CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING ONLINE 1.1 Các khái niệm cơ bản 1.1 Khái niệm Marketing Marketing là việc nhận dạng ra được những gì mà con người và xã hội cần. Một sản phẩm nếu được tạo ra mà không ai có nhu cầu dùng và mua thì sẽ không bán ra được, từ đó sẽ không có lãi và tình hình sản xuất sẽ không sinh lợi. Do đó, định nghĩa ngắn nhất đó là nhận dạng được nhu cầu thiết thực của người tiêu dùng và nỗ lực bán sản phẩm hay dịch vụ đã sản xuất ra. Sau đây là một vài khái niệm Marketing được sử dụng phổ biến hiện nay: Khái niệm của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (America Marketing Associate- AMA) + Năm 1960: “Marketing là toàn bộ hoạt động kinh doanh nhằm hướng các luồng hàng hóa và dịch vụ mà người cung ứng đưa ra về phía người tiêu dùng và người sử dụng”.
+ Năm 1985: “Marketing là một quá trình hoạch định và quản lý thực hiện việc định giá, chiêu thị và phân phối các ý tưởng, hàng hoá, dịch vụ nhằm mục đích tạo ra các giao dịch để thoả mãn những mục tiêu của cá nhân, tổ chức và xã hội”. + Năm 2013: “Marketing là hoạt động, tập hợp các các quá trình để tạo ra, truyền thông, cung cấp và mang lại các giá trị cho khách hàng, đối tác và xã hội ” Khái niệm của Viện Marketing của Anh Quốc: “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu thực sự của người tiêu dùng về một mặt hàng cụ thể đến việc sản xuất và đưa hàng hóa đó đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm bảo đảm cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến.” Khái niệm của Philip Kotler: “Marketing là tiến trình qua đó cá nhân và tổ chức có thể đạt được nhu cầu và ước muốn thông qua việc sáng tạo và trao đổi sản phẩm và giá trị giữa các bên”. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Vậy Marketing là những việc cần làm để tìm hiểu khách hàng của công ty là những ai, họ cần gì và muốn gì, và làm thế nào để đáp ứng nhu cầu của họ đồng thời tạo ra lợi nhuận: cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng cần, đưa ra mức giá khách hàng chấp thuận trả, đưa sản phẩm hay dịch vụ đến với khách hàng và cung cấp thông tin, thu hút khách hàng để họ mua sản phẩm/dịch vụ của công ty.2 Khái niệm Marketing Online Theo Nguyễn Văn Thoan (2009): “Marketing online là hoạt động marketing cho sản phẩm và dịch vụ thông qua Internet. Đối với doanh nghiệp là quá trình phát triển và quảng bá doanh nghiệp bằng việc sử dụng các phương tiện trực tuyến”(Nguyễn Văn Thoan, 2009).
Theo Dave Chaffey (2008): “Marketing online là việc quản lí và thực hiện các hoạt động marketing bằng cách sử dụng các phương tiện truyền thông điện tử như website, email, iTV, các phương tiện không dây kết hợp với dữ liệu số về đặc điểm và hành vi của khách hàng” (Dave Chaffey,2008). Theo Phillip Kotler (2007): “Marketing online là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ, và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và Internet”(Kotler, 2007). Theo Calvin Jones và Damian Ryan (2009): “E–Marketing là hoạt động marketing cho sản phẩm và dịch vụ bằng cách sử dụng các công cụ sẵn có của mạng Internet để tiếp cận với người sử dụng Internet” (Jones and Ryan, 2009). Theo Rob Stokes (2008): “Marketing ở trong môi trường kết nối Internet và sử dụng nó để kết nối thị trường thì gọi là marketing trực tuyến”(Stokes, 2008).
Vậy tóm lại marketing online là những hoạt động Marketing dựa vào Internet và các công nghệ kỹ thuật điện tử, kết hợp với marketing truyền thống nhằm đạt được những mục tiêu của Marketing. Trong bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng khái niệm của Dave Chaffey để dựa vào đó đưa ra những phân tích và đánh giá về khả năng ứng dụng Marketing Online trong hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của công ty VietSun Travel. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Khái niệm du lịch Theo như UNWTO (Tổ chức du lịch thế giới thuộc Liên Hiệp Quốc), du lịch gồm tất cả các hoạt động của người du hành, tạm trú, với mục đích tham quan, khám phá, tìm hiểu, hoặc nghỉ ngơi, thư giãn trong thời gian liên tục không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư, nhưng mà loại trừ các du hành mà có mục đích kiếm tiền. Theo luật Du Lịch Việt Nam (ngày 27 tháng 6 năm 2005), du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng các nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian xác định.
