẻ và giấy tờ tùy thân của khách hàng; Bước 2: Thanh toán viên thẩm định hồ sơ, thu phí, lập phiếu hẹn; Bước 3: Nhập dữ liệu lên hệ thống và gửi thông tin về Trung tâm thẻ; Bước 4: Trung tâm thẻ kiểm tra hồ sơ, cá thể hóa dập nổi thẻ, đóng gói mã PIN và chuyển về chi nhánh; Bước 5: Chi nhánh đối chiếu thông tin, lưu sổ theo dõi và bàn giao thẻ cho khách hàng theo lịch hẹn.
• Quy trình thanh toán thẻ (gồm 7 bước): Trình tự tương tác giữa chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ (POS/CSCNT), ngân hàng đại lý thanh toán và ngân hàng phát hành thẻ, bao gồm khâu quẹt thẻ, in hóa đơn, gửi bảng kê biên lai tra soát và quyết toán liên ngân hàng.

Bên cạnh đó, chương 1 phân tích các nhóm nhân tố khách quan (môi trường cạnh tranh, môi trường công nghệ, môi trường kinh tế, thay đổi hành vi tiêu dùng, khả năng tài chính của khách hàng) và chủ quan (chính sách ngân hàng, trình độ công nghệ thông tin, năng lực chuyên môn của cán bộ thẻ, định hướng kinh doanh) tác động đến chất lượng dịch vụ. Phần thực tiễn điểm qua xu hướng thanh toán thẻ tại các nước phát triển (Thụy Điển với 2,4 tỷ giao dịch thẻ năm 2013; Mỹ đạt 41 tỷ giao dịch thẻ tín dụng năm 2020 theo Nilson Report, tỷ trọng tiền mặt chỉ chiếm $7,7%$) và sự bùng nổ của thị trường thẻ Việt Nam với trên 100 triệu thẻ phát hành.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 2 phản ánh toàn diện hoạt động thực tế tại MSB Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Tác giả giới thiệu quá trình hình thành, mạng lưới phòng giao dịch, cơ cấu tổ chức bộ máy, tình hình biến động lao động và kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 2021 – 2023.

Trong mảng dịch vụ thẻ, tác giả phân loại và đánh giá danh mục sản phẩm thẻ đang được lưu hành tại MSB Huế, bao gồm:

• Thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng quốc tế: Visa Classic, Mastercard Platinum FCB, MSB Mastercard mDigi, Thẻ siêu miễn phí MSB Mastercard, MSB Visa Signature, Visa Signature Mfirst, MSB Visa Online.
• Khảo sát các quy định về biểu phí phát hành, phí thường niên, phí rút tiền mặt tại ATM và hạn mức giao dịch chuyển khoản ngày của thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
• Đánh giá quy mô phát hành thẻ, số lượng thẻ hoạt động và kết quả doanh thu từ dịch vụ thẻ giai đoạn 2021 – 2023.

Nội dung phân tích thực nghiệm từ 165 phiếu khảo sát khách hàng được tiến hành theo các bước:

1. Thống kê mô tả: Phân tích nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, mức thu nhập hàng tháng) và đặc điểm hành vi của chủ thẻ (loại thẻ sử dụng, tần suất giao dịch, mục đích chi tiêu, kênh giao dịch ưu tiên).
2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Đánh giá tính nhất quán nội tại của 5 thang đo thành phần (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình) và thang đo biến phụ thuộc; loại bỏ các biến có tương quan biến - tổng $< 0,3$.
3. Phân tích nhân tố khám phá EFA: Thực hiện trích nhân tố cho 21 biến độc lập và các biến phụ thuộc; kiểm định tính thích hợp của mô hình qua hệ số KMO và giá trị kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0,05$).
4. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội: Xác định mức độ giải thích của mô hình thông qua hệ số $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định mức độ phù hợp bằng phân tích phương sai ANOVA ($F$-test); xác định các hệ số hồi quy chuẩn hóa thể hiện mức độ tác động của từng nhân tố; kiểm tra giả định phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram và Normal P-P Plot; xác nhận hiện tượng không vi phạm đa cộng tuyến ($VIF < 10$) và không xảy ra tự tương quan qua hệ số Durbin-Watson.
5. Kiểm định One-Sample T-test: So sánh giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng ở từng nhóm nhân tố với điểm trung bình kiểm định ($\mu = 3$) nhằm xác định cụ thể điểm mạnh cần duy trì và các khía cạnh dịch vụ khách hàng chưa thực sự hài lòng.
6. Tổng kết đánh giá: Nêu bật các kết quả tích cực chi nhánh đạt được (tăng trưởng số lượng thẻ, sản phẩm đa dạng, công nghệ bảo mật nâng cấp) và chỉ rõ các hạn chế tồn tại (mạng lưới ATM phân bố chưa đều, máy ATM đôi lúc gặp sự cố kỹ thuật hoặc hết tiền cục bộ, công tác xử lý tra soát giao dịch lỗi còn mất thời gian).

