Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương việt nam

Khám phá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, nâng cao trải nghiệm và tiện ích.

• Tác giả: Đào Thanh Hương
• Người hướng dẫn: ThS. Phạm Thị Lâm Anh
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Vietinbank: Giải Pháp Cho Khách Hàng Cá Nhân
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.5. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.6. So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng truyền thống
• 1.7. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.7.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.7.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.7.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.8. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank)
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• 2.1.3. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong các năm gần đây (giai đoạn 2018-2020)
• 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.2.1. Giới thiệu chung về hoạt động NHĐT của Vietinbank
• 2.2.2. Thực tế triển khai dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại ngân hàng Vietinbank
• 2.2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2018-2020
• 2.2.3.1. Những kết quả có được
• 2.2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 2.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT VỚI KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK
• 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI VIETINBANK
• 3.2.1. Giải pháp về công tác marketing
• 3.2.2. Giải pháp về phát triển đồng bộ đối tượng khách hàng
• 3.2.3. Giải pháp về phát triển nhân sự
• 3.2.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.5. Kiến nghị đối với Nhà nước
• 3.2.6. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước
• 3.2.7. Kiến nghị đối với Vietinbank
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Vietinbank Giới thiệu

Trong bối cảnh công nghệ 4.0, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đang trở thành xu hướng tất yếu, thay thế dần các phương thức giao dịch truyền thống. Vietinbank, một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đã nhanh chóng nắm bắt xu hướng này và cung cấp đa dạng các dịch vụ NHĐT cho khách hàng cá nhân. Ngân hàng số Vietinbank không chỉ mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng và thúc đẩy quá trình chuyển đổi số ngân hàng toàn diện. Các giải pháp ngân hàng số của Vietinbank được xây dựng trên nền tảng ngân hàng số hiện đại, đảm bảo tính an toàn, bảo mật và dễ sử dụng. Theo WTO, thương mại điện tử tạo ra bước nhảy vọt trong kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng. Phát triển dịch vụ số Vietinbank là yếu tố then chốt để khẳng định vị thế trên thị trường. Điều này đòi hỏi Vietinbank phải không ngừng đổi mới, sáng tạo và mang đến những sản phẩm, dịch vụ NHĐT chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của Vietinbank eBanking

Dịch vụ Vietinbank eBanking (hay Ngân hàng điện tử Vietinbank) là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử như máy tính, điện thoại, ATM, POS. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch từ xa, tiết kiệm thời gian và chi phí. Vai trò của Vietinbank Digital Banking thể hiện ở việc cung cấp kênh thanh toán toàn diện, hiệu quả. Việc phát triển NHĐT giúp Vietinbank thể hiện dấu ấn riêng, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường. Dịch vụ khách hàng cá nhân Vietinbank được cải thiện đáng kể thông qua các tiện ích trực tuyến.

1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng số Vietinbank

Ứng dụng Vietinbank cung cấp nhiều loại hình dịch vụ NHĐT khác nhau, bao gồm Internet Banking Vietinbank (Vietinbank iPay), Mobile Banking Vietinbank, chuyển tiền online, thanh toán trực tuyến, gửi tiết kiệm online, vay online và các dịch vụ thẻ. Mỗi loại hình dịch vụ đều có những ưu điểm riêng, phù hợp với nhu cầu và sở thích khác nhau của khách hàng. Vietinbank liên tục cập nhật và phát triển các dịch vụ mới, nhằm mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.

II. Thách Thức Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Vietinbank

Mặc dù đạt được nhiều thành tựu, Vietinbank vẫn đối mặt với không ít thách thức trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số Vietinbank. Một trong những thách thức lớn nhất là sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và các công ty fintech. Bên cạnh đó, vấn đề bảo mật thông tin, bảo mật Vietinbank eBanking, an ninh mạng, gian lận trực tuyến cũng là mối quan tâm hàng đầu. Yêu cầu trải nghiệm người dùng Vietinbank eBanking ngày càng cao đòi hỏi Vietinbank phải liên tục cải tiến giao diện, tính năng và quy trình. Theo báo cáo của Học viện Ngân hàng, Vietinbank cần có những dịch vụ đột phá để tạo dựng tên tuổi trong lĩnh vực NHĐT. Thách thức còn đến từ việc thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người dân, đặc biệt ở khu vực nông thôn.

