CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Dịch vụ của ngân hàng thương mại 1. Trong bảng phân loại dịch vụ tổ chức thương mại thế giới (WTO), dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. WTO đã phân loại thành 12 ngành dịch vụ: 1.
Dịch vụ kinh doanh; 2. Dịch vụphân phối; 3. Dịch vụ tài chính; 4. Dịch vụ liên lạc; 5.
Dịch vụ giáo dục; 6. Dịch vụ môi trường, 7. Dịch vụ xây dựng và thi công ; 8. Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội; 9.
Dịch vụ du lịch và dịch vụ lữ hành; 10. Dịch vụ giải trí văn hoá, thể thao; 11.Dịch vụ vận tải; 12.Các dịch vụ khác. Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm).
Quản trị ngân hàng thương mại của Peter S. Rose cho rằng: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các DV tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tiết kiệm, tín dụng và các dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. Và được giải thích Mọi NH hoạt động với 3 hoạt động cơ bản là huy động vốn; Hoạt động sử dụng vốn; Các hoạt động khác như thanh toán, ngân quỹ… Luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam năm 2010 cũng chưa đưa ra một khái niệm cụ thể dịch vụ NH mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 12, điều 4: việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Tuy nhiên đâu là hoạt động kinh doanh tiền tệ và đâu là DVNH thì chưa có sự phân định rõ.
Đây là một trong những điểm bất cập của Luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam. 8 Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính có liên quan trong quá trình lưu thông tiền tệ. Bản thân NH là một dạng kinh doanh ngoại tệ, thu phí của KH và được xét thuộc nhóm ngành DV hoạt động không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về thanh toán, tiền tệ và về vốn cho KH, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Từ những định nghĩa trên tuy có những cách thể hiện khác nhau nhưng có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng như sau: “Dịch vụ ngân hàng là các nghiệp vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng những tiện ích theo nhu cầu của khách hàng như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, các dịch vụ về ngoại hối, bảo lãnh, tư vấn…” 1.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng a. Quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời Trên thực tế, Quá trình cung cấp và tiêu dùng DVNH được diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng của khách hàng, họ cũng có mặt khi dịch vụ được thực hiện nên sự tác động qua lại giữa những người cung ứng dịch vụ. Cả nhân viên NH và khách hàng đều tác động ảnh hướng tới kết quả dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay,…Điều này làm cho DVNH không có dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu.
Tính không ổn định và khó xác định Dịch vụ NH phụ thuộc phần lớn vào nhân tố con người mà nhân tố này thường không ổn định vì vậy chất lượng dịch vụ có tính không ổn định và mang tính không đồng nhất. Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào trình độ, kỹ năng,… người thực hiện dịch vụ. Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian. Tính không lưu giữ được Các DVNH mang tính vô hình, do vậy DVNH không sản xuất hàng loạt rồi cất trữ được như các mặt hàng hóa khác được.
Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường 9 dao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các ngân hàng cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ. Ví dụ, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn nhưng các ngân hàng phải tăng căng phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch hiệu quả nhất. Dịch vụ mang tính vô hình Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt DVNH với các dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. Dịch vụ của ngân hàng không tồn tại dưới dạng vật chất vì vậy khách hàng khi mua dịch vụ không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bất kỳ dịch vụ vẫn được cung cấp.
Để tăng lòng tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tính hữu hình của dịch vụ, marketing tăng hình ảnh của ngân hàng, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng. Vai trò của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ Ngân hàng là một dấu hiệu cho thấy trình độ phát triển của một quốc gia. Do vậy nó có vai trò cực kỳ to lớn không những có những đóng góp cho xã hội mà còn lợi ích của một nền kinh tế. Thứ nhất, đối với nền kinh tế và khách hàng.
