Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Hoạt động tín dụng từ lâu giữ vai trò là mảng kinh doanh nòng cốt, đóng góp phần lớn nguồn thu nhập và quyết định sự tồn tại của hệ thống ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, giai đoạn 2021–2023 ghi nhận nhiều biến động phức tạp từ nền kinh tế thế giới như lạm phát gia tăng, lãi suất quốc tế neo cao và sức cầu tiêu dùng xuất khẩu suy yếu. Tại Việt Nam, các doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều khó khăn và đình trệ sau đại dịch Covid-19. Nhằm hỗ trợ nền kinh tế phục hồi, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Thông tư 14/2021/TT-NHNN chỉ đạo các ngân hàng thương mại triển khai giải pháp cơ cấu lại thời hạn trả nợ, miễn giảm lãi phí, giữ nguyên nhóm nợ và nới lỏng điều kiện cấp tín dụng. Hệ quả là quy mô và chất lượng tín dụng của hệ thống ngân hàng chịu nhiều áp lực suy giảm.
Trước bối cảnh đó, việc chuyển dịch cơ cấu kinh doanh sang mảng phi tín dụng nhằm gia tăng thu nhập ngoài lãi, phân tán rủi ro và bảo đảm tăng trưởng an toàn, bền vững trở thành yêu cầu cấp thiết. Dẫn xuất từ bài báo của tác giả Trần Đức Tuấn trên Tạp chí Tài chính (kỳ 1, tháng 05/2022), nguồn thu nhập ngoài lãi có tác động tích cực đến hiệu quả tài chính của các ngân hàng thương mại. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Á Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu, dù danh mục dịch vụ phi tín dụng trên nền tảng công nghệ số đã được triển khai nhưng nguồn thu này vẫn chưa khai thác hết tiềm năng và chiếm tỷ trọng khiêm tốn. Khóa luận được thực hiện nhằm giải quyết các vấn đề sau:
- Mục tiêu chung: Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa và luận giải cơ sở lý luận, thực tiễn về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại ACB Chi nhánh Hoàng Cầu giai đoạn 2021–2023; chỉ ra kết quả đạt được, hạn chế tồn đọng và nguyên nhân.
- Đề xuất định hướng và các giải pháp cụ thể nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh trong thời gian tới.
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ phi tín dụng và sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu (địa chỉ tại 85 Hoàng Cầu, phường Ô Chợ Dừa, quận Đống Đa, Hà Nội) cùng hệ thống phòng giao dịch trực thuộc.
- Thời gian: Dữ liệu thứ cấp và sơ cấp phản ánh thực trạng giai đoạn 2021–2023; đề xuất định hướng phát triển đến năm 2025 và tầm nhìn đến năm 2030.
- Nội dung: Hoạt động cung ứng, phát triển và kết quả kinh doanh các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận kế thừa các định nghĩa học thuật về dịch vụ phi tín dụng từ Từ điển thuật ngữ ngân hàng của Thomas P. Fitch (Nhà xuất bản Baron) và luận án của Phạm Minh Điển (2010). Dịch vụ phi tín dụng được xác định là toàn bộ các sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung ứng dựa trên nền tảng công nghệ, nhân lực và phương tiện mà không sử dụng đến tài sản nợ, không liên quan đến việc cấp vốn vay hay huy động tiền gửi thông thường; ngân hàng thu về các khoản phí xác định (thu nhập ngoài lãi). Phát triển dịch vụ phi tín dụng được tiếp cận theo hai chiều hướng: chiều rộng (gia tăng quy mô, số lượng khách hàng, số lượng dịch vụ và mạng lưới kênh phân phối) và chiều sâu (nâng cao chất lượng, tiện ích, tốc độ xử lý và mức độ an toàn bảo mật).
Hệ thống chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng trong văn bản gồm hai nhóm:
- Chỉ tiêu định tính: Tính tiện ích và mức độ an toàn bảo mật; mức độ hài lòng của khách hàng; chất lượng vận hành của các kênh phân phối.
