Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu Chi Nhánh Hoàng Cầu

Khám phá dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Hoàng Cầu, mang đến giải pháp tài chính tiện lợi và an toàn.

• Tác giả: Thái Thu Hà
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Hoài Thu
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của các NHTM
• 1.2. Tính tất yếu và sự ra đời của thẻ ngân hàng
• 1.3. Khái niệm, đặc điểm và phân loại thẻ
• 1.4. Tiện ích và vai trò của thẻ thanh toán
• 1.5. Các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ
• 1.6. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
• 1.7. Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ
• 1.8. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ
• 1.9. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ
• 1.10. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của NHTM
• 1.10.1. Các nhân tố chủ quan
• 1.10.2. Các nhân tố khách quan
• 1.11. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HOÀNG CẦU
• 2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hoàng Cầu
• 2.2. Sơ lược về Ngân hàng TMCP Á Châu
• 2.3. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu
• 2.4. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh
• 2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hoàng Cầu giai đoạn 2019- 2021
• 2.6. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu
• 2.7. Hoạt động kinh doanh thẻ
• 2.8. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Hoàng Cầu
• 2.9. Đánh giá việc phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu ACB - Chi nhánh Hoàng Cầu
• 2.10. Những kết quả mà Ngân hàng ACB - Chi nhánh Hoàng Cầu đã đạt được
• 2.11. Những hạn chế còn tồn tại của ACB Hoàng Cầu
• 2.12. Nguyên nhân của những hạn chế
• 2.13. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ACB - CHI NHÁNH HOÀNG CẦU
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu ACB - Chi nhánh Hoàng Cầu
• 3.2. Định hướng chung
• 3.3. Định hướng cụ thể
• 3.4. Một số giải pháp cho hoạt động dịch vụ thẻ của ACB Hoàng Cầu
• 3.5. Một số kiến nghị
• 3.6. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam
• 3.7. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Á Châu
• 3.8. Kiến nghị đối với Hiệp hội trung tâm thẻ Việt Nam
• 3.9. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Dịch vụ thẻ ngân hàng đang trở thành một phần không thể thiếu trong hệ thống tài chính hiện đại. Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đã nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc phát triển dịch vụ thẻ không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Theo báo cáo của ACB, dịch vụ thẻ đã có những bước tiến đáng kể trong những năm gần đây, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua.

1.1. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại ACB

Dịch vụ thẻ tại ACB đã có sự phát triển mạnh mẽ với nhiều loại thẻ khác nhau như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ trả trước. Tuy nhiên, số lượng thẻ phát hành vẫn chưa đạt được kỳ vọng. Theo số liệu từ ACB, số lượng thẻ tín dụng phát hành trong năm 2021 chỉ đạt 70% so với mục tiêu đề ra.

1.2. Vai trò của dịch vụ thẻ trong ngân hàng

Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn thu nhập cho ngân hàng. Nó không chỉ giúp ngân hàng tăng cường khả năng cạnh tranh mà còn nâng cao hình ảnh thương hiệu. Thẻ ngân hàng cũng giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và tiện lợi hơn.

II. Những thách thức trong phát triển dịch vụ thẻ tại ACB

Mặc dù dịch vụ thẻ tại ACB đã có những bước tiến, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải giải quyết. Một trong những vấn đề lớn nhất là thói quen sử dụng tiền mặt của người dân. Theo khảo sát, khoảng 60% người tiêu dùng vẫn ưu tiên sử dụng tiền mặt trong giao dịch hàng ngày. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của dịch vụ thẻ.

2.1. Thói quen tiêu dùng của khách hàng

Khách hàng Việt Nam vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch hàng ngày. Điều này khiến cho việc phát triển dịch vụ thẻ gặp nhiều khó khăn. Ngân hàng cần có các chiến lược marketing hiệu quả để thay đổi thói quen này.

2.2. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác cũng là một thách thức lớn. Nhiều ngân hàng đã đầu tư mạnh vào công nghệ và dịch vụ thẻ, tạo ra áp lực lớn cho ACB trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ACB

Để phát triển dịch vụ thẻ, ACB cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Một trong những phương pháp quan trọng là cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường trải nghiệm khách hàng. Ngân hàng cũng cần đầu tư vào công nghệ để nâng cao tính năng của thẻ và dịch vụ đi kèm.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ

Cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ là một trong những ưu tiên hàng đầu của ACB. Ngân hàng cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.2. Đầu tư vào công nghệ

Đầu tư vào công nghệ là yếu tố quyết định giúp ACB phát triển dịch vụ thẻ. Việc áp dụng công nghệ mới sẽ giúp ngân hàng cải thiện quy trình phát hành thẻ và thanh toán, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại ACB

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc phát triển dịch vụ thẻ tại ACB đã mang lại nhiều lợi ích. Doanh thu từ dịch vụ thẻ đã tăng trưởng ổn định trong những năm qua. Tuy nhiên, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện để duy trì đà phát triển này.