2.1. Cạnh tranh và yêu cầu về trải nghiệm người dùng

Thị trường NHĐT ngày càng cạnh tranh, với sự tham gia của nhiều ngân hàng và công ty fintech. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn và kỳ vọng cao hơn về chất lượng dịch vụ, giao diện thân thiện, dễ sử dụng. Vietinbank cần đầu tư vào nghiên cứu thị trường, phân tích hành vi người dùng để đưa ra những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Phát triển ứng dụng Vietinbank cần tập trung vào tính năng, bảo mật và giao diện người dùng.

2.2. Rủi ro bảo mật và gian lận trực tuyến Vietinbank eBanking

Rủi ro bảo mật Vietinbank eBanking và gian lận trực tuyến luôn là mối đe dọa lớn đối với NHĐT. Vietinbank cần tăng cường các biện pháp an ninh, bảo mật, nâng cao nhận thức cho khách hàng về các rủi ro và cách phòng tránh. Việc áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến như xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu là vô cùng quan trọng. Ngân hàng cần đầu tư vào hệ thống giám sát giao dịch, phát hiện sớm các hành vi gian lận.

III. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Vietinbank

Để vượt qua các thách thức và phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank, cần có những giải pháp toàn diện. Tăng cường đầu tư vào công nghệ, nâng cấp hạ tầng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới, đa dạng hóa kênh phân phối, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Đẩy mạnh công tác marketing, truyền thông, quảng bá lợi ích Vietinbank eBanking đến với đông đảo khách hàng. Theo luận văn của Đào Thanh Hương, Vietinbank cần có những thay đổi lớn về công nghệ và quy trình để đáp ứng nhu cầu thị trường. Đồng thời, chú trọng đến việc đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, có kiến thức chuyên môn và kỹ năng công nghệ.

3.1. Đầu tư công nghệ và nâng cấp hạ tầng Vietinbank eBanking

Vietinbank cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ, nâng cấp hạ tầng để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của dịch vụ số Vietinbank. Việc áp dụng các công nghệ mới như AI, Big Data, Blockchain có thể giúp Vietinbank cải thiện hiệu quả hoạt động, tăng cường bảo mật và mang đến những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Nâng cấp hệ thống thanh toán, cải thiện tốc độ giao dịch là rất quan trọng.

3.2. Phát triển sản phẩm và dịch vụ mới cho khách hàng cá nhân

Vietinbank cần liên tục phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân. Việc cá nhân hóa dịch vụ, cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng có thể giúp Vietinbank tăng cường sự gắn kết với khách hàng. Các dịch vụ như quản lý tài chính cá nhân, tư vấn đầu tư trực tuyến, cho vay trực tuyến cần được đẩy mạnh.

3.3. Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên Vietinbank iPay

Giao diện thân thiện, dễ sử dụng là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng. Vietinbank cần liên tục cải tiến trải nghiệm người dùng Vietinbank eBanking, đảm bảo tính trực quan, dễ hiểu và thao tác đơn giản. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng, phân tích dữ liệu người dùng có thể giúp Vietinbank hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng và đưa ra những cải tiến phù hợp. Cần chú trọng đến thiết kế giao diện trên cả website và ứng dụng Vietinbank Smart Banking.

IV. Ứng Dụng eKYC Chuyển Đổi Số Tại Ngân Hàng Vietinbank

Ứng dụng eKYC (Electronic Know Your Customer) và quá trình chuyển đổi số đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank. eKYC giúp đơn giản hóa quy trình mở tài khoản, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng. Chuyển đổi số ngân hàng Vietinbank không chỉ là việc áp dụng công nghệ mà còn là sự thay đổi về tư duy, văn hóa và quy trình làm việc. Vietinbank cần xây dựng một hệ sinh thái số hoàn chỉnh, kết nối các dịch vụ khác nhau để mang đến những trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Điều này bao gồm tích hợp với các đối tác fintech, các nhà cung cấp dịch vụ khác để tạo ra một hệ sinh thái đa dạng.

