Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và sự bùng nổ của công nghệ thông tin, phương thức vận hành và chiến lược kinh doanh của hệ thống ngân hàng thương mại đã có những bước chuyển biến sâu sắc. Việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào phát triển sản phẩm dịch vụ trở thành yêu cầu tất yếu nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bắt đầu được triển khai từ năm 1997, từng bước thay đổi căn bản phương thức giao dịch truyền thống, loại bỏ các thủ tục giấy tờ phức tạp và giảm thiểu rủi ro trong quản lý tài chính cá nhân.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Quân đội Việt Nam (MBBank) là một trong những đơn vị tiên phong ứng dụng công nghệ với các sản phẩm như EMB, MB.Plus, Bankplus, SMS Banking. Tuy nhiên, trên thực tế, tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhìn chung vẫn chưa tương xứng với tiềm năng, xuất phát từ thói quen dùng tiền mặt, rào cản thao tác hoặc những lo ngại liên quan đến an toàn bảo mật. Đứng trước sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng, Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế cần xác định rõ mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó xây dựng các giải pháp hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ. Đề tài "Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội Huế" được tác giả Lê Thị Thanh Long thực hiện nhằm giải quyết yêu cầu thực tiễn này.
Mục tiêu nghiên cứu:
- Mục tiêu chung: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank Huế giai đoạn 2016 – 2018.
- Đo lường, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh thông qua dữ liệu khảo sát.
- Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế.
- Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ được thu thập trong giai đoạn 2016 – 2018; số liệu sơ cấp từ điều tra khảo sát khách hàng được thu thập từ tháng 10/2019 đến tháng 12/2019.
- Phạm vi nội dung: Khảo sát, phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Khóa luận tiếp cận khái niệm khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 và các quan điểm lý thuyết về sự hài lòng của Fornell (1995), Hoyer & MacInnis (2001), Hansemark & Albinsson (2004), Zeithaml & Bitner (2000), Philip Kotler (2000). Về chất lượng dịch vụ, nghiên cứu dựa trên các lý thuyết nền tảng của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988, 1991), Gronroos (1984), Lehtinen & Lehtinen, cùng luận điểm về mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng của Cronin & Taylor (1992) và Spreng & Taylor (1996).
Để xây dựng mô hình nghiên cứu cho môi trường giao dịch trực tuyến, tác giả kết hợp mô hình chất lượng dịch vụ điện tử E-S-QUAL của Parasuraman et al. (2005) và mô hình sự hài lòng điện tử của Chen et al. (2012), kết hợp các biến quan sát từ nghiên cứu của Akinci et al. (2010), Jayawardhena & Foley (2000), Doll & Torkzadeh (1988). Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc:
| Nhóm nhân tố |
Ký hiệu |
Số biến quan sát |
Nội dung đo lường chính |
Nguồn kế thừa |
| Hiệu quả |
HQ |
5 (HQ1 - HQ5) |
Giao diện dễ tìm kiếm, tốc độ giao dịch, cấu trúc thông tin, thao tác đơn giản, truy cập nhanh |
Parasuraman et al. (2005) |
| Quyền riêng tư |
QRT |
3 (QRT1 - QRT3) |
Bảo vệ thông tin giao dịch, không chia sẻ dữ liệu cá nhân, bảo mật thông tin thẻ tín dụng |
Parasuraman et al. (2005) |
| Nội dung |
ND |
4 (ND1 - ND4) |
Cung cấp thông tin chính xác, đáp ứng nhu cầu người dùng, báo cáo giao dịch đầy đủ |
Chen et al. (2012) |
| Đáp ứng |
DU |
4 (DU1 - DU4) |
Cung cấp đúng cam kết, hồ sơ dữ liệu chuẩn xác, thông báo kịp thời biến động tài khoản |
Parasuraman et al. (2005); Akinci et al. (2010) |
| An toàn |
AT |
4 (AT1 - AT4) |
Hệ thống bảo mật đầy đủ, cơ chế bảo vệ giao dịch, mức độ an tâm khi thao tác trực tuyến |
Chen et al. (2012) |
| Liên hệ |
LH |
3 (LH1 - LH3) |
Dễ liên hệ qua số điện thoại, hỗ trợ trực tuyến, hỗ trợ giải quyết vướng mắc |
Parasuraman et al. (2005) |
| Hài lòng (Phụ thuộc) |
HL |
3 (HL1 - HL3) |
Đánh giá chung về sự hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử |
Kế thừa nghiên cứu thực nghiệm |
Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa phân tích dữ liệu thứ cấp và điều tra định lượng dữ liệu sơ cấp:
- Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh, thống kê nhân sự và dữ liệu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của MBBank Huế giai đoạn 2016 – 2018; các tài liệu, giáo trình chuyên ngành và khóa luận lưu trữ tại Trường Đại học Kinh tế Huế.
