Chương 1 đã giới thiệu sơ bộ về nghiên cứu, nội dung gồm lí do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài. Nội dung được trình bày tiếp theo là các lý thuyết, các kết quả nghiên cứu giúp hình thành các biến của mô hình nghiên cứu và các giả thuyết trong mô hình. SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC (JOB SATISFACTION) _ Trạng thái tinh thần vui sướng mà một người có được từ việc đánh giá công việc của họ, Locke (1976, theo Weiss 2002) , một phản ứng tác động đến công việc của một người, Cranny & ctg (1992, theo Weiss 2002), là một thái độ hướng đến công việc, Brief (1998, theo Weiss 2002). _Là mức độ mà nhân viên cảm thấy thỏa mãn với loại công tác và bản chất công việc của họ.
Những nhân viên có được công việc rõ ràng (Role clarity) thì thỏa mãn với công việc hơn những người không có điều đó, (de Ruyter & ctg 2001) có nghĩa là những người biết rõ những gì được trông đợi ở họ thì thỏa mãn với công việc hơn những người không biết công việc của họ nên được thực hiện như thế nào. Vấn đề Sự thỏa mãn trong công việc được tập trung nghiên cứu vì nó đặt nền móng cho các lý thuyết thúc đẩy dựa trên sự thỏa mãn nhu cầu - Nhà quản trị thúc đẩy, động viên các thành viên trong tổ chức hoàn thành mục tiêu bằng cách thỏa mãn các nhu cầu của họ. Một số ví dụ có thể kể ra như là tháp nhu cầu của Maslow, thuyết hai yếu tố của Herberg, thuyết tác động (Affect Theory) của Locke, Mô hình làm phong phú công việc của Hackman – Oldham…Sự thỏa mãn trong công việc được tập trung làm rõ từ việc xem xét mối quan hệ giữa nó với các yếu tố môi trường xung quanh như bản chất công việc, nhà quản lý, đồng nghiệp, văn hóa doanh nghiệp… đến yếu tố bên trong người lao động như là các vấn đề có liên quan đến tâm lý, hành vi, từ khía cạnh phục vụ tổ chức với mục đích như là nâng cao chất lượng công việc, sự trung thành 15 với tổ chức v.v… đến các khía cạnh xã hội thiên về bản thân người lao động như chất lượng đời sống công việc, sự thỏa mãn trong cuộc sống (life satisfaction)… Nhiều nghiên cứu về vấn đề thỏa mãn trong công việc của nhân viên đã được thực hiện ở Việt Nam và một số kết quả có thể kể ra như sau: các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của nhân viên trong ngành bảo hiểm là hình ảnh công ty, thái độ của nhân viên đối với công việc, sự chi trả, sự thăng tiến và sự giao tiếp của các nhân viên trong công ty của Phạm Ngọc Dũng (2006), nghiên cứu ở các công ty outsourcing thì các yếu tố này là: chế độ đãi ngộ, cơ hội đào tạo thăng tiến, đồng nghiệp và bản chất công việc, Nguyễn Vy Lưỡng (2009); lương, cơ hội thăng tiến, lãnh đạo, bản chất công việc và truyền thông, Nguyễn Thành Thương (2011)…Nhìn chung các yếu tố có thể được chia thành ba nhóm chính là các yếu tố về đãi ngộ, thăng tiến và đặc tính của công việc. Nghiên cứu của Đàng Hữu Thọ (2009) về tác động của phong cách lãnh đạo đối với sự thỏa mãn của nhân viên nói chung tại thành phố Hồ Chí Minh cũng cho thấy ảnh hưởng nổi trội của lương, thưởng (thuộc yếu tố đãi ngộ) lên sự thỏa mãn của nhân viên so với yếu tố ảnh hưởng từ thuộc tính của nhà lãnh đạo và giải thích điều này theo Maslow là do thu nhập người lao động Việt Nam còn ở mức thấp nên yếu tố lương, thưởng tác động rất lớn đến sự thỏa mãn của họ.
