PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN

• Tác giả: Nguyễn Thị Duy An
• Người hướng dẫn: PGS. Đỗ Thị Vân Trang
• Trường học: Học Viện Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Kinh Tế
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Khách Hàng Ưu Tiên Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Phúc Yên
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TRONG NHTM
• 1.1. Những vấn đề cơ bản về Khách hàng Ưu tiên
• 1.1.1. Khái niệm khách hàng và Khách hàng Ưu tiên trong NHTM
• 1.1.2. Đặc điểm của Khách hàng Ưu tiên
• 1.1.3. Vai trò của Khách hàng Ưu tiên
• 1.2. Phát triển dịch vụ Khách hàng Ưu tiên tại NHTM
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ Khách hàng Ưu tiên
• 1.2.2. Quan điểm về phát triển dịch vụ Khách hàng Ưu tiên tại NHTM
• 1.2.3. Các tiêu chí đánh giá tại NHTM về phát triển dịch vụ Khách hàng Ưu tiên
• 1.2.4. Các chỉ tiêu định lượng đánh giá tại NHTM về phát triển dịch vụ Khách hàng Ưu tiên
• 1.2.5. Các chỉ tiêu định tính đánh giá tại NHTM về phát triển dịch vụ Khách hàng Ưu tiên
• 1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Khách hàng Ưu tiên tại NHTM
• 1.2.6.1. Nhân tố khách quan
• 1.2.6.2. Nhân tố chủ quan
• 1.3. Kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ Khách hàng Ưu tiên của một số ngân hàng và bài học cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – Chi nhánh Phúc Yên
• 1.3.1. Kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ Khách hàng Ưu tiên của một số ngân hàng
• 1.3.2. Một số bài học rút ra cho Vietcombank - CN Phúc Yên trong việc phát triển dịch vụ Khách hàng Ưu tiên
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚC YÊN
• 2.1. Giới thiệu tổng quan Vietcombank - CN Phúc Yên
• 2.2. Quá trình hình thành, phát triển
• 2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
• 2.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietcombank - CN Phúc Yên
• 2.4. Tình hình HĐKD giai đoạn 2018 – 2022
• 2.5. Thực trạng phát triển Khách hàng Ưu tiên tại Vietcombank - CN Phúc Yên
• 2.5.1. Khái quát chung về dịch vụ Khách hàng Ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN
• 2.5.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Khách hàng Ưu tiên tại Vietcombank - CN Phúc Yên
• 2.5.3. Kết quả phát triển dịch vụ Khách hàng Ưu tiên tại Vietcombank - CN Phúc Yên
• 2.5.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Khách hàng Ưu tiên tại Vietcombank - CN Phúc Yên. Kết quả đạt được
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI VIETCOMBANK - CN PHÚC YÊN
• 3.1. Định hướng đối với dịch vụ Khách hàng Ưu tiên tại Vietcombank - CN Phúc Yên đến năm 2025
• 3.2. Định hướng phát triển dịch vụ Khách hàng Ưu tiên tại Vietcombank - CN Phúc Yên đến năm 2025
• 3.3. Mục tiêu đối với dịch vụ Khách hàng Ưu tiên tại Vietcombank - CN Phúc Yên đến năm 2025
• 3.4. Giải pháp nhằm đẩy mạnh dịch vụ Khách hàng Ưu tiên tại Vietcombank - CN Phúc Yên
• 3.4.1. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Khách hàng Ưu tiên tại Vietcombank - CN Phúc Yên
• 3.4.2. Hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ Khách hàng Ưu tiên
• 3.4.3. Nâng cao trình độ chuyên môn và đạo đức của CBNV tại Vietcombank - CN Phúc Yên
• 3.4.4. Kiến nghị với Vietcombank
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan Dịch vụ Khách hàng Ưu tiên tại Vietcombank

Luận văn này tập trung nghiên cứu và phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại Vietcombank Phúc Yên. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và sự thay đổi liên tục của thị trường tài chính, dịch vụ khách hàng ưu tiên ngày càng trở nên quan trọng, đóng góp đáng kể vào doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng. Vietcombank Phúc Yên, mặc dù đã có những nỗ lực nhất định, vẫn còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác triệt để. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng, xác định các vấn đề còn tồn tại, và đề xuất các giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ưu tiên, từ đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Luận văn sẽ đi sâu vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng, từ đó đưa ra các kiến nghị phù hợp với điều kiện thực tế của Vietcombank Phúc Yên.

