LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của CNTT cũng nhƣ sự bùng nổ của Internet đã mang lại cho chúng ta rất nhiều ứng dụng hữu ích trên nhiều lĩnh vực, đi kèm với đó là những phát minh mang tính cách mạng của nền công nghiệp 4.0 nhƣ Big data, IOT, AI, Cloud, Blockchain, … đã thay đổi gần nhƣ hoàn toàn môi trƣờng kinh doanh cũng nhƣ cách vận hành của các doanh nghiệp. Và Ngân hàng cũng không nằm ngoài sự thay đổi đó. Để phát triển và khẳng định là một trong những ngân hàng hàng đầu, Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam (Vietinbank), trong đó có Vietinbank Chi nhánh Quang Trung đang phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và yêu cầu phát triển của thị trƣờng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (ebanking) là một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của Ngân hàng Vietinbank. Với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ NHĐT cung cấp các dịch vụ tài chính rất hữu ích cũng nhƣ tăng cƣờng hiểu biết về CNTT cho khách hàng. Đồng thời dịch vụ NHĐT còn mang lại rất nhiều lợi ích cho Vietinbank nói chung và Vietinbank chi nhánh QT nói riêng về giảm thiểu thời gian tác nghiệp, tăng quy mô khách hàng, tăng lợi nhuận, giảm thiểu chi phí, đồng bộ đƣợc chính sách,… Tuy nhiên trên thực tế, quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietinbank- Chi nhánh Quang Trung cũng cho thấy còn tồn tại khá nhiều những khó khăn, rủi ro và hạn chế về bảo mật thông tin, về nhân lực đáp ứng, về cạnh tranh dịch vụ, cạnh tranh phí,. Việc tìm ra các biện pháp nhằm phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ giúp Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Quang Trung khẳng định vị thế, thƣơng hiệu của mình.
Giai đoạn 2018-2020 đƣợc đánh dấu là giai đoạn chuyển mình mạnh mẽ và bùng nổ của NHĐT tại Việt Nam. Đại dịch Covid 19 đã góp phần lớn làm thay đổi 2 thói quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng của ngƣời dùng tạo cú hích mạnh mẽ, thúc đẩy tăng trƣởng NHĐT trên toàn ngành Ngân Hàng. Từ những thực tiễn đó cũng nhƣ nhận thức đƣợc tầm quan trọng của chiến lƣợc phát triển NHĐT, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG" trong giai đoạn 2018-2020 làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế để đánh giá thực trạng, phát hiện những hạn chế và đƣa ra kiến nghị nhằm khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Quang Trung. Mục tiêu của đề tài - Nghiên cứu và đánh giá thực trạng phát triển chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quang Trung.
- Xác định những kết quả đạt đƣợc và những hạn chế trong phát triển chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quang Trung. - Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quang Trung mục tiêu đến năm 2025. Tổng quan nghiên cứu Đề tài dịch vụ NHĐT là một trong những đề tài đƣợc rất nhiều nhà khoa học và nhà quản lý quan tâm, đã có nhiều công trình khoa học đã đề cập tới nhƣ: Tác giả Nông Thị Nhƣ Mai (2015) [1] đã đi sâu nghiên cứu thực trạng dịch vụ NHĐT và xem xét các yếu tố chƣa bền vững, từ đó đề xuất giải pháp phát triển. Tác giả Trần Thị Thanh Thúy (2017) [2] đã sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá CLDV gồm các nhân tố cấu thành CLDV ngân hàng, thông qua việc khảo sát trực tiếp các khách hàng sử dụng dịch vụ của các NHTM Việt Nam.