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Tác giả tiến hành phỏng vấn thử nghiệm trên 20–30 khách hàng để hiệu chỉnh thang đo trước khi triển khai chính thức.
- Xác định cỡ mẫu: Áp dụng công thức chọn mẫu ngẫu nhiên:
$$n = \frac{z^2 \cdot p \cdot q}{e^2}$$
Với độ tin cậy 95% ($z = 1{,}96$), giả định tỷ lệ xác suất đạt cực đại ($p = q = 0{,}5$) và sai số cho phép $e = 9%$, kích thước mẫu tính toán đạt $n \approx 118{,}57$, tác giả chọn cỡ mẫu chính thức là $N = 120$ khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các quầy giao dịch của MBBank Huế.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: Dữ liệu được mã hóa và phân tích trên phần mềm SPSS 20.0 thông qua các kỹ thuật:
- Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình).
- Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn: Cronbach's Alpha $\ge 0{,}6$; tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $\ge 0{,}3$).
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với điều kiện $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1{,}0$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0{,}05$), hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0{,}5$, chỉ số Eigenvalue $> 1$.
- Phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (đánh giá đa cộng tuyến qua hệ số Tolerance $> 0{,}1$ và VIF $< 5$, độ phù hợp qua $R^2$ hiệu chỉnh), phân tích phương sai ANOVA và kiểm định One-Sample T-Test.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại, sản phẩm dịch vụ ngân hàng và bản chất của ngân hàng điện tử. Tác giả phân loại các hình thức ngân hàng điện tử phổ biến gồm: ATM, Call Center, Phone Banking, Mobile Banking, Home Banking, Internet Banking, SMS Banking và POS.
Về mặt thực tiễn, chương tổng thuật quá trình hình thành ngân hàng điện tử trên thế giới (khởi đầu từ Wells Fargo tại Mỹ năm 1989, lan rộng sang châu Âu, Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông) và thực trạng triển khai tại các ngân hàng thương mại Việt Nam từ năm 1994 đến nay (với khoảng 45 ngân hàng cung ứng Internet/SMS Banking và 32 ngân hàng cung ứng Mobile Banking). Trên cơ sở đó, tác giả phân tích đặc thù thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế – khu vực có quy mô dân số vừa phải, người dân còn gắn bó với tiền mặt – làm căn cứ xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Việt Nam chi nhánh Huế
Chương 2 trình bày tổng quan về MBBank Huế (thành lập ngày 09/03/2007, trụ sở tại 11 Lý Thường Kiệt, Huế cùng 3 phòng giao dịch: Bắc Trường Tiền, Nam Trường Tiền, Nam Vĩ Dạ), phân tích thực trạng tổ chức bộ máy, nguồn nhân lực, kết quả hoạt động kinh doanh và tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2016 – 2018.
