Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Phú Hội - Chi nhánh Huế

Khóa luận đánh giá sự hài lòng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại VPBank PGD Phú Hội, Huế

• Tác giả: Hồ Thị Bích Trâm
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Ngọc Liêm
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Phú Hội - Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ tín dụng cá nhân tại VPBank Phú Hội Huế

Dịch vụ tín dụng cá nhân đóng vai trò nòng cốt trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Phòng Giao dịch Phú Hội thuộc Chi nhánh Huế, danh mục cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản. Số liệu tài chính giai đoạn 2022 - 2024 ghi nhận mức tăng trưởng tài sản đều đặn từ hơn 1.580 tỷ đồng lên mức 2.135 tỷ đồng. Trong đó, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân và tổ chức kinh tế luôn duy trì vị trí chủ lực. Tỷ trọng giải ngân tín dụng tăng từ 57,72% lên gần 60% tổng danh mục đầu tư. Hoạt động này đáp ứng nhu cầu vốn tiêu dùng, mua nhà và sản xuất kinh doanh của người dân địa phương. Sự gia tăng dư nợ phản ánh uy tín ngày càng mở rộng của chi nhánh trên địa bàn thành phố Huế. Môi trường ngân hàng cạnh tranh đòi hỏi việc không ngừng củng cố chất lượng phục vụ. Mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng dựa trên sự tin cậy lâu dài. Đo lường sự hài lòng trở thành nhiệm vụ quản trị sống còn để duy trì thị phần bền vững.

1.1. Khái niệm và phân loại tín dụng ngân hàng

Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn giữa ngân hàng và khách hàng. Bên vay cam kết hoàn trả đầy đủ tiền gốc kèm lãi suất theo thời hạn thỏa thuận. Phân loại theo thời hạn vay gồm có vay ngắn hạn dưới 12 tháng, trung hạn từ 12 đến 60 tháng và dài hạn trên 60 tháng. Hình thức vay tín chấp và thế chấp cung cấp phương án tài chính đa dạng cho người dân. Khách hàng lựa chọn gói vay tùy theo năng lực tài chính và mục đích tiêu dùng. Cơ chế giải ngân linh hoạt giúp hỗ trợ dòng vốn kịp thời. Quy trình thẩm định yêu cầu tính chính xác cao để hạn chế rủi ro nợ xấu cho tổ chức tín dụng.

1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên kết mật thiết. Sự thỏa mãn nảy sinh khi trải nghiệm thực tế đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng ban đầu. Khách hàng thường đánh giá chất lượng qua sự tin cậy, tính đáp ứng và thái độ của giao dịch viên. Khi dịch vụ vay vốn diễn ra thuận lợi, niềm tin vào thương hiệu được củng cố. Ngược lại, thủ tục phức tạp dễ dẫn đến thái độ thất vọng và rời bỏ ngân hàng. Sự hài lòng là thước đo trực tiếp cho năng lực cạnh tranh của chi nhánh trên thị trường tài chính Thừa Thiên Huế. Việc duy trì trải nghiệm tích cực tạo ra nguồn khách hàng thân thiết và ổn định.

II. Phân tích dịch vụ tín dụng cá nhân tại VPBank Phú Hội Huế

Khảo sát thực tế trên 155 khách hàng cá nhân cung cấp cơ sở phân tích khách quan về dịch vụ tín dụng tại VPBank Phú Hội. Mẫu điều tra cho thấy tỷ lệ khách hàng nữ chiếm 59,4%, trong khi nam giới chiếm 40,6%. Nhóm tuổi từ 18 đến 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 51,0%, tiếp theo là nhóm 31 đến 40 tuổi với 36,8%. Tỷ trọng khách hàng trẻ chiếm ưu thế đặt ra yêu cầu cao về tốc độ số hóa và tính tiện lợi. Phần lớn khách hàng có trình độ học vấn từ phổ thông đến đại học, có nhận thức rõ ràng về quyền lợi tài chính. Các thang đo SERVQUAL chỉ ra sự khác biệt trong cảm nhận của người vay đối với từng thành phần dịch vụ. Mức độ tin cậy và sự đảm bảo nhận được điểm số đánh giá khá tích cực. Tuy nhiên, thời gian giải ngân và khâu xử lý chứng từ đôi khi chưa đáp ứng kỳ vọng. Biến động lãi suất thị trường tạo áp lực lên tâm lý người vay tiêu dùng. Những điểm nghẽn trong thẩm định hồ sơ cần được rà soát để nâng cao sự hài lòng chung.

2.1. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu sử dụng mô hình năm nhân tố gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Cơ sở vật chất và không gian giao dịch tại chi nhánh nhận phản hồi rất tốt từ người vay. Nhân viên tín dụng thể hiện thái độ lịch sự, chuyên nghiệp và trang phục gọn gàng. Yếu tố bảo mật thông tin tài khoản được người vay tin tưởng cao. Tuy nhiên, tính đáp ứng vẫn cần cải thiện khi lượng hồ sơ vay vốn tăng đột biến. Khách hàng mong muốn thời gian phản hồi kết quả duyệt hồ sơ nhanh hơn. Các thông tin về biểu phí dịch vụ phát sinh đôi khi chưa được truyền đạt thật sự thấu đáo.

2.2. Những khó khăn tồn tại trong thủ tục cho vay

Quy trình thủ tục hành chính vẫn là rào cản tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Yêu cầu chứng minh thu nhập đối với nhóm khách hàng lao động tự do tại Huế gặp nhiều vướng mắc. Giấy tờ bổ sung nhiều lần gây tâm lý mệt mỏi cho người đi vay. Thêm vào đó, việc thẩm định tài sản bảo đảm đôi lúc kéo dài ngoài dự kiến ban đầu. Khách hàng cảm thấy áp lực trước các điều khoản phạt trả nợ trước hạn chưa được tư vấn kỹ. Sự minh bạch về cách tính lãi suất thả nổi cũng cần được làm rõ hơn nữa. Những hạn chế này làm suy giảm tính cạnh tranh của chi nhánh so với các đối thủ trên địa bàn.