- Chỉ tiêu định lượng:
- Nhóm quy mô: Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng; mức gia tăng số lượng sản phẩm; mức độ tăng trưởng mạng lưới phân phối (ATM, POS, cộng tác viên, phòng giao dịch); số lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng bình quân trên một khách hàng.
- Nhóm sinh lời: Doanh số giao dịch; tốc độ tăng trưởng doanh số và thu nhập thuần từ dịch vụ phi tín dụng; tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trên tổng thu nhập hoạt động; mức độ gia tăng chi phí đầu tư cho mảng ngoài lãi.
Khóa luận tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước:
- Reynold E. Lederer (2015) về mô hình phân phối truyền thống, điện tử và hỗn hợp trong ngân hàng bán lẻ;
- Chien-Chiang Lee, Shih-Jui Yang và Chi-Hung Chang (2014) khảo sát 967 ngân hàng tại châu Á về mối quan hệ giữa thu nhập ngoài lãi, khả năng sinh lời và mức độ phân tán rủi ro;
- Phan Thị Linh (2015) về dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Nhà nước;
- Đỗ Quang Trị (2018) về xu hướng tăng tỷ trọng thu nhập phi tín dụng của hệ thống ngân hàng niêm yết;
- Đinh Văn Chức (2021) ứng dụng mô hình SERVQUAL khảo sát 550 khách hàng và 110 cán bộ tại 11 NHTMCP Việt Nam;
- Đinh Thị Thanh Hòa (2023) về thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2020–2022.
Phương pháp nghiên cứu được triển khai kết hợp giữa nghiên cứu tài liệu, thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:
- Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Á Châu, Báo cáo dịch vụ khách hàng nội bộ và Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ACB Chi nhánh Hoàng Cầu giai đoạn 2021–2023.
- Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi thiết kế trên Google Form gồm 11 câu hỏi theo thang đo Likert (từ rất không hài lòng đến rất hài lòng), thu thập ý kiến từ $n = 205$ khách hàng hiện hữu (cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp) đang sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại ACB Chi nhánh Hoàng Cầu.
- Phương pháp xử lý: Sử dụng thống kê mô tả để lập bảng biểu cơ cấu, tính toán tốc độ tăng trưởng liên hoàn và định gốc; sử dụng phương pháp so sánh tương đối và tuyệt đối để đối chiếu hiệu quả giữa các năm và giữa ACB Hoàng Cầu với các chi nhánh ACB khác trong khu vực.
Nội dung chính theo từng chương
Chương I: Cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại
Chương này tập trung chuẩn hóa khái niệm, đặc điểm và phân loại các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cơ bản: dịch vụ tài khoản, dịch vụ thẻ (thẻ ghi nợ nội địa, thẻ quốc tế, thẻ tín dụng, thẻ trả trước), dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking, SMS Banking, Contact Center), kinh doanh ngoại hối (giao ngay, kỳ hạn, hoán đổi, quyền chọn, tương lai), dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ ngân quỹ, bảo lãnh ngân hàng và phân phối bảo hiểm liên kết. Tác giả phân tích vai trò đa chiều của dịch vụ phi tín dụng đối với sự an toàn vốn của ngân hàng, sự tiện lợi của khách hàng và tính minh bạch của nền kinh tế.
Chương I cũng làm rõ các nhân tố chủ quan (năng lực tài chính, hạ tầng công nghệ thông tin, trình độ nhân sự, mạng lưới kênh phân phối, chính sách marketing, uy tín thương hiệu) và nhân tố khách quan (môi trường pháp lý, tình hình kinh tế, thói quen văn hóa - xã hội, nhu cầu thị trường) tác động đến hoạt động dịch vụ. Đồng thời, tác giả tổng hợp kinh nghiệm thực tiễn từ ba đơn vị:
- BIDV Chi nhánh Đống Đa: Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (Chatbot AI 24/7, Voice AI với 5.291 lượt gọi chăm sóc khách hàng năm 2023), nâng cấp 39 tính năng SmartBanking, phát triển trên 40 sản phẩm mới và thu hút hơn 42.328 khách hàng mở mới.
