Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị di động (NHĐT qua TBDĐ) đã trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng. Tại Việt Nam, năm 2019 dân số đạt khoảng 97 triệu người, trong đó 45% thuê bao điện thoại đã đăng ký 3G/4G, cho thấy tiềm năng lớn cho việc phát triển dịch vụ NHĐT qua TBDĐ. Tuy nhiên, tỷ lệ người có tài khoản ngân hàng mới đạt 63%, phần lớn tập trung ở khu vực thành thị, còn vùng sâu vùng xa vẫn hạn chế tiếp cận dịch vụ ngân hàng hiện đại. Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình, hoạt động trên địa bàn nông nghiệp, miền núi, đang đối mặt với thách thức trong việc phát triển dịch vụ NHĐT qua TBDĐ do hạn chế về hạ tầng và thói quen sử dụng của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu là phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT qua TBDĐ tại Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2017-2019, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong giai đoạn 2020-2025. Nghiên cứu tập trung vào ba sản phẩm chính: Agribank E-Mobile Banking, Internet Banking và SMS Banking. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT qua TBDĐ, đồng thời gia tăng thu nhập từ dịch vụ không rủi ro, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình sau:

  • Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking): Định nghĩa dịch vụ NHĐT là sự kết hợp giữa hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua các kênh điện tử như Internet, thiết bị di động.

  • Mô hình phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT qua TBDĐ: Bao gồm các mục tiêu tăng trưởng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, điều chỉnh cơ cấu sản phẩm phù hợp, tăng trưởng kết quả tài chính và kiểm soát rủi ro. Quy trình phát triển gồm lập kế hoạch, tổ chức vận hành và kiểm tra kiểm soát.

  • Khái niệm về rủi ro hoạt động trong NHĐT: Theo Ủy ban Basel, rủi ro hoạt động là tổn thất do con người, quy trình, hệ thống hoặc các sự kiện khách quan gây ra, đặc biệt quan trọng trong dịch vụ NHĐT qua TBDĐ do tính chất công nghệ cao.

Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ NHĐT, NHĐT qua TBDĐ, Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking, rủi ro hoạt động, chất lượng dịch vụ, thu nhập dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kết quả kinh doanh của Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2017-2019, các văn bản pháp luật liên quan như Thông tư 31/2015/TT-NHNN, các tài liệu khoa học, bài báo chuyên ngành và các luận văn thạc sĩ có liên quan.

  • Phương pháp khảo sát: Điều tra trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT qua TBDĐ tại Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích tổng hợp, so sánh số liệu qua các năm, đánh giá các chỉ tiêu định tính và định lượng như số lượng khách hàng, doanh thu dịch vụ, tỷ lệ tăng trưởng, mức độ hài lòng khách hàng. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng và rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT qua TBDĐ.

  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Khảo sát khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ NHĐT qua TBDĐ tại chi nhánh, đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trên địa bàn.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập và phân tích dữ liệu giai đoạn 2017-2019, đề xuất giải pháp áp dụng cho giai đoạn 2020-2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng nguồn vốn và dư nợ: Nguồn vốn của Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình tăng từ khoảng 4.000 tỷ năm 2017 lên gần 5.900 tỷ năm 2019, tương đương mức tăng 17,5%. Dư nợ cho vay đạt 7.198 tỷ đồng năm 2019, chiếm 13,53% thị phần địa phương, tăng 0,41% so với năm trước.

  2. Phát triển dịch vụ NHĐT qua TBDĐ còn hạn chế: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT qua TBDĐ tăng nhưng vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng số khách hàng có tài khoản thanh toán. Doanh thu từ dịch vụ NHĐT qua TBDĐ năm 2019 đạt khoảng 22,69 tỷ đồng, tăng 21,7% so với năm 2018, nhưng vẫn chưa tương xứng với tiềm năng thị trường.

  3. Chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng: Khảo sát khách hàng cho thấy mức độ hài lòng về dịch vụ Agribank E-Mobile Banking đạt khoảng 65%, với các yếu tố được đánh giá cao là tính tiện lợi, nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, khách hàng phản ánh hạn chế về tính đa dạng sản phẩm và các vấn đề về bảo mật.

  4. Yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ: Chiến lược kinh doanh chưa tập trung đủ vào mảng NHĐT qua TBDĐ, nguồn lực tài chính và công nghệ còn hạn chế, nhân lực chuyên môn chưa được đào tạo bài bản, cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại khác và các công ty viễn thông ngày càng gay gắt.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của sự phát triển chưa tương xứng là do đặc thù địa bàn nông nghiệp, miền núi với thu nhập bình quân thấp và thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống vẫn chiếm ưu thế. So với các chi nhánh Agribank tại thành phố lớn, chi nhánh Bắc Quảng Bình có quy mô nhân lực và công nghệ hạn chế hơn, ảnh hưởng đến khả năng triển khai và quảng bá dịch vụ NHĐT qua TBDĐ.

