Phát Triển Dịch Vụ Hỗ Trợ Khách Hàng Trực Tuyến Trên Website Vicotech.vn

Luận văn tốt nghiệp TMU phân tích phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website của Công ty Cổ phần Công nghệ Năng lực Việt.

• Tác giả: Trần Thị Kim Cúc
• Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Bình Minh
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế và Thương Mại Điện Tử
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Hỗ Trợ Khách Hàng Trực Tuyến Tại Vicotech
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 0.2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
• 0.3. XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
• 0.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 0.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 0.6. KẾT CẤU KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
• 1.1. Một số khái niệm cơ bản
• 1.1.1. Khái niệm chung
• 1.1.2. Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Các công cụ hỗ trợ khách hàng trên website
• 1.2.1. Khái niệm công cụ hỗ trợ khách hàng
• 1.2.2. Phân loại các công cụ hỗ trợ khách hàng
• 1.2.3. Các công cụ hỗ trợ khách hàng trên website
• 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 1.3.1. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website https://vicotech.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt
• 1.3.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website https://vicotech.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE HTTP://VICOTECH.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ NĂNG LỰC VIỆT
• 2.1. Tổng quan về công ty cổ phần công nghệ năng lực việt
• 2.2. Giới thiệu Công ty cổ phần Công Nghệ Năng Lực Việt. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty. Cơ cấu tổ chức của Công ty. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt từ năm 2016-2018
• 2.3. Phân tích thực trạng cung ứng và sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website https://vicotech.vn của công ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt
• 2.3.1. Thực trạng về cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website https://vicotech.vn
• 2.3.2. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website http://vicotech.vn
• 2.3.2.1. Những thành công đã đạt được
• 2.3.2.2. Những tồn tại chưa giải quyết
• 2.3.2.3. Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE HTTP://VICOTECH.VN
• 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết về vấn đề phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 3.1.1. Dự báo tình hình trong thời gian tới
• 3.1.2. Định hướng phát triển của công ty
• 3.2. Một số đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website http://vicotech.vn
• 3.2.1. Đề xuất hoàn thiện và phát triển việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.2.2. Phát triển các công cụ hỗ trợ khách hàng http://vicotech.vn đang sử dụng và phát triển thêm một số công cụ hỗ trợ trực tuyến khác
• 3.2.3. Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng
• 3.2.4. Phát triển hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 3.3. Đề xuất kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước, hiệp hội ngành nghề về vấn đề các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Vicotech

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Vicotech đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Với sự phát triển của công nghệ, việc cung cấp dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin mà còn tạo ra sự hài lòng và trung thành từ phía khách hàng. Vicotech đã nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

1.1. Định nghĩa dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là các hoạt động nhằm cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng thông qua các kênh trực tuyến như website, email, và mạng xã hội.

1.2. Lợi ích của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Dịch vụ này giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng, giảm thiểu thời gian chờ đợi và tạo điều kiện thuận lợi cho việc giải quyết vấn đề nhanh chóng.

II. Những thách thức trong việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Vicotech

Mặc dù Vicotech đã có những bước tiến trong việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như thiếu nguồn lực, công nghệ chưa đồng bộ và sự cạnh tranh từ các đối thủ khác đang gây khó khăn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Thiếu hụt nguồn lực và nhân lực

Vicotech gặp khó khăn trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên có kỹ năng phù hợp để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả.

2.2. Công nghệ chưa đồng bộ

Hệ thống công nghệ thông tin hiện tại chưa đáp ứng được yêu cầu về tốc độ và hiệu quả trong việc xử lý thông tin khách hàng.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Vicotech

Để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, Vicotech cần áp dụng một số phương pháp như cải tiến công nghệ, đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình làm việc. Những phương pháp này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

3.1. Cải tiến công nghệ hỗ trợ khách hàng

Vicotech cần đầu tư vào các công nghệ mới như chatbot và hệ thống quản lý khách hàng để nâng cao hiệu quả phục vụ.