4.1. Triển khai eKYC để mở rộng tệp khách hàng cá nhân Vietinbank

eKYC Vietinbank cho phép khách hàng mở tài khoản trực tuyến một cách nhanh chóng, dễ dàng, không cần đến chi nhánh ngân hàng. Điều này giúp Vietinbank tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, đặc biệt là ở khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa. Quá trình xác thực khách hàng được thực hiện bằng công nghệ nhận diện khuôn mặt, xác thực giấy tờ tùy thân, đảm bảo tính chính xác và an toàn.

4.2. Tích hợp các dịch vụ số vào nền tảng ngân hàng số Vietinbank

Vietinbank cần tích hợp các dịch vụ số khác nhau vào một nền tảng ngân hàng số duy nhất, mang đến sự tiện lợi cho khách hàng. Việc tích hợp các dịch vụ thanh toán, đầu tư, bảo hiểm, vay vốn sẽ giúp khách hàng dễ dàng quản lý tài chính cá nhân trên một ứng dụng duy nhất. Điều này đòi hỏi Vietinbank phải xây dựng API (Application Programming Interface) mở, cho phép các đối tác fintech kết nối và cung cấp dịch vụ trên nền tảng của Vietinbank.

V. Đánh Giá Hiệu Quả Tương Lai Dịch Vụ Ngân Hàng Số Vietinbank

Việc đánh giá hiệu quả và định hướng tương lai là yếu tố then chốt để đảm bảo sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng số Vietinbank. Cần có những chỉ số đo lường cụ thể để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh của Vietinbank. Tương lai của NHĐT tại Vietinbank sẽ tập trung vào việc cá nhân hóa dịch vụ, ứng dụng các công nghệ mới và xây dựng một hệ sinh thái số hoàn chỉnh. Theo nghiên cứu của các chuyên gia, Vietinbank cần tiếp tục đổi mới và sáng tạo để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

5.1. Các chỉ số đo lường hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử

Các chỉ số đo lường hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm số lượng khách hàng sử dụng, doanh số giao dịch, mức độ hài lòng của khách hàng, chi phí vận hành và lợi nhuận thu được. Việc theo dõi và phân tích các chỉ số này có thể giúp Vietinbank đánh giá được hiệu quả hoạt động và đưa ra những điều chỉnh phù hợp. Cần có hệ thống báo cáo định kỳ, cung cấp thông tin chi tiết về tình hình hoạt động của Vietinbank Digital Banking.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số Vietinbank

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số Vietinbank trong tương lai sẽ tập trung vào việc cá nhân hóa dịch vụ, ứng dụng các công nghệ mới như AI, Big Data và xây dựng một hệ sinh thái số hoàn chỉnh. Vietinbank cần tạo ra những trải nghiệm độc đáo, khác biệt cho khách hàng, mang đến sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn. Điều này đòi hỏi Vietinbank phải không ngừng đổi mới, sáng tạo và hợp tác với các đối tác fintech để tạo ra những sản phẩm, dịch vụ đột phá.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Ngày nay, với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, phương pháp thương mại điện tử đã và đang dần có xu hướng thế chỗ cho phương pháp kinh doanh truyền thống đã dần cũ. Có thể nói, phương pháp thương mại điện tử đã tạo ra một bước nhảy vọt trong kết quả kinh doanh đối với mọi ngành nghề nói chung – trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng.

Căn cứ vào định nghĩa được nêu trong Electronic Commecer của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO): "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet". Thương mại điện tử là một giải pháp hiệu quả với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là sự có mặt của máy tính và công nghệ mạng viễn thông hiện đại đã mở ra một công cuộc cách mạng mới phù hợp với xu thế công nghệ chung của thời đại. Trong đó nổi bật lên dịch vụ ngân hàng điện tử. Phát triển ngân hàng điện tử đã, đang và sẽ là một trong những mục tiêu hàng đầu - là bài toán khó đặt ra cho các ngân hàng thương mại trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay.

