Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong - Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính Ngân Hàng

• Tác giả: Trần Thị Yến Nhi
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Thị Mận
• Trường học: Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại
• 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng
• 1.1.3. Sự khác nhau giữa dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng
• 1.1.4. Các loại hình dịch vụ phi tín dụng
• 1.1.5. Nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng
• 1.2. Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thƣơng mại
• 1.2.1. Khái niệm phát triển
• 1.2.2. Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng
• 1.2.3. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại
• 1.2.4. Các nhân tố cần có để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại
• 1.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng
• 1.3.1. Nhóm chỉ tiêu về mặt số lượng
• 1.3.2. Nhóm chỉ tiêu về mặt chất lượng
• 1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng và bài học cho Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong
• 1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng
• 1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong
• 1.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong
• 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong
• 2.1.2. Các sản phẩm dịch vụ
• 2.1.3. Kết quả hoạt động của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong
• 2.2.1. Dịch vụ thanh toán
• 2.2.2. Dịch vụ thẻ
• 2.2.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.4. Dịch vụ ngân quỹ
• 2.2.5. Các dịch vụ phi tín dụng khác
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong
• 2.4. Những kết quả đạt đƣợc, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế
• 2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc
• 2.4.2. Những hạn chế
• 2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
• 3.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong
• 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong
• 3.2.1. Đa dạng hoá danh mục các sản phẩm phi tín dụng
• 3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.3. Mở rộng hệ thống mạng lưới chi nhánh
• 3.2.4. Đầu tư và phát triển cơ sở hạ tầng, kỹ thuật
• 3.2.5. Giải pháp đối với nhà quản trị và nhà quản lý Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong
• 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tính Cấp Thiết Của Đề Tài

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu hóa, phát triển dịch vụ phi tín dụng trở thành một yếu tố quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng. Ngân hàng Tiên Phong (TPBank) nhận thấy rằng dịch vụ phi tín dụng không chỉ giúp gia tăng doanh thu mà còn giảm thiểu rủi ro từ hoạt động tín dụng. Theo nghiên cứu, nhu cầu về dịch vụ phi tín dụng đang gia tăng, đặc biệt trong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng. Việc phát triển dịch vụ này không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn cho khách hàng và toàn xã hội. Đặc biệt, TPBank đã xác định rằng việc cải tiến và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng là cần thiết để nâng cao vị thế cạnh tranh. Điều này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng bền vững mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

II. Thực Trạng Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại TPBank

Luận văn đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại TPBank trong giai đoạn 2016-2018. Các dịch vụ phi tín dụng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, và ngân hàng điện tử đã được triển khai mạnh mẽ. TPBank đã đạt được những thành tựu nhất định trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, với doanh thu từ các hoạt động này tăng trưởng đáng kể. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng đã bày tỏ sự hài lòng với các dịch vụ hiện có, nhưng vẫn mong muốn có thêm nhiều sản phẩm mới và cải tiến hơn nữa. Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng để TPBank có thể điều chỉnh và phát triển dịch vụ một cách hiệu quả.

2.1. Đánh Giá Kết Quả Hoạt Động

Kết quả hoạt động của TPBank trong lĩnh vực dịch vụ phi tín dụng cho thấy sự tăng trưởng ổn định. Doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng đã đóng góp một phần quan trọng vào tổng thu nhập của ngân hàng. Tuy nhiên, cần có những chiến lược cụ thể để khắc phục những hạn chế hiện tại, nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.

2.2. Hạn Chế Và Nguyên Nhân

Mặc dù TPBank đã có những bước tiến trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng, nhưng vẫn còn một số hạn chế như thiếu sự đa dạng trong sản phẩm và dịch vụ. Nguyên nhân chủ yếu đến từ việc chưa có đủ nguồn lực và chiến lược marketing hiệu quả để thu hút khách hàng. Việc nhận diện và khắc phục những hạn chế này là cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động.

III. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng

Để nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ phi tín dụng, TPBank cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Thứ hai, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng để cải thiện dịch vụ. Đầu tư vào công nghệ và cơ sở hạ tầng cũng là một giải pháp cần thiết để tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ. Cuối cùng, việc xây dựng chiến lược marketing hiệu quả sẽ giúp TPBank tiếp cận và thu hút khách hàng một cách tốt nhất. Những giải pháp này không chỉ giúp TPBank phát triển dịch vụ phi tín dụng mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh trong ngành ngân hàng.