4.1. Doanh thu từ dịch vụ thẻ

Doanh thu từ dịch vụ thẻ tại ACB đã tăng trưởng 15% trong năm 2021 so với năm trước. Điều này cho thấy sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ thẻ đang gia tăng.

4.2. Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ

Khảo sát cho thấy 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ của ACB. Tuy nhiên, vẫn còn một số ý kiến cho rằng ngân hàng cần cải thiện thêm về tốc độ giao dịch và dịch vụ khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ thẻ tại ACB

Dịch vụ thẻ tại ACB có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc phát triển dịch vụ thẻ không chỉ giúp ACB tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ

ACB cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong những năm tới. Ngân hàng nên tập trung vào việc mở rộng danh mục sản phẩm thẻ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

5.2. Tương lai của dịch vụ thẻ tại ACB

Tương lai của dịch vụ thẻ tại ACB sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng với xu hướng công nghệ và nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng cần chủ động nắm bắt cơ hội để phát triển dịch vụ thẻ một cách bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu" được thực hiện bởi sinh viên Thái Thu Hà (Khoa Ngân hàng, Học viện Ngân hàng, niên khóa 2018 – 2022) dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị Hoài Thu vào tháng 5 năm 2022.

Bối cảnh thực tiễn của đề tài gắn liền với xu hướng chuyển dịch phương thức thanh toán không dùng tiền mặt trong hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam, đặc biệt là giai đoạn nền kinh tế chịu tác động bởi đại dịch Covid-19. Dịch bệnh làm thay đổi hành vi tiêu dùng, thúc đẩy nhu cầu giao dịch trực tuyến và sử dụng thẻ ngân hàng. Tuy nhiên, rào cản lớn đối với thị trường vẫn là thói quen chi tiêu bằng tiền mặt của người dân còn phổ biến; quy mô phát hành thẻ ở nhiều ngân hàng chưa đạt mức kỳ vọng và chất lượng dịch vụ còn thiếu đồng bộ. Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu (ACB Hoàng Cầu), dù có bề dày hoạt động và tích lũy được nhiều kinh nghiệm kinh doanh, chi nhánh vẫn đối mặt với các hạn chế cụ thể: danh mục sản phẩm thẻ chưa thực sự đa dạng, nhân viên kinh doanh chưa bao quát tốt thị trường, mạng lưới máy thanh toán chấp nhận thẻ còn hạn hẹp, khiến thị phần thẻ của chi nhánh chưa đạt mức tối ưu.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận tập trung giải quyết 3 nhiệm vụ cụ thể được đánh số trong văn bản:

1. Làm rõ hơn và đi sâu phân tích lý thuyết về thẻ và về chất lượng dịch vụ thẻ ở các ngân hàng thương mại (NHTM).
2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu; từ đó tìm ra những nhược điểm, hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế đó.
3. Từ những nhược điểm và hạn chế đó, đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ cho Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được xác định như sau:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu và hệ thống các phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn thành phố Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Thu thập và xử lý các số liệu hoạt động kinh doanh, dữ liệu khảo sát trong giai đoạn 3 năm từ năm 2019 đến năm 2021; từ đó đề xuất các giải pháp định hướng áp dụng cho giai đoạn tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Về khung lý thuyết và căn cứ pháp lý, khóa luận hệ thống hóa bản chất của thẻ ngân hàng dưới các góc độ tiếp cận khác nhau: góc độ tổng quát, góc độ tổ chức phát hành và góc độ quản lý nhà nước. Tác giả trích dẫn trực tiếp hai văn bản quy phạm pháp luật nền tảng của ngành ngân hàng Việt Nam:

• Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng.
• Thông tư số 19/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về hoạt động thẻ ngân hàng.