Thông qua hoạt động dịch vụ tài chính NH thực hiện quá trình chu chuyển tiền tệ cho nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn chu chuyển tiền tệ cho nền kinh tế, làm luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian để sinh lời. Từ đó, các khối tiền bất động trở thành sống động hơn di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác để phục vụ SXKD, đáp ứng nhu cầu vốn cho nền KT-XH, kích thích và thúc đẩy sản xuất phát triển thông qua các dịch vụ đầu tư , dịch vụ ngoại hối, dịch vụ thuê mua tài chính góp phần thực hiện công cuộc công nghiệp hóa-hiện đại hóa nền kinh tế đất nước, thực hiện chuyển giao công nghệ, kích thích sản xuất kinh doanh nhập khẩu phát triển kinh tế đất nước. Hoạt động dịch vụ tài chính ngân hàng đã tạo điều kiện cho quá trình SXKD được tiến hành trôi chảy nhịp nhàng thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh chóng 10 góp phần tích cực mang lại lợi ích và thúc đẩy sự phát triển nền kinh tế. Dịch vụ tài chính ngân hàng cũng mang lại lợi ích cho khách hàng và cho NH thông qua đưa ra các sản phẩm chuyên biệt giúp khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu mà chi phí dịch vụ thấp ví dụ trong trường hợp phải đầu tư phương tiện phải bảo quản tại nhà; khi thực hiện quản lý hộ; giữ hộ; giảm chi phí kiểm đếm; bảo quản và vận chuyển tiền;cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện.
Thứ hai, đối với các Ngân hàng. Hoạt động dịch vụ tài chính của ngân hàng, đem lại cho NH một khoản thu nhập lớn từ phí dịch vụ, hoa hồng. Phát triển dịch vụ NH đa dạng hoá tiện ích theo hướng cải tiến công tác thanh toán; đơn giản hoá thủ tục; mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó, NH có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như: dịch vụ trả lương; dịch vụ chuyển tiền mặt giao tận tay cho người nhận sẽ thu hút được nhiều KH thanh toán qua ngân hàng từ đó làm tăng trưởng nguồn thu dịch vụ của NH.
Ngân hàng có thể tận dụng các nguồn vốn nhàn rỗi trong thanh toán của KH đang có số dư trên các tài khoản tiền gửi thanh toán;séc bảo chi; séc chuyển tiền cầm tay trong thời gian tờ séc chưa quay trở về NH. Những tài khoản dùng để đảm bảo thanh toán này, NH không phải trả lãi hoặc phải trả rất rất thấp so với các loại tài khoản tiền gửi khác. Sự phát triển DVNH trong lĩnh vực tài chính đặc biệt là cung ứng dịch vụ tư vấn và phân tích tài chính phục vụ hoạt động của ngân hàng, đã mở ra khả năng to lớn để tăng lợi nhuận cho các tổ chức ngân hàng cũng như khả năng thu hút khách hàng. Từ đó các ngân hàng có thể chuyển các rủi ro của người đi vay từ bảng cân đối của các ngân hàng sang các tổ chức đầu tư, tăng vốn tư bản và thực thi chiến lược phát triển của các Công ty.
Đối với các NHTM, việc cung ứng các dịch vụ trong lĩnh vực tài chính không chỉ mang lại khoản lợi nhuận khổng lồ mà còn tạo ra cho họ những lợi thế rất quan trọng để đảm bảo nâng cao hiệu quả và độ an toàn cho hoạt động ngân hàng như: Duy trì và tăng cường tính trung thực của khách hàng đối ngân hàng, có điều kiện nghiên cứu kỹ các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh của khách hàng, thu hút thêm được 11 khách hàng mới, thiết lập được cơ sở dữ liệu thông tin tin cậy của riêng mình về khách hàng lớn nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn đầu tư và trình độ của cán bộ nhân viên ngân hàng. Thực ra, bất cứ một ngân hàng nào hoạt động chân chính đều phải thực hiện đầy đủ ba nghĩa vụ sau: Trước hết, đối với chính bản thân ngân hàng đó là nghĩa vụ kinh doanh làm sao cho đạt lợi nhuận tối đa. Nói gì thì nói, lợi nhuận cũng chính là nhiệm vụ sống còn của ngân hàng bởi ngân hàng bắt buộc phải tồn tại và phát triển.Từ đó mới có tiềm lực và điều kiện để thực hiện các nhiệm vụ đối với xã hội. Tiếp theo, là phải làm nhiệm vụ đối với thị trường, thể hiện ở việc làm tròn bổn phận đối với khách hàng.
Ngay từ đầu, phải xác định mục tiêu phục vụ khách hàng là mục tiêu cao nhất, phải cung cấp cho KH những dịch vụ hoàn hảo nhất.Luôn coi khách hàng là cuộc sống của ngân hàng. Tránh kiểu làm ăn “lừa đảo khách hàng” sau đó chuyển sang khách hàng khác.