- VietinBank Chi nhánh Thăng Long: Triển khai hệ thống Core mới, ứng dụng VietinBank iPay Mobile, tiên phong công nghệ thanh toán QR Pay từ năm 2015; tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng đạt 25,7% tổng thu nhập năm 2023.
- TPBank Chi nhánh Hồ Gươm: Phát triển dòng thẻ tích hợp Flash 2in1 (kết hợp thẻ ATM quốc tế, thẻ tín dụng và NFC trên một chip), mở rộng mạng lưới ngân hàng tự động LiveBank 24/7 và thông điệp truyền thông sáng tạo, thu hút 26.515 tài khoản mới năm 2023.
Từ đó, 6 bài học kinh nghiệm được rút ra cho ACB Hoàng Cầu gồm: nghiên cứu nhu cầu thị trường để tạo sản phẩm chuyên biệt; đào tạo chuyên sâu nhân lực công nghệ và kinh doanh; tối ưu hóa kênh phân phối đa kênh; xây dựng nền tảng chăm sóc khách hàng 24/7; đầu tư hạ tầng công nghệ dài hạn; triển khai chiến dịch tiếp thị định vị thương hiệu rõ nét.
Chương II: Thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu chi nhánh Hoàng Cầu giai đoạn 2021-2023
ACB Chi nhánh Hoàng Cầu tiền thân là Phòng giao dịch Hoàng Cầu (thành lập ngày 06/12/2015) và được nâng cấp thành chi nhánh từ năm 2018. Chi nhánh trực tiếp quản lý 6 phòng giao dịch: Hoàng Hoa Thám, Huỳnh Thúc Kháng, Kim Liên, Thái Thịnh, Tôn Đức Thắng và Đống Đa. Danh mục dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh bao gồm tài khoản thanh toán, dịch vụ thẻ (ACB Green, ACB Express, UrBox Visa Debit, JCB Gold, Visa Infinite...), ngân hàng số (ACB Safekey), kinh doanh ngoại tệ, chi lương doanh nghiệp, bảo lãnh và bảo hiểm nhân thọ Sun Life.
Thực trạng phát triển quy mô khách hàng, sản phẩm và mạng lưới kênh phân phối được thể hiện qua các số liệu thống kê:
| Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ |
Năm 2021 (KH) |
Năm 2022 (KH) |
Năm 2023 (KH) |
So sánh 2022/2021 (%) |
So sánh 2023/2022 (%) |
| Tài khoản thanh toán |
Đang cập nhật |
Đang cập nhật |
Đang cập nhật |
— |
+22,37% |
| Dịch vụ thẻ |
Đang cập nhật |
Đang cập nhật |
Đang cập nhật |
— |
+28,15% |
| Ngân hàng điện tử |
Đang cập nhật |
Đang cập nhật |
Đang cập nhật |
— |
+31,36% |
| Dịch vụ bảo hiểm |
Đang cập nhật |
Đang cập nhật |
Đang cập nhật |
— |
+14,38% |
| Dịch vụ khác |
Đang cập nhật |
Đang cập nhật |
Đang cập nhật |
— |
+25,38% |
| Tổng số khách hàng tăng thêm |
— |
— |
+15.384 |
+20,70% |
+25,38% |
Nguồn: Báo cáo DVKH – Phòng DVKH ACB Chi nhánh Hoàng Cầu (theo Bảng 2.1 của khóa luận)
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh duy trì đà tăng trưởng liên tục, trong đó năm 2022 tăng 20,70% so với 2021 và năm 2023 tăng 25,38% (tương đương tăng thêm 15.384 khách hàng). Mảng dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử ghi nhận mức tăng trưởng cao nhất do đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt.