III. Giải pháp cho dịch vụ tín dụng cá nhân tại VPBank Phú Hội Huế

Nhằm củng cố mức độ thỏa mãn của người vay, VPBank Phú Hội cần thực hiện đồng bộ các biện pháp chiến lược. Trọng tâm hàng đầu là hiện đại hóa và số hóa toàn diện quy trình cấp tín dụng. Ngân hàng nên áp dụng công nghệ chấm điểm tín dụng tự động để rút ngắn thời gian phê duyệt khoản vay. Việc cho phép người dân tải hồ sơ trực tuyến qua ứng dụng ngân hàng số giúp tiết kiệm thời gian đáng kể. Bên cạnh kỹ thuật, đào tạo kỹ năng tư vấn cho nhân sự đóng vai trò then chốt. Cán bộ tín dụng cần nắm bắt tâm lý khách hàng để tư vấn gói vay thích hợp nhất. Chính sách lãi suất cũng cần điều chỉnh linh hoạt theo từng phân khúc đối tượng. Các chương trình ưu đãi lãi suất cố định ban đầu sẽ thu hút nhóm người vay mua nhà và ô tô. Ngân hàng cần tăng cường tương tác sau bán hàng nhằm giải quyết kịp thời các vướng mắc phát sinh. Sự hỗ trợ xuyên suốt giúp xây dựng mối quan hệ đối tác bền vững.

3.1. Tối ưu hóa quy trình thẩm định và giải ngân

Đơn giản hóa hồ sơ vay vốn là giải pháp cấp bách nhằm loại bỏ các thủ tục rườm rà. Ngân hàng cần chuẩn hóa danh mục tài liệu cần thiết ngay từ buổi tư vấn đầu tiên. Ứng dụng công nghệ nhận diện quang học và định danh điện tử giúp đối soát dữ liệu tức thì. Việc liên kết cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư tạo điều kiện xác thực nhân thân chuẩn xác. Thời gian từ khâu tiếp nhận đến giải ngân cần rút ngắn xuống còn 24 đến 48 giờ. Cán bộ thẩm định thực tế tại địa bàn phải phản hồi kết quả nhanh chóng. Sự cải tiến tốc độ này trực tiếp gia tăng mức độ trung thành của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân sự và hoàn thiện chính sách lãi suất

Đội ngũ nhân sự là cầu nối trực tiếp mang lại giá trị trải nghiệm cho khách hàng. VPBank Phú Hội nên mở các khóa tập huấn định kỳ về kỹ năng giải quyết khiếu nại và giao tiếp chuẩn mực. Giao dịch viên cần giải thích rõ ràng biên độ lãi suất và công thức tính tiền lãi hàng tháng. Tính minh bạch tài chính giúp xóa bỏ tâm lý e ngại của người đi vay tiêu dùng. Ngoài ra, việc xây dựng gói vay phân tầng theo mức thu nhập tạo ra sự tiếp cận công bằng hơn. Ngân hàng có thể phát hành các chương trình điểm thưởng hoặc miễn phí trả nợ trước hạn có điều kiện. Những hành động này khẳng định sự đồng hành vì lợi ích người tiêu dùng.

IV. Kết luận về dịch vụ tín dụng cá nhân tại VPBank Phú Hội Huế

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại VPBank Phú Hội mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc. Kết quả khảo sát làm sáng tỏ những mặt tích cực cùng các điểm nghẽn trong công tác cấp tín dụng tiêu dùng. Sự ổn định và tăng trưởng tài sản qua các năm khẳng định vị thế vững chắc của chi nhánh tại Huế. Tuy vậy, bài toán duy trì lòng trung thành của người vay đòi hỏi sự đổi mới liên tục. Ngân hàng không chỉ bán sản phẩm tài chính mà phải cung cấp giải pháp tài chính toàn diện. Sự kết hợp giữa số hóa quy trình và chăm sóc khách hàng tận tâm tạo nên lợi thế vượt trội. Lãnh đạo chi nhánh có thể áp dụng các phát hiện nghiên cứu để điều chỉnh kế hoạch kinh doanh hàng năm. Việc đo lường định kỳ sự thỏa mãn của người dân giúp dự báo xu hướng thị trường chuẩn xác. Đầu tư cho trải nghiệm khách hàng chính là con đường phát triển bền vững nhất.

4.1. Đóng góp thực tiễn cho công tác quản trị ngân hàng

Đề tài cung cấp hệ thống số liệu khoa học phản ánh trực diện thực trạng dịch vụ cho vay tại cơ sở. Ban giám đốc chi nhánh có căn cứ rõ ràng để phân bổ nguồn lực hợp lý giữa các phòng ban. Các giải pháp đề xuất bám sát đặc điểm tâm lý tiêu dùng của người dân Cố đô Huế. Việc chú trọng cải thiện tính đáp ứng và sự thấu cảm giúp gia tăng điểm số hài lòng trung bình. Nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo giá trị cho các chi nhánh ngân hàng thương mại khác trong khu vực miền Trung. Quản trị dịch vụ dựa trên bằng chứng dữ liệu tạo nền móng vững chắc cho sự tăng trưởng.

