Chương 1 và 2. Wisniewski, M, Quantitative Methods for Decision Makers (tạm dịch: Phương pháp định lượng hỗ trợ người ra quyết định), tái bản lần thứ 5, FT/Prentice Hall, 2009 (có bản eBook), Chương 2 và 10. 14 Chương 2 RA QUYẾT ĐỊNH, DỮ LIỆU VÀ THÔNG TIN 2.1 RA QUYẾT ĐỊNH Quá trình điều hành một doanh nghiệp hay tổ chức phức tạp nào cũng đều liên quan đến các lựa chọn. Bất cứ lúc nào, quyết định mới sẽ được đưa ra và có ảnh hưởng tới một vài khía cạnh của doanh nghiệp cũng như khách hàng, nhà cung ứng, nhân viên hay cổ đông của tổ chức.
Các nhà quản lý thường đảm nhiệm một số vai trò, mà phần nhiều trong đó liên quan đến việc đưa ra quyết định. Nhìn chung, ra quyết định (decision making) là việc đưa ra một lựa chọn trong các phương hướng hành động, dựa trên bộ tiêu chí hoặc quy tắc nhất định.1 CHỨC NĂNG QUẢN LÝ Các chức năng quản lý có thể được phân loại cụ thể như sau: • lập kế hoạch • tổ chức và điều phối • dẫn dắt và thúc đẩy • kiểm soát tiến trình Lập kế hoạch (planning) là quá trình quyết định trước việc sẽ làm và cách thức thực hiện (ví dụ xây dựng nhà máy mới ở đâu, đầu tư bao nhiêu cho marketing). Quá trình này được thể hiện thành các kế hoạch (phương hướng hành động được định trước) phản ánh mục tiêu và mục đích hoạt động của tổ chức. Rõ ràng quá trình này có liên quan đến việc đưa ra quyết định.
Tổ chức và điều phối (organising and co-ordinating) nhân lực, tài nguyên, tài liệu để thực thi kế hoạch nhằm hoàn thành mục tiêu. Đôi khi chức năng này liên quan đến việc lựa chọn giữa các phương hướng hành động, nhân sự hay tài nguyên khác nhau để hoàn thành công việc. Dẫn dắt và thúc đẩy (leading and motivating) nhân sự có thể liên quan đến việc đưa ra lựa chọn giữa nhiều cách thức quản lý và hoạt động trong những thời điểm khác nhau. 15 PHÂN TÍCH KINH DOANH ỨNG DỤNG Kiểm soát tiến trình (controlling the process) giúp đảm bảo công việc được thực thi đúng theo kế hoạch.
Chúng ta thường kiểm soát bằng cách so sánh hiệu suất thực tế với mục tiêu tương ứng và dựa vào chênh lệch để điều chỉnh cách thức hoạt động, nhờ đó mang lại kết quả mong muốn (ví dụ nếu nhiệt độ trong văn phòng quá thấp, thì tăng nhiệt hệ thống sưởi lên). Cứ khi nào cần lựa chọn một phương thức hoạt động, thì ta sẽ phải ra quyết định.2 QUYẾT ĐỊNH XÁC ĐÁNG Việc đưa ra một quyết định đúng đắn (hay ít nhất là phù hợp) không chỉ cần tới sự phán đoán, mà còn đòi hỏi cơ sở để đưa ra lựa chọn ấy. Nhiều quyết định được đưa ra dựa trên thông tin (information) có liên quan và ảnh hưởng đến nó. Quyết định về lượng sản phẩm đặt hàng tuần này phụ thuộc tương đối vào lượng sản phẩm bán được tuần trước hoặc cùng kỳ năm ngoái.