| Danh mục loại hình DVPTD |
Năm 2021 (SP) |
Năm 2022 (SP) |
Năm 2023 (SP) |
Tăng giảm 2022/2021 (+/- SP; %) |
Tăng giảm 2023/2022 (+/- SP; %) |
| TK & thanh toán trong nước |
12 |
15 |
17 |
+3 (+25,00%) |
+2 (+13,33%) |
| Thanh toán quốc tế |
11 |
13 |
16 |
+2 (+18,18%) |
+3 (+23,08%) |
| Dịch vụ thẻ |
15 |
17 |
21 |
+2 (+13,33%) |
+4 (+23,53%) |
| Ngân hàng điện tử |
7 |
8 |
10 |
+1 (+14,29%) |
+2 (+25,00%) |
| Kinh doanh ngoại tệ |
3 |
3 |
3 |
0 (0,00%) |
0 (0,00%) |
| Dịch vụ bảo hiểm |
15 |
16 |
16 |
+1 (+6,67%) |
0 (0,00%) |
Nguồn: Báo cáo thường niên ACB và acb.vn (theo Bảng 2.2 của khóa luận)
Danh mục sản phẩm phi tín dụng được mở rộng thêm qua các năm, dẫn đầu là dịch vụ thẻ (đạt 21 sản phẩm năm 2023), thanh toán trong nước (17 sản phẩm) và thanh toán quốc tế (16 sản phẩm). Riêng mảng kinh doanh ngoại tệ giữ nguyên 3 sản phẩm và mảng bảo hiểm giữ mức 16 sản phẩm.
| Loại kênh phân phối |
Đơn vị tính |
Năm 2021 |
Năm 2022 |
Năm 2023 |
Tăng giảm 2022/2021 (+/-; %) |
Tăng giảm 2023/2022 (+/-; %) |
| Phòng giao dịch |
Phòng |
6 |
6 |
6 |
0 (0,00%) |
0 (0,00%) |
| Cây ATM |
Cây |
7 |
7 |
7 |
0 (0,00%) |
0 (0,00%) |
| Máy POS lắp đặt |
Máy |
143 |
192 |
253 |
+49 (+34,27%) |
+61 (+31,77%) |
| Cộng tác viên DVPTD |
Người |
23 |
31 |
49 |
+8 (+34,78%) |
+18 (+58,06%) |
Nguồn: Báo cáo Phòng DVKH – ACB Chi nhánh Hoàng Cầu (theo Bảng 2.3 của khóa luận)
Về kênh phân phối, chi nhánh duy trì cố định 6 phòng giao dịch và 7 cây ATM (1 máy tại trụ sở chi nhánh và 6 máy tại 6 phòng giao dịch). Ngược lại, mạng lưới máy POS tăng từ 143 máy năm 2021 lên 253 máy năm 2023 (tăng 76,92% sau 2 năm). Đội ngũ cộng tác viên bán hàng dịch vụ phi tín dụng tăng trưởng mạnh từ 23 người năm 2021 lên 49 người năm 2023 (tăng 113,04%).
Đánh giá tổng hợp cho thấy hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh đạt được sự gia tăng ổn định về lượng khách hàng và kênh thanh toán số. Tuy nhiên, một số hạn chế chủ yếu vẫn tồn tại: tốc độ tăng trưởng giữa các mảng dịch vụ chưa đồng đều; số lượng điểm giao dịch vật lý và cây ATM chưa mở rộng thêm; tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của chi nhánh còn thấp so với tiềm năng. Nguyên nhân xuất phát từ sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn quận Đống Đa, chính sách tiếp thị chưa thực sự cá nhân hóa và nguồn lực đầu tư cho hạ tầng công nghệ tại cấp chi nhánh còn phụ thuộc vào Hội sở.
Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu chi nhánh Hoàng Cầu
Dựa trên Chiến lược phát triển ngành ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 và mục tiêu riêng của ACB, chương III đề xuất các nhóm giải pháp:
- Đa dạng hóa và hoàn thiện các gói sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hiện hữu, thiết kế các gói dịch vụ tài khoản chuyên biệt cho từng phân khúc khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Đẩy mạnh mở rộng mạng lưới máy POS tại các cơ sở kinh doanh, siêu thị, trung tâm thương mại và phát triển thêm đội ngũ cộng tác viên bán hàng.
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng tư vấn, đàm phán, kiến thức sản phẩm tài chính phức tạp và văn hóa dịch vụ khách hàng.