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng và định hướng kinh doanh của ngân hàng, tác giả đề xuất 6 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Đẩy mạnh chiến lược Marketing: Mở rộng truyền thông về tính năng vượt trội và biểu phí ưu đãi của thẻ MSB; đa dạng hóa chương trình khuyến mãi, liên kết hoàn tiền với các đối tác thương mại trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
2. Phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ thanh toán: Tích hợp thêm các tiện ích hiện đại như thanh toán không tiếp xúc (Contactless), quản lý thẻ trực tiếp trên ứng dụng ngân hàng số, đa dạng hóa các gói hạn mức thẻ tín dụng phù hợp với từng phân khúc khách hàng.
3. Giải pháp về mạng lưới chấp nhận thẻ: Mở rộng lắp đặt máy POS tại các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, điểm du lịch; tối ưu hóa vị trí đặt buồng ATM tại các khu đông dân cư, trường đại học; duy trì tiếp quỹ kịp thời nhằm khắc phục tình trạng gián đoạn tiền mặt.
4. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Đào tạo định kỳ kỹ năng tư vấn, nắm vững kiến thức chuyên sâu về sản phẩm thẻ và quy trình giải quyết khiếu nại; chuẩn hóa văn hóa ứng xử giao dịch tại quầy.
5. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Thiết lập đường dây nóng hỗ trợ riêng tại chi nhánh; rút ngắn thời gian xử lý tra soát và hoàn tiền khi xảy ra sự cố giao dịch ATM/POS; thực hiện các chương trình tri ân khách hàng thân thiết.
6. Tăng cường quản lý rủi ro đối với hoạt động thẻ thanh toán: Kiểm soát chặt chẽ quy trình phát hành thẻ tín dụng; nâng cấp hệ thống cảnh báo giao dịch gian lận; tuyên truyền hướng dẫn khách hàng tự bảo mật mã PIN và mã số bảo mật CVV/CVC.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính của nghiên cứu

• Hệ thống hóa thành công khung lý luận chuẩn tắc về dịch vụ thanh toán thẻ và quy trình vận hành phát hành - thanh toán 5 bước và 7 bước trong ngân hàng thương mại.
• Tổng hợp bức tranh toàn cảnh về hoạt động kinh doanh thẻ của MSB Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2021 – 2023, phân loại rõ các dòng thẻ thế mạnh (Visa Classic, Mastercard Platinum FCB, mDigi, Visa Signature, Visa Online...).
• Thực hiện quy trình phân tích định lượng chặt chẽ với mẫu khảo sát 165 khách hàng, kiểm định thành công mô hình chất lượng dịch vụ 5 nhân tố theo thang đo SERVQUAL tại địa bàn Thừa Thiên Huế. Kết quả kiểm định hồi quy và One-Sample T-test giúp định vị chính xác mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng khía cạnh: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Sự đảm bảo và Phương tiện hữu hình.

Đề xuất và giải pháp

• Đưa ra 6 nhóm giải pháp thực tiễn bao quát từ khâu phát triển sản phẩm, truyền thông tiếp thị, phát triển hạ tầng mạng lưới ATM/POS, đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng đến quản trị rủi ro thẻ.
• Đề xuất các kiến nghị vĩ mô gửi đến Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước về việc hoàn thiện khung pháp lý thanh toán không dùng tiền mặt, kiểm soát an ninh mạng và hỗ trợ hạ tầng viễn thông.
• Đưa ra các khuyến nghị cụ thể cho Ban Giám đốc MSB Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong việc bố trí nguồn vốn tiếp quỹ ATM, nâng cao tốc độ tra soát giao dịch lỗi và đào tạo kỹ năng bán hàng cho nhân viên giao dịch.