3.2. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Vicotech

Nghiên cứu cho thấy rằng việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đã mang lại nhiều lợi ích cho Vicotech. Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn và tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng tăng lên đáng kể. Những ứng dụng thực tiễn này cần được duy trì và phát triển hơn nữa.

4.1. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng đã phản hồi tích cực về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, cho thấy sự cải thiện trong trải nghiệm của họ.

4.2. Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

Vicotech đã ghi nhận sự gia tăng trong tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ, nhờ vào chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng được cải thiện.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Vicotech

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Vicotech có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Việc đầu tư vào công nghệ và con người sẽ là chìa khóa để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tầm nhìn tương lai

Vicotech hướng tới việc trở thành một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Việt Nam.

5.2. Đề xuất cải tiến

Cần có các đề xuất cụ thể để cải tiến quy trình và công nghệ hỗ trợ khách hàng, nhằm nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website https://vicotech.vn của Công ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt" do sinh viên Trần Thị Kim Cúc (Khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mại) thực hiện vào tháng 04/2019, dưới sự hướng dẫn của Th.S Nguyễn Bình Minh.

Lý do lựa chọn đề tài xuất phát từ bối cảnh thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam đang phát triển nhanh chóng, trở thành phương thức kinh doanh phổ biến giúp doanh nghiệp tiếp cận thị trường và duy trì mối liên hệ với khách hàng. Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt (hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và phân phối thiết bị tự động hóa) đã vận hành website https://vicotech.vn từ năm 2010. Tuy nhiên, website này chủ yếu dừng lại ở vai trò giới thiệu doanh nghiệp, sản phẩm và đối tác. Mảng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến chưa được đầu tư đúng mức, chỉ tập trung vào phương thức truyền thống như điện thoại và email, dẫn tới việc chưa giữ chân được khách hàng tiềm năng và ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài được tác giả xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu nghiên cứu:

  1. Xây dựng hệ thống lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ và thương mại điện tử.
  2. Phân tích và đánh giá thực trạng cung ứng, sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website của Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website https://vicotech.vn.

• Nhiệm vụ nghiên cứu:

  1. Xây dựng hệ thống lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng.
  2. Đánh giá chính xác thực trạng áp dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán của công ty.
  3. Đưa ra cái nhìn tổng quan và định hướng phát triển của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các năm tiếp theo.
  4. Đưa ra các đề xuất, kiến nghị giúp công ty hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

• Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt, tập trung vào dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong giao dịch.

• Phạm vi nghiên cứu:

  • Không gian: Khảo sát hoạt động hỗ trợ khách hàng trên website https://vicotech.vn và các kênh trực tuyến liên quan của Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt (Lô đất B2-3-3b Khu công nghiệp Nam Thăng Long, Bắc Từ Liêm, Hà Nội).
  • Thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu hoạt động kinh doanh, dữ liệu vận hành chăm sóc khách hàng từ năm 2016 đến năm 2018 và số liệu khảo sát đầu năm 2019 (trong thời gian thực tập tốt nghiệp).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận sử dụng các khái niệm nền tảng về dịch vụ theo quan điểm của Philip Kotler, tiêu chuẩn ISO 9000:1991E và Từ điển Tiếng Việt (2004). Tác giả phân định rõ hai nhóm khách hàng điện tử là khách hàng cá nhân (B2C) và khách hàng tổ chức/doanh nghiệp (B2B). Về mặt công cụ, đề tài hệ thống hóa 7 nhóm công cụ hỗ trợ khách hàng trên website gồm: Chat trực tuyến, Mạng xã hội, Trung tâm trả lời điện thoại (Call Center), Thư điện tử (Email), Chỉ dẫn về website, Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs) và Diễn đàn thảo luận.