Có thể nói, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những yếu tố then chốt giúp các ngân hàng thương mại khẳng định được vị thế của mình trong lòng khách hàng nói riêng – trong thị trường ngân hàng nói chung. Về thuật ngữ “ngân hàng điện tử” (tên tiếng anh là Electronic Banking), viết tắt là E-Banking ) đã được rất nhiều các giới chuyên gia nghiên cứu, chỉ rõ dưới nhiều góc độ. Song, nhìn chung thì “Dịch vụ ngân hàng điện tử” là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên sự hỗ trợ của công nghệ thông tin điện tử và mạng viễn thông hiện đại như các phương tiện: POS, ATM, fax, máy tính, điện thoại… giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch từ xa mà không cần phải đến quầy giao dịch. 6 Theo Ông Leszek Borysiewicz, Phó hiệu trưởng Đại học Cambridge: "Ngân hàng điện tử là một ngân hàng hình thức trong đó tiền được chuyển qua trao đổi tín hiệu thay vì thông qua trao đổi tiến trình, séc hoặc các loại giấy tài liệu khác.

Chuyển tiền giữa các tổ chức tài chính như ngân hàng và tín hiệu tổ chức”. Phan Thị Thu Hà (2015), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội: “Dịch vụ là ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử. Trong đó phương tiện điện tử sử dụng để toàn bộ quy trình và hệ thống phương tiện điện tử giao dịch như máy tính cá nhân, ATM, điện thoại.; hệ thống quản lý và xử lý dữ liệu - giao dịch tại các ngân hàng; hệ thống giao tiếp và xử lý hàng ngân hàng giao dịch”. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Có thể nói, ngày nay các ngân hàng đã và đang đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu thiết yếu của khách hàng thông qua việc cung ứng rất nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để có thể mang lại sự đa dạng về dịch vụ thỏa mãn một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng.

Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang được triển khai tại các ngân hàng ở Việt Nam, bao gồm: 1. Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) Dịch vụ Internet Banking là kênh mà các ngân hàng thực hiện việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ trực tuyến tới khách hàng thông qua mạng Internet. Thay vì trước đây khách hàng phải đích thân bỏ thời gian tới các trụ sở, phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện giao dịch thì bây giờ, chỉ với điện thoại hay máy tính có kết nối mạng, khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào website ngân hàng để thực hiện các giao dịch mong muốn của mình.Theo đó, khách hàng sẽ thực hiện đăng ký dịch vụ I- banking với nhà băng và được cung cấp tài khoản bao gồm user name và password để có thể truy cập vào website thực hiện các giao dịch mong muốn. Internet Banking cung cấp các dịch vụ tới khách hàng, bao gồm các dịch vụ như : + Truy vấn tài khoản, lịch sử giao dịch + Tra cứu thông tin về tỷ giá, lãi suất + Thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, bảo hiểm.

trực tuyến + Nộp ngân sách nhà nước, nộp thuế. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) Phone banking là loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung ứng tới khách hàng của mình theo đó, ngân hàng sẽ sử dụng đầu số điện thoại cố định để giải đáp mọi khúc mắc và yêu cầu của khách hàng. Đây là hệ thống được cài đặt tự động và hoạt động 24/24 nên bất cứ khi nào khách hàng có khiếu nại hay thắc mắc có thể liên hệ ngay với số điện thoại mặc định của mỗi ngân hàng. Đầu nối đã được lập trình sẵn thông tin vì vậy khách hàng sẽ bấm số theo chỉ định để thực hiện các giao dịch của mình mọi lúc mọi nơi.

Các tính năng mà khách hàng có thể sử dụng trên phone banking bao gồm: + Tra cứu thông tin về các giao dịch mà khách hàng đã thực hiện cũng như các thông tin liên quan đến tài khoản của khách hàng. + Tra cứu các chương trình khuyến mại và ưu tiên của ngân hàng dành cho các đối tượng khách hàng khác nhau. + Thực hiện các yêu cầu khẩn cấp như phong tỏa tài khoản do mất thẻ, cấp lại mật khẩu, thay đổi mật khẩu, truy vấn thông tin các giao dịch chưa được xử lý, ngừng chi tiêu thẻ. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking) Mobile banking là dịch vụ ngân hàng thực hiện trên các thiết bị thông minh như điện thoại di động, máy tính bảng hoặc các thiết bị thông minh khác có kết nối mạng internet.