Khóa luận phân loại thẻ ngân hàng dựa trên ba tiêu chí chính:

• Theo công nghệ sản xuất: Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card), Thẻ từ (Magnetic Card), và Thẻ thông minh (Smart Card/Thẻ chip).
• Theo tính chất thanh toán: Thẻ tín dụng (Credit Card), Thẻ ghi nợ (Debit Card), và Thẻ trả trước (Prepaid Card).
• Theo phạm vi sử dụng: Thẻ nội địa và Thẻ quốc tế (Visa, MasterCard).

Về lý luận phát triển dịch vụ thẻ, tác giả tiếp cận dưới góc độ triết học và kinh tế học: phát triển là quá trình biến đổi đồng thời cả về lượng (chiều rộng) và về chất (chiều sâu). Phát triển theo chiều rộng phản ánh qua sự gia tăng số lượng thẻ phát hành, số lượng khách hàng, danh mục sản phẩm, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và lợi nhuận. Phát triển theo chiều sâu phản ánh qua chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng (được chia làm 3 cấp độ: không hài lòng khi kết quả thấp hơn mong đợi; hài lòng khi kết quả bằng mong đợi; rất hài lòng khi kết quả vượt mong đợi).

Hệ thống chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ được tác giả xây dựng gồm hai nhóm:

• Nhóm chỉ tiêu định tính: Sự hài lòng của khách hàng; Sự đa dạng của danh mục sản phẩm dịch vụ; Khả năng tiếp cận khách hàng mới và mở rộng thị trường; Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng.
• Nhóm chỉ tiêu định lượng: Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành; Tần suất giao dịch qua máy ATM và POS; Tỉ lệ khách hàng phàn nàn trên tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ; Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ thẻ.

Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ thẻ được phân tách thành nhân tố chủ quan (hệ thống công nghệ ngân hàng, hoạt động marketing hỗn hợp 4P, công tác quản lý rủi ro thẻ, trình độ nhân viên kinh doanh) và nhân tố khách quan (môi trường pháp lý, môi trường kinh tế - tiền tệ, môi trường xã hội gồm thói quen tiền mặt, trình độ dân trí và độ ổn định chính trị - xã hội).

Về phương pháp nghiên cứu, tác giả phối hợp bốn phương pháp cụ thể:

• Phương pháp thu thập số liệu: Kiểm đếm, tổng hợp các số liệu thứ cấp phản ánh tình hình tài chính, quy mô phát hành thẻ và mạng lưới thiết bị tại ACB Hoàng Cầu giai đoạn 2019 – 2021.
• Phương pháp đối chiếu, so sánh: So sánh chuỗi số liệu theo thời gian nhằm xác định tốc độ tăng trưởng, tỷ trọng và xu hướng biến động của từng chỉ tiêu.
• Phương pháp đánh giá và xử lý số liệu: Phân tích các chỉ số tài chính, doanh thu phí dịch vụ, dư nợ tín dụng để nhận diện các điểm mạnh và điểm nghẽn trong vận hành.
• Phương pháp điều tra, khảo sát: Sử dụng bảng hỏi khảo sát đối với nhóm khách hàng nội bộ (cán bộ nhân viên) và nhóm khách hàng bên ngoài để đo lường mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ và hệ thống ATM/POS.

Nguồn dữ liệu của nghiên cứu bao gồm: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh nội bộ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu giai đoạn 2019 – 2021; dữ liệu sơ cấp từ phiếu khảo sát người dùng; cùng các công trình nghiên cứu kế thừa liên quan đến dịch vụ thẻ tại BIDV Nghệ An (Nguyễn Thị Hà, 2016), Agribank Láng Hạ (Lê Thùy Dung, 2017), TPBank (Hoàng Thanh Hà, 2017), Vietcombank Quảng Nam (Đỗ Quang Thạch, 2018), BIDV Thái Nguyên (Đoàn Thị Hải Yến, 2019) và ACB (Hàn Ngọc Quang, 2021).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về thẻ và phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Thương Mại

Chương 1 xây dựng khung lý thuyết tổng quát về hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại. Tác giả làm rõ tính tất yếu của thẻ thanh toán như một nấc thang phát triển từ chức năng thanh toán không dùng tiền mặt, kết hợp với các nghiệp vụ truyền thống (tiền gửi, cho vay) trên nền tảng công nghệ tin học. Thẻ mang các đặc tính kỹ thuật vượt trội: tính linh hoạt, tính thuận tiện, tính nhanh chóng và tính bảo mật cao.