Nhóm nhân tố	Các yếu tố và căn cứ pháp lý/dữ liệu tác giả sử dụng
Môi trường vĩ mô	• Khung pháp lý TMĐT: Luật Giao dịch điện tử, Luật CNTT; Nghị định 26/2007/NĐ-CP (chữ ký số), Nghị định 27/2007/NĐ-CP (giao dịch tài chính), Nghị định 35/2007/NĐ-CP (ngân hàng), Nghị định 63/2007/NĐ-CP (xử phạt vi phạm CNTT), Nghị định 64/2007/NĐ-CP (ứng dụng CNTT trong cơ quan nhà nước) và các quy định về chống thư rác. • Kinh tế: Tăng trưởng GDP Việt Nam năm 2018 ước đạt 7%. • Hạ tầng CNTT: Báo cáo Chỉ số TMĐT Việt Nam (EBI) 2018 của Hiệp hội TMĐT Việt Nam (VECOM) và số liệu điều tra của Bộ Công Thương năm 2018 (100% doanh nghiệp có máy tính, bình quân 25,8 máy/doanh nghiệp; 86% dùng email; 92% dùng phần mềm kế toán; 43% quản lý nhân sự; 32% chuỗi cung ứng; 27% CRM; doanh thu qua kênh điện tử chiếm 33%).
Môi trường vi mô & nội bộ	• Khách hàng và đối thủ cạnh tranh trong ngành thiết bị tự động hóa. • Nguồn lực doanh nghiệp: Vốn điều lệ 25 tỷ đồng; cơ cấu nhân sự 174 người (66% trình độ đại học); hạ tầng kỹ thuật nội bộ (máy tính cá nhân, mạng nội bộ, phần mềm quản trị quan hệ khách hàng e-CRM, công cụ hỗ trợ marketing).

Phương pháp nghiên cứu được triển khai thông qua thu thập dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2016–2018, số liệu kế toán, hồ sơ hành chính - nhân sự, báo cáo ghi nhận từ Google Analytics và nhật ký vận hành của bộ phận chăm sóc khách hàng. Dữ liệu sau đó được xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh và tổng hợp định tính.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Chương này tập trung làm rõ bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trong môi trường TMĐT. Tác giả phân loại công cụ hỗ trợ theo trạng thái kết nối (trực tuyến - Online và ngoại tuyến - Offline) và theo hình thức kết nối (dựa trên máy móc và dựa trên con người). Khóa luận xác lập 4 vai trò cốt lõi của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến: (1) Tạo dựng mối quan hệ thân thiết và gia tăng khách hàng trung thành; (2) Tác động gián tiếp đến doanh thu và lợi nhuận; (3) Nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp; (4) Tiết kiệm chi phí vận hành (chi phí phát triển khách hàng mới cao gấp 6 lần chi phí duy trì khách hàng hiện tại). Đồng thời, chương 1 phân tích chi tiết ưu điểm, hạn chế và điều kiện áp dụng của từng công cụ hỗ trợ trực tuyến cùng tác động từ môi trường vĩ mô, vi mô và nội lực doanh nghiệp.

Chương 2: Thực trạng cung ứng và sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website http://vicotech.vn của Công ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt

Chương 2 giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt (thành lập ngày 28/04/2010; Tổng Giám đốc: Lưu Hùng Cường). Doanh nghiệp chuyên thiết kế, chế tạo dây chuyền lắp ráp tự động, máy kiểm tra rò rỉ/lưu lượng/độ bền, phân phối thiết bị công nghiệp tiêu chuẩn (SMC, Omron, Nitto Seiko, Misumi) và là đại diện phân phối cho các hãng Cognex, Gravotech, ATEQ, Gradient Lens.

Tác giả đi sâu phân tích thực trạng các kênh hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty qua các bảng số liệu thực tế:

• Bộ máy chăm sóc khách hàng: Thuộc Phòng Kinh doanh. Quy mô nhân sự tăng từ 5 người (năm 2016), 8 người (năm 2017) lên 11 người (năm 2018), tương ứng trang bị 11 máy tính và 11 máy điện thoại cố định.
• Hành vi truy cập website (Google Analytics): Lượng truy cập tháng 1/2018 đạt 227.335 lượt. Trong quý 1/2019, thời gian ở lại trang trung bình là 2 phút 67 giây, tỷ lệ thoát (bounce rate) từ năm 2018 đến tháng 2/2019 ở mức cao (75,94%). Tháng 3/2019, số lượt truy cập dưới 30 giây là 685 lượt, từ 30 giây đến 1 phút là 719 lượt, trên 1 phút là 743 lượt. Website chưa tích hợp công cụ Chat trực tuyến (Live Chat).
• Kênh Mạng xã hội (Facebook): Vận hành 2 fanpage (Năng Lực Việt có 879 lượt thích, 1.087 lượt theo dõi; Năng Lực Việt Tuyển Dụng có 157 lượt thích, 177 lượt theo dõi). Số lượng tin nhắn khách hàng qua fanpage giai đoạn tháng 9/2018 – 2/2019 dao động từ 197 đến 398 tin nhắn/tháng.
• Kênh Tổng đài điện thoại (Hotline [phone]): Năm 2018 tiếp nhận tổng cộng hàng chục nghìn cuộc gọi (tháng thấp nhất là tháng 3 với 3.539 cuộc, cao nhất là tháng 12 với 5.823 cuộc). Bình quân một nhân viên thực hiện trên 30 cuộc/ngày, thời lượng trung bình 4 phút 25 giây/cuộc. Cuộc gọi tập trung cao điểm vào các tháng cuối năm (tháng 9 đến tháng 12) và khung giờ 9h–10h sáng, 15h chiều; thường xuyên xảy ra tình trạng quá tải cục bộ.
• Kênh Thư điện tử (Email [e-mail]): Năm 2016 tiếp nhận 7.638 thư (nhân viên gửi đi 14.279 thư); năm 2017 nhận 8.956 thư (gửi đi 14.572 thư); năm 2018 nhận 9.724 thư (gửi đi 14.683 thư). Tỷ lệ phản hồi đạt tiêu chuẩn trong vòng 3 giờ làm việc.

Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website http://vicotech.vn

Trên cơ sở dự báo nhu cầu thị trường tự động hóa, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp nội bộ và kiến nghị vĩ mô:

1. Xác lập mục tiêu rõ ràng cho dịch vụ khách hàng: Định hướng mục tiêu định lượng về mức độ thỏa mãn và tỷ lệ phản hồi nhanh cho từng kênh.
2. Phát triển và hoàn thiện công cụ: Tích hợp chức năng Chat trực tuyến lên website https://vicotech.vn; xây dựng hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs); tối ưu hóa giao diện và chỉ dẫn điều hướng trên website; chuẩn hóa kịch bản phản hồi tin nhắn qua Facebook Messenger.
3. Đào tạo nhân sự: Nâng cao kiến thức chuyên môn kỹ thuật tự động hóa và kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống cho 11 nhân viên chăm sóc khách hàng.
4. Xây dựng quy trình kiểm soát: Ban hành hệ thống tiêu chuẩn kiểm tra, giám sát chất lượng cuộc gọi, email và thời gian phản hồi.
5. Kiến nghị cơ quan quản lý: Hoàn thiện hành lang pháp lý TMĐT, chính sách bảo vệ dữ liệu và các quy định về phòng chống thư rác.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa bức tranh thực tế về hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại một doanh nghiệp kinh doanh thiết bị kỹ thuật công nghiệp.

Kênh hỗ trợ	Số liệu hoạt động thực tế tại Vicotech (2016–2018)	Thực trạng và vấn đề tồn tại
Website (vicotech.vn)	• Lượt truy cập 1/2018: 227.335 lượt. • Tỷ lệ thoát (Bounce Rate): 75,94%. • Thời gian trên trang trung bình: 00:02:67.	• Chưa tích hợp tính năng Live Chat. • Lượng khách quay lại lần 2 thấp, website thiếu tính tương tác trực tiếp.
Tổng đài (043.7805300)	• 11 nhân viên phụ trách. • Lưu lượng: 3.539 - 5.823 cuộc gọi/tháng (năm 2018). • Thời lượng trung bình: 4 phút 25 giây/cuộc.	• Thường xuyên quá tải vào giờ cao điểm (9h–10h, 15h) và quý 4. • Chỉ phục vụ trong giờ hành chính, chưa có hệ thống tự động phân bổ ngoài giờ.
Thư điện tử (Email)	• Thư nhận: 7.638 (2016) → 8.956 (2017) → 9.724 (2018). • Thư gửi đi: 14.279 (2016) → 14.572 (2017) → 14.683 (2018).	• Thời gian phản hồi duy trì trong 3 giờ. • Duy trì gửi báo cáo tuần/tháng cho khách hàng định kỳ nhưng nguy cơ bị phân loại thư rác.
Mạng xã hội (Fanpage)	• Fanpage chính: 879 like, 1.087 follow, 257 đánh giá 5 sao. • Tin nhắn đến: 197 – 398 tin/tháng (9/2018–2/2019).	• Chưa có kịch bản mẫu trả lời tin nhắn. • Tương tác bài viết thấp, chưa khai thác đa kênh (chưa dùng Zalo, Skype).