SỰ RÕ RÀNG TRONG CÔNG VIỆC (ROLE CLARITY) Là mức độ mà cá nhân nhận và hiểu các thông tin được yêu cầu để thực hiện công việc (Kelly & Hise 1980), là mức độ mà thông tin được đòi hỏi phải cung cấp về việc nhân viên được kỳ vọng như thế nào trong việc thực hiện công việc, Teas & ctg (1979) Thuyết Động viên theo kỳ vọng (Expectancy theory of motivation) cho rằng khi tập trung nỗ lực vào một mặt nào đó của dịch vụ thì cấp độ biểu hiện của mặt đó sẽ tăng lên, Sự rõ ràng trong công việc – Role clarity giúp phát triển sự tập trung được mong muốn đó. Sujan (1986) cho rằng người lao động được thúc đẩy không chỉ bởi để tối đa 16 hóa phần nhận được mà còn để lĩnh hội được cấu trúc nhân quả trong môi trường làm việc của họ, chính Sự rõ ràng trong công việc quy định cấu trúc này. Bên cạnh đó, Sự rõ ràng trong công việc được xem là cực kỳ cần thiết cho việc hòa nhập của nhân viên mới cũng như giúp tổ chức có được những nhân viên làm việc hiệu quả bởi họ biết chắc chắn điều gì được chờ đợi ở công việc của họ cũng như vai trò của họ trong tổ chức. Hầu hết các nghiên cứu ghi nhận một mối quan hệ theo chiều dương giữa Sự rõ ràng trong công việc và Sự thỏa mãn trong công việc.
Kelly & Hise (1980) khẳng định mối liên hệ có ý nghĩa giữa Sự rõ ràng trong công việc và Sự thỏa mãn trong công việc. Theo Mukherjee & Malhotra (2006) Sự rõ ràng trong công việc tác động theo chiều dương một cách trực tiếp đến nhận thức về chất lượng dịch vụ của nhân viên và cả gián tiếp thông qua Sự thỏa mãn trong công việc và sự gắn bó với tổ chức. Sharma và Bajpai (2011) kết luận rằng “Có thể có nhận thức khác nhau về Sự rõ ràng trong công việc giữa các nhân viên nhưng có một ý kiến thống nhất về tầm quan trọng của Sự rõ ràng trong công việc trong tổ chức. Sự rõ ràng trong công việc không còn nghi ngờ gì nữa là điều kiện tiên quyết cho mức độ thỏa mãn của các nhân viên” Vì thế, H1: Sự rõ ràng trong công việc có tác động dương lên Sự thỏa mãn trong công việc Điều kiện tiên quyết này cũng là một đối tượng chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố khác nhau trong tổ chức.
Mukherjee & Malhotra (2006) đã đánh giá các yếu tố tác động lên Sự rõ ràng trong công việc bao gồm: Sự phản hồi (Feedback), Sự tự quản (Autonomy), Sự tham dự (Partipation), Đánh giá cấp quản lý (Supervisory consideration) và Sự hỗ trợ đội nhóm (Team support) trong đó hai yếu tố đầu thuộc đặc tính công việc (task- related), ba yếu tố sau thuộc nhóm ngoài công việc (supervisor-related) trên đối tượng là nhân viên của các trung tâm dịch vụ qua điện thoại (Call center), qua đó đã khẳng định sự tác động của 3 yếu tố là Sự phản hồi, Sự tham dự và Sự hỗ trợ đội nhóm. Hai yếu tố còn lại là Sự tự quản và Đánh giá về cấp quản lý không có tác động có ý nghĩa 17 được giải thích là do điều kiện đặc trưng của môi trường call center, vì vậy trong nghiên cứu với mẫu tại Việt Nam này, cả 5 yếu tố đều được đưa vào. SỰ PHẢN HỒI (FEEDBACK) Là mức độ rõ ràng và trực tiếp về tính hiệu quả trong thực hiện công việc mà một người có được khi thực hiện các hoạt động công tác mà kết quả công việc yêu cầu (Hackman & Oldman 1976). “Bằng việc cung cấp những thông tin phản hồi rõ ràng, giúp nhân viên nhận ra cách tốt nhất để hoàn thành công việc.