4.2. Định hướng nghiên cứu mở rộng trong tương lai

Nghiên cứu hiện tại tập trung vào mẫu khảo sát 155 khách hàng tại một phòng giao dịch cụ thể. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu trên toàn bộ mạng lưới chi nhánh VPBank tại Huế. Việc so sánh đối chiếu với các ngân hàng thương mại cổ phần khác sẽ đem lại góc nhìn đa chiều hơn. Ngoài ra, việc bổ sung các biến số về dịch vụ ngân hàng điện tử và trải nghiệm số là hướng tiếp cận cần thiết. Sự thay đổi trong hành vi tài chính số của thế hệ trẻ mở ra nhiều chủ đề phân tích chuyên sâu. Những phát triển học thuật này sẽ tiếp tục hoàn thiện khung lý thuyết về quản trị trải nghiệm khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường đang phát triển cùng quá trình hội nhập quốc tế của Việt Nam, nhu cầu tiêu dùng và vay vốn của người dân ngày càng gia tăng và trở nên đa dạng. Hệ thống các ngân hàng thương mại mở rộng nhanh chóng đã thúc đẩy thị trường tín dụng cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Đối với hoạt động ngân hàng thương mại, tín dụng là hoạt động kinh doanh cốt lõi, giữ vai trò chủ đạo trong việc tạo ra nguồn thu nhập và quyết định năng lực cạnh tranh của toàn hệ thống. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân không chỉ hỗ trợ tổ chức tín dụng xây dựng uy tín mà còn là cơ sở then chốt để đo lường, cải thiện trải nghiệm và giữ chân khách hàng.

Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - Phòng giao dịch (PGD) Phú Hội trực thuộc Chi nhánh Huế, hoạt động tín dụng đóng góp tỷ trọng lớn vào tổng doanh thu và tác động trực tiếp đến các mảng nghiệp vụ kinh doanh khác. Mặc dù đạt được những bước phát triển ổn định về quy mô và tài sản, đơn vị vẫn bộc lộ một số mặt hạn chế nhất định trong việc đáp ứng tối đa nhu cầu cũng như duy trì mức độ thỏa mãn của người vay vốn. Trước yêu cầu cấp thiết về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong môi trường ngân hàng số, tác giả Hồ Thị Bích Trâm đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Phú Hội - Chi nhánh Huế".

Khóa luận xác định và giải quyết 02 câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

1. Các yếu tố cơ bản nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại VPBank PGD Phú Hội – Chi nhánh Huế?
2. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại VPBank PGD Phú Hội – Chi nhánh Huế cần đề xuất những giải pháp nào?

Mục tiêu nghiên cứu được xây dựng gồm:

• Mục tiêu chung: Dựa trên việc phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Phú Hội – Chi nhánh Huế, khóa luận đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng.
  2. Xác định và đánh giá mức độ hài lòng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Phú Hội – Chi nhánh Huế.
  3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Phú Hội – Chi nhánh Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Phú Hội – Chi nhánh Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng dịch vụ tín dụng tại phòng giao dịch.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Phú Hội – Chi nhánh Huế (địa chỉ tại số 64 Hùng Vương, phường Phú Nhuận, thành phố Huế).
• Phạm vi thời gian: Khóa luận thực hiện từ tháng 12 năm 2024 đến hết tháng 02 năm 2025; các dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, tài sản nguồn vốn và nhân sự được thu thập trong giai đoạn 03 năm (2022, 2023 và 2024).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết lập dựa trên các nền tảng lý thuyết học thuật kinh điển về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:

• Khái niệm và đặc tính dịch vụ: Dựa trên định nghĩa dịch vụ của ISO 8402 (1999), Zeithaml & Bitner (2000) và Philip Kotler, xác lập 3 đặc tính cơ bản của dịch vụ: tính vô hình (Intangible), tính không thể tách rời (Inseparable), và tính không đồng nhất (Heterogeneous).
• Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984): Chất lượng dịch vụ hình thành từ việc so sánh kỳ vọng ban đầu với trải nghiệm thực tế, cấu thành bởi chất lượng kỹ thuật (kết quả khách hàng nhận được), chất lượng chức năng (phương thức chuyển giao dịch vụ) và yếu tố hình ảnh thương hiệu.
• Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988): Đo lường chất lượng thông qua khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế dựa trên 5 thành phần: Độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ/Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
• Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Mô hình biến thể trực tiếp từ SERVQUAL, chỉ tập trung đo lường chất lượng cảm nhận thực tế của khách hàng (Perception Model), giúp rút ngắn bảng câu hỏi và phản ánh chính xác đánh giá của người tiêu dùng mà không cần đo lường kỳ vọng trước tiêu dùng.
• Yếu tố Giá cả của Zeithaml & Bitner (2000, 2006): Giá cả dịch vụ (lãi suất và chi phí vay vốn) là thành tố tác động trực tiếp và rõ nét đến nhận thức chất lượng, giá trị nhận được và sự hài lòng chung.

Kế thừa mô hình SERVPERF và bổ sung biến Giá cả, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu thực nghiệm gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc:

1. Độ tin cậy (TC): Đo lường năng lực cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hẹn, không sai sót (5 biến quan sát: TC1 - TC5).
2. Khả năng đáp ứng (DU): Đo lường tính kịp thời, mức độ hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ và sự sẵn lòng hỗ trợ của nhân viên tín dụng (4 biến quan sát: DU1 - DU4).
3. Sự đảm bảo (DB): Đo lường tác phong, đạo đức, thái độ lịch sự, kiến thức chuyên môn và cảm giác an toàn của khách hàng khi giao dịch (4 biến quan sát: DB1 - DB4).
4. Sự đồng cảm (DC): Đo lường sự quan tâm chu đáo, thấu hiểu nhu cầu cá nhân, ưu tiên lợi ích khách hàng và thời gian làm việc thuận tiện (5 biến quan sát: DC1 - DC5).
5. Phương tiện hữu hình (PTHH): Đo lường điều kiện cơ sở vật chất, máy móc thiết bị (camera, máy tính, ATM), tài liệu quảng cáo và trang phục nhân viên (4 biến quan sát: PTHH1 - PTHH4).
6. Giá cả (GC): Đo lường tính cạnh tranh của lãi suất, mức độ minh bạch, tính chính xác của cách tính lãi và chi phí giao dịch (3 biến quan sát: GC1 - GC3).