Chương này trình bày chi tiết vai trò của dịch vụ thẻ đối với từng chủ thể trong nền kinh tế:

• Đối với chủ thẻ: Mang lại sự tiện lợi trong chi tiêu trong và ngoài nước, tiết kiệm thời gian giao dịch, cung cấp hạn mức tín dụng tự động tức thời, hỗ trợ rút tiền mặt và kiểm soát chi tiêu qua sao kê hàng tháng.
• Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: Tăng doanh số bán hàng, giảm chi phí lưu kho, kiểm đếm và bảo quản tiền mặt, nâng cao năng lực cạnh tranh.
• Đối với ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán: Gia tăng nguồn thu ngoài lãi (phí thường niên, phí phát hành, phí giao dịch, chiết khấu thương mại, lãi vay), mở rộng nguồn vốn huy động tiền gửi không kỳ hạn, tạo cơ hội bán chéo các sản phẩm bán lẻ và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.
• Đối với nền kinh tế: Giảm chi phí lưu thông tiền mặt xã hội (in ấn, bảo quản, tiêu hủy tiền), đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn và hỗ trợ chính sách kích cầu tiêu dùng.

Nội dung chương 1 cũng chuẩn hóa hai quy trình nghiệp vụ cốt lõi:

• Quy trình phát hành thẻ gồm 3 bước: (1) Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ; (2) Ngân hàng tiếp nhận, thẩm định và kiểm tra hồ sơ; (3) Cấp phát thẻ, mã hóa thông tin, in thẻ và bàn giao mã PIN cho khách hàng.
• Quy trình thanh toán thẻ gồm 4 bước: (1) Đơn vị chấp nhận thẻ kiểm tra tính hợp lệ của thẻ qua thiết bị đọc; (2) Thiết lập hóa đơn giao dịch và giao hàng hóa/dịch vụ; (3) ĐVCNT giao dịch quyết toán với ngân hàng thanh toán; (4) Ngân hàng phát hành thực hiện thanh toán nợ và gửi sao kê định kỳ cho chủ thẻ.

Đồng thời, tác giả phân tích hoạt động marketing dịch vụ thẻ thông qua quy trình nghiên cứu thị trường 5 bước, kỹ thuật phân đoạn khách hàng cá nhân - doanh nghiệp, phối thức marketing hỗn hợp 4P (Product, Price, Place, Promotion) và công tác quản lý rủi ro phát hành thẻ (chống làm thẻ giả, phòng ngừa gian lận thông tin và bảo mật tài khoản).

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hoàng Cầu

Chương 2 tập trung phân tích bối cảnh hoạt động và số liệu kinh doanh thực tế tại đơn vị nghiên cứu:

• Lịch sử hình thành: Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) thành lập ngày 04/06/1993, vốn điều lệ đạt 27.000 tỷ đồng tính đến 31/12/2021, sở hữu mạng lưới 371 chi nhánh/phòng giao dịch tại 49 tỉnh thành, khoảng 11.000 máy ATM và 900 đại lý Western Union trên cả nước. Chi nhánh Hoàng Cầu tiền thân là Phòng giao dịch Hoàng Cầu (thành lập ngày 29/09/2009 tại số 6-7-8 dãy B Hoàng Cầu, là đơn vị thứ 212 của ACB). Đến ngày 13/02/2020, PGD được nâng cấp thành Chi nhánh cấp 1 theo Văn bản số 9270/NHNN-TGSNH của Ngân hàng Nhà nước, đặt trụ sở tại số 85 phố Hoàng Cầu, phường Ô Chợ Dừa, quận Đống Đa, Hà Nội. Chi nhánh quản lý 6 phòng giao dịch: Kim Liên, Khâm Thiên, Láng Thượng, Đống Đa, Thái Thịnh và Tôn Đức Thắng.
• Cơ cấu tổ chức: Ban Giám đốc gồm Giám đốc Dương Mạnh Hường và Phó Giám đốc kinh doanh Nguyễn Thị Thu Hiền, điều hành các bộ phận nghiệp vụ: Khách hàng doanh nghiệp, Khách hàng cá nhân, Hỗ trợ tín dụng, Giao dịch - Ngân quỹ, Dịch vụ khách hàng, Kiểm soát viên - Thanh toán quốc tế, và Hành chính - Nhân sự.