Đóng góp so với các nghiên cứu trước

• Khóa luận đã chuyển hóa khung lý thuyết SERVQUAL hàn lâm thành bộ công cụ đo lường gồm 21 biến quan sát đặc thù cho dịch vụ thẻ ngân hàng bán lẻ tại một thị trường cụ thể là tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Kết hợp đồng bộ giữa số liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh ngân hàng trong 3 năm liên tiếp (2021 – 2023) với dữ liệu điều tra xã hội học sơ cấp thời điểm đầu năm 2024, tạo nên tính xác thực và tính thời sự cao cho các kết luận nghiên cứu.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về phạm vi không gian và quy mô mẫu: Nghiên cứu được giới hạn khảo sát trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế tại duy nhất một ngân hàng là MSB với quy mô mẫu 165 khách hàng cá nhân. Do đó, tính đại diện chưa bao quát được toàn bộ hệ thống ngân hàng thương mại trên địa bàn hoặc các khu vực địa lý khác.
• Hạn chế về thời gian nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khung thời gian từ 25/12/2023 đến 14/4/2024, phản ánh cảm nhận của khách hàng trong một giai đoạn ngắn hạn, chưa theo dõi được sự thay đổi trong hành vi khách hàng theo chu kỳ thời gian dài hơn.
• Hạn chế về mô hình: Khóa luận tập trung chủ yếu vào dịch vụ thẻ truyền thống gắn với hạ tầng vật lý (ATM/POS) thông qua mô hình SERVQUAL; chưa tích hợp sâu các biến số đánh giá trải nghiệm ngân hàng số chuyên biệt (E-Banking, Mobile Banking app UI/UX, tích hợp ví điện tử).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi điều tra sang các chi nhánh ngân hàng thương mại khác trên địa bàn để thực hiện nghiên cứu so sánh đối sánh (benchmarking); gia tăng quy mô mẫu khảo sát; bổ sung các biến số đo lường công nghệ tài chính hiện đại (Fintech, xác thực sinh trắc học, thẻ phi vật lý) để hoàn thiện mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại.

---

Giá trị tham khảo

• Đối với sinh viên và học viên chuyên ngành: Tài liệu là mẫu hình tham khảo hoàn chỉnh cho sinh viên các ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing trong việc xây dựng đề cương, thiết kế bảng hỏi khảo sát hành vi người tiêu dùng và thực hiện quy trình xử lý dữ liệu định lượng bằng SPSS 20.0 (từ kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA đến hồi quy tuyến tính và One-Sample T-test).
• Đối với nhà nghiên cứu: Khung thang đo 21 biến quan sát được tác giả chuẩn hóa là tài liệu tham khảo hữu ích để tái sử dụng hoặc điều chỉnh cho các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ dịch vụ tài chính cá nhân tương tự.
• Đối với cán bộ quản lý ngân hàng: Nội dung đánh giá thực trạng và 6 nhóm giải pháp tại Chương 3 cung cấp các căn cứ thực tiễn có giá trị ứng dụng trực tiếp cho các nhà quản trị tại Chi nhánh MSB Thừa Thiên Huế cũng như các chi nhánh ngân hàng thương mại khác trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ, phân bổ mạng lưới máy ATM và quản trị rủi ro thanh toán.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào để xây dựng thang đo và có bao nhiêu biến quan sát?

Tác giả kế thừa mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), điều chỉnh thành mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập với 21 biến quan sát cụ thể: Sự tin cậy (4 biến), Sự đáp ứng (5 biến), Sự đồng cảm (4 biến), Sự đảm bảo (4 biến) và Phương tiện hữu hình (4 biến), kết hợp cùng biến phụ thuộc đo lường đánh giá chung của khách hàng.

2. Kích thước mẫu khảo sát được tính toán theo nguyên tắc nào và quy mô thu thập thực tế là bao nhiêu?

Theo nguyên tắc chọn mẫu của Hair et al. (1998) phục vụ phân tích nhân tố khám phá EFA, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt tỷ lệ 5 mẫu trên 1 biến quan sát ($24 \text{ biến} \times 5 = 120 \text{ mẫu}$). Để bảo đảm độ tin cậy và phòng ngừa các bảng hỏi bị lỗi, tác giả đã tiến hành khảo sát thực tế trên 165 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ tại MSB Chi nhánh Thừa Thiên Huế sau khi đã phỏng vấn thử nghiệm từ 5 đến 10 khách hàng.

3. Những dòng sản phẩm thẻ cụ thể nào của MSB được khảo sát trong nghiên cứu?

Nghiên cứu khảo sát danh mục sản phẩm thẻ thanh toán tại MSB Huế bao gồm các loại thẻ nội địa và thẻ quốc tế tiêu biểu: Thẻ Visa Classic, Thẻ Mastercard Platinum FCB, Thẻ MSB Mastercard mDigi, Thẻ siêu miễn phí MSB Mastercard, Thẻ MSB Visa Signature, Thẻ Visa Signature Mfirst và Thẻ MSB Visa Online.