3.1. Đa Dạng Hóa Sản Phẩm

Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng sẽ giúp TPBank thu hút được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Ngân hàng cần nghiên cứu thị trường để phát triển các sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng.

3.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. TPBank cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế mở và hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại ngày càng trở nên quan trọng. Tại Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) đã tập trung phát triển dịch vụ phi tín dụng trong giai đoạn 2016 – 2018 nhằm đa dạng hóa nguồn thu và giảm thiểu rủi ro tín dụng. Theo báo cáo hoạt động kinh doanh, TPBank đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể thu nhập từ các dịch vụ phi tín dụng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử và ngân quỹ. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại TPBank trong giai đoạn này, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ phi tín dụng trong tương lai. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại TPBank với dữ liệu thu thập từ năm 2016 đến 2018, kết hợp khảo sát ý kiến khách hàng giao dịch trong khoảng thời gian từ 15/10/2019 đến 30/11/2019. Việc phát triển dịch vụ phi tín dụng không chỉ giúp TPBank gia tăng doanh thu ổn định, giảm thiểu rủi ro tín dụng mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng cường năng lực cạnh tranh trong ngành ngân hàng Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng phi tín dụng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính: Tin cậy, Đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Đồng cảm. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng không liên quan đến hoạt động cấp tín dụng, bao gồm dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, ngân quỹ và các dịch vụ khác như bảo lãnh, tư vấn. Lý thuyết phát triển dịch vụ phi tín dụng được hiểu là sự gia tăng về quy mô (số lượng sản phẩm) và chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Ngoài ra, luận văn cũng tham khảo các nghiên cứu về vai trò của dịch vụ phi tín dụng trong việc đa dạng hóa nguồn thu và giảm thiểu rủi ro tín dụng cho ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phân tích thống kê mô tả và tổng hợp số liệu từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của TPBank giai đoạn 2016 – 2018. Cỡ mẫu khảo sát gồm các khách hàng đã giao dịch với TPBank trong khoảng thời gian từ 15/10/2019 đến 30/11/2019, nhằm thu thập ý kiến đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ phi tín dụng. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện dựa trên danh sách khách hàng hiện hữu của ngân hàng. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng cách so sánh các chỉ tiêu về doanh thu, số lượng khách hàng, mức độ hài lòng qua các năm để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng. Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2016 đến 2019, trong đó giai đoạn 2016 – 2018 tập trung thu thập và phân tích số liệu, năm 2019 thực hiện khảo sát và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Gia tăng doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng: Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của TPBank tăng trưởng liên tục trong giai đoạn 2016 – 2018, chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng thu nhập dịch vụ. Cụ thể, doanh thu từ dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ tăng trung bình khoảng 15% mỗi năm, đóng góp quan trọng vào tổng thu nhập ngoài lãi của ngân hàng.

2. Mở rộng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ thẻ tăng khoảng 20% mỗi năm, phản ánh sự chấp nhận và tin tưởng ngày càng cao của khách hàng đối với các sản phẩm phi tín dụng của TPBank.

3. Mức độ hài lòng khách hàng cao: Kết quả khảo sát cho thấy trên 85% khách hàng đánh giá dịch vụ phi tín dụng của TPBank đạt mức hài lòng từ khá đến rất hài lòng, đặc biệt ở các tiêu chí về tin cậy và năng lực phục vụ. Tuy nhiên, một số khách hàng phản ánh cần cải thiện về phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất và thiết bị hiện đại.

4. Hạn chế trong phát triển dịch vụ: Mặc dù có nhiều thành tựu, TPBank vẫn còn tồn tại một số hạn chế như mạng lưới chi nhánh chưa phủ rộng, nguồn nhân lực chưa đồng đều về trình độ chuyên môn và công nghệ thông tin chưa được đầu tư đồng bộ ở tất cả các chi nhánh.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân gia tăng doanh thu và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại TPBank có thể giải thích bởi chiến lược đa dạng hóa sản phẩm và ứng dụng công nghệ hiện đại trong cung cấp dịch vụ. So với một số ngân hàng thương mại khác trong nước, TPBank có tốc độ tăng trưởng dịch vụ phi tín dụng tương đối cao, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử và dịch vụ thẻ. Kết quả khảo sát hài lòng khách hàng phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt giữ chân khách hàng và nâng cao uy tín ngân hàng. Tuy nhiên, hạn chế về mạng lưới chi nhánh và nguồn nhân lực cho thấy TPBank cần tiếp tục đầu tư để mở rộng phạm vi phục vụ và nâng cao năng lực đội ngũ. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu dịch vụ phi tín dụng theo năm và bảng phân tích mức độ hài lòng khách hàng theo các tiêu chí SERVQUAL để minh họa rõ nét hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm phi tín dụng: TPBank cần phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ mới như dịch vụ bảo hiểm, tư vấn tài chính và các dịch vụ ngân hàng số hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Mục tiêu tăng số lượng sản phẩm lên ít nhất 20% trong vòng 2 năm tới. Bộ phận phát triển sản phẩm chịu trách nhiệm triển khai.