1.1. Khái niệm và vai trò của Khách hàng Ưu tiên VCB

Theo luận văn, Khách hàng ưu tiên của NHTM là những cá nhân có mức độ giao dịch lớn, sử dụng đa dạng SPDV, có tiềm năng lâu dài và mang lại doanh số và lợi nhuận cao hơn hẳn so với khách hàng thông thường. Họ được hưởng đãi ngộ riêng như SPDV riêng biệt, quyền lợi và chính sách chăm sóc tốt hơn. Thực tế, Khách hàng ưu tiên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận ổn định và bền vững cho ngân hàng. Việc thu hút và duy trì nhóm khách hàng này là một yếu tố then chốt để đảm bảo sự phát triển của ngân hàng trong dài hạn. NHTM cần có những chính sách ưu đãi và chăm sóc đặc biệt cho khách hàng ưu tiên để giữ chân họ. Đồng thời, ngân hàng cũng cần không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhóm khách hàng này.

1.2. Phân loại Khách hàng Ưu tiên tại Vietcombank Phúc Yên

Luận văn chia Khách hàng ưu tiên thành hai nhóm chính: trực tiếp và gián tiếp. Khách hàng trực tiếp là những người trực tiếp đem lại nguồn tài sản cho ngân hàng thông qua số dư tiền gửi cao, dư nợ tiền vay lớn, và sử dụng đa dạng các sản phẩm dịch vụ. Ngược lại, khách hàng gián tiếp chủ yếu là lãnh đạo các doanh nghiệp, đơn vị hành chính sự nghiệp, những người có tầm ảnh hưởng lớn và có thể quyết định việc sử dụng dịch vụ ngân hàng cho cả tổ chức của họ. Vietcombank Phúc Yên cần có chính sách phù hợp để tiếp cận và khai thác cả hai nhóm khách hàng này. Việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với cả khách hàng trực tiếp và gián tiếp là chìa khóa để tăng trưởng doanh thu và mở rộng thị phần.

II. Thực trạng Dịch vụ Khách hàng Ưu tiên Vietcombank PY

Chương này đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại Vietcombank Phúc Yên trong giai đoạn 2018-2022. Luận văn tập trung phân tích các khía cạnh như số lượng khách hàng ưu tiên, cơ cấu sản phẩm dịch vụ (SPDV) sử dụng, mức độ hài lòng của khách hàng, và hiệu quả kinh doanh từ nhóm khách hàng này. Đồng thời, cũng chỉ ra những tồn tại và hạn chế trong quá trình phát triển, bao gồm tỷ lệ khách hàng ưu tiên chưa đạt bình quân của vùng, số lượng SPDV mà mỗi khách hàng sử dụng còn thấp, và lợi nhuận bình quân/khách hàng còn khiêm tốn. Việc xác định rõ những điểm yếu này là cơ sở quan trọng để đề xuất các giải pháp cải thiện trong các chương tiếp theo. Nghiên cứu cũng xem xét các yếu tố nội tại và ngoại cảnh ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng ưu tiên để đưa ra những đánh giá khách quan và toàn diện.

2.1. Phân tích tình hình HĐKD Vietcombank CN Phúc Yên

Trong giai đoạn 2018-2022, Vietcombank Phúc Yên đã có những bước phát triển đáng kể trong hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, luận văn chỉ ra rằng, tăng trưởng huy động vốn chưa thực sự ổn định, cơ cấu tín dụng còn phụ thuộc nhiều vào kỳ hạn ngắn. Tỷ lệ nợ xấu mặc dù được kiểm soát ở mức an toàn, nhưng vẫn tiềm ẩn rủi ro. Thu nhập từ HĐKD có xu hướng tăng, nhưng chưa tương xứng với tiềm năng. Vietcombank Phúc Yên cần có những giải pháp để đa dạng hóa nguồn thu và cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh. Việc tăng cường quản lý rủi ro và nâng cao chất lượng tín dụng là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững.

2.2. Đánh giá mức độ hài lòng Khách hàng Ưu tiên tại PY

Luận văn sử dụng phương pháp khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ưu tiên tại Vietcombank Phúc Yên trên nhiều khía cạnh như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Kết quả cho thấy, khách hàng đánh giá cao sự tin cậy và năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng, nhưng chưa thực sự hài lòng về khả năng đáp ứng và sự đồng cảm. Vietcombank Phúc Yên cần cải thiện quy trình làm việc và nâng cao kỹ năng giao tiếp, tư vấn của nhân viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc lắng nghe và phản hồi ý kiến của khách hàng là vô cùng quan trọng.

