CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN 1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ sau bán 1. Khái niệm dịch vụ sau bán 1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.
Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc của nó đó là: Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất.
Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng.
Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
Như Luan van 7 vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng. Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành.
Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Khái niệm dịch vụ sau bán: Khái niệm: Dịch vụ hỗ trợ sau bán được hiểu như là những hoạt động sau khi bán hàng, là một loại hành vi cung cấp dịch vụ và là một khâu không thể thiếu trong quy trình Marketing của nhà sản xuất hay cung ứng dịch vụ.
Dịch vụ hỗ trợ sau bán tốt là thể hiện sinh động của quan niệm marketing hiện đại: "không chỉ quan tâm đến giao dịch mà phải quan tâm đến quan hệ với khách hàng" và "giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn có khách hàng mới" Sau khi mua bán hàng hóa với khách hàng, doanh nghiệp thương mại cần chú ý đúng mức đến dịch vụ sau bán (hậu mãi). Các dịch vụ sau khi bán hàng mà các doanh nghiệp thương mại thường thực hiện là: lắp đặt hàng hóa tại đơn vị sử dụng; hướng dẫn sử dụng máy móc thiết bị; góp ý kiến về các giải pháp kỹ thuật – kinh tế trong việc sử dụng vật tư hàng hóa; dịch vụ mua lại hàng cũ, sửa chữa bảo dưỡng, bán phụ tùng và thay thế phụ tùng mới để kéo dài thời gian sử dụng; hiện đại hóa hàng hóa đã bán; dịch vụ gia công, thay thế, mua lại hàng cũ đổi lại hàng mới ; tổ chức tái chế và chế biến hàng hóa; hội nghị khách hàng để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng hàng hóa, về giao nhận, thanh toán, thanh lý các hợp đồng của năm báo cáo và ký kết hợp đồng mới….đối với các hàng hóa có giá trị cao các doanh nghiệp thương mại rất chú ý tới dịch vụ hậu mãi. Bởi vì đó là tài sản lớn của khách hàng. Khách hàng muốn được sửa chữa (nhỏ, trung, đại tu) để kéo dài Luan van 8 thời gian sử dụng cũng như duy trì và nâng cao hiệu quả hoạt động của sản phẩm của doanh nghiệp đã mua.Cũng chính vì thêa việc bảo hành hàng hóa đã bán cũng đã được thực hiện bằng cách kéo dài thời gian bảo hành, tạo mối quan hệ thường xuyên, lâu dài giữa doanh nghiệp thương mại và khách hàng để lôi kéo khách hàng đến với doanh nghiệp.
Dịch vụ sau bán trong thương mại điện tử: Trong thương mại điện tử dịch vụ hỗ trợ sau bán được hiểu là các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thương mại điện tử, các hoạt động tiếp sau khi khách hàng đã mua sản phẩm của doanh nghiêp, thúc đẩy tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức, bao gồm các thành phần như trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ, hệ thống quản lý cuộc gọi, các bộ phận hỗ trợ online, hỗ trợ tận nơi…. Đặc điểm dịch vụ sau bán Vì là một loại dịch nên dịch vụ hỗ trợ sau bán mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ nói chung đó là tính không hiện hữu,tính không đồng nhất, tính không tách rời, mau hỏng Ngoài ra vì đây là một loại dịch vụ diễn ra sau quá trình bán hàng nên dịch vụ hỗ trợ sau bán (dịch vụ hậu mãi) phụ thuộc rất nhiều vào sản phẩm và chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp của doanh nghiệp. Những tính chất của sản phẩm sẽ quy định các loại dịch vụ hỗ trợ sau bán phù hợp. Đồng thời sự thỏa mãn của khách hàng cũng như những nhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm cũng là điều kiện phát sinh các dịch vụ hỗ trợ sau bán 1.
Vai trò và lợi ích của dịch vụ sau bán Các công ty kinh doanh trong điều kiện thị trượng hiện nay đều đặt mục tiêu thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Về bản thân sản phẩm đã phải thỏa mãn được mọi yêu cầu của khách hàng, hơn thế nữa dịch vụ khách hàng cũng cần phải đáp ứng được yêu cầu đó. Là một bộ phận của dịch vụ khách hàng, dịch vụ sau bán hàng chiếm một vị trí không nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp. vai trò của dịch vụ sau bán hàng được thể hiện như sau : Luan van 9 Tạo lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp theo thống kê cho thấy có khoảng 30% khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác khi các nhà cung cấp đó thỏa mãn tốt hơn các vấn đề về sản phẩm và chất lượng, còn lại 70% là do gặp phải các vấn đề về dịch vụ khách hàng, đặc biệt là dịch vụ sau bán hàng.