Thực trạng kết quả kinh doanh tổng thể của ACB Hoàng Cầu giai đoạn 2019 – 2021:

• Hoạt động huy động vốn: Năm 2020, tổng nguồn vốn huy động đạt 4.662 tỷ đồng, tăng 16,29% so với năm 2019 (vốn không kỳ hạn tăng 17,35%, vốn có kỳ hạn tăng 13,46%). Năm 2021, quy mô nguồn vốn đạt 4.590 tỷ đồng, trong đó tiền gửi không kỳ hạn đạt 2.120 tỷ đồng (chiếm 73,7%) và tiền gửi có kỳ hạn đạt 1.470 tỷ đồng (chiếm 26,3%).
• Hoạt động tín dụng: Tổng dư nợ cho vay tăng trưởng đều qua các năm: đạt 2.765 tỷ đồng (năm 2019), tăng lên 3.274 tỷ đồng (năm 2020, tăng 18,41%) và đạt 3.935 tỷ đồng (năm 2021, tăng 20,19%). Dư nợ cá nhân năm 2021 đạt 800 tỷ đồng (chiếm 20,33%, tăng 23,08% so với năm 2020); dư nợ doanh nghiệp đạt 3.135 tỷ đồng (chiếm 79,67%, tăng 19,47%).
• Lợi nhuận sau thuế: Năm 2019 đạt 57,8 tỷ đồng; năm 2020 đạt 66,2 tỷ đồng (tăng 14,53%); năm 2021 đạt 80,1 tỷ đồng (tăng 21,00%).

Thực trạng mảng dịch vụ thẻ tại ACB Hoàng Cầu:

• Danh mục sản phẩm: Chi nhánh cung cấp hệ thống sản phẩm đa dạng gồm thẻ ghi nợ, thẻ trả trước và danh mục thẻ tín dụng phong phú: ACB Visa Privilege, ACB Visa Signature, ACB Visa Platinum, ACB Express, ACB Visa Gold, ACB JCB Gold, ACB Master Gold, ACB Visa Business và ACB Visa Digi.
• Dòng sản phẩm chuyên biệt: Tháng 12/2021, ACB phát hành dòng thẻ tín dụng số ACB Visa Digi hướng tới nhóm khách hàng kinh doanh trực tuyến dùng để chạy quảng cáo trên các nền tảng mạng xã hội (Facebook, Zalo). Thẻ áp dụng mức phí giao dịch ưu đãi 1%, miễn phí (0%) đối với giao dịch ngoại tệ, không giới hạn hạn mức và số lần thanh toán, tạo động lực tăng trưởng doanh thu thẻ trong quý IV/2021.
• Doanh số dịch vụ thẻ: Đạt 6,5 tỷ đồng năm 2019, tăng lên 7,5 tỷ đồng năm 2020 (tăng 15,38%) và đạt 9,2 tỷ đồng năm 2021 (tăng 22,67%).
• Đánh giá hạn chế: Tỷ trọng thẻ tín dụng cao cấp còn thấp; số lượng ĐVCNT và điểm đặt máy POS trên địa bàn quận Đống Đa phát triển chậm; hiện tượng máy ATM gặp sự cố kỹ thuật hoặc hết tiền cục bộ vào dịp lễ tết; kỹ năng tư vấn bán chéo sản phẩm thẻ của nhân viên tín dụng chưa đồng đều; tỷ lệ phàn nàn của khách hàng về thời gian tra soát khiếu nại giao dịch thẻ vẫn còn tồn tại.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu ACB - Chi nhánh Hoàng Cầu

Chương 3 trình bày các định hướng và đề xuất hệ thống giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ tại ACB Hoàng Cầu:

