Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Quân Đội Chi Nhánh Huế

• Tác giả: Lê Thị Thanh Long
• Người hướng dẫn: Th.S. Tống Viết Bảo Hoàng
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Quân Đội Chi Nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu
• 1.4.2. Phương pháp điều tra
• 1.4.3. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 2.1.1. Cơ sở lí luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 2.1.2. Khách hàng và sự hài lòng khách hàng
• 2.1.2.1. Khách hàng
• 2.1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 2.1.3.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.3.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 2.1.3.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 2.1.3.4. Ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.5. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.6. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.6.1. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên thế giới
• 2.1.6.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 2.1.6.3. Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.1.7. Mô hình và thang đo nghiên cứu
• 2.1.7.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.1.7.2. Thang đo nghiên cứu
• 2.2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ
• 2.2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Việt Nam chi nhánh Huế
• 2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế
• 2.2.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
• 2.2.4. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận
• 2.2.5. Tình hình nguồn nhân lực MB Huế giai đoạn 2016-2018
• 2.2.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của MB qua 3 năm 2016-2018
• 2.2.7. Chỉ tiêu tài sản và nguồn vốn trong 3 năm 2016-2018
• 2.2.8. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Quân đội Huế từ năm 2016-2018
• 2.2.9. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của MB Huế
• 2.2.9.1. Thống kê mô tả mẫu
• 2.2.9.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Quân đội Việt Nam-chi nhánh Huế
• 2.2.9.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 2.2.9.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.2.9.2.3. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.9.2.4. Hồi quy tương quan đa biến
• 2.2.9.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng MB Huế
• 2.2.9.3.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố “Hiệu quả”
• 2.2.9.3.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Liên hệ”
• 2.3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI HUẾ
• 2.3.1. Định hướng và chiến lược phát triển Ngân hàng Quân đội Huế
• 2.3.2. Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3.2.1. Giải pháp nâng cao tính Hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3.2.2. Giải pháp nâng cao tính Liên hệ của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3.2.3. Một số giải pháp khác nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Đối với các cấp quản lí Nhà nước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo định nghĩa của Fornell (1995), sự hài lòng là phản ứng của khách hàng khi so sánh kỳ vọng với thực tế nhận được. Điều này cho thấy rằng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng không chỉ là chất lượng dịch vụ mà còn là sự kỳ vọng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm nhiều yếu tố như tính hiệu quả, độ tin cậy và sự tiện lợi. Ngân hàng Quân đội, với các dịch vụ như MB.Plus và Bankplus, đã nỗ lực để nâng cao sự hài lòng khách hàng thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mức độ hài lòng vẫn chưa đạt yêu cầu do một số yếu tố như sự phức tạp trong giao dịch và thiếu niềm tin vào độ an toàn của dịch vụ.

1.1 Khách hàng và sự hài lòng

Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động ngân hàng. Để hiểu rõ hơn về sự hài lòng khách hàng, cần phân tích các yếu tố tác động đến nhu cầu và mong đợi của họ. Các yếu tố như đặc điểm cá nhân, vai trò xã hội và tầng lớp xã hội đều ảnh hưởng đến cách mà khách hàng đánh giá dịch vụ. Việc nghiên cứu này giúp ngân hàng có thể điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ.

1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được xác định qua nhiều tiêu chí như độ tin cậy, tính hiệu quả và sự tiện lợi. Ngân hàng Quân đội đã triển khai nhiều dịch vụ điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, để đạt được sự hài lòng tối đa, ngân hàng cần phải cải thiện các yếu tố như giao diện người dùng, tốc độ giao dịch và hỗ trợ khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng.

II. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một phần quan trọng trong nghiên cứu này. Thông qua việc thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng có thể xác định được mức độ hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó. Kết quả cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như hiệu quả giao dịch, sự tiện lợi và độ tin cậy của dịch vụ. Ngân hàng Quân đội cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng khách hàng.

2.1 Phân tích nhân tố ảnh hưởng

Phân tích nhân tố là một phương pháp hữu ích để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy rằng các yếu tố như sự tin tưởng, chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện những yếu tố này để tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

2.2 Đánh giá mức độ hài lòng

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng được thực hiện thông qua các bảng hỏi và phỏng vấn. Kết quả cho thấy rằng nhiều khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện. Ngân hàng Quân đội cần lắng nghe ý kiến của khách hàng và thực hiện các biện pháp cần thiết để nâng cao sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách nâng cao tính hiệu quả và độ tin cậy. Thứ hai, ngân hàng nên tăng cường các hoạt động truyền thông để khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Cuối cùng, việc thu thập phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ dựa trên phản hồi đó là rất quan trọng để duy trì và nâng cao sự hài lòng khách hàng.

3.1 Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ mới và đào tạo nhân viên để đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp một cách nhanh chóng và hiệu quả. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra sự tin tưởng từ phía khách hàng.

3.2 Tăng cường truyền thông

Tăng cường hoạt động truyền thông giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng có thể sử dụng các kênh truyền thông xã hội, email marketing và các sự kiện để giới thiệu dịch vụ mới và các chương trình khuyến mãi. Điều này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và thu hút thêm khách hàng mới.