Khi doanh nghiệp bán được sản phẩm cũng là lúc mà khách hàng chịu trách nhiệm về hoạt động của sản phẩm trong suốt thời gian sử dụng, một dịch vụ tốt để giảm thiểu các vấn đề phát sinh sau khi mua là mong đợi của khách hàng. Khi khách hàng gặp các vấn đề không hài lòng thì có tới 60% là không phàn nàn, , họ chuyển sang các nhà cung cấp khác, chỉ có khoảng 4% là phàn nàn thường xuyên và khoảng 40 % khách hàng đôi khi phàn nàn. Một phát hiện được ghi nhận nữa là những khách hàng có khiếu nại được giải quyết thỏa đáng thường trở thành những người trung thành với công ty hơn những khách hàng chưa hề tỏ ra không hài lòng. Thỏa mãn tốt dịch vụ sau bán hàng sẽ làm cho khách hàng có cơ hội phản ánh thông tin về sản phẩm cũng như nâng cao mức độ hài lòng về sản phảm.
Kết quả là doanh nghiệp đã giữ lại được một lượng khách hàng lớn. Tác động đến bán hàng và quyết định tiếp tục mua hàng. Khi khách hàng quyết định mua một sản phẩm thì họ sẽ thu thập thông tin về sản phẩm đó. Quyết định mua hàng của khách hàng bị ảnh hưởng khoảng 30% bởi tác động của quảng cáo báo chí, tạp chi, ti vi, tờ quảng cáo.
Còn khoảng 68% khách hàng bị ảnh hưởng bởi ý kiến của gia đình, bạn bè khi mua hàng. Trung bình một khách hàng hài lòng sẽ nói than phiền với 11 người khác, nếu một người trong số đó lại đi nói với người khác thì số ngườ nghe những lời chuyền miệng không tốt sẽ tăng lên gấp bội. Bị ảnh hưởng bỏi ý kiến không vừa lòng của gia đình và bạn bè sẽ làm cho khách hàng quyết đinh không mua sản phẩm đó. Thỏa mãn khách hàng bằng dịch vụ sau bán hàng sẽ có ảnh hưởng tốt đến quyết định mua hàng Tăng thêm hình tượng của công ty đối với khách hàng.dịch vụ tốt sẽ tạo niềm tin cho khách hàng và các sản phẩm của công ty, dần dần công ty sẽ xây dựng được một uy tín về thương hiệu trên thị trường, mang lại sức cạnh tranh cao hơn so với các sản phẩm cùng loại khác.
Luan van 10 Một số hoạt động của dịch vụ sau bán hàng như sửa chữa, thay thế phụ tùng mang tính chất là một hoạt động sinh lời. Hoạt động của sửa chữa cũng như các dịch vụ khác, khi hoạt động sẽ đem lại lợi nhuận, còn hoạt động thay thế phụ tùng sẽ tạo điều kiện cho công ty thu lợi nhuận tù việc sản xuất phụ tùng thay thế. Thu thập đựơc ý kiến của khách hàng để luôn cải tiến sản phẩm. Dù đó là người dẫn đầu thị trường hay đang ở vị trí theo sau thì doanh nghiệp cũng luôn cần làm mới các sản phẩm của mình để phát triển.
Dịch vụ sau bán hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có được những thông tin cần thiết để định hướng cho sản xuất các sản phẩm kế tiếp. Tóm lai, dịch vụ sau bán hàng đã trở thành một hoạt động không thể thiếu trong các doanh nghiệp hiên nay với mục tiêu biến các khách hàng một lần thành các khách hàng thường xuyên hoắc suốt đời. Làm được điều đó doanh nghiệp giảm được chi phí vì việc giữ một khách hàng cũng luôn hài lòng chỉ bằng 1/5 chi phí để thu hút khách hàng mới, đồng thơi doanh nghiệp nâng cao được uy tín trên thị trường, tăng sức cạnh trạnh và kết quả là tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận. Phân loại dịch vụ sau bán 1.