• Định hướng phát triển: Mở rộng thị phần thẻ bán lẻ gắn với tiến trình số hóa ngân hàng; gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ trong tổng cơ cấu thu nhập phi tín dụng; ưu tiên phát triển thẻ quốc tế chuẩn chip EMV không tiếp xúc (contactless) và tích hợp trên nền tảng ngân hàng số ACB ONE.
• Nhóm giải pháp đối với ACB Hoàng Cầu:
  • Đa dạng hóa chính sách sản phẩm và gói tiện ích: Thiết kế các chương trình ưu đãi hoàn tiền, liên kết giảm giá với các chuỗi bán lẻ, nhà hàng, cơ sở y tế theo phân khúc khách hàng thẻ Signature và Platinum.
  • Đẩy mạnh kênh phân phối và mạng lưới chấp nhận thẻ: Tăng cường lắp đặt máy POS tại các hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn quận Đống Đa và các khu vực lân cận; định kỳ bảo dưỡng hệ thống ATM đảm bảo vận hành thông suốt.
  • Hoàn thiện chính sách marketing và chăm sóc khách hàng: Ứng dụng các công cụ tiếp thị trực tuyến, triển khai các chương trình tri ân khách hàng cá nhân ưu tiên (Priority), tặng quà dịp sinh nhật.
  • Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự: Đào tạo định kỳ kỹ năng tư vấn chuyên sâu về tính năng thẻ, quy trình xử lý rủi ro và phong cách giao tiếp cho đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng (RA, RO, RM).
  • Nâng cao năng lực quản trị rủi ro thẻ: Tăng cường hệ thống cảnh báo sớm đối với các giao dịch đáng ngờ, rút ngắn quy trình tiếp nhận và xử lý tra soát sự cố giao dịch cho chủ thẻ.
• Nhóm kiến nghị đối với các cơ quan quản lý và hội sở:
  • Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Hoàn thiện hành lang pháp lý về thanh toán điện tử, hỗ trợ chuẩn hóa hạ tầng chuyển mạch tài chính quốc gia.
  • Kiến nghị Ngân hàng TMCP Á Châu (Hội sở): Tăng cường phân bổ ngân sách đầu tư công nghệ, phân cấp hạn mức phê duyệt thẻ linh hoạt hơn cho chi nhánh cấp 1, tối ưu hóa giao diện ứng dụng số.
  • Kiến nghị Hiệp hội Ngân hàng / Hiệp hội Thẻ Việt Nam: Xây dựng cơ chế chia sẻ thông tin rủi ro tín dụng thẻ giữa các tổ chức hội viên và thống nhất mặt bằng phí thanh toán liên ngân hàng.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu tổng hợp các chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh và dịch vụ thẻ của ACB Hoàng Cầu giai đoạn 2019 – 2021 qua bảng số liệu dưới đây:

Chỉ tiêu theo dõi	Năm 2019	Năm 2020	Tăng trưởng 2020/2019 (%)	Năm 2021	Tăng trưởng 2021/2020 (%)
Tổng dư nợ cho vay (tỷ đồng)	2.765,0	3.274,0	+18,41%	3.935,0	+20,19%
- Dư nợ KH cá nhân (tỷ đồng)	554,0	650,0	+17,33%	800,0	+23,08%
- Dư nợ KH doanh nghiệp (tỷ đồng)	2.211,0	2.624,0	+18,68%	3.135,0	+19,47%
Lợi nhuận sau thuế (tỷ đồng)	57,8	66,2	+14,53%	80,1	+21,00%
Doanh số từ dịch vụ thẻ (tỷ đồng)	6,5	7,5	+15,38%	9,2	+22,67%
Doanh số từ hoạt động bảo hiểm (tỷ đồng)	5,0	5,8	+16,00%	7,0	+20,69%

Về mặt khoa học và thực tiễn, khóa luận mang lại các đóng góp chính sau:

• Bổ sung tư liệu phân tích thực nghiệm về hoạt động phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại trong điều kiện biến động kinh tế do dịch bệnh Covid-19, làm rõ cơ chế thích ứng của một chi nhánh ngân hàng thông qua chính sách lãi suất ưu đãi và các dòng sản phẩm thẻ chuyên biệt (như thẻ số Visa Digi).
• Lấp khoảng trống nghiên cứu cụ thể tại địa bàn Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu, cung cấp dữ liệu kiểm đếm và kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại một chi nhánh mới nâng cấp từ phòng giao dịch.
• Đề xuất hệ thống giải pháp vận hành bám sát năng lực thực tế của chi nhánh (nâng cấp POS, đào tạo nhân sự, kiểm soát rủi ro thẻ), kết hợp kiến nghị đa tầng gửi tới Ngân hàng Nhà nước, Hội sở chính ACB và Hiệp hội Thẻ Việt Nam.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có các giới hạn nghiên cứu được nhận diện dựa trên phạm vi và điều kiện thực hiện của tác giả:

• Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại một chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần (ACB Hoàng Cầu) trên địa bàn thành phố Hà Nội trong giai đoạn 2019 – 2021, chưa mở rộng so sánh tương quan với các chi nhánh ACB khác trên toàn hệ thống hoặc các ngân hàng thương mại quốc doanh cùng địa bàn.
• Dữ liệu khảo sát khách hàng được thực hiện trong thời gian thực tập tốt nghiệp, quy mô mẫu khảo sát còn giới hạn về số lượng và tập trung chủ yếu vào các khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại quầy hoặc các điểm máy ATM/POS thuộc địa bàn quận Đống Đa.
• Hướng nghiên cứu mở rộng tiếp theo: Nghiên cứu tác động của hành vi tiêu dùng số giai đoạn hậu Covid-19 đối với tốc độ tăng trưởng thẻ tín dụng quốc tế; ứng dụng các mô hình định lượng chuyên sâu (hồi quy đa biến, cấu trúc tuyến tính SEM) để đo lường mức độ tác động của từng yếu tố công nghệ ngân hàng số đến lòng trung thành của chủ thẻ ACB trên phạm vi toàn quốc.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh và Hệ thống Thông tin Kinh tế đang thực hiện khóa luận, đề án tốt nghiệp về mảng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, thanh toán không dùng tiền mặt và marketing dịch vụ ngân hàng.
• Học viên, nhà nghiên cứu cần tìm kiếm khung lý luận chuẩn tắc về quy trình phát hành thẻ (3 bước), quy trình thanh toán thẻ (4 bước), cũng như hệ thống công thức tính toán các chỉ tiêu định lượng trong phát triển thẻ ngân hàng.
• Cán bộ quản lý, nhân viên phát triển sản phẩm thẻ tại các chi nhánh ngân hàng thương mại có thể tham khảo bảng so sánh tính năng, biểu phí và hạn mức của các dòng thẻ tín dụng ACB (Privilege, Signature, Platinum, Visa Digi), từ đó xây dựng các chương trình tư vấn và chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Mạng lưới hoạt động của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu bao gồm những điểm giao dịch nào?

Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu có trụ sở chính tại số 85 phố Hoàng Cầu, phường Ô Chợ Dừa, quận Đống Đa, Hà Nội, quản lý mạng lưới 6 phòng giao dịch trực thuộc gồm: PGD Kim Liên, PGD Khâm Thiên, PGD Láng Thượng, PGD Đống Đa, PGD Thái Thịnh và PGD Tôn Đức Thắng.

2. Tốc độ tăng trưởng doanh số từ dịch vụ thẻ của ACB Hoàng Cầu giai đoạn 2019 – 2021 đạt mức bao nhiêu?

Doanh số từ dịch vụ thẻ của ACB Hoàng Cầu đạt 6,5 tỷ đồng năm 2019; tăng lên 7,5 tỷ đồng năm 2020 (đạt mức tăng trưởng 15,38% so với năm 2019); và đạt 9,2 tỷ đồng năm 2021 (đạt mức tăng trưởng 22,67% so với năm 2020).

3. Dòng thẻ ACB Visa Digi được ra mắt vào thời điểm nào và có những đặc tính ưu đãi gì?

ACB cho ra mắt dòng thẻ ACB Visa Digi vào đầu tháng 12 năm 2021. Đây là sản phẩm thẻ chuyên biệt dành cho khách hàng có nhu cầu thanh toán quảng cáo trực tuyến trên các nền tảng (Facebook, Zalo) với chính sách phí giao dịch ưu đãi 1%, miễn phí (0%) đối với giao dịch bằng ngoại tệ, đồng thời không giới hạn hạn mức và số lần thanh toán.

4. Tác giả sử dụng các chỉ tiêu định lượng nào để đo lường sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại?

Tác giả xác định 4 chỉ tiêu định lượng gồm: (1) Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành; (2) Tần suất giao dịch thẻ qua máy ATM và POS trong một đơn vị thời gian; (3) Tỉ lệ khách hàng phàn nàn trên tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ; (4) Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ thẻ.