So sánh với một số nghiên cứu trong ngành, mức tăng trưởng doanh thu dịch vụ NHĐT qua TBDĐ tại chi nhánh Bắc Quảng Bình thấp hơn mức trung bình của Agribank toàn quốc và các ngân hàng thương mại khác. Tuy nhiên, tỷ lệ tăng trưởng 21,7% trong năm 2019 cho thấy tiềm năng phát triển vẫn còn lớn nếu có các giải pháp phù hợp.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng nguồn vốn, dư nợ, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT qua TBDĐ và doanh thu dịch vụ qua các năm 2017-2019, giúp minh họa rõ nét xu hướng phát triển và các điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ NHĐT qua TBDĐ cụ thể: Đặt mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ lên ít nhất 30% trong giai đoạn 2020-2025, tập trung phát triển các sản phẩm phù hợp với đặc thù địa bàn nông thôn, miền núi. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình.

  2. Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Đa dạng hóa các tiện ích trên nền tảng Mobile Banking, cải thiện giao diện thân thiện, tăng cường bảo mật và hỗ trợ khách hàng 24/7. Thời gian thực hiện: 2020-2023. Chủ thể: Phòng Dịch vụ và Marketing phối hợp với bộ phận công nghệ thông tin.

  3. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về NHĐT cho cán bộ, nâng cao kỹ năng tư vấn và hỗ trợ khách hàng, đồng thời xây dựng đội ngũ chuyên trách phát triển dịch vụ NHĐT qua TBDĐ. Thời gian: 2020-2022. Chủ thể: Phòng Nhân sự và Đào tạo.

  4. Đẩy mạnh hoạt động marketing và truyền thông: Triển khai các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại, đồng thời tăng cường tuyên truyền về lợi ích và tính an toàn của dịch vụ NHĐT qua TBDĐ. Thời gian: liên tục từ 2020. Chủ thể: Phòng Marketing.

  5. Tăng cường kiểm soát và phòng ngừa rủi ro: Xây dựng quy trình kiểm tra, giám sát chặt chẽ, áp dụng các giải pháp kỹ thuật bảo mật tiên tiến, cảnh báo kịp thời các dấu hiệu rủi ro để bảo vệ khách hàng và ngân hàng. Chủ thể: Phòng Kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Thời gian: 2020-2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ thực trạng và các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT qua TBDĐ, từ đó xây dựng chiến lược phù hợp với đặc thù địa phương.

  2. Nhân viên phòng dịch vụ và marketing: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, áp dụng các phương pháp chăm sóc khách hàng và truyền thông hiệu quả.

  3. Chuyên gia nghiên cứu và giảng viên ngành tài chính-ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý luận và dữ liệu thực tiễn để phục vụ nghiên cứu, giảng dạy về ngân hàng điện tử và công nghệ tài chính.

  4. Các tổ chức tín dụng và ngân hàng khác: Tham khảo kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT qua TBDĐ tại vùng nông thôn, miền núi, từ đó điều chỉnh chính sách và chiến lược kinh doanh phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị di động là gì?
    Dịch vụ NHĐT qua TBDĐ là các giao dịch ngân hàng được thực hiện thông qua thiết bị di động như smartphone, máy tính bảng, cho phép khách hàng truy vấn thông tin, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn mà không cần đến quầy giao dịch.

  2. Tại sao Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình cần phát triển dịch vụ NHĐT qua TBDĐ?
    Phát triển dịch vụ này giúp ngân hàng mở rộng thị trường, tăng thu nhập từ dịch vụ không rủi ro, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đồng thời góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương.

  3. Những khó khăn chính khi phát triển dịch vụ NHĐT qua TBDĐ tại Bắc Quảng Bình là gì?
    Bao gồm hạn chế về hạ tầng công nghệ, nguồn nhân lực chưa chuyên sâu, thói quen sử dụng dịch vụ truyền thống của khách hàng, cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng và công ty viễn thông.

  4. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT qua TBDĐ?
    Chiến lược kinh doanh, nguồn lực tài chính và công nghệ, chất lượng nhân lực, cạnh tranh thị trường và mức độ chấp nhận công nghệ của khách hàng là những yếu tố quan trọng.

  5. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT qua TBDĐ?
    Cần đa dạng hóa sản phẩm, cải thiện giao diện và bảo mật, đào tạo nhân viên, đẩy mạnh marketing và kiểm soát rủi ro hiệu quả để tạo niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng.

Kết luận

  • Dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị di động là xu hướng phát triển tất yếu, mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ 4.0.
  • Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình đã đạt được sự tăng trưởng về nguồn vốn, dư nợ và doanh thu dịch vụ NHĐT qua TBDĐ nhưng vẫn còn nhiều hạn chế về quy mô và chất lượng dịch vụ.
  • Các yếu tố như chiến lược kinh doanh, nguồn lực tài chính, công nghệ và nhân lực ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ NHĐT qua TBDĐ tại chi nhánh.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, đào tạo nhân lực, đẩy mạnh marketing và kiểm soát rủi ro để phát triển bền vững dịch vụ NHĐT qua TBDĐ trong giai đoạn 2020-2025.
  • Khuyến khích các bên liên quan áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHĐT qua TBDĐ, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và hiện đại hóa ngân hàng tại địa phương.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi sát sao kết quả và điều chỉnh chiến lược phù hợp nhằm đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT qua TBDĐ hiệu quả và bền vững.