Thực trạng nguồn nhân lực và hoạt động kinh doanh của MBBank Huế (2016 – 2018)
| Chỉ tiêu phân tích |
Đơn vị |
Năm 2016 |
Năm 2017 |
Năm 2018 |
So sánh 2017/2016 (%) |
So sánh 2018/2017 (%) |
| Tổng số lao động |
Người |
50 |
53 |
55 |
+6,00% |
+3,77% |
| - Lao động nữ |
Người |
32 (64,00%) |
34 (64,15%) |
35 (63,64%) |
+6,25% |
+2,94% |
| - Lao động nam |
Người |
18 (36,00%) |
19 (35,85%) |
20 (36,36%) |
+5,56% |
+5,26% |
| - Trình độ đại học |
Người |
47 (94,00%) |
50 (94,34%) |
52 (94,54%) |
+6,38% |
+4,00% |
| Tổng doanh thu |
Triệu đồng |
129.155 |
143.692 |
154.439 |
+11,26% |
+7,48% |
| - Thu lãi cho vay |
Triệu đồng |
56.512 |
64.946 |
73.176 |
+14,92% |
+12,67% |
| - Thu lãi điều chuyển vốn |
Triệu đồng |
65.170 |
69.154 |
71.545 |
+6,11% |
+3,46% |
| - Thu dịch vụ khách hàng |
Triệu đồng |
2.615 |
3.491 |
4.381 |
+33,50% |
+25,49% |
| - Thu nhập khác |
Triệu đồng |
4.858 |
6.101 |
5.337 |
+25,59% |
-12,52% |
| Tổng chi phí |
Triệu đồng |
113.197 |
126.755 |
135.352 |
+11,98% |
+6,78% |
| - Chi trả lãi tiền gửi |
Triệu đồng |
48.255 |
55.471 |
57.129 |
+14,95% |
+2,99% |
| - Chi trả nhân viên |
Triệu đồng |
11.651 |
11.616 |
11.655 |
-0,30% |
+0,34% |
| - Chi dự phòng rủi ro |
Triệu đồng |
2.391 |
1.573 |
3.571 |
-34,21% |
+127,02% |
| - Chi phí khác |
Triệu đồng |
50.900 |
58.095 |
62.997 |
+14,14% |
+8,44% |
| Lợi nhuận |
Triệu đồng |
15.958 |
16.937 |
19.087 |
+6,13% |
+12,69% |
| Tổng tài sản / Nguồn vốn |
Triệu đồng |
1.167.036 |
1.172.804 |
1.243.192 |
+0,49% |
+6,00% |
| - Cho vay khách hàng |
Triệu đồng |
783.597 |
842.253 |
894.136 |
+7,49% |
+6,16% |
| - Vốn huy động |
Triệu đồng |
1.133.634 |
1.136.343 |
1.203.196 |
+0,24% |
+5,88% |
Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank Huế (2016 – 2018)
| Loại dịch vụ / Tài khoản |
Năm 2016 |
Năm 2017 |
Năm 2018 |
Chênh lệch 2017/2016 |
Chênh lệch 2018/2017 |
| Tài khoản cá nhân mở tại MB |
10.094 |
14.826 |
16.310 |
+4.732 (+46,88%) |
+1.484 (+10,01%) |
| - Đăng ký SMS Banking |
4.107 (40,68%) |
6.112 (41,22%) |
7.666 (47,00%) |
+2.005 (+48,82%) |
+1.554 (+25,42%) |
| - Đăng ký Internet Banking |
2.798 (27,72%) |
4.353 (29,36%) |
6.198 (38,00%) |
+1.555 (+55,57%) |
+1.845 (+42,38%) |
| - Đăng ký Mobile Banking |
574 (5,69%) |
886 (5,97%) |
1.142 (7,00%) |
+312 (+54,35%) |
+256 (+28,89%) |
Cơ cấu mẫu khảo sát thực nghiệm ($N = 120$)
| Tiêu chí |
Phân nhóm |
Số lượng (người) |
Tỷ lệ (%) |
| Giới tính |
Nam |
47 |
39,2% |
|
Nữ |
73 |
60,8% |
| Độ tuổi |
Dưới 18 tuổi |
2 |
1,7% |
|
Từ 18 – 30 tuổi |
67 |
55,8% |
|
Từ 30 – 45 tuổi |
44 |
36,7% |
|
Trên 45 tuổi |
7 |
5,8% |
| Nghề nghiệp |
Học sinh, sinh viên |
11 |
9,2% |
|
Kinh doanh |
23 |
19,2% |
|
Cán bộ công nhân viên chức |
39 |
32,5% |
|
Lao động phổ thông |
45 |
37,5% |
|
Khác |
2 |
1,7% |
| Thời gian sử dụng dịch vụ |
Dưới 1 năm |
41 |
34,2% |
|
Từ 1 – 2 năm |
64 |