Lựa chọn công việc của một cá nhân phải dựa vào chất lượng và thành tựu đã đạt được. Thông tin cần thiết cho quá trình ra quyết định sẽ được thảo luận chi tiết hơn ở các phần sau.3 RA QUYẾT ĐỊNH TRONG PHẠM VI TỔ CHỨC Trong phạm vi tổ chức, các quyết định được đưa ra ở nhiều cấp độ: quyết định vận hành hay giao dịch (operational or transactional decision) được thực hiện bởi quản lý cấp cơ sở hoặc nhân viên ảnh hưởng ngay lập tức đến sự vận hành của tổ chức (hoặc khối) Ở cấp độ này thường có những vấn đề định kỳ cần giải quyết. Ví dụ: • lịch công việc hàng tuần đối với một dây chuyền sản xuất cụ thể • lịch bảo dưỡng máy móc hàng tuần • kiểm tra kho vật liệu thô hàng ngày Thông tin phải chính xác, thường không thuộc phạm vi tài chính mà liên quan đến một chính sách đã được cấp quản lý cao hơn quy định. quyết định chiến thuật (tactical decision) được thực hiện bởi quản lý cấp trung ảnh hưởng đến quá trình hoạt động trung hạn của tổ chức (hoặc bộ phận) Quản lý cấp trung có trách nhiệm đưa ra các quyết định thường xuyên hoặc định kỳ (hàng năm, hàng quý, hàng tháng).
Quyết định chiến thuật thường ngắn hạn, áp dụng cho các chu kỳ kế hoạch khoảng một năm. Các quyết định này chủ yếu đòi hỏi thông tin liên quan đến lịch sử doanh nghiệp (ví dụ hồ sơ doanh nghiệp) hoặc tình trạng tài chính trong phạm vi tổ chức. Ví dụ: 16 RA QUYẾT ĐỊNH, DỮ LIỆU VÀ THÔNG TIN • ngân sách tuyển dụng nhân lực cho năm tài chính tiếp theo • chi phí quảng cáo quý sau • mục tiêu bán hàng quý sau quyết định chiến lược (strategic decision) được thực hiện bởi quản lý cấp cao ảnh hưởng đến quá trình phát triển dài hạn của tổ chức Đây là cấp quản lý điều hành cao nhất, chủ yếu chịu trách nhiệm với các vấn đề liên quan đến kế hoạch trường kỳ. Ví dụ: • tầm vóc của tổ chức trong 10 năm tới? • số lượng dây chuyền sản xuất trong 5 năm tới? • nên áp dụng chính sách nghiên cứu và phát triển nào? • cách phát triển mẫu sản phẩm trong 20 năm tới? Đối với dạng ra quyết định này, ban quản lý cần tiếp cận với mọi nguồn thông tin nội bộ, cũng như thông tin bên ngoài liên quan.
Thông tin này không được sử dụng thường xuyên, nghĩa là các quyết định như thế này không mang tính định kỳ. Không chỉ phục vụ các cấp quản lý, thông tin còn phục vụ một nhóm đối tượng liên quan đến tổ chức khác, như: • Nhân viên nói chung cần thông tin về lương, sự phát triển của công ty, cải thiện về cơ sở vật chất. • Cổ đông yêu cầu thông tin về hiệu quả hoạt động hiện tại và mục tiêu trong thời gian tới của công ty.4 PHÂN LOẠI QUYẾT ĐỊNH Một số quyết định được thực hiện định kỳ và số khác thì bất thường hơn. Quyết định được lập trình (programmed decision) thường lặp lại định kỳ, đi kèm các tùy chọn rõ ràng và quy tắc quyết định biết trước (ví dụ dừng lại khi đèn đỏ; luôn chất hàng hóa có kích cỡ lớn nhất lên xe tải trước).
Loại quyết định này thường có xu hướng liên quan đến các cấp vận hành trong tổ chức. Quyết định không lập trình (non-programmed decision) thì bất thường hơn và phi cấu trúc, đi kèm các tùy chọn phức tạp và quy tắc quyết định không rõ ràng (ví dụ làm gì khi một thiết bị phát sinh lỗi lạ, cách ứng phó tốt nhất khi một đối thủ mới xuất hiện trên thị trường). Loại quyết định này có xu hướng được thực hiện ở cấp chiến thuật hoặc chiến lược. 17 PHÂN TÍCH KINH DOANH ỨNG DỤNG 2.2 DỮ LIỆU VÀ THÔNG TIN Hãy xem những gì xảy ra ở một công ty lữ hành.