Đây là dịch vụ cho phép khách hàng tiến hành thực hiện các giao dịch mong muốn từ xa bằng cách truy cập vào tài khoản đã được ngân hàng cung cấp qua ứng dụng đã được cài đặt sẵn trên điện thoại của khách hàng. Khách hàng khi thực hiện dịch vụ này phải có tài khoản tại ngân hàng và sẽ phải đăng ký sử dụng với ngân hàng bằng cách cung cấp các thông tin như số chứng minh thư/căn cước công dân, số điện thoại. Từ đó, ngân hàng sẽ cung cấp tài khoản có mật khẩu để đảm bảo tính bảo mật của thông tin khách hàng. Với công nghệ hiện đại và tiên tiến nhất, thông tin được xử lý một cách nhanh chóng và chính xác nhất.

Đặc biệt dữ liệu được mã hóa và bảo mật một cách tuyệt đối khi mỗi giao dịch mà khách hàng thực hiện sẽ được yêu cầu xác nhận chính chủ bằng cách hệ thống sẽ gửi các mã code về điện thoại hoặc máy tính bảng của khách hàng. Vì vậy, khách hàng có thể yên tâm sử dụng dịch vụ mà không hề lo lắng bị lộ thông tin về tài khoản của mình. Với Mobile banking, khách hàng có thể thực hiện các tiện ích như: 8 + Truy vấn thông tin về tài khoản, lịch sử thực hiện các giao dịch của khách hàng trong quá khứ. + Chuyển khoản trực tuyến, thanh toán hóa đơn.

+ Khóa và mở thẻ ATM + Tra cứu tỷ giá hối đoái, lãi suất + Gửi tiền tiết kiệm + Đặt mua các dịch vụ như: vé máy bay, đặt vé tàu, vé xem phim, đặt phòng khách sạn… + Tra cứu các thông tin ưu đãi về thẻ của ngân hàng… 1. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhà (Home banking) Home banking là dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhà – cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như truy vấn tài khoản, gửi thư tín dụng… với hỗ trợ của mạng nhưng là mạng nội bộ kết nối giữa máy tính tại văn phòng của khách hàng với hệ thống máy tính của ngân hàng. Để có thể sử dụng dịch vụ điện tử “Home banking”, khách hàng sẽ tiến hàng truy cập vào website ngân hàng mở tài khoản của mình bằng mạng intranet – mạng nội bộ của ngân hàng. Ngân hàng sẽ tiến hàng xác thực thông tin khách hàng để cung cấp thông tin (bao gồm mã PIN hay mã giao dịch) để khách hàng thực hiện các giao dịch mà khách hàng mong muốn.

Mọi thông tin và quá trình khách hàng thực hiện các giao dịch sẽ được lưu trữ và bảo mật tuyệt đối. Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call center) Call center là dịch vụ mà ngân hàng sẽ sử dụng hình thức giao dịch chủ yếu với khách hàng thông qua điện thoại giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng. Có thể nói, đây là hình thức có thể giải đáp được mọi khúc mắc và đáp ứng được toàn bộ nhu cầu của khách hàng bởi đây là hình thức mà nhân viên ngân hàng sẽ trực tiếp tư vấn tới khách hàng thông qua điện thoại di động. Như vậy, khách hàng có thể thỏa mãn nhu cầu của mình mà không cần đến các quầy giao dịch để có được sự tư vấn của nhân viên ngân hàng.

Nhờ đó, khách hàng có thể tiết kiệm thời gian một cách tối ưu nhất. Thông qua call center, khách hàng có thể cập nhật được mọi thông tin liên quan với sự tư vấn của ngân hàng như : + Giúp khách hàng có được mọi thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng và sẽ có nhu cầu sử dụng trong tương lai như các thông tin liên 9 quan đến thẻ, các gói sản phẩm cho vay, tiết kiệm. + Hỗ trợ tư vấn đăng ký làm thẻ hay các dịch vụ khác thông qua điện thoại + Hỗ trợ giúp đối tượng là khách hàng cá nhân với sản phẩm cho vay thông qua điện thoại + Chi trả, thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước. hay các hình thức chuyển tiền + Tiếp nhận và giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng + Xử lý kịp thời các trường hợp cần xử lý cấp tốc như khách hàng mất thẻ, khóa thẻ … để đảm bảo tính an toàn cho khách hàng 1.