III. Giải pháp Phát triển Dịch vụ Khách hàng Ưu tiên VCB PY

Chương này tập trung đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại Vietcombank Phúc Yên, hướng tới mục tiêu đến năm 2025. Các giải pháp được xây dựng dựa trên kết quả phân tích thực trạng và những vấn đề còn tồn tại. Luận văn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên, hoàn thiện chính sách, nâng cao trình độ chuyên môn và đạo đức của cán bộ nhân viên, và kiến nghị với Vietcombank về các vấn đề liên quan. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp này sẽ giúp Vietcombank Phúc Yên nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút và giữ chân khách hàng, và gia tăng hiệu quả kinh doanh.

3.1. Xây dựng chiến lược Dịch vụ Khách hàng Ưu tiên rõ ràng

Vietcombank CN Phúc Yên cần xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên dài hạn và cụ thể, phù hợp với đặc điểm thị trường và nguồn lực của chi nhánh. Cần xác định rõ mục tiêu, đối tượng khách hàng mục tiêu, các sản phẩm dịch vụ ưu tiên, và các kênh phân phối hiệu quả. Chiến lược này cần được truyền thông rộng rãi đến toàn thể cán bộ nhân viên để đảm bảo sự đồng thuận và phối hợp chặt chẽ. Chiến lược cần có các mục tiêu định lượng cụ thể và có thể đo lường được để dễ dàng theo dõi và đánh giá hiệu quả.

3.2. Hoàn thiện chính sách Dịch vụ Khách hàng Ưu tiên hấp dẫn

Luận văn khuyến nghị Vietcombank CN Phúc Yên cần rà soát và hoàn thiện chính sách dịch vụ khách hàng ưu tiên hiện tại, đảm bảo tính cạnh tranh và hấp dẫn so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Chính sách cần tập trung vào việc cung cấp các ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ, và các tiện ích khác. Ngoài ra, cần xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt, như tặng quà, tổ chức sự kiện, và cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân. Cần đảm bảo chính sách được truyền thông rõ ràng và dễ hiểu đến khách hàng.

IV. Nâng cao Chất lượng CBNV Dịch vụ Khách hàng Ưu tiên VCB

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ưu tiên, Vietcombank Phúc Yên cần chú trọng đầu tư vào việc đào tạo và phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên (CBNV). CBNV cần được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn về tài chính ngân hàng, kỹ năng giao tiếp, tư vấn, và chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và tạo động lực cho CBNV. Việc đánh giá hiệu quả làm việc của CBNV cần dựa trên sự hài lòng của khách hàng và kết quả kinh doanh.

4.1. Đào tạo kỹ năng chuyên môn và mềm cho CBNV

Vietcombank CN Phúc Yên cần tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về sản phẩm dịch vụ, quy trình nghiệp vụ, và kỹ năng bán hàng cho CBNV. Đồng thời, cần chú trọng đào tạo các kỹ năng mềm như giao tiếp, lắng nghe, thấu hiểu, và giải quyết vấn đề. CBNV cần được trang bị kiến thức về thị trường tài chính, các sản phẩm đầu tư, và các giải pháp tài chính cá nhân để tư vấn cho khách hàng một cách hiệu quả. Cần khuyến khích CBNV tham gia các khóa đào tạo nâng cao trình độ và cập nhật kiến thức mới.

4.2. Xây dựng văn hóa phục vụ Khách hàng tận tâm chuyên nghiệp

Luận văn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng tận tâm, chuyên nghiệp tại Vietcombank CN Phúc Yên. CBNV cần luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, chính xác, và hiệu quả. Cần xây dựng các quy tắc ứng xử chuẩn mực và thực hiện kiểm tra, giám sát thường xuyên để đảm bảo CBNV tuân thủ. Cần khen thưởng và động viên những CBNV có thành tích xuất sắc trong việc phục vụ khách hàng.

V. Ứng dụng Công nghệ số Phát triển Dịch vụ Khách hàng

Trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ, Vietcombank Phúc Yên cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số vào phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên. Việc triển khai các kênh giao dịch trực tuyến, như mobile banking và internet banking, sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Đồng thời, cần ứng dụng các công nghệ mới như AI và big data để phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Việc đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng là vô cùng quan trọng.