- Nâng cấp tiện ích số, tăng cường bảo mật hệ thống thanh toán qua ứng dụng ACB ONE và giải pháp xác thực ACB Safekey.
- Đổi mới hoạt động tiếp thị, truyền thông nhận diện thương hiệu và xây dựng chính sách ưu đãi phí linh hoạt để thu hút khách hàng mới.
- Đề xuất kiến nghị với Hội sở chính ACB (tăng hạn mức đầu tư trang thiết bị, phân quyền linh hoạt mức biểu phí, hoàn thiện phần mềm nội bộ) và kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước (hoàn thiện hành lang pháp lý thanh toán số, đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến và hỗ trợ hạ tầng viễn thông bảo mật).
Kết quả và đóng góp
Khóa luận cung cấp bức tranh số liệu cụ thể về hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại một chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đô thị trong giai đoạn 2021–2023:
- Tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại ACB Chi nhánh Hoàng Cầu duy trì tốc độ tăng trưởng dương, đạt mức tăng 20,70% vào năm 2022 và tăng 25,38% vào năm 2023 (tương đương thêm 15.384 khách hàng). Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có mức tăng cao nhất năm 2023 (+31,36%), tiếp đến là dịch vụ thẻ (+28,15%).
- Danh mục sản phẩm phi tín dụng toàn hệ thống ACB được chi nhánh khai thác tăng lên 83 sản phẩm vào năm 2023, trong đó dịch vụ thẻ chiếm 21 sản phẩm, tài khoản thanh toán trong nước chiếm 17 sản phẩm, thanh toán quốc tế chiếm 16 sản phẩm và bảo hiểm chiếm 16 sản phẩm.
- Mạng lưới chấp nhận thanh toán máy POS phát triển từ 143 máy (năm 2021) lên 253 máy (năm 2023), cùng với đội ngũ cộng tác viên bán lẻ tăng từ 23 người lên 49 người.
- Về mặt lý luận, đề tài hệ thống hóa các chỉ tiêu đánh giá quy mô và sinh lời của hoạt động ngoài lãi, bổ sung bài học kinh nghiệm từ các mô hình ngân hàng số như BIDV, VietinBank và TPBank.
- Về mặt thực tiễn, công trình là nghiên cứu đầu tiên phân tích có hệ thống dữ liệu kinh doanh phi tín dụng giai đoạn 2021–2023 tại ACB Chi nhánh Hoàng Cầu trong phạm vi Học viện Ngân hàng, cung cấp căn cứ thực chứng phục vụ công tác điều hành tại đơn vị.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận có một số giới hạn nghiên cứu được xác định rõ:
- Phạm vi khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trên cỡ mẫu $n = 205$ khách hàng tại một chi nhánh duy nhất (ACB Hoàng Cầu), do đó tính đại diện cho toàn bộ hệ thống Ngân hàng TMCP Á Châu chưa cao.
- Thời gian nghiên cứu: Chuỗi số liệu phân tích tập trung trong 3 năm (2021–2023), chưa phản ánh hết chu kỳ kinh tế dài hạn.
- Phương pháp phân tích: Tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ và bảng hỏi đánh giá mức độ hài lòng; chưa áp dụng các mô hình kinh tế lượng hồi quy đa biến để định lượng mức độ tác động của từng nhân tố đến quyết định gắn bó của khách hàng.
- Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng quy mô khảo sát trên nhiều chi nhánh trong cùng hệ thống hoặc so sánh đối sánh giữa các ngân hàng thương mại cổ phần trên cùng địa bàn; ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) hoặc hồi quy Logistic để lượng hóa các biến số ảnh hưởng đến thu nhập ngoài lãi.
Giá trị tham khảo
Công trình là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên, học viên cao học chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh đang thực hiện khóa luận, luận văn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ và chuyển dịch cơ cấu thu nhập ngân hàng.