• Sự hài lòng (HL) - Biến phụ thuộc: Đánh giá mức độ hài lòng chung, ý định tiếp tục sử dụng và ý định giới thiệu dịch vụ tín dụng của VPBank đến người khác (3 biến quan sát: HL1 - HL3).

Toàn bộ 28 biến quan sát được đánh giá thông qua thang đo Likert 5 mức độ: từ 1 ("Rất không đồng ý") đến 5 ("Rất đồng ý").

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

Khóa luận kết hợp chặt chẽ giữa hai nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo cân đối kế toán, bảng số liệu nhân sự do Phòng Tổ chức - Hành chính VPBank Chi nhánh Huế cung cấp giai đoạn 2022-2024; số liệu từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (báo cáo năm 2023) cùng các giáo trình, sách báo học thuật chuyên ngành.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi in sẵn đối với khách hàng cá nhân đến thực hiện giao dịch tín dụng tại quầy giao dịch VPBank PGD Phú Hội.
• Xác định cỡ mẫu và chọn mẫu: Theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) phải gấp ít nhất 5 lần số biến quan sát ($N \ge 5m$). Với $m = 28$ biến, mẫu tối thiểu là $140$. Tác giả chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phát ra 155 phiếu khảo sát để dự phòng sai sót; kết quả thu về 155 phiếu hợp lệ, không có phiếu bị loại, đưa toàn bộ vào phân tích.
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu trên SPSS 25:
  1. Thống kê mô tả: Tính toán tần số, tỷ lệ phần trăm và giá trị trung bình để phác họa nhân khẩu học mẫu khảo sát và tình hình hoạt động của ngân hàng.
  2. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Đánh giá tính nhất quán nội tại; hệ số Cronbach's Alpha yêu cầu đạt $\ge 0,60$ và hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $\ge 0,30$.
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Tiến hành riêng cho tập biến độc lập và biến phụ thuộc với các tiêu chí: hệ số $KMO \in [0,5; 1,0]$, kiểm định Bartlett có $Sig. < 0,05$, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0,50$, mức Eigenvalue $> 1$ và tổng phương sai trích (Total Variance Explained) đạt từ $50%$ trở lên.
  4. Phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính đa biến: Kiểm tra mối liên hệ tuyến tính đa biến theo phương pháp đưa vào từng bước (Stepwise Method), kiểm định độ phù hợp mô hình bằng hệ số $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định phương sai ANOVA ($F$-test với $Sig. < 0,05$) và kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến.
  5. Kiểm định One-Sample T-Test: So sánh giá trị trung bình mẫu của các tiêu chí đánh giá với giá trị kiểm định xác định mức ý nghĩa thống kê ($\alpha = 0,05$).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng ngân hàng

Chương 1 tập trung chuẩn hóa hệ thống khái niệm cốt lõi:

• Phân tích dịch vụ theo các tiêu chuẩn kinh tế học và marketing dịch vụ; làm rõ 5 đặc điểm nhận diện chất lượng dịch vụ: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị.
• Làm rõ bản chất tín dụng ngân hàng và hệ thống phân loại: theo thời hạn (ngắn hạn dưới 12 tháng, trung hạn 12-60 tháng, dài hạn trên 60 tháng); theo đối tượng (tín dụng cá nhân, tín dụng doanh nghiệp); theo mục đích (tiêu dùng, sản xuất - lưu thông); theo tính chất bảo đảm (có tài sản bảo đảm, không có tài sản bảo đảm); và theo phạm vi lãnh thổ (nội địa, quốc tế).
• Phân tích vai trò của tín dụng khách hàng cá nhân đối với nền kinh tế, đối với ngân hàng và bản thân khách hàng; chỉ ra các đặc thù: khoản vay phân tán, quy mô nhỏ, chi phí quản lý vận hành trên từng món vay cao và mức độ rủi ro tiềm ẩn lớn hơn so với tín dụng doanh nghiệp.
• Lược khảo các công trình nghiên cứu tiền nhiệm trong nước và quốc tế: nghiên cứu của Li, Wang và Zhang (2019) tại Trung Quốc ($N=500$); Anas Salman Arab Boodi (2019) tại Iraq; Lê Thị Kim Hoa, Đoàn Thanh Long, Võ Anh Kiệt (2021) tại BIDV Bình Phước ($N=275$); Nguyễn Hồng Hà (2023) tại Vietcombank Trà Vinh ($N=300$); và nghiên cứu tại Agribank Hưng Yên ($N=150$). Qua đó, tác giả chỉ ra khoảng trống nghiên cứu và thiết lập mô hình 6 nhân tố thích hợp cho bối cảnh địa bàn Thừa Thiên Huế.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng PGD Phú Hội - Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày chi tiết thực trạng hoạt động của đơn vị và kết quả phân tích thống kê từ tập dữ liệu khảo sát.

1. Khái quát hoạt động của VPBank Chi nhánh Huế và PGD Phú Hội:

• VPBank thành lập năm 1993. VPBank - Chi nhánh Huế được thành lập ngày 15/10/2004, chính thức hoạt động từ ngày 07/01/2005 (trụ sở tại 35 Lý Thường Kiệt, TP. Huế), quản lý 5 phòng giao dịch: Phú Hội, Đông Ba, Bến Ngự, Mai Thúc Loan và Vỹ Dạ. PGD Phú Hội đặt tại số 64 Hùng Vương, phường Phú Nhuận, thực hiện nghiệp vụ cấp tín dụng cá nhân - doanh nghiệp, huy động tiền gửi, ngân hàng điện tử (App VPBank triển khai năm 2018), dịch vụ thẻ và liên kết bảo hiểm.