5.1. Phát triển kênh giao dịch trực tuyến tiện lợi an toàn

Vietcombank CN Phúc Yên cần đầu tư vào việc phát triển và nâng cấp các kênh giao dịch trực tuyến, như mobile banking và internet banking, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các kênh giao dịch cần được thiết kế thân thiện, dễ sử dụng, và tích hợp đầy đủ các tính năng cần thiết. Cần đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng khi giao dịch trực tuyến. Cần thường xuyên cập nhật và nâng cấp hệ thống để đảm bảo tính ổn định và bảo mật.

5.2. Cá nhân hóa trải nghiệm Khách hàng nhờ phân tích dữ liệu

Luận văn đề xuất Vietcombank CN Phúc Yên cần ứng dụng các công nghệ AI và big data để phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của từng khách hàng. Dựa trên kết quả phân tích, ngân hàng có thể cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Ví dụ, ngân hàng có thể đề xuất các sản phẩm đầu tư phù hợp với khẩu vị rủi ro của từng khách hàng, hoặc cung cấp các chương trình khuyến mãi đặc biệt dành riêng cho khách hàng ưu tiên.

VI. Kết luận và Định hướng Tương lai Dịch vụ Ưu tiên

Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận, đánh giá thực trạng, và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại Vietcombank Phúc Yên. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp này sẽ giúp Vietcombank Phúc Yên nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút và giữ chân khách hàng, và gia tăng hiệu quả kinh doanh. Trong tương lai, Vietcombank Phúc Yên cần tiếp tục đổi mới và sáng tạo, ứng dụng các công nghệ mới, và xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng tận tâm, chuyên nghiệp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

6.1. Tóm tắt các kết quả nghiên cứu chính của luận văn

Luận văn đã chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ khách hàng ưu tiên của Vietcombank Phúc Yên. Đồng thời đề xuất các giải pháp cụ thể để khắc phục những điểm yếu và phát huy những điểm mạnh. Kết quả khảo sát cho thấy sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm. Luận văn cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của ứng dụng công nghệ và đào tạo nhân viên.

6.2. Định hướng phát triển bền vững Dịch vụ Khách hàng

Vietcombank Phúc Yên cần hướng tới phát triển dịch vụ khách hàng một cách bền vững, gắn liền với trách nhiệm xã hội và bảo vệ môi trường. Ngân hàng cần xây dựng mối quan hệ lâu dài và tin cậy với khách hàng, đối tác, và cộng đồng. Cần tuân thủ các quy định của pháp luật và đạo đức kinh doanh. Cần góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng với xu hướng toàn cầu hóa, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đã có sự chuyển dịch căn bản trong phương thức kinh doanh. Theo đó, mảng dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của các chi nhánh ngân hàng, trong đó nhóm khách hàng ưu tiên (VIP) là nguồn thu nhập ổn định và tiềm năng. Tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên (Vietcombank Phúc Yên), mặc dù đã có những bước phát triển, nhưng tỷ lệ khách hàng ưu tiên chưa đạt mức bình quân của khu vực và hệ thống, số lượng sản phẩm dịch vụ (SPDV) sử dụng trên mỗi khách hàng còn thấp, lợi nhuận bình quân chưa cao.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại Vietcombank Phúc Yên trong giai đoạn 2018-2022, nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao số lượng và chất lượng khách hàng ưu tiên, hướng tới xây dựng cơ sở khách hàng ổn định, hiệu quả và bền vững đến năm 2025. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh, cải thiện thị phần và nâng cao vị thế của chi nhánh trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc và khu vực lân cận.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên trong ngân hàng thương mại, bao gồm:

• Khái niệm khách hàng và khách hàng ưu tiên: Khách hàng ưu tiên là nhóm khách hàng quan trọng, có mức độ giao dịch lớn, sử dụng đa dạng SPDV và mang lại lợi nhuận cao hơn so với khách hàng thông thường. Họ được hưởng các chính sách ưu đãi và dịch vụ riêng biệt.

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988): Đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 khía cạnh: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

• Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên: Bao gồm chỉ tiêu định lượng (số lượng khách hàng ưu tiên, số lượng SPDV sử dụng, doanh số và lợi nhuận mang lại) và chỉ tiêu định tính (mức độ hài lòng của khách hàng theo các khía cạnh chất lượng dịch vụ).