2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ dịch vụ phi tín dụng và kỹ năng công nghệ thông tin cho nhân viên, đặc biệt tại các chi nhánh mới mở. Mục tiêu hoàn thành đào tạo cho 100% nhân viên trong vòng 12 tháng. Phòng nhân sự phối hợp với các đơn vị đào tạo thực hiện.

3. Mở rộng hệ thống mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch: Tăng cường mở rộng mạng lưới chi nhánh tại các tỉnh thành trọng điểm nhằm nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho khách hàng. Mục tiêu mở thêm ít nhất 5 chi nhánh mới trong 18 tháng tới. Ban lãnh đạo ngân hàng chịu trách nhiệm chỉ đạo.

4. Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ: Cải tiến hệ thống công nghệ thông tin, nâng cấp phần mềm ngân hàng điện tử và bảo mật thông tin khách hàng nhằm tăng tính an toàn và tiện ích. Mục tiêu hoàn thiện hệ thống trong vòng 24 tháng. Phòng công nghệ thông tin phối hợp với đối tác công nghệ thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ thực trạng và các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp.

2. Nhân viên phòng phát triển sản phẩm và marketing: Cung cấp kiến thức về nhu cầu khách hàng và xu hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng để thiết kế sản phẩm hiệu quả.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về lý thuyết và thực tiễn phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Việt Nam.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính: Hỗ trợ đánh giá hiệu quả chính sách và định hướng phát triển ngành ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ phi tín dụng.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ phi tín dụng là gì?
   Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng không liên quan đến hoạt động cho vay, bao gồm dịch vụ thanh toán, thẻ, ngân hàng điện tử, ngân quỹ và các dịch vụ khác như bảo lãnh, tư vấn. Đây là nguồn thu ổn định và ít rủi ro cho ngân hàng.

2. Tại sao TPBank tập trung phát triển dịch vụ phi tín dụng?
   Do hoạt động tín dụng gặp nhiều rủi ro và hạn chế về vốn, TPBank phát triển dịch vụ phi tín dụng nhằm đa dạng hóa nguồn thu, giảm rủi ro và nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh thị trường ngân hàng ngày càng khốc liệt.

3. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng?
   Theo mô hình SERVQUAL, các yếu tố gồm tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và đồng cảm. TPBank đã chú trọng nâng cao các yếu tố này để tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

4. Làm thế nào để nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng?
   Cần đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, mở rộng mạng lưới chi nhánh và đầu tư công nghệ hiện đại để đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng tính cạnh tranh.

5. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPBank có những tiện ích gì?
   Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi qua Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking và Phone Banking với tính an toàn, nhanh chóng và tiện lợi, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch.

Kết luận

• TPBank đã đạt được sự phát triển tích cực về dịch vụ phi tín dụng trong giai đoạn 2016 – 2018 với mức tăng trưởng doanh thu và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ổn định.
• Chất lượng dịch vụ phi tín dụng được khách hàng đánh giá cao, đặc biệt về tin cậy và năng lực phục vụ, góp phần nâng cao uy tín ngân hàng.
• Một số hạn chế như mạng lưới chi nhánh chưa rộng khắp và nguồn nhân lực cần được nâng cao vẫn tồn tại, ảnh hưởng đến hiệu quả phát triển dịch vụ.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng nhân sự, mở rộng mạng lưới và đầu tư công nghệ nhằm thúc đẩy phát triển bền vững dịch vụ phi tín dụng.
• TPBank cần tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng trong các năm tiếp theo để giữ vững vị thế trên thị trường ngân hàng Việt Nam.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo TPBank và các phòng ban liên quan nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tổ chức các đợt đánh giá định kỳ để đảm bảo hiệu quả phát triển dịch vụ phi tín dụng.