2. Thực trạng nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh giai đoạn 2022 - 2024: Đơn vị duy trì sự tăng trưởng đồng đều về bộ máy và tài chính:

Bảng 1: Tình hình lao động tại VPBank PGD Phú Hội (2022 - 2024)

Chỉ tiêu	Năm 2022 (Người)	Tỷ lệ (%)	Năm 2023 (Người)	Tỷ lệ (%)	Năm 2024 (Người)	Tỷ lệ (%)
Tổng số lao động	65	100	67	100	70	100
Giới tính
- Nam	22	33,8	24	35,8	26	37,1
- Nữ	43	66,2	43	64,2	44	62,8
Trình độ chuyên môn
- Sau đại học	15	23,1	15	22,4	16	22,9
- Đại học	50	76,9	52	77,6	54	77,1
- Cao đẳng, trung cấp	0	0	0	0	0	0

Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh tại VPBank PGD Phú Hội (2022 - 2024)

Chỉ tiêu	Năm 2022 (Tỷ đồng)	Năm 2023 (Tỷ đồng)	Năm 2024 (Tỷ đồng)
Tổng doanh thu	123,894	139,823	157,921
- Thu lãi	105,952	119,742	135,698
- Thu từ hoạt động dịch vụ	15,705	17,538	19,411
- Thu từ hoạt động khác	2,237	2,543	2,812
Tổng chi phí	87,221	96,573	107,821
- Chi phí lãi	75,182	83,378	93,291
- Chi phí từ hoạt động dịch vụ	4,393	4,921	5,652
- Chi phí hoạt động khác	0,397	0,439	0,524
- Chi phí hoạt động	6,856	7,440	7,938
- Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng	0,393	0,395	0,416
Lợi nhuận	36,673	43,250	51,232

Tổng doanh thu năm 2023 tăng 12,86% so với năm 2022 và năm 2024 tăng 12,94% so với 2023. Tương ứng, lợi nhuận sau trích lập tăng trưởng từ 36,673 tỷ đồng (2022) lên 43,250 tỷ đồng (2023, tăng 17,93%) và đạt 51,232 tỷ đồng (2024, tăng 18,46%).

Bảng 3: Tình hình tài sản và nguồn vốn của VPBank PGD Phú Hội (2022 - 2024)

Tiêu chí	Năm 2022 (Tỷ đồng)	Tỷ trọng (%)	Năm 2023 (Tỷ đồng)	Tỷ trọng (%)	Năm 2024 (Tỷ đồng)	Tỷ trọng (%)
Tổng tài sản/Nguồn vốn	1.580,144	100%	1.832,524	100%	2.135,455	100%
Cơ cấu tài sản chính:
- Tiền mặt	18,973	1,20%	23,191	1,27%	30,181	1,41%
- Tiền gửi tại NHNN	4,803	0,30%	5,665	0,31%	6,986	0,33%
- Tiền gửi các TCTD khác	1,794	0,11%	2,063	0,11%	2,575	0,12%
- Cho vay TCKT, cá nhân	912,055	57,72%	1.077,933	58,82%	1.274,421	59,68%
- Tài sản cố định	5,771	0,37%	6,958	0,38%	8,021	0,38%
- Tài sản khác	636,748	40,30%	716,714	39,11%	813,271	38,08%
Cơ cấu nguồn vốn chính:
- Tiền gửi TCKT và cá nhân	-	-	-	-	1.419,074	66,45%
- Phát hành giấy tờ có giá	168,328	10,65%	196,847	10,74%	223,011	10,44%
- Vốn và các quỹ	85,084	5,39%	97,034	5,29%	112,134	5,25%
- Tài sản nợ khác	287,479	18,19%	325,760	17,78%	381,236	17,85%

Hoạt động cho vay các tổ chức kinh tế và cá nhân trong nước đóng vai trò chủ lực, tăng từ 912,055 tỷ đồng năm 2022 lên 1.274,421 tỷ đồng năm 2024, chiếm gần 60% tổng cơ cấu tài sản.

3. Đặc điểm mẫu khảo sát định lượng (155 khách hàng):

• Giới tính: Nữ giới chiếm 92 người (59,4%), nam giới chiếm 63 người (40,6%).
• Độ tuổi: Nhóm từ 18 đến 30 tuổi chiếm tỷ lệ áp đảo với 79 người (51,0%); nhóm 31 đến 40 tuổi có 57 người (36,8%); nhóm 41 đến 50 tuổi có 14 người (9,0%) và nhóm trên 50 tuổi chỉ có 5 người (3,2%).
• Trình độ học vấn: Khách hàng tốt nghiệp phổ thông chiếm 41 người (26,5%).
• Số liệu thống kê mô tả còn ghi nhận phân tích về nghề nghiệp, phân tầng mức thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng, kênh thông tin tiếp cận và mục đích vay vốn thực tế.

4. Kết quả kiểm định mô hình thang đo:

• Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA khẳng định các thang đo đạt chuẩn về mặt thống kê.
• Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính xác nhận các thành phần chất lượng dịch vụ có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Trong đó, hai nhân tố Khả năng đáp ứng (DU) và Giá cả (GC) thể hiện mức độ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng chung.
• Kiểm định One-Sample T-Test trên từng khía cạnh (Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Giá cả) làm rõ mức độ đánh giá trung bình thực tế của khách hàng so với ngưỡng kỳ vọng kiểm định tại mức ý nghĩa 5%.

Chương 3: Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Phú Hội – Chi nhánh Huế

Dựa trên trọng số tác động từ kết quả hồi quy, tác giả đề xuất định hướng phát triển và hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng theo thứ tự ưu tiên:

• Tập trung cải thiện Khả năng đáp ứng (DU): Rút ngắn thời gian tiếp nhận và thẩm định hồ sơ vay; chuẩn hóa quy trình hướng dẫn khách hàng hoàn thiện thủ tục vay vốn; nâng cao tính chủ động và tốc độ giải quyết vướng mắc của đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân.
• Tối ưu hóa chính sách Giá cả (GC): Xây dựng biểu lãi suất cho vay linh hoạt, cạnh tranh; công khai, minh bạch hóa các khoản chi phí liên quan đến hợp đồng tín dụng và cung cấp bảng kê lãi vay định kỳ rõ ràng, chính xác.
• Củng cố và duy trì các yếu tố còn lại: Nâng cấp trang thiết bị, không gian quầy giao dịch (Phương tiện hữu hình); tăng cường đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp nhằm bảo đảm an toàn giao dịch (Sự đảm bảo); gia tăng tính chu đáo, linh hoạt thời gian tư vấn (Sự đồng cảm); bảo đảm tính chuẩn xác và thực hiện đúng cam kết thời gian cam kết giải ngân (Độ tin cậy).