5. Căn cứ pháp lý nào được sử dụng để định nghĩa thẻ ngân hàng trong khóa luận?

Khóa luận sử dụng hai căn cứ pháp lý: Thông tư số 19/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về hoạt động thẻ ngân hàng và Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Thái Thu Hà đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về sản phẩm thẻ và các chỉ tiêu phát triển dịch vụ thẻ theo cả chiều rộng lẫn chiều sâu tại ngân hàng thương mại. Nghiên cứu cung cấp bức tranh thực trạng chi tiết về kết quả kinh doanh và hoạt động phát triển thẻ tại ACB Hoàng Cầu trong giai đoạn 2019 – 2021 với các dữ liệu tài chính được kiểm chứng rõ ràng. Các giải pháp và kiến nghị được tác giả xây dựng có tính logic, xuất phát từ hạn chế nội tại của chi nhánh và sự thay đổi của thị trường thanh toán thẻ trong thời kỳ dịch bệnh. Công trình là nguồn tư liệu thực tế có giá trị phục vụ công tác nghiên cứu học thuật chuyên ngành ngân hàng và tham khảo nghiệp vụ phát triển ngân hàng bán lẻ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của các NHTM 1. Tính tất yếu và sự ra đời của thẻ ngân hàng Từ xa xưa, loài người đã có nhu cầu trao đổi hàng hóa, mà tiền ra đời đóng vai trò là vật trung gian của quá trình này. Hay chúng ta có thể nói rằng tiền tệ là một phạm trù lịch sử; ra đời, tồn tại và phát triển gắn liền với tiến trình ra đời, phát triển sản xuất và lưu thông hàng hóa.

Ngoài những chức năng cơ bản như thước đo giá trị, phương tiện lưu thông, phương tiện cất trữ, phương tiện thanh toán,… tiền tệ còn là phương tiện để thực hiện các hoạt động khác như tín dụng, đầu tư,… Trong giai đoạn hiện nay, tiền tệ có sự thay đổi về vai trò và vị trí. Tiền tệ là một trong những công cụ để nhà nước điều hành các hoạt động kinh tế theo một chính sách nhất định của mình, nó liên quan mật thiết với thị trường và thể hiện sự tổng hợp thông tin về các thị trường đó. Qua thời gian, quá trình vận động của tiền tệ trong nền kinh tế, trong dân cư và qua các tổ chức ngân hàng đã phát sinh ra việc có người tạm thời sở hữu tiền nhàn rỗi hoặc có ý định đầu tư sinh lãi, trong khi có người khác thiếu vốn để sản xuất kinh doanh. Đây là cơ sở khách quan để tín dụng ra đời.

Hiểu một các tổng quát thì tín dụng là sự vay mượn có hoàn trả. Bên cạnh các chức năng của tiền tệ và tín dụng, chức năng thanh toán của ngân hàng chiếm một vị trí quan trọng, đặc biệt trong giai đoạn hiện nay. Với chức năng này, các NHTM đóng vai trò trung gian thực hiện các yêu cầu của khách hàng nhằm thỏa mãn mục đích của họ thông qua các hình thức thanh toán, thu/chi hộ, chuyển tiền,… bằng cách trích chuyển trên sổ sách ghi chép, luân chuyển thông tin từ quyền sở hữu của người này sang người khác, từ nơi này sang nơi khác mà không sử dụng đến tiền mặt. Việc tiến hành thanh toán theo nguyên tắc trên được gọi chung là thanh toán không dùng tiền mặt.

Đây là cơ sở để luân chuyển tiền tệ trong nền kinh tế. Với các chức năng tiền tệ và tín dụng ngày một phát triển dựa trên cơ sở thanh toán không dùng tiền mặt thông qua hệ thống ngân hàng giữa các nước đã trở nên khá phổ biến và đặc biệt là dựa vào nền tảng phát triển công nghệ tin học, một hình thức thanh toán, một phương tiện thanh toán văn minh mới đã ra đời, 7 nhanh chóng được đời sống xã hội ở nhiều quốc gia thừa nhận và phát triển, đó là: hình thức thanh toán thẻ. Hình thức thanh toán thẻ là sự kết hợp song song cùng các nghiệp vụ của ngân hàng như tiền gửi, cho vay,… Và trên cơ sở là sự thay đổi về công nghệ tạo nên nhiều bước tiến mới. Do vậy, thẻ ra đời như một tất yếu khách quan trong thời đại ngày nay.

Khái niệm, đặc điểm và phân loại thẻ 1. Khái niệm Xét từ các góc độ, nghiên cứu khác nhau, người ta đưa ra các khái niệm khác nhau về thẻ. Song, tựu chung lại, bản chất của thẻ là một phương tiện thanh toán, chi trả mà người sở hữu có thể dùng để thỏa mãn nhu cầu về tiêu dùng của mình, kể cả rút tiền mặt hoặc sử dụng nó làm công cụ thực hiện các dịch vụ tự động do ngân hàng hoặc các tổ chức khác cung cấp.