• Nhân tố ảnh hưởng: Phân tích các nhân tố khách quan (môi trường kinh tế vĩ mô, pháp lý, cạnh tranh, văn hóa xã hội) và nhân tố chủ quan (chiến lược phát triển ngân hàng, chất lượng nguồn nhân lực, tiềm lực tài chính, trình độ công nghệ).

Phương pháp nghiên cứu

• Nguồn dữ liệu: Kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Phúc Yên giai đoạn 2018-2022, các văn bản pháp luật, quy định của Ngân hàng Nhà nước, tài liệu nghiên cứu liên quan. Dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát trực tiếp với 130 khách hàng ưu tiên (chiếm khoảng một phần ba tổng số khách hàng ưu tiên tại chi nhánh) bằng bảng hỏi.

• Phương pháp chọn mẫu: Lựa chọn mẫu thuận tiện, khảo sát những khách hàng ưu tiên sẵn sàng tham gia.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm Excel để xử lý số liệu, áp dụng các phương pháp thống kê mô tả, so sánh, đối chiếu để đánh giá thực trạng và xu hướng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên.

• Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 11/2022 đến tháng 1/2023, phân tích và đề xuất giải pháp áp dụng trong giai đoạn 2023-2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng huy động vốn và tín dụng: Tổng huy động vốn tại Vietcombank Phúc Yên tăng 2,4 lần từ 1.093 tỷ đồng năm 2018 lên 2.623 tỷ đồng năm 2022, mặc dù có sự sụt giảm nhẹ năm 2021 do ảnh hưởng dịch Covid-19. Tín dụng cũng tăng mạnh từ 953 tỷ đồng năm 2018 lên 4.296 tỷ đồng năm 2022, với tỷ lệ tín dụng cá nhân chiếm khoảng 53% tổng dư nợ.

2. Quy mô khách hàng ưu tiên: Số lượng khách hàng ưu tiên tại chi nhánh chưa đạt mức bình quân khu vực, với số lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng trung bình mỗi khách hàng ưu tiên còn thấp, khoảng 3 sản phẩm, thấp hơn so với mức trung bình của các ngân hàng lớn khác.

3. Chất lượng dịch vụ: Khách hàng ưu tiên đánh giá cao về sự tin cậy và năng lực phục vụ của cán bộ nhân viên, tuy nhiên khả năng đáp ứng nhu cầu và sự đồng cảm còn hạn chế, đặc biệt trong việc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và không gian giao dịch riêng biệt.

4. Rủi ro mất định danh khách hàng ưu tiên: Tỷ lệ khách hàng mất định danh do không duy trì được quy mô giao dịch tối thiểu có xu hướng tăng nhẹ, cho thấy cần có chính sách chăm sóc và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những hạn chế trên xuất phát từ việc Vietcombank Phúc Yên còn thiếu các chính sách ưu đãi cạnh tranh, chưa đầu tư đầy đủ vào không gian giao dịch riêng biệt và công nghệ hỗ trợ khách hàng ưu tiên. So với các ngân hàng như Techcombank, BIDV hay MB, chi nhánh chưa phát huy tối đa tiềm năng của nhóm khách hàng này.

Biểu đồ tăng trưởng huy động vốn và tín dụng cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên còn rất lớn nếu được đầu tư đúng hướng. Bảng đánh giá sự hài lòng theo mô hình SERVQUAL cũng cho thấy các khía cạnh cần cải thiện như khả năng đáp ứng và sự đồng cảm, điều này đồng nhất với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng về tầm quan trọng của dịch vụ cá nhân hóa và trải nghiệm khách hàng.

Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, áp dụng công nghệ hiện đại và xây dựng chính sách ưu đãi phù hợp sẽ giúp Vietcombank Phúc Yên gia tăng số lượng khách hàng ưu tiên, nâng cao mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ và tăng lợi nhuận từ nhóm khách hàng này.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Hoàn thiện chính sách định danh và ưu đãi khách hàng ưu tiên: Xây dựng tiêu chí định danh rõ ràng, linh hoạt theo quy mô giao dịch và tiềm năng khách hàng. Áp dụng chính sách ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ, thẻ tín dụng và các sản phẩm tài chính đặc thù nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Thời gian thực hiện: 2023-2024. Chủ thể: Ban lãnh đạo chi nhánh phối hợp với phòng Marketing.