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Số liệu tăng trưởng quy mô kinh doanh: Khóa luận phản ánh bức tranh tài chính phát triển liên tục của VPBank PGD Phú Hội giai đoạn 2022-2024: tổng tài sản tăng từ 1.580,144 tỷ đồng lên 2.135,455 tỷ đồng; dư nợ cho vay nền kinh tế tăng từ 912,055 tỷ đồng lên 1.274,421 tỷ đồng; lợi nhuận tăng trưởng lần lượt 17,93% (2023) và 18,46% (2024), đạt mốc 51,232 tỷ đồng. Bộ máy nhân sự tăng từ 65 lên 70 người, trong đó 100% nhân viên có trình độ từ đại học trở lên (năm 2024 có 77,1% đại học và 22,9% sau đại học).
• Đặc trưng khách hàng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại phòng giao dịch có đặc điểm trẻ hóa rõ nét (nhóm 18-30 tuổi chiếm 51,0%, nhóm 31-40 tuổi chiếm 36,8%) và tỷ trọng nữ giới cao hơn nam giới (59,4% so với 40,6%).
• Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố: Phân tích mô hình định lượng chứng minh rằng sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhất bởi hai nhân tố là Khả năng đáp ứng và Giá cả (lãi suất và chi phí). Các yếu tố còn lại (Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) đều đóng vai trò củng cố lòng tin và trải nghiệm của người vay.

Giải pháp và kiến nghị

• Đối với VPBank PGD Phú Hội - Chi nhánh Huế: Triển khai các giải pháp trọng tâm vào công tác số hóa quy trình thẩm định, cắt giảm thủ tục phiền hà, áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt theo phân khúc khách hàng, đồng thời nâng cao kỹ năng xử lý phản hồi và chăm sóc sau giải ngân của nhân viên tín dụng.
• Đối với Ngân hàng Nhà nước: Đề xuất hoàn thiện khuôn khổ pháp lý, ban hành hướng dẫn nhất quán về hoạt động cho vay tiêu dùng, duy trì chính sách điều hành lãi suất ổn định nhằm tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại mở rộng tín dụng an toàn, lành mạnh.

Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn

• Khóa luận kiểm chứng sự phù hợp của mô hình SERVPERF mở rộng (bổ sung biến Giá cả) trong đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại một phòng giao dịch cụ thể ở khu vực miền Trung.
• Cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng cụ thể về trải nghiệm khách hàng, làm tiền đề giúp ban lãnh đạo PGD Phú Hội và Chi nhánh Huế đưa ra các quyết định điều chỉnh chính sách tín dụng cá nhân phù hợp với thị hiếu thực tế.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn nghiên cứu được nhận diện dựa trên phương pháp và phạm vi thực tế:

• Phương pháp lấy mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) với quy mô $N = 155$ khách hàng tại một điểm giao dịch duy nhất là PGD Phú Hội, chưa áp dụng lấy mẫu ngẫu nhiên xác suất nên tính đại diện suy rộng cho toàn bộ khách hàng của VPBank Chi nhánh Huế hoặc toàn hệ thống ngân hàng trên địa bàn còn giới hạn.
• Phạm vi không gian và thời gian: Khảo sát sơ cấp được thực hiện trong khoảng thời gian tập trung (từ tháng 12/2024 đến tháng 02/2025). Do đó, kết quả phản ánh nhận định của khách hàng tại một thời điểm nhất định, chưa phản ánh được sự biến động nhận thức qua các chu kỳ kinh tế hoặc giai đoạn biến động mạnh về lãi suất.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu mở rộng trong tương lai có thể tăng quy mô mẫu khảo sát, thực hiện phương pháp chọn mẫu phân tầng ngẫu nhiên trên toàn bộ các phòng giao dịch thuộc Chi nhánh Huế (Đông Ba, Bến Ngự, Mai Thúc Loan, Vỹ Dạ) hoặc so sánh đối sánh chéo giữa VPBank với các ngân hàng thương mại cổ phần khác trong cùng khu vực địa lý.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận này mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing: Khóa luận cung cấp một cấu trúc mẫu chuẩn mực về việc triển khai nghiên cứu định lượng đánh giá sự hài lòng của khách hàng, từ khâu kế thừa khung lý thuyết (Gronroos, Parasuraman, Cronin & Taylor), thiết kế bảng hỏi Likert 28 biến quan sát đến quy trình phân tích dữ liệu trên SPSS 25 (thống kê mô tả, Cronbach's Alpha, EFA, tương quan, hồi quy và One-Sample T-Test).
• Cán bộ quản lý và nhân viên tín dụng tại các ngân hàng thương mại: Tài liệu cung cấp góc nhìn thực tiễn về kỳ vọng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm cho vay, qua đó giúp các chuyên viên tín dụng nhận biết tầm quan trọng của tốc độ giải quyết hồ sơ (khả năng đáp ứng) và tính minh bạch trong tính toán lãi suất (giá cả).
• Phần nội dung đáng tham khảo nhất:
  • Hệ thống 28 biến quan sát đo lường chi tiết các khía cạnh dịch vụ tín dụng ngân hàng được thiết kế tại Bảng 1.3 của Chương 1.
  • Các bảng tổng hợp dữ liệu tài chính, lao động và cơ cấu tài sản nguồn vốn chi tiết của PGD Phú Hội giai đoạn 2022-2024 tại Chương 2.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng khung mô hình nghiên cứu nào để đánh giá sự hài lòng của khách hàng?
Khóa luận sử dụng mô hình nghiên cứu kết hợp giữa mô hình cảm nhận SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) kế thừa từ SERVQUAL và thành phần Giá cả theo lý thuyết của Zeithaml & Bitner (2000, 2006). Mô hình gồm 6 nhóm yếu tố độc lập: Độ tin cậy (5 biến), Khả năng đáp ứng (4 biến), Sự đảm bảo (4 biến), Sự đồng cảm (5 biến), Phương tiện hữu hình (4 biến) và Giá cả (3 biến), tác động lên biến phụ thuộc là Sự hài lòng (3 biến), tổng cộng 28 biến quan sát.