Công ty phải đưa ra một số quyết định (decision), như: - đặt bao nhiêu chỗ trên chuyến bay thuê bao cho dịp lễ này năm tới - gửi sách quảng cáo mới nhất cho những ai - quảng cáo vào các dịp lễ nào Thông tin (information) hỗ trợ việc ra các quyết định này bao gồm: - số người đã đặt chỗ trong một dịp lễ - số nơi chưa được đặt chỗ - bảng so sánh nhu cầu cho dịp lễ này trong ba năm gần đây - lợi nhuận từ du lịch trọn gói - số ngày lễ mỗi gia đình đi nghỉ Thông tin này đến từ dữ liệu được thu thập thường xuyên trong quá trình hoạt động: - chi tiết các gói du lịch trọn gói (giá cả, địa điểm, thời gian) - chi tiết đặt chỗ du lịch trọn gói (số lượng người, ngày khởi hành, dịp lễ được chọn, số tiền chi trả) Mặc dù được sử dụng thay thế lẫn nhau, song về cơ bản thì hai thuật ngữ dữ liệu (data) và thông tin (information) có nghĩa tách biệt rõ ràng. Dữ liệu (data) là dữ kiện thô, chưa được sắp xếp và thường không liên quan đến nhau. Dữ liệu thường có dạng số (định lượng) nhưng không bắt buộc là vậy. Dữ liệu có thể không là dạng số (định tính).
Ví dụ về dữ liệu: • một thiết bị cụ thể đã bị hỏng 4 lần vào tuần trước, • có 13 nhân viên trong Phòng Kế toán, • ngân sách cho Phòng Nhân sự năm ngoái là 157.000£, • mức độ hài lòng của nhân viên về điều kiện làm việc trong nhà máy, • trong tháng 12, đã có 1.500 xe cút kít được sản xuất, • tháng trước đã có 385 đề nghị thanh toán công tác phí được trình nộp, Trên đây là các ví dụ về dữ liệu nội bộ (internal), phát sinh từ bên trong một tổ chức. Dữ liệu bên ngoài (external) được sinh ra từ bên ngoài tổ chức. Ví dụ: 18 RA QUYẾT ĐỊNH, DỮ LIỆU VÀ THÔNG TIN • tỷ lệ lạm phát tháng trước tăng tới 4% mỗi năm, • Nghị viện vừa thông qua pháp chế mới về công tác kiểm soát ô nhiễm, • năm ngoái, lượng ô tô Nhật Bản nhập khẩu tăng 5%, • một khách hàng khen ngợi sản phẩm xe cút kít mà anh ta đã mua. Chúng ta sẽ xét đến các nguồn dữ liệu bên ngoài chi tiết hơn ở phần sau.
Thông tin (information) là dữ kiện thu được từ quá trình xử lý dữ liệu nào đó. Thông tin là một tổ hợp dữ liệu có liên quan đến nhau. Ví dụ: • 3 tuần trước, thiết bị đã hỏng 4 lần vào tuần trước đã được đại tu, • 13 nhân viên Phòng Kế toán tương ứng với 10% toàn bộ nhân viên công ty, • mức ngân sách 157.000£ cho Phòng Nhân sự năm ngoái đã tăng 12% so với năm trước đó, Tổng thể các dữ liệu liên quan sẽ cung cấp cho các nhà quản lý thông tin quan trọng. Thông tin thể hiện bối cảnh sinh ra và giải thích ý nghĩa của dữ liệu.
Dữ liệu có thể được xử lý thành thông tin bằng cách: • tập hợp các dữ liệu liên quan rồi lập bảng thống kê, kết hợp, chắt lọc hoặc đơn giản là sắp xếp lại chúng; • tóm tắt; • lập bảng và sử dụng biểu đồ; • phân tích thống kê; • phân tích tài chính 2.3 NGUỒN DỮ LIỆU Quá trình hoạt động của bất cứ tổ chức nào cũng thường sinh ra lượng dữ liệu lớn cần sắp xếp và xử lý bằng nhiều cách, nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin của từng bộ phận trong tổ chức. Hơn nữa, dữ liệu “nhà trồng” còn được bổ sung bởi lượng dữ liệu khổng lồ từ bên ngoài, tạo nên nền tảng thông tin hữu dụng cho tổ chức. Vấn đề mà tổ chức phải đương đầu là quản lý nguồn dữ liệu này, sao cho thu được thông tin cần thiết vào đúng thời điểm và ở dạng thức phù hợp.