phần mở đầu và phần kết luận, nội dung chính của khóa luận đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thƣơng mại. Chƣơng 2: Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank chi nhánh Mỹ Đình. Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank chi nhánh Mỹ Đình. 3 CHƢƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trƣng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với những nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay, các dịch vụ thanh toán và cung cấp đa dạng các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sử dụng sản phẩm, dịch vụ của xã hội. Có nhiều cách thức để phân loại NHTM, nhƣng dựa vào chiến lƣợc kinh doanh thì có thể phân thành 2 loại ngân hàng cơ bản là ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng bán buôn nhắm tới đối tƣợng khách hàng là các tổng công ty, các tập đoàn kinh tế, các doanh nghiệp lớn.
Còn ngân hàng bán lẻ tập trung khai thác và phục vụ nhóm đối tƣợng là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong nền kinh tế mở hiện nay thì tất cả mọi chủ thể trong xã hội cũng đều mong muốn mình hội nhập với thế giới bằng việc bắt kịp các công nghệ hiện đại, các xu thế trên thế giới. Chính vì vậy, nhu cầu dịch vụ về ngân hàng ngày càng tăng cao, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hiện nay chƣa có định nghĩa chính xác về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á (AIT) cho rằng: “Ngân hàng bán lẻ là cung cấp trực tiếp sản phẩm DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin” (Đỗ Thị Thu Hà, 2012). Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phƣơng tiện thông tin, điện tử viễn thông. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khách hàng Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận thấy khi nói đến NHBL đó là đối tƣợng khách hàng của loại hình dịch vụ này chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình và các DNNVV.
Với lƣợng khách hàng đông đảo, nhiều cấp bậc khác nhau nhƣ vậy, ngân 4 hàng cần đƣa ra một số chính sách cụ thể với từng đối tƣợng khách hàng, hay nói cách khác là cần phân đoạn thị trƣờng khách hàng trong quá trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình. Với cá nhân, hộ gia đình là các khách hàng nhỏ lẻ, nhu cầu chủ yếu của họ là gửi tiền tiết kiệm, mở tài khoản tiền gửi thanh toán, vay vốn tiêu dùng. Quy mô nhu cầu tuy nhỏ nhƣng số lƣợng lại lớn hơn rất nhiều so với KHDN. Có rất nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại đối tƣợng khách hàng này: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp… Với từng phân khúc khách hàng cụ thể, chính sách khách hàng là khác nhau do nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng của họ là khác nhau.
Với khách hàng là DNNVV, chủ yếu là vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc đầu tƣ vào công nghệ, trang thiết bị hiện đại, ngân hàng thƣờng là nguồn tài trợ duy nhất cho họ. Do đó, để tạo điều kiện cung ứng vốn cho DNNVV đồng thời cũng đem lại nguồn thu cho mình thì ngân hàng cần đánh giá chính xác năng lực tài chính cũng nhƣ phƣơng án sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp có lành mạnh, hiệu quả hay không, có khả năng trả nợ vay hay không. Số lượng và quy mô giao dịch Số lƣợng khách hàng của loại hình dịch vụ này rất lớn, nhƣng quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ do nhu cầu của một cá nhân, một DNNVV thƣờng không nhiều. Tuy nguồn vốn huy động đƣợc từ mỗi cá nhân là nhỏ, nhƣng nếu huy động đƣợc với số lƣợng lớn từ mọi tầng lớp nhân dân, với các kỳ hạn khác nhau, đa dạng về sản phẩm dịch vụ thì đó lại là nguồn huy động chủ yếu và ổn định của ngân hàng, góp phần giúp ngân hàng tăng trƣởng và phát triển bền vững.