2. Đầu tư nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức đào tạo chuyên sâu về kỹ năng tư vấn, giao tiếp và phục vụ khách hàng ưu tiên cho cán bộ nhân viên. Xây dựng đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng ưu tiên chuyên nghiệp, tận tâm. Thời gian: 2023-2025. Chủ thể: Phòng Nhân sự và Đào tạo.

3. Cải tạo không gian giao dịch và ứng dụng công nghệ: Thiết kế khu vực giao dịch riêng biệt, sang trọng dành cho khách hàng ưu tiên tại các điểm giao dịch. Triển khai các giải pháp công nghệ như ứng dụng di động, chatbot hỗ trợ 24/7, hệ thống đặt lịch hẹn trực tuyến để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thời gian: 2023-2025. Chủ thể: Phòng Kỹ thuật và Quản lý chi nhánh.

4. Tăng cường chương trình chăm sóc và gắn kết khách hàng: Tổ chức các sự kiện, hội thảo, chương trình tri ân khách hàng ưu tiên định kỳ nhằm tăng cường mối quan hệ và sự trung thành. Phát triển các dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân hóa, quản lý tài sản và đầu tư chuyên sâu. Thời gian: 2023-2025. Chủ thể: Phòng Khách hàng và Marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên, nâng cao hiệu quả kinh doanh và thị phần.

2. Phòng Marketing và phát triển sản phẩm: Tham khảo các tiêu chí định danh, chính sách ưu đãi và mô hình dịch vụ để thiết kế sản phẩm phù hợp với khách hàng ưu tiên.

3. Cán bộ nhân viên chăm sóc khách hàng: Nâng cao nhận thức về đặc điểm, nhu cầu và cách thức phục vụ khách hàng ưu tiên, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành kinh tế, ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên trong ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách hàng ưu tiên là ai và tiêu chí định danh như thế nào?
   Khách hàng ưu tiên là nhóm khách hàng cá nhân có mức độ giao dịch lớn, sử dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ và mang lại lợi nhuận cao. Tiêu chí định danh thường dựa trên số dư tiền gửi, dư nợ tín dụng, doanh số chi tiêu thẻ và tổng giá trị tài sản tại ngân hàng.

2. Tại sao dịch vụ khách hàng ưu tiên lại quan trọng với ngân hàng?
   Nhóm khách hàng này tuy chiếm tỷ lệ nhỏ nhưng đóng góp phần lớn doanh số và lợi nhuận, đồng thời giúp ngân hàng nâng cao hình ảnh và phát triển sản phẩm dịch vụ chất lượng cao.

3. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ưu tiên?
   Theo mô hình SERVQUAL, sự hài lòng phụ thuộc vào sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình trong dịch vụ.

4. Ngân hàng có thể áp dụng những giải pháp nào để giữ chân khách hàng ưu tiên?
   Các giải pháp bao gồm chính sách ưu đãi cạnh tranh, dịch vụ cá nhân hóa, không gian giao dịch riêng biệt, công nghệ hỗ trợ và chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ.

5. Làm thế nào để đo lường hiệu quả phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên?
   Hiệu quả được đánh giá qua các chỉ tiêu định lượng như số lượng khách hàng ưu tiên, số sản phẩm sử dụng, doanh số và lợi nhuận mang lại, cùng với chỉ tiêu định tính về mức độ hài lòng và tỷ lệ khách hàng mất định danh.

Kết luận

• Khách hàng ưu tiên là nhóm khách hàng chiến lược, đóng góp quan trọng vào doanh số và lợi nhuận của Vietcombank Phúc Yên.
• Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại chi nhánh còn nhiều hạn chế về quy mô, chất lượng dịch vụ và chính sách ưu đãi.
• Các nhân tố ảnh hưởng bao gồm môi trường kinh tế, pháp lý, cạnh tranh, chiến lược ngân hàng, nguồn nhân lực và công nghệ.
• Đề xuất các giải pháp đồng bộ về chính sách, nguồn nhân lực, công nghệ và chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên đến năm 2025.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho Vietcombank Phúc Yên trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên, góp phần nâng cao vị thế và hiệu quả hoạt động của chi nhánh.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo chi nhánh cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi, đánh giá định kỳ để điều chỉnh phù hợp với thực tế thị trường và nhu cầu khách hàng.