2. Quy mô mẫu điều tra là bao nhiêu và được chọn theo phương pháp nào?
Kích thước mẫu tối thiểu được xác định theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) là gấp 5 lần số biến quan sát ($28 \times 5 = 140$). Tác giả đã phát ra 155 phiếu khảo sát trực tiếp tại quầy giao dịch VPBank PGD Phú Hội theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Toàn bộ 155 phiếu đều hợp lệ và được đưa vào phân tích chính thức trên SPSS.

3. Cơ cấu khách hàng cá nhân tham gia khảo sát có đặc điểm gì nổi bật?
Mẫu khảo sát có tỷ trọng nữ giới cao hơn nam giới (59,4% nữ so với 40,6% nam). Độ tuổi của khách hàng vay vốn có xu hướng trẻ hóa mạnh mẽ, trong đó nhóm tuổi 18 - 30 chiếm đa số với 51,0% (79 người), nhóm 31 - 40 tuổi chiếm 36,8% (57 người), nhóm 41 - 50 tuổi chiếm 9,0% (14 người) và nhóm trên 50 tuổi chỉ chiếm 3,2% (5 người). Khách hàng có trình độ học vấn tốt nghiệp phổ thông chiếm 26,5% (41 người).

4. Hai yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại VPBank PGD Phú Hội?
Dựa trên kết quả phân tích định lượng (kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và mô hình hồi quy tuyến tính), hai yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng là Khả năng đáp ứng (tốc độ xử lý hồ sơ, sự hướng dẫn tận tình, sẵn sàng hỗ trợ) và Giá cả (lãi suất cạnh tranh, chi phí giao dịch thấp, cách tính lãi minh bạch).

5. Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank PGD Phú Hội trong giai đoạn 2022 - 2024 đạt được những số liệu tài chính cụ thể nào?
Trong giai đoạn 2022 - 2024, tổng doanh thu của PGD Phú Hội tăng đều từ 123,894 tỷ đồng (2022) lên 139,823 tỷ đồng (2023) và đạt 157,921 tỷ đồng (2024). Lợi nhuận của phòng giao dịch tăng từ 36,673 tỷ đồng (2022) lên 43,250 tỷ đồng (2023) và đạt 51,232 tỷ đồng (2024). Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân và tổ chức kinh tế tăng từ 912,055 tỷ đồng lên 1.274,421 tỷ đồng, chiếm 59,68% tổng tài sản của đơn vị vào năm 2024.

---

Kết luận

Khóa luận của sinh viên Hồ Thị Bích Trâm đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng và đánh giá thực nghiệm mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại VPBank PGD Phú Hội - Chi nhánh Huế. Thông qua khảo sát 155 khách hàng và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 25, nghiên cứu xác định rõ Khả năng đáp ứng và Giá cả là hai nhân tố chi phối mạnh mẽ nhất đến mức độ thỏa mãn của người vay vốn. Những số liệu tài chính giai đoạn 2022-2024 cùng các giải pháp đề xuất tại khóa luận mang giá trị thực tiễn đối với công tác quản trị dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh tín dụng bán lẻ của phòng giao dịch.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết, khung phân tích lý thuyết của vấn đề nghiên cứu 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ - Khái niệm về dịch vụ: Cho đến hiện tại, dịch vụ là một khái niệm chưa có định nghĩa thống nhất được sử dụng rộng rãi trong phạm vi toàn cầu. Theo ISO 8402 (1999) thì "Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp." [8] Theo Zeithaml và Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng, làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. [8] Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất”. [8] Tóm lại, dịch vụ có thể được hiểu dưới nhiều góc độ khác nhau, nhưng nhìn chung thì dịch vụ là một hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người.

- Một số đặc điểm của dịch vụ: (1) Tính vô hình (Intangible): Dịch vụ không có hình dạng cụ thể, không thể nhìn thấy, nghe, ngửi, nếm hoặc sờ thấy trước khi mua. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ thông qua quá trình sử dụng [9]. (2) Tính không thể tách rời (Inseparable): Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Người cung cấp và người tiêu dùng dịch vụ cùng tham gia vào quá trình này [9].

(3) Tính không đồng nhất (Heterogeneous): Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm: người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm,… Do đó, chất SVTH: Hồ Thị Bích Trâm 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm lượng dịch vụ của cùng một loại dịch vụ có thể khác nhau tùy thuộc vào từng nhà cung cấp và từng thời điểm [9].2 Chất lượng dịch vụ - Khái niệm về chất lượng dịch vụ: Cũng giống như khái niệm dịch vụ, khái niệm chất lượng dịch vụ cũng gây nhiều chú ý và tranh cãi, CLDV được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu: Theo Gronroos (1984): “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ”. Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng: “CLDV chính là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Và các tác giả đã đưa ra thang đo SERVQUAL (service quality) để đo lường CLDV gồm 5 thành phần cơ bản: Độ tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Đảm bảo (Assurance), Đồng cảm (Empathy), Phương tiện hữu hình (Tangible).

