LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ thì chuyển đổi số là xu hƣớng tất yếu của nền kinh tế trong thời đại cách mạng công nghiệp (CMCN) 4.0 trên toàn thế giới. Nó tác động đến mọi mặt của đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi toàn diện cách thức cung ứng sản phẩm, dịch vụ của các ngành nghề nói chung, lĩnh vực tài chính - ngân hàng nói riêng. Với vai trò là một lĩnh vực quan trọng trong nền kinh tế, ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế đó; các khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, … đã dần đƣợc thay thế cho các phƣơng pháp kinh doanh truyền thống trƣớc đây.
Những ứng dụng khoa học công nghệ thông tin này đƣợc áp dụng vào hệ thống ngân hàng mang lại nhiều lợi ích không chỉ cho ngân hàng, khách hàng mà cho toàn xã hội. Với xu thế phát triển của CMCN 4.0, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) nói riêng đã triển khai và đạt đƣợc một số thành công nhất định trong số hóa và ứng dụng công nghệ hiện đại trong các hoạt động tài chính - ngân hàng. Cùng với CMCN 4.0 và tác động của dịch bệnh Covid-19, xu hƣớng phát triển tài chính - ngân hàng số, gồm cả thanh toán không dùng tiền mặt, tiền điện tử, tiền kỹ thuật số sẽ ngày càng gia tăng góp phần thay đổi thói quen ngƣời tiêu dùng. Để giữ vững vị trí đứng đầu trong cuộc cạnh tranh với các ngân hàng thƣơng mại khác, Ngân hàng BIDV - chi nhánh Hoài Đức xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chính là chiến lƣợc ngân hàng cần theo đuổi, kiên quyết thực hiện để tạo lập cơ sở khách hàng bền vững và xây dựng thƣơng hiệu ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong tâm trí tất cả khách hàng.
2 Nhận thức đƣợc tầm quan trọng này, BIDV đã đầu tƣ cho ứng dụng và phát triển công nghệ nhằm đổi mới, hiện đại hóa hoạt động ngân hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững và hội nhập quốc tế. Trong những năm gần đây BIDV- chi nhánh Hoài Đức đã đạt đƣợc những thành công nhất định, mở rộng mạng lƣới, phát triển thị phần. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là hết sức cần thiết để BIDV- chi nhánh Hoài Đức đạt đƣợc mục tiêu dẫn đầu địa bàn. Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoài Đức”.
Tổng quan nghiên cứu Trong những năm gần đây dịch vụ ngân hàng điện tử đã đƣợc hầu hết các ngân hàng chú trọng và đầu tƣ phát triển tuy nhiên mức độ phát triển còn hạn chế và dƣờng nhƣ dịch vụ của các ngân hàng tƣơng tự nhau. Vì vậy, việc tìm ra giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để trở thành lợi thế trong cạnh tranh có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lƣợc đối với hoạt động của các NHTM nói chung và của BIDV nói riêng. Do đó, để thực hiện đề tài của mình, em đã tham khảo một số tài liệu có liên quan sau: - Phạm Thị Mỹ Hạnh (2020), Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Sở Giao dịch, Luận văn Thạc sĩ Tài chính – ngân hàng, Học viện Ngân hàng. Đề tài đã nêu nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Sở Giao dịch, tiến hành đánh giá hoạt động này thông qua các chỉ tiêu, nêu các biện pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử mà chi nhánh đã triển khai, từ đó đƣa ra các giải pháp hoàn thiện hoạt động này trong thời gian tới.
Tuy nhiên, các giải pháp đề tài đƣa ra chƣa thể hiện sự 3 phân cấp rõ ràng, một số giải pháp đƣợc nêu ra cần phải kiến nghị Hội sở chính để thực hiện vì ở cấp độ chi nhánh không thay đổi đƣợc. - Nguyễn Thị Hiền (2020) Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Lam Sơn, luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Học viện Ngân hàng. Nghiên cứu này đã hệ thống hóa một số lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thƣơng mại nói chung. Tác giả đã đƣa ra các cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử: khái niệm, vai trò, vị trí của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đồng thời phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV và nguyên nhân của thực trạng đó để đề xuất định hƣớng giải pháp giúp dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển. - Cao Thị Thủy (2016) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Công thƣơng Viêt Nam- chi nhánh Thăng Long, Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng, Đại học Kinh Tế- Đại học Quốc Gia Hà Nội. Trong nghiên cứu này tác giả đã phân tích thực trạng và nêu ra những định hƣớng, chiến lƣợc của ngân hàng cho từng giai đoạn nhƣng nhìn chung, chƣa cụ thể do vậy rất khó để triển khai trong thực tế. - Lê Trọng Thắng (2018) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng- chi nhánh Thanh Hóa, Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng, Trƣờng Đại học Hồng Đức.