Nội dung bảng biểu thống kê phân loại sản phẩm (Bảng 2.2), số liệu tăng trưởng mạng lưới kênh phân phối POS và cộng tác viên (Bảng 2.3), cùng hệ thống bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại khác tại Chương I có giá trị thực tiễn cao cho các cán bộ quản lý, chuyên viên khách hàng cá nhân tại các chi nhánh ngân hàng trong việc xây dựng kế hoạch mở rộng thị phần dịch vụ ngoài lãi.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận tiếp cận và phân loại các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng theo những nhóm nghiệp vụ nào?
Khóa luận phân loại dịch vụ phi tín dụng thành các nhóm chính: dịch vụ tài khoản tiền gửi thanh toán, dịch vụ thẻ (nội địa, quốc tế, tín dụng, trả trước), dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking: Internet, Mobile, Phone, SMS, Contact Center), dịch vụ kinh doanh ngoại hối (Spot, Forward, Swap, Option, Futures), dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế (SWIFT, L/C, nhờ thu), dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ bảo lãnh ngân hàng và dịch vụ phân phối bảo hiểm liên kết (Bancassurance hợp tác cùng Sun Life).
2. Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại ACB Chi nhánh Hoàng Cầu biến động như thế nào qua các năm?
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh tăng trưởng liên tục: năm 2022 tăng 20,70% so với năm 2021; năm 2023 tăng thêm 15.384 khách hàng, tương ứng mức tăng 25,38% so với năm 2022. Trong đó, năm 2023 ghi nhận mức tăng cao nhất ở nhóm khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử (+31,36%) và dịch vụ thẻ (+28,15%).
3. Quy mô mạng lưới kênh phân phối vật lý và kỹ thuật số của chi nhánh thay đổi ra sao trong giai đoạn 2021–2023?
Mạng lưới kênh truyền thống gồm 6 phòng giao dịch và 7 cây ATM được giữ nguyên qua 3 năm. Trong khi đó, kênh thanh toán hiện đại mở rộng nhanh chóng: số lượng máy POS tăng từ 143 máy (2021) lên 192 máy (2022) và đạt 253 máy (2023); đội ngũ cộng tác viên bán hàng dịch vụ phi tín dụng tăng từ 23 người (2021) lên 31 người (2022) và đạt 49 người (2023).
4. Dữ liệu sơ cấp trong khóa luận được thu thập bằng phương pháp nào với quy mô mẫu bao nhiêu?
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu khảo sát thiết kế trên Google Form với 11 câu hỏi dựa trên thang đo mức độ hài lòng Likert (từ Rất không hài lòng đến Rất hài lòng), tiến hành khảo sát trên $n = 205$ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp hiện hữu đang sử dụng các dịch vụ phi tín dụng tại ACB Chi nhánh Hoàng Cầu.
5. Khóa luận đã đúc kết bài học kinh nghiệm từ những ngân hàng thương mại nào tại Việt Nam?
Khóa luận phân tích thực tiễn phát triển dịch vụ phi tín dụng tại 3 chi nhánh điển hình: BIDV Chi nhánh Đống Đa (ứng dụng công nghệ AI trong chăm sóc khách hàng và đa dạng hóa SmartBanking), VietinBank Chi nhánh Thăng Long (chuyển đổi Core ngân hàng, tiên phong thanh toán QR Pay và phát triển VietinBank iPay Mobile), và TPBank Chi nhánh Hồ Gươm (phát triển dòng thẻ đa năng Flash 2in1 và mở rộng hệ thống ngân hàng tự động LiveBank 24/7).
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Hoàng Thị Minh Hoa đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng và phân tích thực trạng kinh doanh mảng dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu giai đoạn 2021–2023. Kết quả nghiên cứu làm nổi bật sự tăng trưởng về quy mô khách hàng, số lượng sản phẩm thẻ, ngân hàng số và mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán POS, đồng thời chỉ ra các điểm nghẽn về sự phân bổ chưa đồng đều giữa các nhóm dịch vụ. Trên cơ sở đối chiếu bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn, tác giả đã đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị có tính khả thi nhằm hỗ trợ ACB Chi nhánh Hoàng Cầu nâng cao năng lực cạnh tranh và đẩy mạnh tăng trưởng nguồn thu ngoài lãi bền vững.