4. Quy trình nghiệp vụ thẻ được tác giả hệ thống hóa qua mấy bước theo tài liệu trích dẫn?

Dựa theo tài liệu của Nguyễn Minh Kiều (2009), khóa luận đã mô hình hóa chi tiết:

• Quy trình phát hành thẻ gồm 5 bước: tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra thu phí, chuyển dữ liệu lên trung tâm thẻ, trung tâm thẻ dập nổi tạo PIN, và giao thẻ cho khách hàng.
• Quy trình thanh toán thẻ gồm 7 bước: từ việc chủ thẻ gửi yêu cầu, kiểm tra điều kiện phát hành, thanh toán quẹt thẻ tại CSCNT, in biên lai, rút tiền mặt, thanh toán đại lý đến bù trừ quyết toán liên ngân hàng.

5. Tác giả đề xuất những nhóm giải pháp trọng tâm nào tại Chương 3?

Tác giả đưa ra 6 nhóm giải pháp đồng bộ: (1) Đẩy mạnh chiến lược Marketing; (2) Phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ thanh toán; (3) Mở rộng và nâng cao hiệu quả mạng lưới chấp nhận thẻ; (4) Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên; (5) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; (6) Tăng cường quản lý rủi ro đối với hoạt động thẻ thanh toán.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Lê là một công trình nghiên cứu ứng dụng nghiêm túc thuộc ngành Quản trị kinh doanh, kết hợp hài hòa giữa cơ sở lý luận kinh tế học dịch vụ ngân hàng với phương pháp phân tích thực nghiệm định lượng. Nghiên cứu đã làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại MSB Chi nhánh Thừa Thiên Huế, chỉ ra những nhân tố tác động then chốt đến sự hài lòng của khách hàng và nhận diện các điểm nghẽn kỹ thuật - dịch vụ tại chỗ. Hệ thống 6 giải pháp và các kiến nghị được xây dựng có tính khả thi cao, góp phần thiết thực vào mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh và chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng trên địa bàn trong giai đoạn hiện nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ thanh toán Chương 2: Thưc trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt N am – Chi nhánh Huế Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt N am – Chi nhánh Huế Phần 3: Kết luận và kiến nghị SVTH: N guyễn Thị N gọc Lê 6 Lớp: K54 QTKD Khoá luận cuối khoá GVHD: PGS.TS guyễn Khắc Hoàn PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ THẺ THA H TOÁ 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của các ngân hàng thương mại 1.1 Định nghĩa về gân hàng thương mại gân hàng thương mại (N HTM) là loại hình ngân hàng thực hiện được tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật các TCTD nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt N am khoản 2 điều 20: “N gân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”. Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghĩa vụ sau đây: • N hận tiền gửi. • Cung ứng dịch vụ thanh toán qua các tài khoản.

Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra được ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế, tài chính và cá nhân thông qua các nghiệp vụ như: tiền tiết kiệm, tiền gửi, từ đó sử dụng số vốn đó để chiết khấu, cho vay và cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên.2 Các nghiệp vụ cơ bản của gân hàng thương mại Theo Từ điển thuật ngữ tài chính tín dụng: “N ghiệp vụ ngân hàng là những sản phNm mà ngân hàng thực hiện trong việc huy động các nguồn vốn tiền tệ và đầu tư số vốn huy động được, cấp tín dụng, phục vụ thanh toán cho khách hàng và làm các dịch vụ khác theo sự uỷ thác của khách hàng".1 Tiền gửi N ghiệp vụ nhận gửi với nghiệp vụ này ngân hàng sẽ huy động vốn của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp, cá nhân, qua tài khoản séc, tài khoản vãng lai; tài khoản tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi của khách hàng thường chia làm hai loại: tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn. SVTH: N guyễn Thị N gọc Lê 7 Lớp: K54 QTKD Khoá luận cuối khoá GVHD: PGS.TS guyễn Khắc Hoàn - Tài khoản séc: Là loại tài khoản ngân hàng được áp dụng phổ biến trên thế giớiđặc biệt được sử dụng để lưu trữ và quản lý tiền mặt. Các khoản tiền trong tài khoản séc thường được rút ra một cách dễ dàng và thông qua việc viết séc hoặc sử dụng các phương tiện thanh toán khác như thẻ ghi nợ hoặc chuyển khoản điện tử.

- Tài khoản vãng lai: Cũng là một loại tài khoản ngân hàng, được sử dụng để lưu trữ tiền mặt và thực hiện các giao dịch tài chính hàng ngày. Chủ sở hữu tài khoản vãng lai thực hiện được các giao dịch thanh toán và rút tiền mặt từ tài khoản của họ thông qua các phương tiện như séc, thẻ ghi nợ, chuyển khoản điện tử hoặc trực tiếp tại quầy giao dịch ngân hàng. Tài khoản này thường không có hoặc lãi suất rất thấp so với các loại tài khoản tiết kiệm hoặc tài khoản tiền gửi khác.