Đóng góp của khóa luận:

• Khóa luận làm rõ tính đặc thù của hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến trong mô hình B2B ngành cơ khí - tự động hóa, nơi đòi hỏi mức độ tư vấn kỹ thuật sâu.
• Chỉ ra mối liên hệ giữa các chỉ số vận hành website (tỷ lệ thoát 75,94%, thời gian truy cập ngắn) với việc thiếu hụt các công cụ hỗ trợ tức thời (Live Chat, FAQs).
• Đưa ra các giải pháp cải tiến có tính ứng dụng trực tiếp cho Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt nhằm cân đối tải giữa kênh thoại, email và môi trường số.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Phạm vi dữ liệu nghiên cứu chỉ giới hạn tại một doanh nghiệp đơn lẻ (Vicotech) với các số liệu thứ cấp nội bộ từ năm 2016 đến đầu năm 2019. Đề tài chưa triển khai được các cuộc khảo sát định lượng diện rộng đối với toàn bộ tệp khách hàng B2B về mức độ thỏa mãn dịch vụ (chưa có cỡ mẫu khảo sát khách hàng $n$).
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu sang việc đo lường trải nghiệm khách hàng đa kênh (Omnichannel), nghiên cứu triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM) đồng bộ hóa với hệ thống quản lý nguồn lực doanh nghiệp (ERP) và ứng dụng trợ lý ảo (Chatbot AI) tự động phản hồi 24/7 cho ngành thiết bị kỹ thuật.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo phù hợp cho sinh viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Hệ thống thông tin kinh tế, Marketing số và Quản trị kinh doanh khi thực hiện chuyên đề/khóa luận về dịch vụ khách hàng trực tuyến.

Nội dung đáng chú ý để tham khảo gồm:

• Khung lý thuyết phân loại công cụ hỗ trợ khách hàng và điều kiện triển khai kỹ thuật tại Chương 1.
• Phương pháp khai thác số liệu thực tế kết hợp giữa dữ liệu đo lường website (Google Analytics) với số liệu vận hành viễn thông (Call Center) và nhật ký thư điện tử tại Chương 2.
• Quy trình phân tích điểm nghẽn dịch vụ tại một doanh nghiệp thương mại - kỹ thuật B2B.

Câu hỏi thường gặp

1. Bộ phận chăm sóc khách hàng của Vicotech được tổ chức như thế nào và có sự thay đổi ra sao trong giai đoạn 2016–2018?
Bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty trực thuộc Phòng Kinh doanh. Quy mô nhân sự và trang thiết bị của bộ phận này tăng trưởng đều qua các năm: năm 2016 có 5 nhân viên (với 5 máy tính, 5 điện thoại cố định), năm 2017 tăng lên 8 người (8 máy tính, 8 điện thoại) và năm 2018 đạt 11 người (11 máy tính, 11 điện thoại).

2. Dữ liệu Google Analytics trong khóa luận phản ánh những hạn chế gì trên website vicotech.vn?
Dữ liệu chỉ ra tỷ lệ thoát (bounce rate) của website từ năm 2018 đến tháng 2/2019 lên tới 75,94%, thời gian ở lại trang trung bình trong quý 1/2019 chỉ đạt 2 phút 67 giây. Đa phần khách hàng chỉ truy cập lần đầu mà không quay lại lần 2 do website chưa có tính năng hỗ trợ tương tác tức thời (không có Live Chat) và giao diện chưa tối ưu.