53,3% |
|
Từ 2 – 3 năm |
11 |
9,2% |
|
Trên 3 năm |
4 |
3,3% |
| Tần suất giao dịch |
Hiếm khi |
27 |
22,5% |
|
Thỉnh thoảng |
67 |
55,8% |
|
Thường xuyên |
26 |
21,7% |
| Loại dịch vụ sử dụng (Đa lựa chọn) |
SMS Banking |
97 |
80,8% |
|
Internet Banking |
89 |
74,2% |
|
MB BankPlus |
39 |
32,5% |
|
Mobile Banking |
17 |
14,2% |
Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha)
| Thang đo nhân tố |
Biến quan sát |
Hệ số tương quan biến - tổng nhỏ nhất |
Hệ số Cronbach's Alpha |
Đánh giá độ tin cậy |
| Hiệu quả |
HQ1 – HQ5 (5 biến) |
0,480 (HQ5) |
0,806 |
Thang đo lường tốt |
| Quyền riêng tư |
QRT1 – QRT3 (3 biến) |
0,684 (QRT3) |
0,854 |
Thang đo lường tốt |
| Nội dung |
ND1 – ND4 (4 biến) |
0,461 (ND1) |
0,785 |
Thang đo sử dụng tốt |
| Đáp ứng |
DU1 – DU4 (4 biến) |
0,427 (DU3) |
0,705 |
Thang đo chấp nhận được |
| An toàn |
AT1 – AT4 (4 biến) |
0,470 (AT4) |
0,753 |
Thang đo sử dụng tốt |
| Liên hệ |
LH1 – LH3 (3 biến) |
0,539 (LH1) |
0,750 |
Thang đo sử dụng tốt |
| Sự hài lòng |
HL1 – HL3 (3 biến) |
0,760 (HL3) |
0,878 |
Thang đo lường tốt |
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy hệ số KMO đạt $0{,}745$ (thỏa mãn $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$), kiểm định Bartlett có giá trị Chi-bình phương bằng $921{,}302$ với 210 bậc tự do ($p\text{-value} = 0{,}000 < 0{,}05$), chứng minh ma trận tương quan giữa các biến quan sát phù hợp để trích xuất nhân tố.
Chương 3: Một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Quân đội Huế
Dựa trên kết quả phân tích định lượng và định hướng phát triển của MBBank Huế, Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ:
- Nhóm giải pháp nâng cao tính Hiệu quả: Cải tiến giao diện ứng dụng và website theo hướng trực quan, tối ưu hóa tốc độ tải trang, đơn giản hóa các bước thao tác chuyển tiền và thanh toán, đảm bảo tính ổn định của đường truyền hệ thống.
- Nhóm giải pháp nâng cao tính Liên hệ: Củng cố kênh hỗ trợ khách hàng trực tuyến 24/7, rút ngắn thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại qua đường dây nóng, nâng cao kỹ năng tư vấn và thái độ phục vụ của nhân viên trực tổng đài và nhân viên quầy giao dịch.
- Các nhóm giải pháp bổ trợ khác: Tăng cường tuyên truyền các tính năng bảo mật, minh bạch hóa biểu phí dịch vụ, mở rộng liên kết thanh toán hóa đơn tiện ích và triển khai các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng cá nhân giao dịch thường xuyên.
Kết quả và đóng góp
Kết quả nghiên cứu chính
- Bức tranh hoạt động của MBBank Huế (2016 – 2018): Hoạt động kinh doanh tăng trưởng ổn định với doanh thu đạt 154.439 triệu đồng (2018), lợi nhuận tăng từ 15.958 triệu đồng (2016) lên 19.087 triệu đồng (2018). Tỷ trọng thu dịch vụ khách hàng tăng đều qua các năm (từ 2,02% lên 2,84%). Số lượng tài khoản cá nhân mở tại MBBank Huế tăng 61,58% qua 3 năm (đạt 16.310 tài khoản vào năm 2018).
- Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Khách hàng đăng ký SMS Banking chiếm tỷ lệ cao nhất (47% năm 2018), tiếp đến là Internet Banking (38%) và Mobile Banking (7%). Trong mẫu khảo sát 120 khách hàng, SMS Banking (80,8%) và Internet Banking (74,2%) là hai kênh được sử dụng phổ biến nhất. Khách hàng sử dụng chủ yếu thuộc nhóm tuổi 18 – 30 (55,8%) và 30 – 45 (36,7%), trong đó nhóm nghề lao động phổ thông và cán bộ công nhân viên chức chiếm trên 70%.
- Kiểm định thang đo: Toàn bộ 6 thang đo thành phần (Hiệu quả, Quyền riêng tư, Nội dung, Đáp ứng, An toàn, Liên hệ) và thang đo Sự hài lòng đều đạt độ tin cậy nội tại cao (Cronbach's Alpha từ 0,705 đến 0,878; không có biến rác bị loại). Kết quả EFA xác nhận tính giá trị hội tụ của mô hình nghiên cứu với $\text{KMO} = 0{,}745$ và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} = 0{,}000$).
Đóng góp của đề tài
- Hệ thống hóa và kiểm chứng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên khung lý thuyết chuẩn quốc tế (Parasuraman et al., 2005; Chen et al., 2012) trong bối cảnh cụ thể của một chi nhánh ngân hàng thương mại tại địa bàn miền Trung.
- Cung cấp nguồn dữ liệu thực nghiệm chi tiết về hành vi, tần suất sử dụng và mức độ đánh giá của khách hàng cá nhân đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử tại thành phố Huế.
- Đề xuất các nhóm giải pháp xuất phát trực tiếp từ các nhân tố thành phần có ảnh hưởng trọng yếu đến trải nghiệm người dùng, hỗ trợ ban lãnh đạo MBBank Huế hoàn thiện chiến lược dịch vụ bán lẻ.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế về quy mô mẫu và phạm vi khảo sát: Kích thước mẫu nghiên cứu dừng lại ở mức $N = 120$ khách hàng cá nhân, được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại các quầy giao dịch ở khu vực thành phố Huế trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 12/2019. Cỡ mẫu này chưa bao quát toàn diện các địa bàn huyện, thị xã khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Hạn chế về đối tượng khảo sát: Đề tài tập trung chuyên sâu vào phân khúc khách hàng cá nhân, chưa mở rộng đánh giá mức độ hài lòng của nhóm khách hàng doanh nghiệp đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử chuyên biệt (như ngân hàng số dành cho doanh nghiệp, chi trả lương tự động, quản lý dòng tiền).
- Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng kích thước mẫu khảo sát lên quy mô lớn hơn, áp dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng theo địa bàn; mở rộng phân tích đối với khách hàng doanh nghiệp; áp dụng mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các mối quan hệ tác động gián tiếp hoặc nghiên cứu bổ sung các dịch vụ thanh toán số mới (như mã QR, ví điện tử liên kết).
Giá trị tham khảo
- Đối với sinh viên và học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing: Khóa luận là tài liệu tham khảo chi tiết về quy trình thiết kế nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, từ bước hệ thống hóa cơ sở lý thuyết, xây dựng bảng hỏi khảo sát thang đo Likert 5 điểm, tính toán cỡ mẫu theo công thức thống kê đến quy trình xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS 20.0 (kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy).
- Đối với cán bộ quản lý và chuyên viên ngân hàng thương mại: Cung cấp chuỗi số liệu tài chính, nhân sự và bức tranh thực tế về tốc độ tăng trưởng các sản phẩm ngân hàng điện tử (SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking, BankPlus) tại MBBank Huế giai đoạn 2016 – 2018, làm tài liệu tham khảo trong việc hoạch định chính sách chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại các chi nhánh đô thị loại II.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận kế thừa khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu nào để đánh giá sự hài lòng của khách hàng?