Dựa vào những thông tin này nhân viên có thể quyết định cách để cải thiện thành tích và tiến hành những hoạt động thích hợp” (Nguyễn Hải Sản 2005). Hơn nữa, sự phản hồi cung cấp động cơ bên trong và là yếu tố thúc đẩy quan trọng tác động đến thiết kế công việc (Armstrong 1996; Hackett 2001, theo Mukherjee & Malhotra 2006). Sự phản hồi giúp người nhân viên hiểu và xác định rõ công việc của họ và vì thế có một tác động có ý nghĩa lên Sự rõ ràng công việc được nhận thức bởi chính các nhân viên đó (Teas & ctg 1979), vì vậy: H2: Sự phản hồi có tác động dương lên Sự rõ ràng trong công việc 2. SỰ TỰ QUẢN (AUTONOMY) Mức độ mà trong đó một công việc cung cấp sự tự do, độc lập và quyền hạn ra quyết định trong việc lập kế hoạch cho công việc và trong việc xác định quy trình được sử dụng để thực hiện công việc đó (Hackman & Oldman 1976).
Sự tự quản là một yêu cầu chung chung cho những nơi mà công việc không dễ dàng được tiêu chuẩn hóa. Sự tự quản hay tính độc lập của công việc cổ vũ sự nâng cao trách nhiệm cá nhân, đối với những công việc có tính độc lập cao, người nhân viên thường coi thành tích do hoàn thành nó liên quan trực tiếp đến các quyết định và nỗ lực của riêng họ (Nguyễn Hải Sản 2005). Sự tự quản được xem là biến số then chốt, là một yếu tố thúc đẩy quan trọng tác động đến việc thiết kế công việc và giúp tăng 18 cường chất lượng dịch vụ bằng việc làm tăng lên Sự rõ ràng của công việc (Hackman & Oldman 1990; de Ruyter & ctg 2001). Vì vậy: H3: Sự tự quản có tác động dương lên Sự rõ ràng trong công việc 2.
SỰ THAM DỰ (PARTICIPATION) Sự tham dự trong việc ra quyết định là mức độ mà trong đó người nhân viên có thể tác động đến các quyết định liên quan đến công việc của họ (Teas 1983). Sự tham dự của nhân viên trong quá trình ra quyết định thể hiện mức độ rõ ràng cao trong công việc (Teas và ctg 1979). Các nhân viên tuyến đầu nên được khuyến khích tham gia trong thảo luận đặc biệt là cấp độ dịch vụ cũng như sự hợp lý và làm sao để đạt được điều đó (Gilmore và Mooreland 2000). Vì vậy: H4: Sự tham dự có tác động dương lên Sự rõ ràng trong công việc 2.
ĐÁNH GIÁ VỀ CẤP QUẢN LÝ (SUPERVISORY CONSIDERATION) Đánh giá về cấp quản lý đề cập tới hành vi của lãnh đạo liên quan đến việc làm tăng sự thoải mái, vui vẻ của cấp dưới (Boshoff và Mels 1995). Sự đánh giá cấp quản lý về khả năng làm nên sự hỗ trợ tinh thần, sự tin tưởng và giúp đỡ lẫn nhau có tác động dương đến nhận thức về sự rõ ràng công việc của nhân viên (Teas 1983). H5: Đánh giá về cấp quản lý có tác động dương lên Sự rõ ràng trong công việc 2. SỰ HỖ TRỢ ĐỘI NHÓM (TEAM SUPPORT) Sự hỗ trợ đội nhóm đề cập đến nhận thức của nhân viên về sự giúp đỡ và hỗ trợ của đồng nghiệp, những người kết hợp với người khác thành một đội trong việc phân phối chất lượng dịch vụ đến với khách hàng.