3. Hoạt động tiếp nhận cuộc gọi qua tổng đài hotline của công ty năm 2018 có đặc điểm gì?
Năm 2018, 11 nhân viên phụ trách tổng đài xử lý khối lượng cuộc gọi lớn, trung bình mỗi người thực hiện trên 30 cuộc/ngày với thời lượng bình quân 4 phút 25 giây/cuộc. Cuộc gọi tập trung cao điểm vào các tháng cuối năm (tháng 9 đến tháng 12, đạt đỉnh 5.823 cuộc vào tháng 12) và dồn vào các khung giờ 9h–10h sáng và 15h chiều, gây nên tình trạng quá tải đường dây.

4. Kênh hỗ trợ qua thư điện tử (Email) của Vicotech ghi nhận số liệu xử lý như thế nào?
Giai đoạn 2016–2018, số lượng email tiếp nhận từ khách hàng tăng liên tục: từ 7.638 thư (2016) lên 8.956 thư (2017) và 9.724 thư (2018). Số lượng thư phản hồi gửi đi lần lượt là 14.279 thư (2016), 14.572 thư (2017) và 14.683 thư (2018). Nhân viên công ty đảm bảo quy chuẩn phản hồi thư trong vòng 3 giờ làm việc và định kỳ gửi báo cáo chi tiết theo tuần, báo cáo tổng hợp theo tháng cho khách hàng.

5. Tác giả đề xuất những công cụ trực tuyến mới nào cần tích hợp ngay lên website của doanh nghiệp?
Tác giả đề xuất công ty cần tích hợp ngay công cụ Chat trực tuyến (Live Chat) để hỗ trợ khách hàng tức thì ngay khi truy cập web, đồng thời xây dựng phân hệ Các câu hỏi thường gặp (FAQs) và chuẩn hóa mục Chỉ dẫn sử dụng website nhằm giảm tải cho kênh thoại và email.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Kim Cúc đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến và đánh giá chi tiết thực trạng vận hành tại Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt giai đoạn 2016–2018. Thông qua các số liệu thống kê từ Google Analytics, tổng đài thoại, email và fanpage, đề tài đã chỉ rõ những điểm nghẽn trong việc tương tác trực tiếp với người dùng website. Các nhóm giải pháp được đề xuất—đặc biệt là việc bổ sung công cụ Live Chat, xây dựng FAQs và chuẩn hóa quy trình giám sát—mang tính thực tiễn cao, hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong môi trường thương mại điện tử.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 1.1 Một số khái niệm cơ bản 1.1 Khái niệm chung a. Khái niệm về dịch vụ Theo Ph.Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo ISO 9000:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, trang 256] Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Khái niệm về khách hàng và khách hàng điện tử Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm hàng hóa/dịch vụ. Họ có thể là một tổ chức hay một cá nhân, mua các sản phẩm hàng hóa về nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc dùng cho sản xuất kinh doanh.

Khách hàng điện tử là những khách hàng sử dụng các công cụ và phương tiện điện tử trong các giao dịch mua bán hàng hóa trên môi trường mạng máy tính, đặc biệt là trên Internet. Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm 2 loại: khách hàng điện tử trong B2C và khách hàng điện tử trong B2B: - Khách hàng điện tử trong B2C: là những người tiêu dùng cuối cùng, những người tiêu dùng cuối cùng này chính là các cá nhân, các hộ gia đình mua sản phẩm Luan van 8 hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu các nhân và gia đình thông qua các phương tiện điện tử. - Khách hàng điện tử trong B2B: là các tổ chức, các doanh nghiệp mua sản phẩm dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một các hoạt động được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu mà bất cứ doanh nghiệp nào trên thị trường cũng quan tâm. Vì nếu trong một thị trường mà giữa các sản phẩm cạnh tranh không có sự chênh lệch vượt trội về chất lượng, tính năng thì dịch vụ trở thành yếu tố thể hiện sự vượt trội về lợi thế cạnh tranh. Đồng thời dịch vụ hỗ trợ khách hàng giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng tốt hơn, từ đó giữ chân được khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới đến với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Như vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức; bao gồm các thành phần như trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống quản lý cuộc gọi.