Tác giả kế thừa và kết hợp hai mô hình chính: mô hình chất lượng dịch vụ điện tử E-S-QUAL của Parasuraman et al. (2005) và mô hình sự hài lòng điện tử của Chen et al. (2012), kết hợp các biến quan sát của Akinci et al. (2010), Jayawardhena & Foley (2000) và Doll & Torkzadeh (1988). Mô hình gồm 6 nhóm nhân tố tác động: Hiệu quả, Quyền riêng tư, Nội dung, Đáp ứng, An toàn và Liên hệ.
2. Quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu và được xác định theo phương pháp nào?
Cỡ mẫu khảo sát chính thức gồm 120 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MBBank Huế. Cỡ mẫu được xác định theo công thức $n = \frac{z^2 \cdot p \cdot q}{e^2}$ với độ tin cậy 95% ($z = 1{,}96$), $p = q = 0{,}5$ và sai số cho phép $e = 9%$. Dữ liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp tại quầy giao dịch từ tháng 10/2019 đến tháng 12/2019 sau khi đã tiến hành điều tra thử nghiệm trên 20–30 khách hàng.
3. Dịch vụ ngân hàng điện tử nào của MBBank Huế có tỷ lệ người dùng cao nhất trong mẫu khảo sát?
Theo kết quả khảo sát 120 khách hàng (Bảng 2.6 trong khóa luận), dịch vụ có tỷ lệ sử dụng cao nhất là SMS Banking với 97 khách hàng (chiếm 80,8%), tiếp theo là Internet Banking với 89 khách hàng (chiếm 74,2%), MB BankPlus có 39 khách hàng (chiếm 32,5%) và Mobile Banking có 17 khách hàng (chiếm 14,2%).
4. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và phân tích EFA của đề tài đạt các giá trị cụ thể nào?
Toàn bộ thang đo đều đạt độ tin cậy cao: Thang đo Hiệu quả đạt $\alpha = 0{,}806$; Quyền riêng tư đạt $\alpha = 0{,}854$; Nội dung đạt $\alpha = 0{,}785$; Đáp ứng đạt $\alpha = 0{,}705$; An toàn đạt $\alpha = 0{,}753$; Liên hệ đạt $\alpha = 0{,}750$; và Sự hài lòng đạt $\alpha = 0{,}878$ (tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng $> 0{,}3$). Phân tích EFA cho hệ số $\text{KMO} = 0{,}745$, kiểm định Bartlett có giá trị Chi-bình phương $921{,}302$ với mức ý nghĩa $\text{Sig.} = 0{,}000$.
5. Kết quả hoạt động kinh doanh của MBBank Huế biến động như thế nào trong giai đoạn 2016 – 2018?
Giai đoạn 2016 – 2018, tổng doanh thu của chi nhánh tăng từ 129.155 triệu đồng lên 154.439 triệu đồng (tăng 11,26% năm 2017 và 7,48% năm 2018); tổng chi phí tăng từ 113.197 triệu đồng lên 135.352 triệu đồng; lợi nhuận tăng từ 15.958 triệu đồng (2016) lên 16.937 triệu đồng (2017) và đạt 19.087 triệu đồng (2018), tương ứng mức tăng trưởng lợi nhuận 12,69% trong năm 2018 so với năm 2017.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Lê Thị Thanh Long đã giải quyết đầy đủ mục tiêu nghiên cứu thông qua việc kết hợp phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 với khảo sát định lượng 120 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank Huế. Nghiên cứu kiểm định thành công độ tin cậy và tính giá trị của mô hình 6 nhân tố thành phần (Hiệu quả, Quyền riêng tư, Nội dung, Đáp ứng, An toàn, Liên hệ) tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong môi trường ngân hàng số. Các kết quả thống kê và hệ thống giải pháp được đề xuất trong công trình cung cấp cơ sở thực tiễn hữu ích giúp Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế tối ưu hóa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng mức độ gắn kết của khách hàng.