Tuy nhiên, với các khoản tín dụng nhỏ lẻ dành cho khách hàng cá nhân, DNNVV thì chi phí bỏ ra cho các hoạt động thẩm định, kiểm tra, giám sát khoản vay lại lớn, Ngân hàng cần có chính sách lãi suất phù hợp để vừa duy trì đƣợc lợi nhuận lại vừa giữ chân đƣợc khách hàng truyền thống. Ứng dụng công nghệ hiện đại Điều kiện đặc biệt quan trọng và rất cần thiết để một ngân hàng có thể phát triển lớn mạnh dịch vụ NHBL là ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ hiện đại vào các dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp. Trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng cùng tồn tại nhƣ hiện nay, việc cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần khách hàng là không thể tránh khỏi, ngân hàng nào có nền tảng công nghệ hiện đại, phục vụ đƣợc 5 nhiều đối tƣợng khác nhau, thỏa mãn đƣợc các yêu cầu của họ về thời gian, không gian, chi phí,…thì ngân hàng đó sẽ giành thắng lợi bƣớc đầu. Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng Để có thể tiếp cận tới nhiều đối tƣợng khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt động thì việc phát triển thêm các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch cùng với một đội ngũ cán bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết.
Bên cạnh hệ thống phân phối rộng, một ngân hàng muốn phát triển lớn mạnh dịch vụ NHBL của mình, còn cần có một danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng đƣợc mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối tƣợng khách hàng hoặc cần xác định rõ đoạn thị trƣờng mục tiêu của mình là gì để phát triển loại hình dịch vụ dành cho đối tƣợng đó, không đi vào chiều rộng mà cần đi vào chiều sâu của vấn đề. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ NHBL ngày càng thể hiện vai trò quan trọng hơn, mang lại rất nhiều lợi ích không những đối với riêng bản thân ngân hàng cung cấp dịch vụ mà còn đối với tổng thể nền kinh tế - xã hội, đối với ngƣời tiêu dùng dịch vụ. Đối với nền kinh tế - xã hội: Bên cạnh dịch vụ NHBB, dịch vụ NHBL có tác dụng hoàn thiện hoạt động tài chính ngân hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển nền kinh tế. Dịch vụ NHBB phục vụ đối tƣợng khách hàng là các công ty, các tập đoàn lớn; trong khi đó, dịch vụ NHBL nhắm tới mảng thị trƣờng còn lại là các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV.
Vì vậy, chính sự phát triển của hoạt động NHBL đã đảm bảo nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng của mọi nhóm khách hàng đều đƣợc thỏa mãn, mọi nguồn vốn dƣ thừa đều đƣợc tận dụng, tốc độ lƣu thông tiền tệ vì thế sẽ đƣợc đẩy nhanh hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển nền kinh tế đất nƣớc. Dịch vụ NHBL cũng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền…phát triển sẽ thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan nhƣ bƣu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải. Đó là chƣa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trƣờng tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế.
Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đƣa dịch vụ đến gần hơn với ngƣời sử dụng, từ đó sẽ 6 góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác. Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ: Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu nhập ổn định, chắc chắn, giúp phân tán bớt rủi ro trong hoạt động của ngân hàng. Với số lƣợng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thƣờng xuyên, các dịch vụ NHBL mang lại một nguồn doanh thu ổn định, bền vững cho các ngân hàng. Bên cạnh đó giá trị các giao dịch nhỏ, kỳ hạn ngắn giúp các ngân hàng quay vòng vốn nhanh, giảm thiểu các rủi ro trong lĩnh vực huy động vốn cũng nhƣ cho vay vốn.
Ngoài ra, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Đối với khách hàng: dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Với các sản phẩm huy động vốn đa dạng, mọi nguồn vốn dƣ thừa của ngƣời dân đều đƣợc đầu tƣ một cách triệt để và hiệu quả, đem lại thu nhập cũng nhƣ đảm bảo an toàn về nguồn vốn cho ngƣời dân. Với các sản phẩm tín dụng bán lẻ, các nhu cầu vay vốn phục vụ tiêu dùng, phát triển sản xuấ của các khách hàng nhỏ lẻ đều đƣợc đáp ứng.
Các phƣơng tiện thanh toán hiện đại của dịch vụ NHBL giúp giảm thiểu các rủi ro, bất tiện, giảm thiểu chi phí và thời gian cho các khách hàng, giúp đời sống xã hội trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết. Nhận thấy vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ NHBL nên xu thế hiện nay của các NHTM là đầu tƣ nhiều hơn vào dịch vụ NHBL.