- Một số đặc điểm của chất lượng dịch vụ: (1) Tính vượt trội: Dịch vụ được xem là có chất lượng khi nó có tính vượt trội, ưu việt hơn so với các sản phẩm khác. Điều này làm cho dịch vụ trở thành một lợi thế cạnh tranh của các nhà cung cấp. (2) Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là một tổng thể của những yếu tố cốt lõi và tinh túy nhất, tạo nên đặc trưng của sản phẩm. Điều này giúp khách hàng nhận ra dịch vụ của một doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh.

(3) Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ liên quan trực tiếp đến quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, cách triển khai dịch vụ, thái độ phục vụ và quy trình cung ứng dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. SVTH: Hồ Thị Bích Trâm 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm (4) Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Vì vậy, chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và dựa trên yêu cầu của khách hàng để cải thiện. (5) Tính tạo ra giá trị: Dịch vụ chỉ có giá trị khi nó tạo ra giá trị cho khách hàng. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cách khách hàng đánh giá, chứ không chỉ dựa trên quan điểm của doanh nghiệp [10].2 Sự hài lòng của khách hàng 1.1 Khái niệm Có nhiều lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, trong đó phổ biến nhất là quan điểm của Philip Kotler và Paul Farris [11]. Theo Kotler, sự hài lòng là cảm giác tích cực hoặc tiêu cực khi khách hàng so sánh trải nghiệm thực tế với kỳ vọng ban đầu.

Nếu kết quả đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng, họ sẽ hài lòng; ngược lại, nếu thấp hơn, họ sẽ thất vọng. Trong khi đó, Farris lại tiếp cận theo hướng đo lường cụ thể. Ông cho rằng sự hài lòng thể hiện qua tỷ lệ khách hàng có trải nghiệm vượt trội so với chỉ tiêu doanh nghiệp đặt ra. Lý thuyết này được Hội đồng Tiêu chuẩn Trách nhiệm Tiếp thị (MASB) công nhận là định nghĩa tiêu chuẩn.

Tóm lại, sự hài lòng khách hàng là sự thỏa mãn nhu cầu và mong muốn, có thể đo lường bằng dữ liệu cụ thể. Doanh nghiệp có thể đặt mục tiêu về mức độ hài lòng để cải thiện dịch vụ và nâng cao lợi thế cạnh tranh.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm: Nhu cầu và mong đợi của khách hàng, chất lượng sản phẩm/dịch vụ, giá cả, dịch vụ khách hàng, môi trường/không gian. Tuy nhiên, các yếu tố này có thể thay đổi tùy thuộc vào từng lĩnh vực/ngành nghề. Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã cho thấy mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả [15].

Ngoài ra, sự hài lòng còn bị tác động bởi yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân. Và Parasuraman (1994) cũng đồng quan điểm đó: “Sự hài lòng của khách hàng là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá”. SVTH: Hồ Thị Bích Trâm 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm - Chất lượng sản phẩm/dịch vụ: Chất lượng sản phẩm/dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng kỳ vọng, mong đợi của khách hàng.

Khi sản phẩm/dịch vụ đáp ứng được những gì đã được quảng bá và mang lại trải nghiệm tốt, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào sản phẩm/dịch vụ đó. Đôi khi, sản phẩm/dịch vụ còn vượt xa kỳ vọng ban đầu của khách hàng, tạo ra một trải nghiệm tốt hơn. Điều này thúc đẩy khách hàng mua lại hoặc giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác, góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu chất lượng sản phẩm/dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng và mong đợi hoặc không đúng với những gì đã được quảng cáo, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và giảm sự hài lòng.

Họ có thể sẽ không mua lại sản phẩm/dịch vụ hoặc thậm chí nói xấu về chúng, gây ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp. - Giá cả: Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả thường bị bỏ qua so với các tiêu chí khác. “Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có một mối quan hệ sâu sắc với nhau” (Patterson et al.Giá cả của sản phẩm/dịch vụ được xác định dựa trên giá trị mà chúng mang lại cho khách hàng. Theo Cronin và Taylor (1992): “Không nhất thiết phải mua dịch vụ có chất lượng cao nhất; sự thuận tiện, giá cả hoặc tính sẵn có có thể nâng cao sự hài lòng trong khi không ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ”.

Ngày nay, với sự cạnh tranh ngày càng tăng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ, giá cả được xem như một phương tiện để đánh giá giá trị mà khách hàng phải trả khi mua một sản phẩm hay dịch vụ. Khi giá cả phù hợp với giá trị, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. Ngược lại, nếu giá cả không phù hợp, khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn. Do đó, việc áp dụng giá thành sản phẩm/dịch vụ phù hợp với chất lượng sẽ là một cách hiệu quả để làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được coi là một khía cạnh quan trọng trong kinh doanh, vì sự phát triển của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào mức độ họ duy trì khách hàng thông qua dịch vụ tốt như thế nào và họ làm SVTH: Hồ Thị Bích Trâm 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Lê Ngọc Liêm cho khách hàng hài lòng như thế nào. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng, trong khi sự hài lòng của khách hàng là đánh giá tổng thể về trải nghiệm dịch vụ. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng đã được các nhà nghiên cứu thảo luận liên tục trong nhiều thập kỷ qua. Có nhiều nghiên cứu đã được tiến hành để khảo sát sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ.

Một số tác giả cho rằng có sự tương đồng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nên hai khái niệm này có thể được sử dụng thay thế cho nhau. González và cộng sự (2007) khẳng định rằng: “Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ cao, giúp doanh nghiệp cạnh tranh hơn trên thị trường”.4 Dịch vụ tín dụng của ngân hàng 1.1 Tín dụng ngân hàng - Các khái niệm: + Tín dụng là: một khái niệm kinh tế chỉ mối quan hệ vay và cho vay giữa các cá nhân, tổ chức hoặc ngân hàng dựa trên nguyên tắc hoàn trả.