Tổng quát du lịch là việc đi lại, lưu trú tạm thời của cá nhân và tập thể với nhiều mục đích và nhiều nhu cầu đa dạng và là tổng hợp các hoạt động kinh doanh được tổ chức nhằm đáp ứng các nhu cầu của con người.4 Khái niệm marketing du lịch Theo như Tổ chức Du lịch thế giới: “marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách từ đó đưa ra sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó”. Theo như Robert Lanquar và Robert Hollier: “marketing du lịch là một loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói ra hoặc nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển và công việc gia đình, công tác, họp hành”. Tóm lại marketing du lịch là một quá trình nghiên cứu, phân tích các nhu cầu khách hàng, sản phẩm du lịch, phương thức cung ứng và hỗ trợ của tổ chức để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đạt được mục tiêu lợi nhuận.2 Một số đặc điểm của marketing du lịch Theo Hà Nam Khánh Giao (2011), có bốn đặc tính chung của dịch vụ: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tính vô hình: vì dịch vụ là kết quả của một quá trình chứ không phải một cái cụ thể có thể nhìn thấy, đếm, tích trữ và thử trước khi tiêu thụ. Do vậy người mua thường tìm kiếm những bằng chứng hữu hình có thể cung cấp thông tin và độ tin cậy về dịch vụ.
Tính không chia tách được: nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng hiện diện và tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ, có nghĩa là khách hàng cũng là một phần của sản phẩm. Tính biến động: dịch vụ biến động nhiều, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc ai cung ứng, ai tiêu thụ, khi nào và ở đâu. Tính dễ hỏng, không thể lưu trữ: nếu một dịch vụ du lịch không được tiêu thụ đúng thời điểm và nơi quy định hay nói cách khách là không bán được, dịch vụ đó sẽ không tồn kho, dự trữ được. Nhà hàng, khách sạn thường hay tính phí cho việc giữ chỗ mà không sử dụng, chính là vì đặc tính này của dịch vụ.
Và ba đặc tính riêng của marketing dịch vụ du lịch và lữ hàng: Tính thời vụ: thể hiện đỉnh và đáy của nhu cầu. Chính vì đặc tính dễ hư hỏng mà nhu cầu biến động diễn ra rất lớn giữa các mùa trong năm Chi phí cố định cao: được cam kết khoảng thời gian mười hai tháng và phải được đáp ứng dù cho thu hút được lượng du khách là 50, 500 hay 5000 trong một ngày. Sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các sản phẩm du lịch: luôn có một mối quan hệ và sự hợp lực giữa các nhà cung cấp khác nhau giữa các nhà điều hành tour, các nhà cung cấp lưu trú du lịch, vận chuyển, hoạt động giải trí và ăn uống để tạo ra một sản phẩm du lịch đúng như mong đợi của khách hàng.3 Vai trò của Marketing Online đối với công ty dịch vụ du lịch Theo Ivana Kursan (2010), tầm quan trọng của marketing online được thể hiện qua các điểm sau: Tốc độ rất nhanh, cập nhập thông tin trong vài phút, dữ liệu và thông tin được lưu trữ dễ dàng. Tiếp cận được khách hàng liên tục trong 24 tiếng,7 ngày trong 1 tuần và 365 ngày trong năm.
Với công nghê thông tin hiện nay thì các giao dịch cơ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com bản sẽ được tự động hóa như lưu đơn hàng, lưu lại thông tin khách hàng vào cơ sở dữ liệu hay thống kê lại các sản phẩm người tiêu dùng thường mua, quan tâm để đưa ra được hành vi tiêu dùng của khách hàng. Với marketing online, hình ảnh và sản phẩm của doanh nghiệp sẽ dễ dàng truyền đến khắp nơi trên thế giới, cùng với hình thức thanh tóan tự động, doanh nghiệp có thể bán sản phẩm của mình ở bất cứ nơi đâu và thời điểm nào giúp nâng cao được hiệu quả hoạt động kinh doanh lên cao. Khả năng tương tác thông tin cao, khách hàng có thể tiếp nhận thông tin quảng cáo của công ty và phản hồi ngay lập tức. Marketing Online là chiến lược Marketing dựa trên sở thích, xu hướng của khách hàng.
Do công ty có thể thăm dò, biết được phản ứng của kháng hàng như thế nào đối với các dự án, sản phẩm của mình. Từ đó điều chỉnh các chiến lược sao cho phù hợp nhất với thị hiếu của người tiêu dùng, đem lại lợi nhuận tốt nhất. Do thông tin trên internet là không giới hạn về không gian và thời gian, do đó doanh nghiệp có thể dễ dàng kiểm soát được sự hoạt động cũng như các chiến lược sản phẩm mới của đối thủ cạnh tranh, cũng như nắm bắt được xu hướng của thị trường nhanh chóng. Gia tăng giá trị cho khách hàng: có thể thông báo cho khách hàng biết sự phát triển của sản phẩm cũng như thu nhận thông tin phản hồi.
Gần gũi hơn với khách hàng: có sự tương tác hai chiều qua web, mail, diễn đàn, mạng xã hội. Giúp người tiêu dùng cập nhật đựơc những thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà họ quan tâm một cách nhanh chóng và chính xác, phong phú và chất lượng cao mà không bị quấy nhiễu bởi các mẫu quảng cáo như trên tivi, báo, đài đáp ứng được nhu cầu của mình. Khi có các thông điệp từ các doanh nghiệp thông qua các hộp thư điện tử, khách hàng có quyền từ chối nhận, giúp họ được tôn trọng quyền riêng tư hơn.