Bài viết đã làm làm rõ những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và đƣa ra những giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại. Tác giả Mai Thị Trang (2018) [3] đã nêu lên cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT, phân tích thực trạng cũng nhƣ đƣa ra giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT 3 tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội. Tác giả Vũ Thị Thảo (2018) [4] đã tập trung nghiên cứu về dịch vụ Internet Banking ƣu nhƣợc điểm và đề ra các phƣơng hƣớng mở rộng, phát triển dịch vụ tại chi nhánh. Nguyễn Thị Thái Hƣng (2020) [5] đã nêu rõ những rủi ro khi lộ thông tin khách hàng, các nguyên nhân và cách thức để các ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Từ các thông tin nghiên cứu trên, tác giả nhận thấy phần lớn các nghiên cứu đều có đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu riêng và chƣa có nghiên cứu nào tập trung làm rõ thực trạng phát triển chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung trong giai đoạn 2018 đến 2020. Vì vậy tác giả đã chọn đề tài: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG”, từ đó đƣa ra các giải pháp cải thiện chất lƣợng hiện có và xác định nâng tầm chất lƣợng trong tƣơng lai. Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHCN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI - Phạm vi nghiên cứu : - Về thời gian: Giai đoạn năm 2018 – 2020. - Về không gian: Tại Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Quang Trung.
- Về nội dung: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn kết hợp và sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ sau : - Phân tích hoạt động, tổng hợp thống kê, so sánh, suy luận: Thu thập số liệu thực tế và dựa trên số liệu đó để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung trong khoảng thời gian từ năm 2018 - 2020. 4 - Khảo sát về sự hài lòng đối với dịch vụ NHĐT thông qua bảng hỏi đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Quang Trung, từ đó thống kê kết quả để có căn cứ thực tiễn về sự hài lòng của KHCN đối với chất lƣợng dịch vụ NHĐT. 5 NỘI DUNG & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: MỘT SỐ NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: Trƣớc khi đi tìm hiểu khái niệm về ngân hàng điện tử, chúng ta cần tìm hiểu khái niệm về dịch vụ ngân hàng. Ở Việt Nam, không ít quan niệm cho rằng: Dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…), mà chỉ bao gồm những hoạt động không thuộc nội dung nói trên (nhƣ chuyển tiền, uỷ thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán…). Theo Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) thì: "Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính đƣợc một nhà cung cấp dịch vụ tài chính (bao gồm ngân hàng) cung cấp.
” Còn theo Wikipedia, ngân hàng thƣơng mại hoạt động vì hai mục tiêu chính: Một là cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp; hai là thu phí và tính lãi từ các sản phẩm và dịch vụ đã cung cấp cho khách hàng với mục đích tạo ra lợi nhuận nhƣ là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình. Nhƣ vậy, từ các quan điểm trên, có thể định nghĩa: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ tài chính của ngân hàng có thể tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng vì mục tiêu lợi nhuận. Trong các dịch vụ ngân hàng thì dịch vụ NHĐT là một trong những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng trong hoạt đông kinh doanh và đƣợc cung cấp thông qua các thiết bị điện tử thông minh cá nhân hoặc chuyên dụng và khách hàng không cần trực tiếp đến các điểm giao dịch của ngân hàng mà vẫn có thể kiểm tra thông tin tài chính của mình và thực hiện đƣợc các giao dịch. Dựa trên quan điểm, định nghĩa về dịch vụ ngân hàng, ta có thể khái niệm 6 dịch vụ NHĐT nhƣ sau: “ Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây, … Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.
Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông. E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.” Và điều này cũng đã đƣợc khẳng định lại tại Thông tƣ 35/2016/TT- NHNN (QUY ĐỊNH VỀ AN TOÀN, BẢO MẬT CHO VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN INTERNET) do Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ban hành ngày 29/12/2016, theo đó “Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán đƣợc các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet”. Tóm lại, ta có thể hiểu dịch vụ NHĐT là các dịch vụ tài chính ngân hàng đƣợc cung cấp đến khách hàng thông qua ứng dụng công nghệ cao, bằng các phƣơng tiện điện tử và mạng viễn thông. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ Ngân hàng điện tử trƣớc hết mang đặc điểm của dịch vụ ngân hàng nói chung gồm: - Tính vô hình: Dịch vụ ngân hàng không tồn tại dƣới dạng vật chất mà là kết quả của một quá trình thực hiện thao tác.
Do đó ngƣời tiêu dùng không cảm nhận đƣợc dịch vụ thông qua các giác quan nhƣ nhìn, nghe, ngửi, nếm đƣợc trƣớc khi sử dụng dịch vụ đó. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, khách hàng sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lƣợng dịch vụ qua nhiều lần thao tác.