Nghiên cứu phân tích thực trạng ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng công thƣơng Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa. Phân tích và đánh giá ảnh hƣởng yếu tố bên trong và bên ngoài. Từ đó đề ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng. - Xu thế Phát triển công nghệ thanh toán điện tử ở Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 12-2016- TS.
Dƣơng Hồng Phƣơng. Bài viết đã kể đến những 4 điểm mạnh, điểm yếu trong việc phát triển dịch vụ thanh toán điện từ ở Việt Nam - Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay, Tạp chí Tài chính kỳ 2-2020, Ths. Bài viết nêu thực trạng và đƣa ra một số giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. - Phát triển dịch vụ mobile money: cơ hội và thách thức tại Việt Nam, Tạp chí nghiên cứu kinh tế số 11-2019, tác giả Lê Thanh Tâm, Nguyễn Thị Thu Trang.
Bài viết đã chỉ ra đƣợc các tác động tích cực của dịch vụ mobile money và các cơ hội, thách thức trong phát triển dịch vụ tiền di động cũng nhƣ giải pháp phát triển dịch vụ tiền di động. Các công trình nghiên cứu trên đã có nhiều đóng góp trong việc giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam: nêu ra những hạn chế và nguyên nhân về dịch vụ Ngân hàng điện tử để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHTM, góp phần thỏa mãn ngày càng nhiều hơn nhu cầu thực tế của khách hàng cũng nhƣ tăng doanh thu cho ngân hàng đối với hoạt động này. Tuy nhiên do mục đích và yêu cầu khác nhau và đặc thù riêng của từng ngân hàng mà các công trình nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích đánh giá và đƣa ra các kiến nghị, đề xuất cho từng ngân hàng cụ thể và gần nhƣ không áp dụng các giải pháp đó cho các tổ chức khác. Ngoài ra các nghiên cứu này gần nhƣ chƣa có nghiên cứu nào trong giai đoạn đại dịch Covid-19 và hậu Covid-19.
Vì vậy, từ các thông tin dữ liệu thu thập đƣợc, tác giả đã học hỏi kinh nghiệm của các Ngân hàng khác đồng thời chọn lọc các giải pháp phù hợp với thực tế hiện tại của Ngân hàng BIDV - chi nhánh Hoài Đức. Mục tiêu nghiên cứu a) Mục tiêu chung 5 Luận văn đƣa ra giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoài Đức trong giai đoạn 2022-2027. b) Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân, đánh giá phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV – chi nhánh Hoài Đức, từ đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân trong giai đoạn 2019-2021. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.1 Đối tƣợng nghiên cứu - Nghiên cứu tập trung vào các vấn đề liên quan đến hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân.
- Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Ngân hàng BIDV – chi nhánh Hoài Đức - Về thời gian: Nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng kết quả hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng BIDV – chi nhánh Hoài Đức đƣợc thu thập trong giai đoạn 2019- 2021. Phƣơng pháp nghiên cứu và dữ liệu nghiên cứu 1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu Các phƣơng pháp đƣợc sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài gồm: - Phƣơng pháp tổng hợp, phân tích: sử dụng số liệu từ báo cáo của Ngân hàng, các đối tƣợng khác có liên quan. 6 - Phƣơng pháp so sánh, đối chiếu: Đối chiếu giữa lý luận và thực tiễn, so sánh về những thay đổi trong chính sách, quy định pháp luật và các kết quả trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thƣơng mại. - Phƣơng pháp khảo sát: Lập bảng hỏi khảo sát là thực hiện khảo sát với các khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng.2 Dữ liệu nghiên cứu - Số liệu sơ cấp Nghiên cứu thực hiện điều tra bằng bảng hỏi thông qua khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Hoài Đức nhằm nắm bắt đƣợc ý kiến đánh giá của khách hàng đến dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bảng hỏi đƣợc thiết kế để thu thập thông tin liên quan đến giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập dƣới góc độ ngƣời sƣ dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.